Ri 001803

UNIVERSIDAD AUTNOMA DE QUERTARO
FACULTAD DE ENFERMERA
CALIDAD DE LA ATENCIN DE ENFERMERA DESDE LA

PERCEPCIN DEL PACIENTE HOSPITALIZADO.
Tesis
Que como parte de los requisitos para obtener el grado de
Maestra en Ciencias de Enfermera
PRESENTA
Lic. en Enfra Josefina Delgado Delgado
Santiago, Quertaro; Noviembre 2009.
RESUMEN
Objetivo. Analizar la calidad de la atencin de enfermera percibida por el paciente

durante su hospitalizacin al momento de egresar. Material y Mtodos: Se empleo
un instrumento para la recoleccin de datos con base en las siete dimensiones de
evaluacin de la calidad de la atencin de enfermera en hospitalizacin del doctor
Aguirre Gas, en estudio transversal, descriptivo, prospectivo de tipo evaluativo en el
Hospital General Regional No. 1 del IMSS de Acapulco Guerrero, en los servicios de
Medicina Interna, Traumatologa y Ortopedia. Se realizo anlisis descriptivo y se
estableci la fuerza de asociacin de las variables utilizando razn de momios.
Resultados; Se entrevistaron 338 pacientes hospitalizados durante el periodo de
estudio, 196 (58%) fueron del sexo masculino y 142(42%) del sexo femenino.
Dentro de las dimensiones de la calidad en relacin a la Oportunidad; se encontr
que durante el ingreso de los pacientes, la atencin que obtuvieron de las
enfermeras y la disposicin de acudir con prontitud a su llamado fue Buena 316
(93.5%), y Mala 22 (6.5%). En la estratificacin simple se encontr, que un paciente
fue Hospitalizado(a) en los servicios de Traumatologa y Medicina Interna, tiene 9
veces ms oportunidad de recibir atencin y que la enfermera acuda con prontitud,
en el turno matutino en comparacin con los pacientes que son atendidos en el turno
vespertino (OR 8.92, LC al 95% 2.72-32.34, X2MH 20.37,
P= <0.00).
Conclusiones; La buena atencin de las enfermeras en los diferentes servicios
estudiados se puede considerar para mejora de otros, as como las desventajas que
se detectaron durante este estudio, tales como: La atencin de enfermera es menos
oportuna en el turno vespertino, el cuidado enfermero es menor en traumatologa y
ortopedia, la relacin enfermera-paciente es menor en los pacientes con ms de
quince das de hospitalizacin y en el turno vespertino, la informacin proporcionada
por enfermera a los pacientes y familiares al egresar acerca de los cuidados en su
domicilio es mala en ms del 50%.
Palabras clave: Percepcin, Calidad de la atencin, paciente hospitalizado
SUMMARY
Objective: To analyze the quality of nursing attention as perceived by the patient

during his/her hospitalization and at the moment of release from the hospital. Material
and methods: The Dr. Aguirre Gas instrument was used for the collection of data
based on the seven dimensions of evaluation of the quality of nursing attention during
hospitalization in a transversal, descriptive and propsctive type of evaluation in the
No. 1 Regional General Hospital of the Mexican Social Security Institute (IMSS, from
its initials in Spanish) in Acapulco, Guerrero in the areas of Internal Medicine,
Traumatology and Orthopedics. A descriptive analysis was carried out and the
strength of association of the variables was established using the probability ratio.
Results: 338 patients hospitalized during the study period were interviewed; 196
(58.1%9 were males and 142 (42%) were females. Regarding quality dimensions
related to the opportunity for attention, it was found that when the patients were
admitted, the attention received from the nurses and their willingness to promptly
attend patients calls was good 316 (93.5%) and bad 22 (6.5%). In a simple
stratification it was determined that a patient hospitalized in the areas of traumatology
and Internal Medicine has 9 times more chance of receiving attention and that the
nurse responds rapidly. This was during the mornig shift in comparison with patients
taken care of during the evening shift (OR 8.92; LC at 95% 2.72-32.34,X2
MH20.37,P=<0.00). Conclusions: Good nursing attention in the different areas
studied can be considered in order to improve it in other areas also. Disadvantages
detected during this study included the following: Nursing attention is less punctual
during the evening shift, there is less nursing care in traumatology and orthopedics
and the patient-nurse relationship is weaker with patients who have been hospitalized
for more than two weeks or during the evening shift. Information provided by nurses
to family members regarding home care when the patient is being released is
deficient in more than 50% of the cases.
(Key words: Perception, quality of attention, hospitalized patient)
ii
DEDICATORIAS
A la facultad de Enfermera de la Universidad Autnoma de Quertaro por brindarme

la oportunidad de formarme acadmicamente y participar impulsando el liderazgo de
los profesionales de enfermera.
A mi esposo ya que sin su valioso apoyo no fuera posible este peldao ms en mi

profesin. Por su compresin y ayuda en los momentos difciles; por darme su amor,
su confianza, y sus consejos, gracias por estar siempre conmigo, te amo.
A mis Hijos, Hugo Cesar y Oscar

Por crecer juntos, por sacrificar momentos que habramos deseado compartir, por
su amor, ternura y compresin con la esperanza de un mejor futuro, gracias Por ser
mi fuerza y templanza.
A mis hermanas, gracias por su cario y apoyo incondicional de siempre.
Si en la lid el destino te derriba,

si todo en tu camino es cuesta arriba,
si tu sonrisa es ansia insatisfecha,
si hay faena excesiva y vil cosecha,
si a tu caudal se contraponen diques:
date una tregua pero no claudiques!
R. Ripling.
iii
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar quiero agradecer a Dios por bendecirme para llegar hasta donde he
llegado y por darme una familia maravillosa que siempre me ha apoyado para
realizarme como profesionista y ser humano.
A mi Director de tesis MCA Paula Gonzlez Calixto
por su amistad, atencin,
colaboracin, gracias por compartir sus conocimientos y valiosa asesora.
A mis revisores Dra. Alejandra Hernndez Castan, M.C.E Ruth Magdalena

Gallegos Torres, Dr. Cornelio Bueno Brito, M.C.E Blanca Lilia Reyes Rocha, M.C.E
Anglica Cervantes Hernndez, Dr. David Gasga Salinas. Quienes merecen todo mi
respeto, cario, admiracin. Excelentes investigadores y docentes, gracias por su
gran apoyo, paciencia, dedicacin, por los conocimientos y experiencia que me
brindaron.
A mis maestros de la Facultad de Enfermera de la Universidad de Quertaro, con

mucho cario y admiracin, de quienes aprend siempre. Acadmicos muy dedicados
en su trabajo, comprometidos en el aprendizaje de sus alumnos y que me ayudaron
en todo momento, muchas gracias.
Al Dr. Arturo Contreras Ramos Rector de la Universidad Autnoma de Guerrero
gracias por permitirme la oportunidad de superarme acadmicamente.
Al Director, Jefatura de los Servicios de Medicina Interna, Traumatologa y Ortopedia,

as como Jefatura de Enfermera del Hospital General Regional No. 1 del IMSS en
Acapulco Gro por las facilidades brindadas para ser posible esta investigacin. Mi
gratitud y agradecimiento
iv
NDICE
Pagina
i
ii
iii
iv
v
vi
vii
Resumen
Summary
Dedicatorias
Agradecimientos
ndice
ndice de Cuadros
ndice de figuras
I.
INTRODUCCION
1.1 Planteamiento del problema
1.2 Justificacin
1.3 Objetivos
1.3.1 General
1.3.2 Especficos
1
3
7
8
8
9
II. REVISION DE LA LITERATURA

2.1 Calidad
2.2 Evaluacin de la calidad de la atencin medica
2.3 Percepcin de la calidad
2.4 Atencin de Enfermera
2.5 Estudios relacionados
10
10
13
14
16
21
III. METODOLOGIA
3.1 Tipo y diseo de estudio
3.2 Universo y Muestra
3.3 Material y Mtodos
3.4 Anlisis Estadstico
3.5 tica del estudio
24
24
24
24
26
26
IV. RESULTADOS Y DISCUSION
27
V. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
36
VI. LITERATURA CITADA
39
VII. APENDICES
43
INDICE DE CUADROS
Cuadro
Pgina
4.1
Estado civil de las (los) pacientes encuestados en cada servicio
27
4.2
Hijos tenidos de los (las) pacientes Hospitalizados
28
4.3
Das de Hospitalizacin que tuvo cada paciente
28
4.4
Numero de internamientos en los ltimos cinco aos
29
4.5
Grado de escolaridad logrado por los pacientes Hospitalizados
29
4.6
Oportunidad en la atencin de enfermera
30
4.7
Proceso de la Atencin al paciente hospitalizado
30
4.8
Relacin enfermera-paciente por das de hospitalizacin
31
4.9
Relacin Enfermera-Paciente por turno
31
4.10 Informacin al paciente y familiares
32
4.11 Comodidad durante la hospitalizacin por servicio
33
4.12 Comodidad en relacin al paciente que trabaja
33
vi
INDICE DE FIGURAS
Figuras
Pgina
4.1
Pacientes encuestados por turno
27
4.2
Grupos de edad pacientes encuestados
28
4.3
Amabilidad en el Trato durante la atencin de enfermera
33
4.4
Los cuidados cubrieron las necesidades del paciente
35
vii
I. INTRODUCCIN
La calidad de un servicio puede medirse, entre otras formas, a travs de la

percepcin del paciente. El concepto de calidad ha evolucionado a lo largo de los
aos, ha dado lugar a que lo referente a su funcin, mbito y objeto de control
hayan variado a lo largo del tiempo, configurndose como un modelo de gestin y
un estilo de direccin implantado en las empresas lderes.1
Donabedian plantea que la calidad en la atencin a la salud incluye dos

dimensiones: la tcnica y la interpersonal. La primera se refiere al mejor
diagnstico y tratamiento al menor riesgo y la segunda consiste en lograr la mayor
satisfaccin posible del usuario respetando su autonoma y sus preferencias (trato
humano).2
En este sentido el prestador de la atencin a la salud tiene la

responsabilidad de ejecutar todos los procedimientos de la manera ms hbil
posible y de manejar las relaciones interpersonales con el paciente en forma
tica, humana y placentera, de tal manera que se tienda a garantizar el grado ms
efectivo de participacin tanto del paciente como de sus familiares.3
En Mxico, en el ao 2001, se puso en marcha la Cruzada Nacional por la

