Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
www.kaipachanews.blogspot.pe
Pgina 1
INSTITUTO NACIONAL DE
APRENDIZAJE
NCLEO DE TURISMO
SUBSECTOR: SERVICIOS TURSTICOS
www.kaipachanews.blogspot.pe
Primera Edicin
Instituto Nacional de Aprendizaje,
San Jos, Costa Rica.
www.kaipachanews.blogspot.pe
TABLA DE CONTENIDOS
PRESENTACION ......................................................................................................................................... 6
INTRODUCCION .......................................................................................................................................... 7
I. EL GUIA DE TURISTAS ....................................................................................................................... 9
1.1 Perfil del Gua de turistas: ........................................................................................................................ 9
1.1.1 Requisitos Gua de Turistas: ........................................................................................................... 10
1.1.2 Licencia de Gua de Turismo: ........................................................................................................ 10
1.1.3 Renovacin de Credencial: ............................................................................................................. 11
1.1.4 Equipo del Gua: ............................................................................................................................. 11
1.1.5 Comportamiento del Gua ............................................................................................................... 12
1.2 Entorno Laboral de los Guas: ................................................................................................................ 12
1.2.1 Free Lance: ..................................................................................................................................... 12
1.2.2 Gua Fijo o Planilla: ........................................................................................................................ 13
1.2.3 Labor del Gua en Empresas de Servicios ..................................................................................... 14
1.3 Manejo de Imprevistos: .......................................................................................................................... 14
1.3.1 Control del Tiempo ......................................................................................................................... 14
1.3.2 Acceso a Telfono y/o Radios ........................................................................................................ 15
1.3.3 Justificacin al cliente: ................................................................................................................... 17
1.4 Plan de Contingencia: ............................................................................................................................. 17
1.5 Situacin Econmica ............................................................................................................................ 19
1.5.1 Tarifa Diaria u Honorarios .............................................................................................................. 19
1.5.2 Propinas .......................................................................................................................................... 19
1.5.3 Incentivos para el personal ............................................................................................................ 19
1.5.4 Comisiones ..................................................................................................................................... 20
1.6 Administracin y control de la documentacin para la operacin de un tour ....................................... 20
1.6.1 Lista de Pasajeros: .......................................................................................................................... 20
1.6.2 Voucher: ......................................................................................................................................... 21
1.6.3 Hoja de Descargo / Waiver / Discleirmer: ...................................................................................... 22
1.6.4 Hoja de Evaluacin ......................................................................................................................... 24
1.6.5 Tiquetes de ingreso a lugares y alimentacin: ................................................................................ 25
1.6.6 Gafetes: ........................................................................................................................................... 26
1.6.7 Reporte de Observaciones y no Conformidades ( Bitcora): ......................................................... 26
1.6.8 Gastos de Traslado y Permanencia (Viticos): ............................................................................... 27
1.6.9 Facturas Timbradas o Dispensadas: ............................................................................................... 28
1.6.10.Dinero en efectivo (Cash): ........................................................................................................... 29
II. EL PROCESO DE LA COMUNICACIN: .................................................................................... 31
2.1 Definicin ............................................................................................................................................... 31
2.2 Proceso de Comunicacin: ..................................................................................................................... 31
2.3 Tcnicas de la Comunicacin ................................................................................................................. 32
2.4 Comunicacin Oral ................................................................................................................................. 33
2.4.2 Tono y Volumen de Voz ................................................................................................................. 33
2.4.3 Ventajas y Desventajas ................................................................................................................... 33
2.5 Comunicacin Escrita ............................................................................................................................. 34
2.6 Comunicacin Corporal .......................................................................................................................... 35
2.6.1 Gestos y Ademanes ......................................................................................................................... 35
2.7 Comunicacin Telefnica ....................................................................................................................... 35
2.7.1 Llamadas a Norteamrica (Servicio MIDA) .................................................................................. 35
2.7.2 Llamadas al resto del mundo: (Servicio MIDA) ............................................................................. 35
2.7.3. Por medio de operadora: ............................................................................................................... 36
2.7.4 Por cobrar por medio de operadora: ............................................................................................... 36
2.7.5 Telfono Pblico para llamadas internacionales o locales: ............................................................ 37
2.7.6 Tarjetas Pre-Pago:........................................................................................................................... 37
2.8 Distractores de la Comunicacin ........................................................................................................... 38
www.kaipachanews.blogspot.pe
www.kaipachanews.blogspot.pe
PRESENTACION
El Instituto Nacional de Aprendizaje, a travs del Ncleo de Turismo, ofrece el Mdulo
de Formacin Atencin y Guiado de Turistas con el propsito de formar a los
guas de turismo
operadoras de
minoristas,
didctico comprende los aspectos generales relacionados con los temas que sern
desarrollados por el instructor encargado de impartir la materia.
