1.

Disposiciones generales:
Descripcin del Lugar:
Un centro de atencin de llamadas (en ingls call center o contact
center) es un rea donde agentes o ejecutivos del call center,
especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas salientes o en
ingls, outbound) y/o reciben llamadas (llamadas entrantes o
inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios
comerciales, compaas asociadas u otros.
La definicin de Call center, por lo general, est dirigida al mbito
tecnolgico, es decir, estructura, diseo de hardware y software as
como la funcionalidad que se brinda a travs de los sistemas. Precisar
qu es un Call Center va ms all de un sistema informtico o
tecnologa de vanguardia; que si bien es cierto es importante para
facilitar el trabajo humano, no es preponderante. El ser humano es el
elemento importante en la definicin que proponemos.
Infraestructura fsica.

Lneas telefnicas: Son los recursos de las empresas de

telecomunicaciones por las que se reciben o hacen llamadas.
Consultar tipo de lneas telefnicas para call center.
Canal de internet o de datos: En vital tener internet para acceso a
aplicaciones de cliente, para soporte remoto de los proveedores y
para hacer llamadas utilizando proveedores de voz sobre ip. Para
mayor informacin consulte tipos de canales de datos para call center
y como lograr la mejor tarifa de telecomunicaciones.
Switch LAN QoS: En la actualidad la mayora de call center son VoIP,
eso que quiere decir, que el mismo cable donde se conectan los PCs
a internet o a la red tambin transporta la voz de las llamadas. El
switch lo que hace es conectar todos los equipos que componen el
Call Center. Es muy importante que tenga QoS o calidad de servicio
para que la voz no se escuche entrecortada o con ecos.
Cableado estructurado y elctrico: Son los cables que conectan
todos los computadores y como se alimentan de energa los
computadores de agentes. Ver instalaciones necesarias para un call
center.
Puesto de agente: Debe tener un computador con procesador Intel
preferiblemente y una diadema de computador USB. Ver Diademas
Plantronics

Infraestructura Tecnolgica.
Sistema de telefona con facilidades de Call Center:
El primer elemento de un sistema de Call Center es la central telefnica
cuyo objetivo es conmutar las llamadas entre los clientes y los agentes.
Debe tener ACD para tener estadstica de la entrada de llamadas,
marcadores progresivo o predictivo para hacer llamadas, grabacin de las
llamadas y CTI que permite integrarse con la base de datos del cliente.
Puede consultar DYALOGO CBX.
Cuando las campaas son inbound es muy importante que el sistema tenga
la capacidad de asignar llamadas a los agentes en igual cantidad, de
manera uniforme y por otra parte que permita tener estadsticas como
tiempo promedio de la llamada, llamadas perdidas, tiempos promedio de
abandono, etc. Esto se conoce como ACD (Automatic Call Distribution).
Este equipo siempre debe tener una direccin IP fija y reservada dentro de
la red de datos.
Sistema IVR:
Es muy comn utilizar sistemas de audio respuesta para agilizar la atencin
de llamadas entrantes. Son los sistemas que contestan las llamadas de
manera automtica que dicen "Gracias por llamar a XXX, marque 1 para
ventas, marque 2 para soporte, etc". El IVR es clave para suministrar
informacin repetitiva 7 das a la semana, 365 das al ao. Esta aplicacin
se encuentra incluida en la solucin DYALOGO CBX.
Marcador progresivo, power o predictivo:
Hay muchos esquemas de marcacin de llamadas, bsicamente son los
mecanismos definidos para incrementar la velocidad de marcacin.

Hoy en da el sistema de marcacin viene integrado al PBX telefnico,

hemos diagramado servidores separados para mostrar que son
funcionalidades diferentes.
La solucin de marcacin la hemos incluido dentro del producto DYALOGO
CBX sin costo adicional.
Sistema de gestin:
Este software es el encargado de registrar lo que pasa dentro de las
llamadas, es decir, cuando la llamada en contestada.
De este tipo de software podemos tener las estadsticas de ventas, montos,
acuerdos de pago y todo lo que se defina como xito dentro de una
llamada, para mayor informacin consultarDYALOGO CRM.
Este equipo siempre debe tener una direccin IP fija y reservada dentro de
la red de datos.
Bases de datos de clientes:
Puede ser un archivo de Excel, access, MS SQL o cualquier repositorio donde
este la informacin de los clientes con direccin, nombre, nmeros
telefnicos de contacto. Este equipo siempre debe tener una direccin IP fija
y reservada dentro de la red de datos.

