TEMA 3 - LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA

1) LA COMUNICACIN EN LA EMPRESA: TIPOS

Es la que se produce entre los miembros de una organizacin.
Se establece entre la direccin y los empleados de la empresa.
Vertical
Interna
Segn el mbito
Horizontal Se da entre empleados del mismo nivel jerrquico.
Personas que ocupan diferentes niveles sin relacin de dependencia.
Diagonal
Es la que la empresa mantiene con el exterior.
Externa
Se lleva a cabo a travs del lenguaje hablado (conversacin).
Oral
Exige el uso de algn tipo de soporte. La retroalimentacin es ms lenta.
Segn el cdigo
Escrita
Se desarrolla a travs de gestos, miradas, expresiones faciales, movimientos, etc.
No ve rbal
Es la que sigue las lneas del organigrama de la organizacin.
Formal
Segn el grado
Puede producirse dentro o fuera de la empresa y del horario de trabajo.
de control
Informal
1.1) LA COMUNICACIN VERTICAL
Es aquella que se establece entre los distintos niveles de la escala jerrquica de la empresa. Puede ser descendente (de
cargos superiores a inferiores) o ascendente (de cargos inferiores a superiores):
+ La comunicacin descendente suele ser la ms comn y a la que ms importancia se otorga dentro de la empresa. Su
funcin es informar a los empleados. Adopt an la forma de rdenes, programas, tareas, recomendaciones, comunicados, etc.
+ La comunicacin ascendente fluye de abajo hacia arriba en el esquema de la organizacin. Se usa tanto para informar
de resultados obtenidos, presentar quejas, problemas, ideas, etc. como para contestar a la comunicacin descendente.
1.2) LA COMUNICACIN HORIZONTAL
Es aquella que se desarrolla entre personas de la misma categora profesional. Resulta de gran importancia cuando se
necesita la coordinacin entre empleados para desarrollar un trabajo en comn y es imprescindible para el funcionamiento
de la empresa. Es en este tipo de comunicacin donde resulta ms factible que aparezca la comunicacin informal.
2) LAS REUNIONES DE TRABAJO
Son un instrumento fundamental de comunicacin en una empresa, tanto vertical como horizontalmente, pues constituyen
el canal ms frecuente que tienen para llegar a la toma de acuerdos, desarrollar proyectos o adoptar decisiones. T ipos:
+ Rutinarias: Se utilizan para gestionar el da a da de la empresa (tambin llamadas ordinarias o peridicas).
+ Extraordinarias: Son reuniones de carcter urgente, que no estaban previstas (llamadas in extremis).
+ Informativas: Se utilizan para transmitir informacin
+ Negociadoras: Se persigue tomar decisiones, acordar objetivos, resolver un problema, acordar responsabilidades
+ Consultivas: tratan de conocer la opinin del grupo sobre un tema, proyecto o alternativa.
Generalmente se mezclan y se llevan a cabo reuniones mixtas. A la hora de desarrollarla se establecen tres etapas:
1. Pre paracin de la reunin: se determinan el orden del da, el guion de los puntos a tratar, adems del da, hora, lugar de
celebracin y las personas que asistirn. Es recomendable que el convocante prepare una pequea introduccin.
2. Desarrollo: es recomendable seguir este procedimiento:
- Presentacin del tema: el coordinador de la reunin presenta el asunto o problema que se va a discutir.
- Anlisis y discusin: se analiza el problema y se fomenta la discusin (es importante la habilidad del moderador).
- Toma de decisiones: en esta fase se debe alcanzar una solucin.
3. Cierre: una vez que se ha tomado la decisin, se debe establecer un plan de accin que se llevar a la prctica.
3) LA COMUNICACIN EXTERNA
Es aquella que mantiene la empresa con el exterior. Tipos de comunicacin externa segn el contenido del mensaje :
a) Comercial: incide sobre la marca o sobre el producto o servicio.
b) Corporativa: se centra en informar sobre las cualidades de la organizacin.
c) Empresarial: se basa en la identidad corporativa objetiva (instalaciones, nmero de empleados, premios, etc.).
d) Institucional: se fundamenta en la identidad corporativa subjetiva (amigable, simptica, etc.).
Tipos de pblicos de la comunicacin externa: pblico en general, pblicos comerciales (clientes/proveedores),
administraciones pblicas, medios de comunicacin, entidades financieras, pblicos comunitarios

3.1) LAS RELACIO NES PBLICAS (RR.PP.)