Esta rea de formacin aplica a la figura profesional del Gua de Turismo General, como
parte del Programa de Formacin Profesional modularizado, compuesto tambin por los
mdulos de:
www.kaipachanews.blogspot.pe
INTRODUCCION
En trminos generales la actividad turstica a nivel mundial sigue su ritmo de
crecimiento lo que implica que
el desarrollo de
Los profesionales ligados a las agencias de viajes, segn sea su especialidad, buscan la
formacin y especializacin con la idea de ofrecer cada da un mejor servicio, en este
caso el Gua de Turismo General
El turista viene a Costa Rica con el inters de identificar y disfrutar de los atractivos
tursticos, principalmente aquellos de inters natural y cultural, as el gua en su papel
de acompaante debe dominar como complemento este aspecto.
comunicacin,
las amenidades y
el
liderazgo,
que se constituyen
en las
los
cuales
fortalecern la labor del gua y permitir a la empresa tursticas contar con una
informacin actualizada del estado de los
tursticos.
www.kaipachanews.blogspot.pe
CAPITULO I
EL GUIA DE TURISTAS
Subtemas:
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
www.kaipachanews.blogspot.pe
I. EL GUIA DE TURISTAS
El gua de turistas se define como el profesional en la atencin, asistencia y conduccin
de las personas
El gua de turistas debe cumplir con una serie de habilidades, destrezas, cualidades,
sentido comn, tica profesional, condicin fsica, carisma, esperitualidad y objetividad,
con el fin de brindar un excelente servicio al cliente.
www.kaipachanews.blogspot.pe
Guas.
www.kaipachanews.blogspot.pe
6. Otros
www.kaipachanews.blogspot.pe
Unid. Transporte:
rea Protegida:
Respetuoso
Presentacin Personal
Caminar primero
Colaborador
Colaborador
Respetar reglas
Ordenado
Comunicacin Fluida
No Distraer al Chofer
Dar instrucciones y
Respetuoso y Responsable
sugerencias.
www.kaipachanews.blogspot.pe
1.
2.
3.
Tarifa diaria
4.
5.
6.
una entidad
relacionada con sta rea, que goza de las garantas sociales de ley, tiene un salario base
mensual y posee un trabajo estable durante todo el ao.
Este gua, por lo general, obtiene incentivos y comisiones de la empresa normalmente en
temporada alta.
1. Cuenta con garantas de Ley
2. Labora permanentemente para una empresa definida
3. Obtiene un salario fijo
4. Cuenta con plizas de riesgos del trabajo
El profesional en el guiado de turistas tiene la posibilidad de laborar con la o las
empresas de servicios que desee. Principalmente los tour operadores, agencias de
viajes receptivas, hoteles y en el rango de actividades tursticas el gua especializado
puede laborar en empresas de tirolesa, cables y cuerdas, ascensos y descensos, aguas
rpidas, planas y mar.
www.kaipachanews.blogspot.pe
Servicios
Tursticos
www.kaipachanews.blogspot.pe
profesional debe reaccionar y controlar el tiempo. As tambin tendr que agilizar las
siguientes actividades sin incurrir en errores o bien en deterioro de la calidad de los
servicios.
www.kaipachanews.blogspot.pe
www.kaipachanews.blogspot.pe
www.kaipachanews.blogspot.pe
CONTINGENCIA
1. Carretera Obstruida
2. Incidentes
3. Consulados
4. Tiempo Meteorolgico:
RECOMENDACIN, Qu Hacer ?
Utilizar rutas alternas, es importante
conocer con exactitud los alrededores
de las rutas principales, as como las
condiciones que ofrecen (lastreado,
anchura de puentes,
distancias,
presencia de planta turstica).
En caso de accidente de un cliente o
personal de servicio. La aplicacin de
las tcnicas bsicas de primeros
auxilios es fundamental, pero si la
situacin es seria, debe activar el
Sistema Nacional de Emergencias
Mdicas 9-1-1. Conocer ubicacin,
direccin y telfonos de los centros
mdicos ms importantes de la regin
visitada.
La actividad turstica se desarrolla en
convivencia con personas de todo el
mundo; se sugiere que el gua de
turistas este informado de las normas
y regulaciones que aplica cada nacin
por medio de su consulado o
representante en Costa Rica., as
como su ubicacin, telfonos y
personal encargado.
Se evala la temperatura, humedad y
velocidad del viento,
las cuales
pueden variar a lo largo del da. El
Gua de turistas debe asesorarse de
estas condiciones de acuerdo a la
zona, rea o destinos por visitar. Si las
condiciones de
tiempo no son
favorables deber comunicarlo a sus
clientes
y
definir
la
actividad
secundaria por ejecutar ya sea bajo
techo o al aire libre
www.kaipachanews.blogspot.pe
1.5.2 Propinas
Las propinas, son gratificacin del turista por el servicio brindado, por lo tanto no
existe una cantidad definida ni en dinero, ni en dadiva. Tampoco es una obligacin del
turista darla. Por lo general, el gua de turistas debe compartirla con el chofer
50%-50 %-, lo ideal sera que sea dividida entre el personal de servicio, a saber
reservaciones asistentes ventas limpieza de unidades - , ya que cada uno aporta
para que el cliente obtenga un servicio de calidad.
www.kaipachanews.blogspot.pe
1.5.4 Comisiones
Son porcentajes que los guas obtienen de los diferentes locales de servicio y
comercios de productos tursticos, le definen un porcentaje de las ventas en base al
grupo de turistas que cada gua llev al lugar. Son parte de la libre competencia, y el
gua, por ende, debe tomar en cuenta no solo quien da mejor propina o comisin, sino
principalmente quien ofrece mejor servicio y calidad al turista, que es la razn principal
del servicio.
unidades de transporte, hace que los guas deban ser personas emocionalmente estables.
