NIVEL DE GESTIN DE LA ENTREGA Y SOPORTE DE LAS TECNOLOGAS DE

INFORMACIN Y COMUNICACIN DEL INSTITUTO SUPERIOR TECNOLGICO

PBLICO DE HUARMEY DE LA PROVINCIA DE HUARMEY - DEPARTAMENTO
DE ANCASH EN EL AO 2014

"LEVEL MANAGEMENT DELIVERY AND SUPPORT TECHNOLOGY INSTITUTE

OF INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY SUPERIOR PUBLIC
HUARMEY - HUARMEY PROVINCE - ANCASH IN 2014"

Sergio Arturo Castillo Li.

Jr. Per Mz. J Lote 12 La Victoria

sergio236_9@hotmail.com

RESUMEN:
Esta investigacin tuvo por objetivo determinar el nivel de Gestin de Entrega y Soporte de
las TIC en el Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Pblico - IESTP de Huarmey,
segn el modelo COBIT. Es cuantitativa, descriptiva, no experimental y de corte
transversal. Se trabaj con una poblacin de 24 empleados de la Institucin, a los que se
aplic un cuestionario por cada variable, utilizando como tcnica la encuesta. Los
resultados indican que la gestin del proceso de entrega y soporte de las TIC, referente a los
procesos de definicin y administracin de servicios, administracin de los servicios de
terceros, administracin del desempeo y capacidad, garantizar la continuidad de los
servicios, garantizar la seguridad de los sistemas, identificacin y asignacin de costos,
educar y entrenar a los usuarios, administracin de la mesa de servicios e incidentes,
administracin de la configuracin, administracin de problemas, administracin de datos,
administracin del ambiente fsico y administracin de operaciones, se encuentra en un
nivel inicial, segn el modelo de madurez del COBIT, teniendo 49.4 % el nivel de madurez
Inicial, seguido de un 26.9 % el nivel de madurez Repetible, el nivel de madurez No
existente con un 22.4 %, por ltimo el nivel de madurez Definido seguido de un 1.3%, los
dems niveles cuentan con un porcentaje de 0%. De esto se concluye que hace falta una
buena gestin de las TIC pues los procesos se realizan informalmente, es decir, la
administracin de TIC no se alinean conforme al marco de trabajo del COBIT.
Palabras claves: gestin de TIC, entrega y soporte de TIC, tecnologas de informacin y
comunicacin.

SUMMARY
This research aims to determine the level of Management Delivery and Support of TIC in
the Technological Institute of Higher Education Public - IESTP Huarmey, according to the
COBIT model. It is quantitative, descriptive, not experimental and cross-sectional. We
worked with a population of 24 employees of the institution, which was applied a
questionnaire for each variable, using the survey technique. The results indicate that the
management of the delivery process and TIC support concerning the process of defining
and managing services, managing third-party services, performance management and
capacity, ensure the continuity of services, ensure safety systems, identification and
allocation of costs, educate and train users, managing the service desk and incidents,
configuration management, problem management, data management, management of the
physical environment and operations management, is in an initial level, according to the
COBIT maturity model, taking 49.4% Initial maturity level, followed by a 26.9%
Repeatable maturity level, the level of maturity with an existing No 22.4% finally defined
maturity level followed by a 1.3% and other levels have a percentage of 0%. Concludes that
this requires good management of TIC as the processes are performed informally, TIC
management is not aligned according to the COBIT framework. Keywords: TIC
management, delivery and support of TIC, information and communication technologies.
Keywords: TIC management, delivery and support of TIC, information and
communication technologies.