Calidad de los Servicios de Salud con el propsito de rescatar el valor de la
calidad, fijndose el objetivo de Elevar la calidad de los servicios de salud y
llevarla a niveles aceptables en todo el pas, que sean claramente percibidos por
la poblacin. De acuerdo con este enfoque, la parte medular del esfuerzo tena
que expresarse en trminos de cambios de actitud, a la creacin de una cultura
Organizacional del Sistema de Salud. En consecuencia, analizar el cuidado de
Enfermara de acuerdo con el propsito de dicha cruzada, se constituye en un reto
permanente tanto para quienes participan en el proceso de atencin como para las
instituciones asistenciales. 4
La comisin Interinstitucional de Enfermera define la calidad de los

servicios de enfermera como La atencin oportuna, personalizada, humanizada,
continua y eficiente que brinda el personal de enfermera, de acuerdo con
estndares definidos para una prctica profesional competente y responsable, con
el propsito de lograr la satisfaccin del usuario y del prestador de servicios.5
La calidad de la atencin de enfermera, comprende la asistencia acorde

con el avance de la ciencia, a fin de implantar cuidados que satisfagan las
necesidades de los pacientes como lo es el proceso de enfermera que
proporciona un mtodo lgico y racional para que la (el) enfermera (o) organice la
informacin de tal manera que la atencin sea adecuada, eficiente y eficaz. Al
respecto, Henderson seala que es un proceso analtico que debe ser utilizado
por todos los que prestan atencin cuando su actuacin o ayuda ofrecida, van
encaminadas a resolver los problemas de los pacientes, es decir, va dirigido a un
objetivo y la (el) enfermera(o) utiliza cada una de sus fases para proporcionar
cuidados de calidad centrados en el individuo.6
La satisfaccin de usuario es uno de los indicadores de calidad de mayor

relevancia, representa su opinin sobre la percepcin de la atencin de salud
respecto al cuidado que recibe, la confianza que le inspira el personal y sus
resultados. En este sentido, las encuestas de opinin son una de las metodologas
ms utilizadas para evaluar la satisfaccin considerando las diferentes
dimensiones que la determinan, como son: La oportunidad, la amabilidad, el
proceso, los resultados de la atencin, relacin enfermera paciente, la informacin
proporcionada y comodidad durante la atencin.7
La percepcin est definida como un proceso mental del ser humano que
le permite organizar de una forma significativa y clara en el interior de s mismo,
todo aquello que obtiene del exterior, para poder tener conciencia de lo que le
rodea. En la relacin enfermerapaciente, esta percepcin del cuidado de
enfermera hace referencia a la impresin que subyace de esta interrelacin en el

momento de cuidar al otro, y cmo se interiorizan y clasifican los momentos y
acciones intencionales de la relacin enfermera-paciente. Jean Watson define a la
enfermera como una ciencia humana a la que ha denominado Ciencia del
cuidado 8
Aguilar 9 refiere que el reconocimiento de enfermera se logra mediante la
relacin que establecen estos profesionales con los pacientes que reciben la
atencin, siendo en esta relacin donde se encuentra la base del cuidado, la
esencia de la prctica. Este mtodo asegura la calidad porque se centra en las
necesidades y problemas de los usuarios quienes la determinan con base en la
satisfaccin de sus demandas.
Con base a lo anterior, el propsito principal del estudio fue analizar la

calidad de la atencin de enfermera desde la percepcin del paciente
hospitalizado al momento del egreso. Resultados que sirvan de orientacin a la
Jefatura de Enfermera en la bsqueda de estrategias que permitan mejorar la
atencin y los cuidados que se otorgan al paciente en el Hospital General
Regional Vicente Guerrero del Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS)
Planteamiento del problema
1.1.1 Contexto del Estudio

El Hospital General Regional No. 1 Vicente Guerrero tiene su origen en
el Hospital General de Zona con Medicina Familiar Nm. 1, donde estn ubicadas
las instalaciones que hoy ocupa la Unidad de Medicina Familiar nm. 9 en avenida
Cuauhtmoc (centro), que desde su fundacin contaba con 269 camas censables
y con los servicios bsicos de Medicina Familiar, Consulta externa de
especialidades, Urgencias, Pediatra, Gineco-obstetricia, medicina fsica y
rehabilitacin as como hospitalizacin.
El Hospital General Regional No. 1 Vicente Guerrero del IMSS, se ubica

en el rea urbana y cntrica de la ciudad y puerto de Acapulco, Guerrero, con
domicilio en Avenida Ruiz Cortinez, Col. Alta Progreso. Ubicado en la zona
hospitalaria, rodeado de unidades mdicas como: el Hospital General y el Instituto
Estatal de Cancerologa de la Secretara Estatal de Salud, el Hospital General y la
Clnica de Medicina Familiar del ISSSTE, el Hospital General de la Secretara de
la Defensa Nacional, la Cruz Roja, la Unidad de Medicina Familiar nm. 2 del
IMSS, la escuela de Enfermera, la escuela superior de odontologa y la Facultad
de Medicina; adems se encuentra enmarcado por una de las unidades
habitacionales de mayor concentracin poblacional de la ciudad. La unidad es un
Hospital General Regional de segundo nivel que cuenta con dos edificios.
El edificio A es de 8 pisos, con 269 camas censables y 101 camas no

censables, integrando 11 servicios mdicos, 8 quirfanos, cuatro salas de
expulsin de obstetricia, laboratorio, radiologa, el servicio de anatoma patolgica,
medicina fsica y rehabilitacin, central de esterilizacin. En este piso se ubican
tambin las reas administrativas como la Direccin, las subdirecciones, las
jefaturas
de
servicios
mdicos
paramdicos,
servicios
generales
mantenimiento. El edificio B cuenta con 32 consultorios de especialidad, oficinas

del rea administrativa, de personal y de apoyo.
La unidad otorga servicios de:

1. Consulta de especialidades.
2. Consulta de urgencias. Cuenta con un rea de primer contacto, 22 camas
en observacin para adultos y 6 peditricas, un modulo de inhaloterapia y
rehidratacin oral, rea de curaciones, cuarto de choque. Proporcionndose
en promedio 7,040 consultas mensuales.
3. Hospitalizacin. Con los servicios de medicina interna, traumatologa y
ortopedia, ciruga, ginecologa, pediatra, ciruga ambulatoria y Puerperio de
bajo riesgo, unidad de terapia intensiva, quirfanos y toco ciruga. Con un
promedio de egresos hospitalarios mensuales de 1,368 y con das de

estancia promedio de 4.75.
4. Auxiliares de diagnstico y tratamiento. Con los servicios de laboratorio con
13 peines. Radiologa con 9 salas: 4 generales, un tomgrafo, un
angigrafo, un mastgrafo y dos salas de ultrasonido. Anatoma patolgica:
un laboratorio de citologa con dos peines y uno de histologa con dos
peines, una sala de cortes, sala de juntas, una aula, sala de autopsias, sala
de atencin a deudos, almacn y archivos.
Otros servicios.
Medicina fsica y rehabilitacin.
Dilisis peritoneal y ambulatoria.
Quimioterapia.
Inhalo terapia.
Atencin Domiciliaria al Enfermo Crnico (ADEC).
Traslados de pacientes.
Trabajo social.
Nutricin y diettica.
Salud en el trabajo.
Epidemiologa.
Psicologa.
Educacin e investigacin mdica.
10
Actualmente en el Hospital General Regional No. 1 Vicente Guerrero del

Instituto Mexicano del Seguro Social existe un control de calidad de los procesos
involucrados en la atencin mdica, sin embargo la informacin es parcial e
imprecisa para identificar o establecer la percepcin del usuario sobre la calidad
del servicio que otorga el personal de enfermera al paciente hospitalizado en
medicina interna, Traumatologa y Ortopedia, dado que en la aplicacin de las
cdulas de evaluacin de la calidad de la atencin de Enfermara que se efectan
cuatrimestralmente por la subjefe de Enfermeras del servicio, son realizadas
durante el proceso asistencial, lo que puede condicionar su respuesta. As mismo

los resultados no son consistentes, observndose variaciones en el indicador de
trato digno de un cuatrimestre con un porcentaje de cumplimiento del 98% muy
distante a otro cuatrimestre con un 62.5% de cumplimiento, durante el ao 2007. 11
En Julio del 2007 la Unidad de Evaluacin de Delegaciones del Instituto

Mexicano del Seguro Social realiz visita de supervisin y evaluacin al Hospital
General Regional No 1 en Acapulco Guerrero, determinando que en la atencin de
enfermera exista un cumplimiento del 50% en el trato digno y satisfaccin del
usuario. As mismo las encuestas de evaluacin de la calidad de los servicios de
enfermera en el periodo mayo-agosto 2007, el porcentaje de cumplimiento del
indicador de trato digno fue del 62.5%.11
En concordancia con lo anterior, Aguirre Gas12 refiere que el conocimiento
de la opinin de los usuarios permite identificar deficiencias del servicio, anticipar
y prevenir los conflictos, quejas y demandas, as como mejorar continuamente el
servicio otorgado.
Caligiore y Daz13 establecen que la opinin de los usuarios es esencial
para evaluar la calidad del cuidado de salud, establecer estrategias que permitan
la evaluacin continua de las condiciones bajo las cuales se proporciona la
atencin a los usuarios.
Enfermera es una profesin de servicio y como tal es un proceso dinmico

donde los
pacientes interactan con los profesionales
de la salud que le
proporcionan el servicio, de tal manera que se trata de aspectos conductuales, de

actividades humanas, con el fin de ayudar a satisfacer necesidades especificas del
paciente y la familia, prestando los servicios en forma oportuna, eficiente, efectiva
y segura, utilizando adecuadamente los recursos, tanto fsicos, tecnolgicos y
humanos, resaltando la importancia que enmarca el trato respetuoso, amable,
comprensivo y solidario en el proceso de atencin de manera holstica. 14
En este sentido, conocer cules son los comportamientos que perciben los
pacientes como importantes, es relevante para el personal de enfermera en
servicio, debido a que permite identificar los aspectos significativos para alcanzar
la calidad en el cuidado que se otorga, lo que favorece el establecimiento de
acciones de mejora. Medina15 refiere que los problemas en la relacin
interpersonal del usuario y del prestador de servicio, la insatisfaccin de los
pacientes se debe a: mal trato del personal, falta de informacin, falta de
oportunidad en la atencin de enfermera y trato impersonal.
Con base a lo anterior, se plantea la siguiente pregunta de investigacin:
Cul es la calidad de la atencin de Enfermara percibida por el

paciente durante su hospitalizacin al momento de egresar de los servicios de
Medicina interna, traumatologa y Ortopedia?
1.2 JUSTIFICACION
La investigacin es esencial para desarrollar, evaluar y expandir el

