Control de Calidad

Control
De
Calida
d
En el presente documento vamos a encontrar las distintas
herramientas bsicas utilizadas para el mejoramiento de la
gestin de calidad, de igual manera estudiaremos los
principios, sistemas, planificacin y mejora continua de los
procesos de dicha gestin.
Georges
De Canha.
INTRODUCCIN.
El
camino
hacia
adems
la calidad
de
total
requerir
el
establecimiento
de
una filosofa de
calidad,
una
nueva cultura,
crear
mantener
un liderazgo,
al personal y
trabajar
desarrollar
un
equipo,
de herramientas estadsticas siguiend

o
un procedimiento sistemtico
estandarizado
de
solucin
problemas.
Existen
y
de
Siete
Herramientas Bsicas que han sido

ampliamente
adoptadas
en
las
desarrollar a los proveedores, tener
actividades de mejora de la Calidad y
un enfoque al cliente y planificar la
utilizadas
calidad. Demanda vencer una serie
el anlisis y solucin de problemas
de dificultades en el trabajo que se
operativos
realiza da a da. Se requiere resolver
contextos de una organizacin. El
las variaciones que van surgiendo en
ama
los
herramientas bsicas por medio de
diferentes procesos de produccin,
las cuales puede identificar y resolver
reducir
adems
problemas de calidad en su hogar,
mejorar los niveles estndares de
estas pueden ser algunas, tijeras,
actuacin.
agujas, corta uas y otros. As
los
defectos
Para
estos problemas o
resolver
variaciones
de
como
en
los
casa
soporte
ms
posee
para
distintos
ciertas
tambin para la industria existen
mejorar la Calidad, es necesario
controles
basarse en hechos y no dejarse guiar
llamarse "herramientas para asegurar
solamente por el sentido comn, la
la calidad de una fbrica", esta son
experiencia o la audacia. Basarse en
las siguientes:
estos tres elementos puede ocasionar

que en caso de fracasar nadie quiera
asumir la responsabilidad.
o registros que
Hoja de control (Hoja de recogida

de datos)
Histograma
De all la conveniencia de basarse en

hechos reales y objetivos. Adems es
necesario
aplicar
un
conjunto
podran
Diagrama de Pareto
Diagrama de causa efecto
Estratificacin
(Anlisis
por
Estratificacin)
Diagrama de scadter (Diagrama de
Dispersin)
Grfica de control
La experiencia de los especialistas en

la aplicacin de estos instrumentos o
Herramientas Estadsticas seala que
bien
aplicadas
utilizando
un mtodo estandarizado de solucin

de problemas pueden ser capaces de
resolver
hasta
problemas.
el
95%
de
los
HERRAMIENTAS BSICAS UTILIZADAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

GESTIN DE CALIDAD.
Las siete herramientas bsicas de
multivariados, y los distintos mtodos
calidad es una denominacin dada a
desarrollados
un conjunto fijo de tcnicas grficas
la investigacin de operaciones.
identificadas como las ms tiles en

la
solucin
relacionados
llaman
de
con
bsicas
problemas
la calidad. Se
porque
son
en
el
campo
de
Las siete herramientas bsicas de la

calidad son:
Diagrama causa efecto. Ayuda a
adecuadas para personas con poca
identificar,
formacin en materia de estadsticas,
manifiesto posibles causas, tanto de
tambin pueden ser utilizados para
problemas
resolver la gran mayora de las
efectos deseados.
cuestiones
relacionadas
con
la
calidad.
Las
clasificar
especficos
poner
como
de
de
Hoja de comprobacin. Registro de

datos relativos a la ocurrencia de
siete
herramientas
bsicas
son: diagrama de ishikawa, tambin

conocido "espina de pescado" o
"diagrama de causa-efecto", hoja de
verificacin o
comprobacin, grfico
de control, histograma, diagrama de

