UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE

ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

MERCADOTECNIA 3

PROYECTO INVESTIGACIN DE MERCADOS INTEGRADO,

DESARROLLADO EN CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE
-CUNOR- DE COBAN ALTA VERAPAZ

COBN, ALTA VERAPAZ, MAYO DE 2016

UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA

CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE
ADMINISTRACIN DE EMPRESAS

MERCADOTECIA 3

PROYECTO INVESTIGACIN DE MERCADOS INTEGRADO,

DESARROLLADO EN CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE
-CUNOR- DE COBAN ALTA VERAPAZ

PRESENTADO POR:

ALSOEVVI SERVICIOS
TEAM MARKETING
CREATIVOS
CERO EXCUSAS
TRANSFORMADORES
IDEARTE
INDAMARKETING
HURACANES

COBN, ALTA VERAPAZ, MAYO DE 2016

NDICE

RESUMEN ............................................................................................................ i
INTRODUCCION.................................................................................................. 1
OBJETIVOS ......................................................................................................... 3
CAPTULO 1
EMPRESA
1.1 Universidad de San Carlos de Guatemala ..................................................... 5
1.1.1 Centro Universitario del Norte-CUNOR-................................................ 5
1.2 Localizacin .................................................................................................... 6
1.3 Estructura Organizacional .............................................................................. 6
1.4 Misin ............................................................................................................. 8
1.5 Visin.............................................................................................................. 8
1.6 Actividad Principal .......................................................................................... 8
1.7 Mezcla de Mercadotecnia ............................................................................... 9
1.7.1 Servicio ................................................................................................. 9
1.7.1.1 Descripcin del servicio Principal ............................................ 9
1.7.1.2 Logotipo ................................................................................... 9
1.7.2 Plaza ................................................................................................... 11
1.7.2.1 Lugar ..................................................................................... 11
1.7.3 Publicidad............................................................................................ 11
1.7.3.1 Eslogan Publicitario ............................................................... 11
1.7.4 Precio .................................................................................................. 12
1.7.4.1 Costos del servicio ................................................................. 12
CAPITULO 2
MARCO DE REFERENCIA Y DEFINICIN DEL PROBLEMA
2.1 Antecedentes................................................................................................ 13
2.1.1 Identificacin de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. 15
2.2 Planteamiento del problema ......................................................................... 17
2.2.1 Escases de informacin para los estudiantes ..................................... 17
2.2.2 Horario y espacio reducido para la atencin en las secretaras .......... 17
2.2.3 Ausencia de sealizacin de las oficinas ............................................ 17
2.3 Justificacin del problema ............................................................................ 18
2.5 Hiptesis ....................................................................................................... 18

2.6 Objetivo ........................................................................................................ 18

2.7 Alcance ........................................................................................................ 18
2.8 Segmentacin de mercado .......................................................................... 18
CAPTULO 3
FORMULACION DEL DISEO DE INVESTIGACION
3.1 Investigacin descriptiva .............................................................................. 19
3.2 Caractersticas del tipo de investigacin ...................................................... 19
3.3 Procedencia de los datos ............................................................................. 20
3.3.1 Fuentes secundarias ........................................................................... 20
3.4 rea de influencia ........................................................................................ 20
3.5 Diseo de la muestra ................................................................................... 20
3.5.1 Determinacin del universo................................................................. 20
3.5.2 Determinacin de la muestra .............................................................. 21
3.5.3 Tcnica de muestreo pirobalstico aleatorio simple ............................ 21
3.6 Bosquejo del instrumento (encuesta/observacin) ....................................... 22
3.6.1 Resultado de la prueba piloto ............................................................. 22
3.7 Escala de medicin ...................................................................................... 23
3.8 Presupuesto ................................................................................................. 23
3.9 Calendario del desarrollo de actividades...................................................... 24
CAPTULO 4
TRABAJO DE CAMPO
4.1 Objetivos ...................................................................................................... 25
4.2 Planificacin ................................................................................................. 25
4.4 Capacitacin del personal de Campo .......................................................... 26
4.5 Errores cometidos en la recoleccin de datos.............................................. 26
4.6 Recurso requerido ........................................................................................ 27
4.7 Controles de trabajo de campo .................................................................... 27
CAPITULO 5
PREPARACIN Y ANALISIS DE DATOS
CAPITULO 6
RESUMEN DEL CONTENIDO
6.1 Universidad de San Carlos de Guatemala ................................................... 57
6.1.1 Centro Universitario del Norte -CUNOR- ............................................ 57
6.1.2 Localizacin ........................................................................................ 57

6.1.3 Estructura Organizacional ................................................................... 58

6.1.4 Misin .................................................................................................. 58
6.1.5 visin ................................................................................................... 58
6.2 Servicio ......................................................................................................... 58
6.2.1 Actividad Principal ............................................................................... 59
6.2.2 Descripcin del servicio Principal ........................................................ 59
6.3 Problema ...................................................................................................... 59
6.3.1 Justificacin del problema ................................................................... 60
6.4 Pregunta de investigacin ............................................................................ 60
6.5 Hiptesis ....................................................................................................... 61
6.6 Objetivos ...................................................................................................... 61
6.7 Conclusiones ................................................................................................ 61
6.8 Recomendaciones ........................................................................................ 62
CAPITULO 7
REACCIONES DE APRENDIZAJE
7.1 Cero excusas................................................................................................ 63
7.2 Transformadores .......................................................................................... 63
7.3 Idearte .......................................................................................................... 64
7.4 Team marketing............................................................................................ 65
7.5 ALSOEVVI servicios ..................................................................................... 67
7.6 INDAMARKETING........................................................................................ 68
7.7 Huracanes .................................................................................................... 69
7.8 Creativos ...................................................................................................... 69

CONCLUSIONES............................................................................................... 71
RECOMENDACIONES ...................................................................................... 73
BIBLIOGRAFA.................................................................................................. 75
ANEXOS ............................................................................................................ 77

NDICE DE GRAFICAS
GRFICA 1 NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS ESTUDIANTES .................. 29
GRFICA 2 NIVEL DE RESOLUCIN DE INQUIETUDES .............................. 30
GRFICA 3 TIEMPO DE CONSULTA/TRMITES,
DE PARTE DE LA PERSONA QUE ATIENDE ............................ 31
GRFICA 4 FRECUENCIA DE VISITAS EN LAS OFICINAS
DE SECRETARA ......................................................................... 32
GRFICA 5 CALIFICACIN DEL SERVICIO Y LA ATENCIN DE LA
SECRETARA ............................................................................... 33
GRFICA 6 CAMBIOS EN EL SERVICIO DE LA SECRETARA ..................... 34
GRFICA 7 INFORMACIN VERDICA PARA RESOLVER
INQUIETUDES .............................................................................. 35
GRFICA 8 TRATO DE LA PERSONA QUE ATIENDE EN LA OFICINA DE
SECRETARIA ................................................................................. 36
GRFICA 9 INFORMACIN QUE BRINDA LA OFICINA DE SECRETARA .. 37

RESUMEN
El presente documento es el resultado de la investigacin de mercado
realizado por estudiantes de la carrera de Administracin de Empresas, bajo la
modalidad plan fin de semana, en las diferentes unidades y carreras
profesionales que brinda el Centro Universitario del Norte CUNOR-.
Contiene cinco captulos en los cuales estn condensados elementos
mercadolgicos que reflejaron los resultados de la trabajo investigativo,
principalmente en las rea administrativas, estructural y funcional. Como
contenido del primer captulo se aborda la ubicacin geogrfica, la estructura
organizacional, en ella se estable la misin y visin, las diferentes actividades
principales ya definidas. Dentro de los principales servicios que brinda el Centro
Universitario del Norte, se analiza en este captulo las variables de la
mercadotcnica que define los factores importantes del marketing mix.
En el captulo dos se encuentra el marco referencia y definicin del
problema, del cual se plantea que existen escases de informacin para los
estudiantes universitarios, el horario y los espacios se encuentran reducidos
para la atencin en las secretaras, pero adems, existe ausencia de
sealizacin de las mismas.

