INSTITUTO

TECNOLGICO
SUPERIOR DE ACAYUCAN
Software de Aplicacin
Maestro. - Lic. I. Jorge Luis Quino Gonzlez
Tema. - Customer relationship management
Ingeniera en Gestin Empresarial
Sistema. - Sabatino

Semestre. - 2

Integrantes del equipo:

Daz Bibiano Carlos Eduardo
Fonseca Guerrero Luis Alberto
Lpez Luna Edgar
Martnez Tenorio Jennifer
Ronzn Fernndez Mara Guadalupe
Sulvaran Martnez Marcos Eder

Acayucan, ver a 20 de marzo de 2015

Grupo.- 205-D

Introduccin
Debido a la competencia global entre las organizaciones, ha surgido la necesidad
de establecer enfoques de ventas, para la atraccin de clientes y retencin de los
ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte
fundamental de la organizacin.
El Customer Relationship Management (CRM), a los inicios de los 90s se enfoca
en una mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfaccin y
retencin del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.
El CRM est enfocado en predecir el comportamiento del cliente con respecto a la
organizacin. Se puede definir de una manera clara y sencilla al CRM como la
manera de identificar, adquirir y retener a los clientes.
La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con
el mercado, recolectando la mayor cantidad posible de informacin en relacin a
los clientes y a las necesidades de stos, para anticiparse a sus deseos y as
crear la lealtad de ellos haca la organizacin.

ndice
Custumer relationship management4
CRM como modelo de gestin, social y de ventas4
Caractersticas de programacin..6
Software CRM..6
Para qu sirve el CRM7
CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse
en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia....9
Las estadsticas.9
CRM en la vida real..10
Conclusin.....11
Bibliografa.12

Customer relationship management

La definicin de CRM (Customer Relationship Management) engloba 2 conceptos,
el CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente,
como
a
toda
las
aplicaciones
informticas,
tanto software como hardware conocidas como front office, necesarias para
procesar, analizar y exponer la informacin resultante para medir y retroalimentar
la estrategia de negocio desarrollada.
CRM proviene
de
la sigla del
trmino
en ingls customer
management, y puede poseer varios significados:

relationship

Administracin basada en la relacin con los clientes. CRM es

un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la satisfaccin del
cliente (u orientacin al mercado segn otros autores). El concepto ms
cercano es marketing relacional (segn se usa en Espaa) y tiene mucha
relacin con otros conceptos como: clienting, marketing 1x1, marketing directo
de base de datos, etc.

Software para la administracin de la relacin con los clientes.

Sistemas informticos de apoyo a la gestin de las relaciones con los clientes,
a la venta y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que
administra un data warehouse (almacn de datos) con la informacin de la
gestin de ventas y de los clientes de la empresa.

CRM como modelo de gestin

De acuerdo con Peppers y Rogers, "una empresa que se vuelca a sus clientes es
una empresa que utiliza la informacin para obtener una ventaja competitiva y
alcanzar el crecimiento y la rentabilidad. En su forma ms generalizada, CRM
puede ser considerado un conjunto de prcticas diseadas, simplemente, para
poner a una empresa en un contacto mucho ms cercano con sus clientes. De
este modo, aprender ms acerca de cada uno, con el objetivo ms amplio de que
cada uno sea ms valioso incrementando el valor de la empresa.
CRM social

CRM es una forma de pensar y de actuar de una empresa hacia los

clientes/consumidores. A partir de la formacin de grandes corporaciones, el
contacto 1 a 1 se va perdiendo y se despersonaliza cualquier transaccin, dejando
de lado la relacin de los clientes con la marca.
El CRM, y especialmente el CRM Social nacen de la necesidad de recuperar los
vnculos personales con los clientes, especialmente en la era de las Redes
Sociales, en donde cada opinin se multiplica de forma viral y afecta
significativamente la imagen de la marca. Es por eso que el Social CRM difiere del
tradicional agregando la posibilidad de intercambio y conversacin con los
clientes.
Mediante la conexin constante y el registro de la informacin de la actividad, la
empresa lleva un seguimiento de cada uno de sus contactos. Se les provee de
informacin y soporte, se les avisa de nuevas activaciones y propuestas, y se les
recompensa por producir contenido positivo. Esto conduce a una constante
realimentacin, pues los clientes tienen la posibilidad de opinar y compartir
mediante redes sociales como Facebook y Twitter, que tambin permiten
identificar prospectos y conocer sus gustos y preferencias. As la produccin de
contenidos se vuelve cada vez ms personalizada y relevante, profundizando la
relacin.

