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Versin 5.0a
Revisin 1.0
www.kenwin.net
Norma COPC PSIC Versin 5.0 Revisin 1.0
1996 2011 Customer Operations Performance Center Inc. (COPC Inc.) Todos los Derechos Reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
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ndice
Introduccin al Sistema de Gestin de la Norma COPC PSIC .............................................................. 1
Objetivos y Usos de la Familia de Normas COPC ............................................................................. 3
La Familia de Normas COPC ................................................................................................................ 5
Cuantificacin de los Ahorros Alcanzados a partir de la Utilizacin de la Familia de Normas COPC . 9
De cara al futuro: Direccin Estratgica .............................................................................................. 14
1.0
Liderazgo y Planeamiento (300 Puntos) .................................................................................. 15
1.1 Declaracin de la Direccin (70 Puntos) ...................................................................................... 15
1.2 Desarrollo de Planes de Negocio (60 Puntos) ................................................................................ 16
1.3 Definicin de Objetivos (60 Puntos) .............................................................................................. 18
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio (70 Puntos)..................................................................... 19
1.5 Revisin Interna de la Norma COPC E-PSIC (40 Puntos) ........................................................... 20
2.0
Procesos (1150 Puntos) ............................................................................................................ 21
2.1 Gestin de Cambios (80 Puntos) .................................................................................................... 21
2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas (120 Puntos) ............................................................... 23
2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida (90 puntos) ................................................................. 24
2.4 Monitoreo de Transacciones (120 Puntos)..................................................................................... 25
2.5 Pronsticos, Planificacin y Programacin del Personal (120 Puntos) ......................................... 28
2.6 Cumplimiento (60 Puntos) ............................................................................................................. 31
2.7 Tecnologa (60 Puntos) .................................................................................................................. 32
2.8 Gestin de Proveedores Clave (40 Puntos) .................................................................................... 34
2.9 Continuidad del Negocio (40 Puntos) ............................................................................................ 35
2.10 Reportes e Integridad de los Datos (70 Puntos) ........................................................................... 36
2.11 Proceso de Ventas del E-PSIC (40 Puntos).................................................................................. 37
2.12 Respuestas a RFX (40 Puntos) ..................................................................................................... 38
2.13 Implementacin de Clientes, Servicios y Programas (60 Puntos) ............................................... 39
2.14 Cierre de Relaciones con el Cliente (60 Puntos).......................................................................... 40
2.15 Gestin de las Relaciones con el Cliente (70 Puntos) .................................................................. 41
2.16 Suministro de Informes al Cliente (40 Puntos) ............................................................................ 42
2.17 Facturacin a Clientes (40 Puntos) .............................................................................................. 43
3.0
Recursos Humanos (500 Puntos) ............................................................................................. 44
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo (60 Puntos) ............................................................................... 44
3.2 Reclutamiento y Contrataciones (80 Puntos) ................................................................................. 45
3.3 Formacin y Desarrollo (80 Puntos) .............................................................................................. 46
3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos (90 Puntos) ........................................................... 47
3.5 Gestin de Desempeo del Personal (50 Puntos) .......................................................................... 48
3.6 Gestin de Feedback del Personal (50 Puntos) .............................................................................. 49
3.7 Rotacin y Ausentismo del Personal (90 Puntos) .......................................................................... 50
4.0
Resultados (1400 Puntos)........................................................................................................ 51
4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final (280 Puntos) ........................................................ 51
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente (100 Puntos) .................................................................. 52
4.3 Desempeo del Servicio (180 Puntos) .......................................................................................... 54
4.4 Desempeo de la Calidad (180 Puntos) ......................................................................................... 55
VMOs
Organizaciones de Gestin de
Vendors
PSICs
E-PSICs
Proveedores Externos de
Servicios Integrales a Clientes
Clientes
para PSICs Internos y Externos
PSICs
Internos
Usuarios
Finales
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Funciona! Los usuarios de la Familia de Normas redujeron costos, aumentaron sus ingresos,
mejoraron servicio y calidad, y aumentaron la satisfaccin del Cliente.
Los Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (PSICs), y los externos (E-PSICs) desean un
sistema marco de trabajo claro dentro del cual puedan definir e implementar esfuerzos hacia la
mejora. Dicho marco que se comprenda bien dentro del cual puedan definir e implementar esfuerzos de mejoras. Este sistema establece las lneas gua para implementar tcnicas de gestin
de alto desempeo y provee de un lenguaje comn para el manejo de relaciones y comunicaciones.
Los Clientes de E-PSICs quieren definir los requisitos mnimos operacionales y de gestin que
los PSICs necesitan poner a punto para asegurar que los servicios que ellos proveen tengan una
alta probabilidad de alcanzar consistentemente los requisitos demandados por sus clientes y
usuarios finales.
Servicio
Calidad
Ingresos
Satisfaccin de
Clientes
Rentabilidad
Costos
El Servicio es la velocidad con que se hacen las cosas desde la perspectiva del cliente. Puede ser
cunto se tarda en hablar con un agente en vivo o cunto tarda en recibirse una respuesta por email.
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La Calidad es manejar las transacciones correctamente y en el primer intento (por ej.: respuesta
correcta a una consulta, ingreso correcto de un pedido, no maltratar al cliente).
La generacin de Ingresos acontece en operaciones de contacto con clientes de ventas y cobranzas.
El Costo generalmente se focaliza en la eficiencia y en el costo por unidad incurrido por el EPSIC para proveer un producto o servicio. El costo es diferente del precio. El precio representa lo
que un E-PSIC podra cobrar por sus servicios o la carga de costo transferida a la corporacin matriz.
Qu Tipos de E-PSICs Usan la Familia de Normas COPC?
Operaciones de Contacto con el Cliente Entrantes y Salientes: A estas operaciones se las conoce usualmente por call centers; sin embargo, la mayora de estas operaciones de contacto con
clientes interactan con los usuarios finales va telfono, medios electrnicos (por ej.: e-mail, Internet, mensajes de texto), o los tradicionales correo o fax. Los servicios ofrecidos generalmente
incluyen atencin al Cliente, soporte tcnico, reservaciones, servicios de operador, ventas y otros.
Centros de Procesamiento de Transacciones: Estas operaciones tpicamente procesan transacciones no electrnicas como cartas y Fax.
Procesamiento de Remesas: Estas operaciones procesan pagos del usuario final (por ej.: pagos
hechos con tarjeta de crdito).
Operaciones de Servicio de Campo: stos incluyen operaciones de envo de tcnicos de servicio a locaciones de usuarios finales para reparar o reemplazar productos cubiertos por garanta,
contratos de servicio, o sobre una base de tiempo y materiales.
La Familia de Normas COPC se utiliza en PSICs internos (es decir, aquellos que interactan con los
usuarios finales de su propia empresa), PSICs externos (es decir, aquellos que interactan con los
usuarios finales de sus Clientes) y compradores de servicios a terceros.
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Empresas tecnolgicas lderes que tercerizan y operan operaciones de contacto con clientes que
proveen ventas, servicio al cliente, gestin de pedidos, soporte tcnico y otras funciones (tales
como: Microsoft, COMPAQ, Intel, Novell y Dell).
Empresas conocidas por su excelente servicio provisto por sus propias operaciones de contacto
con clientes manejados internamente en el rea de ventas, servicio al Cliente, operaciones de distribucin, procesamiento de pagos y otros servicios (tales como: American Express, L.L. Bean y
Motorola).
El equipo de desarrollo us los criterios y el sistema del Premio Nacional Norteamericano a la Calidad Malcolm Baldrige como base de la Norma COPC PSIC. Para satisfacer las necesidades particulares de la industria de PSICs, el equipo adapt luego el criterio Baldrige para concertar las realidades
prcticas de la industria de PSICs mediante:
La exclusin de porciones del criterio que, basados en la experiencia del PSIC y del
Cliente, no contribuan directamente a los objetivos de la Norma COPC PSIC.
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La Norma COPC VMO representa el modelo de gestin de desempeo abarcativo, para Organizaciones de Gestin de Vendors (VMOs), aprobado por el Comit de Normalizacin
COPC. Tal como se hiciera referencia anteriormente, las VMOs son grupos de Clientes responsables de la gestin de programas con PSICs. En el 2002, el Comit de Normalizacin
COPC determin que la capacidad de los PSICs para alcanzar altos niveles de desempeo estaba siendo limitada por el desempeo de sus Clientes y VMOs (internos y externos) en cuanto a entregables crticos para la misin tales como pronsticos y formacin relacionada con
productos/procesos. Para encargarse de este desvo, el Comit de Normalizacin COPC desarroll una Norma COPC VMO, que define los procesos clave que una VMO debe desarrollar y las mtricas relacionadas con los mismos que la VMO debe medir y gestionar para
asegurar altos niveles de desempeo de la VMO y los PSICs.
La Norma COPC E-PSIC representa un sistema abarcativo de gestin de desempeo aprobado por el Comit de Normalizacin COPC, para aquellos PSICs que proveen Servicios Tercerizados de Gestin de Clientes a los usuarios finales de sus Clientes.
La Norma COPC PSS representa un modelo abarcativo de gestin aprobado por el Comit de
Normalizacin COPC para organizaciones de Atencin de la Salud, incluyendo Consumidores, Compradores y Proveedores que prestan servicios operacionales a sus Beneficiarios y
Partes Interesadas dentro del sistema de atencin de la salud.
Copias de cada una de las Normas de la Familia COPC estn disponibles en el sitio web de COPC
(www.copc.com).
La versin 5.0a de la Norma COPC E-PSIC representa la continua evolucin de los criterios COPC y
refleja el compromiso continuo tanto del Comit de Normalizacin COPC como de la industria con la
familia de Normas COPC y sus objetivos. Como se hizo desde que se desarroll la Norma COPC
PSIC, las revisiones a la Familia de Normas COPC slo las realiza el Comit de Normalizacin
COPC.