Se expone en el captulo tres la formulacin del diseo de investigacin

en la cual est definida como descriptiva debido a sus caractersticas; la
poblacin universo (1,626) est determinado por los estudiantes de las carreras
de: Administracin de Empresas/Contadura, Psicologa y Profesorado de
Enseanza Media, de los cuales se determin la muestra que es de 266
encuestas.
i

El captulo cuatro se complementa con el trabajo de campo realizado por

todos los estudiantes de noveno semestre de la carrera de administracin de
empresas plan fin de semana. Primordialmente, el objetivo de trabajo de campo
fue conocer las inquietudes, expresin e inconformidad de los estudiantes en
cuando a la atencin y servicio administrativo de las carreras de administracin
de empresa/contadura, psicologa y profesorado en enseanza media plan fin
de semana, para buscar soluciones o alternativas

que mitiguen las

problemticas.
Finalmente, el captulo cinco contiene la preparacin y anlisis de datos
en la cual se analizan los resultados obtenidos de las encuestas realizadas para
ello se abordan nivel de satisfaccin de los estudiantes ante el servicio
adquirido. Tambin se determin la frecuencia en oficinas y dependencias
administrativas de los alumnos, bajo el criterio de eficiencia y eficacia de los
servicios que prestan. Se evalu la informacin que brindan las secretarias de
las tres carreras profesionales del CUNOR, y la valoracin de la veracidad de
dicha informacin que generan para resolver las inquietudes de los
demandantes.

ii

INTRODUCCION
La investigacin de mercados es la funcin que conecta al consumidor, al
cliente y el pblico con el vendedor mediante la informacin, la cual se utiliza
para identificar y definir las oportunidades y los problemas de marketing; para
generar, perfeccionar y evaluar las acciones de marketing; para monitorear el
desempeo y mejorar su comprensin como un proceso. La investigacin de
mercado es la identificacin, recopilacin, anlisis, difusin y uso sistemtico y
objetivo de la informacin con el propsito de mejorar la toma de decisiones
relacionadas con la identificacin y solucin de problemas y oportunidades de
marketing.

Como objetivo del curso de Mercadotecnia III de la carrera de

Administracin de Empresas, es preciso llevar a cabo una investigacin de
mercado, tomando como unidad de estudio el Centro Universitario del Norte
CUNOR-, incluyendo en el documento antecedentes del objeto de estudio,
marco de referencia y definicin del problema, formulacin del diseo de
investigacin, trabajo de campo y la respectiva preparacin y anlisis de datos
que se detallan paso a paso, con los requerimientos del caso.

OBJETIVOS

Objetivo General
Conocer el servicio que prestan en el rea de secretara de las carreras
de Administracin de Empresas y Auditoria, Psicologa y Profesorado de
Enseanza Media del Centro Universitario del Norte.

Objetivos Especficos

Identificar el nivel de satisfaccin del servicio en los alumnos, al

momento de realizar algn trmite o consulta en el rea de secretaria de las
carreras de Administracin de Empresas y Auditoria, Psicologa y Profesorado
de Enseanza Media del Centro Universitario del Norte.

Verificar el nivel de conocimiento y habilidades del personal encargado

del rea de secretaria para resolver inquietudes de los alumnos de las carreras
que son objeto de estudio.

CAPTULO 1
EMPRESA

1.1 Universidad de San Carlos de Guatemala

En el primer captulo se presentan los diversos temas relacionados

al rea administrativa.

La universidad de San Carlos de Guatemala (tambin conocida y

llamada por sus siglas; USAC) es la universidad ms grande y antigua de
Guatemala, siendo adems la nica estatal.

1.1.1 Centro Universitario del Norte-CUNOR-

La comisin de planificacin de la Universidad de san Carlos

de Guatemala, plasma en el documento denominado plan de
desarrollo universitario 1976-1980 las bases de una poltica de
descentralizacin,

desconcentracin,

democratizacin

diversificacin de la enseanza superior, documento en el cual se

cre el centro universitario del norte-CUNOR- de acuerdo a la
regionalizacin propuesta en dicho plan.

6
1.2 Localizacin

Ubicacin actual de las instalaciones del Centro Universitario del

Norte-CUNOR-, en el Kilmetro 210 finca Sachamach, Cobn, Alta Verapaz,
apartado postal 55, telefax 79513645 -79521064

IMAGN 1
UBICACIN DEL CENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE.

Fuente: Google Maps. Ao 2 016.

1.3 Estructura Organizacional

A continuacin se presenta de forma grfica
organizacional del Centro Universitario del Norte CUNOR-.

le

estructura

CUADRO 1
MAPA ORGANIZACIONAL DEL CUNOR
CONSEJO DIRECTIVO REGIONAL
SECRETARIA DE
CONSEJO DIRECTIVO
DIRECCION
ASISTENTE
DIRECCION

TESORERIA
Control
Acadmico

AUX. DE
TESORERIA

PERSONAL DE
GUARDIANIA

COORDINACION
ACADEMICA

Secretarias de
carrera

AUX DE
ALMACEN
AUXILIAR
INVENTARIO
DE BIENES

Coordinacin de
PLANIFICACION

SECRETARIA DE
DIRECCION

COORDINADORE
S DE CARRERA

Consejo de
Postgrados

Instituto de
investigaci
n

Coordinador
de Postgrados

PROFESORES
REPRODUCCIO
N DE
MATERIALES

BIBLIOTECARI
O

PERSONAL DE
MANTTO.
SERVICIOS

Fuente: Coordinacin Acadmica

2016

PILOTO

ENCARGADOS
DE GRANJA

AUXILIARES DE
LABORATORIO

CUNOR

8
1.4 Misin

De acuerdo al artculo 82 de la constitucin poltica de la Repblica de

Guatemala, la universidad de san Carlos de Guatemala, es una institucin
autnoma con personalidad jurdica. En su carcter de nica universidad de
educacin superior del estado y la educacin profesional universitaria
estatal, as como la difusin de la cultura en todas sus manifestaciones y
promover por todos los medios a su alcance la investigacin en todas las
esferas del saber humano y cooperar al estudio y solucin de los problemas
nacionales.

1.5 Visin

La universidad de San Carlos de Guatemala, es una institucin

autnoma con una cultura democrtica, vinculada y comprometida con el
desarrollo cientfico y humanista de la sociedad, con una gestin actualizada,
dinmica y eficiente, con excelencia acadmica y recursos adecuados para
alcanzar sus fines y objetivos constitucionalmente asignados.

1.6 Actividad Principal

Entre los principales roles de trabajo de las cuatro secretaras, se

encuentran, la orientacin del estudiante de primer ingreso sobre el proceso
de las fases a seguir para poder ingresar a dichas carreras, el registro de las
calificaciones obtenidas tanto para el ingreso como para los estudiantes en
curso, informacin general en los aspectos administrativos y dificultades que
surgen durante el ejercicio de las carreras.

9
1.7 Mezcla de Mercadotecnia

Proceso estratgico para colocar productos de una empresa dentro del

mercado de acuerdo a un plan de mercadotecnia.

1.7.1 Servicio

Actividades que buscan responder a las necesidades de un

cliente, generalmente un servicio intangible.

1.7.1.1 Descripcin del servicio Principal

Las principales funciones de las secretaras, es

brindar informacin que se genera en cuanto a la
descripcin de la carrera, asimismo orientar al estudiante
con cualquier problema que surge referente a las materias,
tambin como intermediario entre alumno, docente y
coordinador, para cualquier tipo de informacin que surge
en horario extraordinario de clases.

1.7.1.2 Logotipo

IMAGEN 2
LOGO UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

10

CUADRO 2
SIGNIFICADO DEL LOGO UNIVERSIDAD
Universidad de San Carlos de Guatemala
Escudo universitario
La frase en latn significa la academia Guatemalteca de San Carlos, notable entre las
dems del orbe
Sigla

USAC

Lema

id y ensead a todos

Tipo

Publica y autnoma

Fundacin

1676 (340 aos)

Localizacin

Direccin

Campus

Guatemala, Guatemala
Ciudad universitaria, zona 12, ciudad
de Guatemala
Academia

Estudiantes

195000 en 2014
Administracin

Rectorado
Fuente: usac.edu.gt. 2016

Dr. Carlos Alvarado Cerezo

11
1.7.2 Plaza

Lugar donde se promociona nuestro producto o servicio, y

darlo a conocer a los clientes reales y potenciales.

1.7.2.1 Lugar

Las secretarias estn ubicadas en la parte superior de

las instalaciones, las cuales estn agrupadas en un rea
especfica con las dems secretaras, cuenta con la
tecnologa adecuada, excepto los pasillos a su ingreso las
cuales no cuentan con la proteccin necesaria, aunado a ello
el espacio de cada secretara es muy reducida por lo que se
dificulta la atencin adecuada a los interesados.

1.7.3 Publicidad

Es una forma de comunicacin comercial que intenta

incrementar el consumo de un producto o servicio a travs de los
medios de comunicacin y de tcnicas de propaganda.

1.7.3.1 Eslogan Publicitario

El eslogan publicitario se refiere a dar a conocer lo

que se inculca en las aulas, para esta forma convertir ms
con las enseanzas que se reciben en la universidad: id
y ensead a todos

12
1.7.4 Precio

Es el valor que se le da a un producto bien o servicio

terminado al momento de introducirlo al mercado.

