Costo.

Cuando un consumidor ordena una pizza, l ciertamente est pensando en el sabor de esa
pizza. Cuando la gerente del restaurante de pizza ordena harina, ella ciertamente est
preocupada por la harina, pero otros aspectos de las transacciones comerciales tienen un
impacto en el valor de dicha masa tambin. El primero de esos aspectos es el costo
asociado con la obtencin del producto o servicio. Costo, puede ser definido como la
cantidad de los recursos limitados consumidos al alcanzar un objetivo especificado. El
costo de poseer un automvil nuevo, por ejemplo, no es solo el precio que las personas
deben pagar para conducirlo fuera de las agencias del distribuidor. El costo total de
propiedad de un nuevo automvil incluye todos los costos asociados con ella durante un
periodo de tiempo especificado. Si el cliente desea poseer el coche durante seis aos, por
ejemplo, el costo debe incluir los gastos durante ese periodo de tiempo. Ciertamente, el
precio pagado es una parte del coste total, pero tambin lo es el inters del prstamo, al
igual que el precio del seguro, el costo de reparacin y mantenimiento, y el valor de la
depreciacin del coche durante los seis aos.
Los costos tienen diferentes significados para diferentes clientes. En el ejemplo anterior, el
cliente supuso ser un consumidor. El cliente de una empresa podra tener una visin muy
diferente de los costos. Un vendedor de automviles, por ejemplo, vera el costo de la
compra de un automvil ms all de una inversin financiera. El costo total sera incluir el
costo del espacio que se necesitara en el lote, el trabajo que requerira el automvil para
que est listo para venderse, los costos administrativos asociados a la transferencia de la
propiedad, costo de publicidad y de oportunidad de los dlares invertidos en ello, que
podran ser utilizados para otra cosa.
Los costos son importantes no solamente para el cliente, pero ellos son importantes para los
negocios tambin. Por ejemplo, los costos asociados con la obtencin de un coche listo para
venderse y publicitarse, as como el costo de la actividad administrativa en esas tareas, se
determina por los procesos reales utilizados para llevarlos a cabo. Procesos y capacidades
cuestan dinero. Los costos de tiempo de los empleados, materiales consumidos, y la
electricidad se transmiten al cliente y contribuyen a sus costos tambin. El costo es un
componente crtico de valor y un concepto de operaciones crtico.
Calidad.
La calidad del producto o servicio es otro componente de su valor. Para prcticamente
cualquier producto o servicio, existen diferentes niveles de calidad. Por qu? Debido a que
los clientes ven la calidad de manera muy diferente. Lo que es de alta calidad para un
cliente no es importante por otro. Los niveles ms altos de calidad no siempre se traducen
en mayores niveles de valor. Recordar: el valor est en el ojo del espectador. La calidad
tiene diferentes significados cuando los productos son comparados con los servicios. Como
se mencion anteriormente, los resultados dominan la percepcin del cliente sobre el valor
y la calidad cuando se consideran productos. Sin embargo, tan pronto como los servicios
son examinados, el concepto de calidad se vuelve ms amplio y ms complicado para
definir. Para los consumidores, la calidad suele venir determinada por lo bien que el
producto o servicio cumplan con las expectativas del cliente. El producto dura tanto como

debera? En otras palabras: Buena durabilidad? Era fiable? Hizo lo que fue diseado
para hacer? Brind un servicio rpido? Deba esperar demasiado? Las respuestas a cada
una de estas preguntas, en situaciones idnticas, pueden ser diferentes para diferentes
clientes. No importa cul sea la definicin de los clientes, de cualquier forma, la percepcin
de la calidad ser un determinante importante de valor.
Puntualidad.
El cuarto componente de valor, consiste en la puntualidad asociada con la creacin del
producto o servicio, entrega y disponibilidad. Sin embargo, algunos otros puntos ahora se
perciben generalmente ms valiosos que lo mencionado. La puntualidad a menudo se
agrupa con la calidad cuando se evalan los servicios. Cuando los productos son evaluados,
particularmente aquellos adquiridos por un negocio en forma de inventario, la calidad del
producto es ciertamente importante, pero las cuestiones de puntualidad pueden ser igual o
ms importantes. Para un negocio, el tiempo juega un rol crtico en la determinacin de la
rentabilidad financiera de alguna inversin. Si se reduce el tiempo para obtener un
rendimiento financiero, se incrementa el retorno. Si el tiempo se reduce a la mitad, el
retorno es el doble. Los procesos toman tiempo y se aplica el mismo principio.
Gestin de los recursos utilizados para la creacin de valor.
Los recursos proporcionan los insumos directos que, o bien, se convierten en bienes y
servicios comercializables o habilitan la conversin a suceder. Entre los recursos tangibles
ms importantes gestionados por cualquier empresa y, concretamente, bajo los auspicios de
las operaciones son: inventarios, mano de obra, la capacidad, las instalaciones, y relaciones
con los clientes. Estos recursos proporcionan los insumos crticos para la creacin del
producto y los atributos del servicio que los clientes buscan. Las operaciones, aunque
crticas en la creacin de valor, no pueden reclamar la responsabilidad de todo valor
aadido. Hay otros recursos importantes, as como los intangibles como las patentes que
resultan de la creatividad de los ingenieros y especialistas en investigacin y desarrollo. Los
conocimientos y habilidades de los empleados -- inculcado en la fuerza de trabajo mediante
la formacin y el desarrollo -- y la creatividad que surge con la ayuda de la cultura
empresarial tambin son importantes. Mirando an ms profundamente, otros recursos
necesarios incluyen el sistema de transporte que lleva el inventario a la tienda, incluyendo
camiones, conductores, y almacenes. La infraestructura es fundamental para hacer los
productos y servicios disponibles y de valor para el cliente. Las redes de comunicacin que
permiten la gestin de los datos necesarios para tomar decisiones oportunas y adecuadas
son tambin esenciales para el xito del negocio. La gran reserva de recursos se gira para
diversas tareas que pueden diferenciar una empresa de la competencia. No obstante, una
parte muy importante del xito de la empresa se encuentra bajo el marco de las operaciones.
Inventario.
Un comerciante realiza lo que parece ser una funcin simple vender productos a los
consumidores. Es fcil asumir que los productos o inventario, seran uno de sus recursos
ms importantes. El comerciante debe tenerlo cuando el cliente lo necesite o se pierden
ventas. Sin embargo, esta aparentemente simple relacin es en realidad mucho ms

complicada. Para producir el producto que se vende, un fabricante necesita materias primas,
que se utilizan para crear las partes componentes, que a su vez se ensamblan en productos
terminados y vendidos al minorista. Todas las formas de materiales constituyen una
categora de fuentes conocidas como inventario. El inventario sirve para muchas funciones
crticas. Se amortigua un centro de trabajo de la dependencia directa sobre otro,
permitiendo que los clientes estn satisfechos inmediatamente. Se permite a los minoristas
para ofrecer a sus clientes muchas opciones. Es un activo en el balance, pero es
ampliamente reconocida por los administradores como un pasivo tambin. A pesar de todos
sus beneficios, los excedentes de inventario han sido culpados de muchos fracasos en los
negocios. Un recurso que, cuando se encuentra en forma de escasez o exceso puede destruir
una empresa, debe ser manejado con extremo cuidado.