GESTIN DE INCIDENTES

Estructura de contenidos
INTRODUCCIN........................................................................3
1. DEFINICIN..........................................................................3
2. PROCESOS PARA LA GESTIN DE INCIDENTES..........................4
2.1. Identificacin y Registro.......................................................4
2.2. Clasificacin y Priorizacin....................................................4
2.3. Diagnstico Inicial y Escalado...............................................5
2.4. Investigacin y diagnstico...................................................6
2.5. Resolucin y recuperacin....................................................7
2.6. Cierre................................................................................7

FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Mapa conceptual
GESTIN DE INCIDENTES
2
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Gestin de incidentes

INTRODUCCIN
Cuando la calidad en un servicio se reduce considerablemente o se produce
una interrupcin no controlada, es necesario contar con las herramientas
o metodologas apropiadas para afrontar la situacin y proporcionar una
solucin rpida y eficaz a la situacin.
Para afrontar este tipo de eventualidades, se requiere tener claras las
actividades que como administrador permitirn dar respuesta efectiva a
las diferentes tipos de situaciones que se puedan presentar.
Si se realiza una correcta Gestin, se est garantizando el cumplimiento de
los Niveles de Servicios establecidos, propendiendo por la productividad
de los usuarios, optimizando recursos y aprovechando los procesos de
monitorizacin y control.
En caso contrario, se creara un clima de insatisfaccin con los usuarios,
desperdicio de recursos tratando de solucionar incidentes y posible prdida
de informacin.

1. DEFINICIN
La terminologa de la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de
Informacin (denominada ITIL por sus siglas en ingls), define un incidente
como: Cualquier evento que no forma parte del desarrollo habitual del
servicio y que causa, o puede causar una interrupcin del mismo o una
reduccin de la calidad de dicho servicio. El objetivo de ITIL es reiniciar el
funcionamiento normal tan rpido como sea posible con el menor impacto
para el negocio y el usuario con el menor coste posible.1
La Gestin de Servicios de Tecnologas de la Informacin incluye dentro
de sus reas de procesos la gestin de incidentes, que busca recuperar o
mantener los niveles de servicio acordados, garantizando la disponibilidad
y calidad en los servicios,

ITIL Incident Management - The ITIL Open Guide

3
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Gestin de incidentes

2.

PROCESOS PARA LA GESTIN DE INCIDENTES.

Seguimiento y Monitorizacin del Proceso

Identificacin
y Registro

Clasificacin
y Priorizacin

Diagnstico Inicial
y Escalado

Investigacin
y Diagnstico

Resolucin y
Recuperacin

Cierre

NO
SI
Localizado?

SI

NO

Resuelto?

2.1. Identificacin y Registro

Las incidencias pueden ser reportadas a partir de diferentes fuentes como
son: usuarios, operaciones de monitoreo o soporte tcnico. Al recibir un
reporte se debe hacer el registro de forma inmediata con la informacin
bsica requerida para procesar el incidente tal como: fecha y hora,
descripcin del incidente, sistemas y usuarios afectados (dependiendo
del tipo de incidente es posible que se haga necesario notificar a otros
usuarios).
Es comn que varios usuarios reporten la misma incidencia, as que este
proceso requiere verificar que el incidente no haya sido registrado an y
adems que este incluido dentro de los Acuerdos de Niveles de Servicio.
La identificacin y registro debe generar un nmero de referencia que
identifique el incidente, facilite su consulta, seguimiento en la base de
datos y en las comunicaciones con los usuarios, tambin se debe asignar
un estado inicial (registrado, activo u otro).
2.2. Clasificacin y Priorizacin
Se deben clasificar los incidentes para lo cual es importante definir un
nivel de prioridad el cual estar basado en el impacto que tiene sobre
los procesos funcionales y el nmero de usuarios que afecta, otro factor

4
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

clave para la clasificacin es el tiempo mximo en que espera el usuario

sea resuelto el incidente, esto dependiendo de los acuerdos de niveles de
servicio pactados.
Los recursos asignados a la atencin y solucin del incidente dependern
de la clasificacin que se le haya determinado.
Se requiere entonces definir los niveles de clasificacin de los incidentes
y asignarles un plan de atencin donde se especifique rango de tiempo
y recursos, as como un posible cambio de estado (activo, en proceso,
suspendido, resuelto, cerrado, etc.).
Tipos de Incidentes

A nivel de Software

Servicios no disponibles.

Fallo de la aplicacin.

Capacidad del disco duro excedida.

Errores en las transacciones.

Hardware

Cada del sistema

Alerta automtica

Dispositivos que no funcionan: Disco Duro, Lectoras de Cintas

2.3. Diagnstico Inicial y Escalado

Una vez que el incidente fue clasificado y priorizado, se procede a realizar
un diagnostico inicial del incidente, teniendo en cuenta si es una actividad
que puede ser atendida desde la administracin de la base de datos.
En algunos casos no se puede resolver en primera instancia, as que
se procede a realizar el escalado, bien sea funcional o jerrquico. El
escalado funcional corresponde a la necesidad de atencin por parte de
un especialista de ms alto nivel; el escalado jerrquico es aquel en el

5
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Gestin de incidentes

que se requiere de un responsable con mayor autoridad para la toma de

decisiones que corresponden a la solucin del incidente.
1 Lnea

2 Lnea

Service Desk

3 Lnea

4 Lnea

Especialistas
Desarrolladores

Administracin

Proveedores

Deteccin y
Registro

Peticin de
Servicio

Procedimiento
de peticin de
servicio

BBDD
Conocimento

Resuelto?

NO

Anlisis

SI

Resuelto?

Resolucin

Resolucin

NO

Anlisis

SI

Resuelto?