1.7.4.1 Costos del servicio

Es el servicio que se brinda en las oficinas no
tendr ningn costo, lo nico que se cancela en el banco
Banrural o G&T continental, la cantidad correspondiente
de noventa y un quetzales por concepto de valor de
matrcula estudiantil anual.

13

CAPITULO 2
MARCO DE REFERENCIA Y DEFINICIN DEL PROBLEMA

2.1 Antecedentes

La universidad de San Carlos de Guatemala (tambin conocida y

llamada por sus siglas: USAC) Es la universidad ms grande y antigua de
Guatemala, siendo adems la nica estatal. Establecida en el Reino de
Guatemala durante la colonia espaola, fue la ms prestigiosa institucin
de educacin superior de Centro Amrica y la nica de Guatemala hasta
1954.
La universidad ha tenido cinco pocas:
1. Universidad Real y Pontificia de San Carlos de Borromeo (16761829), establecida durante la colonia por la corona espaola en
el siglo XVII, aprobada por la santa sede y dirigida por las
ordenes regulares de la iglesia catlica. Tras la independencia
de 1821 se llam nicamente universidad pontificia.

2. Escuela de ciencias (1834-1840) institucin laica creada durante

la Federacin Centroamericana por el gobernador liberal
Mariano Glvez.

3. Universidad pontificia de San Carlos Borromeo (1840-1875):

institucin eclesistica dirigida por las rdenes regulares
durante los gobiernos de Rafael Carrera y de Vicente Cerna y
Cerna, ratificada por el concordato de Guatemala de 1854.

14
4. Universidad Nacional

de Guatemala) 1875-1944): institucin

laica positivista dividida en las escuelas facultativas de derecho

y notariado, medicina y farmacia.

5. Universidad de San Carlos de Guatemala (1944): institucin

laica con orientacin social instituida tras la revolucin de
19444.

La tradicin universitaria de Guatemala y Centroamrica se remonta

al

siglo

XVII,

cuando

bajo

distintas denominaciones

se

crearon

instituciones, estudios y ctedras de las ciencias de la poca: fundada el 31

de enero de 1676 por Real Cedula de Carlos II, la Real Universidad de San
Carlos se convirti en la tercera Universidad Real fundada en Amrica
Hispnica, sin embargo sus actividades fueron interrumpidas despus del
proceso de independencia de Centroamrica en 1821. En esa ocasin,
cada provincia de la antigua Capitana General de Guatemala impulso la
creacin de una universidad local. La universidad permaneci como
institucin pero fue cerrada en 1829 y en 1834 fue convertida en la
academia de ciencias y en 1840 nuevamente en la Pontificia Universidad
de San Carlos Borromeo; incluso por un corto periodo entre 1918-1920 se
llam Universidad Estrada Cabrera en honor al entonces presidente de la
Republica, Licenciado Manuel Estrada Cabrera tras la revolucin
guatemalteca de 1944, la USAC logro obtener la total autonoma.

La sede principal se encuentra en la Ciudad Universitaria, en la

zona 12 de la ciudad de Guatemala y cuenta con centros universitarios en
casi todas las regiones del pas, adems de un centro universitario
metropolitano donde funcionan la facultad de Medicina y la Escuela de
Psicologa.

15
2.1.1 Identificacin de fortalezas, oportunidades, debilidades
amenazas.

En una metodologa de estudio que busca analizar la

situacin de una empresa, analizando sus caractersticas internas
(debilidades y fortalezas) y sus situaciones externas (amenazas y
oportunidades en una matriz cuadrada cmo la que se presenta a
continuacin.

16

CUADRO 3
ANALISIS FODA
FORTALEZAS

Innovacin
constante en las
guas.
Atencin
simultanea de las
secretarias.
Personal
altamente
capacitado en el
rea.
Instalaciones
propias.

OPORTUNIDADES

Amplitud de
centros de
servicios.
Amplitud de
informacin sobre
las carreras.
Contratacin del
recurso humano.
Sistematizacin de
localizacin de
oficinas de
coordinacin y
secretarias.

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

DEBILIDADES

Escases de
informacin para
los estudiantes de
primer ingreso.
Mala ubicacin
dentro del rea
universitaria.
Falta de
sealizacin de las
oficinas.
Horario de
atencin reducida.

AMENAZAS

Inconformidad de
los estudiantes
para la obtencin
de informacin que
les compete.
Estricta seleccin
de estudiantes
para el ingreso.
Otras
universidades con
mejor atencin en
secretarias.

17
2.2 Planteamiento del problema
El problema se plantea de la siguiente manera.

2.2.1 Escases de informacin para los estudiantes

Es causada por la ausencia de informacin visible en las

instalaciones de la secretara pues la cual cuenta con un espacio
reducido para la atencin lo que trae como consecuencia la atencin
no adecuada y un servicio deficiente a los interesados.

2.2.2 Horario y espacio reducido para la atencin en las secretaras

Es causada por la falta de espacio fsico para atender a un gran

nmero de estudiantes, asimismo el horario de atencin no se presta
para realizar consultas a cualquier hora del da a los alumnos para
resolver asuntos acadmicos.

2.2.3 Ausencia de sealizacin de las oficinas

Falta de implementacin de sealizacin de oficinas, ocasiona

la confusin de los estudiantes de nuevo ingreso para adquirir
informacin, as como la distancia en que se encuentran ubicadas y
la comunicacin de estas con la coordinacin.

18
2.3 Justificacin del problema

Debido a la importancia de los servicios de estas reas, es de

suma importancia la optimizacin de tiempo tanto para los estudiantes
como para los docentes, se hace necesario una investigacin sobre las
consecuencias que ocasiona un servicio no adecuado al estudiante.

2.5 Hiptesis

Actualmente el servicio que presta en las oficinas de la Universidad no

es la mejor, ocasionan prdida de tiempo e inconformidad en los alumnos y
docentes en la atencin prestada.

2.6 Objetivo

a) mejoras en la atencin.
b) Optimizacin de tiempo para los estudiantes en cuanto al servicio.

2.7 Alcance

Brindar un servicio adecuado a estudiantes y docentes para tener fcil

acceso a la informacin que se desea en un tiempo justificable.

2.8 Segmentacin de mercado

Estudiantes y docentes.

19

CAPTULO 3
FORMULACION DEL DISEO DE INVESTIGACION

3.1 Investigacin descriptiva

Tipo de investigacin concluyente que tiene como principal objetivo la
descripcin del algo, por lo regular las caractersticas o funciones del
mercado.

3.2 Caractersticas del tipo de investigacin

1. Describe

las

caractersticas

de

grupos

pertinentes,

como

consumidores, vendedores, organizaciones o reas del mercado.

2. Calcula el porcentaje de unidades de una poblacin especfica que

muestran cierta conducta.

3. Determina la percepcin de las caractersticas de productos.

4. Determina el grado en que las variables de marketing estn

asociadas.

5. Hacer predicciones especficas.

20
3.3 Procedencia de los datos

Universidad de San Carlos de Guatemala

3.3.1 Fuentes secundarias

Se utiliz: Encuestas, cuerpo del trabajo, prueba piloto.

3.4 rea de influencia

Se realiz en:
Centro Universitario del Norte (CUNOR)

3.5 Diseo de la muestra

Estudiantes

de

Licenciatura

en

Administracin

de

Empresas,

Contadura Pblica y Auditoria, Profesorado de Enseanza Media y

Psicologa plan fin de semana.

3.5.1 Determinacin del universo

Mil seiscientos veintisis estudiantes de las carreras de

Administracin de Empresas / Contadura, Psicologa y Profesorado
de Enseanza Media.

21
3.5.2 Determinacin de la muestra

Aleatorio Simple.

No= z2*p (q)

e2
N= (1.96)2*1,626*0.5*0.5

= 1561 = 310.90

(0.05)2 (1,626-1)+(1.96)2*0.5*0.5

N= 310
1+(310-1)

= 310

5.0229

= 266 Encuestas.

1+0.1626

1626
3.5.3 Tcnica de muestreo probabilstico aleatorio simple

Tcnica de muestreo probabilstico donde cada elemento de

la poblacin tiene una probabilidad de seleccin equitativa y
conocida.
Cada elemento se selecciona de manera independiente a
los otros elementos y la muestra se extrae mediante un
procedimiento aleatorio del marco de muestreo.
El hecho de que es fcil de entender y que los resultados de
la muestra pueden acoplarse la poblacin meta. La mayora de las
tcnicas de inferencia estadstica suponen que los datos se
recabaron usando un muestreo aleatorio simple.

22
3.6 Bosquejo del instrumento (encuesta/observacin)

3.6.1 Resultado de la prueba piloto

Pregunta No. 1
Se sustituy basndose en su experiencia por estar satisfecho
y se elimin la pregunta

Cul es su grado de satisfaccin.