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El Comit de Normalizacin COPC se rene dos veces por ao para interpretar y refinar las
Normas COPC.
Los usuarios de la Norma COPC PSIC proveen informacin al Comit de Normalizacin COPC.
Los cambios en las Interpretaciones de la Familia de Normas COPC se llevarn a cabo una vez al
ao.
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La Norma COPC E-PSIC comienza con la conduccin de la gestin del desempeo focalizada
en el Cliente, personificada en las caractersticas y actividades de liderazgo descriptas en la Categora 1.0, Liderazgo y Planeamiento.
La Categora 2.0, Procesos y la Categora 3.0, Recursos Humanos, tomadas en conjunto, representan los facilitadores de la organizacin: una fuerza de trabajo formada y motivada, que utiliza
procesos bien diseados y maneja esos procesos con la informacin apropiada.
El objetivo del sistema es una composicin balanceada de satisfaccin del cliente y del usuario
final, del desempeo de productos y servicios y productividad, tratados en la Categora 4.0 Resultados.
Los tems de la Norma COPC E-PSIC se listan en el sistema de abajo:
Facilitadores
2.0 Procesos
Conductores
1.0 Liderazgo y
Planeamiento
1.1
Declaracin de la
Direccin
1.2
Desarrollo de Planes de
Negocio
1.3
Definicin de Objetivos
1.4
(la U de RUICA)
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
de RUICA)
2.11
2.12
2.13
de RUICA)
1.5
Revisin Interna de la
Norma COPC E-PSIC
Gestin de Cambios
Procesos, Procedimientos y Metodologas
Acciones Correctivas y Mejora Sostenida
Monitoreo de Transacciones
Pronsticos, Planificacin y Programacin
del Personal
Cumplimiento
Tecnologa
Gestin de Proveedores clave
Continuidad del Negocio
Reportes e Integridad de los Datos (la R e I
2.14
2.15
2.16
2.17
Objetivo
4.0 Resultados
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
Satisfaccin e
Insatisfaccin del
Usuario Final
Satisfaccin e
Insatisfaccin del Cliente
Desempeo del Servicio
Desempeo de la
Calidad
Desempeo de las
Ventas
Desempeo de los
Costos y Eficiencia
Desempeo de los
PCAs
Alcanzando Resultados
Aplican nicamente a
la Norma COPC E-PSIC
versin 5.0a
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
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Ahorros
Mejoras en la Calidad:
Aumento del FCR: Al resolver los problemas y asuntos en el primer contacto con una frecuencia mayor, se obtendrn menos transacciones que repiten el mismo problema y en consecuencia se reducir el requerimiento de RACs u otros operadores.
Costo de la Mala Calidad: Siempre existe un costo de hacer las cosas incorrectamente, que
puede medirse calculando el costo de eso que hacemos para compensar a los usuarios finales
que han tenido una mala experiencia con operaciones de contacto con clientes. Podemos encontrar los siguientes ejemplos: extender un tiempo extra la suscripcin del usuario final, otorgar
vouchers de compra, productos gratis, compensacin financiera directa, entrega urgente (a un
costo mayor para el E-PSIC), eliminacin de cargos de tramitacin. La mala calidad puede llevar directamente a prdida financiera al E-PSIC o al Cliente.
Mejoras en Eficiencia
Tiempo Medio Operativo (TMO): Al disminuir el tiempo promedio de manejo de transacciones, el E-PSIC tiene oportunidad de reducir su dimensionamiento de la dotacin y realizar ahorros en cantidad de personal. Los ahorros se alcanzan comnmente mediante la reduccin de la
variacin a travs de la gestin de los RACs ms alejados de la media, o perfeccionando el proceso a fin de mejorar la capacidad de desempeo del proceso.
Ocupacin: Las mejoras en ocupacin se alcanzan al programar mejor al personal, y al reducir
la cantidad de tiempo disponible no productivo. Las ganancias en ocupacin se obtienen cuando las operaciones de contacto con clientes manejan ms carga de trabajo con el mismo nmero
de agentes o cuando ha reducido el nmero de agentes requerido para manejar la carga de trabajo existente.
Utilizacin: Minimizando la cantidad de tiempo de trabajo de los agentes que no estn disponibles para manejar transacciones, se reduce la cantidad de agentes necesarios.
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Costo por transaccin: Al medir los efectos globales de las ganancias en eficiencia segn lo
detallado hasta aqu, se conducir a una disminucin en el costo por transaccin.
Mejoras en Servicio
Reduccin de Pendientes: Al alcanzar mejor los objetivos de velocidad de respuesta para
transacciones diferidas se reducen los pendientes y consecuentemente se reduce el nmero de
transacciones que se reciben.
Reduccin en Pagos de Multas al Cliente: Los E-PSICs pueden minimizar las multas y
maximizar sus pagos de bonos al consistentemente alcanzar los compromisos contractuales
entre los que se pueden encontrar los objetivos de Nivel de Servicio.
Costos directos de reclutamiento: A una agencia o costos internos especficamente destinados a reclutamiento- excluyendo costos fijos.
Costos de horas extras: Para cubrir a quienes se hayan ido hasta que los nuevos
reclutados entren en operacin.
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Costos directos de formacin: Materiales, contratacin de equipamiento adicional, costos directamente atribuibles excluyendo los costos fijos
Para E-PSICs a los que se paga por Empleado Tiempo Completo (ETC) : Se
deber tambin tomar en cuenta un impacto en los ingresos al calcular los co stos de la rotacin.
Costos Fijos: Es discutible si los costos de gastos indirectos como ser los departamentos de reclutamiento y formacin, las instalaciones de formacin, etc., d eberan o no incluirse en el costo por partida. COPC Inc. Normalmente no incl uye estos costos en el clculo de ahorros, dado que generalmente la reduccin de
la rotacin no tiene un gran impacto en estos departamentos, debido a que la reduccin de los costos se dar en cada paso ms que por individuo que parte. Si
se los fuera a incluir a estos costos, es mejor pronosticar la rotacin anual y di stribuir los costos fijos sobre el nmero total de partidas estimadas en un ao para obtener el costo total por partida.
Ausentismo: El recuento de RACs debera aumentarse para tener en cuenta a los RACs ausentes
de manera que el E-PSIC pueda dimensionar correctamente respecto de los patrones de entrada.
Por cada % de ausentismo (sea cual fuere la razn) que se incluye en el plan de capacidad, el
nmero de RACs empleado se incrementar en ese %. Esto no incluye solamente enfermedad,
sino tambin licencia, formacin, vacaciones, das libres, licencia por maternidad paga y otros tipos de ausencias. El clculo del impacto del ausentismo incluir:
o
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Beneficios Intangibles
Fidelidad/ Aumento de la Satisfaccin y Churn / Disminucin de la Insatisfaccin: Suele ser
difcil expresar en una cifra numrica al beneficio financiero alcanzado mediante la mejora de la Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final respecto del servicio prestado por la operacin de contacto con clientes.
Satisfaccin del Cliente: En un E-PSIC esto es claramente un gran beneficio para la organizacin y
puede tener un impacto en los ingresos, pero en la operacin de contacto con clientes interna los beneficios sern menos tangibles.
Identificacin de otras reas problemticas en la Organizacin: Al analizar las razones por las
que los usuarios finales contactan con la operacin de contacto con clientes, es posible identificar
dnde se producen las fallas en el suministro y prestacin de servicios y productos en otras partes de
la organizacin. Si bien esto puede servir para reducir el volumen de transacciones y consecuentemente los costos de la operacin, tambin estas mejoras pueden implicar grandes beneficios para la
organizacin en su conjunto.
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1.0
El xito a largo plazo de una organizacin depende de la capacidad de sus lderes para fijar la
direccin y asegurar que las prcticas operacionales apoyan un desempeo efectivo. La Categora 1.0 se focaliza en cmo el E-PSIC ejerce liderazgo apropiado y en cmo esto permite que
el E-PSIC alcance sus objetivos
Tambin se focaliza en la gestin de la Categora 4.0 Resultados.
El E-PSIC debe asegurar que los departamentos individuales trabajen juntos efectivamente y que
sus metas y acciones estn alineadas con la declaracin de la direccin y entre s.
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(ii)
(iii)
3. El proceso del E-PSIC para el desarrollo de los Planes Anuales de Negocio de la Entidad y de los
Departamentos debe asegurar que:
4. Los Planes Anuales de Negocios de la Entidad y de los Departamentos deben estar documentados y contener cada uno:
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2.0
Un desempeo superior deriva de la capacidad del E-PSIC para proveer eficientemente a sus
clientes y usuarios finales con productos y servicios que cubran sus expectativas. La Categora
2.0 Procesos focaliza en los Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs) y Procesos
Clave de Apoyo (PCAs) que los E-PSICs usan para desarrollar y entregar sus productos y
servicios. Tambin focaliza en los mecanismos que el E-PSIC usa para evaluar de manera
cuantitativa, mantener y perfeccionar estos procesos con el fin de asegurar que sean efectivos y
eficientes.
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(i)
(ii)
Hacer el seguimiento del desempeo real y comparar estos resultados con los
objetivos de desempeo.
(iii)
(iv)
(ii)
Realizar cambios a los datos e informacin (ya sea algo requerido por los
clientes o usuarios finales, o algo generado internamente).
(iii)
(iv)
(v)
b) El proceso de cambios del E-PSIC debe incluir un criterio de decisin claro para
determinar en qu punto se requiere formacin y verificacin formal del personal en
los puestos CRC.
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El E-PSIC debe definir los errores crticos para Usuario final a travs de un
anlisis de los impulsores clave de la Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario
Final (ver tem 4.1 Satisfaccin e Insatisfaccin del Usuario Final)
(ii)
(iii)
Los Errores Crticos para el Negocio deben estar relacionados con otras
mediciones de resultados del negocio (ej., costos).
f) Debe existir un claro umbral de resultados, por ejemplo pasa/no pasa, que debe, como mnimo, basarse en los puntajes del RAC en Precisin Error Crtico para el
Usuario Final, Precisin Error Crtico para el Negocio y Precisin Error Crtico de
Cumplimiento. Un RAC no puede aprobar el monitoreo si comete Errores Crticos.