Se recomienda que
Pick up
Nombre
Hotel
# Hab
Tour
Observaciones
Time
1
2
3
4
www.kaipachanews.blogspot.pe
1.6.2 Voucher:
Es el documento que garantiza la compra de los servicios tursticos por parte del
cliente. Desglosa tanto los datos personales como los servicios comprados por el cliente.
Se confeccionan por separado dependiendo del tipo servicio comprado y la empresa que
los representa. El gua de turistas debe recoger los vouchers de acuerdo al servicio
ejecutado, posteriormente entregarlos con la lista de pasajeros al departamento
respectivo, dependiendo de la empresa, se entregan
directamente a contabilidad,
CR LATIN TOURS
NO. 0001
SERVICIOS / SERVICES
VOUCHER
OBSERVACIONES
Party of // n. pax
Fecha de entrada /// Check in
Fecha de salida
Check out
NO CASH / SIN VALOR EFECTIVO
CLIENTE
www.kaipachanews.blogspot.pe
www.kaipachanews.blogspot.pe
www.kaipachanews.blogspot.pe
www.kaipachanews.blogspot.pe
Los lugares contemplados a visitar dentro del paquete turstico, exigen por lo
general el pago
de admisin respectivo.
1.6.6.2 Alimentacin:
Los tiquetes de alimentacin se entregan con base en la negociacin realizada por
el operador turstico y la empresa gastronmica. Por tanto, el gua los entregar por
persona y con base en el nmero de tiempos de alimentacin.
Ncleo Turismo
Empresa
www.kaipachanews.blogspot.pe
1.6.6 Gafetes:
Es un documento de identificacin del personal de servicio de las empresas
prestadoras de servicios. Otra forma en la que se utilizan es con el logo de la empresa e
impresos en papel adhesivo y colores llamativos con el objetivo de identificar los
clientes de uno u otro grupo o empresa. Se utilizan varios formatos, plsticos, papel, y
cartn.
Ncleo Turismo
Ricardo Bonilla Bonilla
INSTRUCTOR
las situaciones
www.kaipachanews.blogspot.pe
Iraz Expediciones
Cartago Costa Rica
Telfono: 552-3366
www.irazuexpedicioines.com
info@iraauexpediones.com
Tour a Ejecutar:
Fechas:
Lugares :
Nmero de Pax :
Adl:
Jrs:
A Visitar :
Chlds:
Chofer Asignado :
facturas timbradas, una vez finalizado el paquete turstico se presentan los informes de
gastos al departamento financiero de la empresa.
www.kaipachanews.blogspot.pe
www.kaipachanews.blogspot.pe
0001
Da
Mes
Ao
Seor (es):
Direccin:
Cantidad
Descripcin
Valor:
TOTAL
IMPRENTA: Bonilla y Asociados s.a. 256-61936
ORIGINAL: CLIENTE / COPIA: CONTABILIDAD
www.kaipachanews.blogspot.pe
CAPITULO II
EL PROCESO DE LA COMUNICACION
Subtemas:
2.1 Definicin
2.2 Proceso de Comunicacin
2.3 Tcnicas de Comunicacin
2.4 Comunicacin Oral
2.5 Comunicacin Escrita
2.6 Comunicacin Corporal
2.7 Comunicacin Telefnica
2.8 Distorsiones de la Comunicacin
www.kaipachanews.blogspot.pe
La fluidez, coherencia,
2.1 Definicin
Es la forma de transmitir adecuadamente la informacin; accin de comunicar.
( Garca Ramn, Pelayo y Gross, Larousse Diccionario Ilustrado, 1986 ).
Mensaje: cada receptor interpreta el contenido del mensaje segn sus propias
percepciones, no segn las del emisor y en la medida en que se adapta a la
comprensin del receptor se lograr el objetivo.
www.kaipachanews.blogspot.pe
RECEPTOR
(Clientes )
Las
recomendaciones
para este tour son...
