PROGRAMA DE BIENESTAR

BETTER FINANCIERA

GINA DAYANA GUERRERO MERCHAN

TALENTO HUMANO
MADRUGADA
261208

CENTRO DE GESTIN ADMINISTRATIVA

REA DE BIENESTAR SOCIAL LABORAL
BOGOT D.C. 2013

MARCO FILOSOFICO

MISION

El programa de Bienestar Social laboral de los empleados de BETTER

FINANCIERA se crea con el objeto de brindar a nuestros trabajadores las
mejores herramientas que faciliten el tiempo y espacio para que inviertan en su
desarrollo humano para que se vea reflejado en un excelente desempeo
laboral y en un incremento de su calidad de vida.

VISIN
En el 2013, los servidores de BETTER FINANCIERA, sern personas
comprometidas con su salud y bienestar, activas, productivas, con mayor
sentido de pertenencia institucional, y con una mejor calidad de vida laboral
personal.

OBJETIVO GENERAL
Desarrollar un programa de bienestar social laboral que genere actividades
saludables, para los funcionarios BETTER FINANCIERA, combatiendo los
niveles de estrs presentados es la organizacin.
OBJETIVOS

Identificar los Factores de Riesgo existentes, con el fin de poner en

prctica medidas de control que mejoren las condiciones de trabajo y
salud.

Crear estndares de seguridad y vigilancia que ayuden a

accidentes de trabajo y enfermedades profesionales.

Planear, organizar y desarrollar eventos de instruccin y capacitacin

que sirvan de elementos de formacin integral en el trabajo y fomente la
participacin activa de los trabajadores en general.

evitar

ENCUESTA

Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador busca

recaudar datos por medio de un cuestionario prediseado, y no modifica el
entorno ni controla el proceso que est en observacin (como s lo hace en
un experimento). Los datos se obtienen a partir de realizar un conjunto de
preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto
total de la poblacin estadstica en estudio, formada a menudo por personas,
empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinin,
caractersticas o hechos especficos. El investigador debe seleccionar las
preguntas ms convenientes, de acuerdo con la naturaleza de la investigacin.

es un estudio en el cual el investigador obtiene los datos a partir de realizar un

conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al
conjunto total de la poblacin estadstica en estudio, formada a menudo por
personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de
opinin, caractersticas o hechos especficos.
Existen varios tipos de encuestas segn el medio que se utiliza para la
realizacin de la encuesta:

Encuestas cara a cara: Consisten en entrevistas directas y personales

con cada encuestado.
Encuestas telefnicas: Este tipo de encuesta consiste en una entrevista
va telefnica con cada encuestado.

Encuestas por correo: Consiste en el envo de un cuestionario a los

potenciales encuestados, pedirles que lo rellenen y hacer que lo
devuelvan completado.

Encuestas por Internet, encuestas online: Este tipo de encuesta consiste

en colocar un cuestionario en una pgina web o crear una encuesta
online y enviarla a los correos electrnicos.

Componente

Descripcin

Referencias

organizacionales
y personales
1

Es la capacidad de Blanchard, k, (2007), Liderazgo al mas alto nivel

influir
sobre
otro como crear y dirigir organizaciones de alto
mediante
el desempeo ,norma, Bogot
desencadenamiento
del
poder
y
el
potencial
de
las
personal
y
las
organizaciones para
la obtencin de un
bien mayor

Liderazgo

2
Comunicacin

3
Manejo
estrs

4
Atencin
cliente

Es
el
proceso http://www.promonegocios.net/comunicacion/que-esmediante el cual el comunicacion.html
emisor y el receptor
establecen
una
conexin
en
un
momento y espacio
determinados
para
transmitir,
intercambiar
o
compartir
ideas,
informacin
o
significados que son
comprensibles para
ambos.

Es el esfuerzo de Gonzlez, m, (2006) manejo del estrs, innova

controlar y reducir la
de atencin que surge
cuando la situacin
se percibe difcil o
inmanejable
Es la accin que Estrada, W, (2007), servicio y atencin al cliente, peru
efectuamos
en
al beneficio de nuestros
clientes/pblico
Usuario, mostrando
inters y brindando
una
atencin
especial.
Prestar un servicio
implica el inters que
ponemos
para

descubrir las
necesidades
y
deseos de nuestros
clientes o pblico
usuario, a fin de
efectuar
las
acciones
necesarias
para
satisfacerlas.
El
servicio
es
inmaterial, no
podemos llevarlo en
nuestros maletines,
se
encuentra
en
nuestro interior, tiene
consecuencias
favorables
en
el
cliente/pblico
usuario
y
brinda
satisfaccin
Profesional a quien lo
proporciona.