INTRODUCCIN
Vivimos en una sociedad que est inmersa en el desarrollo tecnolgico, donde el avance de
las tecnologas de la informacin y la comunicacin (TIC) han cambiado nuestra forma de
vida, impactando en muchas reas del conocimiento. El desarrollo de las tecnologas de la
informacin y comunicacin (TIC) est transformando paulatinamente la forma de actuar y
relacionarnos en los mbitos econmico, social, poltico y educativo (1).
En el rea educativa, las TIC han demostrado que pueden ser de gran apoyo tanto para
los docentes, como para los estudiantes. La implementacin de la tecnologa en la educacin puede verse solo como una herramienta de apoyo, no viene a sustituir al maestro,
sino que pretende ayudar para que el estudiante tenga ms elementos (visuales y auditivos)
para enriquecer el proceso de enseanza aprendizaje.
En la actualidad, en el IESTP de Huarmey no se realiza una adecuada gestin de la
entrega y soporte de TIC, ni de los procesos que la integran, identificndose los siguientes
problemas:

No se cuenta con una definicin documentada y un acuerdo de servicios de TIC y de

niveles de servicio, provocando que la comunicacin no sea efectiva.

La necesidad de asegurar los servicios provistos por terceros no cumple con los
requerimientos del negocio; ya no logra una clara definicin de roles, responsabilidades
y expectativas en los acuerdos con los terceros.

No se cuenta con un proceso para revisar peridicamente el desempeo actual y la

capacidad de los recursos de TIC.

Existen problemas con el desarrollo, mantenimiento y las respectivas pruebas de planes

de continuidad de TIC, no contndose con respaldos.

La integridad de la informacin y la proteccin de los activos de TIC no cuentan con un

proceso de administracin de la seguridad.

No se tiene un sistema justo y equitativo para asignar costos de TIC al negocio.

Se identific que las necesidades de entrenamiento de cada grupo de usuarios es

necesaria ya que se sufre de mucho desconocimiento de las TIC.

No se responde de manera oportuna y efectiva a problemas de usuarios de TIC.

No hay una buena integridad de las configuraciones de hardware y software.

No se tiene una efectiva administracin de problemas, no se realiza un anlisis de las

causas desde su raz ni se resuelven adecuadamente.

La identificacin de requerimientos de datos no es precisa.

La proteccin del equipo de cmputo y del personal, no cuentan con las instalaciones
bien diseadas ni estn bien administradas.
El proceso de informacin, no es completa, ni es la apropiada.
De lo mencionado, se plantea el siguiente problema de investigacin: Cul es el nivel
de gestin de la entrega y soporte de las TIC en el Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey en el ao 2014?
Esta investigacin logr cumplir con el objetivo de: Determinar el nivel de gestin y
realizar la propuesta de mejora de la entrega y soporte de las TIC en el Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey en el ao 2014.

MATERIAL Y MTODOS
Esta investigacin es cuantitativa, descriptiva, no experimental y de corte transversal. Por el
grado de cuantificacin rene las condiciones de una investigacin cuantitativa, ya que
permite examinar los datos de manera cientfica, generalmente con ayuda de herramientas
del campo de la estadstica. La investigacin es descriptiva, porque su objetivo es llegar a
conocer las situaciones, costumbres y actitudes predominantes a travs de la descripcin
exacta de las actividades, objetos, procesos y personas, en este caso se examinan y
describen las variables de estudio. Es no experimental, ya que en ella no es posible la
manipulacin de las variables que interfieren en el estudio. Finalmente, es de corte
transversal, ya que los datos fueron tomados en una nica unidad de tiempo. Se utiliz el
diseo de la investigacin descriptivo de una sola casilla. Se trabaj con una poblacin de
49 y una muestra constituida por 24 docentes y administrativos de esta Institucin,
directamente relacionados con las TIC. Se utiliz la tcnica de las encuestas, aplicndose
como instrumento 13 cuestionarios estructurados, los cuales no requirieron ser validados
por cuanto COBIT constituye una buena prctica de reconocimiento mundial. Los niveles
de gestin de TIC se establecieron tomando como referencia el modelo de madurez
propuesto por COBIT que considera de manera general: 0. Inexistente, 1. Inicial / Ad hoc,
2. Repetible pero intuitivo, 3. Proceso definido y documentado, 4. Administrado y medible
y 5. Optimizado. Para el anlisis de los datos se utiliz el programa estadstico SPSS,
obtenindose cuadros y grficos.