conocimiento, para Enfermera, la Profesin y la Sociedad; sta es el puente que
une la teora con la prctica en el proceso de bsqueda permanente de
conocimientos; sta base contribuye a formar un juicio y fundamento de las
acciones de enfermera. En consecuencia es de suma importancia que las
enfermeras puedan evidenciar y describir su contribucin profesional a la salud de
los individuos, grupos, comunidades y poblacin en general, desarrollando
investigaciones para mejorar los fundamentos de la prctica clnica y consolidar la
profesin, cuyos resultados se centren en trminos de propiciar el bienestar y la
salud humana, evaluar la eficacia, los costos y calidad de sus servicios
profesionales.16
En base a la informacin revisada y considerando que la percepcin de la

calidad de los servicios de salud se centra en las necesidades y problemas de los
usuarios, quienes la determinan con base en la satisfaccin de sus demandas,

resulta esencial conocer la percepcin que tienen los pacientes del trabajo que
desarrolla la enfermera en dicha unidad hospitalaria, al momento del egreso de
los pacientes hospitalizados y no durante el proceso de la atencin, cmo estn
aplicndose
las
encuestas
de
calidad,
etc;
lo
cual
permitir
emitir
recomendaciones a los tomadores de decisiones quienes pueden apropiarse de

los conocimientos que se generaron en el estudio para lograr una oportuna
atencin de enfermera.
Con respecto a las instituciones, estas son responsables ante la poblacin

de la calidad de la atencin proporcionada, por este motivo es importante que
establezcan estrategias que permitan la evaluacin continua de las condiciones
mediante las cuales se otorga la atencin
a los usuarios, considerando las
expectativas y necesidades de estos, con el propsito de ofertar un servicio optimo

por el personal de salud,
permitiendo la toma de decisiones que conlleven
beneficios operativos en la institucin.
En relacion a la investigacin, con este estudio se busca aportar

conocimientos precisos y actualizados sobre la percepcin que tienen los
pacientes de la calidad en la atencin del personal de enfermera en el servicio de
Medicina Interna, Traumatologa y Ortopedia del Hospital General Regional
Vicente Guerrero al momento de su egreso, lo cual permitir hacer
recomendaciones especficas para modificar la atencin de enfermera.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo General
Analizar la calidad de la atencin de enfermera percibida por el paciente

durante su hospitalizacin al momento de egresar en los servicios de
Medicina Interna, Traumatologa y Ortopedia del Hospital General Regional

No.1 Vicente Guerrero del IMSS en Acapulco Guerrero.
1.3.2
Objetivos especficos:
Describir las variables sociodemogrficas y el nmero de internamientos

hospitalarios de los pacientes.
Conocer el tipo de trato percibido y la oportunidad de la atencin

proporcionada por el personal de enfermera en los servicios de
Medicina Interna, Traumatologa y Ortopedia
Identificar si durante el proceso de la atencin, el
personal de
enfermera llevo a cabo las acciones con base a las necesidades y

expectativas de salud del paciente
Explicar si los pacientes hospitalizados y/o familiares al momento de su

egreso, recibieron informacin amplia y clara acerca de los cuidados a
seguir en su domicilio
II. REVISIN DE LITERATURA
De acuerdo a la literatura revisada, varias son las definiciones que se

pueden emplear acerca de la calidad en general y de los servicios de salud.
Su evaluacin desde la perspectiva del usuario constituye el propsito

esencial, motivo de esta investigacin. La enfermera como profesin est
dedicada al bienestar social en cooperacin con otras disciplinas, su mstica de
servicio es el cuidado enfermero, el cual es susceptible de mejorarse
permanentemente.
2.1
Calidad:
La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde

los tiempos ms remotos. En general, se acepta que la calidad es una propiedad
presente en algunos hechos, objetos o situaciones, o el conjunto de atributos que
se observan en un hecho o circunstancia que le definen de una determinada
manera. El concepto de la calidad ha evolucionado a lo largo de los aos, ha dado
lugar, a que tanto lo referente a su funcin, mbito y objeto de control hayan
variado hasta la actualidad, cuando la calidad se configura como un modelo de
gestin y un estilo de direccin implantado en las empresas lderes. El trmino
tiene su origen en la etimologa latina qualitas, que quiere decir forma de ser con
respecto a mis semejantes, la calidad entonces, es inherente al ser humano, es el
hombre quien hace o deja de hacer la calidad y est relacionada con la actitud.
17
A travs del tiempo se han propuesto numerosas definiciones de calidad.

Todas ellas se han formulado en funcin tanto de las caractersticas del bien o
servicio, como de la satisfaccin de las necesidades y expectativas del usuario.
Uno de los expertos ms reconocidos en este campo es el Dr. Avedis Donabedian
quien considera que la calidad de la atencin a la salud debe definirse como el
10
grado en el que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las mayores
mejoras posibles en la salud. 18
Donabedian, al tratar especficamente la atencin a la salud introduce los

conceptos de estructura, proceso y resultado. El primero incluye los recursos
humanos, materiales y operaciones administrativas para proporcionar una
asistencia de calidad. El segundo se refiere a las actividades encaminadas a la
prevencin, diagnstico, tratamiento y rehabilitacin de los pacientes; finalmente el
resultado mide los efectos de la atencin en el estado de salud de los pacientes.
Adems menciona que los elementos bsicos en la definicin de calidad en la
atencin a la salud comprenden: la dimensin tcnica, que se refiere a la
aplicacin de la ciencia y tecnologa mdica considerando los mximos beneficios
para la salud, sin aumentar por ello sus riesgos. La dimensin interpersonal
incluye valores y normas socialmente definidos que determinan la interaccin
general entre individuos y situaciones particulares con base en los preceptos
ticos del equipo de salud, as mismo por las necesidades y expectativas de los
pacientes. El aspecto tcnico y el interpersonal estn interrelacionados y puede
ser difcil hacer una distincin entre ambos.18
Con base en lo anterior es fcil ver cmo la relacin interpersonal puede

influir sobre la naturaleza y el xito de un tratamiento tcnico, sin embargo, en la
mayora de los casos se puede hacer la distincin, lo cual no solo es til, sino de
importancia fundamental para definir la calidad. El manejo de la relacin
interpersonal debe llenar valores y normas socialmente definidos que gobiernan la
interaccin de los individuos. Estas normas estn reforzadas, por los dictados
ticos de las profesiones relacionadas con la salud y por las expectativas y
aspiraciones de los pacientes. De aqu se sigue que el nivel de calidad en el
manejo de la relacin interpersonal se mida por el grado de apego a estos valores,
normas, expectativas y aspiraciones, de tal manera que en la medida que el
proceso interpersonal contribuye al fracaso o al xito de la atencin tcnica, ayuda
al equilibrio de los beneficios y riesgos que dimanan de esta atencin.18
11
Por su parte el Dr. Enrique Ruelas propone que Calidad es el conjunto de

caractersticas, atributos y especificaciones que poseen los bienes o servicios y
que permiten clasificarlos en diversas categoras relacionadas con la satisfaccin
de necesidades y expectativas de los clientes.19
Segn la
Organizacin Mundial de la Salud
(OMS) la calidad de la
atencin a la salud es asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios

diagnsticos y teraputicos ms adecuados para conseguir una atencin ptima,
teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio
para lograr el mejor resultado
y la mxima satisfaccin del paciente con el
20
proceso.
El Dr. Aguirre-Gas de acuerdo al modelo mdico define la calidad de la

atencin de la salud como otorgar atencin mdica al usuario con equidad,
oportunidad, calidad y humanismo, conforme las normas, conocimientos mdicos
y principios ticos vigentes, con comunicacin permanente con el usuario y en un
ambiente confortable, mediante el uso de la tecnologa apropiada, con resultados
congruentes con el objeto de la atencin y satisfaccin de las necesidades de
salud y de las expectativas del usuario, del prestador de servicios y de la
institucin donde se otorga la atencin.21
Las diferentes definiciones son interesantes pero ms que la discusin

conceptual, en esta ultima definicin el autor establece que puede enfocarse
desde tres ngulos diferentes: Conforme a la satisfaccin de las expectativas del
derechohabiente, de la institucin y del trabajador mismo, la cual se considera
sirve al propsito de la investigacin al medir la calidad percibida por los pacientes
y familiares como una estrategia para la mejora continua de la institucin.
12
2.2 Evaluacin de la calidad de la atencin mdica
Los primeros esfuerzos documentados, para evaluar la calidad de la

atencin mdica durante la guerra de Crimea se remontan a finales del siglo
pasado. Durante muchos aos estos esfuerzos fueron dirigidos a desarrollar
metodologas para evaluar la calidad, ms que a establecer mecanismos que
aseguren
resultados
de
las
evaluaciones
para
mejorar
los
servicios
proporcionados. En Mxico, en la dcada de los sesentas el Instituto Mexicano

del Seguro Social (IMSS) inicio programas de evaluacin constituyndose como
la institucin pionera en lo referente a evaluacin de la calidad de la atencin,
fundamentalmente a travs de un sistema de auditoras.22
Aguirre Gas seala que en 1972 la auditoria mdica evolucion, a

evaluacin mdica en este mismo instituto, estableciendo un modelo para evaluar
la calidad de la atencin a travs del expediente clnico. Fue en 1974 cuando se
realizan diferentes publicaciones relacionadas con esta actividad mdica en dicha
institucin, entre ellas la evaluacin de la calidad de la atencin de enfermera a
travs de la revisin de sus registros. En relacin al trmino evaluacin de la
atencin mdica, se han propuesto numerosas definiciones, dentro de las ms
tiles se pueden mencionar las siguientes:
Medicin de los resultados pasados y presentes en relacin con los

esperados, ya sea parcial o integralmente, con la finalidad de modificar,
afinar, mejorar y formular nuevos planes
Comparar una situacin, accin, hecho o resultado, con un indicador,

promedio de otros con caractersticas similares o norma de calidad
preestablecida
Proceso ordenado y metodolgico para establecer anlisis y mediciones

sistemticas de polticas, estrategias y programas de salud, estudindolos
de acuerdo con los objetivos formulados y la coherencia de las acciones
13
planteadas, la utilizacin de los recursos previstos, el grado de

cumplimiento de los resultados y los efectos producidos.
Estas definiciones estn expresadas con trminos diferentes, sin embargo

ambas concluyen en un mismo concepto: Establecer un juicio de valor en relacin
con un marco de referencia previamente determinado. 23
Dentro de las principales aportaciones del Dr. Aguirre Gas, en el campo

de la evaluacin de la calidad de la atencin mdica, fue crear una de las
definiciones
operacionales
ms
completas
sealando
que
El
anlisis
metodolgico de la situacin en que se otorga la atencin mdica
permite
identificar las condiciones estructurales para su prestacin, las caractersticas del

