FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

DESARROLLO PERSONAL Y CREATIVIDAD

RESUMEN DE LAS 7 SEMILLAS

SEMILLA NUMERO 1

Alumno:

Docente:

Ciclo:

Chiclayo, Abril de 2015

PLAN DE INVESTIGACIN
buen producto. Slo una

excelente labor de interaccin con los

consumidores permite tener xito en los mercados globales, cada

vez ms competitivos.
Por esto las polleras tienden a ampliarse con el fin de incrementar la
satisfaccin del cliente, y estar acorde, a la vez, con ese incremento
de necesidades del consumidor.
Formulacin del Problema.
Cul es el grado de satisfaccin del cliente que brinda el Restaurante
PARDOS CHICKEN en la ciudad de Chiclayo?
Objetivos.
Objetivo General.
Determinar cul es el grado de satisfaccin percibida por el
cliente que brinda el Restaurante PARDOS CHICKEN en la
ciudad de Chiclayo.
Objetivos especficos.
-

Determinar los factores que influyen en

el grado de

satisfaccin del cliente.

-

Determinar las principales razones de la insatisfaccin del

cliente.

Relacionar el grado de satisfaccin y la calidad de servicio

percibida por el cliente.

Identificar desde el grado de satisfaccin

del cliente la

calidad de servicio que se brinda en el restaurante PARDOS

CHICKEN en la ciudad de Chiclayo.

Justificacin e importancia.
La razn de elaborar este trabajo de investigacin es poder
demostrar Cul es el grado de satisfaccin del cliente que brinda el
Restaurante PARDOS CHICKEN en la ciudad de Chiclayo?
Para que de esta manera nos d una perspectiva de la calidad que
brinda.
1. MARCO DE REFERENCIA DEL PROBLEMA.
Antecedentes del problema.
Para la realizacin de este trabajo de investigacin

se han

encontrado antecedentes de calidad de servicio de polleras.

Marco Terico.
Como nos dice Barrueto (2004), la calidad se puede definir cuando
esta satisface y supera las necesidades y expectativas de sus
clientes, a comparacin de la competencia, o sea hace una crtica en
relacin a la prestacin de servicios. Para que esta crtica sea
positiva, la empresa que presta el servicio debe conocer y
comprender las necesidades de sus clientes. Pero para lograr la
calidad de servicio esta crtica positiva debe ser permanente, o sea,
no solo en uno, si no en varios consumidores.
La calidad es como el conjunto de caractersticas que posee un
producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, as como su
capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario.
(Cuatrecasas 2001).

FEGENBAUN, (1995) define con frecuencia a la calidad como la

totalidad de los rasgos y caractersticas de un producto o servicio
respecto de su calidad para satisafacer las necesidades establecidas
o implcitas.
Adems estes autor agrega que calidad esta basada en la
experiencia real del cliente con el producto o servicio, medida contra
sus requisitos definidos o tcticos consistentes o solo percobidos u
operacionales tcnicamente o por completo subjetivos y siempre
representa un objetivo mvil en el mercado competitivo.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en
la actualidad. Prcticamente en todos los sectores de la economa se
considera el servicio al cliente como un valor adicional en el caso de
productos tangibles y por supuesto, es la esencia en los casos de
empresas de servicios.
Dice (Kart, 1988), el servicio es un acto social que ocurre en
contacto directo entre cliente y representantes de la empresa de
servicio, pero a la vez conceptualizamos el Servicio porque surge
especialmente cuando se acepta la filosofa de la empresa orientada
hacia el consumidor. Una vez que el punto unin de la actividad
empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfaccin
de las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a
aquellos llegue a prevalecer sobre la venta misma.
Grande (2000) manifiesta que el servicio podra ser definido como
un conjunto de acciones, prestaciones o esfuerzos, tangibles o
intangibles, que benefician a las personas, sus derechos o las cosas
de su propiedad.
Lescano (2003) nos seala que el servicio debe ser flexible y
creativo, orientndose a resolver las necesidades de los clientes
mediante el esfuerzo honesto y la adaptabilidad de las reglas a las
situaciones. El servicio al cliente es lo que sus clientes consideran
que es servicio, y todo lo que usted haga por hacerles la vida mas

fcil y grata. Es ms, cuando los clientes buscan la mejora de un

producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de
servicio.
Uno de los motivos ms fuertes por el que se est centrando hoy en
da la atencin en el servicio es: La competencia. Debido a que la
mayora de los productos, esencialmente, son iguales, el campo de
batalla se centra en el servicio (Denton 1991).
Al ofrecer productos, estos van de la mano con el servicio. Debido a
que el servicio es un rea necesaria y vital, las empresas no solo
deben centrase en la calidad de sus productos, si no tambin en su
servicio. En la calidad de servicio que brindan las empresas, los
clientes son los encargados de juzgar, segn sus expectativas, estas
pueden ser agrupadas en cinco dimensiones que son: fiabilidad,
carcter tangible, inters, seguridad, empata. (James 1997)
Ahora si unimos las dos definiciones antes mencionadas: calidad y
servicio, obtenemos lo que respecta a Calidad de servicio. La
calidad de servicio se obtiene a partir de la relacin entre la no
confirmacin de la expectativa y desempeo del servicio. Si el
desempeo del servicio no est en consonancia con la calidad
esperada, es seal de que no se confirma la expectativa (Cobra
2000, 143).
Para Cobra (2000), en la calidad de servicio se pueden determinar
dos dimensiones las cuales son: instrumental, que describen los
aspectos fsicos del servicio y otra relacionada con aspectos
funcionales, las cuales describen aspectos tangibles o psicolgicos
del servicio.
RUIZ, 2001 asegura que la calidad de servicio tambin ha sido
descrita como una forma de actitud, relacionada pero no equivalente
con la satisfaccin, donde el cliene compara sus expectativas con lo
que recibe una vez que ha llevado a cabo la transaccin.