RESULTADOS
En el anlisis de resultado indica que el Instituto de Educacin Superior Pblico de Huarmey
en el ao 2014, en el dominio de Nivel de Gestin de la Entrega y Soporte de las Tecnologas
de Informacin y Comunicacin se encuentra en un nivel de madurez Inicial, obteniendo el
49.4%, a continuacin le sigue el nivel de madurez Repetible con un 26.9%, el nivel de
madurez No Existente con un 22.4%, el nivel de madurez Definido obtuvo un 1.3%,el nivel de
madurez Administrado cont con un 0% y por ltimo el nivel de madurez Optimizado.
Obteniendo como resultado final el nivel de madurez Inicial. Estos resultados coinciden con
los resultados obtenidos por Carranza, D. en su tesis Propuesta de mejora del nivel de
Gestin De Entrega y Soporte de las TIC en la Institucin Educativa Santa Mara Reyna de la
Ciudad de Chimbote en el Ao 2013 (3), la cual concluyo que dichos procesos se encontraban
en un nivel inicial.

DISCUSIN
Los resultados indican que la gestin del proceso de entrega y soporte de las TIC, referente
a los procesos de: Definicin y administracin de servicios cuenta con un 46%,
administracin de los servicios de terceros con el 50%, administracin del desempeo y
capacidad 42%, garantizar la continuidad de los servicios 46%, garantizar la seguridad de
los sistemas 63%, identificacin y asignacin de costos 54%, educar y entrenar a los
usuarios 46%, administracin de la mesa de servicios e incidentes 42%, administracin de
la configuracin 54%, administracin de problemas 46%, administracin de datos 50%,
administracin del ambiente fsico 54% y por ltimo administracin de operaciones con un
50%, se encuentra en un nivel inicial, segn el modelo de madurez del COBIT, de los
encuestados, respectivamente. Estos resultados coinciden con los obtenidos por Carranza,
D. en su tesis Propuesta de mejora del nivel de gestin de entrega y soporte de las TIC en
la Institucin Educativa Santa Mara Reyna de la ciudad de Chimbote en el ao 2013 (3),
la cual concluyo que dichos procesos se encontraban en un nivel inicial, referente a los
procesos de: Definicin y administracin de servicios cuenta con un 60%, administracin
de los servicios de terceros con el 59%, administracin del desempeo y capacidad 60%,
garantizar la continuidad de los servicios 60%, garantizar la seguridad de los sistemas 80%,
identificacin y asignacin de costos 100%, educar y entrenar a los usuarios 60%,
administracin de la mesa de servicios e incidentes 60%, administracin de la
configuracin 60%, administracin de problemas 50%, administracin de datos 80%,
administracin del ambiente fsico 80% y por ltimo administracin de operaciones con un
100%,

De manera general, se concluy que los proceso del dominio de entrega y soporte de las
TIC se encuentra en un nivel inicial, lo que significa que hay conciencia de la necesidad de
administracin de los niveles de servicio, pero el proceso es informal y reactivo. La
responsabilidad y la rendicin de cuentas sobre la definicin y la administracin de
servicios no estn definidos. La gerencia est consciente de la importancia de la necesidad
de tener polticas y procedimientos documentados para la administracin de los servicios de
terceros, incluyendo la firma de contratos. No hay condiciones estandarizadas para los
convenios con los prestadores de servicios. La medicin de los servicios prestados es
informal y reactiva. Las prcticas dependen de la experiencia de los individuos y del
proveedor. Los usuarios, con frecuencia, tienen que llevar acabo soluciones alternas para
resolver las limitaciones de desempeo y capacidad. Los responsables de los procesos del
negocio valoran poco la necesidad de llevar a cabo una planeacin de la capacidad y del
desempeo. Las acciones para administrar el desempeo y la capacidad son tpicamente
reactivas. El proceso de planeacin de la capacidad y el desempeo es informal. El
entendimiento sobre la capacidad y el desempeo de TIC, actual y futuro, es limitado Las
responsabilidades sobre la continuidad de los servicios son informales y la autoridad para
ejecutar responsabilidades es limitada, esto se interpreta que la gerencia comienza a darse
cuenta de los riesgos relacionados y de la necesidad de mantener continuidad en los
servicios. El enfoque de la gerencia sobre la continuidad del servicio radica en los recursos
de infraestructura, en vez de radicar en los servicios de TIC. Los usuarios utilizan
soluciones alternas como respuesta a la interrupcin de los servicios. La respuesta de TIC a
las interrupciones mayores es reactiva y sin preparacin. Las prdidas de energa planeadas
estn programadas para cumplir con las necesidades de TIC pero no consideran los
requerimientos del negocio. La organizacin reconoce la necesidad de seguridad para TIC.