proceso, conforme a los principios ticos, a las normas y conocimientos mdicos
vigentes y la utilizacin adecuada de la tecnologa apropiada; el logro de los
resultados previstos y la satisfaccin de las expectativas de los usuarios, de los
prestadores del servicio y de la institucin. As mismo cre instrumentos
metodolgicos sencillos y prcticos para llevar a cabo la evaluacin en los
establecimientos mdicos. Como principio fundamental de esta evaluacin se
tiene a la consecucin del objetivo o propsito de la atencin, denominando este
sistema con las siglas E.S.I.N.I representando a los calificativos: excelente,
suficiente, insuficiente, no realizado e inadecuado. 24
Actualmente el paciente se ha convertido en el principal centro e impulso

para elevar la calidad de los servicios de salud. Por lo que
la satisfaccin
percibida es un elemento fundamental como indicador valido en la prestacin de

los servicios hospitalarios.25
2.3 Percepcin de la Calidad:
La calidad percibida considera al cliente como nico juez, el usuario

evala el servicio global y el resultado de esta evaluacin es el grado de calidad
14
percibida. Es la impresin que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un

producto o servicio para satisfacer sus expectativas. Solo la percepcin que el
cliente tenga de la satisfaccin de sus necesidades define el nivel de la calidad
alcanzado.26
Al tratar de medir los servicios de salud se debe tener en cuenta los

diferentes factores que influyen en la atencin de los usuarios considerando que el
otorgamiento del servicio se da por un grupo coordinado
de profesionales,
tcnicos y otros trabajadores, influyendo en la calidad percibida por los pacientes y

familiares en la suficiencia de los recursos, la competencia del personal, el
mantenimiento del equipo, la organizacin administrativa y profesional de la
unidad mdica, las relaciones interpersonales entre prestadores del servicio y,
entre stos y los usuarios de los mismos.27
Al evaluar la calidad de la atencin desde la perspectiva del usuario es

posible obtener del entrevistado, un conjunto de conceptos y actitudes asociados
en relacin con la atencin recibida, con los cuales la informacin adquirida
beneficia a la organizacin que proporciona los servicios de salud, a los
prestadores directos y a los usuarios en sus necesidades y expectativas. 28
En Mxico, en las ltimas dcadas, se ha incorporado la categora de

satisfaccin del paciente como una variable digna de tener en cuenta en la
estimacin de la calidad de los servicios de salud. Implica una experiencia racional
o cognoscitiva, definida en trminos de discrepancia percibida entre aspiraciones y
logros, derivada de la comparacin entre las expectativas y el comportamiento del
producto o servicio. Est subordinada a numerosos factores como las
expectativas, valores morales, culturales, necesidades personales, retribuciones
esperadas, informacin recogida de otros usuarios y de la propia organizacin de
salud. Estos elementos condicionan que la, satisfaccin sea diferente para
distintas personas y para la misma persona en diferentes circunstancias. 29
15
Hay dos criterios comnmente manejados que suponen un obstculo a la

orientacin de los servicios sanitarios al cliente y a la satisfaccin de sus
necesidades y preferencias. El primero de ellos es pensar que el servicio sanitario
se debe dirigir a satisfacer las necesidades de salud con la atencin mdica, algo
que los expertos consideran preciso, y dejar las demandas y preferencias del
usuario a segundo plano. El segundo es creer que los consumidores no pueden
evaluar correctamente la calidad tcnica de la atencin mdica. Sin embargo,
ambos criterios no son enteramente correctos, los consumidores de los servicios
de salud, tienen necesidades que dan lugar a demandas de la atencin mdica y
son reveladoras de las preferencias del consumidor.29
En Mxico se han aplicado encuestas cuyos resultados varan en la

satisfaccin, encontrndose que los factores que la afectan estn relacionados
con la oportunidad, la relacin enfermera paciente, el trato humano y la calidad de
la informacin, entre otros.30
El acto de los profesionales de la salud incluye adems del clnico, el

dominio socio-organizativo para romper el paradigma en el cual se considera la
calidad como implcita por el simple hecho de ser mdico o enfermera, o de contar
con hospitales o consultorios; o en el que se equipara la cantidad con la calidad: a
mayor cantidad de servicios, mayor calidad. Por el contrario, se adquieren
acciones sistematizadas y planificadas que implican que la organizacin y los
proveedores de los servicios obtengan resultados satisfactorios de acuerdo con el
nivel de conocimientos profesionales vigentes en ese momento y se sientan
orgullosos de su trabajo. De tal forma, la satisfaccin del usuario se consolida
como una forma de evaluar la calidad de la atencin mdica.31
2.4 Atencin de Enfermera
No existe una definicin nica de enfermera, pues cada modelo

propuesto por las diferentes tericas y a su vez las filosofas que abordan esta
16
problemtica, aportan diferentes enfoques aplicados a la planeacin de diferentes

sistemas de cuidados. Aunque en todas se aprecia el rol bien definido del
profesional de enfermera en funcin del cuidado de la salud de la humanidad, la
Enfermera ha evolucionado de forma vertiginosa y espectacular como disciplina
cientfica aceptndose por los propios profesionales de la enfermera y por otros
que contribuyen en su labor, que esta profesin posee dos dimensiones: ciencia y
aplicacin de los descubrimientos cientficos a los sistemas de cuidado, o lo que
es lo mismo, la prctica de la enfermera. La aceptacin de que su prctica se
basa fundamentalmente en su propio conjunto de conocimientos emanados de la
ciencia, es tal vez uno de los mayores logros alcanzados.32
El desarrollo cientfico-tcnico de los profesionales de enfermera ha

posibilitado obtener niveles superiores de competencia y desempeo, que se
reflejan en el enfoque humanista de la profesin al abordar los problemas de salud
y la satisfaccin de necesidades humanas como eje central de su actuacin,
influenciado adems, por concepciones filosficas que se materializan en la propia
concepcin e instrumentacin del modo de actuacin profesional: el Proceso de
Atencin de Enfermera.32
A partir de los aos 50 el desarrollo de las teoras ha sufrido una rpida

evolucin hasta alcanzar un cuerpo doctrinal de conocimientos propios de una
disciplina acadmica dentro de las profesiones de salud.33
En la dcada de los aos 70 exista consenso sobre el ejercicio

profesional de la enfermera y en los aos 80 cada vez ms bases tericas
fueron incorporadas a los currculos profesionales centrndose el inters en el
anlisis y el uso de las teoras en la prctica clnica.34
A medida que transcurren las dcadas, la enfermera se hace ms

sensible a las necesidades en el campo de los cuidados de la salud, ms creativa
en el empeo de cubrir estas necesidades y ms objetiva para analizar sus
17
esfuerzos y objetivos profesionales. Es una profesin dinmica y su prctica est

en constante transformacin. Muchas han sido las definiciones que sobre la
Enfermera han propuesto sus dirigentes y organizaciones profesionales, tomando
siempre como punto de referencia las actividades que realiza este profesional en
el equipo de salud. Desde que por vez primera, en 1859, fuera reconocida por
Florence Nightingale como la encargada de la salud personal de alguien y lo que
la enfermera tiene que hacer es poner al cliente en las mejores condiciones para
que la naturaleza acte sobre l. Este fenmeno de transformacin est motivado
por el auge que ha tenido la enfermera, influenciada por las condiciones
socioeconmicas de cada pas, y los acontecimientos histricos que por lgica
repercuten en cualquier campo profesional.
Al analizar las definiciones de enfermera que han propuesto por

diferentes organizaciones profesionales y acadmicas, as como reconocidos
autores, se puede observar que algunas son de orden tan general que, aunque
describen un aspecto importante del papel de la enfermera (o), podran aplicarse a
otros tipo de servicios mdicos. En su gran mayora, no se aprecia diferenciacin
entre la enfermera y otros profesionales, como la medicina, la teraputica
ocupacional o la teraputica fsica, cuyo fin es el mismo.
Los autores del presente artculo concluyen con la definicin de enfermera

de Virginia Henderson, que dice la enfermera consiste ante todo en ayudar al
individuo (enfermo o sano) en la ejecucin de aquellas actividades que
contribuyen al mantenimiento de la salud o a su recuperacin (o alcanzar una
muerte tranquila); actividades que puede llevar a cabo sin la ayuda de otros,
siempre que tenga la fuerza, la voluntad y los conocimientos necesarios. Es
tambin labor peculiar de la enfermera preparar a los individuos a independizarse
de dicha ayuda tan pronto sea posible, es la idonea. 35
Quiz se ha dicho en varias ocasiones que la responsabilidad principal de

las enfermeras (os) consiste en ayudar al enfermo a llevar a cabo su programa de
18
vida habitual, facilitndole la realizacin de las actividades que regularmente

practica solo. Tambin ayuda a la ejecucin de aquellas tareas que hacen de la
vida algo ms que un proceso vegetativo, a saber: el intercambio social, el
aprendizaje, la recreacin y aquellas que de algn modo pueden considerarse
productivas. En otras palabras, ayuda a mantener o a crear un rgimen de salud
que el enfermo, si tuviera las fuerzas, el conocimiento y el amor a la vida, llevara
a cabo sin ninguna ayuda.35
Nadie como el enfermo para satisfacer esta ntima, imperiosa y muchas

veces expresada necesidad humana. Ser un profesional de la enfermera implica
hoy cualidades muy especiales. Requiere crear y construir permanentemente la
profesin. Reclama fuerzas para mantenerse frente al dolor de otros. Requiere
imaginacin crtica para adaptar a la organizacin de los servicios de salud, un
entorno favorecedor del cuidado de las personas. Requiere de una preparacin y
un talento cientfico, tcnico, humano, que posibilite ensear y ayudar a suplir las
necesidades del cuidado de cada individuo como ser nico, incorporando su
entorno, la familia y la comunidad. La enfermera ha avanzado con decisin para
instaurarse como disciplina cientfica. Comenz a crear y someti a prueba sus
propias bases tericas, a fomentar el desarrollo acadmico de las personas que
ejercen a nivel profesional, a aplicar sus propias teoras a la prctica y a utilizar
esta para enriquecer aquellas.35
En el cuidado de enfermera se debe tener en cuenta la percepcin,

definindose sta como un proceso mental del ser humano que le permite
organizar de una forma significativa y clara en el interior de s mismo, todo aquello
que obtiene del exterior, para poder tener conciencia de lo que le rodea, en la
relacin enfermeraser cuidado, esta percepcin del cuidado de enfermera hace
referencia a la impresin que subyace de esta interrelacin en el momento de
cuidar al otro, y cmo se interiorizan y clasifican los momentos y acciones
intencionales de la persona cuidada y de aquella denominada cuidadora.36
19
En la atencin a la salud, el personal de enfermera es quien mantiene el

