Clientes... difciles?

Lic. Paola Francesca Rivano M.

www.assessore.org

Qu es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio
satisface las necesidades o
requerimientos del consumidor,
y en lo posible excederlos, lo
que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera,
con actitud positiva y espritu de
servicio.

Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.

Atraer un nuevo cliente es

aproximadamente ms caro que
mantener uno. Pero es diez veces
ms caro recuperar un cliente que
atraer uno.

Momentos de Verdad
Es todo momento o
experiencia en el que
un cliente entra en
contacto con nuestra
empresa y queda como
resultado su impresin o
percepcin sobre la
calidad de nuestro
servicio.

Que evalan nuestros clientes?

Apariencia de instalaciones,

Competencia del personal

Apariencia del personal,

Cortesa y empata

Calidad en los equipos

Disposicin para escuchar

Orden y limpieza en las

Instalaciones

Resolver problemas

Cumplimiento de promesa
Entrega correcta y oportuna.
Facilidad de contacto
Satisfaccin de necesidades.

Conocimiento de la empresa
Conocimiento de los productos
Si domina condiciones y polticas.

Qu pasa con los clientes que viven...

MALOS
Momento de verdad...

Se convierten en...

Clientes

Difciles...

Clientes Quejosos
El quejoso no le gusta nada, es su personalidad.
Djelo hablar.
No permita que lo desaliente o deprima.
Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin
tal y como lo hara con cualquier otro cliente.
Intente separar las quejas legtimas de las falsas.
Evite ponerse a la defensiva.

CLIENTES CONVERSADORES

Considere las razones por las cuales

hablan tanto.
Posiblemente son personas solitarias.
Muestre inters.
Sea corts y mencione que cuenta con otros
clientes a quien atender.

CLIENTE INDECISO
Sea paciente.
Cree un ambiente relajado.
Limite las posibilidades.
Ofrezca una salida alternativa.

EL QUE NO HABLA
Sea paciente.
Aydelo a que se relaje.
No formule preguntas que
requiera de respuestas
elaboradas.

CLIENTES EXIGENTES
Trtalos con el mismo respeto que a cualquier
cliente, pero no acceda a sus demandas.
Concntrese en sus necesidades y no en sus modos.
Sus exigencias suelen ser sus necesidades.
Observe ms all del enojo.

CLIENTES ABUSIVOS
Dirjase al cliente por su nombre (s lo sabe).
No estn molestos con usted sino con la situacin.
Utilice un tono de voz tranquilo y amable.

Que

hacemos?

Conquistando al cliente difcil

La naturaleza del
trabajo en el
campo del servicio
exige que algunas
veces uno tenga que
tratar con clientes
que lo vuelven loco

No tome el enojo como algo

personal
Recuerde que usted
es simplemente la
persona en la
que el est
descargando su
rabia.
No necesariamente lo est culpando a usted!

Es parte del ser HUMANO

Todo depende de
como manejemos la
situacin y que a
pesar de ser un
Cliente Difcil, lo
tratemos como
nuestro nico y
mejor cliente...

Los pecados del servicio

1. Tratar a los clientes con apata.
Tratarlos con un me vale.

2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da ms importancia a otras labores y no al cliente.
Me permite, no ve que estoy ocupado....

3. Ser fro con los clientes.

Es dar una recepcin no adecuada a nuestro cliente.
Psele... Aprese, haga fila.....

Los pecados del servicio

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueo de la empresa, ni superior que cualquier persona.
La verdad no te entiendo.... Qu necesitas...?

5. Trabajar como un robot.

Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
Su orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase...

6. Ceirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
Las polticas de la empresa no permiten dar descuentos por
volumen....

Por qu nos quejamos?

Declaracin relativa a las
expectativas que no han
sido satisfechas
Una manera de expresar lo
que debemos mejorar para
brindar un excelente servicio
y diferenciarnos de nuestros
competidores

El valor de 1 cliente
Comprando toda su vida

Si las quejas son bien

recibidas y atendidas, mayor
ser la lealtad del cliente y a
largo plazo
Empata Eficiencia Rapidez

Catering

Comprando toda su vida

El costo de un evento Q. 2.000

3 eventos anuales
X 40 aos de trabajo
120 eventos en la vida

Q. 240.000
Sin contar los referidos que pudo haber llevado

Tipos de clientes quejosos

Extrovertidos 37%
Estos clientes nos hacen saber su disgusto, y nos ayudan a
saber cules son nuestros puntos dbiles.

Pasivos

14%

Generalmente nunca se quejan, Aunque no hablan mal de la compaa,

tampoco dicen nada bueno

Furiosos

21%

No le van a decir una palabra de su queja a la compaa., Pero le van a

contar a quien los quiera escuchar sobre su descontento y exageran

Activistas

28%

Su principal motivacin es la venganza, Son capaces de recurrir a

cualquier medio, inclusive la publicidad, abogados, cartas de lectores,
para hacer dao a la compaa.

Cmo evitar las quejas

La forma en que
usted maneje
una situacin problemtica
con un cliente determinar
que este vuelva o no vuelva
a su negocio

Recibiendo la queja

Diga Gracias
Sonra y haga contacto visual

Sea legitima o no,

Simplemente considere
la queja como
informacin valiosa
Su agradecimiento debe
ser natural y
espontneo

Explique por qu aprecia

la queja
Me alegro de que lo
haya compartido
conmigo porque as
tengo la oportunidad
de mejorar la calidad
de nuestros productos

Disclpese por el error

Sonra y haga contacto visual

Siempre considere la queja

como informacin valiosa
Debe ser natural y espontneo
Siento muchsimo que esto
haya sucedido
No es admitir que tiene la culpa

Prometa hacer algo

inmediatamente

4 primeros pasos

Aspecto psicolgico

Le prometo que har

todo lo que pueda para
resolver este problema
lo antes posible

Solicite la informacin
necesaria
Pregunte solo lo que necesite saber

Para poder ofrecerle un

servicio ms rpido,
Podra darme cierta
informacin por favor?

Corrija el error...
Inmediatamente!!!

El cliente apreciar la sensacin de urgencia

Si no se consigue resolver
los problemas de manera
que los clientes se
sientan satisfechos...
La formula no funciona...

Cliente satisfecho?
Vuelva a llamar a su cliente

Pregnteles directamente si
estn satisfecho con lo que
hizo por ellos.
Dles las gracias una vez
ms por sus protestas

Prevenga errores futuros

La comunicacin es la base

*Informe a la organizacin de
la queja para que se pueda
prevenir este problema en el
futuro.
Modifique el sistema sin
apresurarse y culpar a sus
empleados
Pregntese: Que causa este problema

 Seguridad
Credibilidad
Comunicacin
Comprensin
Accesibilidad
Cortesa
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Fiabilidad

Cliente
Satisfecho

Para ser exitoso en el servicio

no tienes que hacer cosas
extraordinarias...
Haz cosas ordinarias,
extraordinariamente bien!

www.assessore.org

Muchas Gracias!!
Lic. Paola Francesca Rivano M.

info@assessore.org