La conciencia de la necesidad de seguridad depende principalmente del individuo, se lleva

a cabo de forma reactiva. Hay un entendimiento general de los costos globales de los
servicios de informacin, pero no hay una distribucin de costos por usuario, cliente,
departamento, grupos de usuarios, funciones de servicio, proyectos o entregables. Hay
evidencia de que la organizacin ha reconocido la necesidad de contar con un programa de
entrenamiento y educacin, pero no hay procedimientos estandarizados. A falta de un
proceso organizado, los empleados han buscado y asistido a cursos de entrenamiento por su
cuenta. Algunos de estos cursos de entrenamiento abordan los temas de conducta tica,
conciencia sobre la seguridad en los sistemas y prcticas de seguridad. La gerencia
reconoce que requiere un proceso soportado por herramientas y personal para responder a
las consultas de los usuarios y administrar la resolucin de incidentes. Sin embargo, se trata
de un proceso no estandarizado y slo se brinda soporte reactivo. Se reconoce la necesidad
de contar con una administracin de configuracin. Se llevan a cabo tareas bsicas de
administracin de configuraciones, tales como mantener inventarios de hardware y
software pero de manera individual. No estn definidas prcticas estandarizadas. Los
individuos reconocen la necesidad de administrar los problemas y de revolver las causas de
fondo. Algunos individuos expertos clave brindan asesora sobre problemas relacionados a
su rea de experiencia, pero no est asignada la responsabilidad para la administracin de
problemas. La informacin no se comparte, resultando en la creacin de nuevos problemas
y la prdida de tiempo productivo mientras se buscan respuestas. La organizacin reconoce
la necesidad de una correcta administracin de los datos. Hay un mtodo adecuado para
especificar requerimientos de seguridad en la administracin de datos, pero no hay
procedimientos implementados de comunicacin formal. Se reconoce la necesidad de
contar con un ambiente fsico que proteja los recursos y el personal contra peligros

naturales y causados por el hombre. La administracin de instalaciones y de equipo

depende de las habilidades de individuos clave. Existe la necesidad de estructurar las
funciones de soporte de TIC. Se establecen algunos procedimientos estndar y las
actividades de operaciones son de naturaleza reactiva. La mayora de los procesos de
operacin son programados de manera informal y el procesamiento de peticiones se acepta
sin validacin previa.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
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Universidad Catlica los ngeles de Chimbote; 2009.
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Tecnologas de Informacin y Comunicaciones (TICs) en la Empresa Concar S.A.C
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obtener el ttulo de Ingeniero de Sistemas]. Piura: Universidad Catlica los ngeles
de Chimbote; 2010.

11. Carranza. D Propuesta de mejora del nivel de Gestin de entrega y soporte de las TIC
en la institucin educativa Santa Mara Reyna de la ciudad de Chimbote en el ao 2013
en el primer semestre del ao 2010. [Tesis para obtener el ttulo de Ingeniero
de Sistemas]. Chimbote: Universidad Catlica los ngeles de Chimbote; 2013.
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de julio del 2014]. Disponible desde:
http://www.cne.gob.pe/docs/cne-pen/PEN-Oficial.pdf

Tabla N 01: Distribucin de Frecuencias del Nivel de gestin del proceso de definicin y
administracin de los niveles de servicios Instituto Superior Tecnolgico Pblico de
Huarmey.
NIVEL
0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

