Solemne II Caso Tempomatic

Empresa Tempomatic necesita mejorar su gestin empresarial, en particular su relacin con

los clientes. La empresa tiene una planta productora quien compra la materia prima y
ensambla los productos que vende. La empresa se dedica a la produccin y distribucin de
relojes de todo tipo, en la actualidad tiene una participacin de mercado del 40% del
mercado nacional de relojes. Tiene tres locales de ventas; uno en la misma ciudad donde se
encuentra la planta (Rancagua), uno en la quinta regin (Valparaso) y uno en Santiago.
El directorio de la compaa est pensando en abrir dos locales ms; uno en concepcin y
otro en Puerto Montt.
La empresa no esta exenta de problemas y presenta numerosos reclamos no resueltos tanto
en ventas, ejecucin de garantas como en el servicio tcnico de los productos.
El Gerente general Don Rogelio Rojas se queja en forma permanente que los informes que
recibe no cuadran en; inventarios, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, etc., Dado lo
anterior Don Rogelio decide previa autorizacin del directorio contratar una auditoria para
determinar los problemas y las posibles soluciones. El resultado de dicha auditoria es el
siguiente;
- 1.-Inexistencia de informacin valida de ventas
- 2.-Inexistencia de seguimiento de reclamos de clientes
- 3.-Cartera de clientes indefinida, no hay historial de ventas
- 4.-Programa de fidelizacin inexistente
- 5.-Prdida de clientes al ao; 45%
- 6.-Perdida econmica por demandas ante Sernac por clientes insatisfechos; 55%
- 7.- Ventas anuales en pesos; 550 millones
- 8.-Costo de ventas anuales en pesos; 130 millones
- 9.-Costo operativo anual en pesos; 100 millones
- 10.-Prdidas econmicas por demandas anuales; 100 millones
- 11.-Captacin de nuevos clientes al ao; 10 a 20 clientes nuevos ao
- 12.-Recuperacin de clientes perdidos al ao; 0 (cero)
- 13.-Implementar sistemas de gestin, actualmente lo ms avanzado que utiliza la
empresa es Excel y Word
Las recomendaciones que entrego la empresa auditora fueron las siguientes;
- Contratar Ingeniero comercial USS para desarrollar estrategias de ventas, marketing
y servicios al cliente. (El motivo de pedir que sea de USS es el excelente resultado
que han tenido con profesionales de dicha Universidad).
- Revisar la cartera de clientes y desarrollar plan de recuperacin de aquellos clientes
perdidos
- Definir estrategias para aumentar la cantidad de clientes nuevos ao
- Implementar un plan de fidelizacin de clientes de largo plazo con indicadores para
medir la efectividad del plan
Adems, se entregaron otras recomendaciones de inversin en infraestructura las cuales se
financiarn con recursos externos (prestamos).
Con toda esta informacin el directorio decide contratarlo a usted, destacado alumno de
Ingeniera Comercial de la USS para que le ayude a solucionar los problemas,
puntualmente el directorio le solicita lo siguiente; resolver los 13 puntos observados por la
auditora. Recuerde que no puede implementar y/o comprar sistemas sin tener resueltos los
problemas y definidos los procesos.
Defina entonces los pasos a seguir y la o las estrategias para comenzar a resolver los
problemas planteados.

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En grupos de mximo tres personas, resuelva el caso y entregue su propuesta al correo del
curso habilitado; tanegocios2@gmail.com.
En las respuestas debe indicar claramente el nombre de los participantes. En esta ocasin
no podrn trabajar con alumnos de otras secciones, solo podr hacerlo con sus compaeros
de seccin.
Tambin puede desarrollar el trabajo en forma personal si usted lo desea.
Dispone(n) de 120 minutos (en clases) despus del plazo definido habr descuentos por
atraso.
Dispone(n) hasta el lunes 30 de Mayo a las 18:00 para entregar el Caso, despus de eso se
aplicara la tabla de descuentos de puntajes.
Tabla de puntajes;
Definicin carta navegacin
Definicin Estrategia recuperacin clientes
Definicin estrategia fidelizacin
Definicin estrategia captacin clientes nuevos
Definicin herramienta(s) tecnolgicas a aplicar
Definicin de indicadores de gestin
Definicin estrategias de servicios/atencin a
clientes/solucin reclamos