Pareto, diagrama
de
dispersin y
el muestreo estratificado.
Las siete herramientas bsicas estn
en contraste con los mtodos ms
avanzados de estadstica, tales como
muestreos de encuestas, muestreos
determinados sucesos, mediante un

mtodo sencillo.
Grficos
de
control.
Herramienta
estadstica utilizada para controlar y

mejorar un proceso
mediante el
anlisis de su variacin a travs del

tiempo.
Histograma.
verticales
Grfico
que
de
barras
representa
la
distribucin de frecuencias de un
conjunto de datos.
de aceptacin, pruebas de hiptesis,
Diagrama de Pareto. Mtodo de
diseo
anlisis que permite discriminar entre
de
experimentos,
anlisis
las causas ms importantes de un
ser aplicadas en un amplio rango de
problema (los pocos y vitales) y las
problemas,
que lo son menos (los muchos y
calidad
triviales).
produccin,
Diagrama de dispersin. Herramienta

que ayuda a identificar la posible
relacin entre dos variables.
Estratificacin.
consistente en clasificar los datos

disponibles por grupos con similares
que
hasta
el
las
control
de
reas
de
marketing
administracin. Las organizaciones

de servicios tambin son susceptibles
de
aplicarlas,
aunque
su
uso
comenzara en el mbito industrial.
Procedimiento
caractersticas
desde
muestra
grficamente la distribucin de los

datos que proceden de fuentes o
condiciones diferentes.
Estas tcnicas pueden ser manejadas

por personas con una formacin
media, lo que ha hecho que sean la
base de las estrategias de resolucin
de problemas en los crculos de
calidad y, en general, en los equipos
de
trabajo
conformadas
para
El xito de estas tcnicas radica en la
acometer mejoras en actividades y
capacidad que han demostrado para
procesos.
GESTIN DE CALIDAD
El trmino gestin de calidad tiene
2) Control de la calidad
significados especficos dentro de
3) Aseguramiento de la calidad
cada
4) Mejoras en la calidad.
sector
definicin,
del
que
negocio.
no
Esta
apunta
al
La gestin de calidad se centra no
aseguramiento de la buena calidad
solo en la calidad de un producto,
por la definicin ms general sino a
servicio o la satisfaccin de sus
garantizar que una organizacin o un
clientes, sino en los medios para
producto sea consistente, tiene cuatro
obtenerla. Por lo tanto, la gestin de
componentes:
calidad utiliza al aseguramiento de la
1) Planeamiento de la calidad
calidad y el control de los procesos
para
obtener
una
calidad
ms
consistente.
PRINCIPIOS DE LA GESTIN DE CALIDAD
Principio 1: Enfoque al Cliente
mantener un ambiente interno en el
Las organizaciones dependen de sus

clientes,
por
lo
tanto
deben
comprender las necesidades actuales
cual el personal pueda llegar a

involucrarse totalmente en el logro de
los objetivos de la organizacin.
y futuras de los clientes, satisfacer los
El liderazgo es una cadena que
requisitos de los clientes y esforzarse
afecta a todos los directivos de una
en exceder las expectativas de los
organizacin, que tienen personal a
clientes.
su cargo. Si se rompe un eslabn de
La empresa debe tener claro que las

necesidades de sus clientes no son
estticas,
sino
dinmicas
cambiantes a lo largo del tiempo,

adems de ser los clientes cada vez
ms exigentes y cada vez est ms
informado. Por ello, la empresa no
slo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus
esa cadena, se rompe el liderazgo de

la organizacin.
Principio 3: Participacin del personal
El personal, a todos los niveles, es la
esencia de una organizacin y su
total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el
beneficio de la organizacin.
clientes, sino que ha de ofrecerles
La motivacin del personal es clave,
soluciones a travs de sus productos
as
y servicios, y gestionarlas e intentar
disponga de un plan de incentivos y
superar esas expectativas da a da.
de reconocimientos. Sin estas dos
Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de
propsito y la orientacin de la
organizacin. Ellos deberan crear y
como
acciones,
organizacin
que
una
organizacin
difcilmente
podr
conseguir
compromiso del personal.
una
el
Principio
4:
Enfoque
basado
en
procesos
global de una organizacin debera
Un resultado deseado se alcanza