Actividad:
Centros de Atencin de llamadas, son compaas que disponen de
una serie de personas que se dedican a atender llamadas o a realizar
llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamadas puede ser
con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de atencin
a clientes, atencin a reclamaciones, asistencias y soporte tcnico,
departamentos que hacen encuestas, empresas de telemarketing,
etc.
Un Call Center se puede usar para recibir llamadas o lo que se conoce
como inbound. Los call center de entrada Inbound pueden ser para:
Servicio al cliente.
Venta de productos.
Lneas de emergencia.
Help desk de soporte tcnico.
Tambin puede utilizarse para hacer llamadas telefnicas lo que se
conoce como Outbound. estos pueden ser para:

Televentas.
Cobro de cartera.
Encuestas.
Fidelizacin de clientes.

Datos que ella maneja:

Tipos de Call Center:

Telemarketing: En una industria tan dinmica y competitiva como el
Telemarketing, la rapidez de adaptacin a los cambios en las condiciones
de negocios, la capacidad de conversin de oportunidades en ventas, la
optimizacin de costos y el cumplimiento con regulaciones, son los
factores que determinan si su operacin ser exitosa o, simplemente,
fracasar.
Customer service (Atencin a Clientes): Hay dos verdades, es ms
caro conseguir un cliente nuevo que retener al existente, y la retencin
del cliente est relacionada con su experiencia en el contacto con la
empresa. En un mundo donde contacto con clientes cada vez ms
significa, contacto no presencial con clientes, el desafo es an mayor.
Help desk: Servicio que permite entregar una apoyo especializado por
telfono a travs de un ejecutivo de call center especializado con
conocimientos tcnicos sobre una materia especfica.
Televenta: Actividad de venta a travs de un ejecutivo de venta
especializado y con competencias para vender de forma remota.

 Teleencuesta: Actividad de encuesta telefnica a travs de un ejecutivo

de teleencuesta capaz de brindar un rpido relevamiento de informacin
de parte de un cliente.
Programacin de reuniones: Actividad que permite programar
reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por
su complejidad no se puede vender por telfono y requiere entrevista
personal.
Telecobranzas: Actividad que permite cobrar en sus diversas etapas,
mora temprana, mora tarda o mora prejudicial, proporcionando las
alertas necesarias al cliente y ayudndolo en el proceso de regularizar
sus pagos para que pueda seguir usando el servicio..
Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la
prospeccin o la venta a distancia: es all la sustitucin de los
buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta).
Toma de cita (por ejemplo para gabinetes mdicos): o pedidos, en
particular, para la venta por correspondencia.
Servicio postventa: los hotlimes, muy a menudo para administrar los
problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a
centros de llamadas.
Nmero
verde
de
informacin
establecido
tras
un
acontecimiento cualquiera (catstrofe area, por ejemplo): eso
permite difundir la informacin poco a poco y tranquilizar, dando una
imagen positiva de la situacin (una ayuda existe). Se habla as no
solamente de centro de llamada, y tambin de "centro de contacto".
Efectuar sondeos: la recoleccin de la informacin es fcil, efectanse
inmediatamente su distribucin y tratamiento.
Gobierno: Los gobiernos locales y centrales requieren tecnologa que
les permita optimizar el volumen cada vez mayor de contactos no
presenciales que mantienen con los ciudadanos.
Outsourcing CCO / BPO: En industrias tan dinmicas como la
tercerizacin de Servicios de Call Center (CCO) y Procesosde Negocio
(BPO) HostMyAgents cubre todas las necesidades de las empresas
proveedoras, permitindoles insertarse en los procesos de negocio de
sus clientes, convirtindose de esta forma, en un socio estratgico
indispensable.
Mltiples campaas (inbound, outbound, multimedia y blended),
monitoreo y supervisin en tiempo real, anlisis de datos y reportes,
control de calidad, grabacin de llamadas, acceso remoto, marcacin
predictiva e integracin CTI, son alguna de las funcionalidades
orientadas al servicio que posee la plataforma.

