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MINISTERIO DE INFRAESTRUCTURA
COMISIN NACIONAL DE TELECOMUNICACIONES
N 430
Caracas, 20 de abril de 2004
Ao 194 y 145
PROVIDENCIA ADMINISTRATIVA
En ejercicio de las atribuciones conferidas en el artculo 5 de la Ley Orgnica de
Telecomunicaciones y de conformidad con el numeral 13 del artculo 44 ejusdem, el
Director General resuelve dictar, los siguientes,
PARMETROS DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LOS SERVICIOS DE TELEFONA
FIJA LOCAL, LARGA DISTANCIA NACIONAL, LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL
Y TELEFONA MVIL
Captulo I
Disposiciones generales
Artculo 1. Objeto
La presente Providencia Administrativa tiene por objeto establecer los parmetros e
indicadores de calidad de servicio a los cuales estarn sometidos los servicios de
telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona
mvil, as como, las metas que deben cumplir los operadores de estos servicios y la
metodologa que deben emplear para la medicin de dichos parmetros, a fin de
procurar el acceso y prestacin de los servicios de telecomunicaciones a los usuarios
en adecuadas condiciones de calidad.
Artculo 2. mbito de aplicacin
Las disposiciones de la presente Providencia Administrativa deben ser cumplidas por
los operadores de servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga
distancia internacional y telefona mvil.
Artculo 3. Parmetros
Los servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil estn sometidos a los parmetros de calidad, que le
sean aplicables, de conformidad con la Ley Orgnica de Telecomunicaciones, sus
reglamentos, la presente Providencia Administrativa y dems normas. A tal efecto, se
establecen los siguientes parmetros:
1.
2.
3.
4.
5.
Accesibilidad al servicio;
Retenibilidad del servicio;
Calidad de funcionamiento de la red;
Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano;
Efectividad de la facturacin.
Artculo 4. Revisin
Los parmetros, indicadores, metas y metodologa de medicin de calidad de servicio
establecidos en la presente Providencia Administrativa sern objeto de revisin cada
dos (2) aos, por parte de la Comisin Nacional de Telecomunicaciones, a los fines de
realizar los ajustes pertinentes para que estn acordes con el desarrollo tecnolgico en
el mbito de las telecomunicaciones.
Captulo II
Definiciones
Artculo 5. Definiciones
A los fines de la presente Providencia Administrativa se entender por:
1. Abonado: usuario a quien un operador le presta servicios de telecomunicaciones,
de conformidad con los trminos y condiciones establecidos en el contrato de
servicio celebrado por ambas partes.
2. Accesibilidad al servicio: aptitud de un servicio para ser obtenido, con las
tolerancias y dems condiciones especificadas en la presente Providencia
Administrativa, cuando sea solicitado por una persona.
3. Avera: incapacidad total o parcial de un elemento de red para realizar una funcin
requerida, afectando el servicio telefnico, excluida la incapacidad debida al
mantenimiento preventivo o acciones previstas.
4. Averas efectivas reportadas en telfonos pblicos: relacin de averas
efectivas que fueron reportadas por cada cien (100) telfonos pblicos en servicio.
5. Averas efectivas reportadas por cada 100 lneas de abonado en servicio:
relacin de averas efectivas que fueron reportadas por cada cien (100) lneas de
abonado en servicio.
6. Calidad de funcionamiento de la red: aptitud de una red o parte de ella para
ofrecer las funciones correspondientes a las comunicaciones entre usuarios. La
calidad de funcionamiento de la red se aplica a la planificacin, desarrollo,
operaciones y mantenimiento por el operador de la red, y adems es la parte
tcnica detallada de la calidad del servicio.
7. Calidad de servicio: efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio
que determina el grado de satisfaccin del usuario de dicho servicio.
8. Ciclo de facturacin: perodo de tiempo en el cual un operador realiza la
medicin, tasacin y facturacin de los consumos realizados por el abonado o
usuario.
Captulo IV
Metas
Artculo 9. Metas de calidad de servicio
A los fines de procurar el acceso y prestacin de los servicios a los usuarios en
adecuadas condiciones de calidad, los operadores de los servicios de telefona fija
local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona mvil, deben
cumplir con las metas de calidad de servicio definidas en el presente Artculo.