Adems se agreg al final de la pregunta la frase de su carrera.

Pregunta No. 2
Se elimin cul ha sido el grado de satisfaccin en cuanto a. se
agreg la palabra resolvi y se elimin la frase para resolver
Pregunta No. 3
Se cambi la palabra soluciones por consultas
Pregunta No. 4
No se realiz ninguna correccin
Pregunta No. 5
Se cambi la frase cual es el grado de eficacia por cmo
calificara el servicio
Pregunta No. 6
No se realiz ningn cambio
Pregunta No. 7
No se realiz ningn cambio
Pregunta No. 8

23
Se cambi como considera al vocacin por como le pareci el
trato
Pregunta No. 9
No se realiz ninguna observacin
Pregunta No. 10
Se cambi, describa brevemente la atencin, recibida en las
oficinas de secretaria por algn comentario respecto al servicio
brindado en la secretaria de su carrera.

3.7 Escala de medicin

Escala de razn: posee todas las propiedades de la escala nominal,

ordinal y de

intervalo por lo tanto en la escala de razn es posible

identificar o clasificar objetos, jerarquizarlos y comparar los intervalos o las

diferencias tambin es significativo calcular las razones de los valores de
escala.

3.8 Presupuesto

A continuacin se presenta el despliegue del presupuesto a ejecutar

para actividades relacionadas a las actividades de la investigacin de
mercado

24

CUADRO 4
PRESUPUESTO
Descripcin

Cantidad

Realizacin de la prueba piloto

Q. 40.00

Realizacin de la prueba de campo

Q. 75.00

Realizacin de correcciones de trabajo

Q. 20.00

Total

Q. 135.00

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

3.9 Calendario del desarrollo de actividades

CUADRO 5
CALENDARIZACIN
Fecha

Descripcin

11/04/2016

Realizacin de la prueba
piloto

Alumnos de grado

16/04/2016

Trabajo de campo

14 alumnos de cada
carrera

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Dirigido a

25

CAPTULO 4
TRABAJO DE CAMPO
4.1 Objetivos

Conocer las inquietudes, expresin e inconformidad de los estudiantes

en cuando a la atencin y servicio prestado por el personal de las oficinas de
secretaria de las carreras de administracin de empresa/contadura,
psicologa y profesorado en enseanza media plan fin de semana, con el
objetivo de buscar soluciones o alternativas que mitiguen las problemticas.

4.2 Planificacin

A continuacin se muestra mediante tabla, la programacin de las

distintas actividades relacionadas a la investigacin.

CUADRO 6
PLANIFICACIN
Fecha
29/03/2016
29/03/2016
5-16/04/2016
09/04/2016
09/04/2016
11/04/2016
16/04/2016

Descripcin
Reunin de planificacin
Redaccin de Captulo 2
Correcciones del Captulo 1 y 2
Reunin de planificacin de trabajo
Formulacin de Cuestionarios
Realizacin de prueba piloto
Trabajo de campo
Planificacin y redaccin de
17-23/04/2016 Captulo 3,4,5
Fuente: investigacin de campo ADE, 2 016.

Dirigido a:
Integrantes del Grupo
Integrantes del Grupo
Integrantes del Grupo
Integrantes del Grupo
Integrantes del Grupo
Alumnos de grado
14 alumnos por carrera
Integrantes del Grupo

26
4.3 Caractersticas del Personal de Campo

Estudiantes

de las carreras del primer ciclo de la carrera de

Administracin de Empresas, estudiantes

de la carrera de Auditoria de

quinto ciclo, estudiantes de primer ciclo de Profesorado en Enseanza

media y estudiante de octavo ciclo de la carrera del Psicologa.

4.4 Capacitacin del personal de Campo

Inicialmente se solicit la autorizacin al docente del horario del curso

dndole una breve explicacin del objetivo y del contenido de las encuestas
posterior a esto una breve explicacin a los estudiantes del porque y los
objetivo de la encuesta por lo que se solicita la colaboracin de analizar y
responder las encuesta de forma consiente y verdica

4.5 Errores cometidos en la recoleccin de datos

Uno de los errores cometidos es la similitud de las preguntas 1 y 9 en

las que los estudiantes en su mayora tuvieron dudas a la hora de
responder, falta de inters de responder las preguntas, falta de preparacin
de un plan de entrevista para un determinado nmero de encuestados,
pasar las encuestas en un momento inapropiado en el que los alumnos
estuvieran disponible, falta de estimulacin para obtener datos verdicos y
falta de experiencia y preparacin en la realizacin de trabajo de campo.

27
4.6 Recurso requerido

Se utiliz una resma de hoja papel bond

tamao carta para la

impresin de las encuestas de la prueba piloto y para el trabajo de campo,

dos cartuchos para impresora la cual sirvieron para las impresiones de las
encuestas.

4.7 Controles de trabajo de campo

Induccin previa a los estudiantes al responder las encuestas,

aclaracin de la duda respecto a la similitud de las preguntas 1 y 9 , se
verifico que los estudiantes respondieran individual, se solicit el tiempo
necesario al docente para responder la encuesta, las encuestas fueron
respondidas

dentro del aula

encuestadores.

y en supervisin del docente y de los

28

29

CAPITULO 5
PREPARACIN Y ANALISIS DE DATOS
ENCUESTA DIRIGIDAS A LA CARRERA DE ADMINISTRACIN Y
AUDITORIA
GRFICA 1
NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS ESTUDIANTES

Si

No

39%

61%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

El 61% de la poblacin encuestada, mostro insatisfaccin en los

servicios prestados por las oficinas de secretaria de las carreras de
Administracin de Empresas y Auditoria del Centro Universitario del
Norte, dentro de los factores determinantes estn la desinformacin, falta
de amabilidad o distracciones del personal a la hora de realizar sus
actividades. El 39% restante considera que las acciones realizadas por la
secretaria de las carreras es la ptima y que cumple con los
requerimientos de la comunidad estudiantil.

30

GRFICA 2
NIVEL DE RESOLUCIN DE INQUIETUDES

Si

No

22%

78%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

En cuanto al nivel de resolucin de diferentes inquietudes y dudas

en cuanto a las carreras un 78% de los estudiantes encuestados
considera que la secretaria de las carreras no cumple con las
expectativas y no resuelve los cuestionamientos que estos le realizan.

31

GRFICA 3
TIEMPO DE CONSULTA/TRMITES, DE PARTE DE LA
PERSONA QUE ATIENDE

Muy Bueno:

Bueno:

Regular:

Malo:

Muy malo:

1% 8%
22%

27%

42%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

En cuanto a la rapidez en la atencin y agilizacin de trmites el

42% de los encuestados considera que puede mejorar, sin embargo un
porcentaje alto considera este lapso de atencin ineficiente, llevando a los
estudiantes a no resolver sus trmites en un tiempo corto.

32

GRFICA 4
FRECUENCIA DE VISITAS EN LAS OFICINAS DE
SECRETARA

Diario:

Semanal:

Quincenal:
0%3%

Mensual:

Eventual

6%
12%

79%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

La gran mayora de estudiantes encuestados (79%) menciono

que visita la secretara de la carrera de manera eventual, no teniendo
un patrn definido de visitas.

33

GRFICA 5
CALIFICACIN DEL SERVICIO Y LA ATENCIN DE LA
SECRETARA
Muy Bueno

Bueno:

Regular:
4%

Malo

Muy Malo

6%

9%

34%

47%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

En cuanto a la calificacin que los estudiantes le dan al servicio

que reciben de parte de la secretaria de la carrera una gran mayora
considera que puede mejorar reflejndose en el 47% que considera que
esta asistencia es impartida de forma regular.

34

GRFICA 6
CAMBIOS EN EL SERVICIO DE LA SECRETARA

SI:

No:

30%

70%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

En cuanto si se debiera realizar algn cambio en el servicio de

secretara, el 70% de los encuestados considera que si, consistiendo este
cambio en ampliacin de horarios, en capacitaciones al personal de
secretaria en cuanto a atencin y eficiencia del servicio entre otras.
Contrastando con un 30% que considera que el servicio es prestado de
manera adecuada y que no se necesita ningn cambio sustancial.

35

GRFICA 7
INFORMACIN VERDICA PARA RESOLVER
INQUIETUDES
Si

No

28%

72%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Un 72% de la poblacin encuestada considera que la informacin

brindada por parte de secretaria es verdica y de utilidad para el
estudiante, ayudndole esta informacin a resolver sus trmites y
consultas. Sin embargo existe un 28% que considera que la informacin
brindada no fue de utilidad y siguieron con las mismas inquietudes.