Norma COPC E-PSIC Versin 5.0a, Revisin 1.0
1996 2012 COPC Inc. Todos los Derechos Reservados. Informacin confidencial y de propiedad de COPC Inc.
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g) Se forma al personal que realiza el monitoreo y se lo calibra trimestralmente utilizando un enfoque cuantitativo que mide la calibracin a nivel del atributo en comparacin con un referente o indicador estndar. La calibracin debe asegurar ambos:
i)
ii)
h) Las evaluaciones y puntajes suministrados por los monitoreadores a los RACs se revisan continuamente a fines de asegurar la consistencia con el referente o Norma.
2. El E-PSIC debe analizar los resultados de monitoreo y tomar acciones al nivel del progr ama.
a) El E-PSIC debe establecer una frecuencia de monitoreo en base a la comprensin de las implicancias estadsticas de su tamao de muestra.
b) El E-PSIC debe identificar problemas al nivel del programa que impacten al desempeo.
c) Se deben tomar acciones al nivel del programa a los fines de mejorar el desempeo.
3. El E-PSIC debe analizar los resultados de monitoreo y tomar acciones al nivel del RAC
individual.
a) Se debe monitorear a cada RAC de forma continua.
b) Se debe monitorear al menos una vez por semana a los nuevos RACs durante por lo menos su
primer mes en el puesto.
c) Debe haber un plan para la comunicacin a los RACs de los hallazgos de todas las transacciones monitoreadas, incluyendo feedback tanto positivo como negativo. El plan debe especificar los cronogramas y la forma de suministro de este feedback.
d) Los RACs que aprueban el monitoreo de transacciones deben recibir los resultados de todos
sus monitoreos y deben ser asistidos por un coach individualmente (one-on-one) en al menos
una muestra de transacciones que alcance el objetivo.
e) Los RACs que no pasan el monitoreo de transacciones deben:
i)
Ser asistidos por un coach individualmente (one-on-one) en todas las transacciones que
no alcancen el objetivo.
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rrectivas debe contar con la opcin de remocin de RACs que repetidamente cometen errores
crticos en el manejo de transacciones con el usuario final, hasta que se tome una accin correctiva efectiva.
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El E-PSIC debe medir y aplicar (ver glosario) la precisin de los siguientes pronsticos.
Para estos pronsticos deben tener en cuenta el tiempo de desfasaje para la creacin de
las programaciones
a) La Precisin de Pronsticos de Volumen de transacciones Como mnimo la
precisin de pronstico del volumen de transacciones debe ser calculada a nivel del
intervalo
b) La Precisin del de Pronsticos de TMO o tiempo de manejo Como mnimo la
precisin del pronstico para TMO o tiempo de manejo debe ser calculada a nivel
diario.
2. Requisitos de Demanda: El E-PSIC debe utilizar dos modelos cuantitativos.
a) El E-PSIC debe usar un modelo cuantitativo para determinar la cantidad de personal
requerido (frecuentemente denominado modelo de plan de capacidad). El clculo de
la cantidad de personal necesario debe llevarse a cabo con la suficiente antelacin para permitir el tiempo necesario para contratar y capacitar al nuevo personal.
b) El E-PSIC debe usar un modelo cuantitativo para crear programaciones para el personal requerido (usualmente denominado modelo de programacin de gestin del
work force [WFM]).
c) Ambos modelos deben incorporar pronsticos de 2.5.1 para:
(i)
Tiempo Medio Operativo (TMO) o Tiempo de Manejo de Transaccin.
(ii) Volumen
(iii) Reductores
(iv) Objetivo de Nivel de Servicio o Duracin de Ciclo
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3. Programacin
a) Se deben establecer e implementar programaciones que minimicen la variacin entre
los requisitos de demanda (de 2.5.2) y la capacidad de dotacin para los siguientes
intervalos:
(i)
(ii)
(ii)
(ii)
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(ii)
(2)
(3)
(ii)
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La Satisfaccin del Usuario Final respecto del sistema debe incluirse en las
encuestas de satisfaccin del Usuario Final y se deben tomar acciones sobre
los Insatisfactores del Usuario Final.
(ii)
Se debe recabar feedback del personal de primera lnea del E-PSIC en relacin con la usabilidad y funcionalidad del sistema.
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La informacin recogida a travs del sistema debe ser usada por los RACs o
el sistema para encargarse de las necesidades del usuario final.
(ii)
(iii)
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(ii)
(iii)
(iv)
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3.0
Alcanzar los objetivos de desempeo y mejorar los niveles de los resultados requiere de una
fuerza de trabajo apropiadamente formada, instruida y motivada. La Categora 3.0 requiere
que los E-PSICs tengan enfoques de gestin de recursos humanos que permitan a todo el
personal brindar productos y servicios de calidad en forma efectiva y eficiente.
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4.0
El objetivo de la Norma COPC E-PSIC es ayudar a los E-PSICs a alcanzar altos niveles de
satisfaccin de clientes y usuarios finales, desempeo de productos y servicios y eficiencia e
incrementar estos niveles de manera sostenida. Los enfoques descriptos en 2.2 Procesos,
Procedimientos y Metodologa y 2.3 Acciones Correctivas y Mejora Sostenida se usan para
conducir la mejora en las mtricas de Desempeo. Todas las mtricas de los Anexos 1, 2 y 3
deben cumplir con los requisitos de Niveles y Tendencias.
3.
4.
5.
6.
b) Satisfaccin e insatisfaccin del usuario final con cada uno de los atributos que conducen la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final (esto podra no ser relevante a
nivel de transaccin).
La satisfaccin e insatisfaccin del usuario final debe medirse al menos mensualmente y
analizarse al menos trimestralmente.
Los objetivos para la satisfaccin e insatisfaccin del usuario final se deben establecer
de forma que sean consistentes con la declaracin de la direccin del E-PSIC, utilizando
datos comparativos que sean representativos de organizaciones de alto desempeo. Los
datos comparativos deben actualizarse al menos cada dos aos.
Las muestras deben ser representativas.
Las muestras deben incluir todos los tipos de transacciones con los usuarios finales que
el E-PSIC ejecuta, en una proporcin que guarde relacin con los volmenes del EPSIC, segn lo definido por el volumen de transacciones o ingresos manejados por el EPSIC.
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(ii)
(iii)
Analizados trimestralmente
b) El E-PSIC debe recolectar datos de insatisfaccin del cliente del 100% de los
clientes y programas.
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(ii)
(iii)
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Anexos
Hay tres Anexos que juntos enumeran las mtricas requeridas para la Norma COPC E-PSIC.
Anexo 1
El Anexo 1 define las mtricas que se utilizan para medir y gestionar los Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs). La mayora de los PCRCs entra en uno de
dos grupos: PCRCs en Tiempo Real, donde de hecho se interacta con el Usuario Final durante el manejo de la transaccin, o PCRCs Diferidos donde la transaccin se
maneja en ausencia del Usuario Final. Las mtricas utilizadas para manejar el PCRC dependen de a qu grupo pertenece el PCRC.
Para simplificar, las mtricas para cada uno de estos grupos de PCRCs estn separadas en tems, junto a una lista de PCRCs que se encuentran en cada grupo.
Hay unos pocos PCRCs especiales que no entran en ninguno de los dos grupos y requieren mtricas diferentes. Estos PCRCs se listan junto con sus mtricas requeridas.
Para cada PCRC no listado en el Anexo 1 que un E-PSIC desarrolla, el E-PSIC debe usar las mtricas de Puntualidad, Pendientes, Precisin, Eficiencia, y, segn sea
apropiado, mtricas de Ventas e Ingresos.
Para cada PCRC no listado en el Anexo 1 que un Proveedor Clave desarrolla, el E-PSIC debe usar las mtricas de Puntualidad, Pendientes, Precisin, Eficiencia, y, segn sea
apropiado, mtricas de Ventas e Ingresos.
Anexo 2
El Anexo 2 define las mtricas que se utilizan para medir y gestionar los Procesos Clave de Apoyo (PCAs). Cada PCA se lista con sus mtricas requeridas.
Para cada PCA no listado en el Anexo 2 que un E-PSIC o un Proveedor Clave desarrolla, el E-PSIC debe usar apropiadamente las mtricas Puntualidad, Pendientes y
Precisin
Anexo 3
El Anexo 3 define las mtricas Claves de Negocio, que se requieren para gestionar los procesos que no son PCRCs ni PCAs, tales como Satisfaccin e Insatisfaccin del
Usuario final.
Cada Anexo, adems de definir el proceso y las mtricas requeridas, tambin define cmo debe ser medida la mtrica, y cualquier consideracin especial.
Pgina | 60
tem
2.5/
4.3
Transacciones en
Tiempo Real:
Llamadas entrantes de
usuario final
Chat va web
Escalamientos (Transferencia en vivo de llamadas
telefnicas)
Servicios Persona a Persona para el Usuario Final
Servicio
seguimiento de Nivel de
Servicio (es decir, porcentaje
de transacciones atendidas
dentro del periodo de tiempo
establecido como objetivo) o
Tiempo Medio de Espera
(TME),
2.5/
4.3
2.4/
4.4
Calidad
Tasa de abandono
(por ej., % de transacciones
abandonadas antes de ser
atendidas por un RAC en
vivo)
Consideraciones Especiales
El Nivel de Servicio debe estar
basado en las transacciones ofrecidas a la cola de RACs, no en las
transacciones atendidas por la cola
de RACs.