Contextualizacin de programa
El programa se desarrollara dentro de la organizacin pero en vista que las
instalaciones de BETTER FINANCIERA no cuenta con una adecuada planta
fsica para desarrollar las actividades deportivas, estas se realizarn en las
diferentes canchas ubicadas en el country club y las actividades culturales se
llevarn a cabo en el Club de la Alcalda local.
Actividades en las cuales se maneje el problema del estrs laboral y lo principal
es que estas sean en un lugar distinto al de las instalaciones de la empresa por
que esto es lo ayudara a despejar la mente, dedicarse a la actividad de lleno y
el cambio de ambiente es lo ideal para estos casos.
Sabemos que las principales causas del estrs generado es por el exceso de
trabajo, falta de control sobre el trabajo que se realiza, la monotona, Plazos
ajustados, Trabajar a alta velocidad. Entre otros.

MARCO TEORICO
IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA:
Estrs laboral
El estrs se define como el "conjunto de reacciones fisiolgicas que preparan el
organismo para la accin". Si aplicamos el concepto al mbito de trabajo de los
individuos podramos ajustar la definicin de estrs como "el desequilibrio
percibido entre las demandas profesionales y la capacidad de la persona para
llevarlas a cabo".
FACTORES DESENCADENANTES DEL ESTRS LABORAL:
Sobrecarga en el trabajo: Que representa la asignacin excesiva de
actividades a un trabajador.
Relaciones Interpersonales: en un empleado, es la interaccin
cotidiana que tiene lugar diariamente entre los miembros de un grupo de
trabajo, miembros de un mismo departamento o miembros de una
empresa.
Conflicto de roles: ocurre para un empleado cuando una persona de su
medio ambiente de trabajo le comunica unas ciertas expectativas de
cmo l debera comportarse, y esta expectativa dificulta o imposibilita
cumplir con otra.
Existen diferentes tipos de conflictos de roles:
Intra demandante: Es cuando el supervisor o una persona que dirige,
comunica expectativas incompatibles e incongruentes entre s.
Inter demandante: Ocurre cuando dos o ms personas comunican
expectativas de rol incompatibles.
Conflicto persona- rol: Cuando una incompatibilidad entre los valores de
un individuo o sus creencias y las expectativas. Esta forma de conflicto
pone al individuo en directa oposicin a las conductas que otros
esperan.

 Conflicto inter-rol: Sucede cuando los requerimientos de un rol son

incompatibles por la misma persona.
Antigedad del rol: Sucede cuando hay una inadecuada informacin
sobre el rol esperado. Dicha informacin es poco clara y confusa acerca
de las expectativas del rol (conductas), as como tambin cuando hay
confusin en cuanto cuales son las conductas de las que dispone el
sujeto para satisfacer las expectativas del rol y poca certeza acerca de
las consecuencias de ciertas conductas rol.
Interferencia en el desempeo que son aquellos obstculos
organizacionales que impiden o dificultan el cumplimiento de las
actividades de un trabajador.

CONSECUENCIAS DEL ESTRS LABORAL:

Si las situaciones de estrs se presentan en forma frecuente e intensa en el
ambiente del individuo, entonces estas manifestaciones se presentarn en el
individuo. La manifestacin del estrs vara de acuerdo a la persona y puede
implicar
consecuencias
mdicas,
psicolgicas
y
conductuales.
El impacto de situaciones estresantes sobre el bienestar fsico y mental del
individuo puede ser substancial o extremo como es el caso del suicidio o
arritmias
cardacas.
Los cambios conductuales que pueden presentarse por el aumento de los
niveles de estrs, abarcan estados de nerviosismos, decaimiento corporal,
tensin fsica, problemas cardacos.
El estrs laboral individual una vez presente en el ambiente de las diferentes
reas de una organizacin, tendr consecuencias que afectarn negativamente
a la misma. (Quick y Quick, 1984) establecen dos tipos de
consecuencias: directas e indirectas.
Directas:
Ausentismo laboral
Tardanzas y retraso en el trabajo.
Rotacin de personal.
Poca membreca y participacin.
Indirectas: En la relacin a la ejecucin del trabajo los aspectos
organizacionales ms afectados son los siguientes:
Cantidad de la productividad.
Calidad de la productividad.

