SERVICIOS DE SOPORTE TCNICO PARA LA INFRAESTRUCTURA DE PLATAFORMA

MICROSOFT DEL MINISTERIO DE HACIENDA

I.

OBJETO DE LA CONTRATACION
Contratar los servicios de soporte tcnico especializados para la atencin de incidentes y de
actualizacin de la plataforma Microsoft del Ministerio de Hacienda, por el perodo de 4 meses
contados de septiembre a diciembre 2013.

II.

DESCRIPCIN DEL SERVICIO

Los servicios consistirn en:
a. Soporte tcnico especializado ante incidentes reportados para la operacin de la
plataforma de Sistema Operativo Windows y productos Microsoft del Ministerio de
Hacienda que permita la continuidad de los servicios soportados por dicha plataforma.
b. Consolidacin, Migracin y Actualizacin de dominios de Active Directory 2003 existentes
en la infraestructura del Ministerio de Hacienda a dominios de AD DS de Windows Server
2008 R2.
c. Migracin de la infraestructura de Servicios de Certificados actuales (PKI) en plataforma
de sservidor Windows Server 2003 a Windows Server 2008 R2.
d. Migracin de servicio de DHCP a infraestructura virtual en plataforma de servidor
Windows Server 2003 a Windows Server 2008 R2.
e. Implementacin de servidor para servicios de actualizacin de parches WSUS para
servidores en ambiente virtual REHV.
ANEXO I
CONDICIONES ESPECFICAS
No.

1.
2.

CONDICIONES
Servicios de soporte en infraestructura de Sistemas
Operativos Windows server 2003, 2008, 2012,
Datacenter 2012, Base de datos SQL server de 2005,
2008, 2012, SharePoint, clientes Windows xp, vista,
Windows 7, Windows 8.
Servicios de soporte e Implementacin de migracin de
los servicios de directorio Activo 2003 a 2008 R2 en el
Ministerio de Hacienda. Comprendiendo las siguientes
actividades :
a) Actualizacin y migracin del Directorio Activo 2003 y
de los sistemas operativos de los controladores de
dominio a Windows Server 2008 R2 bajo plataforma
virtual RHEV existente en el Ministerio de Hacienda.
b) Consolidacin del dominio de Aduana.gobierno
hacia dominio mh.gob.sv.
c) Migracin de cuentas de usuario a travs de
herramienta ADMT.

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CUMPLE
SI
NO

OBSERVACIN

No.

CONDICIONES
d) Migracin de 40 cuentas de mquinas y perfiles
definidos de comn acuerdo entre las partes, para la
consolidacin de las diferentes direcciones del
Ministerio de Hacienda (DGP, TAIIA, DGII, DGA).

3.

4.
5.
6.
7.

8.

9.

10.

11.

12.
13.

Servicios de soporte e Implementacin Migracin de la

infraestructura de Servicios de Certificados actuales
(PKI) en plataforma de servidor Windows Server 2003 a
Windows Server 2008 R2, comprendiendo las siguientes
actividades:
a) Recuperacin de infraestructura de Cas (1 Root CA,
1 Policy CA, 1 Issuing CA) actualmente en ambiente
virtualizado.
b) Migracin de infraestructura CAs a plataforma
Windows server 2008 R2.
Servicios de soporte e Implementacin de migracin de
los servicios de DHCP de plataforma Windows 2003 a
Windows 2012 configurado con alta disponibilidad.
Implementacin del servicio de actualizacin de parches
WSUS para servidores, en ambiente virtual REHV.
La contratista presentara un plan de trabajo el cual debe
ser aprobado por el administrador de contrato para la
ejecucin de los servicios.
Las actividades que conlleven la interrupcin de
servicios sern realizadas fuera de horarios laborales y
de comn acuerdo entre las partes.
Los servicios de asistencia tcnica por especialistas,
podrn ser en forma telefnica, remota o en sitio en
idioma espaol, para la resolucin de problemas
operacionales o de seguridad de los productos Microsoft
en los ambientes de desarrollo, test y produccin.
Los servicios de actualizacin de la plataforma contendr
toda la documentacin necesaria que permita la
transferencia de conocimiento.
La contratista debe trabajar con tcnicos del Ministerio
de Hacienda y terceros, para garantizar que las
soluciones sean integradas con la infraestructura
existente y que trabajen adecuadamente.
Ser responsabilidad de la contratista corregir cualquier
falla provocada posterior a la implantacin de la
correccin o aplicacin de actualizaciones.
Correccin de Problemas: La contratista investigar y
resolver los problemas reportados por el Administrador
del Contrato, quien deber proporcionar toda la
informacin relativa a la descripcin del problema
reportado.
La correccin del problema consistir en permitir a la

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CUMPLE
SI
NO

OBSERVACIN

No.