ms
eficientemente
actividades
La mejora continua del desempeo
cuando
los
ser un objetivo permanente de sta.
las
Esa mejora continua de los procesos
recursos
se consigue siguiendo el ciclo PCDA
relacionados se gestionan como un
del
proceso.
Desarrollar Controlar Actuar, para
El cambio reside en la concepcin de
Dr. E. Deming: Planificar
mejorar.
organizacin. Ha dejado de ser una
Principio
organizacin por departamentos o
hechos para la toma de decisin
reas
funcionales
para
ser
una
organizacin por procesos para poder

crear valor a los clientes.
Principio 5: Enfoque de sistema para
la gestin
procesos interrelacionados como un

sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organizacin en el
basado
en
Las decisiones se basan en el

anlisis de los datos y la informacin.
Lo que no se puede medir no se
puede controlar, y lo que no se puede
El fin ltimo que se persigue es el

logro de los objetivos marcados. Para
necesario
puede olvidar.
Principio 8: Relaciones mutuamente
beneficiosas con el proveedor
Una organizacin y sus proveedores
logro de sus objetivos.
ser
Enfoque
controlar es un caos. Esto no se
Identificar, entender y gestionar los
ello
7:
que
la
organizacin detecte y gestione de
son interdependientes, y una relacin

mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad
ambos para crear
valor.
manera correcta todos los procesos
Es
interrelacionados.
estratgicas
Principio 6: Mejora contina
de
necesario
desarrollar
con
los
alianzas
proveedores
para ser ms competitivos y mejorar

la productividad y la rentabilidad. En
las
alianzas,
gana
tanto
la
organizacin como los proveedores.
de la calidad (y de sus principios)

debera ser una decisin estratgica
la direccin de cada
organizacin.
El
diseo
por
el
tamao
la
estructura de la misma. El xito de
La adopcin de un sistema de gestin
que tome
emplea
la
una organizacin se logra mediante

la implantacin y mantenimiento de
un
sistema
de
calidad diseado
gestin
para
de
mejorarlo
continuamente.
implementacin de un sistema de
La aplicacin de los principios de la
gestin
gestin
de
la
calidad
de
una
de
la
calidad
no
slo
organizacin est influenciado por la
proporciona beneficios directos sino
naturaleza de cada organizacin, por
que tambin hace una importante
sus necesidades, por sus objetivos
contribucin a la gestin de costos y
particulares, por los servicios que
riesgos.
proporciona, por los procesos que
SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD

Un sistema
de
la calidad es
gestin
una
operacional
de
documentada
procedimientos
de
En otras palabras, un sistema de
estructura
gestin de la calidad es una serie de
trabajo,
integrada
bien
a
tcnicos
los
y
actividades coordinadas que se llevan

a
cabo
sobre
un
conjunto
de
elementos (recursos, procedimientos,
gerenciales, para guiar las acciones
documentos,
de la fuerza de trabajo, la maquinaria
organizacional y estrategias) para
o equipos, la informacin de la
lograr la calidad de los productos o
organizacin de manera prctica y
servicios que se ofrecen al cliente, es
coordinada
decir, planear, controlar y mejorar
que
asegure
la
satisfaccin del cliente y bajos costos
aquellos
para la calidad.
organizacin
estructura
elementos
que
de
influyen
una
en
satisfaccin del cliente y en el logro
de los resultados deseados por la
seguimiento
organizacin.
operacin eficaz de los procesos.
Si bien el concepto de Sistema de
Recursos: Definir asignaciones claras
Gestin de la calidad nace en la
del personal, Equipo y/o maquinarias
industria
estos
necesarias para la produccin o
pueden ser aplicados en cualquier
prestacin del servicio, el ambiente
sector tales como los de Servicios y
de trabajo y el recurso financiero
Gubernamentales.
particular,
necesario para apoyar las actividades
de la calidad.
de
Zeithmal,
manufactura,
En
Parasuraman
Berry
(1993) disearon el "modelo de las

deficiencias" en la gestin de la
calidad en las empresas de servicios.
Implementacin
cuenta la siguiente estructura:
y lineamientos para el logro de la

calidad y satisfaccin del cliente.
Estas polticas y objetivos deben de
estar alineados a los resultados que
la organizacin desee obtener.
deben
determinar,
procedimientos
requeridos para la realizacin del