CANTIDAD

%
12
33
27
0
0
0

72(24)

17
46
38
0
0
0

100

Tabla N 02: Distribucin de frecuencias del Nivel de Gestin del Proceso Administracin
de los Servicios de Terceros Instituto Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey.
NIVEL
0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

CANTIDAD

%
9
36
27
0
0
0

72(24)

13
50
38
0
0
0

100

Tabla N 03: Distribucin de frecuencias del Nivel de gestin del proceso de

Administracin del desempeo y la capacidad Instituto Superior Tecnolgico Pblico de
Huarmey.
NIVEL
0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

CANTIDAD

%
15
30
21
6
0
0

72(24)

21
42
29
8
0
0

100

Tabla N 04:Distribucin de frecuencias del Nivel de gestin del proceso de garantizar

la continuidad de los servicios Instituto Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey.
NIVEL
0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

CANTIDAD

%
18
33
21
0
0
0

72(24)

25
46
29
0
0
0

100

Tabla N 05: Distribucin de frecuencias del nivel de gestin del proceso de garantizar la
seguridad de los sistemas Instituto Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey.
NIVEL
0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

CANTIDAD

%
9
45
18
0
0
0

72(24)

13
63
25
0
0
0

100

Tabla N 06: Distribucin de frecuencias del nivel de gestin del proceso de Identificar y
asignar costos Instituto Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey.
NIVEL
0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

CANTIDAD

%
27
39

30
0
0
0
72(24)

38
54
6
0
0
0

100

Tabla N 07: Distribucin de frecuencias del nivel de gestin del proceso de educar y
entrenar a los usuarios Instituto Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey.
NIVEL
0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

CANTIDAD

%
12
33
27
0
0
0

72(24)

17
46
38
0
0
0

100

Tabla N 08: Distribucin de frecuencias del nivel de gestin del proceso de

Administracin de la mesa de servicio y los incidentes Instituto Superior Tecnolgico
Pblico de Huarmey.

NIVEL
0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

CANTIDAD

%
15
30
21
6
0
0

72(24)

21
42
29
8
0
0

100

Tabla N 09: Distribucin de frecuencias del nivel de gestin del proceso de

Administracin de la configuracin Instituto Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey.
NIVEL
0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

CANTIDAD

%
24
39
9
0
0
0

72(24)

33
54
13
0
0
0

100

Tabla N 10: Distribucin de frecuencias del nivel de gestin del proceso de

Administracin de los problemas Instituto Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey.
NIVEL
0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

CANTIDAD

%
12
33
27
0
0
0

72(24)

17
46
38
0
0
0

100

Tabla N 11: Distribucin de frecuencias del nivel de gestin del proceso de

Administracin de los problemas Instituto Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey.
NIVEL
0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

CANTIDAD

%
9
36
27
0
0
0

72(24)

13
50
38
0
0
0

100

Tabla N 12: Distribucin de frecuencias del nivel de gestin del proceso de

Administracin del ambiente fsico Instituto Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey.
NIVEL

CANTIDAD

0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

%
33
39
0
0
0
0

72(24)

46
54
0
0
0
0

100

Tabla N 13: Distribucin de frecuencias del nivel de gestin del proceso de

Administracin de operaciones Instituto Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey.
NIVEL
0 No existente
1 Inicial
2 Repetible
3 Definido
4 Administrado
5 Optimizado
TOTAL

CANTIDAD

%
15
36
21
0
0
0

72(24)

21
50
29
0
0
0

100

Resultado General:
Cantidad De Trabajadores Encuestados Y Distribuidos Segn Variables Por Niveles De Madurez De Cobit 4.1 En El
Instituto Superior Tecnolgico Publico De Huarmey

NIVELES DE MADUREZ
NO EXISTE

PROCESOS
1. Definir y administrar niveles de
servicio.
2. Administrar servicios de terceros.
3. Administrar desempeo y capacidad.
4. Garantizar la continuidad del servicio.
5. Garantizar la seguridad de los sistemas.
6. Identificar y asignar costos.
7. Educar y entrenar a los usuarios.
8. Administrar la mesa de servicio y los
incidentes.
9. Administrar la configuracin.
10. Administrar los problemas.
11. Administrar los datos.
12. Administrar el ambiente fsico.
13. Administrar las operaciones