 Accidentes.
Equipos, maquinarias averiadas y demoras en su reparacin.
Desperdicio o sobre-utilizacin de la iniciativa y la creatividad

LA COMUNICACIN
La comunicacin, como se vio en la seccin anterior, es una actividad diaria de
todas las personas. Y as como es importante en las relaciones personales, lo
es tambin en las organizaciones.
En el ambiente de trabajo, una persona interacta con sus compaeros,
superiores, clientes, etc. De igual manera, recibe informacin, da o recibe
instrucciones y se coordina con equipos de trabajo. Todas estas tareas y
relaciones involucran la comunicacin, de ah la importancia de lograr una
buena comunicacin en las organizaciones laborales.
La comunicacin es responsabilidad de cada empleado de la institucin. Todos
participan de ella (el presidente, personal de lnea, etc.). La comunicacin
efectiva con empleados, clientes, accionistas, vecinos de la comunidad y otros
pblicos es esencial para la empresa. Las relaciones con la gente se
establecen al comunicarse efectivamente con ellos.
En las organizaciones existen relaciones comunicativas tanto con el
ecosistema interno como con el externo en que se desenvuelve la
empresa. Por eso se clasifican dos Niveles de Comunicacin Empresarial:
1) Interna: la que se da en el universo mismo de la organizacin, de la
empresa con sus empleados.
2) Externa: la que se da en el universo de la sociedad, de la empresa hacia
el pblico en general, sus clientes potenciales y proveedores.
Comunicacin interna.

La comunicacin interna busca hacer del conocimiento de los empleados lo

que piensa la gerencia, que la gerencia tambin conozca el pensamiento de los
empleados, y que los empleados se conozcan entre s.
En la empresa actual, es muy importante hacer llegar la suficiente informacin
a los trabajadores para que se sientan implicados en los distintos proyectos.
Adems, hay que contar con su opinin. La responsabilidad de iniciar y
mantener una buena comunicacin recae en los directivos.
A manera general, los elementos que intervienen en el proceso de
comunicacin se identifican de la siguiente manera:
Emisor: En un contexto de inters para la empresa, los emisores son
aquellas personas que pueden emitir mensajes para el beneficio de la
comunidad interna de la compaa y para el progreso de la entidad.
Aunque tambin pueden tomar el papel de emisores a cualquiera de sus
empleados de la compaa.
En algunas empresas existe un departamento o gerencia especfica que
se encarga de todas las comunicaciones que la empresa hace a sus
empleados. Dependiendo del tipo de organizacin del tamao de esta.
Cdigo: Dentro de la comunicacin interna, el cdigo debe asignar a los
mensajes dimensiones de comprensin a las comunicaciones dentro de
la misma, ya sea de la empresa a sus empleados o entre ellos mismos.
Mensaje: el mensaje en la comunicacin interna toma en cuenta tanto el
contenido, que constituye la identidad que la empresa quiere transmitir,
como la intencin. Todas estas categoras son sometidas a un conjunto
de leyes estrictas de composicin.
La mayora de las comunicaciones internas de una empresa tratan sobre
eventos de la misma, informacin de la empresa, beneficios para
empleados, promociones, etc.
Receptor, el mensaje puede estar dirigido a una persona en concreto o
a un grupo sin precisar nombres de personas.
Canales: Dentro de la empresa hay una infinidad de canales de
comunicacin, ya sean formales, informales, personas, o lugares. El
canal debe de asegurar el flujo de comunicacin eficaz.
Algunos canales formales de comunicacin interna son: boletines, psters,
convocatorias, audiovisuales pedaggicos, ediciones internas de informacin,
inserciones en el sobre de sueldo, correos electrnicos, etc.
Algunos canales informales de comunicacin interna son: departamentos,
secretarias, mensajeros, y estos mismos son emisores y receptores a la vez.
Tambin existen lugares que son considerados como canales bsicos de
comunicacin. Algunos en los que la comunicacin se da de manera natural,
son: oficinas, auditorio, cafetera, corredores, elevadores. Otros que esta

diseados especficamente para llevar a cabo procesos de comunicacin, son:

salas de juntas, crculos de calidad, etc.
Efectos positivos.
Los trabajadores pueden servirse de ella para la creacin de actividades
extralaborales, culturales, de ocio, deportivas... que potencien su
dimensin humana y actan como un factor integrador decisivo.
Gracias a estas redes, surgen sentimientos de colaboracin y
solidaridad que repercuten en una mayor efectividad en el trabajo y en la
creacin de un ambiente laboral ms agradable, beneficio para toda la
organizacin.

