UNIVERSIDAD MAYOR REAL Y PONTIFICIA DE SAN

FRANCISCO
XAVIER DE CHUQUISACA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y
EMPRESARIALES
CARRERA DE GESTION PBLICA

ESTUDIO DEL PERSONAL Y CALIDAD DEL

SERVICIO BRINDADO POR
EL HOSPITAL UNIVERSITARIO

Tesis de Grado para optar el Grado Acadmico de

Licenciado en Gestin Publica
Autor: Estefany Jessica Azurduy Prez
Tutor: Lic. Gualberto Caballero Asebey

Sucre 10 de mayo de 201

CAPITULO: I
1.
INTRODUCCION
...1
1.2.
SITUACION
PROBLEMICA
..1
1.3.
PLANTEAMIENTO
DEL
PROBLEMA..2
1.4.
ESTABLECIMIENTO
OBJETIVOS..2

DE

1.4.1.
OBJETIVO
GENERAL
2
1.4.2.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS
.3
1.5.
JUSTIFICACION
..3
1.6.
DELIMITACION
..4
1.6.1.
DELIMITCION
GEOGRAFICA
.4
1.6.2.
DELIMITACION
TEMPORAL.
.4
1.6.3.
DELIMITACION
ECONOMICO.
.5
1.7.
HIPOTESIS
.5

1.7.1.
.
VARIABLES
.5
1.7.1.1.
VARIABLE
INDEPENDIENTE
..5
1.7.1.2.
VARIABLE
DEPENDIENTE
7
1.8.
METODOLOGIA
.8
1.8.1.
METODOS
DE
INVESTIGACION.
.8
1.8.1.1.
METODO
DEDUCTIVO
..8
1.8.1.2.
METOSDO
BIBLIOGRAFICO.
.8
1.8.1.3.
METODO
ESTADISTICO
...8
1.8.2.
TECNICAS
DE
INVETIGACION.
.8
1.8.2.1.
ENTREVISTA
...8
1.8.2.2.
OBSERVACION
DIRECTA......9
1.8.2.3.
ENCUESTA
...9

1.8.3.
DETRMINACION
DE
MUESTRA9

LA

CAPITULO
II
.11
MARCO
TEORICO
.11
2.1.
Servicios
..11
2.1.1.
Definicin
de
los
servicios..1
1
2.1.2.
Caractersticas
de
servicios11

los

2.1.3.
Intangibilidad
..12
2.1.4.
Inseparabilidad
..12
2.1.5.
Variabilidad
..12
2.1.6.
Imperturbabilidad
...13
2.2.
Definicin
de
Capacitacin
.13
2.2.1.
Objetos
de
capacitacin
..14
2.2.2.
Caractersticas
de
capacitacin....15

la

2.2.3.
Aspectos
legales
de
capacitacin.16

la

2.2.4.
Beneficios
de
la
capacitacin...1
6
2.4.
Diagrama
de
las
frases
del
capacitacin..18

programa

de

2.4.1.
Fase
1:
detectar
necesidades
capacitacin..................................18

de

2.4.2.
Fase
2:
diseo
del
programa
capacitacin...18

de

2.4.3.
Fase
3:
implementar
el
capacitacin19

programa

de

2.4.4.
Fase
4:
evaluacin
del
capacitacin..20

programa

de

2.5.
Criterios
1
reaccin
..20
2.5.1.
Criterio
2
aprendizaje
20
2.5.2.
Criterio
3
comportamiento
...21

2.5.3.
Criterio
4
resultados
21
2.6.
Calidad
..22
2.6.1.
Definicin
de
calidad..22

2.6.2.
Factores
relacionados
..........22

con

la

calidad.

2.6.3.
Parmetros
de
calidad23
2.6.4.
Infraestructura
calidad..23

de

CAPITULO
III
.26
3.
PRESENTACION
DE
RESULTADOS.26
3.1.
DIAGNOSTICO
INSTITUCIONAL.26
3.1.1.
ANTECEDENTES
DEL
UNIVERISTARIO..26

HOSPITAL

3.1.2.
Razn
institucional
...27.
3.1.3.
Manual
de
organizacin
funciones27

3.1.4.
Misin
27
3.1.5.
Visin
.27
3.1.6.
Objetivos
institucionales..
28
CAPITULO
IV
39
1.
Propuesta
..39
4.1.
Antecedentes
39
4.2.
Objetivos
de
la
propuesta39

4.2.1.
Objetivo
general
.39
4.2.2.
Objetivos
especficos..
39
4.3.
Componentes
de
propuesta.40

la

4.3.1.
Problema
detectado
solucin..41

4.3.2.
Descripciones
de
la
jefatura
cliente.41

de

atencin

al

4.3.3.
Plataforma
de
atencin
cliente42

al

4.3.4.
Problema
detectado
solucin.42

4.3.5.
Descripcin
de
la
plataforma
paciente..42

de

atencin

al

4.3.6.
Sistema
de
informacin
comunicacin.43

4.3.7.
Problema
detectado
solucin.43

4.3.8.
Descripcin
del
sistema
comunicacin..44

de

informacin

4.4.
Programa
de
capacitacin
.44
4.4.1.
Problema
detectado
solucin.44

4.4.2.
Programa
de
capacitacin
personal..45
4.4.3.
Cronograma
general
de
propuesta47
4.5.
Aplicacin
del
sistema
de
personal.49
4.5.1.
Programa
de
seguimiento
continua.50

administracin
y

del
la
de
mejora

CAPTULO
IV
51
5.
Conclusiones
y
recomendaciones
51
5.1.
Conclusiones
..51
5.2.
Recomendaciones
..51
ANEXO
..53
BIBLIOGRAFIA
57

CAPITULO: I

1. INTRODUCCION

Para la definicin de la calidad de los servicios de salud desde el punto de vista de

los gestores o administradores de la atencin mdica, se utilizan habitualmente
cuatro palabras con las que se pretende enmarcar al accionar sanitario. Estas son:
equidad, efectividad, eficacia y eficiencia. Cuando la presentacin de servicios se
realiza con eficacia esto es con metodologa y tecnologas adecuadas con
efectividad esto es alcanzando cobertura e impacto adecuado y con eficiencia esto
es con rendimiento y costos acordes podemos decir sin duda que esto constituye
calidad de los servicios de salud.

La presente investigacin se enfoca en un gran problema son el que la poblacin

que tiene necesidad de recibir atencin mdica debe lidiar de manera especfica, la
deficiente calidad del servicio ofrecido a los pacientes externos del hospital
universitario de la ciudad de sucre la misma aborda en una primera parte de la
descripcin general de la investigacin donde plantea como objetivo principal
desarrollar un plan estratgico para mejorar la calidad del servicio ofrecido, la
segunda es el respaldo de la misma a travs del marco terico y en la tercera parte
se realiz un anlisis e interpretacin de los resultados.

1.2.

SITUACION PROBLEMTICA

En los ltimos aos el tema de calidad adquiri considerable importancia en las

instituciones de salud tanto a nivel nacional como internacional. En nuestro pas un
de los principios rectores de la poltica sectorial es la calidad de atencin de salud
como un derecho ciudadano donde el eje central de la atencin es la satisfaccin de
los usuarios.

En nuestro pas, los hospitales de sector pblico enfrentan realidades parecidas y

pese a los esfuerzos por brindar un mejor servicio los usuarios siguen manifestando
insatisfaccin por la atencin que reciben. Uno de los problemas observados
empricamente en el servicio que oferta el hospital universitario de la ciudad de sucre
es

el mal estado que reciben los pacientes, estar frecuente que expresan los
pacientes por la atencin que reciben.

Se evidencia momentos en la verdad caracterizados por tanto descorts por parte

del personal asistencial, as como por parte del personal tcnico- administrativo.
Largas colas para efectuar engorrosos trmites administrativos as como
desorientacin del usuario y prolongados tiempos de espera para recibir atencin.
As mismo existe una atendencia decreciente en relacin al nmero de atenciones
registradas en los ltimos aos en este servicio.
Frente a esta problemtica y habiendo realizado un anlisis previo se identifica y
plantea el siguiente problema.

1.3.

PLANTEAMINETO DEL PROBLEMA

Deficiente calidad del servicio ofrecido a lo pacientes externos del hospital

UNIVESITARIO de la ciudad de sucre.

En el caso del hospital UNIOVERSITARIO los problemas afectan directamente a los

pacientes, que acuden a la atencin del hospital el problema identificable se deriva
principalmente del hecho que el servicio se presta es gratuito hace suponer que el
servicio es ineficiente.

1.4.

ESTABLECIEMINTOS DE OBJETIVOS

1.4.1. OBJETIVO GENERAL

Disear una estrategia para mejorar la calidad del servicio brindado a os pacientes
externos e internos del HOSPITAL BIOMETRICO UNIVERSITARIO de la ciudad de
sucre

1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un diagnstico que permita establecer la situacin actual respecto a

la calidad del servicio que ofrece el hospital UNIVERSITARIO.

Despertar el inters tanto de las autoridades como del personal administrativo

por medio de un programa de capacitacin dirigido al personal del HOSPITAL
UNIVERSITARIO.
Mejorar la imagen del hospital y de los servicios pblicos ante la ciudadana
que acude a sus servicios.
Analizar y determinar el nivel de satisfaccin del paciente externo sobre la
calidad del servicio que recibe en el hospital.
1.5.