36

GRFICA 8
TRATO DE LA PERSONA QUE ATIENDE EN LA
OFICINA DE SECRETARIA

Muy Bueno:

Bueno:

Regular:

Malo:

Muy Malo:

8% 0% 8%

34%

50%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

En cuanto a la calificacin que los estudiantes le dan al servicio

que reciben de parte de la secretaria de la carrera una gran mayora
considera que puede mejorar reflejndose en el 47% que considera que
esta asistencia es impartida de forma regular.

37

GRFICA 9
INFORMACIN QUE BRINDA LA OFICINA DE
SECRETARA

Muy Bueno:

Bueno:

10%

Regular:

Malo:

Muy malo:

1% 5%

30%

54%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Segn un 54% de los encuestados considera que la informacin

brindada por la secretara podra mejorar. Un 35% considera que la esta
informacin si cumple con las necesidades de los estudiantes y un 11%
considera que esta informacin es de mala calidad ocasionando atrasos
en los tramites que los estudiantes realizan.

38

ENCUESTAS DIRIGIDA A LA CARRERA DE PSICOLOGA

GRFICA 1
NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS ESTUDIANTES

Si

No

48%
52%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Se consider a 88 estudiantes de la carrera psicologa, para

poder responder si el estudiante se encuentra satisfecho en cuanto a la
atencin recibida en secretaria, se considera que 48% de los
encuestados dio una respuesta positiva, y demostrndose con un 52%.
Dndonos como respuesta que si existe satisfaccin por la atencin
recibida en secretaria, aunque el margen de diferencia no es
considerable, ya que solo existe un margen de diferencia del 4%.

39

GRFICA 2
NIVEL DE RESOLUCIN DE INQUIETUDES

Si:

No: 37

42%
58%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

La pregunta dos tiene solamente dos opciones como lo es

responder si o no, considerando los encuestados que si secretaria la
informacin que les brindo resolvi sus inquietudes, los datos
brindados fueron si con un 58% y no con un 42%, mostrando
satisfaccin con la informacin recibida en secretaria cuando lo han
requerido.

40

GRFICA 3
TIEMPO DE CONSULTA/TRMITES, DE PARTE DE LA PERSONA
QUE ATIENDE
Muy Bueno:

Bueno:

8%

Regular:

Malo:

Muy malo:

7%

10%
32%

43%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

La pregunta nmero tres tiene cinco respuestas por lo que los

porcentajes no muestran un porcentaje mayor al 50%, dndose a conocer
las respuestas de la siguiente manera, y mostrndose informacin valiosa
sobre el tiempo que considera el estudiante sobre las consultas o tramites
que realizo.
Los porcentajes presentados se dan de la siguiente manera Muy
bueno 7%, bueno con un 32%, regular con 43%, malo 10% y la opcin muy
malo con un 8%.

41

GRFICA 4
FRECUENCIA DE VISITAS EN LAS OFICINAS DE SECRETARA

Diario:

Semanal:

Quincenal:

Mensual:

Eventual

0%
7%
7%
11%

75%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Los estudiantes siempre requerirn de ir a secretaria en alguna

ocasin, presentndose diferentes intervalos de tiempo en los que asisten
por algn motivo, y se desea saber el periodo ms recurrente en que el
estudiantado asiste a secretaria, diario 0%, semanal 7%, de manera
quincenal 7%, mensual 11% y siendo la caracterstica con un porcentaje
del 66% la opcin de eventualmente la que demuestra diferenciacin.

42

GRFICA 5
CALIFICACIN DEL SERVICIO Y LA ATENCIN DE LA
SECRETARA

Muy Bueno

Bueno:

7%

Regular:

Malo

Muy Malo

4% 6%

39%
44%

Se
pregunt sobre la calificacin que se le brindara a la atencin recibida por secreta
Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Se pregunt sobre la calificacin que se le brindara a la atencin

recibida por secretaria, cuando se ha necesitado de dicha instancia, y las
respuestas de los estudiantes de la carrera de psicologa fue la siguiente:
Muy buena 6%, buena 39%, Regular 44%, malo 7% y el porcentaje ms
bajo fue la caracterstica de servicio muy malo con un 6%.

43

GRFICA 6
CAMBIOS EN EL SERVICIO DE LA SECRETARA

SI:

No:

36%

64%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Se plantea la pregunta si se desean cambios en secretaria y nos

brind una respuesta bastante clara mostrndose de la siguiente manera:
Si con 64% y No con el 36%, bastante significativa la diferencia y muy
clara la respuesta por parte de los estudiantes.

44

GRFICA 7
INFORMACIN VERDICA PARA RESOLVER INQUIETUDES

Si:

No:

34%

66%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Se desea saber si el estudiante, al ir a secretaria tuvo la

informacin que buscaba, si se le brindo adecuadamente y se nos
muestra en la grfica que un 66% considera que Si y un 34% no obtuvo la
informacin que buscaba.

45

GRFICA 8
TRATO DE LA PERSONA QUE ATIENDE EN LA OFICINA DE
SECRETARIA

Muy Bueno:

Bueno:

Regular:

Malo:

Muy Malo:

4%
5% 6%

40%
45%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

El trato que se les da a las personas, al momento de solicitar

informacin debe de ser cordial, amable, y los estudiantes calificaron el
trato de la siguiente manera: Muy bueno 6%, Bueno 40%, Regular 45%,
Malo 4% y Muy malo con un 6%.

46

GRFICA 9
INFORMACIN QUE BRINDA LA OFICINA DE SECRETARA

Muy Bueno:

Bueno:

7%

Regular:

Malo:

Muy malo:

3% 6%

34%
50%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Debemos considerar siempre muchos aspectos al momento de

calificar la informacin recibida de algunas instancias, en este caso de
qu manera se calific la informacin recibida en secretaria: Muy bueno
6%, Bueno 50%, Regular 34%, Malo 7%.

47

ENCUESTAS DIRIGIDAS A LA CARRERA DE PEM

GRFICA 1
NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS ESTUDIANTES
Si

No

24%

76%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Del total de los colaboradores encuestados, el 76% expresa que

se sienten satisfechos en la atencin recibida por secretaria por que
brindan informacin correcta, resuelven dudas, hay amabilidad,
accesibilidad, cordialidad y buena atencin., mientras el 24% expreso
que no ya que no tienen la informacin requerida, no manejan un
horario constante, falta empoderamiento del puesto, respuesta a
solicitudes lentas.

48

GRFICA 2
NIVEL DE RESOLUCIN DE INQUIETUDES

Si

No

28%

72%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Del total de los colaboradores encuestados, el 72% expresa que la

informacin que brindan resuelven sus inquietudes ya que la informacin
es completa y especfica, aclararon mis dudas mientras que el 28%
expreso que no porque, no hay informacin disponible de algunas cosas,
me confundieron ms, falta de conocimiento, no atienden a veces.

49

GRFICA 3
TIEMPO DE CONSULTA/TRMITES, DE PARTE DE LA PERSONA
QUE ATIENDE
Muy Bueno:

Bueno:

Regular:

Malo:

Muy malo:

2%
10%

20%

27%

41%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Del total de los colaboradores encuestados, el 41% expresa que el

tiempo de la consulta es bueno ya que el personal brinda informacin
concreta y clara, el 27% considera Regular ya que han pasado varios das
con las mismas consultas, 20% muy bueno, el 10% indica que es malo
porque el tiempo de consulta es largo, mientras que el 2% lo considera
muy malo.

50

GRFICA 4
FRECUENCIA DE VISITAS EN LAS OFICINAS DE SECRETARA

Semanal:

Quincenal:

Mensual:

Eventual

0%
5%

7%
13%

75%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Del total de los colaboradores encuestados, el 75% expresa que

la frecuencia de visitas a secretaria es eventual ya que requieren de
tramites cortos, el 13% considera Mensual para poder llevar frecuencia
en tramites anteriores, 7% expresa que es quincenal para la verificacin
de documentos pendientes, mientras el 5% lo considera semanal para
agilizar trmites importantes.

51

GRFICA 5
CALIFICACIN DEL SERVICIO Y LA ATENCIN DE LA
SECRETARA

Muy Bueno

Bueno:

Regular:

Malo

Muy Malo

1%
7%
21%
25%

46%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Del total de los colaboradores encuestados, el 46% expresa que

es un buen servicio que brinda secretaria por la forma de resolver las
inquietudes, el 25% calificara regular la atencin ya que no resuelven
mayormente las dudas planteadas, el 21% muy bueno presentan una
actitud positiva al momento de brindar la informacin, el 7% malo la
atencin es lenta, mientras el 1% muy malo porque en ocasiones no se
encuentra nadie brindando servicio.

52

GRFICA 6
CAMBIOS EN EL SERVICIO DE LA SECRETARA

SI:

No:

37%

63%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Del total de los colaboradores encuestados, el 63% expresa que no

es prioridad hacer algn cambio en el servicio de secretaria. Los servicios
que brindan son los ms necesarios por lo tanto no se considera una
prioridad, mientras que el 37% expreso que si por los horarios de
atencin, cambio de secretaria, mejorar relaciones interpersonales,
informacin idnea, eficiencia, amabilidad, rapidez en los tramites, ampliar
personal para el servicio de secretaria.

53

GRFICA 7
INFORMACIN VERDICA PARA RESOLVER INQUIETUDES
Si

No

20%

80%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

Del total de los colaboradores encuestados, el 80% expresa

que la informacin resuelve las dudas planteadas adems es verdica
ya que la informacin es clara precisa y concisa mientras que el 20%
expreso que no porque la secretaria no est bien informada, la
informacin no est actualizada y necesitan tener manualmente los
datos para poder resolver las inquietudes planteada.

54

GRFICA 8
TRATO DE LA PERSONA QUE ATIENDE EN LA OFICINA DE
SECRETARIA

Muy Bueno:

Bueno:

Regular:

Malo:

Muy Malo:

2%
7%
24%
17%

50%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

El 50% expresa que el trato de las personas que atienden secretaria

es bueno por la amabilidad la eficiencia que presentan, 24% considera que
es muy bueno ya que resuelven las dudas planteadas, el 17% indica que
es regular, el 7% malo porque el personal tiene preferencia al momento de
atender, mientras el 2% indica muy malo porque no brindan informacin.

55

GRFICA 9
INFORMACIN QUE BRINDA LA OFICINA DE SECRETARA

Muy Bueno:

Bueno:

Regular:

Malo:

Muy malo:

1%
9%
20%
19%

51%

Fuente: Investigacin de campo ADE. Ao 2 016.

El 51% expresa que la informacin que brindan en secretaria es

buena se resuelven dudas y la informacin es clara, el 20% indica muy
buena ya que la informacin brindada es de mucha utilidad, el 19% indican
una informacin regular porque no poseen manualmente datos al momento
de las dudas, el 9% considera mala informacin no resuelve dudas,
mientras el 1% muy malo no dan una informacin precisa.

56

57

CAPITULO 6
RESUMEN DEL CONTENIDO

6.1 Universidad de San Carlos de Guatemala

En el primer captulo se presentan los diversos temas relacionados al

rea administrativa.
La universidad de San Carlos de Guatemala (tambin conocida y
llamada por sus siglas; USAC) es la universidad ms grande y antigua de
Guatemala, siendo adems la nica estatal.

6.1.1 Centro Universitario del Norte -CUNOR-

La comisin de planificacin de la Universidad de san Carlos

de Guatemala, plasma en el documento denominado plan de
desarrollo universitario 1976-1980 las bases de una poltica de
descentralizacin,

desconcentracin,

democratizacin

diversificacin de la enseanza superior, documento en el cual se

cre el centro universitario del norte-CUNOR- de acuerdo a la
regionalizacin propuesta en dicho plan.

6.1.2 Localizacin

Ubicacin actual de las instalaciones del Centro Universitario del

Norte -CUNOR-, en el Kilmetro 210 finca Sachamach, Cobn, Alta
Verapaz, apartado postal 55, telefax 79513645 -79521064.

58
6.1.3 Estructura Organizacional
A continuacin se presenta de forma grfica le estructura
organizacional del Centro Universitario del Norte CUNOR-.

6.1.4 Misin
De acuerdo al artculo 82 de la constitucin poltica de la
Repblica de Guatemala, la universidad de san Carlos de Guatemala,
es una institucin autnoma con personalidad jurdica. En su carcter
de nica universidad de educacin superior del estado y la educacin
profesional universitaria estatal, as como la difusin de la cultura en
todas sus manifestaciones y promover por todos los medios a su
alcance la investigacin en todas las esferas del saber humano y
cooperar al estudio y solucin de los problemas nacionales.

6.1.5 visin
La universidad de San Carlos de Guatemala, es una institucin
autnoma con una cultura democrtica, vinculada y comprometida
con el desarrollo cientfico y humanista de la sociedad, con una
gestin actualizada, dinmica y eficiente, con excelencia acadmica y
recursos

adecuados

para

alcanzar

sus

fines

objetivos

constitucionalmente asignados.

6.2 Servicio

Actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente,

generalmente un servicio intangible.

59
6.2.1 Actividad Principal

Entre los principales roles de trabajo de las cuatro secretaras,

se encuentran, la orientacin del estudiante de primer ingreso sobre el
proceso de las fases a seguir para poder ingresar a dichas carreras,
el registro de las calificaciones obtenidas tanto para el ingreso como
para los estudiantes en curso, informacin general en los aspectos
administrativos y dificultades que surgen durante el ejercicio de las
carreras.

6.2.2 Descripcin del servicio Principal

Las principales funciones de las secretaras, es brindar

informacin que se genera en cuanto a la descripcin de la carrera,
asimismo orientar al estudiante con cualquier problema que surge
referente a las materias, tambin como intermediario entre alumno,
docente y coordinador, para cualquier tipo de informacin que surge
en horario extraordinario de clases.

6.3 Problema

Es causada por la ausencia de informacin visible en las instalaciones

de la secretara pues la cual cuenta con un espacio reducido para la atencin
lo que trae como consecuencia la atencin no adecuada y un servicio
deficiente a los interesados.

60
6.3.1 Justificacin del problema

Debido a la importancia de los servicios de estas reas, es de

suma importancia la optimizacin de tiempo tanto para los estudiantes
como para los docentes, se hace necesario una investigacin sobre
las consecuencias que ocasiona un servicio no adecuado al
estudiante.

6.4 Pregunta de investigacin

a) Escases de informacin para los estudiantes

Es causada por la ausencia de informacin visible en las

instalaciones de la secretara pues la cual cuenta con un espacio
reducido para la atencin lo que trae como consecuencia la
atencin no adecuada y un servicio deficiente a los interesados.

b) Horario y espacio reducido para la atencin en las

secretaras
Es causada por la falta de espacio fsico para atender a un
gran nmero de estudiantes, asimismo el horario de atencin no
se presta para realizar consultas a cualquier hora del da a los
alumnos para resolver asuntos acadmicos.

c) Ausencia de sealizacin de las oficinas

Falta de implementacin de sealizacin de oficinas,
ocasiona la confusin de los estudiantes de nuevo ingreso para

61
adquirir informacin, as como la distancia en que se encuentran
ubicadas y la comunicacin de estas con la coordinacin.

6.5 Hiptesis

Actualmente el servicio que presta en las oficinas de la Universidad no

es la mejor, ocasionan prdida de tiempo e inconformidad en los alumnos y
docentes en la atencin prestada.

6.6 Objetivos

a) Mejoras en la atencin.
b) Optimizacin de tiempo para los estudiantes en cuanto al servicio.

6.7 Conclusiones

La realizacin de la investigacin de mercados con mtodo descriptivo

nos permiti establecer que la mayor parte de los estudiantes tienen
inconformidad en cuanto al servicio que prestan las secretarias de las
carreras de psicologa, administracin/auditoria y profesorado de enseanza
media, segn datos obtenidos con la encuesta.
Como parte del estudio de investigacin, realizada a los estudiante que
fueron sujetos de estudio se determin que el servicio proporcionado por las
secretarias de las facultades de administracin/auditoria, profesorado en
enseanza media y psicologa, necesitan implementar mejoras en cuanto a
la optimizacin del tiempo para resolver inquietudes de los usuarios en
general.

62
6.8 Recomendaciones

Desarrollar un programa de capacitacin que ayuden a aumentar el

funcionamiento

de

la

atencin

al

cliente

en

las

secretarias

de

administracin/auditoria, profesorado en enseanza media y psicologa para

lograr una mejor eficiencia en el desempeo de sus actividades laborales.
Mejorar los servicios para tener una buena imagen del establecimiento
creando un horario flexible en que los estudiantes del plan fin de semana
puedan realizar sus trmites/consultas y con esto optimizar el tiempo de los
usuarios en general

63

CAPITULO 7
REACCIONES DE APRENDIZAJE

7.1 Cero excusas

Para la realizacin de un proyecto de investigacin es imprescindible
que se planeen todas las etapas a ejecutar para asegurar que se cumpla con
los objetivos esperados y que no se desvi la misin que se tiene y
comprender lo importante que es contar con una buena organizacin como
grupo, ya que si no se tiene es muy difcil coordinar todas las actividades que
se realizan.
En una investigacin de mercado es importante identificar las causas y
consecuencias que originan el problema, a travs de un estudio detallado,
realizando diferentes tareas, utilizando tcnicas de recoleccin de datos que
permitan reunir la informacin necesaria que servir para proponer
alternativas que logren darle solucin al problema.
El trabajo en equipo es fundamental para realizar un proyecto de
investigacin ya que se asignan

tareas o funciones que cumplir, al no

hacerlo afectamos a todo el equipo de trabajo y debemos tomar en cuenta

que todas las tareas asignadas son para alcanzar y llegar al mismo objetivo.

7.2 Transformadores

Para la ejecucin y elaboracin del trabajo de investigacin de

mercados se socializ en los diferentes equipos de trabajo qu
problemtica se iba a implementar para su estudio. Se tom como

64
problemtica principal el servicio prestado en secretara dentro del Centro
Universitario del Norte (CUNOR), acerca de la informacin que requieren
los estudiantes de las diferentes carreras de fin de semana.
Posterior a ello se procedi a recabar datos y la informacin
necesaria para la elaboracin del proyecto y las generalidades que posee el
campo

de

estudio

como:

misin,

visin,

objetivos,

mezcla

de

mercadotecnia, actividad principal y estructura organizacional. Luego se

procedi a definir el problema basado en los antecedentes e identificacin
de fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, lo que dio como
resultado la escasez de informacin para los estudiantes.
Se segment el mercado en estudiantes y docentes de las carreras
de Administracin de Empresas, Auditora, Psicologa y PEM. Adems se
utiliz como metodologa principal la investigacin descriptiva, el mtodo
para la procedencia de los datos fueron las fuentes secundarias y la
herramienta principal; la encuesta. Para la determinacin de la muestra se
calcul mediante la tcnica de muestro probabilstico aleatorio simple, el
cual determin el nmero de encuestas.
Para realizar el trabajo de campo se tomaron en cuenta las
caractersticas generales como: objetivos, planificacin, caractersticas del
personal, capacitacin y recursos. Despus se realiz la preparacin y
anlisis estratgico de datos de las diferentes carreras en base a las
grficas y se determin el nivel de satisfaccin de los estudiantes, por
ltimo se realiz la presentacin y el informe de los resultados obtenidos.

7.3 Idearte

Durante la investigacin llevada a cabo se pusieron en prctica los

conocimientos adquiridos en clase, se realiz un estudio que demostr la
satisfaccin y aceptacin que tienen las secretarias de diferentes carreras

65
ante sus estudiantes, el resultado de esta investigacin arroja una tendencia
dentro de los estudiantes que es alarmante para la mayora de las
secretarias evaluadas, dando herramientas a la administracin para poder
realizar cambios sustanciales en estas para poder brindar un mejor servicio a
la comunidad estudiantil.
Los datos recabados fueron de ndole cuantitativo que arrojaron
porcentajes de aceptacin de las diferentes carreras, esta accin fue
analizada de igual manera cuantitativamente para dar a conocer de una
manera ms especfica los resultados obtenidos. El aprendizaje de los
diferentes tipos de investigacin como la puesta en prctica de estos dan al
estudiante de administracin de empresas una herramienta de suma
importancia para la incursin en el mbito laboral.
Lo aprendido de este proyecto ha sido detectar las problemticas, en
que pasa un centro universitario, que comprende varias carreras tanto plan
diario como fin de semana, siendo numerosos sus estudiantes, y en lo que
afecta en las secretarias de cada uno de las carreras, conocer tanto la
historia de la universidad, de sus orgenes y los beneficios hacia la poblacin
del departamento, tambin esto nos ha hecho trabajar en equipo, coordinar
tiempos de trabajo, la distribucin del mismo, lo relacionado con
Mercadotecnia es como se realizan una fase de investigacin de mercados,
la cual no solo se aplica para un producto consumible, si no tambin se
aplica a cualquier tipo de institucin el cual lo solicite, sea este de servici o
atencin al cliente, es un tema extenso el cual requiere de varios pasos, de
mucha objetividad.

7.4 Team marketing

Dentro de nuestra formacin acadmica como estudiantes de la

carrera de administracin de empresas de la Universidad de San Carlos de

66
Guatemala tuvimos la oportunidad de adentrarnos sobre temas relacionados
a mercadotecnia en este caso se trabaj sobre la investigacin de mercados,
que trata la atencin de la secretaria hacia los estudiantes de dicha casa de
estudio. Para el cual se utilizaron herramientas para la obtencin de la
informacin la cual nos brinda informacin esencial para poder llevar a cabo
nuestra investigacin. Dentro de los roles de las secretarias de las diferentes
carreras estn el servir y orientar a los estudiantes tanto de primer ingreso
como los de reingreso.
Para comprender cul es la eficiencia de la atencin al estudiante en
secretaria de las diferentes facultades se realizaron herramientas de
recoleccin de datos, se seleccion la ms factible, para obtener datos
verdicos para luego analizarlos e interpretarlos y obtener informacin
competente.
Una vez finalizo el proyecto, denotamos que la investigacin de
mercado juega un papel preponderante, como una tcnica que auxilia a la
mercadotecnia porque a travs de ella se puede obtener informacin
oportuna que permita a la alta gerencia tomar decisiones, y como parte de
nuestra formacin, el aplicar un estudio a sucesos reales que en un futuro
prximo nos espera enfrentar, nos es de gran apoyo, porque solamente as
se demuestra la capacidad analtica, comprensiva y resolutiva del futuro
profesional ante situaciones diversas que actualmente presenta el mercado y
con ello tomarnos una base de lo importante que es una investigacin de
mercados para tomar decisiones, basadas en el comportamiento real del
mercado meta y no solo a travs de datos ficticios; y aun lo ms importante
desarrollar nuestra habilidad motriz para proponer soluciones a travs de
estrategias de marketing concretas para solventar las necesidades de las
organizaciones.

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7.5 ALSOEVVI servicios

Malhotra en su libro Investigacin de Mercado la define como la

identificacin, recopilacin, anlisis, difusin y uso sistemtico y objetivo de la
informacin con el propsito de mejorar la toma de decisiones relacionadas
con la identificacin y solucin de problemas y oportunidades de marketing.
Es de esta manera como surge la necesidad de llevar a la prctica los
conocimientos aprendidos y aplicarlos a algn tema que pueda ser estudiado
y que se desarrolle dentro de la cotidianidad.
Es as como se lleva a cabo la investigacin relacionada a la atencin
que se brinda en las secretarias de las carreras de plan fin de semana del
Centro Universitario del Norte, se plantea como problemtica la atencin no
adecuada a los visitantes de las distintas secretaras. El aprendizaje ms
importante radica en cmo se aplican los pasos del proceso de investigacin
de mercados. Se defini el problema tomando en cuenta los aspectos
considerando el propsito del estudio obteniendo la informacin necesaria
relacionada al lugar donde se desarroll la investigacin. Se estableci un
marco de referencia elaborando un marco de referencia terico el cual
persegua un objetivo.

Otro de los pasos puestos en prctica fue la

formulacin del diseo de la investigacin, en lo cual se establece la

hiptesis de inters, se disean el instrumento de recoleccin de la
informacin. Otro de los pasos consisti en la recopilacin de informacin
con el trabajo de campo, lo cual trajo consigo el siguiente paso en el que se
llev a cabo el anlisis e interpretacin de los datos. Para finalizar se lleva a
cabo la redaccin del informe final.

Una investigacin de mercados posee la ventaja de ser verstil y

adaptable a cualquier problemtica. Se concluye con que es posible tomarla
como apoyo en la investigacin de cualquier tipo de situacin con la finalidad

68
de obtener informacin que permita la mejora de una organizacin

o de

cualquier situacin.

7.6 INDAMARKETING

Como estudiantes del noveno ciclo de la carrera de Administracin de

Empresas del Centro Universitario del Norte, de la Universidad de San Carlos
de Guatemala, llevamos el curso de Mercadotecnia 3, y el tema principal en
la gua de estudios es la Investigacin de Mercados.
Esta es la recopilacin y el anlisis de informacin, en lo que respecta
al mundo de la empresa y del mercado, realizados de forma sistemtica o
expresa, para poder tomar decisiones dentro del campo del marketing
estratgico y operativo. Se trata, en definitiva, de una potente herramienta,
que debe permitir a la empresa obtener la informacin necesaria para
establecer las diferentes polticas, objetivos, planes y estrategias ms
adecuadas a sus intereses.
La investigacin que realizamos trata sobre la deteccin de las
fortalezas y debilidades del servicio que brindan en las secretaras de las
carreras de Administracin de Empresas y Contadura Pblica y Auditora,
Psicologa y Profesorado en Enseanza Media.
Para llevar a cabo dicha investigacin utilizamos la herramienta de la
encuesta, que nos sirvi para recabar las impresiones que tiene nuestra
muestra, que fueron un segmento de alumnos y docentes de las carreras
anteriormente mencionadas. Estos datos nos ayudaron a identificar la
problemtica y deficiencias con las que se cuentan en las secretaras, y
adems pudimos obtener sugerencias para las mejoras de las mismas.