Mdulo de ventas
Automatizacin de la parte o eslabn final: entre el cliente y el punto de venta. Un
mdulo de ventas es incluido en la mayora de los CRM para poder tomar estas
acciones dentro del almacn de datos. Por medio de esto se asigna oportunidades
potenciales y tareas de manera automtica segn reglas predefinidas analizadas
por medio de la informacin recaudada por los puntos de ventas automatizados.

Mdulo de mercado
CRM que sea flexible, fcil de usar y que est diseada para la empresa.
Transforma cada punto de contacto en una oportunidad de marketing y aprovecha
el potencial oculto dentro de la base de datos de los clientes. Con las capacidades
de marketing familiares y afines pueden comercializar productos de manera ms
5

eficaz, mejorar la productividad y obtener conocimientos accionables en los

esfuerzos de marketing. Seala esfuerzos de marketing. Ampla la captura de
pantalla. Usa consultas en idioma natural para segmentar de manera instantnea
clientes o clientes potenciales. Crear listas altamente dirigidas y asociarlas con
campaas y compaas. Configurar vistas personales o pblicas para reutilizacin.
Compartir fcilmente listas dirigidas con colegas y proveedores. Exportar listas en
varios formatos para comunicaciones por correo electrnico masivo o correo
directo. Planear actividades, tareas, presupuestos y detalles para cada actividad
de marketing, y realizar su seguimiento. Coordinar de mejor manera las ventas al
hacer un seguimiento de las oportunidades potenciales en un sistema
centralizado. Asignar o clasificar oportunidades potenciales de manera automtica
segn los flujos de trabajo predefinidos.

Caractersticas de programacin

Los sistemas CRM tienen distintos mdulos y categoras de programacin desde

JavaScript para programaciones del lado cliente, Plugins que funcionan de manera
sincrnica realizando acciones durante el pre y post creacin y actualizacin de
registros y workflow que realiza tareas de manera asincrnica.

Software de CRM
Desde el primer contacto hasta el servicio posterior a la venta, las soluciones de
CRM en Web permiten darle seguimiento a las actividades de los clientes, mejorar
la efectividad de ventas, proporcionar un mejor servicio al cliente y crear
relaciones rentables con los clientes.
Existe una buena razn de por qu Customer Relationship Management (CRM)
est en boca de todos. En un mundo donde los productos son cada vez ms
iguales, la estrategia corporativa que triunfe ser la que comprenda que
la atencin que proporciona a sus clientes es el factor decisivo para atraer y
mantener a los clientes.
CRM puede ayudar a una organizacin a transformar la forma en que mercadea,
vende y ayuda a sus clientes. Con un enfoque de CRM, una organizacin utilizar
cada oportunidad que tenga para encantar a sus clientes, fomentando con esto su
lealtad y construyendo relaciones a largo plazo mutuamente satisfactorias.

Algunos ejemplos del software ms utilizados son:

PeopleSoft: Esta solucin transforma datos complejos en informacin til,
lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementen la
rentabilidad del cliente. Permite adems que ejecutivos de mercadotecnia,
ventas y soporte sean ms estratgicos en la manera como manejan
la interaccin con sus clientes.
Navision: Permite adelantarse en la economa de e-business de hoy, para
que cuidar de las relaciones comerciales: con los clientes, prospectos,
inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de
soluciones de administracin para la gestin de las relaciones con los
clientes, desde compaas que implementan un CRM por primera vez,
hasta compaas con una larga experiencia en esta filosofa. Esta solucin
de CRM crece a medida que el negocio crece.

Solomon: Est diseado para que el mismo usuario pueda realizar

adaptaciones en forma rpida y sencilla sin modificar el cdigo fuente. Al
da de hoy Solomon est presente en casi todos los tipos de industrias, ya
que han encontrado en este producto un sistema empresarial nico, por su
capacidad para cubrir los requerimientos particulares de informacin que
van surgiendo conforme la empresa se va desarrollando.

El CRM consiste en una estrategia de la organizacin en la cual centra sus

esfuerzos en el conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades,
aumentando su grado de satisfaccin, incrementando su fidelidad a la empresa e
incrementando la rentabilidad o beneficios del cliente a la empresa, mediante el
anlisis de las informaciones extradas por los clientes desde los diferentes
canales o medios de comunicacin.
El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para
administrar todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema
CRM puede incluir todo, desde tecnologa para la recoleccin de datos en las
llamadas telefnicas del rea de ventas, hasta sitos web de autoservicio donde los
clientes pueden aprender acerca de los productos y de su compra, o el anlisis de
los clientes y los sistemas de administracin de campaa.

El CRM es un concepto genrico en el que se denomina a las diversas soluciones

de hardware y software que se estn ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en
lo que estas empresas llaman el "front office" que integra a las reas de ventas,
marketing, publicidad, Internet, canales, etc. En conclusin, es la nueva
generacin informtica y, se enfoca en las soluciones de negocios, ya que hasta
hace poco estas empresas de hardware y software ofrecan en este campo solo
productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado integrar soluciones
completas.