14.

15.

16.

17.

CONDICIONES

CUMPLE
SI
NO

OBSERVACIN

contratista acceso a los equipos el acceso va local o

remota, con el objetivo de evaluar y solucionar la falla
directamente. Si el problema no es superado por va
remota, la contratista debe de enviar a un tcnico in situ
para resolver la falla.
La contratista deber contar con personal tcnico
certificado en productos Microsoft existentes en el
Ministerio de Hacienda como Windows XP, Vista, 7,8
Windows Server 2000, 2003, 2008 y 2012; SQL Server
2000, 2005 y 2008, 2012, Terminal Server, WSUS,
Active Directory, SharePoint.
El ofertante deber presentar junto a su propuesta
Curriculum del personal tcnico designado para brindar
este servicio, quienes debern tener un mnimo de 3
aos de experiencia comprobable.
El ofertante deber presentar junto a su propuesta la
documentacin que acredite que posee las siguientes
certificaciones obtenidas durante el 2012 :
Competencias
MCTS
: Microsoft Certified Technology Specialist
MCSE
:Microsoft Certified System Engineer
MCSAS
Microsoft Certified Systems Administrator
in Security.
Presentar al menos 2 referencias de clientes en El
Salvador o a nivel regional en donde se pueda
comprobar:
a. La capacidad y experiencia en manejo de
proyectos que involucren anlisis, diseo e
implementacin de soluciones robustas y
confiables, por medio de metodologa de
Microsoft Solution Framework /MOF.
b. Implementacin de soluciones de Active
Directory.
c. Implementacin de soluciones bajo la plataforma
Microsoft y soporte en la implementacin de
soluciones en infraestructura de certificados
digitales (PKI).

Es necesario que el ofertante complete todos

cumplimiento, debiendo anexarlos a su oferta.

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los

cuadros

de

CONDICIONES GENERALES
No.
1.
2.

3.

4.

5.

CONDICIONES
El horario para la atencin del servicio contratado ser
7x 24.
Por cada evento la contratista deber asignar un
nmero de caso o ticket de problema para verificar el
cumplimiento de los plazos de atencin acordados en el
contrato de servicio.
La atencin de un requerimiento en sitio, generar una
hoja de servicio en la cual deben dejar constancia:
a. Hora de recepcin del requerimiento.
b. Hora de inicio de la solucin.
c. Hora de finalizacin de la solucin.
d. Detalle del problema encontrado, labor efectuada
y solucin implementada.
La contratista debe presentar mensualmente (los
primeros 2 das hbiles del mes)
a. Cantidad de casos atendidos por soporte.
b. Nombre del o los tcnicos que atendieron el
requerimiento.
c. Descripcin de estos y la solucin implantada o el
estatus de estas.
d. Grado de severidad de los problemas atendidos.
e. Observaciones y recomendaciones.
Las solicitudes de soporte sern interpuestas ante la
contratista y de comn acuerdo entre las partes, se
atendern estableciendo el nivel de impacto en el
servicio, criticidad y severidad de la manera siguiente:
Severidad 1: Se entender grado de severidad 1,
cuando el problema cause perdida completa de servicio
(Sistema cado), el trabajo no puede continuar
razonablemente, la operacin es de misin crtica para
el negocio del Ministerio de Hacienda y la situacin es
una emergencia, con situacin de informacin corrupta,
una funcin crtica no est disponible, el sistema
continua en el mismo estado indefinidamente, causando
demoras inaceptables o indefinidas para recursos o
respuestas o cuando el sistema falla repetidamente
despus de intentos para re-inicializarlo. Para este tipo
de problemas el contratista deber de atender el
requerimiento en un plazo no mayor a 1 horas, a travs
de su soporte local va remota o visita al sitio, si una vez
iniciada la labor de soporte ha transcurrido el perodo de
4 horas. Y el problema an no ha sido resuelto por la
contratista local, este debe de escalarlo al fabricante de
productos de Microsoft; quienes debern de resolver el

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CUMPLE
SI
NO

OBSERVACIN

No.