(Mensaje)
No salirme del
sendero, respetar la
flora y Fauna
(Retroalimentacin)
CANAL:
CODIGO:
Idioma Espaol
Expresin Verbal
no es decir
asimismo debe utilizar la modulacin del tono de voz, el uso de los gestos y, en
determinados momentos, la pausa o el silencio.
www.kaipachanews.blogspot.pe
Se busca:
Que su voz influya con autoridad en el
Ritmo
Pronunciacin y
Acentuacin
El gua de turistas
debe
www.kaipachanews.blogspot.pe
VENTAJAS
DESVENTAJAS
Todo oral
Se puede olvidar
Rpida
No existe un registro
Flexible
Si el mensaje es complejo o
largo se puede perder
ORAL
no
verbales
para
hacer
comprender el mensaje
Ms personal
TIPO
VENTAJAS
DESVENTAJAS
Escrita
Requiere ms tiempo
Impersonal
hasta entenderlo
ESCRITA
www.kaipachanews.blogspot.pe
00
Cdigo rea o
Ciudad
Nmero de
telfono
00
Cdigo rea ,
Ciudad o Pas
Nmero de
telfono
www.kaipachanews.blogspot.pe
Paso 1
Levante Auricular
Paso 2
El procedimiento es sencillo:
Paso 3
Paso 4
Indicar a la Operadora el
Si desea el costo de
la llamada debe
Digite
Telfono, Nombre de la
solicitarla y un
116
se lo comunicara
llama.
posteriormente
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Indicar a la Operadora el
Levante Auricular
Si desea el costo de la
Digite
Telfono, Nombre de la
175
se lo comunicara
llama.
posteriormente
www.kaipachanews.blogspot.pe
www.kaipachanews.blogspot.pe
restaurantes, carretera, otros s- por lo que los factores externos influyen en la entrega
de un servicio de calidad. Los distractores se convierten en la principal fuente de
desatencin del servicio tales como:
Contaminacin
Visual
Ruidos
Atencin del
Cliente
Presencia
Masiva de
Personas
Ambientes
Hostiles
coordinacin con el chofer o asistentes, unir al grupo, hacer silencio y todas aquellas
formas que considere oportunas de acuerdo a la situacin presentada o bien dejar pasar
la distraccin.
www.kaipachanews.blogspot.pe
CAPITULO III
TIPOS DE TOUR
Subtemas:
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
www.kaipachanews.blogspot.pe
Otra buena
opcin es Arenal Night, el cual se opera desde San Jos. Adems, la visita al Parque
Nacional Volcn Iraz, Jardines Lankaster y Valle de Orosi constituye otro interesante
recorrido.
www.kaipachanews.blogspot.pe
3.3 Tranfer IN
Se recomienda que el gua se rena con la oficina de
operaciones para definir cules son los objetivos del tour y
cules son los servicios que van a recibir los turistas. Es
imprescindible que el gua revise toda la documentacin antes,
como una manera saludable y como apoyo de la oficina;
adems en algunas agencias el gua debe hacerlo de todas
maneras como parte de sus funciones y muchas veces debido al
poco personal en comparacin con el volumen de pasajeros. En el gremio se le conoce
tambin como Arrivals
Antes que lleguen los pasajeros, se recomienda realizar el siguiente procedimiento:
a. Visitar o llamar a la empresa de hospedaje para verificar las reservas y coordinar
la llegada. Bellboys y Special request flores, vino, silla de ruedas, comida vegetarianab. Arribar una hora antes de la llegada del vuelo en el aeropuerto.
c. Verificar que el transporte para el transfer est puntualmente.
d. Inspeccionar las unidades de transporte, limpieza, micrfono, aire
Familia
acondicionado.
Fonseca
e. Organizar el equipo humano de asistencia, -maleterosf. Ubicar al turista por medio de pancartas y definir las rutas que tomarn
de la salida del aeropuerto para llegar a la empresa de hospedaje.
Cuando los pasajeros llegan:
Cuando llegan varios vuelos al mismo tiempo
o con
muchos turistas,
la
Check
IN
www.kaipachanews.blogspot.pe
Estimular.
Trasmitir.
Revelar.
Mensaje coherente.
Visin de conjunto.
La interpretacin es una herramienta de comunicacin entre el elemento
www.kaipachanews.blogspot.pe
La
www.kaipachanews.blogspot.pe
Esta motivacin o incentivo, puede materializarse de distintas formas: bonos por dinero
en efectivo, regalos, trofeos y la modalidad ms reciente: los viajes, que pueden darse a
los empleados como premio por una excelente labor realizada o incluso como excusa
para realizar un seminarios o reuniones, que resulte a la vez motivante por ser realizada
en el extranjero.
Este nuevo concepto los viajes como incentivo, implica toda una necesidad de
servicios especiales y experiencia por parte de quienes los coordinan, pues al tratarse de
un incentivo para las personas, debe ser manejado con suma atencin a los detalles, por
ningn motivo puede causar incertidumbre o insatisfaccin y siempre de exceder las
expectativas.
www.kaipachanews.blogspot.pe
CAPITULO IV
ELEMENTOS DE UN TOUR
Subtemas:
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
Red Vial
Charla de Induccin
Destinos
Planta Turstica
Personal a Cargo
Tipos de Transporte
Manejo del Tiempo
Imprevistos
www.kaipachanews.blogspot.pe
IV ELEMENTOS DE UN TOUR
Los paquetes tursticos tienen como base el itinerario, el cual consiste en una
descripcin o programacin de las actividades, lugares a visitar, horarios, personal a
cargo y dems indicaciones de la ejecucin de los servicios.