Para qu sirve el CRM?

El CRM nos sirve y se aplica para conocer a fondo y fidelizar a nuestros Clientes.
Cada cliente es distinto, diferente y debe ser tratado de forma diferente, fidelizar a
nuestros Clientes.
El CRM nos permite fidelizar a nuestros clientes actuales, el gur del Marketing
Philip Kotler, seala que un gran nmero de mercados y sectores han llegado ya a
una etapa avanzada de madurez , en un mercado totalmente competitivo donde
cada vez los productos o servicios de las diferentes compaas se asemejan
mucho o son iguales entre ellos (sector telefnico, sector energtico, sector
papelero.) las principales diferencias radican en el precio de venta del producto
y del trato al cliente que reciben, es mucho ms costoso realizar nuevas
campaas de publicidad en los diferentes canales y medios de comunicacin para
obtener nuevos clientes, que el satisfacer las necesidades de nuestros clientes
actuales, los cuales al recibir un trato especial, posiblemente compraran ms
productos o servicios de nuestra empresa en una misma accin de venta ,acto
conocido como cross-selling o venta cruzada, o compraran productos de alto
margen de ganancias (productos alto standing), es por ello que se obtiene mayor
beneficio en fidelizar y en encantar a nuestros clientes que el buscar salvajemente
nuevos clientes por cualquier medio, por ltimo el valor de un cliente satisfecho es
enorme, pues el marketing boca a boca que genera un cliente satisfecho
provoca una imagen envidiable de la empresa , a la vez que la atraccin de
nuevos clientes. En estos sectores o mercados cuesta 5 veces ms atraer un
nuevo cliente que conservar a los clientes ya existentes.

Conocer a fondo a nuestros Clientes.

El CRM nos permite conocer a fondo a nuestros clientes necesitamos informacin

sobre ellos mismos, informacin como datos personales, productos o servicios
contratados, volumen en venta de dichos productos, caractersticas de los
productos o servicios adquiridos, frecuencia de compra, canales o medios de
contacto con la empresa, acciones comerciales ya realizadas y sus respuestas
ante cada una de ellas, su grado de fidelizacin, sus gustos ...., una vez que
obtenemos toda esta informacin seremos capaces de conocer a fondo a cada
uno de nuestros clientes y actuar sobre ellos para cubrir sus necesidades a la vez
que obtener mayores ingresos por fidelizar a nuestros clientes.
El verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y
maximizar su rentabilidad, mediante las aplicaciones CRM este lema se
encuentran al alcance de todas aquellas empresas que inviertan esfuerzos y
recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, estrategias
CRM, a la vez que
inviertan en Tecnologa de Informacin T.I. como data mining, bases de datos, B.I.
Business Intelligence, que nos permitan obtener y analizar informacin del CRM.

CRM: Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a

centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre la cuales cabe
destacar:
Aplicaciones CRM operativasEstas aplicaciones aumentan la
capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en
roles. Adems, permiten la integracin perfecta en tiempo real de la
interaccin front-office y del suministro back-office, al tiempo que
sincronizan las interacciones con el cliente a travs de todos los canales.
Aplicaciones CRM analticasA partir de su almacn de datos y de
otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren
sus clientes, as como su comportamiento. Tambin le ayudan a adquirir
nuevos clientes y a retener los ya existentes.
Aplicaciones CRM cooperativas Estas aplicaciones le ayudan a trabajar
ms estrechamente con sus clientes,

Las Estadsticas
Los resultados de un estudio encargado por J.D. Edwards [5] y realizado por la
consultora especializada en sistemas de investigacin basados en Internet
9

Decisin Analyst, Inc., con sede en Arlington, (Texas), muestran que los directores
de Tecnologas de la Informacin consideran que la ejecucin de pedidos es un
elemento clave para poder proporcionar un excelente servicio al cliente y que la
integracin de la gestin de las relaciones con los clientes a travs de sus
aplicaciones de negocio crticas les permite cumplir con esa necesidad.
Para realizar esta investigacin se entrevistaron a 150 responsables
de compras de Tecnologas de la Informacin que han puesto de manifiesto el
importante papel que juega la integracin de las soluciones CRM (Gestin de las
Relaciones con los Clientes) y SCM (Gestin de la Cadena de Suministro) a la
hora de proporcionar al cliente un servicio de calidad.
Los resultados del estudio indican que las medianas empresas estn deseando
integrar sus aplicaciones SCM y CRM. Tres cuartas partes de los 150 participantes
ya las han integrado o planean hacerlo en un futuro cercano. Adems, son
conscientes de los beneficios que proporciona al cliente la satisfactoria ejecucin
de un proyecto de esas caractersticas.