De usarse TME, debe aplicarse
RUICA a la distribucin de velocidad de respuesta cercana a la
media
Donde no es apropiado o posible
medir el Nivel de Servicio o Tasa
de Abandono al nivel del sitio para
un programa, como en una operacin de cola compartida. Entonces
el E-PSIC debe medir Cumplimiento de la Programacin para
cada locacin que participa en la
cola compartida.
Si hay un IVR o sistema de mensajes, entonces no se debe utilizar un
umbral de abandono corto.
Los objetivos de Tasa de abandono
y Velocidad de respuesta deben ser
matemticamente consistentes.
Porcentaje de transacciones monitoreadas que no tienen un Error
Crtico Usuario final.
Medido por Unidad donde unidad
= una transaccin
Frecuencia
Mensual
Objetivo fijado en
base a la expectativa del cliente y el
tipo de servicio.
Mensual
Cuando se miden
satisfactores e
insatisfactores:
95%
(por Unidad)
Mensual
Cuando se miden
slo satisfactores:
98%
(por Unidad)
Pgina | 61
PCRCs Transacciones en
Tiempo Real
tem
2.4/
4.4
2.4/
4.4
Calidad
4.4
seguimiento de Resolucin
de Problemas, Resolucin
en el Primer Contacto o
Resolucin en la Primera
Llamada
4.5
Ventas
Resolucin en el
Contacto- Debe hacer el
Consideraciones Especiales
Frecuencia
90%
Mensual
99.5%
Sin embargo esto
vara con los
requisitos del ente
regulador
Mensual
No hay Benchmark
ni Objetivo de mejores prcticas para
Resolucin de Contacto.
Los objetivos y
resultados deben
ser consistentes
con los Objetivos y
Resultados de Satisfaccin del Usuario final.
Objetivos para
ventas/ganancia
dependen del Programa
Mensual
Mensual
Pgina | 62
PCRCs Transacciones en
Tiempo Real
tem
4.6
Eficiencia
4.6
2.5/
4.6
4.6
Utilizacin de RACs
Porcentaje de tiempo pago
que los RACs invierten en
trabajo productivo o estn
disponibles para manejar
transacciones del cliente
Consideraciones Especiales
Tiempo Productivo
Tiempo Productivo + Tiempo
Available
Costo por x
Donde x puede ser:
- Transaccin
- Resolucin
- Cliente
-Venta/Oportunidad de Venta/ Retencin
- Incidente
Costos Directos
Nmero Total de x
Frecuencia
Mensual
Mensual
86%
Mensual
Mensual
Mensual
Pgina | 63
PCRCs Transacciones en
Tiempo Real
tem
Consideraciones Especiales
Frecuencia
Pgina | 64
tem
2.5/
4.3
Emails
Web Mails
Cartas y Fax
Devolucin de llamadas
(Callbacks)
Procesamiento de mensajes
de Correo de Voz
Excepciones
Procesamiento de pagos
Consideraciones Especiales
2.5/
4.3
2.4/
4.4
Calidad
Servicio
Transacciones
Diferidas:
2.4/
4.4
Frecuencia
Mensual
Tiempo promedio
de atraso de
24 hs. o 1 ciclo de
atraso, el que sea
ms corto.
Cuando se miden
satisfactores e
insatisfactores:
95%
(por Unidad)
Cuando se miden
slo satisfactores:
98%
(por Unidad)
90%
Mensual
Mensual
Mensual
Transacciones Monitoreadas
Pgina | 65
2.4/
4.4
Consideraciones Especiales
Porcentaje de transacciones monitoreadas que no tienen un Error
Crtico de Cumplimiento
Medido por Unidad donde una
Unidad = una transaccin
Frecuencia
Mensual
Transacciones Monitoreadas
Calidad
Procesamiento de Pedidos
Ensamblado del Producto
Retiro, Empacado, Transporte
Procesamiento de Devoluciones
Recepcin de Material y
Almacenamiento
Despacho de Servicio
Manejo de Casos
Activacin de cuentas
Procesamiento de pedidos
de Literatura de Campaa.
Procesamiento de lista de
No Llamar
Procesamiento de archivos
del cliente
Procesamiento de correo
Recepcin y Preparacin de
transacciones
Actualizaciones de la base
de datos
Procesamiento de transacciones defectuosas o, transacciones que no se pueden
manejar
Almacenamiento de transacciones
Bsqueda de transacciones
Provisin de Producto
Reabastecimiento de Materiales de Marketing
4.4
Resolucin en el
Contacto- Debe hacer el
seguimiento de Resolucin
de Problemas, Resolucin
en el Primer Contacto o
Resolucin en la Primera
Llamada
4.5
Ventas
tem
No hay Benchmark
u Objetivo de mejores prcticas para
Resolucin de Contacto.
Los objetivos y
resultaos deben ser
consistentes con los
Objetivos y Resultados de Satisfaccin del Usuario
final.
Objetivos para
ventas/ganancia
dependen del Programa.
Mensual
Mensual
Las mtricas de
volumen no requieren un objetivo.
Mensual
Pgina | 66
tem
Eficiencia
4.6
Consideraciones Especiales
Una mtrica comn usada para
gestionar la eficiencia de las transacciones diferidas es el nmero de
transacciones procesadas por perodo de tiempo dado (usualmente
una hora o da de RAC) en vez de
medir el tiempo de manejo, ya que
puede ser ms difcil medir esto sin
una herramienta especializada para
hacer seguimiento de transacciones.
Frecuencia
Mensual
Pgina | 67
Servicio al Cliente
Soporte Tcnico
Salientes
x
x
x
x
x
x
BPO
Cobranzas
Servicios
Personalizados
Centros de
Distribucin
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
Pgina | 68
tem
4.4
Procesamiento de
Escalamientos por
fuera de la Entidad
Tasa de Escalamientos
- % de las Transacciones
que requieren escalamientos
a una funcin externa.
Consideraciones Especiales
Calidad
Tpicamente usados en
Centros de Atencin al Cliente Entrantes
Centros de Atencin al Cliente Entrantes
Manejo de llamadas Salientes
Manejo de llamadas Salientes
Manejo de llamadas Salientes
Todos los Servicios
transacciones escaladas.
El nmero de transacciones
escaladas.
Frecuencia
No hay Benchmark u
objetivo de alto desempeo para esta
mtrica.
Mensual
Mensual
b.
Volumen - El nmero de
Pgina | 69
tem
4.3
Provisin y mantenimiento
de hardware y software del
IVR utilizado para el direccionamiento de un usuario
final a informacin automatizada o a la fila de atencin de RACs que sea
apropiada.
Servicio
4.3
4.4
Calidad
4.4
Consideraciones Especiales
Benchmark
u Objetivo
de Mejores
Prcticas
Trimestral
Generalmente hay dos mediciones Tcnica y de comportamiento. La precisin Tcnica mide el porcentaje de llamadas que son
enviadas al skill de agente que corresponda
por diseo del IVR (Ej, El nodo 1 del IVR
debera ser enviado a agentes con el set de
skills 1). La precisin de Comportamiento
mide el porcentaje de llamadas que fueron
identificadas precisamente por el cliente
usando el IVR (Ej, para una aerolnea, que
porcentaje de llamadas de reservas internacionales fueron de clientes que buscaban
una reserva internacional.
Frecuencia
Trimestral
No hay
Benchmarks
ni Mejores
prcticas
para las
Mtricas del
IVR.
Trimestral
Trimestral
Pgina | 70
tem
4.5
Ventas
4.5
Consideraciones Especiales
Benchmark u Objetivo
de Mejores Prcticas
Los objetivos de xito
de complecin varan
de programa a programa.
Frecuencia
Mensual
Mensual
Pgina | 71
Procesamiento de
contactos salientes con el Usuario
final
Intentos de contactar usuarios
finales usando mtodos automatizados (discador) o manuales.
tem
4.3
Servicio
4.3
Listado de Pendientes
(ej.: Tiempo promedio de atraso
de la lista de usuarios finales
que an no se ha contactado o
que no se ha intentado, al finalizar el tiempo requerido para
ello)
2.4/
4.4
Precisin de Error
Crtico Usuario Final (ej., tasa de precisin de errores crticos de las transacciones monitoreadas que afectan
al usuario final)
Consideraciones Especiales
Se procesa un registro despus de
que se alcance el prospecto o el
nmero de intentos repetidos se
excedi o que el prospecto es inalcanzable (ej, se fue, no hay nmero, desconocido, etc.)
La complecin de la lista es o un
objetivo definido por el Cliente o es
definida internamente. Los pendientes
de la lista permiten al equipo de llamadas salientes planear sus requisitos de planificacin de personal y
programar campaas futuras.
Calidad
2.4/
4.4
Frecuencia
Mensual
Generalmente no
ms de un da de
atraso
Cuando se miden
satisfactores e
insatisfactores:
95%
(por Unidad)
Mensual
Mensual
Cuando se miden
slo satisfactores:
98%
(por Unidad)
Transacciones Monitoreadas
2.4/
4.4
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
90%
Mensual
Mensual
Transacciones Monitoreadas
Pgina | 72
tem
CyE
4.6
Consideraciones Especiales
El numerador debera ser el costo
directo asociado con proveer servicio. No debera incluir costos asignados.
El Denominador debera ser el
nmero total de x (si x es transacciones, entonces este es el nmero
total de transacciones manejadas)
4.6
4.6
Costos y Eficiencia
4.6
4.6
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Frecuencia
4.6
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
Los objetivos para
eficiencia son
determinados
correctamente
con un objetivo de
mejora continua y
pueden basarse
inicialmente en
estimaciones de
presupuesto o
indicadores financieros similares.
86%
Mensual
Pgina | 73
Mensual
tem
Consideraciones Especiales
tem
Consideraciones Especiales
Gestin Global de
Casos
Gestin de los casos hasta su
complecin.
Concierne a la Gestin de
Casos la medicin y gestin
de las interacciones que generalmente no sern resueltas
en una sola transaccin y
donde el E-PSIC es responsable por gestionar la interaccin
con el usuario final hasta que
sea resuelta.