Para el clculo anual de las metas de calidad de servicio establecidas para cada uno de
los indicadores, se realizar un promedio de todos los valores obtenidos en las
mediciones, durante cada mes.
1. Accesibilidad al servicio
1.1. Tiempo promedio de espera para la obtencin del servicio
Servicios de telefona fija local que utilicen tecnologa de acceso almbrico:
Meta anual
(das continuos)
28
Mximo mensual
(das continuos)
32
Mximo mensual
(das continuos)
20
Mximo mensual
(das continuos)
10
1.2. Lista de espera para la obtencin del servicio en reas con presencia
fsica
Meta anual (%)
75
1.3. Tiempo de espera para la obtencin del servicio en reas sin presencia
fsica
Servicios de telefona fija local que utilicen tecnologa de acceso almbrico:
Meta anual: menor a 240 das continuos.
Servicios de telefona fija local que utilicen tecnologa de acceso inalmbrico:
Meta anual: menor a 90 das continuos.
2. Retenibilidad del servicio:
2.1 Averas efectivas reportadas por cada 100 lneas de abonado en
servicio
Meta anual (%)
1,8
Mximo mensual
(horas)
24
Trfico nacional
Trfico internacional
98
96
85
82
Servicios
Llamadas
Local
LDN
LDI
Llamadas
Dentro de una
misma red
Que involucran
otras redes
LDI
Local
LDN
Local
LDN
3
8
5
10
12
Porcentaje de
cumplimiento mnimo
(%)
90
90
90
90
80
Local
LDN
Mvil
Local
LDN
Mvil
LDI
Tiempo
mximo(seg)
10
10
10
10
10
10
12
Porcentaje de
cumplimiento mnimo (%)
90
90
90
90
90
90
80
Porcentaje de
cumplimiento
80 %
Porcentaje de
cumplimiento (%)
95
Meta del
1er
trimestre
Meta del
2do
trimestre
Meta del
3er
trimestre
80
54
28
Das
Fija Local y tecnologa
Continuos de acceso almbrico
45
30
15
Das
Fija Local y tecnologa
Continuos de acceso inalmbrico
30
19
Das
Continuos
Mvil
85
80
75
Porcentaje
Fija Local
360
300
240
Das
Fija Local y tecnologa
Continuos de acceso almbrico
180
135
90
Das
Fija Local y tecnologa
Continuos de acceso inalmbrico
Unidad de
medida
Servicio de Telefona
Meta del
1er
trimestre
Meta del
2do
trimestre
Meta del
3er
trimestre
Unidad de
medida
Servicio de Telefona
Averas
efectivas
reportadas por cada 100
lneas de abonado en
servicio
3,4
1,8
Porcentaje
Fija Local
Averas
efectivas
reportadas en telfonos
pblicos
Porcentaje de averas
reparadas en menos de
24 horas
Porcentaje de averas
reparadas en menos de
48 horas
Tiempo
promedio
de
reparacin de averas
4,5
Porcentaje
70
79
88
Porcentaje
85
91
98
Porcentaje
26
23
20
Horas
Servicio de Telefona
llamadas
llamadas
llamadas
llamadas
llamadas
de
de la
Meta del
1er
trimestre
Meta del
2do
trimestre
Meta del
3er
trimestre
Unidad de
medida
90
94
98
Porcentaje
85
91
96
Porcentaje
85
91
98
Porcentaje
Fija Local
85
91
98
Porcentaje
LDN
85
91
98
Porcentaje
LDI
Segundos
Tiempo
establecimiento
llamada (*)
de
de
la
12
10
Segundos
Tiempo
establecimiento
llamada (*)
de
de
la
20
16
12
Segundos
Tiempo
establecimiento
llamada (*)
de
de la
12
Tiempo
establecimiento
llamada (*)
de
de
la
15
12
10
Tiempo
establecimiento
llamada (*)
de
de
la
15
12
10
Mvil (trfico
Nacional)
Mvil (trfico
Internacional)
Indicador
Tiempo
de
establecimiento de la
llamada (*)
Porcentaje de llamadas
iniciadas que obtienen
tono
de
marcar
en
menos
de
tres
(3)
segundos
Meta del
1er
trimestre
Meta del
2do
trimestre
Meta del
3er
trimestre
Unidad de
medida
Servicio de Telefona
15
12
10
Segundos
Mvil; nacional e
internacional
98
98
98
Porcentaje
Meta del
1er
trimestre
Meta del
2do
trimestre
Meta del
3er
trimestre
Unidad de
medida
Servicio de Telefona
Meta del
1er
trimestre
0.55
Meta del
2do
trimestre
0,45
Meta del
3er
trimestre
0,35
Unidad de
medida
Servicio de Telefona
Porcentaje
Mvil
Tiempo
ordinario
de
Das
Fija Local, LDN, LDI y
80
60
45
facturacin (*)
Continuos
Mvil
(*) Los porcentajes de cumplimiento se mantienen de acuerdo con lo establecido en el
Captulo IV.