producto o servicio, y a su vez, que
se encuentren alineados al logro de
los objetivos planteados. Tambin se
definir
la
Estructura Organizacional: Definir y

establecer
una
estructura
de
responsabilidades, autoridades y de
las actividades
organizacin.
procedimientos
los
documentos,
formularios, registros y cualquier otra

documentacin
para la operacin
eficaz y eficiente de los procesos y

por ende de la organizacin
Tambin existen varias normas que
analizar e implementar los procesos,
deben
para
Documentos: Establecer
Estrategias: Definir polticas, objetivos
actividades
control
flujo de la comunicacin dentro de la
Una organizacin debe tomar en
Procesos: Se
de
establecen
requisitos
para
la
implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad, y que son
emitidas
por
normalizadores
(Organizacin
organismos
como
la
Internacional
ISO
de
Normalizacin). Ejemplos de estas

normativas estn:
ISO
9001 -
Requisitos
un
los Servicios. BSI fue pionera con el
Sistema de Gestin de la Calidad
desarrollo de la BS 15000 en 2002,
(Aplicable a cualquier organizacin,
norma en la que se bas la serie de
sin
normas ISO/IEC 20000.
importar
para
tamao
sector).3 BSI fue
pionera
con
o
el

norma en la que se bas la ISO 9001
En la actualidad estamos frente a un

mundo
competitivo,
donde
encontramos nuevas tecnologas que
ISO 10015 - Directrices para la
nos sorprenden da a da, los clientes
Formacin
son
ISO 15189 - Requisitos para un

Sistema de Gestin de la Calidad en
Laboratorios Clnicos.
cada
vez
ms
exigentes,
requieren productos o servicios con

caractersticas que satisfagan sus
necesidades y expectativas. Es por
ello que las organizaciones deben
ISO 17025 - Requisitos para un
trabajar en pro de la satisfaccin total
Sistema de Gestin de la Calidad en
de sus clientes, mediante un proceso
Laboratorios
de mejora continua e implementar
de
Ensayos
Calibracin.
normas estandarizadas para lograr la
OHSAS 18001 - Sistemas de Gestin

de la Seguridad y Salud en el
Trabajo. BSI fue
pionera
con
el

norma en la que se bas la OHSAS
18001.
calidad mxima de los productos o

servicios que ofrecen. Es importante
la plena colaboracin de todo el
personal
la
organizacin
empresa, para que sea efectivo el

servicio realizado, y que de esta
manera
ISO/IEC 20000-1 - Requisitos para un
de
se
obtengan
excelentes
resultados para la empresa.
Sistema de Gestin de (la Calidad de)
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD.
Un liderazgo en calidad parte de la
concreto, debe revisarlo y asegurarse
base de que los bienes, servicios y
de que su definicin es clara y
procesos internos satisfacen a los
detallada.
clientes. La planificacin de la calidad
- Etapa 2: Tener identificados a los
es el proceso que asegura que estos
clientes. Se debe tener en cuenta a
bienes, servicios y procesos internos
los clientes finales pero tambin a los
cumplen con las expectativas de los
clientes internos, puesto que de todos
clientes.
ellos depender el xito del trabajo
La planificacin de la calidad otorga

un
enfoque
estructurado
participativo en la planificacin de
nuevos
productos,
procesos
servicios. Integra e involucra a todos

los grupos para que asuman un papel
significativo en el desarrollo y la
entrega, de tal forma que todos
participan en conjunto como un gran
equipo y no como una serie de
expertos
individuales.
Esta planificacin de la calidad no

pasa a sustituir a otras actividades
crticas que forman parte de dicha
planificacin. En realidad representa
un marco o entorno, dentro del cual
otras actividades pueden llegar a ser
incluso ms efectivas. Se considera
que un proceso de planificacin de la
calidad
siguientes
debe
contar
con
las
etapas:
- Etapa 1: Establecer un objetivo. El

equipo debe contar con un objetivo
realizado.
- Etapa 3: Establecer las necesidades
de los clientes. El equipo tiene que
ser capaz de determinar y diferenciar
entre las necesidades que expresan
los clientes y las necesidades reales.
Muchas
veces
stas
no
se
manifiestan en forma clara o explcita.

