Ao de la consolidacin del mar

de Grau
Integrantes:
Mestanza Herrera, Lucia.
Prieto Romero, Diana.
Pea Castillo, John.
Rosales Masas, Aloysi.
Carrillo Mondragn, Marilyn.
Menchola Troncos, Jess.
Santur Zuiga, Samanta.
Tema:
Plan de mejora en el servicio.
Curso:
Servicio al cliente.
Facilitador:
No Felipe Malaver
Aula:
IV ciclo

IPAE-Piura

El Nuevo Cucharon de la
Selva
RUC:10028805824

Representante legal: Nelly Ester La torre Mor

Domicilio fiscal: Cal. Don miguel
Providencia Piura-Piura-Piura
Horario:

Mz A Lote 07 Urb. La

Lun-Dom:
11:00-7:00

Mtodos de pago: Visa, MasterCard y Efectivo

Sirve: Desayuno, Almuerzo y Bebidas
Telfono: 073 - 323745 / 968422116
Sitio WEB:
http://www.amarillasinternet.com/pe/piura/restaurant_resta
urantes_restaurants_restaurante/el_nuevo_cucharon_restau
rant.html

I.

II.

Misin: Buena atencin para clientes de calidad. Nos

desempeamos en distintas funciones para suplir la
satisfaccin.
Visin: Abrir ms de dos sucursales y aumentar la
participacin en el mercado.
Actividad de la empresa:
La empresa El Nuevo Cucharon de la Selva,
restaurant campestre. Es una empresa de servicios
que se dedica a la venta de comida tpica de la selva,
como tambin en platos banderas del norte como
pescados y mariscos.
Sector al que pertenece:
Como empresa esta inclinada al sector terciario de
servicios y procesos de produccin.

III.

Servicio que brinda: Ofrece un servicio rpido,

eficiente y eficaz al tomar el pedido del cliente. Sus
instalaciones van de acuerdo a la temtica y al tipo de
comida que los representa, un ambiente cmodo, amplio
pero con algunas deficiencias en la infraestructura.
A qu tipo de cliente va dirigido: El cliente al
que va dirigido el servicio son familias de la clase
A, B y C, que buscan pasar un momento
agradable, en un lugar comodo, fresco y donde
sus sentidos perciban un ambiente selvtico.
Hombres mujeres y nios, con edades
comprendidas entre 30 y 60 aos (los padres) y
con un ingreso promedio de 2000 a 5000 soles
mensual.

IV.

Deficiencias de la empresa y del servicio:

Nos hemos enfocado en brindar un servicio completo y de
calidad, para complacer en su totalidad a nuestros clientes,
por lo cual como duea de la empresa admito que si
tenemos algn tipo de deficiencia, no es en la calidad del
servicio, sino en la falta de servicios pblicos (agua, luz)
que nos impide muchas veces cumplir con nuestras
actividades en su totalidad.
Pero si nos abastecemos de recursos que suplan nuestras
deficiencias.

V.

Tipo de clientes frecuentes:

Cliente Difcil:
El cliente difcil es el cliente exigente, el que siempre est
quejndose de todo, siempre encuentra un defecto hasta en
el ms mnimo detalle, nunca queda satisfecho, cree tener
siempre la razn, no le gusta que lo contradigan y puede
hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
Hace 2 semanas llego a nuestro establecimiento un grupo
de profesores y dentro de ese grupo haba un joven que nos
peda que como plato para degustar le ofrezcamos leche de
tigre, no lo pudimos complacer, porque no ofrecemos ese
plato, pero quisimos reivindicarnos con otro platillo, claro
que l se neg a recibir, desde ah nos vimos en la tarea de
darles una atencin personalizada, pero el joven vio mil y
un defectos a nuestra atencin, como el wifi,
estacionamiento, etc.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de

cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en
sus provocaciones, ni discutir con l.
Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando
atentamente sus quejas y resolvindolas lo ms pronto
posible, aceptando elegantemente sus crticas, dndole la
razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo
posible sus reclamos, etc.

Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente, es

ofrecindole un excelente servicio al cliente, de tal manera
que sobrepase sus expectativas.
Cliente Foodie:
Clientes que recin vienen a probar de nuestros servicios y
est en la funcin del mozo en atenderlos de la mejor
manera
dedicndoles
tiempo,
buen
trato
para
impresionarlos y regresen a disfrutar nuestros platos.
Cliente Amigable:
El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes,
es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque
en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, hacindonos
perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y
amigables con l, aunque siempre procurando mantener
cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.
Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus
bromas, pero interrumpirlo cortsmente cuando la
conversacin se haya prolongado demasiado.
Cliente vanidoso:

Clientes que tienen conocimientos de gastronoma, no les

gusta que los contradigan y que son exigentes al recibir el
servicio.
En muchas ocasiones han llegado a nuestro establecimiento
este tipo de clientes, que despus de degustar los platos de
pedido, levantan su ego dicindonos que no estuvo
debidamente presentado ni preparado, dejndonos en claro
que tiene conocimiento en cocina.
Explicarles que tenemos una particularidad ala preparar los
platos de casa, pero que estaramos gustos en escuchar sus
crticas para as mejorar. As el cliente se sentir, incluido.