Artculo 13. Fin del perodo de gradualidad
Una vez finalizado el perodo de gradualidad, los operadores debern mantener, como
mnimo, los valores correspondientes para el tercer trimestre establecidos en el
presente Captulo, hasta finalizar el ao calendario en curso, en el caso de que el da
de finalizacin del perodo de gradualidad no coincida con el 31 de diciembre del ao
en cuestin.
A partir del primero de enero del siguiente ao calendario, aplicar lo establecido en el
Captulo IV de la presente Providencia Administrativa.
Artculo 14. Clculo de las metas y presentacin de informes
Durante el perodo de gradualidad se realizarn mediciones de cada uno de los
indicadores de forma mensual y los valores obtenidos se promediarn de forma
trimestral, a los fines de su inclusin en el informe que deber presentarse a la
Comisin Nacional de Telecomunicaciones, de conformidad con lo establecido en el
artculo 11 de la presente Providencia Administrativa. Luego de culminado dicho
perodo de gradualidad, y para el caso en que el da de finalizacin de ste perodo no
coincida con el 31 de diciembre del ao en cuestin, se continuarn realizando las
mediciones mensuales y se presentar en un informe el resultado del promedio de
tales mediciones al finalizar el ao calendario. Durante el ao en que se aplique el
perodo de gradualidad no se realizarn clculos de meta anual.
Con relacin al indicador de disponibilidad, los operadores de los servicios de telefona
fija local, larga distancia nacional, larga distancia internacional y telefona mvil, deben
realizar una medicin de su disponibilidad durante el perodo de gradualidad y
presentar los resultados de dicha medicin, al finalizar la misma; de conformidad con lo
establecido en la gua a que hace referencia en el artculo 11 de la presente
Providencia Administrativa.
Captulo VI
Metodologa de medicin
Artculo 15. Metodologa
Los operadores de servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga
distancia internacional y telefona mvil, deben realizar la medicin de cada uno de los
indicadores de los parmetros de calidad de servicio, de acuerdo con la siguiente
metodologa:
1. Accesibilidad al servicio
1.1. Tiempo promedio de espera para la obtencin del servicio
a. Forma de medicin:
TS
T
i 1
f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Excepciones:
1. Aquellos casos en los cuales el operador de servicios de telefona fija local o
telefona mvil demuestre que no es factible la instalacin del servicio,
alegando situaciones tales como: zonas de alto riesgo definidas por los
entes competentes, regulaciones nacionales, estadales o municipales, que
impidan prestar el servicio con la tecnologa autorizada, entre otras.
2. Aquellos casos en los cuales el solicitante acuerde con el operador, por
escrito, un tiempo mayor al especificado en la presente Providencia
Administrativa.
1.2. Lista de espera para la obtencin del servicio en reas con presencia
fsica
a. Forma de medicin:
La medicin se realizar a travs de los reportes de un sistema que contenga
todas las solicitudes de servicio aceptadas, con ms de treinta (30) das
continuos de antigedad, sin que hayan sido satisfechas a la fecha de
medicin; y el total de solicitudes aceptadas no satisfechas en reas con
presencia fsica.
b. Tamao de la muestra:
LE
SD
100%
ST
f. Frecuencia de medicin:
Mensual, al final de cada mes.
g. Excepciones:
1. Aquellos casos en los cuales el operador de servicios de telefona fija local
demuestre que no es factible la instalacin del servicio, alegando
situaciones tales como: zonas de alto riesgo, definidas por los entes
competentes, regulaciones nacionales, estadales o municipales, que
impidan prestar el servicio con la tecnologa autorizada, entre otras.