 El enfoque ms comn en las primeras instalaciones de CALL CENTER

fue considerarlo como una extensin del uso de las facilidades que
brindaba la Central Telefnica Corporativa. En general esta central era
un elemento ya existente en la organizacin y se asuma que su
misin era la de resolver todos los requerimientos que se relacionaran
con llamadas telefnicas entrantes o salientes.
Principal dificultad, la PABX fue diseada y configurada bsicamente
como una herramienta de switching entre un nmero reducido de
lneas externas y un nmero mayor de internos, y al mismo tiempo,
pensada para darle al usuario interno una cantidad de
funcionalidades propias de los requerimientos de un usuario eventual,
de oficina.

 En un CALL CENTER es exactamente lo inverso, las lneas que

comunican al mismo con el exterior son siempre ms numerosas que
la cantidad de puestos de atencin. Por otro lado, el usuario
fundamental es un conjunto de operadores telefnicos que tienen
requerimientos fundamentalmente diferentes al de un usuario normal
de oficina.
Necesario el agregado de diferentes mdulos de HW y SW, algunos de
los cuales son propietarios (color rojo en el esquema) y otros sistemas
independientes adoptados de terceros proveedores (color verde en el
esquema).

 En este caso, que se basa en la programacin y manejo de toda la

funcionalidad del CALL CENTER en equipamiento de tecnologa
genrica no-propietaria. Ej. Servidores disponibles en el mercado, y
con lenguajes tambin no-propietarios, de pblica disponibilidad,
orientados al usuario final y cuyo manejo puede ser incorporado a la
organizacin generando una saludable independencia del proveedor.
Las lneas externas provenientes de la red pblica y los internos de
los operadores se conectan a la Plataforma del Call Center, tal como
si sta fuese la PABX.
En la misma Plataforma residen las funcionalidades (Hardware y
Software) requeridas para contarcon todas los servicios involucrados
en un Call Center (IVRs, Grabadores, C.T.I., A.C.D., PABX etc),
quedando fuera del sistema, slo aquellos componentes que
requieren una decuacin especfica para cada caso (C.R.M., Servidor,
Base de Datos, etc).
Es generalmente ms econmica, adems de ser funcionalmente ms
eficiente.

 Las lneas de la red Pblica estn conectadas a la Central

Telefnica, y de sta se derivan las lneas internas hacia el
CALL CENTER.
Limite en algunas de las funcionalidades de la solucin de CALL
CENTER, ya que la PABX acta como filtro de una parte
importante de la informacin de control que llega con la
llamada (ANI, Caller ID, DNIS, etc.), y que no son transmitidas
al Server de Comunicaciones por las lneas internas.

Redes que se utiliza:

Infraestructura telefnica (conmutador, telfonos, voz sobre
IP, diademas o cintillos)
Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos,
CRM)
Distribuidor automtico de llamadas entrantes (ACD)
Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
Grabador de llamadas (que muchas veces tambin graba
las pantallas de los agentes)
Marcador o discador, asistido, progresivo o automtico y
predictivo; si se trata de un call center de salida.

La inteligencia artificial ha dado lugar a nuevas tecnologas tambin de

reciente adopcin, como por ejemplo: el reconocimiento de voz, la sntesis
de voz y traduccin de voz para datos.
La convergencia de servicios como voz, datos y vdeo, sobre la misma red
digital hace necesario el uso de tecnologas de priorizacin, tales como QoS
y catalogacin de paquetes, ms conocido como Packet Shaping, las cuales
garantizan la disponibilidad de los servicios crticos, que no pueden
funcionar con tiempos demasiado altos.

Usuarios:
Operativos:
Los trabajadores de un call center pueden realizar llamadas (para tratar de
vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas
(para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar
reclamos). En algunos casos, el call center se especializa en una de las dos
tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con
ambas funciones.
Usuario final cliente:
La ms elemental de todas: que le escuche. El cliente no llama para que le
digan todo lo que debera hacer o haber hecho, el cliente llama para contar
sus necesidades, sus deseos y obtener una respuesta a cambio. Estas
conductas llevan a la compara a lograr la satisfaccin de sus clientes,
afianzar su lealtad y atraer a potenciales clientes.

Estos objetivos se definen dentro de las estrategias implementadas por la

compaa. La atencin al cliente necesita de estos aspectos para que el
Contact center ocupe el lugar esperado en el mercado.