vnculo ms cercano con los usuarios, y la calidad se determina en gran medida
por las intervenciones en el cuidado que proporciona el personal de enfermera,
dado que ste mantiene el vnculo ms estrecho con los pacientes, familiares y la
comunidad. En concordancia, la OMS en 1977 declara al Proceso de Enfermera
como un sistema de intervenciones propias de enfermera sobre la salud de los
individuos, familias, las comunidades o ambos.37
Los principales componentes del cuidado que hacen posible alcanzar los
objetivos son: Carcter tangible, fiabilidad, rapidez, competencia, cortesa
credibilidad, seguridad, accesibilidad oportunidad, comunicacin y conocimiento
de la situacin del paciente.38
La comisin Interinstitucional de Enfermera define la calidad de los

servicios de enfermera como La atencin oportuna, personalizada, humanizada,
continua y eficiente que brinda el personal de enfermera, de acuerdo con
estndares definidos para una prctica profesional competente y responsable, con
el propsito de lograr la satisfaccin del usuario y del prestador de servicios, lo
cual requiere de una Planeacin ptima para que el cuidado sea efectivo y seguro.
Las intervenciones seguras tienen la capacidad de producir un impacto positivo en
la salud de los pacientes, y determinan la garanta de calidad del cuidado, la cual
est implcita en las actividades de los profesionales de enfermera. 18
La garanta de calidad en enfermera atae al proceso de atencin

mediante el cual se establecen una serie de normas, polticas, tcnicas,
procedimientos y estndares que guan las actividades y permiten controlar
procedimientos, detectar de manera oportuna las desviaciones y tomar medidas
correctivas, para lograr un grado de excelencia en relacin con las intervenciones
de enfermera y los cuidados establecidos. Hay diversas estrategias para
establecer un programa de garanta de calidad en los servicios ofertados, una de
ellas consiste en el desarrollo de 9
20
pasos bsicos: Fijacin de normas,
comunicacin de normas, vigilancia de la calidad, identificacin de problemas y

oportunidades de mejora, definicin del problema operacional, seleccin del
equipo de trabajo, anlisis y estudio del problema, elaboracin de soluciones y
estrategias de mejora, ejecucin y evaluacin de actividades de mejora de la
calidad.18
La relacin enfermera-paciente ha sido entendida como un elemento

fundamental para valorar los resultados finales de la atencin. Esta faceta del
trabajo de los profesionales de enfermera es un elemento importante en el trato
del paciente para el logro de un resultado positivo. Siendo relevantes las
circunstancias del cuidado, trato y la comunicacin entre el equipo de salud los
pacientes y sus familiares. En conclusin se puede afirmar que el cuidado de
enfermera es el conocimiento que se construye en las acciones de la cotidianidad,
como un cuerpo de significados conciente o inconscientes que surgen de la
experiencia y que se hace evidente en las acciones. El elemento cognitivo que
est unido a factores contextuales y personales a los que el profesional de
enfermera se enfrenta diariamente en diversas y complejas situaciones y su forma
de resolverlos se denomina conocimiento prctico, que facilita la comprensin del
actuar del profesional de enfermera.39
2.5
Estudios relacionados
Mira y colaboradores40 llevaron a cabo un estudio realizado en la

Universidad Miguel Hernndez, de San Juan de Alicante Espaa trata sobre la
evolucin de la calidad percibida por los pacientes en dos hospitales pblicos,
considera que el criterio de resultados en los clientes del modelo Europeo de
excelencia recoge la recomendacin de evaluar sistemticamente la percepcin
que los clientes externos tienen de las organizaciones y recurrir a medidas
internas para predecir y mejorar la satisfaccin de sus clientes. Habitualmente se
utilizan diversos mtodos para conocer las opiniones de los pacientes, sin
embargo, las encuestas de satisfaccin constituyen la forma habitual de conocer el
21
punto de vista del paciente sobre la atencin recibida, permitiendo conocer las
opiniones de gran nmero de pacientes y su interpretacin.
De la misma manera, Caligiore y Daz
13
sealan, que la opinin de los
usuarios es esencial para evaluar la calidad del cuidado de salud. Los resultados
de su estudio evidencian que el 82% considera que el trato del personal de
enfermera es bueno y un 78% opin que cuando requirieron la atencin fueron
atendidos satisfactoriamente. El 85% de los usuarios expresaron que el cuidado
de enfermera es bueno y que se les informaba sobre los medicamentos
administrados.
Ospina y Colaboradores41 sealan las ventajas de la escala de likert en la
valoracin de los conocimientos y las actitudes de los profesionales de enfermera
en el cuidado de la salud, describiendo su utilizacin. Entre los resultados ms
relevantes de su investigacin, se encontr el de una direccin actitudinal positiva
(59%), en los profesionales de enfermera hacia una prctica en el cuidado a los
colectivos humanos.
Prez y Garca42 en su trabajo Grado de satisfaccin de la poblacin con
los servicios de enfermera en un rea de salud, refieren que la mayora de los
pacientes
(93.8%) se mostraron satisfechos con el indicador que midi la
confianza en su enfermera, sin embargo la eficiencia de su trabajo solo alcanz

puntaje de satisfaccin en 82 personas (63.1%).
Delgado y lvarez43 sealan que la Calidad de atencin de enfermera
desde la percepcin del usuario, de acuerdo al anlisis de los componentes
principales, la percepcin positiva est relacionada con los siguientes aspectos de
la
atencin
de
enfermera:
Adecuada
ejecucin
de
las
actividades
procedimientos en su atencin, el saludo cordial y respetuoso cuando lo atiende,

el escuchar y responder a todas las preguntas respecto a su enfermedad, respetar
su privacidad y actuar mostrando seguridad durante su atencin. En relacin con
22
las caractersticas negativas de percepcin de la calidad de atencin de

enfermera, el 58.4 % de pacientes refiri ser tratado como un nmero de cama o
un diagnstico. Tambin se obtuvo la percepcin sobre el ambiente en el cual se
desarrolla la atencin de enfermera. As el 81.5% refiri un ambiente incmodo y
el 90% la insatisfaccin por los sonidos molestos durante su atencin.
Lpez y Vargas44 describen la importancia de la comunicacin
interpersonal en la relacin enfermera paciente, afirmando que el hospital resulta
ser un lugar hostil, de soledad, que infunde temor a los pacientes, miedo y, por
ende, necesidad imperante de comunicarse con los dems. En este sentido la
enfermera, por su contribucin afectiva y potencial, es un punto fundamental en la
recuperacin de la salud del mismo, quin al sentirse ms confiado puede
colaborar ms efectivamente en su recuperacin. Concluyendo que la enfermera
debe aguzar sus sentidos, desarrollar su capacidad de escuchar y de observar la
comunicacin no verbal y el leguaje emocional del paciente.
Alonso45 seala el Impacto de la Cruzada Nacional por la Calidad de los
Servicios de Salud, cuyos resultados a nivel de usuarios revelaron que el 70% de
estos dijeron estar satisfechos con la forma en que recibieron informacin acerca
de su diagnstico y tratamiento, permitiendo inferir que la calidad en el servicio
otorgado a los usuarios, no se debe a acciones implementadas por los enlaces de
calidad de los niveles Jurisdiccin Sanitaria o Unidad Mdica, sino tal vez a la
actitud que en cada hospital y ms an, en cada servicio, tiene el personal al
desempear sus funciones.
23
III. METODOLOGA
3.1 Tipo y diseo de estudio:
Se realiz un estudio transversal, descriptivo, prospectivo de tipo

evaluativo considerando las variables simultneamente, durante un mes en dos
servicios de hospitalizacin del Hospital General Regional No 1 del IMSS en
Acapulco Guerrero. 46
3.2 Universo y Muestra
La muestra fue por conveniencia, con un total de 338 pacientes, nmero

promedio de usuarios hospitalizados mensualmente, de un total de pacientes que
fueron hospitalizados en las reas de Medicina Interna, Traumatologa y Ortopedia
del Hospital General Regional No1 Vicente Guerrero del IMSS en Acapulco
durante un ao.
Dentro de los criterios de Inclusin, fueron encuestados todos los

pacientes Hospitalizados dados de alta durante el periodo del 02 de febrero al 02
de marzo del 2009, sin importar gnero, edad y patologa.
Se excluyeron a los pacientes que no aceptaron participar en la encuesta y
aquellos referidos a un tercer nivel de atencin, eliminndose los casos de egreso
por defuncin.
3.3 Material y Mtodos.
Se realiz el estudio previa autorizacin por el director del hospital

teniendo acceso a los registros estadsticos de ambos servicios, y de esta manera
observar el total de pacientes hospitalizados.
24
Se le inform al paciente del estudio y sus objetivos, a travs de un

consentimiento informado (apndice 1), el cual fue ledo por el paciente, y en
ocasiones por el encuestador, al trmino se pidi la firma o huella digital del
paciente.
Para la realizacin del estudio se capacito a personal extra Institucional

(tres Licenciadas en Trabajo Social) a fin de evitar sesgos en la informacin; una
vez concluida la capacitacin, se llevaron a cabo dos pruebas piloto para validar
las preguntas del cuestionario.
El Instrumento (apndice 2) const de 26 preguntas relacionadas con

datos personales tales como edad, escolaridad, estado civil; caractersticas
socioeconmicas relacionadas con si tiene trabajo remunerado, y percepcin de
los pacientes en la atencin de la enfermera. El instrumento evalu siete
dimensiones de calidad: Oportunidad, amabilidad, proceso de la atencin,
resultados, relacin enfermera-paciente, informacin proporcionada y comodidad.
Con opcin a contestar en escala de liker modificada de acuerdo a la pregunta
sobre percepcin de los servicios recibidos.12
Ya definido y revisado minuciosamente por los encuestadores y el

responsable del estudio, se procedi a hacer las impresiones del mismo en hojas
sueltas, que fueron engrapadas y foliadas cada una de ellas para, en caso de
desprendimiento de una hoja y no dar por perdida la informacin; posteriormente
se hicieron los equipos de trabajo para la recoleccin de los datos dentro del
Hospital. Aplicndose la encuesta al momento de encontrarse el paciente con ropa
de calle, ubicndolos mediante recorridos por mdulos de los servicios.
Hubo supervisin a los encuestadores por parte del responsable del

estudio para llevar un control de que las encuestas estuvieran completas y no
existieran datos faltantes.
25
La recoleccin de la informacin fue durante un mes, de acuerdo al