Son el conjunto de acciones deliberadas y planificadas que realiza la organizacin para mantener el entendimiento mutuo
con sus pblicos y una imagen corporativa positiva. Las RR.PP. deben ser proactivas, coherentes, actuar individualmente,
promover una imagen positiva de la organizacin y seguir un proceso planificado. Pasos del Plan de Relaciones Pblicas:
1. Investigacin: los responsables de la elaboracin del plan deben desarrollar un conocimiento profundo de la identidad
corporativa de la organizacin, de los aspectos que puedan causar rechazo en el pblico y delimitar el pblico objetivo.
2. Planificacin: se plasman las orientaciones generales en las que se basarn las acciones: objetivos, situacin actual,
qu acciones son las mejores para cada tipo de pblico, de qu medios disponemos y cuntos recursos vamos a invertir.
3. Ejecucin del plan: se ejecuta todo lo que se ha decidido en la planificacin con el mayor rigor posible.
4. Evaluacin de los resultados: nos permite identificar si se han conseguido los objetivos fijados.
3.4) LA PUBLICIDAD
Es un tipo de comunicacin externa que se caracteriza por ser una comunicacin con un coste econmico y por perseguir la
seduccin del receptor para dirigirle hacia una determinada accin. Caractersticas: es una comunicacin interesada, que
acta a travs de mensajes breves y seductores. La forma de su mensaje, cuyo tono suele ser positivo, es fruto de la
creatividad. Es una comunicacin firmada [].
4) LA COMUNICACIN DE CRISIS
Entendemos por crisis cualquier acontecimiento, generalmente negativo, que hace que la organizacin se convierta en el
centro de atencin de medios de comunicacin y pone en peligro su imagen.
Se debe actuar siguiendo una estrategia preparada previamente y recogida en el Manual de Crisis. En este deben figurar:
cules son los pblicos prioritarios, los posibles puntos dbiles de la estrategia empresarial y las tcticas para superarlos,
quines sern los responsables departamentales para formar el gabinete de crisis, quin ser el portavoz en caso de crisis...
Los principios que tenemos que tener en cuenta y aplicar en una situacin de crisis son: ante todo, mantener la calma; no
esperar a que los medios vengan a nosotros, sino ir nosotros a ellos (comunicacin activa) con respuestas, rpidamente ,
informando (con un nico mensaje /portavoz ) de todo a la vez (todo esto tras haberse comunicado con los empleados).
5) REDES DE COMUNICACIN
Son los caminos que toma la informacin para propagarse. Existen dos tipos:
Las redes de comunicacin formal se emplean para transmitir mensajes de coordinacin de actividades laborales. T ipos:
- Red en cadena: en ella, cada persona se comunica con la ms prxima.
- Red en crculo: en ella ningn miembro est aislado, pero la informacin se transmite lentamente.
- Red en estrella: existe un lder que es el que transmite (y conoce toda) la informacin y puede comunicarse con todos.
- Red de vas mltiples: en ella, todos los componentes se comunican entre s.
- Red en Y: es una combinacin de la red en estrella y en cadena.
Las redes de comunicacin informal son fruto de la vinculacin afectiva entre los compaeros. Se pueden establecer entre
compaeros del mismo departamento, trabajadores con posiciones de igual prestigio o por tener intereses en comn fuera.
El rumor es la difusin de informacin no oficial mediante redes informales de la empresa (no tiene por qu ser falsa). El
proceso que sigue: nacimiento, propagacin y muerte. Surgen por falta de informacin formal y por necesidad de conocer.
6) LA COMUNICACIN COMO GENERADO RA DE COMPORTAMIENTOS
Son tres las principales actitudes relacionadas con la comunicacin dentro de la empresa:
+ Pasiva: es la actitud del que se reprime y acepta lo que quiere el otro.
+ Agresiva: se utiliza para imponer rdenes, deseos u opiniones sin importar los sentimientos del interlocutor.
+ Asertiva: es la actitud del que expone sus opiniones desde el respeto y defiende sus intereses sin atacar al interlocutor.
Seguir estas pautas facilitar una comunicacin ase rtiva: elegir el momento y entorno oportunos, no mostrarse superior
ni dominante, escuchar activamente, pedir consejo u opinin, conocer a los dems por su nombre, aceptar las crticas,
reconocer el trabajo bien hecho, proponer opciones y argumentar las elecciones realizadas, confrontar las percepciones...