JUSTIFIACACION

En la actualidad se requiere que la institucin comience por capacitar a su personal

ya que es impera mente fundamental quien tiene la responsabilidad de formar
facilitar y enriquecer el conocimiento del personal est debidamente preparado.

Uno delos principales beneficios de la investigacin ser el permitir al hospital contar

con una capacitacin en el cual se tomen en cuenta los interese de la institucin y de
las personas esto se ver reflejado en la atencin justa al cliente.
La no aplicacin de programa de capacitacin impide que existiera mayor eficiencia
en el ejercicio de las funciones de personal de las diferentes reas o servicios lo cual
resta competitividad al mismo en relacin con otros que si son objeto de
capacitacin y actualizacin.

Adems de brindar la capacitacin necesaria para el desempeo eficaz en el pesto

los patrones ofrecen capacitacin en reas como el desarrollo personal y el bien
estar. A fin de tener programas de capacitacin eficaces.

Este problema refleja el hospital biomtrico universitario es atribuible a la carencia

de un monto presupuestario para poder ejecutar los recursos de capacitacin
durante toda una gestin pero lo ms extrao es la falta de iniciativa de parte de los
ejecutivos de la entidad.

Adems el estudio constituir un aporte valioso puesto que manejara informacin

terico prctico para reflexionar sobre la capacitacin muy particularmente en el
desempeo del personal administrativo del hospital UNIVERSITARIO.

1.6.

DELIMITACION

La presente investigacin est enfocada en los pacientes asegurados del hospital

UNIVERSITARIO que asisten a consultas externas es necesario aclarar que se
define como paciente externo aquel asegurado de manera externa es decir no es un
funcionario pblico, sino particular o independiente.

1.6.1. DELIMITACION GEOGRAFICA

El presente estudio de investigacin se lo realizara en el ao 2014.

1.6.2. DELIMITACION TEMPORAL

En cuanto a esta delimitacin el trabajo de investigacin que se va a realizar se
circunscribe en la ciudad de sucre.

1.6.3. DELIMITACION ECONOMICO

El sector al cual se va a referir este estudio correspondiente al sector privado.

1.7.

HIPOTESIS

Con la aplicacin del plan estratgico propuesto se lograra la calidad del servicio
ofrecido por el hospital UNIVERSITARIO.

1.7.1. VARIABLES

1.7.1.1.

VARIABLE INDEPENDIENTE

CUADRO N 1 VARIABLE INDEPENDIENTE: PLAN ESTRATEGICO

Variable
de
la
hiptesis
Plan

Definicin
conceptual
Documentos

en

Definici
n
operativa
Plan

Variable
intermedia
s
confiabilida

indicadores

Seleccin de
indicadores

instrumentos

Fomento

Dimensiones de

Entrevista

de

al

Estratgic
o

el que los
Responsables de
una organizacin
(empresaria
institucional
gubernamental,
etc.) reflejan cual
ser la estrategia
a seguir por su
compaa en el
medio plazo.

estratgic d
o
indica
que este
debe
marcar las
directrices
y
el
comporta
miento
para que
una
organizaci
n
alcance
las
aspiracion
es que ha
plasmado
en su plan
director.
Capacidad
de
respuesta

seguridad

Empata

Elementos
tangibles

quejas
y
sugerencias.
Medio
de
recoleccin y
quejas
y
sugerencias.
Valoracin de
calidad.

la calidad
servicio

del encargado de
recursos
humanos.
Encuesta
al
cliente
extranjero

Conocimient
o
de
objetivos
y
polticas.
Importancia
del
trabajo
que realiza.
Satisfaccin
de
trabajar
en
la
institucin.
Recomendac
in
del
hospital
a
terceros.
Rapidez de
atencin,
tiempo
de
espera.
Motivos
de
tardanza

Conocimiento de
objetivos
y
polticas.
Importancia del
trabajo
que
realiza.
Satisfaccin de
trabajar en la
institucin.

Entrevista
al
administrador
del
hospital.
Entrevista
a
los
funcionarios
de
la
institucin.

Recomendacin
del hospital a
terceros.

Encuesta
al
cliente externo

Rapidez
de
atencin, tiempo
de espera.
Motivos
de
tardanza

Observacin
directa.
Encuesta
al
cliente
externo.
Entrevista
al
funcionario de
la institucin.
Calificacin
Calificacin del Entrevista
al
del personal personal
del encargado de
del hospital.
hospital.
recursos
Frecuencia
Frecuencia de humanos.
de vista al vista al hospital. Encuesta
a
hospital.
clientes

externos.

1.7.1.2.

Variable
de
la
hiptesis
Calidad de
servicio

VARIABLE DEPENDIENTE

Definicin
conceptual
Minimizacin
de
distancia
entre
las
expectativas
del cliente con
respecto
al
servicio y la
percepcin de
este tras su
utilizacin.

Definicin
operativa

Variable
intermedia
s
El servicio es confiabilida
aquello que d
se ve ms
all de la
amabilidad y
la gentileza.
No significa
servilismo.

Capacidad
de
respuesta

seguridad

Empata

Elementos
tangibles

indicadores

Seleccin de
indicadores

instrumen

Cantidad de
trabajo.
Beneficios del
hospital.
Calidad
de
informacin
interna.
Cumplimiento
de horarios.
Cumplimiento
de
tareas
asignadas.
Antigedad
de
la
institucin.
Fomento de
crecimiento
profesional.
Capacitacin
en
presentacin
de servicios.
Mejora de la
atencin
al
cliente.
Informacin
recibida

Dimensiones
de la calidad
del servicio
Cumplimiento
de
horarios.
Beneficios del
hospital.
Antigedad de
la institucin

Observaci
de la ate
de
doct
enfermera
administra
. Entrevis
administra
del hospita

Relaciones
humanas en
el
trabajo.
Motivacin
principal en el
hospital.
Comparacin
de servicios.
Opinin de las
instalaciones
del hospital.

Fomento
crecimiento
profesional.
Capacitacin
prestacin
servicios.
Mejora de
atencin
cliente.
Informacin
recibida..

de Entrevista
encargado
recursos
en humanos
de
la
al

Encuesta
administra
del hospita
Relaciones
Encuesta
humanas en el clientes
trabajo.
externos.
Motivacin
principal en el
hospital.
Comparacin de
servicios.
Opiniones
de Encuesta
las instalaciones clientes
del hospital.
externos.

1.8.

METODOLOGIA

1.8.1. METODOS DE INVESTIGACION

1.8.1.1.

METODO DEDUCTIVO

Se lleg a la conclusin en particular basada en afirmaciones generales.

1.8.1.2.

METODO BIBLIOGRAFICO

Este mtodo fue utilizado la recoleccin de informacin secundaria e histrica

existente con respecto a la tesis, principalmente en el captulo referido al
marco terico.
1.8.1.3.

METODO ESTADISTICO

El mtodo estadstico consiste en una secuencia de procedimientos para el

manejo de los datos cualitativos de la investigacin.
Dicho manejo de datos tiene por propsito la comprobacin, en una parte de
la realidad, de una o varias consecuencias verificables deducidas de la
hiptesis general de la investigacin.

1.8.2. TECNICAS DE INVESTIGACION

1.8.2.1.

ENTREVISTAS

Esta tcnica nos permiti conocer las necesidades, funciones y debilidades.

La finalidad fue obtener informacin valiosa y datos sustanciales brindados
por el paciente de la entidad con el objetivo de recopilar informacin sobre la
situacin actual.

1.8.2.2.

OBSERVACION DIRECTA

Mediante la observacin directa se percibieron datos de inters para la

investigacin, por conductas, procedimientos repetidos y empricos, anotando
las mismas respuestas. Se pudo lograr tener una idea sobre las tareas
realizadas por cada persona, las condiciones y en la unidad de donde
desempean el trabajo.
1.8.2.3.

ENCUESTA

Esta tcnica fue utilizada para obtener la principal informacin respecto a la

percepcin de los clientes respecto al servicio que reciben en el hospital
1.8.3. DETERMINACION DE LA MUESTRA
Para efectos del presente trabajo de investigacin, el universo de estudio
fue de 10055 pacientes atendidos en el ao 2013 por el Hospital Biomtrico
Universitario.
Se aplic la siguiente formula, para determinar la muestra de usuarios que
acceden a los servicios prestados por el Hospital Universitario.
FORMULA:

Z * P*Q*N
n=
2
E (N-1)
+ Z * P*2 Q
2

1,645 *0.5*0.5*10055
2
2
0.05 (10055-1)+1,645
*0.5*0.5

n=
DONDE:

N=35031 pacientes atendidos por el Hospital Universitario.

= 175

E=0.05 (5% error de estimacin).

Z= 1,645 dado en un 90% de confianza
P= 50% (persona que accedieron al servicio del Hospital los ltimos 3 meses).
Q= 50% (persona que no accedieron al servicio del Hospital los ltimos 3 meses).
Se utiliza valores de 0,50 para (p, q) por no existir estudios que penetran despus de
estimacin y principalmente para obtener un tamao de muestra ms representativo.

CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. SERVICIOS

2.1.1. DEFINICIONES DE SERVICIOS

Se han formulado diversas definiciones de servicios pero para fines del presente
trabajo y en adelante se entender por servicios a la siguiente definicin.

Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede

ofrecer a la otra que es esencialmente intangible y no produce la propiedad
de algo. Su produccin puede o no estar ligada a un producto fsico. ( klotler
1998:311).
Los servicios constituyen actividades identificables, tangibles, que son el
objeto principal de una operacin que se concibe para pronunciar la
satisfaccin de necesidades de los consumidores. Con esta definicin se
excluyen servicios complementarios que se respaldan la venta de bienes
tangibles u otros servicios (stnaton 1992: 532)
Un servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada lo cual implica
alguna interaccin con clientela o con propiedad de su posesin y que no
resulta en una transferencia en propiedad. Puede ocurrir un camino en las
condiciones la produccin de un servicio puede estar o no ntimamente
asociada con un producto fsico. ( payne 1996:6)

2.1.2. CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Los servicios tienen cuatro caractersticas importantes que afectan en gran medida
el diseo de los programas o estrategias de marketing (payne 1996:6)

2.1.3. INTANGIBILIDAD

Los servicios son intangibles a diferencia de los bienes fsicos no es posible verlos
sentirlos escucharlos u olerlos de adquirirlos.
Para deducir la incertidumbre los compradores buscan signos o evidencias de la
calidad del servicios supondrn la calidad del servicio de lugar, personas, equipos,
material de comunicacin, smbolos y precios de lo que ven. Por tanto la tarea del
proveedor de servicios consiste en colocar evidencias fsicas e imgenes en las
ofertas abstractas.

2.1.4. INSEPARABILIDAD

Por lo general los servicios se producen y consumen al mismo tiempo, si una

persona proporciona el servicio entonces el proveedor es parte del mismo.
Como el cliente tambin est presente se produce el servicio la interaccin entre
cliente proveedor es una caracterstica especial de servicios.
Tanto el proveedor como el cliente afectan el resultado.

2.1.5. VARIABILIDAD

Los servicios son muy variables ya que dependen de quien cuando y donde lo
proporcionan. Los servicios se basan en personas o equipos pero el componente
humano es el que prevalece y por esta razn queda muy difcil que esta pueda ser
producida siempre de manera uniforme y estandarizada.

2.1.6. IMPERTURBABILIDAD

Una de las principales caractersticas del servicio es que una vez producido debe ser
consumido. No hay posibilidad al contrario el producto de que el servicio pueda ser
almacenado para la venta y consumo futuro.

Por lo tanto la imperturbabilidad se los servicios no es problema cuando la demanda

es consistente porque es fcil abastecer del personal a los servicios por adelantado.
Por lo tanto la infraestructura de los servicios no es problema cuando la demanda es
consistente porque es fcil abastecer a los servicios por adelantado.

2.2. DEFINICIOND E CAPACITACION

La capacitacin es un proceso continuo de enseanza aprendizaje, mediante el cual

se desarrolla las habilidades y destrezas de los servidores, que les permitan un
mejor desempeo en sus labores habituales. Puede ser interna o externa, de
acuerdo a un programa permanente, aprobado y que pueda brindar aportes a la
institucin.

Conjunto de propiedades y caractersticas de un servicio, producto o proceso, que

satisfacen las necesidades establecidas del cliente.

Es una actividad sistemtica, planificada y permanente cuyo propsito general es

preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo.

La entrega de conocimientos
Desarrollo de habilidades
Desarrollo de actitudes, el mejor desempeo de todos los trabajadores es sus
actuales y futuros cargos y adaptarlos a las exigencias cambiantes del
entorno.

2.2.1. OBJETIVOS DE LA CAPACITACION

Los objetivos de la capacitacin son:

Productividad: Las actividades de capacitacin de desarrollo no solo

deberan aplicarse a los empleados nuevos sino tambin a los trabajadores
con experiencia. La instruccin puede ayudarle a los empleados su
rendimiento y desempeo es sus asignaciones laborales actuales.

Calidad: Los programas de capacitacin y desarrollo apropiadamente

diseados e implantados tambin contribuyen a elevar la calidad de la
produccin de la fuerza de trabajo. Cuando los trabajadores estn mejor
informados acerca de los deberes y responsabilidades laborales de sus
trabajos y cuando tienen los conocimientos y habilidades laborales necesarios
son menos propensas a cometer errores costosos en el trabajo.

Planeacin de los Recursos Humanos: La capacitacin y desarrollo del

empleado puede ayudar a la compaa y a sus necesidades futuras de
personal.

Prestaciones Indirectas: Muchos trabajadores, especialmente los gerentes

consideran que las oportunidades educativas son parte del paquete total de
remuneraciones del empleado. Esperan que la compaa pague los
programas que aumenten los conocimientos y habilidades necesarias.

Salud y Seguridad: La salud mental y la seguridad fsica de un empleado

suelen estar directamente relacionados con los esfuerzos de capacitacin y
desarrollo de una organizacin. La capacitacin adecuada puede ayudar a
prevenir accidentes industriales, mientras que en un ambiente laboral seguro
puede conducir actividades ms estables por parte del empleado.

Prevencin de la Obsolescencia: Los esfuerzos continuos de capacitacin

del empleado son necesarios para mantener actualizados a los trabajadores
de los avances actuales en sus campos laborales respectivos. La
obsolescencia del empleado del empleado puede definirse como la
discrepancia existente entre la destreza de un trabajador y la exigencia de su
trabajo. La obsolescencia puede controlarse mediante una atencin constante
al pronstico de las necesidades recursos humanos, el control de cambios

tecnolgicos y la adaptacin de los individuos a las oportunidades as como

los peligros del cambio tecnolgico.

Desarrollo Personal: No todos de los beneficios de capacitacin se reflejan

en esta misma. En el mbito personal los empleados tambin se benefician
de los programas de desarrollo administrativos, les dan a los principiantes una
gama m
amplia de conocimientos, una mayor sensacin de competencia y un sentido
de conciencia, u n repertorio ms grande de habilidades y otras
consideraciones, son indicativas del mayor desarrollo personal.

2.2.2. CARACTERISTICAS DE LA CAPACITACION

En todos los casos, nuestras actividades de capacitacin se rigen segn

caractersticas bsicas que se mencionan a continuacin:

El contenido combina un enfoque multidisciplinario interactivo en aula,

liderado por un facilitador.
Casos de estudio interactivos y excelentes tcnicas de transferencia de
conocimientos proveen a los estudiantes de la experiencia y elementos que
pueden aplicar a sus tares inmediatamente.
Los capacitadores son profesionales certificados por el PMI como Proyect
Management Professional (PMP), con credenciales acadmicas y extensas
experiencias en la conduccin de proyectos complejos.
Realizacin de ejercicios, casos y discusiones.
Uso de tempates o plantillas.
Proyeccin en pantalla.
Proyeccin de videos.
Ejercicios vivenciales y autoevaluaciones.
Examen de evaluacin final (opcional).
Certificado de asistencia o aprobacin.
Entrega de material del curso y soluciones.
Soporte posterior a los participantes.

Las actividades proveen PDUs para el programa de certificacin del PMI y las
correspondientes para el programa de certificacin del IIBA.

2.2.3. ASPECTOS LEGALES DE CAPACITACION

Las leyes del empleo equitativo determinan como ilegal la discriminacin injusta
contra los aspirantes o empleados actuales con base en edad, raza, sexo, religin o
nacionalidad, por tanto, es necesario evaluar varios aspectos del programa de
capacitacin con la mira puesta en el impacto del programa sobre las mujeres y los
miembros de minoras.
En el mismo sentido, es necesario demostrar que el programa se capacitacin
mismo no tiene impacto adverso sobre las mujeres o minoras. Especficamente,
deben tener tantas oportunidades de concluir con xito la capacitacin como los
hombres blancos; si no es as, se deben demostrar la validez de los requerimientos
de capacitacin. Por ejemplo, podra suceder que el nivel de lectura de los manuales
de capacitaciones demasiado alto para muchos miembros de minoras, que por tanto
desempea pobremente en el programa independientemente de sus aptitudes para
el trabajo para el que est siendo capacitado. En tal caso podra determinarse que el
programa se capacitacin es injustamente discriminatorio.

2.2.4. BENEFICIOS DE LA CAPACITACION

Mejora del conocimiento del puesto a todos los niveles.

Eleva la moral de la fuerza de trabajo.

Mejora la relacin jefes-subordinados.

Es un poderoso auxiliar para la conversin y adopcin de polticas.

Se agiliza la toma de decisiones y la solucin de problemas.

Contribuye a la formacin de lderes y dirigentes.

Incrementa la productividad y la calidad del trabajo.

Elimina los costos de recurrir a consultas externas.

Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solucin de problemas.

Alimenta la confianza, la posicin asertiva y el desarrollo.

Forja lderes.

Sube el nivel de satisfaccin con el puesto.

Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.

Mejora la comunicacin entre grupos y entre individuos.

Ayuda a la orientacin de nuevos empleados.

Hace viable las polticas de la organizacin.

Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar y vivir en

ella.

Enfoques del sistema de capacitacin

Debido a que la meta primaria de la capacitacin es contribuir a las metas globales
de la organizacin, es preciso desarrollar programas que no pierden de vista las
metas y estrategias organizacionales. Las operaciones organizacionales abarcan
una amplia variedad de metas que comprenden personal de todos los niveles, desde
la induccin hacia el desarrollo ejecutivo. Adems de brindar la capacitacin
necesaria para un desempeo eficaz en el puesto, los patrones ofrecen capacitacin

en reas como el desarrollo personal y el bienestar. A fin de tener programas de

capacitacin eficaces, se recomienda un enfoque sistemtico. Este cosiste en cuatro
partes:

Evaluacin de necesidades.