Efectos negativos. La utilizacin incorrecta de estas redes puede dar lugar a:

La interpretacin subjetiva del emisor, quien informar desde su punto
de vista o desde sus intereses personales.
Las malas interpretaciones de la informacin por desconocimiento de la
fuente.

Las distorsiones producidas por las sucesivas transmisiones.

La difusin de chismes contra la organizacin o contra alguno de sus

miembros.

La extensin de rumores.
COMUNICACIN EXTERNA
La comunicacin externa es ms compleja desde el punto de vista
administrativo y operativo. Concierne a todas las relaciones que tiene la
empresa con el mbito exterior, y con el pblico para transmitir la
identidad corporativa.
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicacin externa
en la empresas, se identifican a continuacin:
1. Emisor: es la empresa misma, en donde existe un carcter
corporativo de la emisin de los mensajes. Cada acto de comunicacin
ser producido de acuerdo a pautas homogneas elaboradas en base a
la cultura de la empresa. Cada funcionario de la entidad sabr ejecutar
en cada situacin el comportamiento comunicativo en lnea con la
identidad de la empresa.
Ejemplo: en un banco, cada funcionario (gerente de sucursal, jefe de
cobranzas, auxiliar de cartera) puede escribir una carta a un cliente,
conceder o negar un prstamo, llamar para cobrar vencimiento,
actuando siempre como representante de la empresa.
2. Cdigos: son los comportamientos funcionales de la empresa. Son
los cdigos operativos para la transmisin externa de la identidad
corporativa.
3. Mensaje: es la identidad corporativa convertida en unidades de
comunicacin.
4. Canal: Los canales son varios.

Algunos canales de comunicacin que se utilizan en las organizaciones

son: telfono, juntas, carteles, anuncios, cartas, pginas de internet,
volantes, etc.
5. Receptor: Son los clientes actuales o potenciales, pblicos selectos,
la opinin pblica, lderes, agencias, gobierno, gremios, sindicatos, etc.
La comunicacin externa comprende tres dimensiones: publicidad,
relaciones pblicas e informacin comercial.

LIDERAZGO LABORAL
El liderazgo laboral se basa en ser capaz de liderar un equipo, compaeros de
trabajo o empleados. Incluso es muy importante si no tienes que liderar
directamente, es decir, si simplemente quieres mejorar en tu trabajo mantener
ms iniciativa y una actitud ms de liderazgo que a ojos de tus superiores e
incluso compaeros te fortalecer.
No es lo mismo un compaero de trabajo que siempre mira al suelo y apenas
habla, que un compaero carismtico, que habla bien, nos ayuda con dudas
laborales, nos asesora y mantiene un cierto liderazgo, este compaero ser
visto con mejores buenos ojos por sus compaeros a la par de hacer amigos y
adems sus jefes tambin lo vern con lo cual un posible ascenso o subida de
suelo puede estar al caer.
Tener Carisma y cultivar cualidades de Liderazgo
Ten en cuenta que sobretodo en ambientes pequeos el carisma y las
cualidades de liderazgo son ms importantes dado que constantemente se
mantiene un t a t. Todo lo que crea simpata hacia ti y te hace una persona
atractiva para los dems (Carisma) te ayudar en tu liderazgo, si adems
cultivas tus habilidades de liderazgo como: saber argumentar, conversar bien,
improvisar, dirigir correctamente y un largo etctera conseguirs reforzar cada
vez ms tu imagen y llevar a cabo un liderazgo mucho ms exitoso.