- Etapa 4: Elaboracin del producto.
Cuando
se
trate
de
bienes
servicios, una vez comprendidas las

necesidades de los clientes, el equipo
deber
producto
identificar
requiere
esas
lo
que
para
dicho
satisfacer
necesidades.
- Etapa 5: Llevar a cabo el proceso.

Se considera capaz a un proceso que
satisface, en todo momento, las
caractersticas y objetivos detallados
del
producto.
- Etapa 6: El traslado a la operativa

diaria.
Este
ser
un
proceso
planificado y ordenado que busque
maximizar
la
eficacia
las
reduciendo el tiempo total necesario
operaciones a la vez que minimizar
para llegar a la operacin completa.
la
problemas.
Esto es as porque una vez que la
La forma de crear una estructura y la
empresa u organizacin aprende a
participacin en la planificacin de la
planificar la calidad, el margen de
calidad, puede parecer quizs, una
tiempo total que transcurre entre el
forma de aumentar en exceso el
concepto inicial y las operaciones
tiempo
concretas es mucho menor.
aparicin
de
necesario
de
para
la
planificacin, pero en realidad estar
MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS.

El proceso de mejora continua es un
efectiva de mejora de la calidad y
concepto del siglo XX que pretende
la eficiencia en
mejorar los productos, servicios y
En el caso de empresas, los sistemas
procesos.
de gestin de calidad, normas ISO y
Postula que es una actitud general

que debe ser la base para asegurar la
estabilizacin
posibilidad
del
de
proceso
mejora.
la
Cuando
hay crecimiento y desarrollo en

una organizacin o comunidad,
es
necesaria la identificacin de todos

los procesos y el anlisis mensurable
de cada paso llevado a cabo. Algunas
de
las
herramientas
utilizadas
incluyen las acciones correctivas,

preventivas
satisfaccin
en
el
anlisis
los
de
la
miembros
clientes. Se trata de la forma ms
las
organizaciones.
sistemas de evaluacin ambiental, se

utilizan para conseguir calidad total.
Utiliza bsicamente 6 pilares para su
desarrollo:
Mantenimiento productivo total
SMED
Kanban
Jidoka
Just in time
Poka-yoke
La mejora continua se basa en el
mejores resultados se dan cuando las
ciclo de Deming, compuesto por
ideas y las mejoras se originan en
cuatro fases:
grupo, ya que se aprovechan mucho
1. Estudiar la situacin y proponer las

mejoras.
mejor
las
experiencias
trabajadores
elemento
clave
de
los
es
un
adems,
para
implicar
2. Poner en marcha las propuestas
motivar a los empleados. Esto se
seleccionadas.
puede dar, a travs de equipos de
3. Comprobar si la mejora est

resultando de la manera esperada.
trabajo
multifuncionales
regulados
que
incorporan
autolas
actividades de mejora continua entre
4. Implementar las propuestas con las
sus responsabilidades; bien, a travs
mejoras necesarias. Existen muchas
de grupos permanentes como son los
maneras de implantar la mejora
crculos de calidad; o bien, mediante
continua en las empresas.
equipos de mejora de una cierta
Las formas de implantar la mejora

continua son muy diversas y existen
muchas
maneras
de
realizarla.
Diversos autores afirman que los
duracin
de
tiempo
(segn
los
autores Marn-Garca, Pardo del Val y

Bonavia Martin (2008) y Veciana
Vergs y Capelleres i Segura (2003))
CONCLUSIONES.
Para poder obtener un buen control
Por otra parte la Recoleccin de
de Calidad se requiere cubrir todo un
Datos, juega un papel muy importante
procedimiento
dentro
para
poder
lograr
de
la
consiste
calidad para una mejor y mayor
informacin exacta y precisa por
satisfaccin del cliente y de uno
medio de entrevistas, cuestionarios y
mismo como empresa o Industria.
observacin;
oportunidad de detectar cualquier

anomala que se pudiera presentar
durante
cualquiera
de
la
pues
nuestro objetivo, que es mejorar la
Por medio de las etapas tenemos la
en
organizacin
recopilacin
donde
el
de
analista
obtiene y desarrolla los sistemas de