El gua de turistas como profesional en la prestacin de servicios debe interpretar
el itinerario y brindar los servicios comparados por el cliente. El departamento de
operaciones de la compaa brindar el apoyo necesario. El objetivo de este protocolo
de entrega es garantizar la satisfaccin del cliente.
San Jos-San Pedro-Tres Ross-Ochomogo-Cartago-Tejar-La CangrejaCasa Mata-Empalme-Caon-Villa Mills-Divisin-Prez Zeledn-CajnVolcn-Buenos Aires-El Brujo-Paso Real-Palmar Norte-Chacarita-Ro
Claro-Ciudad Neilly-Paso Canoas
Cruce Ro Fro (sobre ruta 32) - Horquetas-Puerto Viejo SarapiquChilamate (se une a la # 126 hasta San Miguel y luego a la 140 que pasa
por Ro Cuarto-Venecia-Aguas Zarcas-Se une a la 250 y continua la # 4
por Los Chiles de Aguas Zarcas-Planta Tico Frut Muelle - El TanqueMonterrey-Guatuso-Cabaas - Upala-San Jos de Upala - BirmaniaBrasilia - Santa cecilia-Hacienda Los Inocentes-Se une a la # 1,
7 kms antes de La Cruz de Guanacaste.
www.kaipachanews.blogspot.pe
NUMERO
DE RUTA
Caas-Hacienda Tenorio-Ro Naranjo-Bijagua-Canalete-Upala
6
10
Inicia en la Bomba Shell La Lima de Cartago-Cartago centro-ParasoCervantes-Juan Vias-Turrialba-Angostura-Pavones-Jabillos-ChitariaTres Equis-Linda Vista-Guayacn-Moravia-El Coco-Siquirres.
17
18
Cruce Limonal (Sobre ruta # 1))-Palma-Puerto Nuevo-Puerto MorenoPuerto Nuevo-Quebrada Honda-San Juan-Se une a la # 21.
21
23
27
32
34
Pozn-Trcoles-Jac-Parrita-Quepos-Saveegre-Portalon-Hatillo-Bar
DominicalUvita-Piuela-entrada a Cuidad Corts-Palmar Norte.
35
36
Limn-Cieneguita-Vizcaya-Wesfalia-Home Creek-Bribr-Daytona-Sixaola.
Fuente: Mapa Costa Rica Red Vial, Departamento de Medios de Transporte, Direccin de Planificacin ,Sectorial,
Ministerio de Obras Pblicas y Transportes, Escala: 1:900.000,. Ao: 2006
www.kaipachanews.blogspot.pe
(Breafing)
4.3 Destinos:
Los atractivos tursticos son el eje central de la ejecucin del tour. El gua
brindar las recomendaciones para su visita.
www.kaipachanews.blogspot.pe
TIPO DE TRANSPORTE
CAPACIDAD
CAPACIDAD
REAL
RECOMENDADA
15
9-12
30
18
27
27
56
56
Hi-Ace / Grace
FUENTE: Fotografa Cortesa de Cielo Azul, subsidiaria de transporte turstico, Swiss Travel Service, Junio 2007.
www.kaipachanews.blogspot.pe
4.8 Imprevistos:
Son situaciones o actividades que se presentan al momento sin ninguna
planificacin. Destacan las posibles lesiones corporales de los clientes, accidentes de
trnsito, paradas de emergencias, asaltos, individuos sospechosos, etc. El personal de
servicio debe estar preparado para atender estos casos y seguir los protocolos de
seguridad implementados para cada caso y por cada empresa.
4.9 Itinerario:
El itinerario describe la programacin a seguir en la ejecucin del tour. Es
planificado con base en las necesidades de los clientes. El departamento de operaciones
por medio del gua la desarrolla puntualmente para el xito del paquete turstico.
( Ver ejemplo ilustrativo en la pgina siguiente).
www.kaipachanews.blogspot.pe
www.kaipachanews.blogspot.pe
CAPITULO V
TCNICAS DE GUIADO
5.1
5.2
5.3
5.4
www.kaipachanews.blogspot.pe
V TCNICAS DE GUIADO
Los nichos de mercado en la actividad turstica costarricense permiten la visita de
segmentos de mercado muy variados,
Tcnicas de Guiado
Conducta de Personas
Nias y Nios:
Recomendadas:
consecuencias.
interno.
un comportamiento de adulto.
cariosos.
Fiscalizar su comportamiento
durante todo el recorrido.
www.kaipachanews.blogspot.pe
Tcnicas de Guiado
Conducta de Personas
Adolescentes:
preguntar directamente.
Ofrecerle claramente los
condiciones y limitaciones del tour
pubertad.