TEMA 4 - LA COMUNICACIN NO VERBAL

1) LA COMUNICACIN NO VERBAL
Es el lenguaje complementario al de las palabras. Se distinguen tres partes en este tipo de comunicacin:
- La formada por los gestos, las manos, posturas, miradas, etc.
- El tono de voz, velocidad al hablar, etc.
- Distancia personal que necesitamos para sentirnos seguros.
Ekman y Friesen establecieron tres variables que influyen en los actos no verbales:
A) Origen: el origen de los actos no verbales puede ser fisiolgico o ser fruto de nuestro entorno.
B) Usos: los actos no verbales se pueden emplear para realzar, repetir o ilustrar un mensaje verbal .
C) Codificacin: la relacin entre el signo el significado de los actos no verbales puede ser:
- Arbitraria: cuando el acto no verbal no se parece en nada a lo que ese acto significa.
- Icnica: cuando el acto no verbal se relaciona con su significado.
1.1) TIPOS DE ACTOS NO VERBALES
+ Emblemas: equivale a una palabra o una frase cort a admitida por todos los miembros de una colectividad.
+ Ilustradores: aquellos gestos que van unidos a la comunicacin verbal y refuerzan el significado del mensaje expresado.
+ Reguladores: su funcin es organizar/dirigir la conversacin que se est llevando a caso (asentir/negar con la cabeza).
+ Adaptadores: movimientos/gestos/acciones que utilizamos de forma inconsciente para conducir nuestros sentimientos:
- Sociales: son los que se originan en las relacionen entre personas (dar la mano o hacer reverencias).
- Instrumentales: son actos aprendidos para realizar alguna tarea.
- De subsistencia: se relacionan con la existencia de necesidades orgnicas (sueo, hambre, tensin, duda).
2) FACTO RES ASOCIADOS AL LENGUAJE NO VERBAL
Pueden ser factores asociados al lenguaje verbal (paralingstica) y asociados al comportamiento (kinesia/proxmica) :
+ Paralingstica: estudia los aspectos no semnticos del lenguaje (la voz).
+ Kinesia: se dedica a estudiar el significado de los movimientos humanos.
+ Proxmica: hace referencia al anlisis del espacio personal o espacio que nos circunda.
2.1) LA PARALINGSTICA
+ Tono de voz : relaciona el sentimiento y la expresin que empleamos. Distinguimos tres tonos: ascendente (expresa
duda, indecisin), descendente (firmeza/determinacin) y mixto (irona/sarcasmo).
+ Ritmo: es la fluidez verbal con la que se expresa una persona. Se debe emplear un ritmo de entre 100 y 150 palabras
por minuto. Por encima de las 200, se dice que una persona es taquillica; por debajo de 100 es bradillica.
+ Volumen: se relaciona con la intensidad con la que hablamos. Un volumen bajo nos indicar timidez, sumisin o
tristeza, mientras que un volumen alto transmite autoridad, seguridad en uno mismo o dominio de una situacin.
+ Silencios: son pausas realizadas en la comunicacin verbal.
+ Timbre : es el registro que nos permite distinguir a una persona de forma inmediata. Se suelen distinguir cuatro
grados de timbres: muy bajo, medio-bajo, alto o muy alto.
2.2) LA KINESIA
Es la disciplina que analiza las posturas, los gestos y los movimientos del cuerpo humano.
+ La expresin facial: transmite gran cantidad de informacin, en especial a travs de los ojos y la boca. Ekman
concluy que existen siete emociones bsicas que se transmiten a travs de la expresin facial: alegra, tristeza,
miedo, enojo, asco, desprecio y sorpresa. La sonrisa tambin proporciona informacin acerca del estado de nimo:
- La sonrisa sencilla: en la que no se ven los dientes. Puede ser:
De baja intensidad: habitual en la adolescencia. Transmite inseguridad.
De baja intensidad: se emplea para saludar a personas desconocidas: Transmite confianza.
- La sonrisa supe rior: en la que se ven los dientes superiores. Transmiten alegra.
+ Las miradas: es un indicador de que estamos escuchando a nuestro interlocutor. Se distinguen tres clases:
- Mirada laboral: se debe procurar que nuestra mirada no caiga por debajo del nivel de los ojos del interlocutor.
- Mirada social: nuestra mirada cae por debajo de los ojos de nuestro interlocutor.
- Mirada ntima: los ojos del emisor recorren de arriba abajo el cuerpo de su interlocutor.