promedio esperado de la muestra, de los pacientes observados que son
Hospitalizados en las reas de Medicina Interna, traumatologa y Ortopedia.
No se presentaron complicaciones durante el estudio, y los encuestadores

fueron un pilar muy importante para la buena finalizacin del mismo.
3.4 Anlisis estadstico
Concluida la fase de recoleccin de informacin, se realiz la doble

captura de datos usando el paquete Epi-info versin 6.04. Limitndose a los
pacientes hospitalizados en los servicios de Medicina Interna y Traumatologa y
Ortopedia. En el anlisis estadstico de la informacin se us el formato de tablas
de contingencia 2x2 para calcular Odds radio (OR). El nivel de confianza de los
resultados se obtuvo con la prueba de Mantel-Haenszel (Xmh), con valor de p e
intervalos de confianza del OR.
3.5 tica del estudio:
El estudio se ajust a las normas nacionales e internacionales sobre la

investigacin con seres humanos. Apegndose a los
principios bsicos
del
tratado de Helsinki y sus modificaciones de Tokio. Cuenta con su correspondiente

carta de consentimiento informado por parte del paciente que se anexa al final del
trabajo. Se respeto la autonoma, intimidad y dignidad de los participantes de
acuerdo con el artculo No 13, y el artculo 14 Fraccin V; as mismo el artculo 17
fraccin I de la Ley general de Salud en materia de investigacin considerndola
investigacin sin riesgo por tratarse de un estudio en el que se consideran
entrevistas y no intervencin directa sobre los participantes. 47
26
IV. RESULTADOS Y DISCUSION
Se entrevist a un total de 338 pacientes hospitalizados que egresaron

durante el periodo de estudio, de los cuales 196 (58 %) fueron del sexo masculino
y 142 (42 %) del sexo femenino; 204 (60.4%) fueron del servicio de Medicina
Interna con 134 (39.6%) del servicio de Traumatologa y Ortopedia, se
encuestaron a 214 (63.3%) en el turno matutino y 124(36.7%) del vespertino de
ambos servicios. (Ver Figura 1)
Figura 4.1 Pacientes encuestados por turno
100%
100.00%
63.3%
80.00%
36.7%
60.00%
40.00%
20.00%
0.00%
Turno Vespertino
Turno Matutino
Fuente: Cuestionario aplicado.
27
Total
La edad de la poblacin estudiada por grupos se observo que casi siete

de cada diez pacientes fueron del grupo de 71 y ms aos en el servicio de
Medicina Interna y solo tres de cada diez fueron del mismo grupo en
Traumatologa y Ortopedia. (Ver Figura 2)
Figura 4.2 Grupos de edad pacientes encuestados
60.00%
67.0%
63.4%
70.00%
52.5%
50.6%
47.5%
50.00%
Trauma y Ortopedia
49.4%
33.0%
31.6%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
10 a 30
Medicina Interna
31 a 50
51 a 70
28
71 +
En relacin al Estado civil del (la) paciente, en ambos predomina el

casado(a) con 204 (61.2%) siendo 77 (37.7%) para Traumatologa y Ortopedia y
127(62.3%) para Medicina Interna. (Ver cuadro1)
Cuadro 4.1. Estado civil de las (los) pacientes encuestados en cada servicio
Febrero-Marzo, 2009.
Estado civil
Servicio
Soltero
Traumatologa
11/32.4%
77/37.7%
8/53.3%
9/45.0%
27/45.0%
132
Medicina Interna
23/67.6%
127/62.3%
7/46.7%
11/55.0%
33/55.0%
201
Casado
U. libre
Separado Viudo
Total
No contestaron
Total
5
34
204
15
20
60
338
N= 338
En lo que respecta a hijos tenidos, predomino de 1 a 5 para ambos

servicios con 62.7% (212); quedando con 42% (89) traumatologa y 58% (123)
Medicina Interna (Ver cuadro 2)
Cuadro 4. 2 Nmero de hijos de los (las) pacientes Hospitalizados
Hijos tenidos
Servicio
Ninguno
1a5
6 a 10
11 a 17
Total
Traumatologa
13/41.9%
89/42.0%
29/33.3%
3/37.1%
134
Medicina Interna
18/58.1%
123/58.0%
58/66.7%
5/62.5%
60.4
31
212
87
Total
29
8
N=338
338
Por das de hospitalizacin el grupo ms frecuente fue el de 1 a 5 das en

ambos servicios quedando 37.2% (61) para traumatologa y ortopedia y
62.8%(103) en Medicina Interna; hubo 1.4% (5) personas que mencionaron haber
estado hospitalizados ms de 30 das, y una persona no dio sus datos (ver cuadro
3).
Cuadro 4.3. Das de Hospitalizacin que tuvo cada paciente. Febrero-Marzo 2009.
Das de estancia Hospitalaria
Servicio
1a5
6 a 15
16 a 30
31 y +
Total
Traumatologa
61/37.2%
59/ 42.4%
10/34.5%
3/60.1%
133
Medicina Interna
103/62.8%
80/57.6%
19/65.5%
2/ 40.0%
204
No dieron sus datos

Total
1
164
139
29
5
N=338
338
Dentro de la categora nmero de internamientos en los ltimos cinco

aos, se observ que en la categora de ninguno y dos, fue similar para ambos
servicios: 28.6% (96) y por servicio en Traumatologa y ortopedia 55.2% (53) fue
para ninguno, y para Medicina Interna 61.5%) (59) que fue para la categora de
dos internamientos (ver cuadro 4).
Cuadro 4.4. Nmero de internamientos en los ltimos cinco aos:
Febrero-Marzo, 2009
Internamientos
Servicio
Ninguno
uno
dos
3 y ms
Total
Traumatologa
53/55.2%
20/28.6% 37/38.5% 22/30.1%
132
Medicina
43/44.8%
50/71.4% 59/61.5% 51/69.9%
203
Interna
No dieron
3
datos
Total
96
70
96
73
338
Fuente: Cuestionario aplicado
N=338
30
En el grado de Escolaridad, 21.4% (72) respondieron no tener ningn

estudio, pero 42.2% (142) respondieron por lo menos haber estudiado hasta la
primaria y 19.3 (65) dijeron tener una licenciatura (ver cuadro 5).
Cuadro 4.5. Grado de escolaridad logrado por los pacientes Hospitalizados
Febrero-Marzo, 2009
Servicio
Grado de escolaridad
No
Primaria Secundaria Preparatoria Licenciatura Tota
estudio
l
Traumatologa 23/31.9% 60/42.3 22/43.1%
1/16.7%
27/41.5% 133
%
Medicina
49/68.1% 82/57.7 29/65.9%
6/83.3%
38/58.5% 203
Interna
%
No dieron
2
datos
Total
72
142
51
6
65
338
N= 338
Resultados de las Dimensiones de Calidad de la atencin:
Oportunidad en la atencin de enfermera:
De a cuerdo a las dimensiones de calidad de la atencin, se encontr que

durante el ingreso de los pacientes, la atencin que obtuvieron de las enfermeras
y la disposicin de acudir con prontitud a su llamado durante su Hospitalizacin
fue Buena en 93.5% (316) pacientes, as tambin algunos respondieron que la
atencin fue Mala con 6.5% (22) (ver cuadro 6).
Al analizar por estratificacin simple se encontr, que una paciente o un

paciente que fue Hospitalizado(a) en los servicios de Traumatologa y Medicina
Interna, tiene casi 9 veces ms la ventaja de recibir atencin y que la enfermera
acuda con prontitud, en el turno matutino, en comparacin con los pacientes que
son atendidos en el turno vespertino (OR 8.92, LC al 95% 2.72-32.34, X2MH
20.37,
P= <0.00).
31
Cuadro 4.6. Oportunidad en la atencin de enfermera: Febrero-Marzo2009

Oportunidad
Turnos
Buena
Mala
Total
Matutino
210
214
Vespertino
106
18
124
Total
316
22
338
Fuente: Cuestionario aplicado
N= 338
Amabilidad en el trato por el personal de enfermera.
Los usuarios hospitalizados que recibieron atencin de enfermera en los

servicios de Medicina Interna, Traumatologa y Ortopedia percibieron que la
amabilidad en el trato recibido siempre fue respetuoso y solo seis de cada cien
pacientes respondieron que algunas veces (Ver Figura 3)
Figura 4.3 Amabilidad en el Trato durante la atencin de enfermera

83.1%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
10.2%
20.00%
6.2%
10.00%
0.5%
0.00%
siempre
Casi siempre
Fuente: cuestionario aplicado.
32
Algunas veces
No contestaron
Proceso de la Atencin al paciente hospitalizado:
Durante la estancia Hospitalaria, con respecto a la atencin otorgada, la

explicacin de los cuidados, aclaracin de dudas, emitir comentarios de otros
pacientes y el estar pendiente de los efectos secundarios de la aplicacin de
medicamentos, la participacin de las enfermeras con el proceso de la atencin
fue Buena con 76.0%, (257) y mala con 23.1% (78) (Ver cuadro 7).
Cuadro 4.7. Proceso de la Atencin al paciente hospitalizado

Atencin
Servicio
Buena
Mala
Total
Medicina Interna
167
40
207
Traumatologa
90
38
128
No dieron datos
Total
3
257
78
338
N=338
En una estratificacin simple se encontr que un (una) paciente que

estuvo hospitalizado(a) en los servicios de Traumatologa y Medicina Interna, tuvo
76% ms de ventaja de recibir buena atencin (explicacin, aclaracin de dudas,
comentarios de otros pacientes y hasta vigilancia de aparicin de efectos
secundarios), en el servicio de Medicina Interna en comparacin con los
hospitalizados en el servicio de Traumatologa.
(OR 1.76, LC 1.02-3.05, MH 4.74, P= 0.02)
33
Resultados con la atencin recibida
La dimensin de calidad conformada por los resultados con la atencin

recibida del personal de enfermera, de acuerdo a la percepcin en la poblacin
usuaria estudiada se encontr que los cuidados otorgados siempre cubrieron las
necesidades del paciente en un 48.8%;
en menor proporcin con el 39 %
respondieron casi siempre y solo el 10.6 % algunas veces (ver Figura 4).
Figura 4.4 Los cuidados cubrieron las necesidades del paciente

