I.

MARCO TERICO CONCEPTUAL

I.1. Antecedentes de la investigacin.
LA CALIDAD DE SERVICIO
MILDRED DE JESUS RODRIGUEZ ALVAREZ (2004). Calidad De
Servicio De Atencin Al Cliente En Una Empresa Qumica Industrial-,
Universidad

Veracruzana,

Administracin ,Campus

Facultad

De

Contadura

Coatzcoalcos Minatitln, se lleg a la

conclusin de que la calidad de servicio a los clientes es

indispensable y es necesario medirla, ya que lo que no se puede
medir, no se puede controlar, tambin es imprescindible recalcar que
la calidad si bien no es fcil obtenerla tampoco es difcil, y que
ciertamente el no tenerla es perdida cuantiosa de dinero, y
obviamente esto va en contra de los objetivos de cualquier
organizacin .
PEDRO DANIEL VENTURA SAUCEDO (2008). Propuesta De
Mejora En La Calidad Del Servicio Para El Departamento De
Recepcin En Un Hotel De Gran Turismo. Instituto Politcnico
Nacional, Escuela Superior De Comercio Y Administracin Unidad
Tepepan, Seccin De Estudios De Posgrado E Investigacin- Mxico.
Con base en lo establecido por los modelos SERVQUAL propuestos
por Zeithaml,parasuramen y Berry y el modelo de Mejora Continua
de Joiner en su cuarta fase referente a la implantacin de soluciones
para superar las causas races, estos fueron utilizados para la
elaboracin del diagnstico; en donde se detect que la calidad en el
servicio al cliente del Departamento de Recepcin, tiene deficiencias
o limitaciones en los rubros de sensibilidad, fiabilidad y seguridad;
mientras que en un segundo plano y en menor importancia se
situaron los rubros de tangibilidad y empata.
WILLIAM DAVID GUERRA RODRIGUEZ (2008). Sistema De
Calidad En El Servicio Al Cliente, En Una Empresa De Transporte
Tipo Courrier.Universidad De San Carlos De Guatemala, Facultad
De Ingeniera Mecnica Industrial. Lleg a la conclusin de que la
gerencia debe ser participe y lder del proceso de cambio interno de
la empresa, para la implementacin de un sistema de servicio al
cliente con calidad.

GARZA,EFRAIN, M.H.BADII.,Y J.L.ABREU(2008) .Mejoramiento

de la Calidad de servicios mediante el modelo de las discrepancias
entre las expectativas de los clientes y las percepciones de la
empresa. Daena: international Journal of Good Conscience.
Concluyo de que las especificaciones de calidad de servicio no son
consecuentes con las percepciones que se tienen acerca de las
expectativas

de

los

clientes,

las

discrepancias

entre

las

especificaciones de calidad y el servicio realmente ofrecido son

producidas por los desajustes entre empleados y funciones.
ROSALBA ALICENIA CEDEO MACAS (2011). Evaluacin De La
Calidad De Atencin De Enfermera Del Centro Quirrgico Del
Hospital

Rodrguez

Zambrano

Manta

2010.Universidad

De

Guayaquil, Facultad De Ciencias Mdicas. Guayaquil- Ecuador.se

estudio la oferta de atencin de enfermera del centro quirrgico,
pudiendo identificar que el rea cuenta con un sin nmero de
servicios en diferentes especialidades, estando a la par con las
exigencias del mdico, inclusive personal extranjero ha realizado
cirugas de dicha unidad. No cuenta con suficiente personal
profesional en enfermera, ya que solo se cuenta con una licenciada
en enfermera que es la enfermera lder del rea. Se percibi
insatisfaccin del personal de enfermera porque no reciben
capacitacin institucional, para ofertar un mejor servicio.
ISABEL LASCURAIN GUTIERREZ (2012). Diagnostico Y Propuesta
De Mejora De Calidad En El Servicio De Una Empresa De Unidades
De Energa Elctrica Ininterrumpida. Universidad iberoamericana.
Considero que los objetivos fueron cumplidos de forma satisfactoria
ya que a lo largo del desarrollo de la tesis pudo realizar una
investigacin que permiti conocer a fondo los modelos y los trabajos
que se estn realizando actualmente para lograr la satisfaccin de
los clientes, y con esa informacin como base y la informacin
particular de la empresa pudo obtener un modelo que representa
particularmente. Tambin pudo encontrar los factores que son
importantes para la percepcin de calidad del servicio por parte de

los clientes en el cual el precio de las unidades no es uno de los ms

importantes.