CONDICIONES
problema a travs de conexin remota.

6.

7.

8.

Severidad 2: se entender el nivel de severidad 2

cuando el problema causa prdida severa de servicio.
No est a la disposicin ninguna alternativa conocida
aceptable; sin embargo la operacin puede continuar de
un modo restringido. Para este tipo de problemas la
contratista deber de atender el requerimiento en un
plazo no mayor a 2 horas, a travs de su soporte local
va remota o visita al sitio, hasta encontrar una solucin
viable que habilite el servicio.
Severidad 3. Se entender el nivel de severidad 3
cuando el problema causa prdida menor de servicio o
el resultado es un error menor, comportamiento
incorrecto. El impacto es una inconveniencia, lo cual
puede requerir una alternativa conocida para restaurar
la funcionabilidad. Para este tipo de problemas la
contratista deber de atender el requerimiento en un
plazo no mayor a 4 horas, a travs de su soporte local
va remota o visita al sitio, hasta encontrar una solucin
viable que habilite el servicio.
Los servicios antes descritos sern proporcionados en:
a) Edificio Tres Torres: Torre 1, Torre 2, Torre 3,
Urbanizacin
Buenos
Aires
Diagonal
Centroamrica y Av. Alvarado de esta ciudad.
b) Edificio del Ministerio de Hacienda. Boulevard
Los Hroes No. 1231.
c) Edificio de la Direccin General del Presupuesto,
Centro de Gobierno.
d) Edificio de la Direccin General Aduanas en San
Bartolo.
e) Tribunal de Apelaciones de Impuestos Internos y
Aduanas / Colonia Escaln.
f) Centro de Datos del Ministerio de Hacienda
(Tres Torres y Direccin General de Aduanas).

SEGURIDAD DE LA INFORMACIN

1.

2.

Toda informacin (datos o contenido de las aplicaciones

y servicios) del contratante que en virtud del
cumplimiento del contrato sea almacenada en medios
de almacenamiento o instalaciones proporcionados por
el contratista, ser propiedad del contratante. El
contratista no podr ejercer ningn derecho sobre la
misma.
Se prohbe al contratista llevar a cabo cualquier
actividad para interceptar el trfico de las redes internas
y cualquiera de los enlaces subcontratados por el
contratante, se excepta en aquellos casos en los

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CUMPLE
SI
NO

OBSERVACIN

No.

CONDICIONES
cuales sea un requerimiento contractual.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

Se prohbe al contratista y dems personal que utilice

en la ejecucin del contrato, realizar cualquier accin
para vulnerar, hacker, obtener acceso no autorizado,
evitar, evadir, desactivar o provocar fallas de forma
intencional en los mecanismos de seguridad
implantados por la institucin.
Se prohbe al contratista y dems personal que utilice
en la ejecucin de contrato utilizar herramientas para
hacker o aprovechar (explotar) vulnerabilidades en la
red, componentes de infraestructura o sistemas de
informacin de la institucin, se excepta en aquellos
casos en los cuales sea un requerimiento contractual.
La contratista implementar medidas para evitar la
instalacin de forma accidental o intencional, de
software malicioso de cualquier naturaleza, en los
equipos de la institucin.
La contratista ejecutar acciones para auxiliar al
contratante, en caso que sea solicitado por este ltimo,
encaminadas a la gestin de incidentes de seguridad de
la informacin como consecuencia de actividades de
hackers, asociadas con los servicios contratados.
Se prohbe al contratista revelar cualquier informacin
del contratante que obtenga en la prestacin de este
servicio, a personas naturales o jurdicas no vinculadas
al cumplimiento de lo pactado, asimismo el
aprovecharse de esa informacin para fines
comerciales, personales o de terceros.
Se exceptan los procesos de cumplimiento de las leyes
vigentes y aplicables en El Salvador.
Se prohbe al contratista la modificacin o destruccin
no autorizada o mal uso de la informacin almacenada
en los equipos de la institucin o en medios fsicos, a los
que tenga acceso en el cumplimiento de las
obligaciones contractuales.
El Ministerio de Hacienda se reserva el derecho de
solicitar Acta Notarial de Confidencialidad a los
concursantes, as como de brindar informacin
clasificada como confidencial o reservada, de acuerdo a
las medidas de Seguridad de la Informacin de la
Institucin.
Cuando por cualquier circunstancia, se requiera retirar
definitivamente un equipo o cualquiera de sus
componentes
que
almacenan
informacin
del
contratante, stos (equipo o sus componentes) debern
pasar por el proceso de eliminacin segura de
informacin, antes de ser retirados de las instalaciones

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CUMPLE
SI
NO

OBSERVACIN

No.