informacin
logrando
sus
metas
y objetivos.
nuestros
El analista debe de demostrar y
procesos antes de alcanzar nuestro
desarrollar las destrezas de sus
fin, por ello es importante llevar a
conocimientos
cabo un seguimiento adecuado y
honestidad, imparcialidad, habilidad,
correcto.
objetividad,
Un cliente requiere calidad, cuando la

calidad es satisfactoria para ambos,
uno por vender y el otro por consumir,
se logra con ello una conformidad,
refirindose a los estndares que
cada uno requiere al igual que sus
condiciones.
manifestando
control,
su
comunicacin,
comprensin y cortesa para lograr la

bsqueda de informacin a travs de
las herramientas antes mencionadas.
La entrevista, se lleva a cabo en
todos los niveles de operacin desde
el
Presidente
Operaciones.
el
Jefe
de
Utilizando
procedimientos que pueden varar
desde
muy
formales
hasta
los
casuales.
El
cuestionario,
que pueden dar las respuestas y

formular el cuestionario.
es
otra
de
las
La observacin, se emplea para
utensilios que usa el analista con el
verificar
los
resultados
fin de lograr un consenso, siendo un
entrevista y tiene una aceptacin
canal de comunicacin poco limitado,
cientfica. El diagrama de flujo, es de
el analista debe determinar lo que
gran utilidad en los procesos para
desea saber, estructurar preguntas
plantear un problema y determinar un

resultado en una empresa.
de
una
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.
http://blogdecalidadiso.es/los-8-principios-de-gestion-de-la-calidad/.
https://es.wikipedia.org/wiki/Sistema_de_gesti%C3%B3n_de_la_calidad
http://www.clubcalidad.es/planificar.html

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de herramientas estadsticas siguiend

Herramientas Bsicas que han sido

desarrollar a los proveedores, tener

actividades de mejora de la Calidad y

un enfoque al cliente y planificar la

calidad. Demanda vencer una serie

el anlisis y solucin de problemas

de dificultades en el trabajo que se

realiza da a da. Se requiere resolver

contextos de una organizacin. El

las variaciones que van surgiendo en

herramientas bsicas por medio de

diferentes procesos de produccin,

las cuales puede identificar y resolver

problemas de calidad en su hogar,

mejorar los niveles estndares de

estas pueden ser algunas, tijeras,

agujas, corta uas y otros. As

tambin para la industria existen

mejorar la Calidad, es necesario

basarse en hechos y no dejarse guiar

llamarse "herramientas para asegurar

solamente por el sentido comn, la

la calidad de una fbrica", esta son

experiencia o la audacia. Basarse en

estos tres elementos puede ocasionar

Hoja de control (Hoja de recogida

De all la conveniencia de basarse en

La experiencia de los especialistas en

un mtodo estandarizado de solucin

HERRAMIENTAS BSICAS UTILIZADAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

multivariados, y los distintos mtodos

calidad es una denominacin dada a

un conjunto fijo de tcnicas grficas

identificadas como las ms tiles en

Las siete herramientas bsicas de la

adecuadas para personas con poca

formacin en materia de estadsticas,

manifiesto posibles causas, tanto de

tambin pueden ser utilizados para

resolver la gran mayora de las

Hoja de comprobacin. Registro de

son: diagrama de ishikawa, tambin

de control, histograma, diagrama de

determinados sucesos, mediante un

estadstica utilizada para controlar y

anlisis de su variacin a travs del

de aceptacin, pruebas de hiptesis,

Diagrama de Pareto. Mtodo de

anlisis que permite discriminar entre

las causas ms importantes de un

ser aplicadas en un amplio rango de

problema (los pocos y vitales) y las

que lo son menos (los muchos y

Diagrama de dispersin. Herramienta

consistente en clasificar los datos

administracin. Las organizaciones

comenzara en el mbito industrial.

grficamente la distribucin de los

Estas tcnicas pueden ser manejadas

El xito de estas tcnicas radica en la

acometer mejoras en actividades y

capacidad que han demostrado para