1.
Calidad
porcentaje de prospectos
encontrados)
tem
Servicio
Encontrar prospectos
potenciales con nmeros de
telfono y/o direcciones
desconocidos.
4.4
4.3
Puntualidad en el Cierre
4.3
2.4/
4.4
Calidad
Rastreo de Prospectos
Transacciones sin EC UF
Transacciones Monitoreadas
Consideraciones Especiales
Se puede hacer seguimiento de
Puntualidad para resolver si el proceso no requiere cierre de casos.
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
puesto o indicadores financieros
similares.
Frecuencia
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
Frecuencia
Mensual
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
Frecuencia
95%
Mensual
Cuando se miden
satisfactores e
insatisfactores:
95%
(por Unidad)
Cuando se miden
slo satisfactores:
98%
(por Unidad)
Pgina | 74
Mensual
2.4/
4.4
2.4/
4.4
Consideraciones Especiales
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
Frecuencia
90%
Mensual
Transacciones Monitoreadas
4.6
Costos
2.
jo de llamadas tpico,
donde se espera que la
mayora de las transacciones sean resueltas en
el primer contacto, y
aquellos que impliquen
mltiples contactos seran
la excepcin.
Cada evento dentro de un
caso es medido cmo un
PCRC distinto, y juntos se
combina para formar el
caso completo. Esto se
explica en detalle en la
Gua de Gestin de Casos que puede ser descargada desde
www.copc.com
tem
Calidad
Mensual
Las mtricas de
Volumen no requieren un objetivo.
Mensual
Mensual
Pgina | 75
tem
Telecomunicaciones (Tecnologa )
4.7
Disponibilidad/Acceso (ej.:
Si el reporte de bloqueo de
llamadas no est disponible, la
capacidad mxima de utilizacin
mensual de las troncales puede
ser reportada.
Si los datos de satisfaccin e
insatisfaccin del usuario final
indican un problema con el
acceso de los clientes, esta
mtrica debe ser reportada ms
frecuentemente.
Esto debera ser calculado como
el porcentaje de las horas que
est abierto. Es aceptable reportar cada sistema por separado.
De todas maneras esto debera
ser combinado para crear una
sola mtrica para los clculos de
niveles.
Provisin y mantenimiento de
hardware, software y servicios
de telecomunicaciones (ej.:
servicio de larga distancia,
servicio de lnea local, switch,
telfonos de RACs, software
de gestin de llamadas, etc.).
4.7
Servicio
Gestin de los
Sistemas de
Informacin
(Tecnologa)
Mtricas Requeridas
4.7
Disponibilidad/Acceso
(ej.: porcentaje de tiempo que
el sistema est en total funcionamiento)
4.7
El nmero de actualizaciones
que fueron procesadas en el
tiempo objetivo como un porcentaje del total de actualizaciones.
Consideraciones Especiales
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
Frecuencia
99.6%
Mensual
0%
Trimestral
99.6%
Mensual
Mensual
Pgina | 76
PCA
tem
4.7
Calidad
(Tecnologa)
Consideraciones Especiales
Estos datos pueden ser muestreados
Precisin de la Base de
Conocimiento (por ej.,
Satisfaccin con la
Base de Conocimiento
(por ej., % de usuarios que
estn de acuerdo con que el
artculo de la base de conocimiento fue de ayuda)
Puntualidad (ej.: Puntualidad por nivel de gravedad)
2.5/
4.7
Calidad
4.7
4.7
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
miento.
2.5/
4.7
Frecuencia
Mensual
4.7
Provisin de Mesa
de Ayuda Interna
Mtricas Requeridas
Mensual
Es aceptable establecer un
objetivo de puntualidad para
cada ticket basado en su severidad.
Se deben desarrollar las reglas
del negocio para que definan
cuando un incidente se re-abre.
Generalmente
90% o ms.
Mensual
Mensual
Varios objetivos
dependiendo de
la volatilidad de la
tasa de llagada de
transacciones.
Varios objetivos
dependiendo de
la volatilidad del
tiempo de manejo.
Mensual
Mensual
Pgina | 77
PCA
tem
Mtricas Requeridas
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
Frecuencia
Generalmente
90% o mas
Mensual
80%
Mensual
90%
Mensual
Generalmente
90% o mas
Mensual
Consideraciones Especiales
Bsqueda
/Contratacin
sonal existente)
Implementacin de
Nuevos Programas
Provisin de
Productos
Pedido de producto al
proveedor del mismo con el fin
de mantener un inventario
suficiente, y provisin de
productos necesarios para
ensamblar otros productos o
Servicio
3.2/
4.7
3.3/
4.7
Porcentaje de solicitudes de
personal cubiertas para la fecha
objetivo.
Calidad de Formacin
(ej.: porcentaje del personal
que pasa el monitoreo de
transacciones 30 das despus de completada la formacin)
Puntualidad (por ej., porcentaje de los componentes
de programa entregados puntualmente)
2.5/
4.7
4.7
Puntualidad (ej.:
4.7
porcentaje de pedidos de
productos entregados
puntualmente)
Quiebre de Stock (ej.,
antigedad de las unidades de
almacenamiento que han sido
pedidas pero an no han sido
No se requiere una mtrica especfica. Los ejemplos pueden ser medir: Cumplimiento de
la Programacin establece el nmero correcto de RACs presente en cada intervalo
comparado con la programacin, Adhesin a la Programacin adhiri cada RAC al
programa como estaba previsto; Conformidad con la Programacin se cumpli con el
total de horas programadas.
Cantidad de pedidos entregados
dentro de la duracin de ciclos,
como porcentaje del nmero
total de pedidos.
Tiempo Medio de Atraso de
Promedio ponderado de fotos
pedidos que todava hay que
diarias.
24 hs. o 1 ciclo de
procesar y que han sobrepasaatraso, el que sea
do el objetivo de duracin de
ms corto
ciclo.
4.7
Servicio
Calidad
Formacin
3.2/
4.7
Mensual
Mensual
Mensual
Pgina | 78
PCA
tem
Q
4.7
4.7
Consideraciones Especiales
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
Frecuencia
4.7
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Precisin en el
recuento cclico de
inventario (ej.: Precisin en
Mensual
las unidades de
almacenamiento)
4.7
Servicio
Calidad
4.7
Control de inventarios
recibidas)
4.7
Mtricas Requeridas
4.7
Puntualidad (ej.:
Puntualidad para el registro de
recepcin del material en la
computadora)
Pendientes (ej.: Tiempo
promedio de atraso del
producto ya recibido en el
depsito pero que an no ha
sido ingresado en el sistema
del PSIC o almacenado)
Mensual
Promedio ponderado de fotos
diarias.
Tiempo Promedio
de Atraso de 24
hs. o 1 ciclo de
atraso, el que sea
ms corto
Mensual
Pgina | 79
PCA
tem
4.7
Mtricas Requeridas
Disponibilidad/Acceso
(ej.: porcentaje del tiempo que
el discador est en total
funcionamiento)
Consideraciones Especiales
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
Frecuencia
99.6%
Mensual
Pgina | 80
Informes sobre el
Desempeo al Cliente
Facturacin a Clientes
Calidad
Servicio
Calidad
tem
Servicio
PCA
Mtricas Requeridas
Puntualidad (ej.:
porcentaje de informes
enviados puntualmente)
Consideraciones Especiales
Porcentaje de informes enviados al cliente a la fecha estipulada para el envo del informe
o antes de la misma.
Puntualidad en el envo de la
factura al cliente)
Puntualidad (ej.:
Benchmark u
Objetivo de
Mejores
Prcticas
A acordar con
el cliente.
Tpicamente
en el rango de
95% a 100%
dependiendo
del volumen
de informes
Dependiendo
del mtodo de
clculo y cantidad de informes, estar en
un rango del
90% a 100%
Tpicamente
100% debido a
la importancia
del pago a el
E-E-PSIC
98% o mayor
Frecuencia
Mensual
Mensual
Mensual
Mensual
Pgina | 81
tem
4.1
Satisfaccin Global
del Usuario Final Se
Satisfaccin
4.1
Mtricas Requeridas
Insatisfaccin Global
del Usuario Final Se
debe hacer el seguimiento
de la Insatisfaccin global
del Usuario Final al nivel
del programa, al nivel del
cliente y a nivel de la
entidad
4.2
Satisfaccin Global
del Cliente Se debe
hacer el seguimiento de la
Satisfaccin global del
Cliente al nivel del
programa, al nivel del
cliente y a nivel de la
entidad.
4.2
Puntualidad en la
Gestin de Quejas
Se debe hacer el
seguimiento de
Puntualidad para Resolver
o de la Puntualidad para
Responder a las quejas de
los clientes.
Consideraciones Especiales
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
Frecuencia
85% Top-Two
Box en una escala de 5 puntos
donde el punto
del medio es
neutral.
Mensual
2% Bottom Box
en una escala de
5 puntos donde el
punto del medio
es neutral.
80% Top-Two
Box en una escala de 5 puntos
donde el punto
del medio es
neutral.
Mensual
Al menos
Anualmente
Generalmente
mayores que 95%
para cualquier
duracin de Ciclo
Mensual
Pgina | 82
tem
3.7
Rotacin
Recursos Humanos
Ausentismo
Mtricas Requeridas
3.7
Rotacin de Lderes
de Equipo- Rotacin
anualizada de personal en
puestos de Lder de Equipo, calculada tanto al nivel
del programa como al nivel
de la entidad
3.7
Ausentismo de
RACs (por ej., % de
horas perdidas por Ausentismo)
Se debe medir al nivel del
programa y a nivel de la
entidad
Consideraciones Especiales
Debe ser medida por persona, no
por ETC.
La anualizacin debe estar basada en un mes o ms de datos.
Se recomienda que un mes de
datos se use para programas de
gran escala y hasta 12 meses
para programas ms chicos.
