GESTIN POR PROCESOS I

Es un prototipo o modelo de estructura administrativa, vlido para cualquier clase

de empresas o entidades, desarrollado modernamente para materializar el
enfoque sistmico de las organizaciones

Qu por la Gestin de procesos?

Conjunto de actividades secuenciales que realizan una transformacin de una

serie de inputs en los outputs deseados aadiendo valor
Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga
plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.
El concepto de la gestin por procesos en los tiempos actuales, las empresas han
optado por la estrategia de cambio y la implementacin de herramientas
administrativas que les peritan mejorar su gestin. (reingeniera de procesos,
outsourcing, calidad total, seis sigma, entre otros) Una empresa con estructuras
organizativas rgidas conlleva la ejecucin de sus actividades de manera
fraccionada, dificulta el flujo de la comunicacin y hace que primen los intereses

de las reas o funciones de una forma aislada sobre los de la organizacin. Como
respuesta a esta necesidad surge la estrategia de: la adopcin de un enfoque de
procesos o la GESTION POR PROCESOS, la cual busca que las Empresas
tengan ESTRUCTURAS con una mayor capacidad de adaptacin al entorno
cambiante, mayor flexibilidad, ms capacidad para aprender, ms capacidad de
crear valor y con una mayor orientacin hacia el logro de los objetivos. La gestin
por procesos es una forma de conducir o administrar una organizacin,
concentrndose en el valor agregado para el cliente y las partes interesadas.
La direccin debe dotar a la organizacin de una estructura que permita cumplir
con la misin y la visin establecidas. La aplicacin de la gestin por procesos
se ha revelado como una de las herramientas de mejora de la gestin ms
efectivas para todos los tipos de organizaciones.
Todas las actividades de la organizacin, desde la planificacin, pueden y deben
considerarse como procesos. Para operar de manera eficaz, las organizaciones
tienen que identificar y gestionar numerosos procesos interrelacionados y que
interactan. La identificacin y gestin sistemtica de los procesos que realizan en
la organizacin y en particular las interacciones entre tales procesos se conoce
como enfoque basado en procesos.
Fundamentos de la gestin por procesos
Existen factores que inciden en el xito de un enfoque de GESTION POR
PROCESO, los cuales hacen la diferencia entre las organizaciones cuya
percepcin de gestin normalizados son un gasto injustificado y las que lo valoran
como una inversin de carcter de un activo intangible.
a. La estrategia. La adopcin de un enfoque de gestin por procesos debe ser
parte de las estrategias de la gerencia y es una decisin de negocios que debe
tomarse de manera integral
b. La cultura. Para implementar la gestin por procesos debe haber un cambio
cultural el cual incluya la identificacin de principios y valores que deben estar
presentes en cada una de las personas que integran la empresa
c. La estructura organizacional. La adopcin de la gestin por procesos
transforma la estructura organizacional, la responsabilidad y autoridad de las
personas, el sistema formal de comunicacin, la divisin del trabajo y la
coordinacin y control de las actividades, inclusive afecta las jerarquas (que se
opondrn al cambio), ya que con ellas se busca cambiar el modelo burocrtico y
vertical por un modelo de creacin de valor en sentido horizontal
d. Los procesos crticos. La gestin por procesos implica identificar los procesos
que son crticos para el negocio y que afectan al cliente y las partes interesadas,
buscando un sistema que permita gestionar procesos que agreguen valor al
producto final de la actividad de la empresa.
e. La creacin de valor. La gestin por procesos est centrada en el valor
agregado y debe disearse un sistema de creacin de valor que se pueda medir

con indicadores de eficacia (valor percibido por el cliente y rentabilidad del

negocio) y eficiencia (mejora de procesos, y disminucin de costos), si esto no
seda, el sistema no est bien definido.
Cuando un cliente se dirige a una empresa no le importa cmo est organizada
internamente, slo le interesa recibir el producto o servicio de acuerdo a sus
necesidades. Esto hace que las organizaciones tengan que analizar sus procesos
para ver de qu manera se orientan al cliente. As se empieza a hablar de Gestin
de Procesos y Gestin por procesos
La gestin por procesos (Business process Management) es una forma de
organizacin diferente de la clsica organizacin funcional, y en el que prima la
visin del cliente sobre las actividades de la organizacin. Los procesos as
definidos son gestionados de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de
la organizacin.
Gestin por procesos supone reordenar flujos de trabajo de toda la
Organizacin, con el fin de dar una atencin y respuesta nica que va dirigida
tanto a aumentar la satisfaccin de los usuarios como a facilitar las tareas a los
recursos humanos y que requiera la implicacin de todo el personal. Sin duda la
Gestin por procesos supone un cambio, pero un cambio que trata de
construir una nueva calidad y no de eliminar la anterior.
La Gestin por Procesos se enmarca en la Gestin de la Calidad, y constituye
una herramienta til para el desarrollo de una de las estrategias centrales del Plan
de Calidad teniendo en cuenta:

Enfoque centrado en el usuario. Esto supone un cambio cultural en la

organizacin, puesto que se toma en cuenta desde el principio las
necesidades y expectativas de los usuarios, y mide du grado de
satisfaccin.

El compromiso del personal, ello obliga a trabajar en equipo, aunando los

esfuerzos de profesionales de diferentes disciplinas.

Homogeneidad, en cada proceso se recogen con lo que se reduce mucho

la variabilidad y heterogeneidad.

Sistema de informacin integrado, que permita evaluar las actividades

que se realizan.

Continuidad, es una de las caractersticas ms importantes y permite

eliminar actuaciones intiles, romper interfaces y rellenar momentos o
espacios en blanco en la gestin de los servicios que se ofrecen a los
usuarios. A su vez, uno de los factores clave para lograr la continuidad es la
coordinacin horizontal y vertical en la organizacin.