11.

12.

13.

14.

15.

16.

CONDICIONES
del
contratante
por
parte
del
contratista.
Nota: Se entender por equipo cualquier servidor,
equipo de red, equipo de seguridad, impresores o
escner o multifuncionales con discos duros, plantas
telefnicas, cmaras IP, Appliances, otros equipos
servidores que posean medios de almacenamiento.
La contratista implementar medidas orientadas a su
personal vinculado al servicio, con el fin de evitar daos
a los equipos albergados en el centro de datos, los
cableados de electricidad, de redes de datos, de
telefona o cualquier otro tipo de equipo, inmobiliario o
artefacto que puedan ocasionar un malfuncionamiento,
interrupcin o daos a los servicios o bienes del
Ministerio.
Realizar las tareas necesarias para el endurecimiento
(hardening) de la seguridad en la instalacin y
configuracin del Sistema Operativo, y cualquier otro
software que sea instalado, cumpliendo con las polticas
de seguridad de la informacin del Ministerio de
Hacienda, estndares y las buenas prcticas de
seguridad a nivel internacional.
La contratista instalar en la solucin a entregar o a
soportar, las actualizaciones, parches o fixes de
software relacionadas a seguridad, que sean estables e
interoperables con la infraestructura de las tecnologas
de la informacin y de las comunicaciones de la
institucin; estas actividades sern realizadas en
coordinacin con el administrador del contrato
correspondiente.
La contratista cumplir con las polticas de seguridad de
la informacin del Ministerio de Hacienda en los
servicios objetos de esta contratacin.
Aquellos aspectos no contemplados en las polticas de
seguridad de la informacin sern resueltos de comn
acuerdo entre las partes, tomando de referencia
estndares y buenas prcticas aceptadas a nivel
internacional como ISO/IEC 27001, entre otros.
Se prohbe a la contratista, la implementacin de
accesos no autorizados, puertas traseras o cualquier
otro mecanismo que permita acceso lgico o fsico sin
autorizacin para su personal o terceros a las
aplicaciones del negocio, informacin, software e
instalaciones de la institucin.
Se prohbe al Contratista y todo su personal, acceder o
intentar acceder de forma no autorizada, a la
informacin, los sistemas y cualquier clase de equipo de
tecnologas de la informacin y de las comunicaciones
del Ministerio de Hacienda.

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CUMPLE
SI
NO

OBSERVACIN

No.

17.

CUMPLE
SI
NO

CONDICIONES

OBSERVACIN

La contratista deber mantener la confidencialidad y no

podr, sin previo consentimiento por escrito del
Contratante, divulgar a ningn tercero documentos,
datos ni informacin presentada de forma directa o
indirecta por el Contratante en relacin con este
Contrato, independientemente de si esta informacin se
present antes, durante o con posterioridad a la
finalizacin o terminacin del presente Contrato. Sin
perjuicio de lo anterior, la contratista puede presentar a
su Subcontratista tales documentos, datos y dems
informacin que reciba del Contratante para que los
Subcontratistas puedan cumplir con su trabajo conforme
al presente Contrato, en cuyo caso la firma consultora
deber obtener de tales Subcontratistas un compromiso
de confidencialidad similar al impuesto a l mismo.
La contratista no podr utilizar documentos, datos ni
otra informacin que reciba del Contratante para ningn
propsito que no sea de diseo, la adquisicin u otro
trabajo o servicio necesario para el cumplimiento de
este
Contrato.
Sin embargo, la obligacin de las Partes conforme a la
presente clusula, no se aplicar a informacin que:
a) Actualmente o en el futuro sea de dominio pblico sin
faltas de esa Parte;
b) Pueda comprobarse que estaba en posesin de esa
Parte al momento de la divulgacin y que previamente
no haya sido obtenida, en forma directa ni indirecta, de
la otra Parte;
c) Que de otra manera sea comunicada legalmente a
esa Parte por un tercero que no tena obligacin de
confidencialidad; o
d) Se requiere que se comparta para cumplir con la
legislacin aplicable.

Es necesario que el ofertante complete

cumplimiento, debiendo anexarlos a su oferta.

Pgina 8 de 8

todos

los

cuadros

de