2. Objetivo
Escuchar al cliente activamente entendiendo sus necesidades y atendiendo
sus requerimientos. Comprender cules son sus expectativas
Asesorarlo y presentarle la mejor opcin disponible, producto o servicio, que
responda a sus necesidades y deseos.
Definir con l aquellos beneficios del producto o servicio se dirigen mejor a
cubrir sus deseos y necesidades.
Responder todas sus inquietudes acerca de la adquisicin y mejor uso del
producto o servicio.
Aclarar sus dudas y objeciones para que el cliente siente el placer y la
satisfaccin de lo adquirido.
Ofrecer todas las garantas y referencias que aseguren al cliente que su
decisin es la ms correcta.
Coordinar con el cliente las condiciones de su compra: fecha de entrega,
envo, soporte tcnico.
Comprometer con el cliente un seguimiento de satisfaccin.
Efectuar ese seguimiento del producto o servicio para conocer si alcanz los
resultados esperados.
Realizar una actualizacin del historial de interacciones con el cliente para
conocerlo cada vez ms y mejor para hacerlo sentir que ese conocimiento
permite asesorarlo y darle siempre lo mejor y lo ms adecuado para l.
Brindar continuidad y seguimiento a la relacin con el cliente, tanto se trate
de sugerencias sobre el uso de lo adquirido como actualizaciones acerca de
nuevos productos y servicios que por su perfil de consumidor le podrn
interesar.

3. Alcance de la poltico

Seguridad fsica
Cuando hablamos de seguridad fsica nos referimos a todos aquellos
mecanismos --generalmente de prevencin y deteccin-- destinados a proteger
fsicamente cualquier recurso del sistema; estos recursos son desde un simple
teclado hasta una cinta de backup con toda la informacin que hay en el
sistema, pasando por la propia CPU de la mquina.

Dependiendo del entorno y los sistemas a proteger esta seguridad ser ms o

menos importante y restrictiva, aunque siempre deberemos tenerla en cuenta.
A continuacin mencionaremos algunos de los problemas de seguridad fsica
con los que nos podemos enfrentar y las medidas que podemos tomar para
evitarlos o al menos minimizar su impacto.
Proteccin del hardware
El hardware es frecuentemente el elemento ms caro de todo sistema
informtico y por tanto las medidas encaminadas a asegurar su integridad son
una parte importante de la seguridad fsica de cualquier organizacin.
Problemas a los que nos enfrentamos:
Acceso fsico
Desastres naturales
Alteraciones del entorno
Acceso fsico

Si alguien que desee atacar un sistema tiene acceso fsico al mismo todo el
resto de medidas de seguridad implantadas se convierten en intiles.
De hecho, muchos ataques son entonces triviales, como por ejemplo los de
denegacin de servicio; si apagamos una mquina que proporciona un servicio
es evidente que nadie podr utilizarlo.
Otros ataques se simplifican enormemente, p. ej. si deseamos obtener datos
podemos copiar los ficheros o robar directamente los discos que los contienen.
Incluso dependiendo el grado de vulnerabilidad del sistema es posible tomar
el control total del mismo, por ejemplo reinicindolo con un disco de
recuperacin que nos permita cambiar las claves de los usuarios.
Este ltimo tipo de ataque es un ejemplo claro de que la seguridad
de todos los equipos es importante, generalmente si se controla el PC de un
usuario autorizado de la red es mucho ms sencillo atacar otros equipos de la
misma.
Para evitar todo este tipo de problemas deberemos implantar mecanismos
de prevencin (control de acceso a los recursos) y de deteccin (si un
mecanismo de prevencin falla o no existe debemos al menos detectar los
accesos no autorizados cuanto antes).

Para la prevencin hay soluciones para todos los gustos y de todos los
precios:
analizadores de retina,
tarjetas inteligentes,
videocmaras,
vigilantes jurados,

Desastres naturales

Adems de los posibles problemas causados por ataques realizados por

personas, es importante tener en cuenta que tambin los desastres
naturales pueden tener muy graves consecuencias, sobre todo si no los
contemplamos en nuestra poltica de seguridad y su implantacin.
Algunos desastres naturales a tener en cuenta:
Terremotos y vibraciones
Tormentas elctricas
Inundaciones y humedad
Incendios y humos
Robo: Las computadoras son posesiones valiosas de las empresas y estn expuestas, de
la misma forma que lo estn las piezas de stock e incluso el dinero.

