Gestin de los servicios.

TRABAJO III

Participante:
Elvis A. Bellera G.
Ingeniero Naval
C.I.: V-19.179.932

Gestin de los servicios.

Introduccin

La calidad de servicio es un tema que acapara gran atencin a las lneas

de

investigacin de Marketing. Las corrientes ms importantes apuntan a

establecer la diferencia que existe entre lo que los clientes esperan y lo que
realmente reciben, otros establecen que este parmetro de medicin no es el ms
adecuado, dado que lo primordial es estudiar de manera detallada las
necesidades del cliente para entenderlo definiendo los procesos necesarios para
atenderlo.

Cualquiera que sea la corriente o perspectiva de abordaje del tema; el

problema se centra en determinar cmo se puede medir la calidad del servicio, de
tal manera que las empresas conozcan si efectivamente el cliente est recibiendo
lo esperado, y tomar los correctivos necesarios para lograr altos niveles de
fidelidad por parte de ste. En este sentido, la medicin de la satisfaccin del
cliente es uno de los aspectos que permite tener una idea bastante clara de
evaluacin de este parmetro tan importante que atae a todo tipo de
organizacin, independientemente de cul sea su actividad principal.

Gestin de los servicios.

Medir la satisfaccin del cliente tambin es una herramienta que orienta las
decisiones, pero a pesar de que dar satisfaccin al cliente suele ser la razn de
ser de muchas empresas, es comn que no se mida.
La explicacin de este comportamiento radica en el pensamiento de los
tomadores de decisin, como si la importancia que tiene este dato dependiera ms
de la opinin particular de un individuo que de la verdadera filosofa de la
organizacin.
Quienes miden la satisfaccin del cliente, es porque estn comprometidos
con ellos, esa es la nica diferencia. Quien tiene este compromiso, busca en los
mnimos cambios estadsticos de las evaluaciones, la razn, la causa, la
explicacin a las opiniones de los clientes. Estas personas extraen de la
informacin, oportunidades valiosas que les permiten dirigir a la empresa hacia la
diferenciacin y asignan recursos a observar los detalles. Modernizan sus
mtodos de evaluacin, fomentan la sana competencia interna y definen
posiciones meta contra el mercado.

Gestin de los servicios.

Enfoque al cliente: como satisfacer las necesidades y expectativas de las
partes interesadas.
La premisa de que la realidad es la que se percibe, suele ser mal
apreciada por las reas afectadas. Por eso, medir la satisfaccin con recursos
internos, es un riesgo que debe controlarse para no vivir engaado. Es comn que
las opiniones del cliente no coincidan con los indicadores internos, y eso, a
muchos no les gusta.
Al medir la satisfaccin, se debe estar consciente de que conseguir metas
planteadas al interior, no implica forzosamente que el cliente las percibe. Las
acciones que surgen al medir la satisfaccin del cliente, a menudo requieren
apoyarse en un plan de comunicacin de lo que la empresa est realizando.
La evaluacin del desempeo de la empresa en las cinco dimensiones es relativa
a la competencia.
Como la medida de la satisfaccin del cliente es un resultado perceptual, es
vlido pedirle a nuestros propios clientes que evalen a nuestros competidores,
tambin es vlido obtener evaluaciones comparativas contra el mercado.
Muchas empresas son miopes en sus mediciones al dejar de lado a sus
competidores, tienen el descaro de decir que el desempeo de los dems los tiene
sin cuidado mientras sus indicadores internos les digan que avanzan contra ellos
mismos. Las amenazas no se pueden ver si no se levanta la vista.
Otros cometen el pecado de vanidad, porque se consideran los ms grandes o los
mejores, nadie puede ser juez en este sentido excepto el propio cliente.

Gestin de los servicios.