La razn de su extrao
comportamiento es que en la
etc
Recomendar el equipo de
familia y la sociedad.
adolescencia se conquista la
Recomendada
recomienda atender no ms de 12
de la conciencia adulta.
vive
un
estado
remordimiento,
de
inquietud,
ansiedad
reproche.
www.kaipachanews.blogspot.pe
Tcnicas de Guiado
Conducta de Personas
Adultos:
Recomendadas:
temas de inters.
diferenciado a lo largo de su
evolucin psicolgica y moral.
www.kaipachanews.blogspot.pe
Tcnicas de Guiado
Conducta de Personas
Recomendadas:
servicio comprado.
clientes.
www.kaipachanews.blogspot.pe
Tcnicas de Guiado
Conducta de Personas
Recomendadas:
tour.
operaciones de la compaa y
anotar en la bitcora.
cortesa.
individuo.
transporte, etc.
www.kaipachanews.blogspot.pe
El gua
componentes:
Itinerario: manejo adecuado de los tiempos de desplazamiento
Ruta: distancias, material de la carretera, altitud sobre el recorrido
Tipo de atractivos y servicios tursticos: naturales, culturales, tecnolgicos y
servicios de hospedaje, alimentacin y recreacin.
Segmento turstico identificado: general, especializado
Documentacin administrativa y equipo: Listado de turistas, material de apoyo
(libros, lminas brochures, mapas), cmaras, equipo de ptica, etc.
Servicios de salud localizados: Hospitales, clnicas.
Limitaciones especiales del pasajero identificadas: Fsicas y otras.
TOME
NOTA
Por
Favor
www.kaipachanews.blogspot.pe
No Olvide
Recoger
Voucher
www.kaipachanews.blogspot.pe
Nota
El gua debe mostrar capacidad para desarrollar el trabajo en equipo, y lograr
la satisfaccin total de los turistas a travs de un servicio de calidad.
Instituto Nacional Aprendizaje, Ncleo Turismo, Sub Sector Servicios TursticosPgina 60
www.kaipachanews.blogspot.pe
Tours de salud
o Mdico
Seminarios,
convenciones,
Cultural,
deportivo,
5.3.2 Generales
Son desplazamientos que se realizan con la idea de conocer
manifestaciones culturales, naturales, sociales
diversas
www.kaipachanews.blogspot.pe
embajadores, etc.
5.3.5 Incentivos
Son paquetes tursticos ofrecidos a un determinado grupo de personas de una
compaa como beneficio adicional al trabajo realizado durante un perodo de tiempo.
Principalmente participan los vendedores, agentes de servicio al cliente, ejecutivos,
gerentes, propietarios de negocios. Son grupos grandes con servicios All Include (todo
incluido).
5.3.6 Naturalistas
Son los grupos que tiene un inters meramente natural en el pas.
Mamferos (Marmmal).
rboles (Dendrlogos).
Insectos (Entomlogos).
www.kaipachanews.blogspot.pe
El Cliente Abusivo
Caractersticas: Ponen en tela de juicio la garanta de los productos e inventan malos tratos con
el fin de obtener algo.
El prestador de servicios debe de actuar con cautela y estar bien informado para respaldar sus
respuestas y a la vez utilizar informacin exacta y veraz.
El Cliente Seductor
Caractersticas: Utilizan vestimentas muy cuidadosas, de colores llamativos, ropa ajustada,
escotes, haciendo resaltar su cuerpo. Tienden a mirar fijamente a los ojos, les justa acercarse
mucho, su voz es persuasiva y su conversacin versa sobre aspectos personales.
El prestador de servicios se debe comportar amable pero siempre firme, debe establecer su
posicin de empleador y no perder el tema central de la conversacin.
El Cliente Agresivo
Caractersticas: Se identifica fcilmente por su voz alta, manifiesta abiertamente lo que espera
y lo que le molesta, es critico y censura simplemente por el afn de molestar. Refleja su
temperamento con expresiones faciales como: cabeza erguida, ceo fruncido, rostro
ruborizado, boca apretada y puos cerrados.
Fuente: Zamora Andrea, informacin Turstica, INA Ncleo de Turismo, 2006
El prestador
de servicios debe mantener la calma y esperar que el cliente se desahogue y
aceptar lo que dice pero no necesariamente se debe estar de acuerdo con ello.
www.kaipachanews.blogspot.pe
CAPITULO VI
PREVENCIN y EVALUACIN DE RIESGOS EN
ACTIVIDADES TURSTICAS
Subtemas:
6.1 Preparacin ante Accidentes y Evaluacin de Riesgos
6.2 Manejo Bsico de Equipos de Emergencia
6.3 Manejo Bsico de Extintores porttiles
6.4 Prevencin y Seguridad para visitantes en reas Protegidas
6.5 Reglamentacin Bsica
www.kaipachanews.blogspot.pe
COMBUSTIBLE,
www.kaipachanews.blogspot.pe
A continuacin se
CONCLUSION
ACCION
CORRECTIVA
REVISION INICIAL
MEDIDAS DE
PROTECCION PASIVA y
ACTIVA
(Sealizacin, deteccin,
extintores, alarmas, hidrantes,
accesos, etc
Se
Cumpli
SI
NO
Fecha
FRECUENCIA DE
INSPECCION
(De acuerdo al programa
registre la fecha)
Mens
ual
Trim
estral
Seme
stral
Anual
www.kaipachanews.blogspot.pe
adaptaciones o sistemas con mecanismo directos del paso de agua cuando la manguera
esta conectada.