Instrumentacin.

Valuacin.

Diseo de programas.

2.4. DIAGRAMA DE LAS FASES DEL PROGRAMA DE CAPACITACION

INTEGRADO CON EL PROCESO DE CAPACITACION

2.4.1. FASE 1: DETECTAR NECESIDADES DE CAPACITACION (DNC

Los gerentes y empleados de R.H. deben permanecer alerta a los tipos de

capacitacin que se requieren, cuando se necesitan, quien la precisa y que mtodos
son mejores para dar a los empleados el conocimiento, habilidades y capacidades
necesarios. La evaluacin de necesidades comienza con un anlisis de la
organizacin. Los gerentes deben establecer un contexto para la capacitacin
decidiendo donde es ms necesaria, como se relaciona con las metas estratgicas y
cul es la mejor manera de utilizar los recursos organizacionales. El anlisis de
tareas se utiliza para identificar los conocimientos, habilidades y capacidades que se
requieren; el anlisis de personas emplea para identificar quienes necesitan
capacitacin.

2.4.2. FASE 2: DISEO DEL PROGRAMA DE CAPACITACION

Los expertos creen que el diseo de capacitacin debe enfocarse al menos en 4

cuestiones relacionadas:

Objetivos de capacitacin.

Deseo y motivacin de persona.

Principios de aprendizaje.

Caractersticas de los instructivos.

2.4.3. FASE 3: IMPLEMENTAR EL PROGRAMA DE CAPACITACION

Existe una amplia variedad de mtodos o tcnicas para capacitar al personal que
ocupa puestos no ejecutivos. Ninguna tcnica es siempre la mejor, el mejor mtodo
depende de:

La efectividad respecto al costo.

El contenido deseado del programa.

La idoneidad de las instalaciones con que se cuenta.

Las preferencias y la capacidad de las personas.

Las preferencias y capacidad del capacitador.

Los principios de aprendizaje a emplear.

Uno de los mtodos de uso ms generalizado es la capacitacin en el trabajo,

porque proporciona la ventaja de la experiencia directa, as como una oportunidad
de desarrollar una relacin con el superior y el subordinado. La capacitacin de
aprendices y los programas de internado revisten especial eficacia porque brindan
experiencia en el puesto y fuera de este. Otros mtodos fuera del trabajo incluyen
las conferencias o discusiones, la capacitacin en el aula, instruccin programada,
capacitacin por computadora, las simulaciones, los circuitos cerrados de televisin,
la capacitacin a distancia y los discos interactivos de video. Todos estos mtodos
pueden suponer una aportacin.

2.4.4. FASE 4: EVALUCION DEL PROGRAMA DE CAPACITACION

Existen cuatro criterios para evaluar la capacitacin:

Reacciones.

Aprendizaje.

Comportamiento.

Resultados.

2.5. CRETERIO 1: REACCION

Los participantes felices tienen ms probabilidades de enfocarse en los principios de

capacitacin y utilizar la informacin en su trabajo.

2.5.1. CRITERIO 2: APRENDIZAJE

Probar el conocimiento y las habilidades antes de un programa de capacitacin

proporciona un parmetro bsico sobre los participantes, que pueden medirse de
nuevo despus de la capacitacin para terminar la mejora.

2.5.2. CRITERIO 3: COMPORTAMIENTO

El comportamiento de los participantes no cambia una vez que regresan al puesto.

La transferencia de la capacitacin es una implantacin efectiva de principios
aprendidos

sobre los que se requiere en el puesto, para maximizar se puede adoptar varios
enfoques:

Presentar elementos idnticos.

Enfocarse en los principios generales.

Establecer un clima para la transferencia.

2.5.3. CRITERIO 4: RESULTADOS

Con relacin a los criterios de resultados, se piensa en trminos de la utilidad de los

programas de capacitacin. Tal es el caso del modelo Benchmarking, que es un
procedimiento para evaluar las prcticas y los servicios de la propia organizacin,
comparndolos con los lderes reconocidos, a fin de identificar las reas que
requieren mejoras. Dicho proceso propone a los gerentes:

Planear.

Hacer.

Comprobar.

2.6. CALIDAD

2.6.1. DEFICINION DE CALIDAD

Es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que la misma sea comparada con cualquier otra se su misma especie. La
palabra calidad mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer
necesidades implcitas o explicitas. Por otro lado, la calidad de un producto o
servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del
consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del
mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que
se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal del servicio dental,
del producto de vida, etc.

2.6.2. FACTORES RELACIONADOS CON LA CALIDAD

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta
tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):

1. Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que

afectan al producto o servicio.
2. Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre cliente y empresas.
3. Dimensin econmica: intenta minimizar costos tanto para el cliente como
para la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.

Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.

Precio exacto ( segn la oferta y la demanda del producto)

2.6.3. PARAMETROS DE CALIDAD

Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve

reflejado en su diseo.

Calidad de conformidad: es el grado de fidelidad con el que es reproducido

un producto o servicio respecto a su diseo.

Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.

El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como

parte activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear
un estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un
producto no se va a determinar solamente por parmetros puramente
objetivos sino incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado
producto o servicio.

2.6.4. INFRAESTRUCTURA DE LA CALIDAD

En 1957 se funda en Europa la organizacin europea para la CALIDAD (EOQ). En

1988 se crea la fundacin europea para la gestin de calidad (EFQM) con el objetivo
de promover la gestin de calidad total. Los organismos ms importantes en Europa
son:

1. Organismos de Normalizacin:
CEN ( Comit europeo de Normalizacin)

CENELEC (Comit europeo de normalizacin electrotcnica)

ETSI (Instituto europeo de normas de telecomunicacin)

2. Organismos de Acreditacin Europea (EA)

3. Organismos de Control y Certificacin (EOTC)

4. Organismos de Metrologa (EUROMET)

5. Infraestructura de la calidad en Espaa (MINER): El ministerio de Industria y
Energa
(MINER) es el encargado de revisar y adaptar la infraestructura para la
calidad y la seguridad industrial. Esta infraestructura puede estar constituida
por:
Organismos de normalizacin.

Entidades de acreditacin (ENAC en Espaa)

Entidades de acreditacin (UKAS en Reino Unido La de mayor

reconocimiento internacional segn los acuerdos EA-1/06)

Certificacin y registro (registro y validacin telemtica del estado de la

certificacin)

Certificacin de sistemas de gestin.

Certificacin de productos.

Certificacin de servicios.

Certificacin de personas.

6. Laboratorio de Ensayo
7. Laboratorios de calibracin
8. Entidades Auditoras y de Inspeccin

Pgina Web de AENOR

Global GROUP Espaa
LRQA Business Asurense
DNV Espaa

Nota: latino American Quality Instituto es el organismo Latinoamericano encargado y

responsabilizado por la ONU de celebrar oficialmente para Latinoamrica el Word
Quality Day. Latn American Quality Wake es principal evento realizado en
Latinoamrica para aquellos que han asumido la Calidad Total como misin.

Celebrando en la segunda semana de noviembre. Culmina con la entrega de

ambicionado Latn American Quality Awards Daniel Maximilian Da Costa, CEO de
este organismo, es un profesional con ms de 10 aos de trayectoria en el mbito de
la calidad total.

CAPITULO III

4. PRESENTACION DE RESULTADOS
3.1. DIAGNOSTICO INSTITUCIONAL

3.1.1. ANTECEDENTES DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO

A partir del 1995, en sucre se desarrolla el PROYECTO integrado UNI-SUCRE,
dependiente de la Universidad San Francisco Xavier de Chuquisaca financiado por
la fundacin W.K. Kollong.

Uno de los componentes estratgicos definidos en el proyecto UNI-SUCRE, para el

logro de los objetivos declarados fue la construccin e implementacin de un
hospital bsico de apoyo al distrito II de la ciudad de sucre, iniciando obras para la
construccin del hospital el 19 de octubre de 1998 realizndose la entrega a la
comunidad en fecha 3 de agosto de 2005.

La construccin del hospital se efecta cumpliendo la normativa nacional para el

efecto, con financiamiento del Poryecto W.K. Kellog, en un principio y posteriormente
en la Universidad San Francisco Xavier de Chuquisaca, ha sido beneficiado en parte
de su equipamiento por el fondo productivo social F.P.S. y por la desprendida y
valiosa cooperacin del Dr. Anton Boel Villadsen.

Razn para que el mismo lleve su nombre.

Se encueta debidamente adecuada en su estructura, equipamiento tcnico y

recurso, ofertado servicios como atencin de especialidad y de internacin
hospitalaria en la especialidades bsicas de medicina interna, ciruga, pediatra,
ginecobstetricia , anestesiologa, adems de especialidades de mayor complejidad

como traumatologa, neurologa, cardiologa, ciruga maxilofacial, odontologa y de

sus servicios complementarios de diagnstico y tratamiento.

Bolivia es un pas subdesarrollado no ha dejado de tener la presencia de

organizaciones no gubernamentales para ayudar a las poblaciones ms
necesitadas.