Fraude: Cada ao, millones de dlares son sustrados de empresas y, en muchas

ocasiones, las computadoras han sido utilizadas como instrumento para dichos fines. Sin
embargo, debido a que ninguna de las partes implicadas (compaa, empleados,
fabricantes, auditores, etc.

La guardia humana, los especialistas en proteccin fsica, son el componente de

inteligencia humana y de efectividad operacional ante una amenaza. Es quien acta y
decide frente a una alarma o un escenario de falla, con el fin de conjurar el peligro o
vulnerabilidad que pueda ser detectada.

Tormentas elctricas
Las tormentas con aparato elctrico, especialmente frecuentes en verano
(cuando mucho personal se encuentra de vacaciones, lo que las hace ms
peligrosas) generan subidas sbitas de tensin infinitamente superiores a las
que pueda generar un problema en la red elctrica, como veremos a
continuacin. Si cae un rayo sobre la estructura metlica del edificio donde
estn situados nuestros equipos es casi seguro que podemos ir pensando en
comprar otros nuevos; sin llegar a ser tan dramticos, la cada de un rayo en un
lugar cercano puede inducir un campo magntico lo suficientemente intenso
como para destruir hardware incluso protegido contra voltajes elevados.

Seguridad lgica
La seguridad lgica se refiere a la seguridad en el uso de software y los sistemas, la
proteccin de los datos, procesos y programas, as como la del acceso ordenado y
autorizado de los usuarios a la informacin. La seguridad lgica involucra todas aquellas
medidas establecidas por la administracin -usuarios y administradores de recursos de
tecnologa de informacin- para minimizar los riesgos de seguridad asociados con sus
operaciones cotidianas llevadas a cabo utilizando la tecnologa de informacin. El Manual
sobre Normas Tcnicas de Control Interno Relativas a los Sistemas de Informacin
Computadorizados emitido por la Contralora General de la Repblica, establece en la
norma N 305-03 sobre seguridad lgica, que el acceso a los archivos de datos y
programas slo se permitir al personal autorizado. Los principales objetivos que persigue
la seguridad lgica son:

Restringir el acceso a los programas y archivos

Asegurar que se estn utilizando los datos, archivos y programas correctos en y

por el procedimiento correcto.

Antivirus
Son programas que detectan cdigos maliciosos, evitan su activacin y propagacin y, si
es posible, incluso eliminan el dao producido.
Se llaman antivirus porque surgieron para eliminar este tipo de malware, pero hoy en da
han evolucionado y detectan otros tipos de malware como troyanos, gusanos o espas, y
cuentan adems con rutinas de recuperacin y reconstruccin de archivos daados.
El funcionamiento de los antivirus se basa en un programa residente que se instala en la
memoria del ordenador y analiza cualquier archivo, programa o aplicacin mientras est
encendido.

Firewall
Un firewall (pared cortafuegos) es un elemento de hardware o software ubicado entre dos
redes y que ejerce la una poltica de seguridad establecida. Protege una red confiable de
una que no lo es (por ejemplo, internet) evitando que pueda aprovechar las
vulnerabilidades de la red interna. Una versin para usuarios monopuesto es, por ejemplo
ZoneAlarm.

Listas de Control de Accesos

Se refiere a un registro donde se encuentran los nombres de los usuarios que obtuvieron el
permiso de acceso a un determinado recurso del sistema, as como la modalidad de acceso
permitido. Este tipo de listas varan considerablemente en su capacidad y flexibilidad.

Transacciones
Tambin pueden implementarse controles a travs de las transacciones, por ejemplo
solicitando una clave al requerir el procesamiento de una transaccin determinada.

Controles de Acceso
Estos controles pueden implementarse en el Sistema Operativo, sobre los sistemas de
aplicacin, en bases de datos, en un paquete especfico de seguridad o en cualquier otro
utilitario.
Constituyen una importante ayuda para proteger al sistema operativo de la red, al sistema
de aplicacin y dems software de la utilizacin o modificaciones no autorizadas; para
mantener la integridad de la informacin (restringiendo la cantidad de usuarios y procesos
con acceso permitido) y para resguardar la informacin confidencial de accesos no
autorizados.