TRABAJO FINAL

GESTION DE SERVICIOS TIC:

Integrantes:

Aguilar Cabello Alex Yordano

Lagos Rojas Csar Augusto

Prez Meja Dunay Alfredo

Quiroz Farfn Edward Jess

Rojas Tello Francisco Alexander

I.

Anlisis FODA:
1.1.
Fortalezas:
- Respaldo de la direccin general.
- Relaciones constantes y consolidadas entre las direcciones de cada fbrica y la sede central.
- Buena gestin de inventario de activos informticos.
1.2.
Oportunidad:
- Incorporacin de un CIO experto en implementacin bajo el marco de metodologa ITIL
- Implementacin de un Sistema de Gestin de Servicios corporativo orientado a servicios.
1.3.
Debilidades:
- Diversidad de versiones de sistemas.
- Independencias del rea de TI de cada fbrica.
- Mecanismos diversos en cada sucursal (ejemplo de impresin).
- Servicios de voz y movilidad depende de proveedores locales.
- No existe orientacin clara a servicios.
- No existe gestin centralizada de cambios.
- No existe un nico sistema centralizado de soporte.
1.4.
Amenazas:
- Inadecuada planificacin de la implementacin del nuevo Sistema de Gestin de Servicios.
- Dependencia de un nico desarrollador de software de las aplicaciones instaladas.

II. Identificacin de Objetivos del Negocio (Business Goal):

BG1: Ser lder a nivel mundial en la elaboracin de materiales textiles especializado para el
sector del automvil.
BG2: Reducir los costos de operacin de TI.
BG3: Contar informacin disponible e integrada en tiempo real para la toma de decisiones.
BG4: Otorgar participacin a TI en las decisiones del negocio.
III. Identificacin de Objetivos del TI (IT Goal):
ITG1: Incrementar el nivel de satisfaccin de clientes internos.
ITG2: Adquirir, implementar y mantener un sistema integrado de informacin operativo y
gerencial.
ITG3: Adquirir y mantener una infraestructura de SW y HW integrado y estndar en toda la
corporacin.
ITG4: Restructurar y consolidar el recurso humano de TI a nivel corporativo y local.
ITG5: Definir procesos y procedimiento de TI a nivel corporativo.
IV. Identificacin de los procesos:
P1: Gestin Financiera.
P2: Gestin de Relaciones con el Negocio.
P3: Gestin de la continuidad.
P4: Gestin de incidencia.

V.

Relacin entre Business Goal y IT Goal:

Business Goals

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4

IT Goals

Ser lder a nivel mundial en la elaboracin de materiales textiles especializado para el sector del automvil.
Reducir los costos de operacin de TI.
Contar informacin disponible e integrada en tiempo real para la toma de decisiones.
Otorgar participacin a TI en las decisiones del negocio.

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VI. Relacin entre IT Goal y procesos:

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IT Goals

Procesos

Incrementar el nivel de satisfaccin de clientes internos.

Adquirir, implementar y mantener un sistema integrado de informacin operativo y gerencial.
Adquirir y mantener una infraestructura de SW y HW integrado y estndar en toda la corporacin.
Restructurar y consolidar el recurso humano de TI a nivel corporativo y local.
Definir procesos y procedimiento de TI a nivel corporativo.

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1
1
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4
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2
3

VII. Justificacin de los Procesos:

P1: Gestin Financiera:
Hemos seleccionado este proceso debido a que dentro de los objetivos de negocio es reducir los
costos operativos de TI. Es importante evaluar y controlar los costes asociados a los servicios TI
de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos
TI necesarios.
Si la organizacin TI y/o sus clientes no son conscientes de los costes asociados a los servicios,
no podrn evaluar el retorno de la inversin, tampoco podrn establecer planes consistentes de
gasto tecnolgico.
P2: Gestin de Relaciones con el Negocio:
Hemos seleccionado este proceso debido a que uno de los objetivos de TI es incrementar el
nivel de satisfaccin de clientes internos (ITG1) y para ello debemos tener una buena atencin
a los usuario de los sistemas, ya sean hechos por externos o internos, para ello debemos
establecer y mantener la relacin de negocio entre el proveedor de servicio y el cliente basada
en la comprensin del cliente y sus necesidades de negocio. Identificar las necesidades del
cliente y asegurar que el proveedor de servicios es capaz de satisfacer estas necesidades como
necesidades de negocio que cambian con el tiempo y circunstancias.
P3: Gestin de la continuidad del Servicio:
Hemos seleccionado este proceso debido a que otro de los objetivos de TI es tener un Sistema
de Gestin de Servicios corporativo, integrado y centralizado bajo una infraestructura donde
soporte todas la operaciones de todas las sucursales, es vital tener una buena gestin de
continuidad del servicio de TI para el negocio. La Gestin de la Continuidad del Servicio se
preocupa de gestionar que se presente una interrupcin de los servicios TI imprevista, debido a
desastres naturales u otros factores externos, tengan consecuencias catastrficas para el
negocio.
La estrategia de la Gestin de la Continuidad del Servicio debe combinar equilibradamente
procedimientos proactivos (cuyo propsito es impedir o minimizar las consecuencias de una
grave interrupcin del servicio) y reactivos (cuyo propsito es reanudar el servicio tan pronto
como sea posible tras el desastre).

3
3

La continuidad de servicio de TI requiere una participacin especial de los agentes involucrados

pues sus beneficios slo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de rentabilidad directa.
Implementar la continuidad de servicio de TI es como contratar un seguro mdico: cuesta
dinero, parece intil mientras uno est sano y desearamos nunca tener que utilizarlo, pero tarde
o temprano nos alegramos de haber sido previsores.
P4: Gestin de incidencia:
Debido a que uno de los objetivos de TI es incrementar el nivel de satisfaccin de clientes
internos (ITG1) y definir procesos y procedimiento de TI a nivel corporativo (ITG5) es primordial
contar con una buena gestin de incidencias que tiene como objetivo solucionar, de la manera
ms rpida y eficaz posible, cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio.
La Gestin de Incidencias debe estar relacionado a la Gestin de Problemas y colocarla dentro
del plan de puesta en marcha como una segunda fase. Se sabe que la gestin de incidencia solo
se dedica a restaurar el servicio, pero se debe considerar la accin de analizar, encontrar las
causas del incidente y esto se hace en la Gestin de problemas.
VIII.

Plan de puesta en marcha

P1: Gestin Financiera:

Las principales actividades de la Gestin Financiera se resumen en:
Presupuestos:
Anlisis de la situacin financiera.
Fijacin de polticas financieras.
Elaboracin de presupuestos.
Contabilidad:
Identificacin de los costes.
Definicin de elementos de coste.
Monitorizacin de los costes.
Fijacin de precios:
Elaboracin de una poltica de fijacin de precios.
Establecimiento de tarifas por los servicios prestados o productos ofrecidos.

Requisito de TI

Presupuesto

Contabilidad

Fijacin de
precios

Revisin

P2: Gestin de la continuidad de Servicios TI:

Las principales actividades de la Gestin de la continuidad se resumen se resumen en:
Establecer las polticas y alcance de la continuidad de servicio de TI.
Evaluar el impacto en el negocio de una interrupcin de los servicios TI.
Analizar y prever los riesgos a los que est expuesto la infraestructura TI.
Establecer las estrategias de continuidad del servicio TI.
Adoptar medidas proactivas de prevencin del riesgo.
Desarrollar los planes de contingencia.
Poner a prueba dichos planes.
Formar al personal sobre los procedimientos necesarios para la pronta recuperacin del
servicio.
Revisar peridicamente los planes para adaptarlos a las necesidades reales del negocio.

Alcance

Anlisis

Estrategias

Planificacin

Supervisin

Operacin

P3: Gestin de incidencia:

Entrada de
Incidente

Registro

Clasificacin

Diagnostico

Resolucin

CierreIncidente

IX. Conclusiones:
Es vital incorporar el rea de TI en la Mesa Directiva de la empresa.
Es primordial que todo proyecto tecnolgico tenga el compromiso y apoyo de la alta
gerencia para que se pueda garantizar el xito del mismo.
Para una buena gestin de los servicios de TI, es necesario incluir las buenas prcticas
que estn contenidas dentro del marco referencial ITIL, con el propsito de brindar un
mejor servicio de los sistemas e infraestructura centrados en procedimientos y polticas
orientados a los objetivos estratgicos de la empresa.
X.

Referencias
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
http://itilv3.osiatis.es/