2. Aquellos casos en los cuales el solicitante acuerde con el operador, por
escrito, un tiempo mayor al especificado en la presente Providencia
Administrativa.
h. Observaciones:
No se tomarn en cuenta aquellas demoras en la instalacin del servicio por
causas imputables al abonado y/o a terceros, incluyendo las que se pudieran
ocasionar en la tramitacin de los permisos correspondientes ante los rganos
de la Administracin Pblica Nacional, Estadal o Municipal competentes, las
cuales deben estar documentadas para su verificacin.
1.3. Tiempo de espera para la obtencin del servicio en reas sin presencia
fsica
a. Forma de medicin:
La medicin se realizar mediante los reportes de un sistema que contenga
todas las solicitudes aceptadas por el operador del servicio de telefona fija
local, que tengan como ubicacin de instalacin del servicio reas donde dicho
operador de servicios de telefona no tenga presencia fsica.
b. Tamao de la muestra:
Se procesarn todas las solicitudes satisfechas, ubicadas en reas sin
presencia fsica.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local est habilitado para ofrecer sus servicios y no
tenga presencia fsica.
d. Variables:
TS: valor calculado del indicador: tiempo de espera para la obtencin del
servicio en reas sin presencia fsica.
T: cantidad de das continuos, medidos desde el momento de la solicitud,
hasta el da en que el servicio est disponible para su uso.
N: cantidad total de solicitudes, en reas sin presencia fsica, por regin.
e. Clculo:
N
TS
T
i 1
f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
2. Retenibilidad del servicio
2.1. Averas efectivas reportadas por cada 100 lneas de abonado en
servicio
a. Forma de medicin:
La medicin se realizar mediante un sistema que contenga todas las averas
efectivas que fueron reportadas por los usuarios de los servicios de telefona
fija local.
b. Tamao de la muestra:
Se procesarn todas las averas efectivas reportadas durante el perodo de
medicin.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
AR: porcentaje de averas efectivas reportadas.
NA: nmero de averas efectivas reportadas por regin.
NL: nmero de lneas en servicio por regin.
e. Clculo:
AR
NA
100%
NL
f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Excepciones:
Todas las averas que se refieran a fallas en telfonos pblicos.
h. Observaciones:
Se considera una avera efectiva reportada, toda avera detectada como
consecuencia de la queja o reclamo de un abonado o usuario, cuya causa es
atribuible a la red del operador que presta el servicio, afectando la calidad del
mismo.
2.2. Averas efectivas reportadas en telfonos pblicos
a. Forma de medicin:
La medicin se realizar mediante un sistema, que contenga todas las averas
efectivas de los telfonos pblicos que fueron reportadas.
b. Tamao de la muestra:
Todos los casos en los cuales exista alguna causal que impida el adecuado
funcionamiento del telfono pblico.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales los operadores de los
servicios de telefona fija local y telefona mvil estn habilitados para ofrecer
sus servicios y tenga presencia fsica.
d. Variables:
ARTP:
porcentaje de averas efectivas reportadas.
TF:
total de telfonos pblicos averiados.
TT:
total de telfonos pblicos instalados en la regin bajo estudio.
e. Clculo:
ARTP
TF
100
TT
f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Excepciones:
Las averas producidas por desastres naturales o vandalismo, sern excluidas
del clculo del indicador.
2.3. Porcentaje de averas reparadas en menos de 24 horas
a. Forma de medicin:
La medicin se realizar mediante un sistema, que contenga todas las averas
efectivas que fueron reportadas por los usuarios de los servicios de telefona y
todas las averas que fueron reparadas en menos de veinticuatro (24) horas.
b. Tamao de la muestra:
P 24
AR
100%
AE
f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Observaciones:
1. Las mediciones se harn considerando las veinticuatro (24) horas de los
das hbiles.
2. No se tomarn en cuenta aquellas demoras en la reparacin de averas por
causas imputables al abonado y/o a terceros, incluyendo las que se
pudieran ocasionar en la tramitacin de los permisos correspondientes ante
los rganos de la Administracin Pblica Nacional, Estadal o Municipal
competentes, las cuales deben estar documentadas para su verificacin.
2.4. Porcentaje de averas reparadas en menos de 48 horas
a. Forma de medicin:
La medicin se realizar mediante un sistema, que contenga todas las averas
efectivas que fueron reportadas por los usuarios de los servicios de telefona y
todas las averas que fueron reparadas en menos de cuarenta y ocho (48)
horas.
b. Tamao de la muestra:
Se procesarn todas las averas efectivas reportadas y todas las averas
reparadas en menos de cuarenta y ocho (48) horas, durante el perodo de
medicin.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
P48: porcentaje de averas reparadas en menos de cuarenta y ocho (48)
horas.