48.8%
50.00%
39.0%
45.00%
40.00%
35.00%
30.00%
25.00%
20.00%
10.6%
15.00%
10.00%
1%
5.00%
0.5%
0.00%
Siempre
Casi siempre Algunas veces
Fuente: cuestionario aplicado.
34
Nunca
No
contestaron
Relacin enfermera-paciente
Las enfermeras, al dirigirse a sus pacientes de inicio, se presentaron, le

llamaron por su nombre, le ofrecieron condiciones para el resguardo de su
intimidad durante su hospitalizacin, encontrando que la relacin de la enfermera
con el paciente fue Buena con un 90.5% (306).
Al estratificar esta dimensin se encontr que, un(a) paciente que fue

hospitalizado(a) en los servicios de Medicina Interna y Traumatologa y que se
encontr hospitalizado de 1 a 15 das, tuvo 3.5 veces la oportunidad, de tener una
buena relacin con el personal de enfermera, en comparacin con un(a) paciente
que duro ms de 15 das de hospitalizacin.
(OR 3.58, LC 1.31-9.52, X2 MH 8.64, P= 0.00) (Ver cuadro 8)
Cuadro 4.8. Relacin Enfermera-Paciente por das de hospitalizacin

Relacin
Das
Buena
Mala
Total
1 a 15 das
280
24
303
16 y ms das
26
34
No dieron datos
Total
306
35
32
338
N= 338
En cuanto a la variable del turno, en el estratificado simple, se encontr

que una (un) paciente hospitalizado en ambos servicios tuvo 4 veces la
oportunidad de tener buena relacin con el personal de enfermera durante el
turno matutino en comparacin con los que fueron atendidos por personal del
turno vespertino. (OR 4.40, LC 1.88-10.47, X2 MH 15.60, P= <0.00) (Ver cuadro
9)
Cuadro 4.9 Relacin Enfermera-Paciente por turno Febrero-Marzo, 2009.
Relacin
Turnos
Buena
Mala
Total
Matutino
204
10
214
Vespertino
102
22
22
Total
306
32
338
N= 338
Informacin al paciente y familiares:
Con relacin a los resultados obtenidos respecto a la informacin

proporcionada por el personal de enfermera al paciente y su familia sobre los
cuidados a considerar despus del alta hospitalaria, fue mala con 54.7% (185)
(Ver cuadro 10).
Cuadro 4.10
Informacin al paciente y familiares Febrero-Marzo, 2009
Informacin
Buena
109
32.2 %
Regular
44
13.0 %
Mala
185
54.7 %
Total
338
100 %
36
N= 338
En el anlisis estratificado se encontr que una persona que trabaja tuvo

80% de oportunidad de que se le informara de los cuidados que debera tener en
su domicilio en comparacin con un(a) paciente que no trabaja.
(OR 1.80, LC 1.10-2.94, X2 MH 6.30, P= <0.01) (Ver cuadro 11)
Comodidad durante la hospitalizacin del paciente
El aseo personal y el cambio de ropa de cama fue con ayuda del personal
de enfermera durante la hospitalizacin, algunas veces 73.7% (249) pacientes,
tambin hubo quienes respondieron que siempre 18.3% (62).
Durante el estratificado se encontr que un(a) paciente
que estuvo
hospitalizado en el servicio de Medicina Interna tuvo 2 veces la desventaja de que

el cambio de ropa de cama fuera ocasionalmente malo en comparacin con un(a)
paciente del servicio de Traumatologa y Ortopedia.
(OR 2.07, LC 1.14-3.76, X2 MH 6.68, P= <0.00) (Ver cuadro 11).
Cuadro 4.11 Comodidad durante la hospitalizacin por servicio

Febrero-Marzo, 2009
Cambio de ropa de cama
Servicios
Mala
Buena
Total
Medicina Interna
178
29
207
Traumatologa
98
33
131
Total
276
62
338
N= 338
Tambin se encontr relacin con la variable de trabajo en donde una(a)

paciente que trabaja tuvo 2 veces la desventaja de que el cambio de ropa de cama
fuera de forma ocasional en comparacin con un(a) paciente que no trabaja. (OR
2.13, LC 1.17-3.89, X2 MH 7.26, P= <0.00) (Ver cuadro 12).
37
Cuadro 4.12 Comodidad en relacin al paciente que trabaja

Cambio de ropa de cama
Trabajo
Ocasional
Mala
Total
Trabajo si
184
30
214
Trabajo no
92
32
124
Total
276
62
338
N= 338
DISCUSIN
Amabilidad por enfermera durante la atencin del paciente:
Durante el ingreso de los pacientes, la amabilidad que recibieron de las

enfermeras
si
fueron
tratados(as)
en
forma
Hospitalizacin fue siempre, con un 83.1% (281),
respetuosa
durante
su
as tambin hubo quienes
respondieron que algunas veces, 6.2% (21). Estos datos coinciden con lo que
encontr I. Caligiore Corrales, J. A. Daz Sosa en Mrida, Venezuela donde 82%
considera que el trato del personal de enfermera es bueno y un 78% opino que
cuando requirieron la atencin fueron atendidos satisfactoriamente. 13
Proceso de la Atencin al paciente hospitalizado
Durante la estancia Hospitalaria, la explicacin de los cuidados,

aclaracin de dudas, emitir comentarios de otros pacientes y el estar pendiente de
los efectos secundarios de la aplicacin de medicamentos, la participacin de las
enfermeras fue Buena en 76.7% (257 casos), pero tambin hubo quienes dijeron
que fue mala, con un 7.8% (26/335). Estos resultados se asemeja, al estudio que
realizo Javier Alonso Trujillo, publicado en Mxico
38
donde 70% de sus
participantes dijeron estar satisfechos con la forma en que recibieron informacin

acerca de su diagnostico y tratamiento.45
Resultados de la Atencin de enfermera:
Durante la estancia Hospitalaria, los cuidados que les dieron las

enfermeras, cubri sus necesidades de salud, 48.8% (165) dijeron que siempre,
pero tambin hubo quienes dijeron que algunas veces 10% (36). Esto coincide en
menor porcentaje, pero de forma positiva con el estudio de I. Caligiore Corrales, J.
A. Daz Sosa en Mrida Venezuela donde encontr que el 85% de los usuarios
expresaron que el cuidado de enfermera es bueno y que se les informaba sobre
los medicamentos administrados.13
Oportunidad en la atencin de enfermera:
De a cuerdo a las dimensiones de calidad, se encontr, que durante el

ingreso de los pacientes, la atencin que obtuvieron de las enfermeras y la
disposicin de acudir con prontitud a su llamado durante su Hospitalizacin fue de
manera Buena, con referencias 93.5% (316), as tambin algunos respondieron
que la atencin fue Mala 1.2% (4). Teodula y cols. En un estudio en el IMSS de
Puebla, encontraron que a pesar de que el paciente refiere recibir buena atencin
en un 87%, en la observacin se denoto que la oportunidad de la atencin es en
un 48% buena y 52% regular, detectndose que influye en ello la situacin en que
se encuentran los recursos fsicos. 48
Relacin enfermera-paciente
Las enfermeras, al dirigirse a sus pacientes de inicio, se presentaron, le

39
con el paciente fuera Buena con 90.5% (306) sujetos, pero tambin hubo algunos
que dijeron que la relacin fue mala 9.5% (32). Estos resultados varan con el
estudio de Ana Mara Delgado Valencia y Col. Publicado en Per en donde les dio
resultados negativos encontrando unas caractersticas negativas de percepcin
de la calidad de atencin de enfermera, y que el 58.4 % de pacientes refiri ser
tratado como un nmero de cama o un diagnstico
43
Informacin al paciente y familiares:
Cuando el paciente fue dado de alta, el personal de enfermera le informo

a l y sus familiares sobre los cuidados que tendra en su domicilio, la informacin
que se obtuvo fue mala con 54.7% (185) casos y buena en 32.2% (109). Se
observa dentro de los resultados la opcin de Mala en ms del 50%. Un estudio
similar es el de Vctor A. y cols, en la satisfaccin del usuario donde encontr que
el 20,5% de los pacientes sali de alta sin recibir informacin adecuada acerca de
su enfermedad, muchas veces slo les mencionaron el diagnstico; el 32,4% de
los que la recibieron la calificaron como mala. El 67% de los usuarios recibi
indicaciones al alta, dentro de estos el 36,1% la calific como mala.49
40
V. CONCLUSIONES Y SUGERENCIAS
CONCLUSIONES
La mayora de los usuarios encuestados que estuvieron hospitalizados
en los servicios de Medicina Interna, traumatologa y ortopedia durante 2009,
consideran que la atencin recibida es buena y que la misma ha cubierto sus
expectativas.
Un alto porcentaje (83.1%) de los usuarios opinan que el personal de

Enfermera los trat de forma amable y amigable, y siempre fueron tratados(as) en
forma respetuosa durante su Hospitalizacin.
Durante la estancia Hospitalaria, los cuidados que les dieron las

enfermeras, le ayudaron a mejorar su estado de salud, refiriendo que esto ultimo
estuvo muy bien y bien.
Se encontr cierta relacin con el turno, de manera en que contestaron

que mejoro a medias y que no se resolvi, teniendo como resultado que un(a)
paciente que estuvo hospitalizado en los servicios de Traumatologa y Medicina
Interna, tuvo 3 veces la desventaja de mejorar su estado de salud estando en el
turno matutino que en el vespertino.
Las enfermeras al dirigirse a sus pacientes, de inicio se presentaron, le

con el paciente fuera Buena en 306 casos (90.5%), desde su ingreso a
Hospitalizacin hasta su egreso.
Cuando el paciente fue dado de alta y se le pregunto si le dieron

informacin de los cuidados que tendra en su domicilio a l y sus familiares sobre
41
estas medidas, la respuesta fue Buena con 32.2% y Mala 54.7%. Si observamos,
dentro de los resultados en esta categora, la opcin Mala es ms del 50%.
El aseo personal y el cambio de ropa de cama fue con ayuda del personal
de enfermera durante su hospitalizacin, y lo realizaron, la respuesta fue algunas
veces en 73.7%, (249), pacientes tambin hubo quienes respondieron siempre
18.3% en esta categora tambin se encontr alta la opcin de Nunca 8.0%.
SUGERENCIAS
Los resultados en esta investigacin permiten identificar las fortalezas en

las acciones de enfermera, as como las principales reas de oportunidad para la
mejora continua, lo cual requiere de la implementacin de un modelo de atencin
integral con enfoque al usuario reconociendo al paciente como el eje central de las
acciones de atencin en hospitalizacin.
Se propone analizar los factores que estn contribuyendo a que la

atencin de enfermera sea ms oportuna en el turno matutino que en el
vespertino, instrumentando las acciones de mejora que permitan una atencin
homognea en los diferentes turnos del hospital.
Se sugiere identificar las causas que estn motivando a que el cuidado

enfermero sea mejor en el servicio de medicina interna, que en Traumatologa y
Ortopedia, implementando acciones que favorezcan el desarrollo de mayores
niveles de calidad en los servicios de hospitalizacin, con nfasis en
Traumatologa y Ortopedia.
En forma general la relacin enfermera-paciente es buena, sin embargo,

en aquellos pacientes con
ms de 15 das de hospitalizacin es menor. As
mismo en el turno vespertino es menor comparativamente con el matutino, por lo
42
que es necesario que la jefatura de enfermeras establezca un proyecto de mejora

en ambos servicios y turnos.
Con relacin a la informacin que proporciona enfermera a los pacientes

y familiares acerca de los cuidados que debern tener en su domicilio es mala en
ms del 50%, por lo que
se recomienda
a la jefatura de enfermeras,
instrumentacin de un sistema de supervisin operativa con enfoque de asesora y

capacitacin que responda a las necesidades y expectativas del paciente.
Respecto a las cedulas Evaluacin de la calidad de la Atencin de
Enfermera que son aplicadas en hospitalizacin durante el proceso asistencial,
se sugiere sean efectuadas al egreso de los pacientes, a fin de no propiciar el
condicionamiento de las respuestas.
43
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48
VII APENDICES.
Apndice: 1 Instrumento de Evaluacin de la Calidad de la Atencin de