3.1.2. RAZON CONSTITUCIONAL

En la actualidad y desde su fundacin el hospital universitario es un ente pblico de

carcter docente- asistencial de segundo nivel de atencin promovido para el
cumplimiento y servicio al pblico en general, sin nimo o lucro dependiente de la
universidad San Francisco Xavier de Chuquisaca.

3.1.3. MANUAL DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES

El manual de organizacin y funciones, de los establecimientos y organizaciones de

segundo nivel de atencin, tiene aplicacin a todas las organizaciones o
dependencias funciones de sus estructuras con el objetivo de ofrecer servicios de
salud y calidad.
El manual de organizacin y funciones del hospital universitario Anton Boel
Villadsen debe ser actualizado en funcin subsidiaria a planificacin estratgica y
POA institucional.
El manul de organizacin y funciones debe ser una herramienta que de las lneas
maestras a nivel de funciones, actualizarlo permanentemente y ser conocido por
todos los funcionarios del hospital.

3.1.4. MISION

La fundacin del hospital universitario Anton Boel Villadsen brinda atencin integral
en salud de alta calidad al individuo, familia y comunidad; desarrollando procesos de
mejoramiento continuo, contribuyendo a mejorar la salud de la poblacin acorde con

el perfil epidemiolgico de nuestra regin, mediante actividades de asistencia,

docencia, investigacin y extensin.

3.1.5 VISION

La fundacin del hospital universitario Anton boel Villadsen se constituye una

institucin de vanguardia en el marco autonmico departamental acreditado,
consolidado como lder en el cuidado de la salud integral del individuo, la familia, la
comunidad, siendo el centro de diagnstico e investigacin de referencia nacional,
institucin sostenible con responsabilidad social sin fines de lucro, constituyendo a la
formacin de profesionales en la atencin para la salud.

El hospital universitario se encuentra ubicado en la calle Daniel Snchez

Bustamante. La gente que acude a este hospital es gente de clase media y gente de
recursos bajos incluyendo a los jvenes universitarios estudiantes de San Francisco
Xavier.

3.1.6. OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Garantizar el acceso y la atencin integral de salud a las necesidades de la

poblacin bajo criterios de oportunidad, equidad, calidad, y plena
accesibilidad, de acuerdo a nuestro nivel de resolucin en servicio de
ambulatorios e internacin.

Lograr la prevencin y disminucin de los riesgos y daos a la salud mediante

la presentacin de servicios profesionales altamente individualizados y
calificados para lograr la proteccin de la vida y salud de todas las personas
desde su concepcin y durante sus ciclos de vida.

Fortalecer el sistema nacional de salud cumplimiento de polticas, programas

y estrategias nacionales y regionales del sector garantizado al acceso
universal a los servicios de salud, reducir la exclusin social en salud.

Desarrollar servicios de atencin altamente especializados en investigacin,

mtodos y tecnologa para el mejoramiento de la salud de los usuarios,
integrando actividades de investigacin con las de formacin, interaccin y
produccin, a partir de las necesidades de la formacin de los recursos
humanos y de los requerimientos del medio social.

Mejorar continuamente la calidad, productividad, eficacia y eficiencia de la

atencin a la salud, estableciendo las normas y los parmetros necesarios,
as como generando una cultura organizacional con valores y actitudes hacia
la satisfaccin de las necesidades y expectativas del usuario su entorno
familiar.
GRAFICO N 1

LAS INSTALACIONES DEL HSOPITAL SON EN SU TOTALIDAD MODERNAS Y

COMODAS

15%

3% 5%
23%

totalmente desacuerdo
desacuerdo
ni acuerdo ni desacuerdo
de acuerdo

54%

totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboracin Propia

Como podemos observar en el grfico la totalidad, de las personas encuetadas el
54% del hospital universitario estn ni en acuerdo ni en desacuerdo con que las
instalaciones no so modernas, mientras que el 3% que piensan que estn
totalmente de acuerdo con que hay modernas y cmodas instalaciones en el
hospital universitario.

GRAFICO N 2
LAS SALAS DE CONSULTA POSEEN LOS SERVICIOS NECESARIOS PARA
BRINDARLE COMODIDAD

3% 3%
21%
33%

totalmente desacuerdo
desacuerdo
ni acuerdo ni desacuerdo
de acuerdo

40%

totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboracin Propia

Segn los resultados muestran que el 40% de las personas del hospital
universitario estn ni de acuerdo ni en desacuerdo con las salas de consulta son
cmodas. Tambin podemos notar que otros pacientes encuestados

respondieron que el 3& estn totalmente desacuerdo con que brindan atencin
cmoda necesaria y un 3% totalmente de acuerdo con que las salas de consulta
poseen servicios necesarios y comodidad.

GRAFICO N 3
LA APARIENCIA DE LOS EMPLEADOS DEL HOSPITAL ES LIMPIA Y
AGRADABLE

4%
19%

27%
totalmente desacuerdo
desacuerdo
ni acuerdo ni desacuerdo
de acuerdo

50%

totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboracin Propia

Segn los resultados el 50% de las personas encuestadas esta ni en acuerdo ni
en desacuerdo con que los empleados muestran una apariencia limpia y
agradable. En cambio el 0% de los pacientes que est totalmente desacuerdo

con que los empleados muestran una apariencia agradable. Lo que a decir estos
efectos despiertan confianza en los pacientes.

GRAFICO N 4
EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL HSOPITALE S AMABLE Y ATENTO

3% 3%
18%

22%
totalmente desacuerdo
desacuerdo
ni acuerdo ni desacuerdo
de acuerdo

54%

Fuente: Elaboracin Propia

totalmente de acuerdo

Segn los resultados el 54% de la personas encuestadas estn ni en acuerdo ni

en desacuerdo con que el personal es amable mientras tanto el 3% estn en total
desacuerdo con que el personal no es amable y atento, tambin un 3% que estn
de acuerdo con que realmente ven que el personal administrativo del hospital
universitario es atento y amable al momento de recibir su atencin.

GRAFICO N 5
LAS ENFERMERAS Y MEDICOS MUESTRAN INTERES POR SERVIR A LOS
PACIENTES

7% 5%
24%

24%

totalmente desacuerdo
desacuerdo
ni acuerdo ni desacuerdo
de acuerdo

40%

Fuente: Elaboracin Propia

totalmente de acuerdo

Segn los resultados muestran que el 40% de los pacientes encuestados estn
ni en acuerdo ni en desacuerdo con que hay buena atencin hacia el paciente. El
5% de los dems pacientes encuestados muestran e los resultados que estn
totalmente desacuerdo con la pegunta que segn este % hay mala atencin no
son atentos.

GRAFICO N 6
LAS AREAS COMUNES COMO (PATIOS, PASILLOS, ETC...) REFLEJAN UN
AMBIENTE AGRADABLE

9% 4%
19%
totalmente desacuerdo

24%

desacuerdo
ni acuerdo ni desacuerdo
de acuerdo

44%

Fuente: Elaboracin Propia

totalmente de acuerdo

Segn los resultados el 44% de las personas encuestadas estn ni en acuerdo

ni en desacuerdo con que el hospital muestra un ambiente agradable y el 4% de
otros pacientes encuestados estn totalmente desacuerdo con que no
encuentran un ambiente cmodo en los patios, pasillos del hospital universitario.

GRAFICO N 7
LOS HORARIOS ESTABLECIDOS EN EL HOSPITAL PAR LA ATENCION SE
CUMPLEN TOTALMENTE

6% 2%
21%

33%

totalmente desacuerdo
desacuerdo
ni acuerdo ni desacuerdo
de acuerdo

38%

totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboracin Propia

Segn los resultados el 38% de las personas encuestadas estn ni en acuerdo ni

en desacuerdo con que los servidores no cumplen y algunos cumplen con los
horarios establecidos y el 2% de los dems encuestados estn totalmente
desacuerdo con que no cumplen con los horarios establecidos

GRAFICO N 8
EL PERSONAL DEL HOSPITAL ESTA DISPONIBLE EN TODO MOMENTO

17%

3% 8%
21%

totalmente desacuerdo
desacuerdo
ni acuerdo ni desacuerdo
de acuerdo

51%

Fuente: Elaboracin Propia

totalmente de acuerdo

Segn los resultados el 51% de los pacientes encuestados estn ni en acuerdo ni

en desacuerdo con que el personal este en cualquier momento disponible y el
3% de los dems pacientes encuestados estn totalmente de acuerdo con que el
personal esta disponible para cualquier momento de atencin.

GRAFICO N 9
SUS QUEJAS SON ATENDIDAS POR EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DEL
HOSPITAL

14%

2% 4%

14%
totalmente desacuerdo
desacuerdo
ni acuerdo ni desacuerdo
de acuerdo

66%

Fuente: Elaboracin Propia

totalmente de acuerdo

Segn los resultados nos muestran que el 66% de los pacientes encuestados
estn ni en acuerdo ni en desacuerdo con que sus quejas son atendidas por el
personal administrativo del hospital y el 2 % que estn totalmente de acuerdo
con que reciben sus quejas.

GRAFICO N 10
EL PERSONAL ADMINISTRATIVO, DOCTORES, ENFERMERAS, TIENEN
PACIENCIA AL PRESTAR SUS SERVICIOS

13%

4% 2%

14%
totalmente desacuerdo
desacuerdo
ni acuerdo ni desacuerdo
de acuerdo

67%

totalmente de acuerdo

Fuente: Elaboracin Propia

Segn los resultado el 67 % de los paciente encuestados estn ni en acuerdo ni

en desacuerdo con que el personal administrativo sean pacientes al momento de
brindarles su atencin y el 2% de los dems encuestados estn totalmente
desacuerdo con que los doctores, enfermeras tiene paciencia al momento de
prestar sus servicios.