AR: total de averas efectivas reportadas, reparadas antes de las cuarenta y
ocho (48) horas siguientes al momento de haber sido reportadas por el
operador de servicios de telefona.
AE: total de averas efectivas reportadas.
e. Clculo:
P 48
AR
100%
AE
f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Observaciones:
1. Las mediciones se harn considerando las cuarenta y ocho (48) horas de los
das hbiles.
2. No se tomarn en cuenta aquellas demoras en la reparacin de averas por
causas imputables al abonado y/o a terceros, incluyendo las que se
pudieran ocasionar en la tramitacin de los permisos correspondientes ante
los rganos de la Administracin Pblica Nacional, Estadal o Municipal
competentes, las cuales deben estar documentadas para su verificacin.
2.5. Tiempo promedio de reparacin de averas
a. Forma de medicin:
A travs de un reporte del sistema que contenga todas las averas efectivas
reportadas registradas por el operador de servicios de telefona.
b. Tamao de la muestra:
Se procesarn todas las averas efectivas reportadas durante el perodo de
medicin.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
TP: tiempo promedio de reparacin de averas.
Ti: tiempo transcurrido en horas, desde que la avera efectiva es reportada
hasta que sta es reparada.
N: nmero total de averas efectivas reparadas.
e. Clculo:
TP
Ti
N
f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Excepciones:
Quedarn excluidas del indicador, las averas reportadas a las cuales no se
haya podido tener el acceso necesario a las dependencias del usuario, en la
fecha y hora acordadas, o cuando se haya retrasado el servicio de reparacin a
peticin del usuario.
h. Observaciones:
1. Las mediciones se harn considerando las veinticuatro (24) horas de los
das laborables.
2. No se tomarn en cuenta aquellas demoras en la reparacin de averas por
causas imputables al abonado y/o a terceros, incluyendo las que se
pudieran ocasionar en la tramitacin de los permisos correspondientes ante
los rganos de la Administracin Pblica Nacional, Estadal o Municipal
competentes, las cuales deben estar documentadas para su verificacin.
3. Calidad de funcionamiento de la red
3.1. Porcentaje de llamadas completadas
a. Forma de medicin:
Mediante llamadas realizadas en equipos terminales fijos o mviles con una
distribucin equitativa de la muestra tomada para la medicin. Se debe
discriminar por tipo de servicio y tipo de tecnologa de acceso (almbrica e
inalmbrica).
As mismo, se debe discriminar el tipo de llamada, es decir, llamada local,
larga distancia nacional y larga distancia internacional, en el caso de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional y larga distancia
internacional; y llamada nacional e internacional en el caso de los servicios de
telefona mvil.
b. Tamao de la muestra:
De acuerdo con lo establecido en el anexo de la presente Providencia
Administrativa.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional o telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
PC: porcentaje de llamadas completadas.
LC: nmero de llamadas completadas de acuerdo con el tipo de llamada.
IL: nmero de intentos de llamadas correctamente marcadas.
e. Clculo:
PC
LC
100%
IL
f. Frecuencia de medicin:
Mnimo siete (7) das continuos al mes, por 24 horas al da.
g. Observaciones:
1. Llamadas que involucran otras redes:
a) Para el origen de llamadas, se considerar el trfico desde la central de
origen hasta el punto de interconexin donde ste sea entregado.
b) Para la terminacin de llamadas se considerar el trfico desde el punto
de interconexin hasta la central local de destino, donde dicha llamada
puede ser contestada o no por el usuario final, y/o desviada hacia una
mquina de anuncios grabados.
c) Para el caso de aquellos operadores que no originen ni terminen
llamadas, el indicador se medir considerando el trfico conducido
exitosamente, entre los puntos de interconexin, es decir, entre el punto
donde es recibido el trfico y el punto donde es entregado.
2. No se considerarn llamadas completadas aquellos intentos que, debido a
congestin o fallas en la red, sean desviados a una casilla de voz o anuncio
grabado.