Enfermera
Apndice
2 Carta de Consentimiento Informado
Universidad Autnoma de Quertaro

Facultad de Enfermera
Apndice 1
INSTRUMENTO DE EVALUACION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION DE ENFERMERIA
INSTRUCCIONES:
FOLIO: __________
Distinguido (a) derechohabiente el presente cuestionario tiene como finalidad recabar informacin
con respecto a la CALIDAD DE LA ATENCION DE ENFERMERIA DESDE LA PERCEPCION
DEL PACIENTE HOSPITALIZADO
la informacin que Usted proporcione contribuir
notablemente en la mejora de la atencin hospitalaria, la cual se canalizar a la jefatura de

enseanza para la pertinente toma de decisiones. Por lo que se le solicita por favor contestar en
forma honesta y sincera las siguientes preguntas:
Fecha__________________
Das de Hospitalizacin___________________
1. Cuntos aos tiene usted?____________________________

2. Gnero:
Hombre
Mujer
3. Cul es su estado civil?

a)Soltero ( ) b) Casado ( ) c) Unin libre ( ) d) separada ( ) e) viudo( )
4. Cuntos hijos tiene __________

5. Escolaridad
a)
b)
c)
d)
Ninguna
Primaria Completa
Secundaria Completa
Nivel Superior
(
(
(
(
)
)
)
)
Incompleta
Incompleta
( )
( )
OPORTUNIDAD
6. Considera usted que la atencin de las enfermeras al ser instalado en su cama,
durante su ingreso a hospitalizacin fue?
a) De inmediato
b) 1 a 15 minutos despus
c) Ms de 15 minutos despus
d) No le atendieron
7. Durante su hospitalizacin, cuando usted llamo a las enfermeras, acudieron de?

a)
b)
c)
d)
De inmediato
1 a 15 minutos
Ms de 15 minutos
No le atendieron
AMABILIDAD
8. Considera usted que el trato que le dieron las enfermeras durante su hospitalizacin
fue?
a) Muy amables
b) Amables
c) Cortes
d) Descorts
e) Indiferentes
f) Groseras
9. Considera usted que las enfermeras que lo atendieron lo trataron en forma
respetuosa durante la atencin?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Nunca
PROCESO DE LA ATENCIN
10. Considera usted que durante su estancia en el hospital la atencin que le otorgaron
a)
b)
c)
d)
las enfermeras fue?

Excelente
Aceptable
Insuficiente
No le atendieron
11. Durante su hospitalizacin las enfermeras que lo atendieron le explicaron sobre los
a)
b)
c)
d)
cuidados que le realizaran?

Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca
12. Durante la atencin las enfermeras se interesaron por su estado de salud?

a)
b)
c)
d)
Permitindole aclarar sus dudas acerca de su enfermedad y o recuperacin?

Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca
13. Durante su hospitalizacin, al proporcionarle los cuidados las enfermeras le

a)
b)
c)
d)
comentaban problemas de otros pacientes?

Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca
14. Durante su hospitalizacin las enfermeras estuvieron pendientes de la aparicin de

a)
b)
c)
d)
efectos secundarios por la aplicacin de algn medicamento?

Siempre
Algunas veces
No me percate
No me entere
RESULTADOS DE LA ATENCIN
15. Los cuidados que le dieron las enfermeras, durante su hospitalizacin, cubrieron sus
necesidades de salud?
a) Si
b) No
c) No Contesto
16. Considera usted que los cuidados que le proporcionaron las enfermeras durante su
hospitalizacin le ayudaron a mejorar su estado de salud?
a) Si
b) No
c) No contesto
RELACION ENFERMERA PACIENTE
17. Las Enfermeras que lo atendieron durante su hospitalizacin se presentaron con

usted?
a)
b)
c)
d)
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Nunca
18. Las Enfermeras que lo atendieron durante su hospitalizacin al dirigirse a usted le

llamaron por su nombre?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Nunca
19. Durante su hospitalizacin las enfermeras le ofrecieron las condiciones necesarias

para guardar su intimidad y/o pudor?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) d)Nunca
20. Cmo considera usted el trato que le dieron las enfermeras a sus familiares durante
su hospitalizacin?
a) Cordial
b) Comunicativa
c) Hostil
d) Las ignoraban
INFORMACION
21. La informacin que le dieron las enfermeras al egreso a su domicilio acerca de los
cuidados que deber tener para usted es?
a) Amplia y clara
b) Suficiente
c) Superficial
d) Confusa
COMODIDAD
22. Su aseo personal durante su hospitalizacin se llevo a cabo con ayuda de las
enfermeras?
a) Siempre
b) Casi siempre
c) Algunas veces
d) Nunca
e) No mostraron inters
23. Para usted el cambio de la ropa de cama durante su hospitalizacin se realizo?

a) Diariamente
b) Cada vez que fue necesario
c) Ocasionalmente
d) Nunca
Universidad Autnoma de Quertaro

Facultad de Enfermera
Apndice 2
CARTA DE CONSENTIMIENTO INFORMADO
Acapulco Gro a ___ de ________ del 2009
PRESENTE
Por medio de la presente acepto participar voluntariamente en el proyecto de

investigacin titulado Satisfaccin en el paciente hospitalizado con la atencin de
enfermera.
Siendo el objetivo de este estudio el conocimiento de la existencia de satisfaccin
en el paciente hospitalizado con la atencin otorgada por el personal de
enfermera.
Se me ha explicado que mi participacin consistir en: contestar de manera clara,
honesta y sin presin alguna, la encuesta relativa a la atencin por enfermera.|
Los datos de la encuesta se publicarn como informacin estadstica y podrn ser

utilizados para establecer programas a la atencin del paciente.
_________________________
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UNIVERSIDAD AUTNOMA DE QUERTARO

CALIDAD DE LA ATENCIN DE ENFERMERA DESDE LA

Que como parte de los requisitos para obtener el grado de

Maestra en Ciencias de Enfermera

Santiago, Quertaro; Noviembre 2009.

Objetivo. Analizar la calidad de la atencin de enfermera percibida por el paciente

Objective: To analyze the quality of nursing attention as perceived by the patient

A la facultad de Enfermera de la Universidad Autnoma de Quertaro por brindarme

A mi esposo ya que sin su valioso apoyo no fuera posible este peldao ms en mi

A mis Hijos, Hugo Cesar y Oscar

A mis hermanas, gracias por su cario y apoyo incondicional de siempre.

Si en la lid el destino te derriba,

A mi Director de tesis MCA Paula Gonzlez Calixto

por su amistad, atencin,

colaboracin, gracias por compartir sus conocimientos y valiosa asesora.

A mis revisores Dra. Alejandra Hernndez Castan, M.C.E Ruth Magdalena

A mis maestros de la Facultad de Enfermera de la Universidad de Quertaro, con

Al Director, Jefatura de los Servicios de Medicina Interna, Traumatologa y Ortopedia,

II. REVISION DE LA LITERATURA

IV. RESULTADOS Y DISCUSION

VI. LITERATURA CITADA

Estado civil de las (los) pacientes encuestados en cada servicio

Hijos tenidos de los (las) pacientes Hospitalizados

Das de Hospitalizacin que tuvo cada paciente

Numero de internamientos en los ltimos cinco aos

Grado de escolaridad logrado por los pacientes Hospitalizados

Oportunidad en la atencin de enfermera

Proceso de la Atencin al paciente hospitalizado

Relacin enfermera-paciente por das de hospitalizacin

Relacin Enfermera-Paciente por turno

4.10 Informacin al paciente y familiares

4.11 Comodidad durante la hospitalizacin por servicio

4.12 Comodidad en relacin al paciente que trabaja

Pacientes encuestados por turno

Grupos de edad pacientes encuestados

Amabilidad en el Trato durante la atencin de enfermera

Los cuidados cubrieron las necesidades del paciente

La calidad de un servicio puede medirse, entre otras formas, a travs de la

Donabedian plantea que la calidad en la atencin a la salud incluye dos

En este sentido el prestador de la atencin a la salud tiene la

En Mxico, en el ao 2001, se puso en marcha la Cruzada Nacional por la

La comisin Interinstitucional de Enfermera define la calidad de los

La calidad de la atencin de enfermera, comprende la asistencia acorde

La satisfaccin de usuario es uno de los indicadores de calidad de mayor

enfermera hace referencia a la impresin que subyace de esta interrelacin en el

Con base a lo anterior, el propsito principal del estudio fue analizar la

Planteamiento del problema

1.1.1 Contexto del Estudio

El Hospital General Regional No. 1 Vicente Guerrero del IMSS, se ubica

El edificio A es de 8 pisos, con 269 camas censables y 101 camas no

mantenimiento. El edificio B cuenta con 32 consultorios de especialidad, oficinas

La unidad otorga servicios de:

promedio de egresos hospitalarios mensuales de 1,368 y con das de

Actualmente en el Hospital General Regional No. 1 Vicente Guerrero del

durante el proceso asistencial, lo que puede condicionar su respuesta. As mismo

En Julio del 2007 la Unidad de Evaluacin de Delegaciones del Instituto

Enfermera es una profesin de servicio y como tal es un proceso dinmico

pacientes interactan con los profesionales

proporcionan el servicio, de tal manera que se trata de aspectos conductuales, de

Con base a lo anterior, se plantea la siguiente pregunta de investigacin:

Cul es la calidad de la atencin de Enfermara percibida por el

La investigacin es esencial para desarrollar, evaluar y expandir el

En base a la informacin revisada y considerando que la percepcin de la

usuarios, quienes la determinan con base en la satisfaccin de sus demandas,