CAPITULO III

5. PROPUESTAS
4.1. ANTECEDENTES
El hospital universitario es un centro hospitalario pblico de carcter docente
asistencial, dependiente de la universidad San Francisco Xavier de
Chuquisaca, catalogado por el sistema,
nacional de salud como un
establecimiento de segundo nivel de atencin, que oferta servicios de
atencin ambulatoria de especialidad y de internacin hospitalaria en las
especialidades bsicas de medicina interna, ciruga, pediatra,
ginecobstetricia, anestesiologa, adems de especialidades de mayor
complejidad como traumatologa, neurociruga , cardiologa, ciruga
maxilofacial, odontologa y de sus servicios complementarios de diagnstico y
tratamiento.
Sin embrago, los resultados del diagnstico institucional y la atencin al
cliente o paciente que fue atendido en el hospital universitario, muestran que
los servicios de atencin ambulatoria, internacin hospitalaria y servicios

complementarios presentan ciertas deficiencias, por no contar con un

departamento de atencin al cliente, con personal capacitado para ello y un
sistema de informacin apropiado, no logra satisfacer plenamente las
expectativas del usuario de este centro asistencial de salud.

4.2. OBJETIVOS DEL PROGRAMA

4.2.1. OBJETIVO GENERAL

Satisfacer las expectativas de atencin de los usuarios que asisten al hospital

universitario, mediante un programa de atencin integra, que contemple la
cura de la enfermedad que el aqueja y el buen trato que merece toda
persona.
4.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS
1. Crear el departamento de atencin al cliente, resignado las funciones del
personal mdico, administrativo y de servicio, para unificar las acciones de
atencin al paciente bajo sola direccin.
2. Implementar una plataforma de atencin al paciente, con personal capacitado
y entrenado en la atencin se usuario de centros asistenciales de salud, para
brindar una atencin de calidad, desde su ingreso en la institucin hasta su
retiro.
3. Implementar un sistema de informacin interna y externa, usando los recursos
humanos y econmicos que cuenta el hospital, para proyectar una buena
imagen institucional del hospital universitario al pblico.
4. Sugerir con el marco de la ley 1178 dar cumplimiento al Decreto Supremo N
26115 de fecha 16 de marzo de 2011 sobre las normas bsica de
administracin de personal, su aplicacin, tomando en cuenta la elaboracin
de su reglamento especfico, en el que deben tomar en cuenta los
subsistemas de dotacin al personal, evaluacin del desempeo, movilidad
de persona, capacidad productiva y registro.
5. Capacitar al personal mdico, auxiliar, administrativo y de servicio del
hospital, enfocando el desarrollo de sus competencias bsicas y sobre todo
mejorar sus destrezas en lo concerniente a la atencin del cliente.
6. Elaborar programas de seguimiento, con la finalidad de asegurar la mejora
continua de las capacidades del personal.
7.
4.3. COMPONENTES DE LA PROPUESTA

A fin de que la propuesta tenga efectos positivos y reales en la atencin que se

brinde al cliente, no solo en al cura de sus dolencias y enfermedades que el afecten
sino tambin el trato amable, clido y motivador que pueda recibir para el
restablecimiento de su salud, se ha pensado en una propuesta de atencin integral
al paciente que contempla los siguientes componentes.
Potenciar el rea de administracin al personal, con la creacin de un
Departamento de Atencin al Cliente.
Implementacin de la plataforma de atencin al cliente.
Implementacin de un sistema de informacin y comunicacin.
Programa de capacitacin del personal en la atencin del paciente.
Aplicacin del sistema de Ad ministracin de personal.
Programa de seguimiento y mejora continua.
Cuyo contenido se detalla a continuacin.

4.3.1. PROBLEMA DETECTADO Y SOLUCION

En el hospital universitario existen diferentes instancias y departamento que realizan
actividades relativas a la atencin del cliente o paciente que funcionan cada uno de
ellos por su cuenta sin un criterio unificador ni una filosofa que les ordene en la
atencin de los pacientes que son los clientes del hospital y muchas veces
duplicando esfuerzos y costos que atentan contra la economa del hospital. Todo ello
significa en trmino de atencin al cliente un deficiente servicio que se presta al
paciente, que tendr que ser superado.

En este sentido, la creacin de un departamento de atencin al cliente, implica la

unificacin de las diferentes instancias del hospital que realizan actividades relativas
ala atencin de los usuarios de la entidad, bajo un misma direccin, lo que permitir
la introduccin de cambios en la filosofa y el modo de prestacin de servicios
hospitalarios y de mejoramiento de la salud, orientados a lograr que el paciente se
sienta satisfecho y cubierto en sus necesidades, algo que no se ha podido lograr al
presente, por la dinmica y la cultura de atencin que se tiene en el hospital
universitario.

4.3.2. DESCTIPCION DE LA JEFATURA DE ATENCION AL CLIENTE

Nuestra propuesta implica las unificaciones de las diferentes acciones de
atencin al paciente que se realizan actualmente en el hospital bajo una

misma direccin. Ello contemplara tambin potenciar en la situacin una

cultura cliente, para lo cual se precisa contar con un personal con actitud
positiva, de modo que se pueda ofrecer en este caso al paciente un valor real
mayor en los servicios que brinde.
El mercado de servicio de atencin mdica y hospitalaria se ha hecho de
repente ms global y fuertemente competitivo, por lo que el concepto de
calidad en la atencin del cliente o paciente est evolucionando, de ah que
ha de hacer un cambio muy rotundo en la forma de presentacin de los
servicios de salud.
La creacin del departamento de atencin al cliente o paciente, implica:
La reformulacin del organigrama del hospital universitario, donde se
contemple este departamento, el mismo contara con un director quien
debe ser un profesional con amplios conocimientos y experiencias con
especialidad en la atencin al cliente.
Todo personal mdico, auxiliar, administrativo y de servicios que tenga
que ver con la atencin al cliente o paciente, pasara a depender
funcionalmente de la direccin del departamento de atencin al cliente.
As mismo el personal que presta servicios en las diferentes ventanillas
del hospital pasara a formar la plataforma de atencin al cliente a
crearse, que tambin depender de esta direccin, al igual que el
sistema de informacin y comunicacin.
Teniendo en cuenta las limitaciones presupuestarias del hospital
universitario, se propone la creacin del departamento de atencin al
cliente, realizando una reasignacin de las funciones del personal y del
presupuesto con que cuenta el hospital, de modo que el presupuesto
adicional que se requiera para la creacin del mencionado
departamento sea el mnimo.

4.3.3. PLATAFORMA DE ATENCION AL CLIENTE

4.3.4. PROBLEMA DETECTADO Y SOLUCION

Actualmente el hospital universitario cuenta con una serie de trmites burocrticos y

de atencin al cliente (paciente) que realiza en diferentes ventanillas y ambientes del
hospital e incluso fuera de este, con la consecuente molestia y prdida de tiempo

que significa para el paciente, que tiene recorrer casi todos los pasillo del hospital y
muchas veces recibiendo una atencin poco profesional.
En consecuencia la creacin de una plataforma de atencin al cliente, constituye la
solucin al problema anteriormente descrito, por cuanto la unificacin de todas las
acciones de atencin que actualmente se realizan de manera dispersa, permitir
crear una serie de procedimientos agiles y flexibles que faciliten la atencin de los
usuarios sin crearle problemas.
Independientemente de que posibilite la plataforma al cliente un buen servicio al
usuario, su funcionamiento le permitir diferenciar al hospital y sus servicios en el
mercado adems de crear una imagen institucional de vincular a todo el equipo
humano bajo los objetivos institucionales del hospital universitario.
4.3.5. DESCRIPCIONES DE LA PALTAFORMADE ATENCION AL PACEINTE
La plataforma de atencin al paciente o cliente en el hospital universitario se creara
con el personal que actualmente atienda a los pacientes en las diferentes
ventanillas del hospital universitario, previa capacitacin y seleccin del personal
ms idneo para este fin.
La implementacin de la plataforma de atencin al paciente requiere:
COMPROMISO DE LA DERECCION DEL HOSPITAL.- Es una necesidad, ya que la
iniciativa concierne a todo el hospital, por ello, no se puede llevar a cabo sin el apoyo
y compromiso de la direccin del hospital y de las altas autoridades de la universidad
San Francisco Xavier de Chuquisaca. El alta Direccin Ejecutiva no puede estar
ausente, sino, es necesario que ejerza el liderazgo en los programas tendientes a
lograr la satisfaccin a travs del servicio de calidad.
TRABAJO EN EQUIPO.- Como la satisfaccin depende de muchos factores, en
este caso para la prestacin de un servicios de calidad se promueve la participacin
y por ende el compromiso de las personas con la empresa y la clarificacin de los
roles fundamentales de esta.
CULTURA DE SERVICIOS.- Significa que las seales que influencian el
comportamiento del personal del hospital estn fuertemente condicionadas por los
motivos de servicios y atencin al cliente, en este caso al paciente, cultura que debe
ir desarrollndose paulatinamente.
El esquema expuesto de la plataforma de atencin al cliente, describe los elementos
que componen y su distribucin especial, as:

Se propone cuatro escritorios donde se atienda al paciente cliente en cuanto

al orden de atencin para determinado servicio medio o de trmite, el pago de
los servicios a caja, el registro de internacin y de otros servicios de atencin.
El personal de apoyo ser brindado por un par de personas que ayudaran a
los pacientes en los diferentes requerimientos y trmites emergentes.