20
15
15
15
10
10
15
100

Tabla descuentos por atraso

Cada 15 minutos
Un da
Dos das
Ms de dos das

10 puntos menos (EN CLASES)

30 puntos menos
60 puntos menos
Nota Mnima (1.0)

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Para la resolucin de los problemas presentes dentro de la empresa, se a realizado una

previa evaluacin de la compaa, para identificar la solucin mas factible y la correcta
realizacin de sta misma, para resolver dichos asuntos.
PASO 1: Examinar la empresa
La empresa tiene una planta productora quien compra la materia prima y ensambla los
productos que vende. La empresa se dedica a la produccin y distribucin de relojes de
todo tipo, en la actualidad tiene una participacin de mercado del 40% del mercado
nacional de relojes. Tiene tres locales de ventas; uno en la misma ciudad donde se
encuentra la planta (Rancagua), uno en la quinta regin (Valparaso) y uno en Santiago.
El directorio de la compaa est pensando en abrir dos locales ms; uno en concepcin y
otro en Puerto Montt.
La empresa no esta exenta de problemas y presenta numerosos reclamos no resueltos
tanto en ventas, ejecucin de garantas como en el servicio tcnico de los productos.
El Gerente general Don Rogelio Rojas se queja en forma permanente que los informes
que recibe no cuadran en; inventarios, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, etc., Dado lo
anterior Don Rogelio decide previa autorizacin del directorio contratar una auditoria
para determinar los problemas y las posibles soluciones.
Diagnstico:
- La empresa se ahorra dinero al tener la planta que cumpla con dos funciones
simultneamente, lo cual la hace ms eficiente a simple vista.
- Su participacin de mercado, no es baja, pero tampoco, sobresaliente o alta, lo que nos
hace saber que no es una empresa lder pero que si, es un gran competidor en el mercado de
relojes nacionales.
- Al poseer 3 locales , la empresa logra llegar a ms personas, por lo que sus productos son
distribuidos a ms clientes, generando as mayores ingresos y altas preferencias. Sin
embargo, al poseer una insuficiente participacin de mercado, abrir dos nuevas sucursales
podra bajar an ms dicha incrementacin, haciendo que los ingresos totales que obtenga
le empresa, sean nicamente para costear gastos de produccin y pago de locales nuevos.
Por otro lado, el surgimiento de dos nuevos locales en Concepcin y Puerto Montt, podra
ser el vamos a un nuevo pblico no antes considerado, generando mayores ganancias
para el negocio.
-Reclamos por parte de clientes no son solucionados, por lo que la empresa pierde personas
importantes para su evolucin como compaa.
- Reclamos sin resolver e inexistencia de solucin por parte del servicio tcnico, expresa el
poco inters de la empresa en retener a sus antiguos clientes, generando una mala imagen
tanto como para stos como para los futuros.
-Mala ejecucin por parte del departamento de produccin de productos
- Buena disposicin por parte del gerente, ya que existe la preocupacin por mejorar los
problemas existentes dentro de la empresa. Respuesta inmediata a una convocatoria para

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poder llegar a una solucin cuanto antes. Excelente decisin.
-Mal trabajo por parte del rea de finanzas de la compaa. Mala organizacin de las
cuentas y del trabajo en general (desorganizacin).
PASO 2: Elegir a las personas adecuadas para el equipo
Don Rogelio decide previa autorizacin del directorio contratar una auditoria para
determinar los problemas y las posibles soluciones. El resultado de dicha auditoria es el
siguiente;
- 1.-Inexistencia de informacin valida de ventas
- 2.-Inexistencia de seguimiento de reclamos de clientes
- 3.-Cartera de clientes indefinida, no hay historial de ventas
- 4.-Programa de fidelizacin inexistente
- 5.-Prdida de clientes al ao; 45%
- 6.-Perdida econmica por demandas ante Sernac por clientes insatisfechos; 55%
- 7.- Ventas anuales en pesos; 550 millones
- 8.-Costo de ventas anuales en pesos; 130 millones
- 9.-Costo operativo anual en pesos; 100 millones
- 10.-Prdidas econmicas por demandas anuales; 100 millones
- 11.-Captacin de nuevos clientes al ao; 10 a 20 clientes nuevos ao
- 12.-Recuperacin de clientes perdidos al ao; 0 (cero)
- 13.-Implementar sistemas de gestin, actualmente lo ms avanzado que utiliza la
empresa es Excel y Word
Diagnstico:
-