12

17

13
21
25

15
18
9
27

13
38

12
15

17
21

24
12
9
33

33
17
13
46

15

21
210

INICIAL

REPETIBLE

N
33

%
46

N
27

36
30
33
45
39
33
30

50
42
46
63
54
46
42

39
33
36
39
36

54
46
50
54
50

462

DEFINIDO

38

N
0

27
21
21
18
6
27
21

38
29
29
25
8
38
29

9
27
27
0
21

13
38
38
0
29

252

ADMINISTRADO

N
0

0
6
0
0
0
0
6

0
8
0
0
0
0
8

0
0
0
0
0

0
0
0
0
0

12

OPTIMIZADO

TOTAL

N
72

%
100.00

N
0

0
0
0
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RESUMEN:
Esta investigacin tuvo por objetivo determinar el nivel de Gestin de Entrega y Soporte de
las TIC en el Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Pblico - IESTP de Huarmey,
segn el modelo COBIT. Se trabaj con una muestra de 24 empleados de la Institucin, a
los que se aplic un cuestionario por cada variable, utilizando como tcnica la encuesta.
Los resultados indican que la gestin del proceso de entrega y soporte de las TIC, referente,
se encuentra en un nivel inicial, segn el modelo de madurez del COBIT, teniendo 49.4 %
el nivel de madurez Inicial, 26.9 % el nivel de madurez Repetible, el nivel de madurez No
existente 22.4 %, el nivel de madurez Definido seguido de un 1.3%. De esto se concluye
que hace falta una buena gestin de las TIC, los procesos se realizan informalmente, es
decir, la administracin de TIC no se alinean conforme al marco de trabajo del COBIT.
Palabras claves: gestin de TIC, entrega y soporte de TIC, tecnologas de informacin y
comunicacin.

SUMMARY
This research aims to determine the level of Management Delivery and Support of TIC in
the Technological Institute of Higher Education Public - IESTP Huarmey, according to the
COBIT model. We worked with a sample of 24 employees of the institution, which was
applied a questionnaire for each variable, using the survey technique. The results indicate
that the management of the delivery process and TIC support, reference, is in an initial
level, according to the COBIT maturity model, taking 49.4% Initial level of maturity,
26.9% Repeatability maturity level, No existing level of maturity 22.4%, the level of
maturity Defined followed by 1.3%. Concludes that this requires good management of TIC
processes is performed informally, are TIC management are not aligned according to the
COBIT framework.
Keywords: TIC management, delivery and support of TIC, information and communication
technologies.

INTRODUCCIN
En el IESTP de Huarmey no se realiza una adecuada gestin de la entrega y soporte de TIC,
ni de los procesos que la integran, identificndose los siguientes problemas:

No se cuenta con una definicin documentada y un acuerdo de servicios de TIC y de

niveles de servicio, provocando que la comunicacin no sea efectiva.

La necesidad de asegurar los servicios provistos por terceros no cumple con los
requerimientos del negocio; ya no logra una clara definicin de roles, responsabilidades
y expectativas en los acuerdos con los terceros.

No se cuenta con un proceso para revisar peridicamente el desempeo actual y la

capacidad de los recursos de TIC.

Existen problemas con el desarrollo, mantenimiento y las respectivas pruebas de planes

de continuidad de TIC, no contndose con respaldos.

La integridad de la informacin y la proteccin de los activos de TIC no cuentan con un

proceso de administracin de la seguridad.

No se tiene un sistema justo y equitativo para asignar costos de TIC al negocio.

Se identific que las necesidades de entrenamiento de cada grupo de usuarios es

necesaria ya que se sufre de mucho desconocimiento de las TIC.

No se responde de manera oportuna y efectiva a problemas de usuarios de TIC.