Ten en cuenta que si t no tienes ningn tipo de liderazgo laboral esto no vas a
cambiarlo de la noche a la maana, tienes que coger estos puntos y comenzar
a cambiarlos uno por uno, a travs del tiempo y con mucha prctica, ir
mejorando y hacerlo cada vez mejor de la mejor manera posible. Esto no es
cuestin de aplicarlo y recibir un aumento de sueldo que te cagas sino que
hay que ir ponindolo en prctica, mejorando y poco a poco a travs del tiempo
iremos viendo resultados.
Desde que se aplican estas tcnicas hasta que se ven resultados visibles
pueden pasar de 6 meses a 2 aos y es que esto no es un videojuego o una
pldora mgica, esto es la vida real del liderazgo laboral.
Decidir y tener iniciativa
Esto se podra encasillar dentro de Cualidades de liderazgo pero le ponemos
una seccin aparte dado la importancia que tiene en el liderazgo laboral. Para
mantener un buen liderazgo laboral no se puede ser una persona pasiva que
las ve pasar, que espera que ocurran las cosas y que simplemente va a
trabajar, una persona con liderazgo laboral debe mantener una actitud lder, no
lder de: MIRADME SOY EL PUTO AMO un lder no tiene por qu ser
magnificado ni destacar sobre los dems, un buen lder y sobretodo en el
liderazgo laboral puede simplemente tomar buenas decisiones y tener
iniciativas sin necesidad de que todo el mundo tenga que enterarse de todo.
Hay que tener iniciativa en el trabajo, decidir y dirigir, no solo esperes sino
tambin crea accin, puedes por ejemplo, junto con otro compaero repartiros
cierto trabajo, as adelantar mucho ms y tener tiempo para hacer otras cosas
que hagan avanzar vuestro trabajo en general.
Tienes una idea nueva para un nuevo proyecto? Proponla, pero no solo eso,
proponla bien, con un buen discurso y apoyando tu idea con argumentos
slidos y una buena presentacin, prepratelo bien. Eso s que es tener
liderazgo laboral! En cambio decir: podramos y quedarte en 4 palabras y
que te digan: NO! no es tener decisin, iniciativa un poco si, pero no decisin
ni tener un buen liderazgo laboral, un buen liderazgo laboral implica cualidades
de lder, carisma y una actitud de liderazgo.
T tienes que verte como alguien muy vlido, con grandes ideas, t eres una
gran persona con mucho valor que puedes aportar muchsimo en tu trabajo y a
tu empresa, eres alguien con mucho valor y que no tengas liderazgo laboral tu
empresa lo est desaprovechando y perdiendo mucho dinero.
As es como tienes que verte y as es como tienes que pensar, si piensas as
debes saber que tener liderazgo laboral y aplicarlo es oro para ti y ms para tu
empresa, as que no tengas reparos en esforzarte y sacar lo mejor de ti mismo,
no tengas reparos en alcanzar un excelente liderazgo laboral porque si lo
consigues todos ganaris.

ATENCION AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.
1. Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
adems se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
uno. Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms
cercanos, asi detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser
los mejores.
2. Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios
elementos, entre ellos; compras por comparacin, encuestas peridicas a
consumidores, buzones de sugerencias, nmero 800 y sistemas de quejas y

reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad
de conocer los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3.- Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
reparacin y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio gratuito
durante un ao o determinado perodo de tiempo, podra vender aparte del
equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podra no ofrecer ningn
servicio
de
este
tipo;
respeto al
suministro
podra
tener su
propio personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada
uno de sus puntos de distribucin autorizados, podra acordar con sus
distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas
lo suministren.

Elementos Del Servicio Al Cliente

Contacto cara a cara

Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones

Importancia del servicio al cliente

El servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para
las ventas tan
poderosas
como
los
descuentos,
la publicidado
la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que
mantener uno. Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la
actuacin de la empresa.
Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales
menores costos de inventario.
Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que
las huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente
proyectan actitudes que afectan a ste el representante de ventas al llamarle
por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al llamar para
instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de las
ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios,
cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.

Acciones:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas
personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre
el nivel de satisfaccin del cliente incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas,
los problemas, como ofrece o amplia informacin, provee servicio y la forma
como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto
en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn
concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o
simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a
las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a
poner algo de dinero en sus bolsillos.
Polticas De Servicio Son Escrituras Por Gente Que Nunca Ve Al Cliente
Las empresas dan nfasis al administrador y el control que al resultado
percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas
tengan autoridad total para crear polticas, normas y procedimientos que no
siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto
que dichas polticas generan en la manera como el percibe el servicio.
Areas Internas Estan Aisladas Del Resto De La Empresa
Las polticas del servicio muchas veces son incongruentes con la necesidad del
cliente dado que las reas internas son isla dentro de la empresa y se enfocan
mas hacia la tarea que al resultado. Cuando los gerentes hacen sus reuniones
de planeacin estrategia nunca tiene en cuenta las reas administrativas. Lo
mismo sucede cuando los vendedores se renen para hacer sus estrategias
comerciales.
El Cliente Interno Es Un Cliente Cautivo
Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae
problemas e dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas
consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo .
Concepto De Cliente Esta Departamentalizado
Cada rea ve al cliente desde su perspectiva sin una visin integral.
Vendedor: cliente es un ladrn que tiene dinero y debe devolvrmelo.
Almacn: cliente es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.
Departamento Legal: Cliente es aquel que puede demandarnos si nos
descuidamos.
Produccin: Cliente qu es eso?
Atencin al cliente: Cliente es esa persona que slo viene a quejarse.
Gerente: Cliente es esa persona que constantemente me interrumpe y me quita
tiempo de las cosas importante.