El clculo est basado al nivel de
la entidad en el nmero de personas que se fue de la Entidad.
Al nivel del programa se basa en
el nmero de personas que sali
del rol en el programa (esto incluye ascensos a otro rol en el
mismo programa).
Para programas chicos con muy
pocos Lderes no se requiere la
medicin de rotacin de Lderes
de Equipo para ese programa.
Benchmark u
Objetivo de Mejores Prcticas
Frecuencia
Los objetivos
deben ser determinados en base
a un entendimiento de los costos
de la rotacin y el
impacto en Servicio, Calidad y
Costos.
Al menos
Trimestral
Los objetivos
deben ser determinados en base
a un entendimiento de los costos
de la rotacin y el
impacto en Servicio, Calidad y
Costos.
Al menos
Trimestral
Al menos
Trimestral
Pgina | 83
Glosario de Trminos
Acuerdo de Nivel de
Servicio (SLA)
Adhesin a la Programacin
Son contratos o acuerdos, por escrito, con los proveedores de productos o servicios.
Normalmente consisten en niveles y objetivos de desempeo acordados.
Existen muchas definiciones de adhesin a la programacin. El numerador y denominador sern distintos segn la definicin. Por ejemplo, comparando el trabajo real
con el programado segn el momento del da y el tipo de tarea (manejo de llamadas, asistencia a reuniones, formacin, descanso, etc.)
Para ilustrar este clculo suponga que el descanso de 15 min. de un RAC est programado para que comience a las 10.00 am, pero en realidad se tome entre las 10.05
y 10.20 am, la Adhesin a la Programacin sera entonces:
Clculo
[15 (descanso real) 5 (comienzo atrasado)- 5 (regreso atrasado)]/[15 (descanso
programado)]=33%
Antigedad
Aplicacin
Informacin y documentos provistos por el E-PSIC o por COPC Inc. que proveern
al equipo de revisin de la certificacin o benchmarks con una lnea general de los
enfoques y prcticas usadas por una entidad para cumplir con cada uno de los tems
de la Norma COPC E-PSIC y sus resultados de Desempeo. Las Aplicaciones son
enviadas antes de la evaluacin diagnstica operativa, revisin de benchmarks y
auditora de certificacin.
Aplicante
Designacin por parte de COPC Inc. para identificar a aquellas entidades formalmente comprometidas a alcanzar la certificacin de la Norma COPC E-PSIC.
Atributos Especficos
Auditor Certificado
COPC
Revisin abarcativa de todos los tems de la Norma COPC PSIC o a fin de determinar el grado de implementacin de la Norma COPC PSIC por parte del E-PSIC.
Generalmente esta Auditora requiere de dos a tres Auditores COPC por el plazo
de tres a cinco das in situ. El resultado de esta Auditora es una decisin de certificacin y un informe por escrito. Para ms detalles ver el documento Proceso de
Certificacin de la Norma COPC PSIC (documento separado).
Auditora de
Cumplimiento
Pgina | 84
Auditora de Procesos, Auditoras de PCRCs que siguen el proceso desde el primer paso del proceso hasta
la finalizacin del mismo. Estas auditoras muchas veces cruzan mltiples departade Punta a Punta
mentos dentro del E-PSIC, incluyendo a aquellos fuera de la entidad, as como a los
proveedores clave.
Auditora de Recertificacin COPC
Las entidades certificadas en la Norma COPC E-PSIC deben re-certificarse anualmente. La Auditora de Re-certificacin COPC es una versin abreviada de la
Auditora de Certificacin COPC. Ver el Proceso de Certificacin de la Norma
COPC E-PSIC para ms detalles (documento separado).
Ausentismo
Una medicin del porcentaje de personal que no est presente durante su turno programado (ver 3.7 Rotacin y Ausentismo del Personal).
Benchmarks, Datos de
Toda la experiencia de primera mando de COPC Inc., recabada de auditoras y revisiones realizadas en todo el mundo y a lo largo de diferentes sectores de la industria
y/o negocios. Son los mejores ejemplos de desempeo y de prcticas observadas
por COPC Inc. para abordar la Categora 4.0 Resultados de la Norma COPC EPSIC.
Benchmarks, Revisin
de
Una evaluacin abarcativa que realiza COPC Inc. de una organizacin de servicios
a fin de obtener una comparacin del desempeo operacional entre la organizacin
de servicios y los centros de contacto con el cliente de alto desempeo.
Blogs
Calidad
Es hacer las cosas correctamente en el primer intento (por ejemplo, brindar la respuesta correcta a una consulta, ingresar un pedido correctamente, y enviar el producto correcto a la direccin correcta)
Llamada saliente para contactar a un usuario final que el RAC debe efectuar como
consecuencia de una accin previa del E-PSIC, la cual, a su vez, est relacionada
directamente con una llamada entrante previa del usuario final.
Call centers, Centros de Servicio al Cliente, Centros de Soporte Tcnico, Help Desks, Centros de Cobranzas, Centros de Telemarketing, Centros de respuesta electrnica, Centros de Soporte de Ventas, Centros de Pedidos de Clientes, etc., que manejan contactos con usuarios finales de diferentes tipos (llamadas entrantes, llamadas
salientes, fax, correo, e-mail, transacciones Internet y cualesquiera otras interacciones electrnicas con usuarios finales).
Pgina | 85
CGC
CGU
Las posiciones ocupadas por el personal dentro del E-PSIC (concepto opuesto al de
personal ocupando posiciones), desde la perspectiva del usuario final, se describen a
travs de dos categoras diferentes de personal:
El personal Indefinido ocupa posiciones sin fecha conocida de finalizacin. ste es
empleado por el E-PSIC o por una empresa de bsqueda y contratacin de personal
o una empresa de reclutamiento (en cuyo caso generalmente se los llama temps).
Una posicin de RAC que es ocupada durante el transcurso de un ao por cuatro
temps con una asignacin de tres meses, es de hecho una posicin indefinida para
los propsitos de la Familia de Normas COPC.
El personal Temporario ocupa posiciones para las cuales hay una fecha conocida de
finalizacin, como ser la temporada de fiestas, en la que se toma personal extra.
Cliente
Los clientes son (a) las organizaciones que contratan E-E-PSICs para proveer productos y servicios a sus usuarios finales y (b) los grupos dentro de una compaa
que obtienen servicios del E-PSIC de grupos, divisiones, departamentos o equipos
asociados dentro de la misma compaa.
Cliente (genrico)
Comentarios/Respuestas
Como genrico, este trmino se refiere a los clientes y usuarios finales del E-PSIC.
Respuestas de los usuarios a los contenidos online, usualmente a artculos u otro
contenido de terceros.
Conectado
(Logged-on)
Un RAC le informa al ACD que est empezando a trabajar al conectarse. En general esto se efecta ingresando un cdigo o nmero de agente. Tambin se denomina
sign-on.
Contactar (RS)
Control Estadstico de
Proceso (SPC)
Enfoque estructurado que utiliza herramientas estadsticas para minimizar la variacin y mejorar el desempeo del proceso (cuando no se alcanzan los objetivos).
Dentro de las herramientas SPC ms comunes se incluyen Six Sigma, DMAIC,
Cpk, etc.
Costo
Generalmente focaliza en la eficiencia y el costo por unidad incurrido por un EPSIC para suministrar un producto o servicio. El costo se diferencia del precio. El
precio representa lo que un E-PSIC debe adicionar por sus servicios o la carga del
costo transferida a la empresa matriz.
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Costos de Ausentismo
Costos de Rotacin
del Personal
Cpk
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Cumplimiento de la
Programacin
Cumplir
Alcanzar los requisitos detallados de los tems individuales de la Norma COPC EPSIC.
Declaracin por escrito de la direccin global del E-PSIC (por ej. visin, misin,
propsito) que pone de manifiesto el compromiso con clientes y usuarios finales.
Debe referirse a uno o todos los puntos de satisfaccin del cliente y del usuario final, servicio, calidad o costos. El comportamiento de la Direccin y del Personal
debe estar alineado con la declaracin de la direccin.
Error o resultado no deseado que difiere del resultado esperado
Es un clculo que identifica las necesidades de recursos estimadas de los RACs, en
base al volumen de transacciones pronosticado y el tiempo medio operativo (Demanda No Cargada) o, en base al volumen de transacciones pronosticado, tiempo
medio operativo y Reductores (Demanda Cargada).
Defecto
Demanda (Requisito
de Demanda)
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Departamentos
Desconectado
(Logged-off)
Dentro de una entidad, un grupo especfico o un segmento de la operacin a menudo definido a travs de la estructura de la organizacin de la entidad. El departamento puede estar compuesto por el componente de servicio de despacho de la operacin de contacto con el cliente o un servicio de apoyo (recursos humanos, I/T).
Un RAC se desconecta para informar al ACD que no est trabajando ms. Las reglas de desconexin varan en cada empresa (por ej. Los RACs se desconectan
solamente durante las horas de almuerzo y al final de cada turno). COPC recomienda que los RACs se desconecten nicamente al finalizar el turno. Tambin se denomina sign off.
Disponibilidad
Porcentaje de tiempo en que los sistemas estn disponibles para ser usados como
estaba planeado (Sistemas de Computadoras, Lneas telefnicas, ACDs y Computadoras de escritorio).
Es el sistema usado por los call centers entrantes para distribuir las llamadas sobre
una base primera que llega/ primera que se atiende y desplegarlas entre los RACs
que las pueden contestar. Estos sistemas pueden ser standalone o bien formar
parte de un sistema de telecomunicaciones mayor. Ellos tienen en general la capacidad de retener llamadas en cola, informar avisos y guardar datos respecto de las
llamadas para elaborar informes.
Ver Control Estadstico de Proceso (SPC)
DMAIC
Download
Se refiere a los datos que se envan entre clientes y E-PSIC. Ver tambin Download Electrnico.
