Tcnicas de Atencin al Cliente

Existen diferentes tcnicas que permiten que los empleados conozcan

aquellos "pequeos detalles" que influyen sobre la satisfaccin de los
clientes. Para sacarles todo su partido, es necesario impartir formacin
adecuada a todos los empleados y en especial a los que estn en
contacto directo con el cliente.
Algunas de estas tcnicas son por ejemplo:
La voz
En muchas ocasiones, especialmente cuando el contacto es
telefnico, se transmite tanta o ms informacin a travs de diferentes
componentes de la voz que a travs del propio mensaje, por lo que es
importante dominarlos:

Velocidad: interlocutores muy rpidos transmiten desconfianza o

que tienen otras preocupaciones ms importantes. Si son muy
lentos, pueden parecer mentalmente lentos.
Timbre: se refiere a la agudeza o gravedad de la voz. Las
personas con un timbre muy agudo suelen resultar molestas,
mientras que las que tienen un timbre muy grave suenan
mecnicas y sin expresin.
Volumen: personas con un volumen alto, tienden a ser
consideradas como abusivas y dominantes, mientras que si tienen
un volumen bajo, proyectan una imagen de timidez y fragilidad.
Claridad: es necesario articular bien los sonidos para garantizar
que el mensaje sea comprendido.
Tono: se refiere a la expresividad de la voz. Es importante utilizar un
tono expresivo en vez de uno apagado.

El lenguaje corporal
La habilidad para proyectar un lenguaje corporal positivo ayudar a
conseguir una impresin positiva en el cliente
Algunas reglas que aplican en este caso son:

Mirar a los ojos: se trata de expresar que le estamos atendiendo y

que somos dignos de confianza. Debemos, no obstante, evitar
mirarle con demasiada intensidad, lo que parecera un intento de
intimidacin.

Sonrisa: incluso aunque se haya tenido un mal da, el cliente no

tiene la culpa. Debemos sonrer y mantener una actitud amistosa
cuando un cliente se dirige a nosotros.
Atencin exclusiva: no debemos realizar otras tareas como hablar
por telfono o anotar alguna cosa, cuando estamos atendiendo
a un cliente.
El asentimiento: debemos mostrar nuestro acuerdo con el cliente
asintiendo a sus palabras para demostrar que le entendemos y
escuchamos atentamente.

La posicin: debemos colocarnos frente a frente con el cliente, no

de lado, para demostrar que tiene nuestra atencin exclusiva.
Tambin es positivo inclinarnos levemente hacia delante, lo que
transmite sutilmente la impresin de que de verdad nos interesa lo
que estamos escuchando.

Los brazos: no debemos cruzarlos nunca pues transmite la

impresin de que somos personas inabordables. Tampoco se
debe gesticular excesivamente porque podra generar ansiedad
en los clientes.

El aspecto personal: no slo debemos ser profesionales, adems

debemos parecerlo, gran parte del juicio que el cliente haga
sobre nuestra competencia profesional depender del aspecto
fsico que ofrecemos.
Espacio: debemos mantener siempre una distancia prudencial
entre nosotros y el cliente, respetando su espacio vital,
generalmente a una distancia mnima de un brazo extendido.

La escucha activa
La escucha es, junto a la lectura, la escritura y el habla, uno de los
componentes de la comunicacin. Sin embargo, no se ensea a
escuchar como a leer, escribir o hablar, aunque sea igualmente
importante. Adems es una funcin activa, que requiere habilidad y
esfuerzo, que se aprende y requiere de actitudes y tcnicas.

Algunas tcnicas para favorecer la escucha son:

Crear un clima agradable: conseguir que nuestro interlocutor se

encuentre a gusto y dedicarle el tiempo necesario para
atenderle.
Concentrarse en el mensaje: se trata de desconectar de todo lo
dems y concentrarse en el mensaje corporal y verbal que
transmite el cliente.
Evitar juicios previos: no emitir juicios para evitar extraer
conclusiones precipitadas que nos induzcan a error.
Refuerzo positivo verbal: alentar (mientras el cliente habla) con
frases como: "desde luego", "por supuesto", "s, claro", etc. De esta
forma animamos a que contine con su exposicin.
Parfrasis: Consiste en repetir lo que se ha entendido de lo que ha
dicho el cliente: "Lo que quiere decir es", "Si lo he entendido bien".
Se demuestra al interlocutor que realmente nos interesa entender
lo que nos quiere decir.

Nada es fcil ni tan til como escuchar mucho.

Juan Luis Vives (1492-1540) Humanista y filsofo espaol.