El punto de partida de toda gestin para obtener un servicio de

calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la
forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades
(DAZ, 2003)
Segn el Prof. Philip Kotler (2004), la satisfaccin del cliente se
define como "el nivel del estado de nimo de una persona que
resulta de comparar el rendimiento percibido

de un producto o

servicio con sus expectativas"

Niveles
-

Insatisfaccin

Satisfaccin

Complacencia
Formas de Satisfaccin:

Tradicionales
Cientficas

Propsito e Importancia
El propsito es el servicio propio al cliente.
Importante ya que incrementa la rentabilidad Y
prestigio de la empresa.
MARCO METODOLOGICO
Tipo de Investigacin:
Investigacin Descriptiva
Mtodo:
Encuestas
Universo/ Muestra:
Pardos Chicken/ 80 clientes

VARIALES:
V. Independientes:
Satisfaccin al cliente
V. Dependientes:
- Seguridad.
- Producto.
- Atencin.
- Precios.
- Infraestructura.
- Salubridad.

Nuestra Misin
- Servicio Excelente
- Productos de gran sabor
- Calidad en un agradable ambiente
Nuestra Visin
"Llevaremos una pequea parte de la gastronoma peruana
al mundo"
Declaracin de Hospitalidad
En Pardos Chicken estamos comprometidos al 101% con
nuestros clientes. En todos estos aos que venimos
trabajando para nuestro pblico, hemos confiado nuestro
xito en 7 puntos importantes:

A. Calidad y variedad en nuestros productos.

B. Estructura orgnica de la empresa coherente y
funcional.
C. Atencin personalizada y esmerada.
D. Estricto control de calidad.
E. Locales acogedores y nicos.
F. Visin empresarial hacia la excelencia.
G. Nuestros clientes son la razn de nuestro negocio.
RESULTADO DE LAS ENCUESTAS
1. Cmo considera usted el nivel de servicio que brinda
el restaurante Pardos Chicken en la ciudad de
Chiclayo?

Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del IV de Ing.

Industrial - USS; al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de
Chiclayo, en el periodo 2014-II.

2. Cules son los platos que consumen ms

comnmente
los clientes del restaurante Pardos
Chicken de la ciudad de Chiclayo?

3. Est usted conforme con los precios que ofrece el

restaurante
Prados
Chicken?
Fuente: Encuesta
realizada
por las estudiantes del IV de Ing.
Industrial - USS; al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de

Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del IV de Ing.

Industrial - USS; al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de

4. Con que frecuencia asiste usted a consumir al

restaurante Pardos Chicken?

Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del IV de Ing.

Industrial - USS; al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de

5. El nivel de atencin con el que cuenta el restaurante

Pardos Chicken es?

Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del IV de Ing.

Industrial - USS; al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de

6. El personal que brinda la atencin muestra

amabilidad para atenderle?

Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del IV de Ing.

Industrial - USS; al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de

7. Cree usted que el restaurante cuenta con una

infraestructura adecuada?

8. Cmo
Fuente:
califica
Encuesta
usted
realizada
los platos
por lasofrecidos
estudiantes
por
delel
IV de Ing.
Industrial
USS;
al
restaurante
Pardos
Chicken
de
la
Ciudad de
restaurante en cuanto a la sazn?

Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del IV de Ing.

Industrial - USS; al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de

9. Por qu prefiere usted consumir en el restaurante

Pardos Chicken?

Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del IV de Ing.

Industrial - USS; al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de

10.
Cmo se siente usted con la atencin que
brinda el restaurante Pardos Chicken?

Fuente: Encuesta realizada por las estudiantes del IV de Ing.

Industrial - USS; al restaurante Pardos Chicken de la Ciudad de

CONCLUSIONES

El principal motivo por el que los clientes del restaurante

Pardos Chicken de la ciudad de Chiclayo asisten a este,
es por el servicio y calidad, de sus productos, como
tambin de la atencin del personal que labora en este,

es as que los clientes en su mayora se muestran muy

satisfechos con el servicio que brinda el supermercado.
Sin embargo manifiestan que es insuficiente el personal
que labora en la empresa en la actualidad.
Los factores que influyen en el grado de satisfaccin de
un consumidor son muchos desde la infraestructura del
local, hasta el ms importante la calidad del producto,
as como el servicio y la atencin brindada, condiciones
que excelentemente cumple el restaurante Pardos
Chicken, para que sus consumidores salgan satisfechos
de este.
En cuanto al grado de satisfaccin y la calidad de
servicio percibida por el cliente, pues cabe mencionar
que Prados Chicken, segn las encuestas realizadas,
tenemos que un 38% de sus clientes se encuentran
completamente satisfechos y que unos de los factores
mas importantes ante esta satisfaccin es la calidad de
su producto.
Las razones principales para que un cliente este
insatisfecho, es debido a la poca atencin, a la poca
calidad del producto, y al servicio mal brindado, entre
otras razones estas seran las principales para identificar
a un cliente insatisfecho.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Cobra, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2 Edic. Colombia,

Editorial Mc Graw-Hill Interamericana.

Denton, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cmo

compiten las grandes compaas americanas en la revolucin del
servicio del cliente. Madrid, Editorial Daz de Santos.

Daz Ros, Digenes. 2005. Validacin de una escala de calidad del

servicio. Revista Cientfica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.

Evans, James R. y Lindsay William. 2000. Administracin y control de

calidad. 4 Edic. Mxico, Internacional Thomson editores.

Hoffman, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing de

servicio, conceptos, estrategias y casos. 2 Edic. Mxico, Editorial
Thomson Leaming.