Las cinco dimensiones para medir la satisfaccin del cliente.
Elementos tangibles. Es la parte visible del servicio como la apariencia de
las instalaciones, equipos, personal de contacto, etc.
Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa
y consistente, es decir, de manera continuada y homognea a lo largo del
tiempo.
Capacidad de respuesta: disposicin a ayudar a los clientes y proporcionar
un servicio rpido; implica la eficiencia en la servuccin.
Seguridad: conocimiento y atencin mostrada por el personal, as como las
habilidades dispuesta para inspirar confianza y credibilidad.
Empata: atencin individualizada que ofrece la empresa.

Gestin de los servicios.

Matriz comparativa de los diferentes modelos de medicin.

Modelo
SERVQUAL

Modelo
SERVPERF

Ideado para ser

aplicado en
empresas del sector
servicios, con
posterioridad ha
sido utilizado
tambin, con
algunos retoques,
en otras de carcter
industrial

El modelo final
considera cinco
dimensiones del
modelo conceptual
de los desajustes;
estas dimensiones
son la estructura
que da sustento a
las 22 sentencias
que integran la
escala (4 en
tangibles, 5 en
fiabilidad, 4 en
capacidad de
respuesta, 4 en
seguridad y,
finalmente, 5 en
empata).

Conceptual

Aspectos
evaluados

Modelo EP

Modelo NQ

Razonamiento
conceptual que
siguen es que si
la calidad del
servicio se define
por todos como
una actitud, esto
es, como la
evaluacin global
que a lo largo del
tiempo un
individuo hace
del servicio que
recibe, no resulta
pertinente incluir
en su medicin lo
que el cliente
espera recibir

Intento de salvar
la ambigedad
que a su juicio
prevalece en las
expectativas
dentro del
SERVQUAL.

SERVPERF
emplean los 22
tems del
SERVQUAL
como estructura
bsica, sin incluir
los aspectos
sobre las
expectativas o
los relativos a la
importancia de
cada dimensin.

Modelo
Modificado de
SERVQUAL.

El modelo de
calidad
normalizada
(NQ), toma como
base el EP.
Segn Rey
(1999: 41), en su
construccin
Teas (1993)
define
inicialmente la
variable Qe
como la calidad
percibida de un
servicio e fijado
como estndar.
Recogemos la
formulacin
propuesta por
Teas, el cual
parte de NQi y
sustituyendo los
valores Qi y Qc
por la versin no
probabilstica del
modelo EP.
Modelo Revisado
de SERVQUAL.

Gestin de los servicios.

Conclusin

El grado de satisfaccin de las empresas de publicidad exterior en relacin

a la calidad de servicio brindada por los proveedores de equipos y materiales, se
encuentra dentro de los parmetros normales. Esto se evidencia en los valores
promedio obtenidos para los indicadores de servicio deseado, servicio adecuado y
servicio percibido, los cuales al ser comparados, permiten establecer que los
clientes perciben el servicio que reciben con niveles inferiores a sus expectativas
ideales y paralelamente con un nivel superior a la expectativa mnima tolerable; es
decir por encima de lo que el cliente est dispuesto a aceptar.

En base a la situacin antes descrita, se puede concluir que el servicio

brindado no est produciendo ningn impacto positivo o negativo en el cliente,
salvo algunas excepciones en las cuales es percibido con un nivel de calidad
inferior a lo que ste considera como adecuado, y por lo tanto causa su
insatisfaccin.

Gestin de los servicios.

Referencias Bibliogrficas

FONDO EDITORIAL BIBLIOTECA-UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA. Calidad

en la Gestion de los Servicios. Germn Israel Galviz; Vereda del Lago, Maracaibo,
Venezuela.

INNOVAR, revista de ciencias administrativas y sociales. Universidad Nacional de

Colombia. Enero a Junio de 2005

Garca-Mestanza, Josefa (2008). Comparativa entre distintos sistemas de

medicin de calidad de servicio. EsicMarket, 130, pp. 57-97. Daz-Muoz, Roco
(2008). Comparativa entre distintos sistemas de medicin de calidad de servicio.
EsicMarket, 130, pp. 57-97.

Norma Internacional ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad. Trminos y

definiciones , Ginebra, International Organization for Standardization.