Dentro de los tipos de uniones, pitones o accesorios est los siguientes:
Tipo
Y Griega
Siamesas
Caractersticas
2 de entrada a dos salidas de
1 . Usadas para conexiones
directas de lneas de manguera
de 2 .
Dos conexiones hembra y una
conexin macho, equipadas
con llave de paso.
www.kaipachanews.blogspot.pe
www.kaipachanews.blogspot.pe
CLASE
FUEGO
CARACTERISTICAS
AGENTE EXTINGUIDOR
www.kaipachanews.blogspot.pe
Sealizacin de salidas:
1- Habituales
2- De emergencia:
o
PASO 2
Es importante que todo usuario cuente con la informacin necesaria para ubicarlo e
indicarle qu hacer en caso de emergencia.
Designe un lugar fuera del rea del parque para reunirse con sus acompaantes
despus de la emergencia.
www.kaipachanews.blogspot.pe
Hay necesidad de informar y sealizar cules son los senderos accesibles para la
poblacin con alguna discapacidad.
PASO 4
Los funcionarios de las reas Protegidas deben contar con una gua con informacin
bsica. Deben estandarizar el lenguaje, y unificar los criterios y procedimientos que
utilizarn en el momento en el que se presente una emergencia.
PASO 5
www.kaipachanews.blogspot.pe
Esta informacin
a- Informacin general
www.kaipachanews.blogspot.pe
Debe incluir un mapa del lugar con la indicacin de los senderos accesibles, las
zonas de riesgo, la ubicacin de los sistemas de comunicacin y de los servicios
generales (servicios sanitarios, reas de recreacin, reas de descanso, puestos de
primeros auxilios).
Recomendaciones generales para el usuario (detalladas anteriormente en la descripcin
del vdeo), ( Ver mapa del Parque Nacional Volcn Iraz).
www.kaipachanews.blogspot.pe
www.kaipachanews.blogspot.pe
a- Botiquines de emergencia
Deben encontrarse en puntos estratgicos dentro del rea Protegida,
as como a la entrada. Debe contar con los implementos necesarios
para brindar una atencin primaria segn el tipo de
emergencia que se presente (gasas, torundas, guantes,
frulas), tomando en cuenta los riesgos especficos de cada
zona. Es indispensable que las unidades
de botiqun sean
porttiles.
b- Extintores:
Deben ser ubicados dentro de las instalaciones administrativas
y en aquellas edificaciones que se encuentren a disposicin del
visitante, como salas de exhibicin, salones o reas de descanso.
Poleas
Camillas
Seales de mano.
www.kaipachanews.blogspot.pe
d-
Alumbrado de emergencia
El alumbrado de emergencia es cualquier sistema
alimentado
elctricamente
con
dos
fuentes
de
e- Generalidades
El parque debe contar con equipos adicionales para el rescate elemental, adems de
poseer el equipo adecuado a las particularidades de cada rea Protegida.
www.kaipachanews.blogspot.pe
6.5
Reglamentacin Bsica
El profesional en guiado de turistas debe ser consciente de la existencia de las
normas vigentes que regulan las actividades de Prevencin de Riesgos, tal es el caso
del Reglamento Tcnico General sobre Seguridad Humana y Proteccin contra
Incendios del 10 enero del 2005, Reglamento sobre las oficinas o Departamentos de
Salud Ocupacional del 24 de septiembre de 1998, Manejo de Extintores.
En sntesis,
AUTOEVALUACION DE SEGURIDAD
Antes de comenzar cualquier actividad, tarea o trabajo:
EVALUE el riesgo !
Qu podra salir mal?
Qu Es lo peor que podra suceder si algo saliera mal ?
www.kaipachanews.blogspot.pe
CAPITULO VII
CARACTERIZACION DE LOS MERCADOS
RECEPTIVOS
Subtemas:
7.1
7.2
7.3
7.4
www.kaipachanews.blogspot.pe
Gustos y Preferencias
50,00%
40,00%
30,00%
20,00%
10,00%
0,00%
Negocio
Placer
Visita
Estudio Trabajo
4%
0,90%
Otros
0,80%
Fuente: Estudio realizado por Bimsa para el ICT, Encuesta del grado de satisfaccin del turista que visita Centroamrica, pas Costa Rica.
www.kaipachanews.blogspot.pe
43,50%
25,60%
14,20%
Ley de
C.R.
Agencia
Viajes
sugiri
Internet
Estudio
Un Gua
Turstico
2%
3,20%
2,00%
2,30%
1,50%
Embajada
Otras
o
Razones
Consulado
1,20%
5,20%
Fuente: Estudio realizado por Bimsa para el ICT, Encuesta del grado de satisfaccin del turista que visita Centroamrica,pas Costa Rica.