Se cuenta con una ventanilla de kardex donde se concentrar el expediente o

historia clnica de todos los pacientes, documentos imprescindibles en la
atencin mdica para el registro de la medicacin y adems atenciones
propias de una atencin o servicio de este tipo.
Se cuenta con una ventanilla de reclamos, para la recepcin de las denuncias
de malos tratos y deficiencia en el servicio, para subsanar y superar los
errores que se pueda cometer en el servicio de atencin al cliente.

4.3.6. SISTEMA DE INFORMACION DE COMONICACION

4.3.7. PROBLEMA DETECTADO Y SOLUCION

Actualmente el hospital universitario no cuenta con un sistema de informacin y
comunicacin apropiados, ya que las disposiciones de la direccin del hospital y otra
informacin que se quiera transferir a los empleados, es efectuada mediante
circulares que se expone en os escaparates del hospital o mediante altavoz, en
ambos casos nos e puede asegurar la recepcin de esta informacin por el
destinario final.
En cuanto a la comunicacin y proyeccin comunitaria, prcticamente no se cuenta
con ningn medio de informacin, por lo que la poblacin de sucre y comunidades
aledaas conocen muy poco sobre los servicios que brinda el hospital universitario
el pblico en general, ya que an persiste la creencia de que esta entidad
hospitalaria brinda servicios nicamente a los docentes y administrativos de la
universidad.

Como solucin se propone la implementacin de un sistema de informacin y

comunicacin autorizado, dirigido a crear un ambiente de confianza en el personal
del hospital, brindando informacin veraz e inmediata en torno al que hacer del
hospital, as mismo establecer un programa de extensin comunitaria, utilizando
soportes y mecanismos de informacin y comunicacin eficaz y transparente, tales
como el canal de televisin universitario, que ayuden a mejorar a la calidad de la
atencin de paciente a la poblacin una imagen positiva del hospital.

4.3.8. DESCRIPCIN DEL SISTEMA DE INFORMACIN Y COMUNICACIN

El sistema de informacin y comunicacin contara con informacin clara, concreta y

oportuna, almacenando en una base de datos en el cual se centrara cualquier
informacin que desee el paciente pudiendo acudirse a ella desde cualquier

escritorio de la plataforma de atencin al cliente y desde los diferentes

departamentos y servicios que cuenta el hospital.
El responsable del centro de informacin solo debe brindar informacin, orientar y
asesorar donde acudir para hacer el reclamo de cualquier tipo, adems hacer un
monitorio de las reas donde est brindando un servicio deficiente para poder
solucionar el problema a tiempo, precautelando as el prestigio del hospital.
Almacenamiento de informacin: el almacenamiento es una de las actividades o
capacidades ms importantes que tendr el centro, el que se apoyara en una
aplicacin informtica instalada en toda la red del hospital universitario, a travs de
esta herramienta el sistema puede recordar la informacin guardada en la seleccin
sobre algn proceso a realizar a cavar informacin sobre el personal de trabajo de la
empresa.
Procedimiento de informacin: Es la capacidad del sistema de informacin para
efectuar procesos de acuerdo a los requerimientos de los clientes de diferentes
servicios o trmites. Esta informacin de brindara o efectuara con los datos
introducidos desde los kardex y dems registros al sistema o bien con datos que ya
estn almacenados.
Esta caracterstica de los sistemas permite la transformacin de fuentes de
informacin que puede ser utilizada para la toma de decisiones, para lo cual, es
necesario que el encargado brinde una informacin actualizada.
Proceso de informacin y Comunicacin

Entradas
Datos generales del paciente: nombre, direccin, tipo de cliente, etc.
Polticas de pago, lmites de pago, plazos de pago, etc.
Facturas, recibos.
Kadex o expedientes de los pacientes.
Proceso
Bsqueda de informacin sobre el paciente.
Calculo de pago que debe efectuar por los servicios recibidos.
Almacenamiento
Catlogo del cliente.
Prestacin de los servicios realizados.
Movimientos del mes (pagos, cortes).
Facturas.
Salidas
Reportes de informacin sobre el estado del paciente.
Reporte de pagos.
Estado de cuentas.
Consulta de saldos en planilla.

Edicin de un boletn informativo trimestral

Como parte del programa de informacin y comunicacin, se determinara un boletn

que tendr por objetivo, adems de informar y de comunicar, generar un clima de
confianza y de identidad del personal con la misin del hospital universitario.
As mismo el boletn informativo cuya edicin tendr un presupuesto muy reducido y
econmico, permitir una relacin de confianza permanente con la poblacin de
sucre y con la comunidad universitaria brindando informacin de inters en cuanto al
cuidado de la salud y la prestacin de servicios que ofrece el hospital universitario,
cuya cultura se halla centrada en la atencin y satisfaccin del cliente.

4.4. PROGRAMA DE CAPACITACION

4.4.1. PROBLEMA DETECTADO Y SOLUCION

Actualmente, el personal mdico, auxiliar, administrativo y de servicio del hospital

universitario, no cuenta con conocimientos ni suficientes competencias para brindar
una buena atencin al cliente, realizando su trabajo nicamente con la mayor
voluntad de cada uno de ellos, por lo que con frecuencia el usuario no se siente
plenamente satisfecho con la atencin que se le brinda.

Por tanto hay necesidad de capacitar al personal del hospital universitario de la

atencin integral al paciente, especialmente de los empleados que entran en
contacto directo con ellos, de dotarles de conocimiento bsico y desarrollar
capacitacin mnima para la buena atencin a todos los usuarios.

4.4.2. PROGRAMA DE CAPACITACION AL PERSONAL

El objetivo del programa de capacitacin del personal del hospital universitario es:
desarrollar habilidades ya actitudes positivas en el personal mdico, auxiliar,
administrativo y de servicio, es especial del personal que conforma la plataforma de
atencin al cliente, a travs de un ciclo de talleres de capacitacin, para garantizar la
buena atencin al cliente.
En este sentido, la capacitacin se concreta en el siguiente plan de contenidos del
programa de capacitacin.

PLAN DE COPNTENIDOS
PACIENTE
MODULO
ATENCION
CLIENTE

PROPUESTA DE ATENCION INTEGRAL AL

CONTENIDOS
AL

El cliente, Diferentes tipos de clientes la

atencin, caractersticas de la atencin del
cliente actitudes y conducta para una
buena atencin del cliente, la estrategia
en la atencin al cliente.
LIDERAZGO
Y El liderazgo motor de la integracin
MOTIVACION
institucional, el liderazgo interpersonal y el
PERSONAL
trabajo en equipo, desarrollo el plan de
vida.
COMUNICACIN La comunicacin: fundamental para el
liderazgo de la comunicacin
eficaz,
visiones, misiones. Aproximacin a los
dems conflictos.
PERSONA
El conocimiento personal punto de partida
HUMANA
formacin en valores y desarrollo humano
integral, manejo y direccin del cambio.
Propuesta para alcanzar m meta. La
reconciliacin: nadie da lo que no tiene.
Manejo del liderazgo y situaciones del
conflicto. Factores que afectan la

HORA
S
10

HORAS

HORAS

18

10

18

10

10

12

20

FAMILIA
E
INSTITUCION
PERSONA
E
INSTITUCION

EL TRABAJO

ETICA
INSTITUCIONAL

ESPIRITUALIDA
D EN ACCION

motivacin personal.
Programa de vida en familia, vida
conyugal, paternidad y maternidad.
Psicologa del desarrollo
Finalidad de la institucin, centralidad del
ser humano en la institucin. Anlisis de la
realidad institucional. Creencias que
limitan mi desempeo laboral. Interaccin
de los valores institucionales: visin y
misin.
Diagnstico de los principales valores que
guan el actuar institucional proactivo
Visn erradas del trabajo: el trabajador un
ser integra, valoracin del trabajo:
componente objetivo y subjetivo.
Importancia de la tica en la institucin.
Visiones erradas de la tica, visones
errados de uno mismo que limitan el
comportamiento tico. La virtud como
camino para vivencia de la tica principios
orientadores de la tica en lo institucional
y su aplicacin en el trabajo.
El plan de Dios. La vida de oracin,
espiritualidad e la vida cotidiana
TOTAL

10

18

12

20

10

18

12

20

10

18

96

72

160

La metodologa global que se ha de emplear ser el taller, como capacitacin de

construccin de conocimientos a partir de la experiencia vividas por el personal en la
plataforma de atencin al cliente. El taller permite realizar muchas otras tcnicas
durante el desarrollo del mismo, siendo adems apto para reflexionar la experiencia
personales respecto a la atencin de cliente.
Los recursos que se ha de emplear en el proceso de capacitacin son:

Un capacitador para cada uno de los nueve mdulos de aprendizaje.

Un ambiente con capacitacin de 50 de personas para la capacitacin.
Mdulos de aprendizaje en total 9 mdulos que ser el material de estudio.
Folder, hoja y bolgrafos, para 50 personas para cada taller.
Refrigerio para 50 participantes de 2 das por taller.