+ La postura del cuerpo refleja el estado emocional de las personas (sobre todo si estn tensas o relajadas).
- Las piernas: el anlisis de las posturas de las piernas merece especial atencin.
Piernas cruzadas: demuestran inseguridad o timidez.
Piernas semiabie rtas: inseguridad.
Piernas estiradas: postura de prepotencia.
Una pierna delante y otra de trs: demuestra una situacin de estrs.
- Los movimientos del cuerpo: cuando dos personas comparten un mismo punto de vista, sus posturas tambin
son compartidas: es lo que se denomina postura eco.
+ Los gestos: son estmulos visuales que se envan a la persona con la que se habla (existen gestos que se emplean en
diferentes pases con significados distintos). Nos pueden permitir detectar si una persona nos est mintiendo (si
desva la mirada, se frota un ojo, la barbilla o la oreja). Las protagonistas en los gestos son las manos.
- Saludo: algunas formas de saludo son prcticamente universales (el apretn de manos). Durante el proceso se
transmite informacin de seis formas posibles: aspecto de las uas (nivel de autoestima/imagen de la persona),
textura de las manos (sobre la actividad laboral), sequedad o humedad (acerca del estado de nerviosismo),
duracin (grado de emotividad), presin (presin = dominacin), estilo (sumiso/dominante/colaborador)...
- Movimientos de manos: uno de los gestos ms significativos que realizamos con las manos es ensear las
palmas (gesto asociado con la verdad, la honestidad y la lealtad). En el mbito empresarial existen tres
movimientos con las palmas de las manos que tienen distinto significado:
Si mostramos las palmas hacia arriba mientras damos una orden, quien la reciba no se sentir presionado.
Si la palma est hacia abajo, la peticin ser interpretada como una orden tajante.
Si sealamos con el ndice la direccin podemos generar ansiedad en quien debe cumplir la orden.
- Gestos con las dos manos:
Manos entrelazadas: manifiestan que la persona est nerviosa, triste o con ansiedad.
Manos en ojiva: implican seguridad en lo que se transmite y autoridad.
Cogerse la mueca con una de las manos: propio de situaciones de espera (nerviosismo).
Pulgares en contacto: se utilizan para transmitir dominio y superioridad.
2.3) LA PRO XMICA
Disciplina que estudia el espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse v erbalmente. Esta depende de:
- El grado de intimidad que el emisor tiene con el receptor.
- El motivo del encuentro: si es formal, la distancia ser mayor.
- La personalidad: los extrovertidos mantienen una distancia menor.
- La edad, cultura o la raza de las personas.
Es preciso guardar la distancia fsica con nuestro interlocutor, pues no tener este aspecto en cuenta puede hacer que se
sienta agredido. Las zonas que marcan la distancia a la que consentimos que est una persona son las siguientes:
+ Distancia ntima (hasta 45cm): es la distancia para la conversacin ntima.
+ Distancia personal (de 45 a 120cm): es la que se mantiene entre compaeros de trabajo, vecinos
+ Distancia social (de 120 a 360cm): es la que se mantiene entre jefes y empleados.
+ Distancia pblica (ms de 360cm ): es la que se emplea para los discursos, conferencias y reuniones.
2.4) LA IMAGEN PERSONAL
Es el estilo de una persona: su forma de vestir, de caminar, sus movimientos, gestos, rasgos fsicos, etc. En el personal
que tiene contacto con el pblico es muy importante la imagen personal (pues de algn modo supone la imagen de la
empresa). Algunas organizaciones dictan normas ms o menos concretas relativas a la apariencia personal (dress-code ).
El aspecto exterior suele contener una fue rte carga comunicativa. Para lograr una presentacin y apariencia pe rsonal
adecuadas debemos intentar no destacar ni por exceso ni por defecto: desencajar por nuestro aspecto puede provocar
inseguridad y retraimiento como una forma de querer compensar lo que consideramos que destacamos por el aspecto.
3) FUNCIONES DE LA COMUNICACIN NO VERBAL
Enfatizar el lenguaje verbal, expresar sentimientos y emociones, sustituir palabras, orientar la forma en la que el
mensaje verbal debe ser inte rpretado, contrade cir la comunicacin verbal, regular la comunicacin...