Propietario: Cliente es una persona caprichosa que tengo que aguantarle para
que me ingrese dinero.

Estrategia Del Servicio Al Cliente

El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados.
La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente.
La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos
pblicos.

Los Diez Mandamientos De La Atencin Al Cliente

Las empresas, dentro de su plan estratgico, posicionan a sus clientes por
encima de todo, muchas veces esta sentencia no se cumple.
1. El cliente por encima de todo Es el cliente a quien debemos tener presente
antes de nada.
2. No hay nada imposibles cuando se quiere A veces los clientes solicitan
cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas, se puede conseguirlo
lo que el desea.
3. Cumple todo lo que prometa son muchas las empresas que tratan, a parir de
engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle mas de lo que espera.
Cuando el cliente se siente satisfecho al recibir mas de los esperado Cmo
lograrlo? Conociendo muy bien a nuestros clientes enfocndonos en sus
necesidades y deseos.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia Las personas que tiene contacto
directo con los clientes tienen un gran compromiso, pueden hacer que un
cliente regrese o que jams quiera volver. Eso hace la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo Puede que todo funcione a la
perfeccin, que tengamos controlado todo, pero que pasa si fallamos en el
tiempo de entrega, si la mercanca llega accidentada o si en el momento de
empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un numero diferente,
todo se va al piso.
7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos Los empleados
propios son " el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos
como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de
recursos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente la nica verdad es que

son los clientes son quienes, en su mente y su sentir lo califican, si es bueno
vuelven y de lo contrario no regresan.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar Si se logro
alcanzar las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es
necesario plantear nuevos objetivos, " la competencia no da tregua".
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipoTodas las
personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier
otro asunto.

Componente
organizacional
personal
1

Liderazgo

Actividad
y

(es)
LA CASA

Descripcin
detallada

Propsito

se divide al grupo
en
cuatro
subgrupos, y se
pide
cuatro
voluntarias
o
voluntarios para
que salgan fuera.
Una vez, fuera el
animador
o
animadora
les
explicar a cada
uno su papel,
cada uno de ellos
ser
el
representante de
su grupo y tendr
que desempear
el papel de lder.
Hay tres tipos de
lder:
democrtico,
el
pasivo
y
el
autoritario.
Las

-Comparar las Aproximada

cualidades y mente 10 habilidades
15 minutos
que
se
requieren para
el liderazgo.
-Aumentar la
conciencia de
los
valores
sociales y de
cmo
stos
pueden
interferir entre
individuos
y
grupos

Tiempo de Recursos
duracin
No
se
necesita
ningn tipo
de material
fisco.
Solo
un
espacio
grande

Responsables

voluntarias
y
voluntarios
volvern al aula y
les explicar a
sus compaeras y
compaeros que
debern construir
una
casa,
dependiendo del
tipo de lder que
sea llevar al
grupo de una
manera u otra.
Una
vez
terminada
la
construccin de la
casa,
la
animadora o el
animador
har
que cada lder
presente su casa.
La animadora o
el
animador
preguntar
al
grupo que tal se
ha sentido con su

lder y pasar a
explicar
lo
importante
que
es, que en cada
grupo haya un
lder
pero
es
importante
que
todos
los
componentes
participen puesto
que
de
esta
manera el trabajo
ser
ms
satisfactorio y el
resultado mejor.
2

Manejo del estrs

MASAJE GRUPAL

Se rene el grupo
en un ambiente
despejado
y
solitario
muy
pacifico en el que
se divide el grupo
en dos partes la
primera parte se
sienta en las sillas
all la segunda
parte del grupo se