Regin
Europa
Amricas
Asia y Pacfico
frica
Oriente
Asia meridional
Total
2010
527.3
190.4
195.2
47
35.9
10.6
1,006.4
2020
Cuota % % de variacin
para el 2010 promedio 2010
717
282.3
397.2
77.3
68.5
18.8
1,561.1
52.4
18.9
19.4
4.7
3.6
1.1
100
3
3.9
7.7
5.6
7
6.7
4.2
Como puede verse las estimaciones de crecimiento prevn una tasa promedio del
4.2 % mundial hacia el ao 2010, generando cerca de 1000 millones de turistas.
Especficamente
www.kaipachanews.blogspot.pe
Regin
2010
2020
Cuota %
para el 2010
% de variacin
promedio 2010
Norte
Sur
Caribe
Central
131.9
26.9
26.6
5
192
42.8
40
7.5
69.3
14.1
14
2.6
3.6
4.8
4.3
4.5
Debe tenerse presente que estas proyecciones fueron realizadas a finales de la dcada de
los aos 90 y desde luego no incluyeron todos los acontecimientos que se han suscitado
a partir del ao 2000.
Considerando
prcticamente haba alcanzado la cifra de 4.9 millones (la meta planteada para el ao
2010), se hace necesario replantear el escenario de crecimiento futuro.
Esta cifra representa el 5% del total de mercado, es decir, de los 190 millones de turistas.
www.kaipachanews.blogspot.pe
12,2
6,5 2,24,2
43,7
Compras en Malls
12,5
Playa
Mercados Artesana
15,5
Bar y Discotecas
City Tours
35,1
Ciudades Rurales
Naturaleza y Aventura
24,7
Parques Nacionales
Sitios Arqueolgicos
Caminatas
30,7
32,5
Actividades Marinas
Buceo
31,6
Fuente: Estudio realizado por Bimsa para el ICT, Encuesta del grado de satisfaccin del turista que visita Centroamrica, pas Costa Rica.
www.kaipachanews.blogspot.pe
Requerimientos
Recomendaciones
Al reservar preguntar tipo de
alimentacin prefiere.
Confirmar con el cliente a su
Preferencias Alimenticias
Medicamentos
ingesta de medicamentos,
enfermedades permanentes
Deabetes, Presin Arterial alta,
Alergias-).
Si existe algn tipo de
discapacidad.-visual, auditiva,
motora-.
Limitaciones Fsicas y
Psicolgicas
www.kaipachanews.blogspot.pe
GLOSARIO
Agencias de viajes: Empresas intermediarias de servicios entre el pblico y las
compaas de transporte, hoteles, y otros.
as como la
Booking: Trmino que se refiere a una reserva y puede tambin indicar el Departamento
de reservas de un agente turstico
Buffet: Trmino utilizado en restauracin para definir un servicio donde los productos
son expuestos en mesas calientes y fras para el libre acceso del cliente.
Cheque de viajero: Travellers Check: Documento emitido por una entidad financiera
que permite ser canjeado por dinero en otro pas o servir de medio de pago.
C.P.L: Significa Complementario, es el servicio gratis ofrecido por una empresa de
servicio turstico.
City tour: Itinerario turstico que incluye la visita guiada de una ciudad.
www.kaipachanews.blogspot.pe
Comisin: Suma de dinero que percibe la agencia de viajes o tour operadora por prestar
sus servicios, generalmente esa comisin la recibe de las otras empresas de servicios
tursticos de hospedaje, gastronmica o viajes.
Mark-up: Margen o ganancia que recibe una agencia en los paquetes tursticos.
www.kaipachanews.blogspot.pe
Free booking: Reserva abierta que no requiere confirmacin por parte del cliente.
Inclusive Tour: Paquete turstico. Viaje todo incluido en el que se vende por un precio
global un conjunto de servicios, comprendiendo generalmente el transporte, el
alojamiento y otros.
King Size- Trmino en hostelera para definir las camas de 2.10mts de largo por
2.10mts de ancho.
Minorista:
www.kaipachanews.blogspot.pe
Queen size: Trmino en hostelera para definir las camas de tamao mediano menor que
la king size,.
www.kaipachanews.blogspot.pe
Shuttle Service: Servicio gratuito de transporte ofrecido por una empresa de servicio
para sus clientes, por lo general del Aeropuerto al Hotel y viceversa.
Tour: Recorrido con el inters de conocer y observar tanto atractivos naturales, como
culturales. Se puede realizar en distintos medios de transporte, generalmente es guiado
por una persona especializada en el tema y la regin.
Tour Operador: Empresa que disea y comercializa viajes todo incluido y/o presta
servicios tursticos y/o subcontrata su prestacin, casi todos los Tour Operadores
venden a travs de otras agencias de viajes y directamente al turista.
www.kaipachanews.blogspot.pe
www.kaipachanews.blogspot.pe