Cliente Impaciente:
Es el cliente que siempre tiene prisa, que quiere entrar al
negocio, comprar y salir lo ms pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar
que haya otros clientes que hayan llegado antes que l, y,
por lo general, se pone tenso cuando lo hacen esperar.
La mayora de estos clientes son estudiantes, que vienen
almorzar y que por tener clases, desean que los atiendan
de inmediato, por su horario de clase.
Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente,
debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene
prisa, y procurar atenderlo o venderle lo ms pronto
posible.
Cliente Indeciso:
Cliente que llega a recibir de nuestros producto sin saber
an que comer, donde est la persuasin del mozo para
impresionar con el plato bandera del restaurant y as el

cliente sienta que te preocupas por el para que todo sea de

su completo agrado.
Son la mayora de nuestros clientes, que vienen pensando
en probar un platillo pero al ver la carta quieren otro y
despus otro decidindose despus de varios minutos.
Cliente Indiferente:
Clientes que vienen al restaurant con amigos los cuales solo
vienen a pasar un buen rato entre ellos, encontrar un
ambiente donde se sientan bien un ambiente adecuado a lo
que buscan y que sientan agradables, a veces sin
importarles que comer, donde nosotros como personal del
restaurant los asesoramos, para que sientan muy cmodos.

Cliente Crtico:
Es el cliente en el que tenemos ms en cuenta sus
exigencias, ganarnos su confianza por ms difcil que sea,
pero brindndole lo principal la cordialidad, muy buna
atencin, buenos modos y paciencia.
Muchas veces han llegado este tipo de clientes, el que nos
dice esta mesa ira mejor ac, si le pondran otro ventilador
seria otra cosa, otro tipo cubiertos, platos representativos
de nuestra selva, pongan animalitos que nos transporten al
ambiente de la selva.
Este tipo de comentarios muchas veces me han hecho
sentir incomoda como duea, por sentir que no estoy
cubriendo sus expectativas, pero me ayudan a mejorar mi
servicio.
La respuesta a sus comentarios, han sido con paciencia y
aceptando que en ocasiones si son necesarios y siempre

agradecindoles por el aporte para la mejorar, hago sentir

que su opinin es importante.

VI.

Tipos de servicio:
El restaurante cumple con los siguientes tipos de servicio:
Internet:
Cuanta con el fampage en redes sociales, para tener una
relacin con el cliente, brindando informacin de
geolocalizacin, aparte de poner publicidad referente a las
actividades desarrolladas por el restaurante.
En su pgina oficial del restaurante El Cucharn , los
clientes pueden dar sus comentarios y de esta manera
saber si estn satisfechos o insatisfechos con la atencin y
as poder mejorar.

Telfono:
Sirve para hacer reservaciones, tiene una relacin con el
cliente.
Presencial:
Es uno de los servicios ms importante, ya que da el
servicio cara a cara, puede solucionar problemas fcilmente
y tratar con el cliente.
Se tiene una buena relacin con el cliente, el mozo es
carismtica y su atencin es rpida en relacin a los
pedidos.

El cliente tiene un contacto directo, si existe insatisfaccin

se le puede dar una solucin inmediata.

VII.

Caractersticas del servicio

El cucharn de la Selva est disponible para disfrutar de
cualquier ocasin, ya se trate de una cena romntica o una
reunin familiar.
Ofrecen un trato amable con sus clientes, la persona que
atiende disfruta de su trabajo, brindan
varias
recomendaciones y sugerencias para elegir un buen
almuerzo.
Cuenta con personal capacitado en la preparacin de
comidas, la duea del restaurante tambin apoya en la
cocina, cuentan con una excelente sazn en la preparacin
de comidas. Siempre realizan nuevos aportes en cuanto a
creacin, preparacin y presentacin de los platos.
Existen muchas personas que buscan un lugar confortable
para disfrutar de un buen almuerzo, ya sea en da de
semana o para ir con la familia y son muchas las opciones a
escoger. Ante tanta variedad, el buen trato al cliente, la
limpieza y la buena sazn son fundamentales para escoger
el lugar.

El cucharn trata que las personas tengan una muy buena

primera impresin del restaurante de esta manera poder
recomendar a sus conocidos para que acudan ya que les
pareci muy bueno. As el cliente que recomend el lugar se
familiariza con la empresa, esta es una buena forma de
publicidad si sigue recomendando la empresa a otras
personas.

El Cucharn representa una alta competencia de

picanteras, se considera como el mejor restaurante en la
zona a comparacin de otras como son:
El Ajicito, La Nueva Pradera, El Salpicn, La Mary, La
Costanera, Las Dos Jarras.

VIII.

La empresa ha sido multada o procesada por

algn rgano de control?
No, pero podra estar propensa a recibir alguna de las
sanciones impuestas por estos organismos de no cumplir
con las siguientes normativas:
1. No disponer de una licencia de funcionamiento o no
revalidarla.
2. No tener una declaracin de apertura.
3. No contar con autorizacin de proteccin civil.
4. No actualizar el programa de proteccin civil.
5 Vender bebidas alcohlicas y productos derivados del
tabaco a menores de edad.
6. Exceder

la

superficie

del

establecimiento

con

el

mobiliario.
7. Ejercer actividades distintas a las autorizadas en la
licencia de funcionamiento o declaracin de apertura.
8. No respetar el horario de funcionamiento o no acatar las
restricciones

de

actividades

establece la "ley seca").

(por

ejemplo

cuando

se

9. Cuando se detecten cambios en las condiciones de

funcionamiento del local.
10. Cuando se ponga en peligro el orden pblico, la salud,
la seguridad de las personas o cuando se interfiera con
proteccin civil.