Comparar las Aprox de 20 No

se
cualidades y a 30 min
necesita
habilidades
ningn tipo
que
se
de material
requieren para
fisco.
vivir sin estres
Solo
un
-Aumentar la
espacio
conciencia del
grande
no estresarse

dispone
a
hacerse
un
masaje
grupal
con una excelente
msica
de
relajacin.
3

Comunicacin

BARRERA
SONIDO

DEL Se coloca todo el

grupo unido en un
espacio abierto.
Dos
de
los
integrantes
del
grupo,
de
tal
manera que
el
grupo forme una
muralla entre los
dos individuos. El
animador les da
un mensaje a
cada uno de los
individuos que se
sitan fuera de la
muralla, que tiene
que decirse en
voz alta. El grupo
que
forma
la
muralla tiene que

Reflexionar
Aproximada
sobre
los mente 10 niveles
de 15 minutos.
ruido que nos
encontramos
en
la
comunicacin
a
nuestro
alrededor.
Pensar
acerca de las
dificultades de
comunicacin
cuando existe
ruido
a
nuestro
alrededor.

No
se
necesita
ningn tipo
de material
fisco.
Solo
un
espacio
grande

gritar, o hablar
alto, impidiendo
que
los
dos
participantes que
se sitan fuera de
la
muralla,
puedan
comunicarse.
4

Atencin al cliente

Atindeme
debe ser

como Forma dos grupos

con tu personal,
un grupo sera de
los empresarios y
otro
de
los
clientes.
El grupo de los
empresarios
dividelo en tantos
grupos
como
puedas
dependiendo del
nmero
de
participantes, es
decir si solo son 6
dividelos
en
parejas y forma 3
pareja.

a) Buen trato,
amabilidad
pero
un
servicio muy
lento
en
donde
el
cliente
se
desespere por
esperar
y
prefiera irse.
b) Mal trato,
caracter
grosero,
aspero y de
mala gana, en
donde
el
empleado

Todo puede
ser actuado y
solo
necesitaras
tantas mesas
o escritorios
como grupos
tengas.
Pero tambien
puedes
utilizar
billetitos
o
monedas de
juego, para
hacerlo
un
poco
mas
real
y
paquetes o
cajas vacias
que simulen
ser
los
utencilios de

Lo mismo con el salga peleado

grupo
de
los con el cliente.
clientes.
c)
Trato
Cada pareja o regular,
grupo
(pueden disponibilidad
ser grupos de 3, por parte del
4, etc.) de los empleado
empresarios
pero sin una
representara una atencin
empresa
cordial
o
diferente,
en personalizada
donde uno sera el (ni
una
propietario,
sonrrisa ni un
gerente o director, saludo, ni una
y el otro u otros atencin:
los subordinados. desea
algo
mas).
Cada pareja o
grupo
de
los d) Un buen
clientes
trato,
con
representara
a mucha
una
familia. amabilidad y
disponibilidad
A cada empresa o para atender,
comercio debes una sonrisa y

compra
(la
mercancia).

darles
una
instruccin
especifica
de
como
deberan
actuar con sus
clientes.
Para esto debes
simular con un
escritorio o mesa,
la ubicacin de
cada comercio en
diferente
zona
cada una de la
habitacin.
En
donde
cada
subordinado(s),
estaran detras del
mostrador o mesa
atendiendo a sus
clientes.

siempre
ofresiendo sus
productos
y
dando
recomendacio
nes, rpidez y
calidad en el
trato.
e)
Trato
desganado,
personal
cansado sin
ganas
de
atender
ni
hacer
nada,
solo con la
idea
de
despachar
pronto
al
cliente y que
se valla.

Componente

Actividad

Indicad
or

Meta
(100
%)

Fecha

Recursos

Costo

Costo
Total

Fsicos

85 %

100 %

27\11\2012

29/11/2012

Palos
pincho

Participantes de
la actividad

$5000

$5000

85 %

100 %

27\11\2012

29/11/2012

ninguno

Participantes de
la actividad

$0

$0

Humanos

LIDERAZGO

La casa

COMUNICASION

Barrera
sonido

ATENCION
USUARIO

AL

Atindeme
como es

85 %

100 %

27\11\2012

29/11/2012

Telfono
didctico

Participantes de
la actividad

$7000

$7000

MANEJO
ESTRES

DE

Masaje grupal

85 %

100 %

27\11\2012

29/11/2012

Sillas msica

Participantes de
la actividad

$5000

$5000

del

de