3.2. Tiempo de establecimiento de la llamada
a. Forma de medicin:
Mediante llamadas de prueba, realizadas dentro de la misma red del operador
u originadas en sta y terminadas en la red de otro operador (llamadas que
involucran otras redes), utilizando equipos terminales fijos o mviles; u
observando el trfico de llamadas salientes, tomando una muestra
representativa, con una distribucin equitativa, por cada centro de
conmutacin local. Se debe discriminar por tipo de servicio y tecnologa de
acceso (almbrica e inalmbrica).
As mismo, se debe discriminar el tipo de llamada, es decir, llamada local,
larga distancia nacional y larga distancia internacional, en el caso de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional y larga distancia
internacional; y llamada nacional e internacional en el caso de los servicios de
telefona mvil.
b. Tamao de la muestra:
De acuerdo con lo establecido en el anexo de la presente Providencia
Administrativa.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
PC: porcentaje de cumplimiento.
Te: total de llamadas que se establecen antes del tiempo establecido como
meta.
N: total de intentos de llamadas correctamente marcadas.
e. Clculo:
PC
Te
100%
N
f. Frecuencia de medicin:
Mnimo siete (7) das continuos al mes, durante las horas de mayor trfico de
cada centro de conmutacin, con una distribucin equitativa de la muestra
tomada para la medicin.
g. Excepciones:
No se tomarn en cuenta para la medicin, aquellas llamadas correctamente
marcadas que obtienen tono de congestin.
h. Observaciones:
Los tonos de respuesta adecuados son: repique u ocupado.
3.3. Porcentaje de llamadas iniciadas que obtienen tono de marcar en
menos de tres segundos
a. Forma de medicin:
Mediante pruebas realizadas desde equipos terminales de telefona fija local,
que utilicen tecnologa de acceso almbrica o inalmbrica, discriminando la
misma.
b. Tamao de la muestra:
De acuerdo con lo establecido en el anexo de la presente Providencia
Administrativa.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local est habilitado para ofrecer sus servicios y
tenga presencia fsica.
d. Variables:
P: porcentaje de llamadas que obtienen un tono de marcar en menos de tres
(3) segundos.
L: nmero de llamadas que obtienen un tono de marcar en menos de tres (3)
segundos.
LI: nmero de intentos de llamadas.
e. Clculo:
L
100%
LI
f. Frecuencia de medicin:
Mnimo cinco (5) das continuos al mes, durante la hora de mayor trfico de
cada centro de conmutacin, con una distribucin equitativa de la muestra
tomada para la medicin.
g. Observaciones:
El operador deber realizar las mediciones, utilizando las horas de mayor
trfico de cada centro de conmutacin.
RC
LT
100%
LI
f. Frecuencia de medicin:
Mediciones en la hora de mayor trfico, en das hbiles y durante un mes,
hasta completar las muestras representativas de la poblacin.
g. Observaciones:
1. Se considerarn llamadas no exitosas a tomar en cuenta en el proceso de
medicin, aquellas que no permitan una comunicacin correcta, en cuanto a
claridad y fidelidad, por degradacin de la seal, debido fundamentalmente
a ruidos, interferencias o distorsiones.
2. Llamadas que involucran otras redes:
a. Para el origen de llamadas, se medir la retenibilidad de la conexin
desde la central de origen hasta el punto de interconexin donde sta
sea entregada.
b. Para la terminacin de llamadas, se medir la retenibilidad de la
conexin desde el punto de interconexin hasta la central local de
destino.
f. Frecuencia de medicin:
Mediciones en la hora de mayor trfico, en das hbiles, durante un mes, hasta
completar las muestras representativas de la poblacin.
g. Observaciones:
El operador de servicios de telefona elegir el tipo de elemento de
informacin que permita la medicin. Dichos elementos de informacin deben
tener un tamao entre ciento sesenta (160) y mil quinientos (1500) bytes; as
mismo, cada medicin debe realizarse al menos durante un (1) minuto,
utilizndose una tasa de envo entre cincuenta (50) y cien (100) paquetes por
segundo. En todo caso, el tipo de elemento de informacin, el tamao y la tasa
de envo utilizados en la medicin deben ser indicados en el informe a entregar
a la Comisin Nacional de Telecomunicaciones.
3.6. Tasa de prdida de unidades de datos de voz
a. Forma de medicin:
Mediante equipos conectados en los puntos extremos de la red del operador,
los cuales deben tener capacidad para medir con precisin las variables.
b. Tamao de la muestra:
De acuerdo con lo establecido en el anexo de la presente Providencia
Administrativa.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional y larga distancia
internacional est habilitado para ofrecer sus servicios y tenga presencia fsica.
d. Variables:
TP: tasa de prdida de paquetes de unidades de datos de voz.