-Excelente decisin al contratar a personas anexas a la empresa, ya que estos estn

viendo los problemas de la empresa desde afuera, de manera objetiva.
- Problemas principales de la empresa recaen estrictamente en atencin al cliente
-Las ganancias a pesar de cubrir los costos, son pocas, ya que tambin se les debe
restar las prdidas por demandas
- Tcnica de captacin de clientes poco eficiente, ya que no se retienen.
- ltimo punto no es tan redundante, ya que un buen uso de los implementos que se
poseen, independiente sean tecnolgicos o no, siempre sern un mejor apoyo y
otorgarn un mejor resultado, a uno que no se sabe usar o es administrado por
personal no capacitado.
PASO 3: Conocer la realidad normativa
Diagnstico:
-Inexistencia de personal que regularice o conozca la/s ley/es que apliquen al sector,
por lo que se podra producir un problema que conlleve a el pago exagerado de una
situacin especfica.
- Mala manipulacin de los datos.

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PASO 4: Estudiar el presupuesto y dnde se ejecutar el CRM
Diagnstico:
-Solucin de problemas especficos, principalmente la desorganizacin de los
estados financieros de la empresa
-Cobranza a clientes morosos
-Realizar normativas
-Perido de prueba
Luego de interiorizarse en la compaa y descubrir todos los problemas y los
beneficios que tiene Tenpomatic, se a decidido implentar el CRM.
SOLUCIN:
1.-Inexistencia de informacin valida de ventas
Dejar a cargo un administrador exclusivamente de ventas, que cumpla dentro de un
plazo limite, la contabilizacin de los productos desde que son terminados hasta que
son vendidos, en un documento, ordenado, que acredite la salida de dichos
productos. Esta ficha debe ser ingresada el mismo da, con fecha y hora en la que
son realizadas las transacciones, adems de la cantidad de producto. Debe ser
firmada por el encargado y tambin, se debe realizar un conteo de los materiales
restantes sin vender, para cersiorarse de que la informacin anterior es vlida.
-

2.-Inexistencia de seguimiento de reclamos de clientes

Cliente con reclamo deber tener derecho a una atencin preferencial, con personal
totalmente capacitado para dirigirse a l y encontrar una solucin a su problema,
inmediatamente. Si el problema se prolonga a ms de un da, la empresa realizar
llamados telefnicos, envos de email o va sms para comunicarse con el cliente que
tubo el problema, especificando que se hara con su producto y cuanto tiempo
tardar dicha resolucin .Realizacin de encuestas cada cierto tiempo a los clientes
para cerciorarse de que el nuevo sistema est funcionando.

3.-Cartera de clientes indefinida, no hay historial de ventas

4.-Programa de fidelizacin inexistente

5.-Prdida de clientes al ao; 45%

6.-Perdida econmica por demandas ante Sernac por clientes insatisfechos; 55%
7.- Ventas anuales en pesos; 550 millones
8.-Costo de ventas anuales en pesos; 130 millones
Primera opcin: Implementar nuevos productos y/o materiales, que llamen la
atencin del cliente o los hagan sentir ms a gusto, para aumentar las ventas y cubrir
aun ms los costos de materiales. Generara un mayor gasto al comienzo, pero en un

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tiempo no muy prolongado, se veran mayores ingresos
Segunda opcin: Utilizar otro tipo de materiales (homlogos), que cuesten menos
pero que cumplan la misma funcin.
-

9.-Costo operativo anual en pesos; 100 millones

10.-Prdidas econmicas por demandas anuales; 100 millones
11.-Captacin de nuevos clientes al ao; 10 a 20 clientes nuevos ao
12.-Recuperacin de clientes perdidos al ao; 0 (cero)
13.-Implementar sistemas de gestin, actualmente lo ms avanzado que utiliza la
empresa es Excel y Word