La evaluacin del proceso de capitacin ser:

1) Integral, se evaluara todos los aspectos relacionados con el contenido del
modulo
2) Procesual, ya que se evaluar en cada taller la capacitacin y el desempeo
progresivo delos pacientes.

3) Sumativa, porque al final del proceso de capacitacin se sumara la

calificacin que obtenga las mejores notas, tendrn la oportunidad de
ascenso en el hospital.
4.4.3 CRONOGRAMA GENERAL DE LA PROPUESTA
Se presenta el cronograma general de la propuesta.

CUADRO N 1
CRONOGRAMA GENERAL DE LA EJECUCIOND E LA PROPUESTA
ACTIVIDADES

ENERO

FEBRERO MARZO

ABRIL

MAYO

JUNIO

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1

2 3

Creacin
e x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x
implementaci
n del centro de
informacin.
Implementaci
x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x
n de los flujos
gramas.
Capacitacin
x
x
x
x
x
X

Taller
de
motivacin.
Evaluacin

X
X

final.
FUENTE. Elaboracin Propia.

La propuesta ser desarrollada durante 6 meses, luego del cual se evaluara el

impacto que tuvo a la misma en su desarrollo y los cambios en la calidad del servicio
del hospital universitario.

COSTO DELA PROPUESTA

Se establece el costo total de la propuesta para establecer la calidad de la atencin

del personal en el hospital universitario.

CUADRO N 2
COSTO TOTAL DELA PROPUESTA
(BS)
COMPETENT
E
Ceracin
e
implementaci
n del centro
de
informacin

ACTIVIDAD

MONTODE MOSNTO
CONTRAPART FINACIADO
E
400
570

Equipamient
o del centro
de
informacin.
Contratacin 1000
del personal.
Cursos
y Capacitaci 500
talleres
de n sobre la
participacin
calidad en el

COSTO
TOTAL
970

2600

3600

1450

1950

Total

servicio.
Taller
de 300
motivacin.
2200

900

1200

5520

7720

FUENTE: Elaboracin Propia

El presupuesto total para el modelo propietario que mejorara la calidad del servicio y
la atencin a los clientes es de 70720 Bs. Los cules sern cubiertos por la
institucin con ayuda de los recursos propios que maneja el hospital universitario, los
cuales sern inscritos en el POA del ao 2015 es decir que la propuesta ser
ejecutada en el ao 2015.

La propuesta ser ejecutada en 6 meses, una vez concluida la propuesta despus

de los 6 meses, la misma ser objeto de evaluacin, para realizar los ajustes
pertinentes a fin de las continuidad a la propuesta en los siguientes aos, siempre
con la misin de mejorar la calidad de atencin del personal para satisfacer a los
usuarios del hospital universitario.

4.5. APLICACIN DEL SISTEMA DE ADMINISTRACION DEL PERSONAL

En el marco de lo establecido en la ley 1178 del hospital universitario dependiente de

una entidad pblica, cuyo funcionamiento en gran manera es dependiente de
funciones de financiamiento provenientes del Gobierno nacional, existe la obligacin
ineludible de aplicar lo establecido en el sistema de administracin de personal, es
en este sentido que se debe recordar la responsabilidad de aplicar los aspectos
contenidos en la normativa vigente.
Proceso de subsistencia de dotacin.- Los procesos de que conforman el
subsistema de dotacin son: clasificacin, valoracin y remuneracin de
presupuestos; cuantificacin dela demanda de personal, anlisis de la oferta interna
del personal; formulacin del plan de personal; programacin operativo individual,
reclutamiento y seleccin de persona, induccin o integracin y evaluacin de
confirmacin.
Proceso de subsistencia de evaluacin del desempeo.- Los procesos que
conforman el subsistema de movilidad son: promocin, rotacin, transferencia y
retiro.
Proceso de subsistencia de capacitacin productiva.- Los procesos que conforman
el subsistema de capacitacin productiva son: deteccin de necesidades de

capacitacin, programacin, ejecucin, evaluacin de la capacitacin y de los

resultados de la capacitacin.
Proceso del subsistema de registro.- Los procesos que conforman el subsistema de
registro son: generacin, organizacin y actualizacin.
4.5.1. PROGRAMA DE SEGUMINETO Y MEJORA CONTINUA
En la actualidad una entidad que no alcanza ndices de aceptacin evaluados de
calidad de oferta de servicios es un entidad que est destinada al fracaso, como
complemento a lo establecido en el sistema de administracin de personal es
importante establecer un programa de seguimiento utilizando instrumentos tales
como el, POA y verdaderamente cumplir y asegurar la promocin y mejora de
retribucin salarial a aquellos funcionarios cuyas calificaciones superen los ndices
esperados, as mismo establecer parmetros mnimos de capacitacin obligatoria
anual efectuados con recursos institucionales al margen de horas mnimas de
capacitacin con recursos propios de cada empleado aspecto que han de incidir
lgicamente en el mejoramiento de la calidad de atencin de pacientes.

CAPITULO IV

6. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. CONCLUSIONES

La calidad de atencin que ofrece el hospital universitario, es reguilar y tiene

fallas los cual determina que no exista confiabilidad en los mismos por parte
de los usuarios.
El personal de salud y administrativo, no tiene conocimiento sobre la calidad
del proceso de atencin en salud, debido a la falta de capitacin de la misma
forma no se sienten motivados para desempear sus funciones con
excelencia, como resultado la atencin que brindan a los clientes es
deficiente.
No existe rapidez en la atencin que brinda el personal a los usuarios debido
a la recarga de funciones y el poco personal que existe en el hospital
universitario.
La atencin del personal a los usuarios es lenta, ya que no existe capacidad
de respuesta que atienda las necesidades de los mismo, lo cuales se
presenta mayormente en el rea de recepcin, donde la nica funcionaria
debe realizar mltiples sunciones que recargan sus obligaciones y descuida la
atencin correcta de los clientes.

5.2 RECOMENDACIONES

El hospital debe buscar formas de proporcionar mayor calidad de atencin a

los usuarios para que estos puedan seguir confiando en la institucin y
concurran en forma constante para ser atendidos y se conviertan en
pacientes fieles del hospital.

El hospital debe disear el modelo que maneja para la prestacin de la

atencin en salud, a fin de mejorar la atencin de los usuarios.

El personal administrativo como el de salud debe ser idneo en todo

momento y apto para el cargo que desempea, mostrando en todo el
momento la pre disponibilidad de ofrecer una atencin de calidad a los
usuarios, para lograrlo es necesario que la institucin realice constantemente
talleres para motivar al personal y cursos de actualizacin sobre la calidad en
el servicio.
La propuesta de implementacin de acciones responden a las necesidades
del hospital universitario, por lo cual se recomienda su aplicacin ya que con
ello se mejor la atencin a travs de la calidad en los servicios de salud
obteniendo la satisfaccin de los usuarios.

El hospital debe dar continuidad a la siguiente propuesta diseada, para

mejorar la calidad de atencin del personal despus de realizar una
evaluacin y un reajuste a la misma con el objeto de obtener posicionamiento
dentro del mercado y una renovada imagen de relaciones sus competidores.

ANEXO I
FORMULARIO

DE
ENTREVISTA

La siguiente entrevista se lo realizo al administrador del hospital universitario.

ADMINISTRADOR

1. que servicios brinda el hospital biomtrico universal.

2. Cuando existe una queja del paciente que tipo de solucin se toma
3. El hospital cuenta con todas las especialidades de para la atencin.

La segunda entrevista se realiz al encargado de recursos humanos.

ENCARGDO DE LOS RECURSOS HUMANOS

1. Que procedimientos administrativos se utilizan para la contratacin del

personal.
2. Cuantas horas mensuales trabajan los mdicos, enfermeras, administrativos.
3. Se cumple los horarios establecidos para la atencin.

ANEXO II
BOLETA DE
ENCUESTA

La siguiente encuesta se realiz a las personas que asisten con frecuencia a los
servicios del hospital universitario.
ENCUESTA DIRIGIDA A CLIENTES EXTERNOS DEL HOSPITAL BIOMETRICO
UNIVERSITARI

AFIRMACION

TOTALM

DESA

NI

DE

TOTALM

PR
E
G
U
NT
AS
1

3
4
5

7
8

ENTE
DESACU
ERDO

CUER
DO

ACUE
RDO
NI
DESA
CUER
DO
3

ACUERD
O

ENTE DE
ACUERD
O

Las instalaciones del hospital son

en su totalidad modernas y
comodas.
Las salas de consulta poseen
losservicos
necesarios
para
brindarle comunidad.
La apariencia de los empleados
del hospital limpia y agradable
El personal administrativo de
hospital es amable y atento.
Las
enfermeras
y
mdicos
muestran inters por servir a lso
apcientes.
Las
reas
comunes
(patio,
pasillos, etc.) reflejan un ambiente
aradable.
Los horarios establecidos para la
atencion se cumplen totalmente.
El personal del hospital est
disponible en todo momento.

Sus quejas son atendidas por el

personal
administrativo
del
hospital.

10

El
personal
administrativo,
doctores, enfermeras son de
primera calidad.

BIBLIOGRAFIA
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UNION EUROPEA. La actualidad de la atencin hospitalaria. Seminario europeo del

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disponible en HTTP://WWW.ITPL.EDI.MX