Esta investigacin logr cumplir con el objetivo de: Determinar el nivel de gestin y
realizar la propuesta de mejora de la entrega y soporte de las TIC en el Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey en el ao 2014.

COMUNICACIN O CASO
El objetivo de la investigacin es conocer el nivel de madurez que se encuentra el
Instituto de Educacin Superior Tecnolgico Pblico de Huarmey (UGEL
HUARMEY) en el ao 2014; con el dominio de Entrega y Soporte segn el modelo
referencial COBIT 4.1. En el cual se obtiene como resultado que el 49% indican
que se encuentra el en nivel 2 Inicial.

DISCUSIN
Los resultados indican que la gestin del proceso de entrega y soporte de las TIC, referente
a los procesos de: Definicin y administracin de servicios cuenta con un 46%,
administracin de los servicios de terceros con el 50%, administracin del desempeo y
capacidad 42%, garantizar la continuidad de los servicios 46%, garantizar la seguridad de
los sistemas 63%, identificacin y asignacin de costos 54%, educar y entrenar a los
usuarios 46%, administracin de la mesa de servicios e incidentes 42%, administracin de
la configuracin 54%, administracin de problemas 46%, administracin de datos 50%,
administracin del ambiente fsico 54% y por ltimo administracin de operaciones con un
50%, se encuentra en un nivel inicial, segn el modelo de madurez del COBIT, de los
encuestados, respectivamente.

De manera general, se concluy que los proceso del

dominio de entrega y soporte de las TIC se encuentra en un nivel inicial, lo que significa
que hay conciencia de la necesidad de administracin de los niveles de servicio, pero el
proceso es informal y reactivo. La responsabilidad y la rendicin de cuentas sobre la
definicin y la administracin de servicios no estn definidos. La gerencia est consciente
de la importancia de la necesidad de tener polticas y procedimientos documentados para la
administracin de los servicios de terceros, incluyendo la firma de contratos. No hay
condiciones estandarizadas para los convenios con los prestadores de servicios. La
medicin de los servicios prestados es informal y reactiva. Las prcticas dependen de la
experiencia de los individuos y del proveedor. Los usuarios, con frecuencia, tienen que
llevar acabo soluciones alternas para resolver las limitaciones de desempeo y capacidad.
Los responsables de los procesos del negocio valoran poco la necesidad de llevar a cabo
una planeacin de la capacidad y del desempeo.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS:
1) Suarez y Alonso R. (2007) Tecnologa de la Informacin y Comunicacin. 1ra edicin
Espaa: editorial Inversiones Carcor.
2) Joaqun L. Direccin (2008.)Gestin de los sistemas de informacin en la empresa. 2da
Edicin. Espaa: editorial Grficas Dehon,
3) Correa P. Azucena M. Propuesta para el mejoramiento de la calidad en el desarrollo de
los procesos informticos de la Universidad Estatal de Milagro. Ecuador: Universidad
Estatal de Milagro [tesis en Internet] [Citada 15 junio 2014]. Disponible desde 31 de
Julio 2012.http://hdl.handle.net/123456789/95
4) Ministerio de Economa de Chile. Acceso y uso de las TIC en las empresas chilenas
[monografa en internet]. Chile: Ministerio de Economa de Chile

Divisin de

Tecnologas de Informacin y Comunicacin. 2006 [citada 3 de junio del 2014].

Disponible desde: http://www.rtcingenieros.cl/doc/estudio_2006.pdf
5) Felipe P. Manejo de las tecnologas de la informacin y la comunicacin
[monografa en internet]. Per: [s/n]; 2005 [citada 5 de junio del 2014]. Disponible
desde:
http://www.monografias.com/trabajos39/manejo-tecnologias/manejo-tecnologias.shtml
6) Carranza. D Propuesta de mejora del nivel de Gestin de entrega y soporte de las TIC
en la institucin educativa Santa Mara Reyna de la ciudad de Chimbote en el ao 2013
en el primer semestre del ao 2010. [Tesis para obtener el ttulo de Ingeniero de
Sistemas]. Chimbote: Universidad Catlica los ngeles de Chimbote; 2013.