Coste a largo plazo: el 69 por ciento de los entrevistados todava est

intentando gestionar costes a largo plazo -seleccionando y desplegando
una solucin que no se quede obsoleta. Dos de cada tres citaron la
complejidad de personalizar las soluciones CRM como un desafo para
responder a las necesidades operacionales. Adems, los costes de compra
representan un escollo para algo menos del 56 por ciento

Soporte: dos de cada tres (un 66 por ciento) considera que el soporte del
fabricante debera ser mejorado para lograr una integracin efectiva del
SCM
y
el
CRM.
Futuro de esta popular tendencia del mercado
La Web, e-mail y otros canales electrnicos (como Call Centers) pusieron
informacin, antes difcil de obtener, al alcance de la mano del cliente, lo que hizo
que ste est mejor informado y, en consecuencia, se haya tornado ms crtico y
poderoso.
Las mencionadas vas de comunicacin tambin hicieron que les resultase ms
sencillo ponerse en contacto con las compaas, las cuales necesitan ahora
responder eficientemente a esta demanda de atencin.
Para responder a las necesidades de sus clientes de forma eficaz, las compaas
utilizarn CRM para reunir y analizar informacin sobre ellos, y posteriormente
distinguir sus preferencias. Luego, emplearn el producto resultante para el
beneficio de ambas partes, lo que las conducir a establecer relaciones nicas con
ellos. Este proceso no slo requiere la implementacin de la nueva tecnologa,
sino, fundamentalmente, un cambio en la forma de relacionarse con el cliente: es
necesario hablar menos y escuchar ms, y modificar procesos, por ejemplo,

10

poniendo a prueba las ofertas de mercadotecnia y definindolas de acuerdo a las

necesidades del cliente.
El CRM en la Vida Real
CRM (Customer Relationship Management) fue la sigla favorita de muchos
ejecutivos en los ltimos aos y prometa ser la gran apuesta para el incremento
de productividad de empresas que poseen gran cantidad de clientes. Se invirtieron
cuantiosas sumas de dinero en mejorar centros de atencin telefnica (call
centers), automatizar campaas de marketing y en potenciar sitios de Internet.
En todos los casos, estas inversiones estuvieron justificadas en la carrera de las
empresas por ser identificadas como las mejores en CRM. Sin embargo, el
compromiso no se cumpli para muchos y hoy creen que el CRM est
definitivamente muerto. Esta conclusin es muy peligrosa, dado que el CRM est
ms vivo que nunca y la promesa de mejora en la rentabilidad continua vigente.
"CRM es un proceso iterativo que fomenta la construccin de relaciones duraderas
con clientes a partir del anlisis detallado de informacin, con el objetivo final de
incrementar
la
rentabilidad
por
cliente"

Conclusin

Se puede entender entonces que para la implementacin de un CRM es ms que

hacer una solicitud a un proveedor de software con las cotizaciones y una
presentacin de los beneficios que se obtendrn, hay que analizar si la
organizacin est preparada y quiere un cambio de estrategia orientado hacia el
cliente para poder as garantizar el xito, o por lo menos minimizar el riesgo de
fracaso de dicha implementacin.
Con la implementacin y el uso de CRM las organizaciones pueden conservar y
conseguir ms clientes, y de esa manera permanecer en el mercado competitivo
que estamos viviendo.
Una implementacin de CRM se hace y se planea de forma pausada, as
tendremos la posibilidad de que los riesgos sean menores y evidenciaremos los
resultados poco a poco; de esta forma se podrn incrementar los casos de xito.
Debemos recordar que el CRM debemos verlo tambin, como una estrategia de
negocio, es por eso que debemos aprender continuamente del comportamiento de
nuestra herramienta, debemos observar los movimientos que la competencia est
realizando, as como tener siempre presente que el cliente y su satisfaccin son
primero.
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Bibliografa
Customer Relationship Management. Accessed en Julio 30, 2003
de http://www.qpronline.com/CRM/index.html
a.

OConnor, Arthur. "E-CRM: The Good News and the Bad News. ClickZ
Today. Febrero 21, 2002. http://www.clickz.com/crm/crm_strat/article.php/
978061. Accesado en julio 30, 2003.

b.

Villalobos Arenas, Alma Liliana. "Elementos Crticos de la Implantacin de

CRM en la Industria de las Telecomunicaciones". Abril 2003. Accesado el 30 de
julio de 2003 en http://biblioteca.itesm.mx/cgi-bin/nav/salta?cual=doctec:64597.

c.

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm

d.

http://www.crmguru.com/content/features/sims01.html

e.

http://www.liderazgoymercadeo.com
12

f.

http://www.idg.es/computerworld/

13