UE: unidades de datos de voz enviadas.
UR: unidades de datos de voz recibidas.
e. Clculo:
TP
UE UR
100%
UE
f. Frecuencia de medicin:
Mediciones en la hora de mayor trfico, en das hbiles y durante un mes,
hasta completar las muestras representativas de la poblacin.
g. Observaciones:
El operador de servicios de telefona utilizar para la medicin, unidades de
datos de voz pertenecientes a la capa 3 del modelo de referencia OSI. Dichas
unidades de datos, deben tener un tamao entre ciento sesenta (160) y mil
quinientos (1500) bytes; as mismo, cada medicin debe realizarse durante al
menos un (1) minuto, utilizndose una tasa de envo entre cincuenta (50) y
cien (100) paquetes por segundo. En todo caso, el tipo de elemento de
informacin, el tamao y la tasa de envo utilizados en la medicin, deben ser
indicados en el informe a entregar a la Comisin Nacional de
Telecomunicaciones.
4. Accesibilidad de servicio mediante operadora u operador humano
4.1. Tiempo de espera por respuesta de una operadora u operador humano
a. Forma de medicin:
Tiempo que transcurre en las llamadas efectuadas hacia los servicios
especiales definidos en el Plan Nacional de Numeracin para Telefona y
Radiocomunicaciones Mviles Terrestres, ofrecidos por el operador (servicio de
llamadas de larga distancia, atencin al usuario, informacin, entre otros),
desde que el ltimo dgito es marcado, o son enviados los dgitos marcados,
hasta que la voz de una operadora u operador humano contesta la llamada.
En los casos de llamadas atendidas por sistemas automatizados, el indicador
se medir considerando el tiempo trascurrido desde que el usuario marca la
opcin para ser atendido por una operadora u operador humano, hasta que es
atendido.
La medicin se debe realizar para cada servicio especial.
b. Tamao de la muestra:
Todas las llamadas hacia los servicios especiales, atendidas por operadoras u
operadores humanos.
c. rea de aplicacin:
Regional, considerndose las regiones en las cuales el operador de los
servicios de telefona fija local, larga distancia nacional, larga distancia
internacional y telefona mvil est habilitado para ofrecer sus servicios. En
caso de que el operador est habilitado en ms de una regin y posea un
sistema de atencin centralizado que atienda a todas las regiones, se
considerar como rea de aplicacin el rea geogrfica conformada por esas
regiones.
d. Variables:
PC: porcentaje de cumplimiento.
Tc: total de llamadas contestadas por un operador u operadora humano en un
tiempo menor o igual al establecido como meta.
Ti: total de intentos de llamadas correctamente marcadas hacia cada servicio
atendido por operadoras u operadores humanos; en el caso de sistemas
automatizados, total de intentos desde que el usuario marca la opcin
para ser atendido por una operadora u operador humano.
e. Clculo:
PC
Tc
100%
Ti
f. Frecuencia de medicin:
Mensual, en das hbiles.
g. Excepciones:
1. Llamadas abandonadas antes de contestar la operadora u operador
humano.
2. Todas las llamadas hacia los nmeros 13X, 17X y 18X, donde X es un
nmero comprendido entre cero (0) y nueve (9), segn lo establecido en el
Plan Nacional de Numeracin para Telefona y Radiocomunicaciones Mviles
Terrestres.
h. Observaciones:
1. Para el caso de operadores en cuyas redes no se originen las llamadas hacia
los servicios atendidos por operadoras u operadores humanos, la medicin
del indicador se realizar considerando el trfico hacia estos servicios,
recibido en el punto de interconexin.
2. En el informe a presentar ante la Comisin Nacional de Telecomunicaciones
se debern discriminar los resultados por tipo de llamada (servicio de
llamadas de larga distancia, atencin al usuario, informacin, entre otros);
as como, el horario en el cual dicho servicio se encuentra disponible a los
usuarios.
Lc
La
100%
Ti
f. Frecuencia de medicin:
Mnimo cinco (5) das hbiles de cada mes, en las horas de mayor trfico,
hasta completar las muestras representativas de la poblacin.
g. Excepciones:
1. Llamadas abandonadas antes de contestar la operadora u operador
humano.