Download Electrnico
Es la actividad que ocurre cuando un usuario final accede a la Web o a un sitio FTP,
y solicita bajar informacin o un software. Ver tambin Download.
Duracin de Ciclo
E-PSIC (Proveedor
Externo de Servicios
Integrales al Cliente)
E-PSICs externos contratados por el cliente para prestar servicios a usuarios finales.
Eficiencia de Activos
Existen muchas definiciones de eficiencia de activos. Dentro de las mtricas comunes se incluyen: utilizacin de posiciones, ingresos/activos, y otras mtricas que
relacionan el desempeo de activos (dlares o unidades) al output. La eficiencia de
activos se puede medir y gestionar tanto al nivel de la entidad como al nivel del
programa.
Empresa
La compaa del cliente que vende productos o servicios a clientes o usuarios finales; la compaa o entidad representada por la VMO.
Los procesos, prcticas y procedimientos que el E-PSIC debe desarrollar e implementar de forma tal de cumplir con los requisitos de la Norma COPC E-PSIC
Enfoque
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Entidad
Una Entidad es una empresa, organizacin u operacin de servicio que est aplicando o buscando alcanzar la certificacin segn una Norma COPC. Cualquiera de las
siguientes podra ser considerada una entidad para los propsitos de la Certificacin de la Norma COPC PSIC:
Corporacin de Servicios Valor plus.
El Centro de Atencin al Cliente de San Jos, California, de la Corporacin de Servicios Valor Plus.
La Operacin de Soporte Tcnico del Centro de Atencin al Cliente de San Jos,
California, de la Corporacin de Servicios Valor plus.
La Unidad Megasoft de La Operacin de Soporte Tcnico del Centro de Atencin al
Cliente de San Jos, California, de la Corporacin de Servicios Valor Plus.
Errores Crticos
Errores que causan que una transaccin entera sea defectuosa. Generalmente, stos
son los errores que causarn que el usuario final deba volver a contactar al E-PSIC
o que resultan en un gasto innecesario para el usuario final (Errores Crticos del
Usuario Final), el E-PSIC o el Cliente (Errores Crticos del Negocio) (ver tambin
Precisin de Cumplimiento).
Errores que hacen que una transaccin entera se considere defectuosa porque se
encuentra en contra de las regulaciones o leyes imperantes y pudiera causar problemas a nivel personal o de la empresa.
Errores Crticos de
Cumplimiento
Todo aquello que desde la perspectiva del negocio causa que una transaccin sea
defectuosa, como ser:
Una transaccin que resulta en un costo innecesario para el negocio
Una transaccin que resulta en una prdida innecesaria para el negocio
Negocio puede significar el cliente para un E-PSIC o la empresa para
un centro interno)
Todo aquello que desde la perspectiva del usuario final causa que una transaccin
sea defectuosa, como ser:
No resolver el problema (sin importar si esto requiere o no repetir una transaccin)
Maltratar al cliente
Falla en comunicarse con claridad
Errores No Crticos
Errores que no hacen que la transaccin entera sea considerada defectuosa. Ejemplos: errores en profesionalismo, habilidades blandas y errores en el ingreso de determinados datos.
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Evaluacin de Punta a
Punta
Es una Auditora COPC diseada para brindar un anlisis de las deficiencias con
respecto a los tems de la Norma COPC E-PSIC que corresponda, de acuerdo al
status de la entidad en este sentido. Se utiliza para identificar las situaciones de no
conformidad a fin de que la entidad tome las acciones necesarias antes de la Auditora de Certificacin COPC.
Excepciones
Excepciones de cumplimiento
Fax Back o
Fax-on-Demand
FB
Gestin de Outliers
Un enfoque para identificar RACs que estn en los extremos del desempeo (Ej el
15% de los RACs con mejor o peor en TMO mensual), investigar e implementar
acciones correctivas cuando sea apropiado.
GMRS
Horas No Programadas
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Grado de extensin con que se utilizan los Enfoques a travs de toda la organizacin.
Influyente
Hay varias interpretaciones para la sigla IVR, Intelligent Voice Response, Interactive Voice Response y Voice Response Units (VRU). Es un rbol de decisin
electrnica (es decir, por tonos, correo de voz o reconocimiento de voz) que se usa
para derivar a un usuario final a informacin automatizada o bien a la cola apropiada de RACs
tem Accionable
Licenciatarios
Comnmente el cargo dentro de una entidad que es parcialmente RAC y parcialmente responsable de la gestin de las funciones de primera lnea del equipo, como
el monitoreo, coaching, ser el referente/experto con relacin a los productos o procedimientos/polticas, manejo de llamadas escaladas, etc.
Lmite de Especificacin
Llamadas Abandonadas
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Mejora Sostenida
Tres puntos consecutivos de datos que se encuentren estadstica y significativamente por sobre el nivel de desempeo previo. Los tres puntos no tienen que demostrar
una mejora sucesiva (es decir, no se requiere que cada punto demuestre un mejor
desempeo que el punto previo) pero los tres puntos de datos tienen que encontrarse
estadstica y significativamente por sobre el nivel de desempeo previo.
Mejores Prcticas
La experiencia de primera mano de COPC recabada a partir de Auditoras y revisiones realizadas en todo el mundo y a lo largo de los diferentes sectores de la industria y/o negocios. Representan el mejor enfoque, proceso o mtodo observado
por COPC para abordar requisitos especficos de la Norma COPC E-PSIC, o de un
proceso realizado en un centro de contacto o centro de distribucin.
Mensaje Privado o
MP
Mtricas de Desempeo
Las mtricas que el E-PSIC utiliza para hacer el seguimiento del desempeo, particularmente de los PCRCs. Se presentan ejemplos y Requisitos en la Categora 4.0
Resultados y en el Anexo 1.
Mtricas de Eficiencia
MI
Mensaje Instantneo
Modelo de Gestin de
Desempeo
Monitoreo
Monitoreo (Redes
Sociales)
La revisin pasiva de los contenidos de las redes sociales en la medida en que concierne a una marca o compaa.
Monitoreo de Transacciones
Revisin de estilo, formato, profesionalismo, conocimiento y precisin de la informacin tal como el RAC la provee a los usuarios finales (ver 2.4 Monitoreo de
Transacciones). Para llamadas, esto normalmente se hace a travs de la observacin
de llamadas reales, tanto de al lado cmo remotas. Para E-mails o correo, esto generalmente se hace revisando las respuestas que se le dieron a las inquietudes de los
usuarios finales.
Multimedia
Contenido Online que incluye grficos, imgenes, efectos de sonido, video y msica.
Nivel de Desempeo
Previo
El promedio de los tres puntos de datos previos (o el promedio de los datos previos
si se cuenta con menos de tres puntos de datos).
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Nivel de Servicio
Niveles
Objetivo
Objetivos de Alto
Desempeo/Rendimento
Definiciones que describen el nivel de logros y resultados a los que un E-PSIC puede aspirar. Algunos ejemplos incluyen liderazgo en el mercado, altos niveles de
satisfaccin, costos mnimos, etc. COPC Inc. recomienda que estos objetivos se
cuantifiquen, aunque no es requisito necesario para certificar la Norma COPC EPSIC.
Ocupacin
OJT
OMB
rdenes Electrnicas
de Compra (EPO)
Organizaciones de
Alto Desempeo
Empresas y entidades que son reconocidas por haber alcanzado altos niveles de
servicio, calidad, ingresos, costos, y satisfaccin del cliente y del usuario final.
ORS
Patrones de Entrada
de Transacciones
Pedido de cotizacin /
Pliego de licitacin
(RFP)
Pedido de Informacin (RFX)
Pendientes
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Personal de Apoyo
Personal de Lnea
Personal que maneja los contactos con clientes y otros Puestos CRC.
Personal Indefinido
Personal Mezclado
(Blended Staff)
Personal, Contratado
Personal, Temporario
Plan de Capacidad
Es el tpico modelo utilizado para determinar el nmero de personal RAC que el EPSIC requerir emplear en una fecha futura. El plan de capacidad, tambin denominado "Plan de Dimensionamiento de la Dotacin", Normalmente se crea con bastante anticipacin al perodo que est siendo planificado, de manera de tomar en cuenta
el tiempo que se requiere para reclutar y formar personal adicional o para generar
espacio de trabajo adicional. Este plan es distinto de la programacin que determina
cundo trabajar el personal existente.
El plan anual, preparado a nivel de la entidad, que debe contener objetivos financieros cuantificados (por ej. mejorar la productividad y eficiencia, aumentar los ingresos, reducir costos o cumplir con el presupuesto), objetivos no financieros cuantificados para aquellas mtricas de la Categora 4.0 Resultados que tengan relacin con
la declaracin de la direccin.
Plan de Negocios de la
Entidad
El plan anual, preparado a nivel del departamento, que debe contener objetivos financieros cuantificados (por ej., mejorar la productividad y eficiencia, aumentar los
ingresos, reducir costos o cumplir con el presupuesto), y objetivos no financieros
cuantificados para aquellas mtricas de la Categora 4.0 Resultados que tengan
relacin con la declaracin de la direccin y con el plan anual de negocios de la
entidad.
Planificacin de la
Dotacin
Post
Precisin
Precisin
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Precisin de pronsticos
Son las etapas secuenciales que se deben seguir para un proceso en particular. La
Familia de Normas COPC no requiere que estos procedimientos estn documentados, aunque frecuentemente lo estn.
Proceso, Capacidad
Proceso, Centrado
Procesos Clave de
Apoyo (PCAs)
Los Procesos Clave de Apoyo (PCAs) son aquellos procesos necesarios para facilitar que los PCRCs alcancen los objetivos de nivel de desempeo o los mantengan.
stos casi siempre incluyen: informe de desempeo a los clientes, facturacin a
clientes, sistemas de informacin, pronsticos, seleccin y contratacin de personal,
formacin y telecomunicaciones (para centros de contacto con el cliente). Los PCAs
estn identificados en el Anexo 2.