NO

...

SI

Resolucin
Cerrar incidente

2.4. Investigacin y diagnstico

La base de datos de conocimiento KB (Knowledge DataBase, por sus siglas
en Ingls) es el lugar donde reside la informacin respecto a los posibles
incidentes y su mtodo de solucin, all se busca el incidente y se define
la gestin para lograr su solucin. En caso de no encontrar la solucin en
la KB se consulta a un experto o si es necesario se realiza el escalamiento
a un nivel superior de acuerdo con los protocolos establecidos para esto.

6
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Gestin de incidentes

La KB debe ser actualizada con los datos de seguimiento a los incidentes

presentados, as como el registro de nuevos procedimientos adoptados
para la resolucin de incidentes nuevos o ya registrados. Esto a futuro
evitar escalamientos innecesarios y permitir aprovechar el conocimiento
adquirido durante la solucin de un incidente. Es recomendable tener
tambin una base de datos donde se registren las configuraciones actuales
con los incidentes registrados para poder establecer el efecto que esto
tenga en la solucin del incidente.
Es necesario mantener al usuario informado del progreso o estado de la
incidencia o peticin de servicio y en caso que se afecten los niveles de
servicio establecidos, establecer de comn acuerdo las acciones a realizar.
2.5. Resolucin y recuperacin
La base de conocimiento (KB) debe contener informacin sobre los
procedimientos a seguir para cada tipo de incidente registrado all. La
informacin all almacenada debe incluir:

Errores conocidos

Gestin de la configuracin

Resolucin de problemas

Gestin de Impacto

En ocasiones la solucin al incidente se centra en cambios en infraestructura,

lo cual debe informarse a las instancias correspondientes. En estos casos
se hace necesario tambin analizar y planificar el proceso de cambio para
garantizar que se realice en condiciones ptimas que permiten asegurar
la calidad y niveles de servicio establecidos.
Cuando el incidente se presenta continuamente y no se ha encontrado
una solucin definitiva, debe ser informado para realizar una investigacin
ms detallada de las causas y posible correccin.
2.6. Cierre
Una vez que se haya solucionado el incidente se espera realizar las
siguientes actividades:

7
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Gestin de incidentes

Confirmar con los usuarios la atencin y solucin del incidente.

 ctualizar la KB con el proceso utilizado para resolver el incidente y

A
en caso de ser necesario reclasificar el incidente.

Cerrar incidente.

Parte fundamental del cierre del incidente, es la realizacin de informes

que permitan evaluar y controlar el proceso mismo.
Los objetivos a cubrir con la realizacin de informes son:

 resentar a los Usuarios la informacin sobre el cumplimiento de los

P
acuerdos de servicios.

 eterminar acciones correctivas en caso de incumplimiento de los

D
Acuerdos de niveles de Servicios no justificados.

 onitorear las actividades administrativas relacionadas con el

M
Centro de Soporte, en este caso concreto de la gestin de Base
de Datos

 ontrolar los procesos, determinando si se han seguido los protocolos

C
establecidos y se han asignado correctamente los recursos.

Identificar errores en la definicin de procesos o protocolos para

aplicar las medidas correctivas.

 btener informacin que sirva de soporte para identificacin de

O
costos asociados al servicio, necesidades de infraestructura, recursos
utilizados, etc.

Dentro de las posibles mtricas a incluir en los informes estn:

* Nmero total de incidentes

* Tiempo promedio de resolucin de incidentes
* Tipos de incidentes ms recurrentes.
* Porcentaje de tiempo fuera de servicio
* Nmero de incidentes resueltos satisfactoriamente
* Nmero de incidentes reabiertos

8
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

GLOSARIO
Aceptacin: acuerdo formal que indica que un servicio de ti, proceso,
plan, u otro entregable se han completado, es preciso, confiable y cumple
con los requisitos especificados.
Alerta: advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha
cambiado, o de que hubo un fallo.
Base de Conocimiento [Knowledge Base]: Base de datos lgica que
contiene los datos empleados por el sistema de gestin del conocimiento
del servicio.
Diagnstico: una etapa en ciclo de vida de incidentes y problemas. el
propsito de diagnstico es identificar un alternativa (solucin temporal)
para un incidente o la causa raz de un problema.
ITIL: Del ingls Information Technology Infrastructure Library), es
un conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de
tecnologas de la informacin.
Monitorear: Accin que permite supervisar o controlar las operaciones
realizadas utilizando medios fsicos o a travs de aplicaciones de software

9
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

BIBLIOGRAFA
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Glosario de
Trminos ITIL, Definiciones y Acrnimos. Consultado en mayo de 2012
en: www.itil-officialsite.com
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) (2012). Open
Guide. Consultado en mayo de 2012 en: http://www.itlibrary.org/index.
php?page=ITIL
Osiatis (2012). ITIL-Gestin de Servicios TI. Consultado en mayo de
2012 en: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_
de_incidentes/vision_general_gestion_de_incidentes/vision_general_
gestion_de_incidentes.php

10
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje

Control de documento
Construccin Objeto de Aprendizaje
Gestin de incidentes
Desarrollador de contenido
Experto temtico

Ana Yaqueline Chavarro

Asesor pedaggico

Rafael Neftal Lizcano Reyes

Produccin Multimedia

Luis Fernando Botero Mendoza

Victor Hugo Tabares

Programadores

Daniel Eduardo Martnez

Francisco Jos Lizcano

Lder expertos temticos

Ana Yaqueline Chavarro Parra

Lder lnea de produccin

Santiago Lozada Garcs

11
FAVA - Formacin en Ambientes Virtuales de Aprendizaje

SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje