Universidad Nacional Autnoma de Mxico.

Facultad de Qumica.

Departamento de Administracin Industrial.

Fundamentos de administracin.

Filsofos de la calidad.

Grupo 4.

Profesor: I. Q. Eduardo Rojo y de Regil.

Elabor:
Servn Rodrguez Daniel Alejandro.

Fecha de entrega:
17 de septiembre de 2015.

Filsofos de la calidad.
1

ARMAND V. FEIGENBAUM.

Naci en 1922 en Estados Unidos. En 1944 era el principal experto en calidad de

General Electric en Schenectady, Nueva York. En 1951 obtuvo el ttulo de posgrado
acadmico en el MIT (Instituto Tecnolgico de Massachussetts). Por aquel entonces
escribi su obra ms importante, Total Quality Control (Control Total de Calidad). En
este libro, Feigenbaum establece que el control de calidad es un instrumento
fundamental para la estrategia de la empresa que debe involucrar a todo el personal. La
calidad es una filosofa de empresa y un compromiso de todos. Esta obra fue clave en la
evolucin del concepto del control de calidad y es considerada la Biblia por muchos
directores de calidad. En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones industriales de
General Electric a nivel mundial. En 1968 fund la compaa General Systems en
Pittsfield, Massachussetts, y fue presidente.
Los tres pasos hacia la calidad:
- Liderazgo en calidad.
- Tcnicas de calidad modernas.
- Compromiso de la organizacin.
Feigenbaum dice que la calidad de los productos y servicios depende de nueve reas
bsicas a las que llama the nine M`s (las nueve emes):
1. Mercados (markets). El nmero de productos nuevos que salen al mercado,
mejores de los que ya existen, contina creciendo en un porcentaje altsimo. El
mercado se ha globalizado hasta el punto que la comercializacin se extiende por
todo el globo.
2. Dinero (money). Los mrgenes de beneficio estn disminuyendo, con lo que para
mejorarlos debemos reducir los costes operacionales y las prdidas.

3. Gestin (management). La responsabilidad de la calidad se distribuye por todos

los departamentos o secciones que intervienen en el ciclo de los productos /
servicios.

4. Hombres (men). Los recursos humanos juegan un papel fundamental en la

creacin/prestacin de productos/servicios de calidad.
5. Motivacin (motivation). Adems de la recompensa econmica, los trabajadores
necesitan el reconocimiento de que su trabajo contribuye positivamente al logro de
los objetivos de la empresa.
6. Materiales (materials). Debido a los costes de produccin y los requerimientos
que exige la calidad, se estn utilizando en el proceso de produccin nuevos
materiales ms baratos y mejores.
7. Mquinas y mecanizacin (machines and mechanization). La innovacin
tecnolgica contribuye a lograr productos de calidad.
8. Mtodos modernos de informacin (modern information methods). La
informtica y las telecomunicaciones facilitan la posesin de informacin,
elemento clave en la estrategia empresarial.
9. Requisitos de soporte de los productos (mounting product requirements). Los
pequeos detalles o soportes de los productos hasta ahora ignorados son vitales
en la creacin de productos/servicios de calidad.

2 WILLIAM EDWARDS DEMING.

Naci el 14 de Octubre de 1900 en Sioux City, Lowa. A los 17 aos se traslad a
Laraman, estudiando en la Universidad de Wyoming, durante todos sus aos de estudio
trabajo en diferentes lugares como en la misma universidad donde estudiaba lavando y
limpiando los pisos, adems, trabajo de conserje, paleando nieve, en una fuente de soda
y toco el flautn en el coro de la universidad, Se dice que todo este esfuerzo le forjaron
sus principales cualidades que fueron la humildad, la austeridad y la voluntad de
servicio. En el ao 1921 se gradu con un B.S. en Ingeniera Elctrica.
En 1925 obtuvo su maestra en Fsica y Matemticas en la Universidad de Colorado y a
los 28 aos obtuvo el Doctorado en Fsica en la Universidad de Yale, donde se
desempe de profesor, posteriormente trabajo para el departamento de agricultura en
Washington D.C. y como consejero estadstico para la oficina de Censo de los Estados
Unidos, durante esos aos conoci el trabajo de Walter A Shewhart en Bell Labs de la
telefnica AT&T sobre Control estadstico de los procesos, lo que le dio la base de sus
ideas.
En 1947 fue invitado a trabajar en el primer Censo de Japn, donde se familiarizo con
su cultura y en 1950 la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE) con el objeto

de reconstruir Japn lo invit a Tokio a impartir cursos sobre control estadstico de

procesos (CSP) y los conceptos de calidad.
La mayor contribucin de Dening a los procesos de Calidad en Japn es el control
estadstico de procesos, que es un lenguaje matemtico con el cual los administradores y
operadores pueden entender lo que las mquinas dicen.
En 1982, el MIT public un libro donde Deming sintetizaba su teora de gestin basada
en sus famosos 14 puntos para impulsar la calidad y las siete enfermedades que lo
impide (reeditando posteriormente en 1986), los que a continuacin se resumen:
PUNTOS PARA IMPULSAR LA CALIDAD.
1. Crear un propsito constante hacia la mejora de los productos y servicios (Kaizen
= Mejoramiento continuo), asignando recursos para cubrir necesidades a largo
plazo en vez de buscar rentabilidad a corto plazo. Este punto est relacionado con
la gerencia administrativa en el sector de finanzas ya que la misma deber
ocuparse de la administracin adecuada de los recursos para tener como objetivo
las ganancias largo plazo.
2. Adoptar la nueva filosofa de la estabilidad econmica rechazando permitir niveles
normalmente aceptados de demoras, errores, materiales defectuosos y defectos de
fabricacin. Este punto corresponde a la gerencia general, dado que la tarea de
implementar la nueva filosofa que consiste en obtener mayor calidad al menor
costo posible debe ser una iniciativa del sector jerrquico ms alto de la empresa.
3. Eliminar la dependencia de inspecciones masivas solicitando pruebas estadsticas
inherentes a la calidad en las funciones de fabricacin y compras. Esta afirmacin
corresponde a la gerencia de produccin en el sector de fbrica dado que esta rea
se ocupa de realizar el control de calidad de las materias primas. El control de las
materias hace que el producto final sea de mejor calidad, dado que si la seleccin
de las mismas no es adecuada, el producto final no ser de la calidad deseada.
4. Reducir el nmero de proveedores para el mismo tem eliminando a los que no
califiquen al no aportar pruebas de calidad; o sea terminar con la costumbre de
adjudicar negocios slo sobre la base del precio. (En trminos coloquiales: "Lo
barato, sale caro") Esta afirmacin corresponde a la gerencia de produccin al
departamento de compras ya que son los que deben asegurar la calidad de los
insumos en el momento de adquirirlos no fijndose solamente en el precio de los
mismos.
5. Bsqueda constante de problemas existentes en el sistema a fin de mejorar los
procesos permanentemente. Esta afirmacin se refiere al perfeccionamiento del
sistema de produccin, servicios y desempeo de los asalariados. Por lo tanto

corresponde a la gerencia de produccin del sector fbrica en cuanto a los

servicios y la produccin, y a la gerencia de relaciones humanas en cuento al
perfeccionamiento de los empleados, dado que este es el sector que se ocupa de
administrar la mano de obra.
6. Instituir la capacitacin continua en el trabajo. Desarrollar e implementar planes
de adiestramiento y mejora continua al personal. La afirmacin corresponde a la
gerencia de relaciones humanas dado que son los encargados de que los
subordinados obtengan la mayor cantidad de conocimientos posibles para luego
aplicarlos en el desarrollo de sus tareas.
7. Concentrar la supervisin en ayudar al personal a desempear mejor su trabajo.
Tomar medidas inmediatas en cuanto a imperfecciones, necesidades de
mantenimiento, malas herramientas, u otras condiciones inadecuadas para la
calidad. Este punto corresponde a la gerencia de produccin, dado que los jefes o
supervisores se ocupan de brindarle al asalariado los materiales y las soluciones
inmediatas a los trabajadores. Podra pertenecer tambin a la gerencia general,
pero est ms relacionada con la de produccin dado que las soluciones seran
analizadas en el momento en que aparece el problema, en cambio hasta llegar a la
gerencia tomara ms tiempo.
8. Estimular la comunicacin eficaz, de dos vas, y otros medios que eliminen
temores en toda la organizacin y ayudar a las personas a trabajar juntas para
servir los propsitos del sistema. Este asentimiento corresponde a la gerencia de
relaciones humanas dado que es la que se encarga de que exista una
comunicacin fluida y una buena relacin de compaerismo en el mbito laboral.
Tambin se ocupa de erradicar el miedo en la organizacin para que el asalariado
se sienta ms seguro en su trabajo.
9. Romper las barreras existentes entre los departamentos de la empresa
estimulando trabajos en equipo, congregando esfuerzos de reas diferentes:
investigacin, diseo, ventas y produccin. Este tipo de comunicacin sin barreras
favorece a la transferencia de informacin Interdepartamental para llegar a
concluir con los objetivos establecidos por la empresa de una forma ms eficiente.
Trata el tema de la comunicacin entre los subordinados, por lo tanto pertenece a
la gerencia de relaciones humanas.
10.
Eliminar el uso de objetivos numricos, afiches y lemas en los cuales se pide
nuevos niveles de productividad sin dar los mtodos y proveer las herramientas y
entrenamiento necesarios. Pertenece a la gerencia general dado que es la que se
ocupa de proveer los mtodos de trabajo que aumenten los niveles productivos.
11.
Mejorar permanentemente la calidad y la productividad. Eliminar cuotas
numricas. Corresponde a la gerencia de produccin al sector de compras y
fbrica; dado que lo que nos dice esta afirmacin es que prevalece la calidad, de lo

cual se ocupa el departamento de compras a la hora de elegir la materia prima,

pero de la cantidad de produccin de ocupa fbrica, dado que son los que fabrican
las mercaderas.
12.
Eliminar las barreras que le impiden al trabajador el derecho de sentirse
orgulloso de su destreza. Est relacionada con la gerencia de relaciones humanas
dado que es la que se ocupa de rotar al trabajador, pero tambin est relacionada
con la gerencia general da do que es la que puede darle al trabajador la
oportunidad de demostrar su experiencia. La gerencia general puede llegar a estar
insatisfecha por no poder delegar las tareas y por lo tanto no poder cumplir con su
labor.
13.
Instituir un vigoroso programa de educacin y auto mejora. Este tema
corresponde a la gerencia de relaciones humanas dado que es la encargada de
asegurarse de que el asalariado reciba la capacitacin actualizada necesaria para
ser lo ms productivo posible.
14.
Definir el compromiso permanente de la alta gerencia con la calidad y
productividad y su obligacin de implementar todos estos principios. Corresponde
a la gerencia general dado que la misma se encarga de que los principios se llevan
a cabo lo mejor posible. Se requiere de coordinacin y de trabajo en conjunto por
los objetivos en comn para lograr el cambio.

JOSEPH M. JURAN.

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, Rumania, y se radic en

Estados Unidos en 1912. Graduado en ingeniera y leyes, ascendi hasta ocupar los
puestos de gerente de calidad en la Western Electric Company, fue funcionario del
gobierno, y profesor de ingeniera en la Universidad de Nueva York antes de iniciarse en
la carrera de consultor en 1950.
En 1928 escribi su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado
Mtodo estadstico aplicado a los problemas de manufactura. En 1937 conceptualiz el
principio de Pareto.
Juran es considerado como uno de los gestores de la revolucin de la calidad en Japn,
donde desde 1954 dict conferencias y asesor a empresas. No obstante, Juran cree que
los principales responsables de la revolucin de la calidad en Japn han sido los propios
gerentes de operaciones y los especialistas japoneses. En 1979, fund el Instituto Juran,
donde se dictan seminarios de capacitacin y se publican trabajos sobre la materia.
En 1984 lo premia el emperador japons Hiri Hito con la orden del tesoro sagrado.
Finalmente, despus de una serie de lecturas triunfantes en 1993 y 1994, el tour The

Last World, l suspendi toda publicacin reciente, para dedicarse a escribir proyectos y
dedicar tiempo a sus obligaciones familiares.
Juran enfatiza la responsabilidad de la administracin para mejorar el cumplimiento de
las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como
la triloga de la calidad.
Juran considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados
entre s:
-

Una forma de calidad est orientada a los ingresos, y consiste en aquellas

caractersticas del producto que satisfacen necesidades del consumidor y, como
consecuencia de eso producen ingresos. En este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta ms.

Una segunda forma de calidad estara orientada a los costes y consistira en la

ausencia de fallas y deficiencias. En este sentido, una mejor calidad generalmente
cuesta menos.

LOS TRES PROCESOS UNIVERSALES DE LA GESTIN PARA LA CALIDAD.

La Triloga de Juran es la forma de gestionar la Calidad Total, lo cual se hace por medio
del uso de tres procesos:
Planificacin de la calidad.
En esta actividad se desarrollan los productos y procesos que son necesarios para
cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades
universales que se resumen de la siguiente manera:
Determinar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa
Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.
Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las caractersticas
requeridas.
Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

 Control de calidad.
Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas:
Evaluar el desempeo actual del proceso.
Comparar el desempeo actual con las metas de calidad (real frente a estndar)
Actuar sobre la diferencia.
Mejora de la calidad.
En la lista de prioridades de Juran, el mejoramiento de la calidad ocupa un primer
lugar. En este sentido, ha elaborado una propuesta estructurada que expuso por
primera vez en su libro Managerial Breakthrough (Idea revolucionaria de
administracin), en 1964. Esta propuesta incluye una lista de responsabilidades no
delegables para los altos ejecutivos:
Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.
Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripcin de cada tarea o
funcin.
Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos
para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.
Proporcionar capacitacin acerca de cmo mejorar la calidad.
Analizar los progresos en forma regular.
Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
Promocionar los resultados.
Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.
Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas
de mejoramiento de la calidad.
Segn Juran, la mayor oportunidad de mejoramiento tanto tiempo descuidado
estriba en los procesos empresariales.

PHILIP CROSBY.

Es uno de los pensadores sobre calidad ms destacados de los Estados Unidos. Como
filsofo de los negocios, Philip B. Crosby traza ya 40 aos de experiencia en la
Administracin.
Las conferencias y lecturas de Philip Crosby proporcionan una discusin pensativa y
estimulante sobre el papel que los ejecutivos deben desempear para hacer exitosos a
sus empleados, proveedores, empresas y a ellos mismos. Utilizando casos verdaderos,
ilustradas con ancdotas aplicables, proporciona un contexto real. l goza de la
oportunidad de responder a las preguntas y comentarios de la audiencia.
Philip Crosby naci en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participacin
en la Segunda Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenz su trabajo como
profesional de la calidad en 1952 en una escuela mdica. Su carrera comenz en una
planta de fabricacin en lnea donde decidi que su meta sera ensear administracin
en la cual previniendo problema sera ms provechoso que ser bueno en solucionarlos.
Trabaj para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de
1965 a 1979.
Como encargado de calidad para Martin-Marietta, cre el concepto de cero defectos.
Durante sus 14 aos como vicepresidente corporativo para el ITT, trabaj con muchas
compaas industriales y de servicio alrededor del mundo, implanto su filosofa
pragmtica, y encontr que era aplicable en el mundo entero.
En 1979 fund Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez aos siguientes la
convirti en una organizacin con 300 empleados alrededor del mundo y con $80
millones de dlares en ganancias. PCA ense a la gerencia cmo establecer una cultura
preventiva para lograr realizar las cosas bien y a la primera. GM, Chrysler, Motorola,
Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del mundo vinieron a
PCA para entender la Administracin de la calidad. Todava enseamos en 16 lenguajes
alrededor del mundo.
Philip Crosby ha publicado trece libros en su carrera, que se han convertido en best
seller, el primero fue "Quality is Free" o "La Calidad No Cuesta". Otros libros importantes
han sido "The absolutes of Leadership" o "Los Absolutos de la Calidad".
Philip Crosby Falleci en agosto de 2001.
Su lema mejor conocido es la exhortacin o lograr cero defectos".
"La calidad empieza en la gente, no en las cosas".
Calidad es "ajustarse a las especificaciones" segn Crosby (Soin:1997).

Se puede observar que el concepto de calidad ha evolucionado continuamente segn las

necesidades y las caractersticas de las personas y organizaciones a lo largo de la
historia; no obstante, su significado est relacionado con el grado de perfeccin de un
producto o servicio, el control de la variabilidad en su proceso y el nivel de satisfaccin
del cliente respecto al mismo.
La calidad es una idea asequible, medible y beneficiosa que puede ser un ente acelerador
clave que marca la diferencia entre el xito y el fracaso.
LOS 14 PUNTOS DE MEJORA CONTINUA.
En los aos 60's Philp B. Crosbry, propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr
la meta de "cero defectos" empleando la planeacin, implementacin y operacin de un
programa exitoso en el mejoramiento de la calidad. El programa planteaba la posibilidad
de lograr la perfeccin mediante la motivacin de los trabajadores por parte de la
direccin de .la organizacin, dndole un gran peso a las relaciones humanas en el
trabajo.
Estos catorce pasos son los siguientes:
1. Compromiso de la direccin: La alta direccin debe definir y comprometerse en
una poltica de mejora de la calidad.
2. Equipos de mejora de la calidad: Se formarn equipos de mejora mediante los
representantes de cada departamento.
3. Medidas de la calidad: Se deben reunir datos y estadsticas para analizar las
tendencias y los problemas en el funcionamiento de la organizacin.
4. El costo de la calidad: Es el coste de hacer las cosas mal y de no hacerlo bien a
la primera.
5. Tener conciencia de la calidad: Se adiestrar a toda la organizacin enseando
el coste de la no calidad con el objetivo de evitarlo.
6. Accin correctiva:
desviaciones.

Se

emprendern

medidas

correctoras

sobre

posibles

7. Planificacin cero defectos:

Se definir un programa de actuacin con el
objetivo de prevenir errores en lo sucesivo.
8. Capacitacin del supervisor: La direccin recibir preparacin sobre cmo
elaborar y ejecutar el programa de mejora.

9. Da de cero defectos: Se considera la fecha en que la organizacin experimenta

un cambio real en su funcionamiento.
10.

Establecer las metas: Se fijan los objetivos para reducir errores.

11.
Eliminacin de la causa error: Se elimina lo que impida el cumplimiento
del programa de actuacin error cero.
12.
Reconocimiento: Se determinarn recompensas para aquellos que cumplan
las metas establecidas.
13.
Consejos de calidad: Se pretende unir a todos los trabajadores mediante la
comunicacin.
14.
Empezar de nuevo: La mejora de la calidad es un ciclo continuo que no
termina nunca.
Crosby dice:
La integridad en la vida personal est dada por cinco factores fundamentales: amar a
Dios, amar a los semejantes, mantenerse en constante aprendizaje, fijar metas y ser
feliz. Asegurando tambin que el enojo, la angustia, el estrs y el tiempo, son los cuatro
factores que desgastan la calidad de vida de las personas.

KAORU ISHIKAWA.

Kaoru Ishikawa, naci en la ciudad de Tokio, Japn en el ao 1915, se gradu en la

Universidad de Tokio. Las principales ideas de Ishikawa se encuentran en su libro
Qu es el control total de calidad?: la modalidad japonesa. En l indica que el Control
Total de Calidad en Japn se caracteriza por la participacin de todos, desde los ms
altos directivos hasta los empleados ms bajos.
Entre 1939 -1947, trabaja como oficial tcnico naval en el ejrcito y en la compaa de
combustible lquido Nissan. Desde 1949, en el contexto de la post guerra en Japn, se
enfoca a los procesos de promocin de la calidad y estrategias de desarrollo y pasa a
formar parte del equipo de Investigacin de la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros
(JUSE).
Entre 1952-1977, ingresa a la International Organization for Standardization (ISO),
asociacin internacional creada con el fin de fijar los estndares para las diferentes
empresas y productos. Ishikawa se incorpor a ella en 1960 y desde 1977, fue el
presidente de la delegacin del Japn.

Conjuntamente, en el ao 1960, introduce el concepto de los crculos de calidad, uno de

sus grandes aportes a la administracin y teoras de esta disciplina. Tambin, fue
Presidente del Instituto de Tecnologa Musashi de Japn, en 1978. Obtuvo distintos
premios en reconocimiento a sus aportes en el rea de la calidad. Premio Deming; Nihon
Keizai Press, Industries Standardisation y el reconocimiento de la American Society for
Quality y el Grant de la Asociacin Americana de Control de Calidad por su Programa de
Educacin en Control de Calidad.
Es considerado el mayor experto en el control de calidad y uno de los grandes filsofos
de esta rea, se le reconoce como idelogo de la implementacin de sistemas de calidad
adecuados al valor del proceso en la empresa y del anlisis cientfico de las causas de
problemas en procesos industriales, con la creacin del diagrama Ishikawa, cuyos
grficos agrupan por categoras todas las causas de los problemas, el que se describir
ms adelante en este escrito.
Su gran aporte e inspiracin, la obtuvo entre otros aspectos, en base a la observacin y
anlisis de los principios y valores de la cultura japonesa en la formacin ciudadana, en
especial, en la responsabilidad colectiva de enfrentar el quehacer ciudadano y la
aplicacin de sta en los distintos mbitos, entre ellos el laboral, cualidad que era un
elemento fundamental en las diferencias entre los logros en los estilos de administracin
japoneses y occidentales. Lo anterior, le permiti elaborar su hiptesis principal, que las
caractersticas culturales insertas en la sociedad japonesa eran las claves en el control
de calidad en Japn. Cabe destacar, que en Japn la sociedad se organiza y se construye
con la participacin de todos, desde los altos directivos hasta los empleados de ms bajo
rango, donde se privilegia el trabajo colectivo para el logro de los objetivos.
Ishikawa, explic el inters y el xito de los japoneses en la calidad, basndose en la
filosofa del kanji (escritura de letras chinas), puesto que la dificultad de su aprendizaje
favorece los hbitos de trabajo preciso. La base filosfica de sus ideas es de tipo
roussoniano; el hombre es bueno por naturaleza, y se implica positivamente con aquello
que le afecta. Es por ello, que Ishikawa critica el modelo productivo de occidente, en el
que el trabajador recibe un trato irrespetuoso con su dignidad humana. El taylorismo y
fordismo, base tcnica de los modelos occidentales vigentes en ese momento, se
desarrollaban a partir de concepciones en las que el hombre es malo por naturaleza; el
trabajador era reducido a un objeto desechable, a un robot que cumpla las rdenes de
los jefes. Para romper esa dinmica, Ishikawa, intentaba conseguir el compromiso de los
obreros como personas: bajo esa filosofa, los trabajadores tendran inters en mejorar la
calidad y la produccin.
Para Ishikawa, la gestin de la calidad no slo afecta a todas las actividades de la
empresa y a sus trabajadores, sino tambin a sino tambin a todos los mbitos de
gestin, incluyendo la administracin del personal, los aspectos relacionados con la
atencin al cliente y el servicio postventa.

As, uno de los aspectos ms destacados de la concepcin del control de calidad de

Ishikawa, es su preocupacin por el capital humano. El control de la calidad revela lo
mejor de cada empleado. Por eso, enfatiza en que la calidad total se encuentra
estrechamente relacionada con la capacitacin de los empleados y con su implicacin en
el compromiso con la calidad. Puso especial atencin en el desarrollo del uso de mtodos
estadsticos prcticos y accesibles para la industria.
El Control de Calidad es una revolucin conceptual en la administracin; por tanto hay
que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados, para lograrlo es preciso
repetir la educacin una y otra vez. Dentro de su filosofa de calidad, dice la calidad debe
ser una revolucin de la gerencia. El control de calidad es desarrollar, disear,
manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos efectos, son la reduccin de
precios, bajan costos, se establece y mejora la tcnica, entre otros.
Con base a ello y su aplicacin en el proceso de calidad, gener en 1943 El Diagrama de
Ishikawa o Diagrama de Causa-Efecto, que se utiliza como una herramienta sistemtica
para encontrar, seleccionar y documentar las causas de la variacin de la calidad en la
produccin, y organizar la relacin entre ellas.
El Diagrama de Ishikawa, que por su estructura se denomina tambin: diagrama de
espina de pescado, consiste en una representacin grfica sencilla, que se puede
describir de manera relacional y consta de una especie de espina central, que es una
lnea en el plano horizontal, representando el problema a analizar, que se escribe a su
derecha, para facilitar el anlisis de problemas y sus soluciones en esferas como lo son;
la calidad de los procesos, los productos y servicios.
El diagrama permite visualizar el problema, sus causas principales y secundarias. El
problema analizado puede provenir de diversos mbitos, como la salud, calidad de
productos y servicios, fenmenos sociales, organizacin, etc. A este eje horizontal van
llegando lneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas
valoradas como tales, por las personas participantes en el anlisis del problema. A su
vez, cada una de estas lneas que representa una posible causa, recibe otras lneas
perpendiculares que representan las causas 6 secundarias. Cada grupo formado por
una posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un
grupo de causas con naturaleza comn.
Esta herramienta, permite un anlisis participativo mediante grupos de mejora o grupos
de anlisis, que mediante tcnicas de este tipo, como por ejemplo la lluvia de ideas,
sesiones de creatividad y otras, facilita un resultado ptimo en el entendimiento de las
causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la solucin del mismo.
Los Crculos de Calidad se denominan a grupos de trabajadores voluntarios que se
renen para identificar, analizar y resolver problemas relacionados con la calidad en la

empresa. Sin embargo, para Ishikawa, estos grupos no slo sirven para mejorar la
calidad de los productos sino tambin para impulsar la motivacin de los empleados, el
auto desarrollo, el desarrollo mutuo, el control y mejoramiento de su trabajo, lo que
conduce a emplear tcnicas de control de calidad con participacin de todos los
miembros de la organizacin.
Otro de los pensamientos de Ishikawa es que la bsqueda de la calidad total es un
proceso continuo que siempre puede ir un paso ms lejos. Uno de los aspectos clave en
el desarrollo y mantenimiento del control total de la calidad es la utilizacin de
indicadores para analizar la situacin de la empresa. Los mtodos estadsticos son
fundamentales para extraer conclusiones razonables e informacin til para la mejora de
los procesos. Ishikawa defini la filosofa administrativa que se encuentra detrs de la
calidad e identific los elementos de los sistemas de calidad que denomin, las "siete
herramientas bsicas de la administracin que son:
1) Hoja de control: Es una herramienta de recoleccin de datos para reunir y
clasificar la informacin.
2) Histogramas: Grficos que muestran la distribucin de frecuencia de un variable,
adems de cuntas veces y cuntos valores diferentes aparecen en un proceso.
3) Diagrama de Pareto: A diferencia del histograma, no slo clasifica las fallas con
respecto a su nmero sino tambin con respecto a su importancia. Su objetivo es
mostrar los factores ms significativos del proceso bajo estudio.
4) Diagrama de correlacin y dispersin: Tiene como fin la bsqueda de relaciones
entre las variables que estn afectando al proceso.
5) Grficos de Control: Grfico que permite estudiar la evolucin del desempeo de
un proceso a lo largo del tiempo.
6) Estratificacin: Tcnica utilizada para separar datos de diferentes fuentes e
identificar patrones en algn proceso.
7) Diagrama Causa-Efecto: Tambin conocido con el Diagrama Espina de Pescado o
Diagrama Ishikawa. Este diagrama identifica las causas de un efecto o problema y
las ordena por categoras.
Conjuntamente, desarroll los principios de calidad de ISHIKAWA, que conforman parte
de los elementos clave de su filosofa tales como:
1. La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.

3. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la

inspeccin.
4. Eliminar la causa raz y no los sntomas.
5. El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
reas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
10.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis y de solucin de problemas.
11.
Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos.
En resumen, Kaoru Ishikawa es considerado el mximo gur de la calidad mundial,
creador de los conceptos de la calidad, destacando entre sus aportes: 1) el desarrollo del
concepto de Control Total de Calidad, 2) la defensa de los crculos de calidad, y 3) las
siete herramientas bsicas de la calidad.