Los PCNs son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad de la VMO de
brindar altos niveles de desempeo en los productos y servicios ofrecidos a usuarios
finales y clientes.
Los PCRCs son aquellos procesos que son crticos para la posibilidad del E-PSIC
de brindar altos niveles de desempeo en los productos y servicios ofrecidos a usuarios finales. Estos procesos estn identificados en el Anexo 1.
Productividad
Programa
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Programacin del
Personal
Pronsticos
Proveedores Clave
Los proveedores clave son aquellas organizaciones, externas a la entidad, que desarrollan PCRCs o PCAs. Estos proveedores no necesitan ser externos a la empresa;
otras partes de la empresa que no forman parte de la entidad pueden tambin ser
consideradas proveedores clave. Los departamentos corporativos que proveen sistemas de informacin y telecomunicaciones son considerados proveedores clave.
Los proveedores clave pueden incluir tambin clientes y empresas designadas por el
cliente.
PRT
E-PSIC
Los Puestos CRC son posiciones que desarrollan o dirigen en forma directa al personal que desarrolla Procesos Clave Relacionados con el Cliente (PCRCs).
Los Puestos CRC son aquellas posiciones que ejecutan o dirigen en forma directa al
personal que desarrolla PCRCs (ver definicin en el glosario).
Para centros de contacto con el cliente, los Puestos CRC incluyen: RACs, agentes
de e-mail o Internet, procesadores de correo y fax, as como personal que dirige,
gestiona y evala su desempeo (en la industria generalmente se refieren a ellos
como lderes de lnea o supervisores).
Para operaciones de Distribucin, los Puestos CRC incluyen: ensambladores, responsables de seleccin empaque y envo, manipuladores de materiales, y personal
que dirige, gestiona y evala su desempeo (en la industria generalmente se refieren
a ellos como lderes de lnea o supervisores).
Para la Norma COPC E-PSIC los Puestos CRC incluyen aquellas posiciones que se
encargan de la formacin de RACs, de realizar el monitoreo de transacciones y la
planificacin y programacin del work force.
Puntualidad
Queja
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Redes Sociales
Herramientas y Aplicaciones que son creadas con la intencin de permitir a individuos crear perfiles, crear, desarrollar y compartir contenido, comunicarse y conectarse con otros.
Reductores (Tiempo
perdido)
Representante de
Atencin al Cliente
(RAC)
Requisitos
Hay dos definiciones de este trmino segn su utilizacin en la Norma COPC EPSIC y la Norma COPC VMO:
1. Todas las exigencias/necesidades que un E-PSIC o VMO deba desempear y
completar (por ej.: responder los e-mails). Se hace referencia a los requisitos de
clientes y usuarios finales a todo lo largo de la Familia de Normas COPC.
2. Un componente de cualquiera de las Normas de la Familia de Normas COPC
que constituya un subgrupo de un tem. Por ejemplo, 1.1.1 es un requisito en 1.1
Declaracin de la Direccin.
Resolucin de Problemas
El porcentaje de transacciones procesadas con xito durante el primer contacto efectuado por el usuario final y que no resultan en llamadas transferidas o repetidas con
relacin al mismo problema. Tambin denominada FCR.
Respuesta Pblica
Rotacin
Desvinculacin voluntaria o involuntaria del personal (ver 4.6 Rotacin y Ausentismo del Personal)
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RUICA
Es la sigla utilizada por COPC Inc. para designar la recoleccin, el anlisis y el uso
de los datos de desempeo para permitir al E-PSIC alcanzar sus objetivos de servicio, calidad, costos y objetivos de satisfaccin (segn sea el caso). Debe aplicarse
RUICA a todos los datos de desempeo requeridos en la Categora 4.0 Resultados.
Los elementos de RUICA estn en los tems 1.3, 1.4 y 2.10 de la Norma COPC EPSIC
Ruteo basado en Skills Funcin del ACD controlada por software que rutea a los usuarios que llaman a
RACs especficos basndose en parmetros predeterminados y condiciones de lla(Habilidades)
madas (ej capacidad de lenguaje, prioridad de llamadas, etc.
Una medida de opinin de una red social especfica u otra comunidad online respecSentimiento
to de una marca
Servicio
Existen dos definiciones de este trmino segn su utilizacin en las Normas COPC
E-PSIC y COPC VMO:
1. La velocidad con que se realizan las cosas desde la perspectiva del cliente.
Puede ser cunto le lleva comunicarse con un agente o cunto tarda en recibir
la respuesta a un e-mail.
2. La funcin especfica que suministra el E-PSIC o la VMO, por ej., Servicios
Entrantes a Clientes, Soporte Tcnico, Cobranzas, etc.
Sesiones de Calibracin
Reuniones durante las cuales las personas responsables del monitoreo de transacciones comparan y debaten acerca de los puntajes de transacciones seleccionadas
para asegurar consistencia en la puntuacin. Estas sesiones incluyen evaluaciones
cuantitativas de la consistencia en la puntuacin mediante la comparacin respecto
de un indicador o referente al nivel del atributo y su correlacin con la satisfaccin
del usuario final y los puntajes provistos por los clientes
Sitios especficos que fueron creados para facilitar las actividades de redes sociales,
incluyendo sitios como Facebook, Twitter, Youtube y Flickr.
SKU
SOW
(Scope of Work)
Una definicin de requisitos creados por el cliente que claramente delinea el producto del trabajo a ser entregado por el E-PSIC.
SROI
Supervisor
Tendencias
Tiempo al Telfono
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Tiempo de Desfasaje
Tiempo de Manejo de
Transacciones
El tiempo total invertido en el manejo de transacciones, incluyendo tiempo de conversacin (llamadas entrantes y salientes), tiempo no telefnico (e-mail, correspondencia), y todo tipo de trabajo posterior a la llamada.
Tiempo Disponible
El tiempo entre transaccin y transaccin, donde un RAC est listo para aceptar la
transaccin que sigue.
Es la cantidad de tiempo promedio que los usuarios finales esperan en cola antes de
que su llamada o consulta por chat sea atendida por un RAC. A los propsitos de
comparacin, COPC sugerira tambin que esta mtrica incluya el tiempo del men
de IVR y tiempo de atencin automatizado. Debido a que las llamadas abandonadas
pueden distorsionar el valor de esta mtrica, es importante aclarar si forman parte de
este clculo y si es as de qu manera.
El tiempo promedio que le lleva al RAC procesar una transaccin. Esto incluye el
tiempo de conversacin con el usuario final, colocar al usuario final en hold (Tiempo en Hold), y completar la transaccin luego de que el usuario final haya concluido
su participacin en la transaccin (wrapping).
Tiempo Pago
Tiempo de trabajo pagado. Tpicamente hace referencia a las horas que se le pagan
a un RAC durante su da de trabajo (por lo general suele no incluir las licencias con
goce de sueldo y almuerzos y descansos).
Tiempo Promedio de
Atraso (ATL)
Un clculo de un promedio ponderado utilizado para monitorear pendientes vencidos (ver la seccin de Requisitos del Anexo 1)
Tiempo Promedio de
Conversacin (ATT)
Es el tiempo promedio que un RAC est al telfono con la persona que lo llama.
(Idealmente, el tiempo que la persona que llama pasa en hold no se incluye en
esta mtrica. Si el tiempo en hold no se puede separar, considrelo en la frmula
para calcular la utilizacin del personal.) El tiempo medio de conversacin se calcula generalmente como la cantidad total de tiempo al telfono dividido por la cantidad total de llamadas atendidas. Esto tambin se llama tiempo de ACD en algunos
sistemas telefnicos.
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Transacciones
Diferidas
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Transacciones en
Tiempo Real
Upload
Son los datos que se envan desde el usuario final al E-PSIC / Cliente o a otra localizacin especificada.
Usuario Final
Los usuarios finales son los clientes de los E-PSICs internos y los clientes de los
Clientes de los E-PSICs externos. Pueden ser consumidores, empresas, negocios,
organizaciones de campo, o los minoristas, distribuidores y especialistas que constituyen un canal de distribucin.
Utilizacin de RACs
Una mtrica de eficiencia que representa el tiempo que los RACs se encuentran
ocupados en una interaccin con el cliente o estn esperando una interaccin entrante con el cliente como un porcentaje del tiempo que se paga a los RACs (esto no
incluye licencia con goce de sueldo ni descansos no pagos). Se calcula del siguiente modo:
(tiempo de manejo de transaccin + tiempo available)/(tiempo in situ pago)
La Utilizacin de RACs se usa comnmente para mostrar cun efectiva es la gestin
de los RACs y cunto del tiempo del RAC es realmente tiempo disponible para
manejar transacciones del usuario final.
Vendor
VMO (Organizacin
de Gestin de Proveedores)
Las VMOs son una unidad o grupo organizacional de individuos, por lo general
dentro de la empresa del cliente, responsable por la gestin de al menos una porcin
de los programas de la empresa con el E-PSIC.
Voz Sobre-Datos
Llamadas entrantes a los agentes directamente desde los usuarios finales que estn
usando la pgina Web del cliente. El circuito de Internet se comparte entre el audio
para la llamada y el dato para la pantalla. Requiere de parlantes (o auriculares) y un
receptor asociado con la terminal del usuario.
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Web Callback
Callbacks generados cuando el usuario final activa un botn en el sitio web del
cliente que enva un mensaje con un nmero telefnico a un marcador automtico
de salida (out-discador) en el E-PSIC. El marcador sintoniza al usuario final y lo
conecta con un RAC.
Web Chat
En una red, intercambio en tiempo real de comunicacin por escrito entre clientes y
un RAC. Por lo general utilizado para soporte tcnico, dudas acerca de productos,
sugerencias o debates sobre satisfaccin del cliente. Tpicamente, un RAC chatea
con dos o ms usuarios al mismo tiempo.
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