69
7.7 Huracanes

Se pudo describir que la investigacin de mercado se encuentra la

investigacin y la solucin de problemas de mercado de una empresa que
est constantemente en la bsqueda de innovaciones con una organizacin
dinmica que marca quiere marcar una tendencia, haciendo relevante el
explorar nuevos mercados, crecer y expandirse.
La investigacin es un proceso sistemtico que incluye factores
internos y externos, que se pueden hacer a travs de investigacin de
campo, captura de datos anlisis e interpretacin de resultados de una marca
o problema de marketing. Los pasos que deben tomar en cuenta son: definir
el problema, ya que es diseo a implementar, determinar el tamao y la
muestra de la poblacin, lo cual conlleva a un anlisis, preparacin e
interpretacin de datos, la aplicacin deja un razn de aprendizaje dentro de
la administracin que incluye una perspectiva til que puede servir para una
toma de decisiones de marketing.

7.8 Creativos

Como en toda investigacin fue importante realizar un proceso

administrativo en el que se tuvo la oportunidad de compartir y fortalecer
conocimientos, destrezas y habilidades de los compaeros de grupo para
llevar a buen trmino nuestra investigacin. La recoleccin de informacin es
una parte fundamental pues debe ser objetiva y eficaz para el desarrollo de la
investigacin. En cada etapa de trabajo se distribuyeron actividades y
tambin se hicieron grupos de trabajo en donde se solicit puntualidad y
responsabilidad con la entrega de informacin y todos aportaron trabajo y
recursos.

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El departamento o seccin de secretaria es una unidad importante
para la distribucin y recoleccin de informacin, as como de servicio al
cliente puesto que en esta se abocan todas aquellas personas que desean
alguna informacin o hacen alguna gestin relacionada a la universidad de
san Carlos de Guatemala .La atencin hacia el pblico universitario o
particulares, debe ser oportuna y efectiva para que las personas que hacen
alguna gestin no pierdan tiempo en regresar por falta de atencin o porque
no les dieron toda la informacin que necesitan .En las diferentes carreras
que fueron objeto de encuesta resalta que la carrera de Administracin de
Empresas y auditoria en un alto porcentaje no estn satisfechos con los
servicios que presta la secretaria.

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CONCLUSIONES

La realizacin de la investigacin de mercados, nos permiti establecer

que la mayor parte de los estudiantes tienen inconformidad en cuanto al servicio
que prestan en las oficinas de secretaria de las carreras de Administracin de
Empresas y Auditoria, Psicologa y Profesorado de Enseanza Media, segn
datos obtenidos con las encuestas, sobresalen las debilidades que se
mencionan a continuacin.
En la carrera de Administracin de Empresas y Auditoria, sobresale la
insatisfaccin en los servicios prestados en las oficinas de dichas carreras, los
factores que resaltan son por desconocimiento de algunos temas de las
personas que atienden, falta de amabilidad y distraccin del personal a la hora
de realizar sus actividades, as mismo la inconformidad en cuanto al tiempo de
espera en la resolucin de las inquietudes o tramites y un porcentaje menor est
de acuerdo con la atencin en secretaria.
En la carrera de psicologa resalta la inconformidad en cuanto al tiempo
que se demoran en cuanto a una consulta o algn trmite que necesitan realizar,
el trato hacia los estudiantes es dbil y otorgan una calificacin regular por los
anteriores aspectos mencionados.
En la carrera de Profesorado de Enseanza Media, los estudiantes en un
nivel o porcentaje menor a la media estn inconformes en cuanto a la atencin e
informacin que se les brinda en secretaria, pues manifestaron que la falta de
inters que tiene la persona al momento de atender, la informacin que reciben
no es suficiente y necesario para el que solicita el servicio y as mismo actitud
inadecuada y falta de amabilidad al momento de atender a los estudiantes.

72
Como parte del estudio de investigacin, se realiz una descripcin de los
estudiantes a encuestar, con el fin de conocer lo que realmente piensan como
usuarios de las oficinas en las carreras antes mencionadas, por lo consiguiente
se tom una muestra para dicha actividad de cada una de las carreras los que
cumplieron con los requisitos necesarios para que los datos a obtener fueran
verdicas.

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RECOMENDACIONES
Para la realizacin de cualquier tipo de Investigacin de Mercado, es necesario
analizar informacin previa, que permita establecer si el estudio se debe realizar
o no, esto con el fin de evitar inconvenientes o acontecimientos inesperados que
puedan llevar a que el proyecto se desarrolle de la forma esperada y cumpla con
los objetivos establecidos.
Evaluar el desempeo laboral de las personas que tienen a su cargo la atencin
de los alumnos en las distintas carreras y tomar medidas de correccin para
evitar roces con personal y alumnado de la universidad.
Crear cultura de mejora continua, en la que constantemente los procesos y
servicios que prestan en las oficinas de secretaria muestren buenos resultados
en cuanto a la satisfaccin de los usuarios.
Impartir charlas motivacionales al personal que prestan los servicios en las
secretarias, enfocadas con atencin de calidad, servicio al cliente y mejora
continua.
Crear un horario flexible en el que los estudiantes del plan fin de semana puedan
realizar sus trmites o consultas y adecuarse a las necesidades de cada carrera
ya que muchos alumnos por cuestiones laborales tiene escaso tiempo para
poder realizar algn trmite o consulta en secretaria.

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BIBLIOGRAFA
Bateman, Thomas S. y Snell, Scott A. Administracin: un nuevo panorama
competitivo. 6ta. Ed. Mxico: McGraw Hill, 2 005.
Chase, Richard, y Robert, Jacobs. Administracin de Operaciones: produccin y
cadena de suministros. 13. Ed. Mxico, 2 008.
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Graw Hill, 1 999.
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Koontz, Harold. (Et. Al.) Administracin una perspectiva global y empresarial.
14. Ed. Mxico: McGraw Hill, 2 012.
Kotler, Phillip, y Gary Amstrong. Fundamentos de marketing. 8. Ed.Mxico:
Pearson Educacin, 2 008.
Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl. Marketing. 11. Ed. Mxico:
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Piloa Ortiz, Gabriel Alfredo. Gua prctica sobre mtodos y tcnicas de
investigacin documental y de campo. Guatemala: GP Editores, 2 011.
Taha, Hamdy. Investigacin de operaciones. 7. Ed. Mxico: Pearson Educacin
2 004.

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ANEXOS
UNIVERSIDAD DE SAN CARLOS DE GUATEMALA USACCENTRO UNIVERSITARIO DEL NORTE-CUNOR
CUESTIONARIO
OFICINAS DE CARRERA
Solicitamos su colaboracin para responder el siguiente cuestionario el cual
forma parte del estudio que se realiza en el Centro Universitario del Norte
CUNOR- el cual tiene por objetivo obtener opiniones por parte de los docentes y
estudiantes con el fin de detectar las fortalezas y debilidades del servicio que
brindan en las secretaras de Administracin de empresas/Contadura Pblica y
Auditoria, Psicologa y Profesorado en Enseanza Media.
En base a su conocimiento respecto al servicio que brinda la secretaria de su
carrera conteste el siguiente cuestionario, marcando con una equis (x) en la
respuesta que considere ms asertiva.
Nombre de la Carrera:______________________________

1. Est satisfecho en cuanto a la atencin recibida en la secretaria de su

carrera?
Si ________
No ________
Porqu?________________________________________________________
________________________________________________________________
2. La informacin que se le brindo resolvi sus inquietudes?
Si ________
No ________
Porqu?________________________________________________________
________________________________________________________________

3. Cmo considera el tiempo en la consulta/tramites, de parte de la persona

que lo atendi?
Muy Bueno _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ Muy Malo_____

4. con que frecuencia visita las oficinas de secretaria?

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Diario _____ Semanal _____ Quincenal _____ Mensual_____

Eventual_____
5. Cmo Calificara el servicio y la atencin de la persona de la secretaria de
su carrera?
Muy Bueno _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ Muy
Malo_____

6. Considera necesario algn cambio en el servicio de la secretaria de su

carrera?
Si ________
No ________
Cuales?________________________________________________________
________________________________________________________________
7. Le dieron informacin verdica para resolver sus inquietudes?
Si ________
No ________
Porqu?________________________________________________________
________________________________________________________________
8. Cmo le pareci el trato de la persona que le atendi en la oficina de
secretaria de su carrera?
Muy Bueno _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ Muy
Malo_____
9. Cmo considera la informacin que se le brindo en la oficina de
secretara de su carrera?
Muy Bueno _____ Bueno_____ Regular_____ Malo_____ Muy
Malo_____
10. Algn comentario respecto al servicio brindado en la secretaria de su
carrera?
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________
______________________________________________________________________