2. Todas las llamadas hacia los nmeros 13X, 17X y 18X, donde X es un
nmero comprendido entre cero (0) y nueve (9), segn lo establecido en el
Ef
Fr
F
100%
f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Excepciones:
1. Confusin por parte del usuario con respecto al costo del servicio;
2. Aquellos casos en que el reclamo es resuelto a favor del cliente por polticas
de la empresa;
PC
Tf
100%
Tl
f. Frecuencia de medicin:
Mensual.
g. Excepciones:
1. La medicin de este indicador no incluye llamadas internacionales de cobro
revertido.
2. Llamadas a nmeros nacionales de cobro revertido (0-800-XXXXXXX)
dirigidas hacia otras redes.
h. Observaciones:
El clculo para obtener el indicador se basar en la sumatoria de los das
transcurridos desde la fecha en que fueron realizadas las llamadas hasta la
fecha del respectivo cierre del ciclo de facturacin.
En los casos de facturacin por cuenta y orden de un tercero, slo se
considerarn para el clculo del indicador la informacin sobre las llamadas
que haya sido entregada oportunamente por el tercero, de acuerdo al ciclo de
facturacin correspondiente.
Disposiciones Transitorias
Primera. Los operadores de los servicios de telefona fija local, larga distancia
nacional, larga distancia internacional y telefona mvil, que hayan iniciado
operaciones antes de la entrada en vigencia de la presente Providencia Administrativa,
tendrn un plazo de ciento veinte (120) das continuos a partir de la fecha de entrada
en vigencia de la misma, para la adecuacin de sus sistemas, a fin de cumplir las
disposiciones establecidas en la presente Providencia Administrativa.
Segunda. Los operadores de los servicios de telefona fija local, larga distancia
nacional, larga distancia internacional y telefona mvil, que al momento de entrada en
vigencia de esta Providencia Administrativa presenten valores en los indicadores,
mayores o menores de los establecidos como mximo o mnimo mensual,
respectivamente segn aplique, debern realizar los ajustes a los valores del lapso
inmediatamente superior, en el tiempo establecido en cada lapso.
Disposicin Final
nica. La presente Providencia Administrativa entrar en vigencia a partir de su
publicacin en la Gaceta Oficial de la Repblica Bolivariana de Venezuela.
Comunquese y publquese,
ANEXO
TAMAO DE LA MUESTRA
En general, los parmetros a estimar en la verificacin de campo son distintos
porcentajes y proporciones de variables referidas a una muestra de llamadas en la red
del operador de servicios de telefona, distribuidas de acuerdo con el perfil especfico
del total de llamadas. En otras palabras, dentro del tamao de muestra existen
subconjuntos de llamadas, definidos por el tipo de servicio, tecnologa utilizada, equipo
terminal empleado, duracin de la llamada, condiciones en las que se hace la llamada
y destino de la misma.
Para determinar un tamao de muestra inicial se parte del supuesto de un muestreo
aleatorio simple con una distribucin normal de la poblacin, y de las exigencias de
precisin y confianza requeridas para la investigacin, expresados en trminos
generales por:
P r [ | p-P | d ] 1 - a
donde:
P : valor del porcentaje o proporcin real de inters,
p : porcentaje o proporcin que estima la medicin,
d : mxima diferencia aceptable entre el valor real P, y su estimacin p,
proveniente de las mediciones,
1 - a : confianza requerida en la precisin, es decir, la probabilidad de que se cumpla
la especificacin expresada con d.
La frmula anterior y las exigencias de precisin y confianza conducen a la siguiente
expresin, para la estimacin inicial del tamao de muestra:
n
1
n
N
k 2 P (1 P)
d2
donde:
n : tamao de muestra,
N : tamao del universo,
k : nivel de confianza,
P : valor real del porcentaje de inters que se desea estimar,
d : precisin que se desea en la estimacin.
Despejando n de la expresin anterior, se obtiene:
N k2
P (1 P)
n
N k2
d2
P (1 P)
d2
Precisin (%)
5
3
2
1
N
n
N
0,345744
d2
0,345744
d2
Promediomensualde trfico
Tiempopromediode conversaci
n
58
81
102
117
305
340
356
795
840
849
3341
3398
11
16
20
23
61
68
71
159
168
169
668
679