La organizacin es un sistema abierto, cada proceso es un sistema de funciones y

las funciones o actividades se han agrupado por departamentos o reas
funcionales. La gestin por procesos consiste, pues, en gestionar
integralmente cada una de las transacciones o procesos que la organizacin
realiza. Los sistemas coordinan las funciones, independientemente de quien las
realiza. Toda la responsabilidad de la transaccin es de un directivo que delega,
pero conservando la responsabilidad final del buen fin de cada transaccin. La
direccin general participa en la coordinacin y conflictos entre procesos pero no
en una transaccin o proceso concreto, salvo por excepciones.
Cada persona que intervine en el proceso no deben pensar siempre en cmo
hacer mejor lo que est haciendo (divisin del trabajo), sino por qu y para quin
lo hace; puesto que la satisfaccin del usuario interno o externo viene
determinada por el coherente desarrollo del proceso en su conjunto ms que el
correcto desempeo de cada funcin individual o actividad.
En la gestin por procesos se concentra la tencin en el resultado de los
procesos no en las tareas o actividades. Hay informacin sobre el resultado final
y cada quien sabe como contribuye el trabajo individual al proceso global; lo cual
se traduce en una responsabilidad con el proceso total y no con su tarea personal
(deber).

Para qu la Gestin por Procesos?

Mejora continua de las actividades desarrolladas

Reducir la variabilidad innecesaria
Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de las actividades
Optimizar el empleo de los recursos

Pasos para la Gestin por procesos

Identificar clientes y sus necesidades

Definir servicios/productos
Desarrollar el mapa de procesos
Describir procesos
Diagramar procesos
Anlisis de datos y mejora del proceso

Definir la Misin
Identifica el objetivo fundamental de la unidad, su razn de ser.

QU HACEMOS
(Productos/servicios)

PARA QUIN
LO HACEMOS
(Clientes)

CMO LO
HACEMOS
(Procesos)

A partir de la misin:
1. Identificar clientes y sus necesidades
Objetivo organizacin: Satisfacer las necesidades y expectativas de sus
clientes.
Tipos clientes:
Internos
Externos
2. Definir productos/servicios
Conociendo los clientes, se determina qu productos y/o servicios se les est
ofreciendo.
3. Desarrollar el mapa de procesos
Procesos estratgicos: Procesos que orientan y dirigen los procesos clave y
de soporte
Procesos clave: La razn de ser de nuestra empresa o unidad, el objetivo
principal de actividad
Procesos de soporte: Los que apoyan a uno o ms de nuestros procesos
clave.
4. Descripcin de un proceso

Recursos: humanos
y materiales

Requisitos

PROCESO

Salida:
resultados

CLIENTE

Mtodos/
Procedimientos

- Objetivo: Descripcin breve y concisa del objetivo del proceso.

- Propietario: Responsable del proceso.
- Requisitos: Qu requerimos para iniciar el proceso.
- Salida: Producto o servicio creado por el proceso.
- Cliente: Para quin hacemos el proceso.
- Proveedor: Quin abastece al proceso.
- Inicio: Primera actividad del proceso.
- Fin: Qu es lo ltimo que se hace.
CLIENTE:

Es la razn de ser del proceso.

Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega
desde el proceso.
Valoracin de sus expectativas y necesidades.

Requisitos:
Condicionantes que limitan nuestra capacidad de accin:
Legales
Deseabilidad social: reciclaje,...
Estratgicas

Recursos:
Humanos:
o Responsable: Alguien tiene que ser responsable de todo... o nada
se llevar a cabo CROSBY
o Agentes

Materiales: econmicos, maquinaria...

Tipologa:
o Se gastan: acero, tiempo...
o Se amortizan: maquinaria, retroproyector,...

Mtodos/Procedimientos:
Know-how: conocimiento sobre la forma de actuar.

Salida: resultados
La aplicacin del proceso sobre los recursos genera una salida.
La repeticin del proceso genera un flujo de salida, que se puede medir.

5. Diagramar procesos
Representacin grfica de los procesos: Diagramas de flujo
Diagrama de flujo
Herramienta de representacin grfica
Aplicacin a cualquier secuencia de actividades que se repita cclicamente
Para que sea til debe ser:
o Flexible
o Sencillo
Nivel de detalle: macro, medio, micro
Utilidades del flujograma
Comprender un proceso
Papel/responsabilidad cada agente
Formar a las personas
Recordatorio
Identificar problemas y oportunidades para la mejora del proceso
Clarificar la relacin cliente proveedor
Smbolos del flujograma

6. Anlisis de datos y mejora del proceso

Desarrollo de criterios, indicadores y estndares
Diseo de un calendario de recogida de datos
Recoleccin y codificacin de datos
Elaboracin de cuadros de mando
Criterio, indicador y estndar

Criterio
Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.
Objetivo a evaluar del proceso.
Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos

Indicador
Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su
calidad.
% de pacientes que esperan ms de 10minutos

Estndar
Grado de cumplimiento del criterio de calidad.
90%

Criterio de calidad
Condicin a cumplir para ser considerado de calidad
Requisitos:
Explcito
Aceptable por cliente
Aceptado por los clientes internos
Elaboracin participativa
Comprensible
Cuantificable
Fuentes habituales:
normativas legales
cdigos ticos o normas de funcionamiento
experiencia de los profesionales
prcticas relevantes
prctica de profesionales lderes
Indicador de calidad: medida cuantitativa del criterio
Recomendaciones:
Fcil de capturar
Objetivo
Sencillo
Claro
Cuadro de mando
Estndar de calidad
grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad
Niveles mnimo y mximo aceptables
Estndar = 100%?
En el Anlisis de datos y mejora del proceso se hace el desarrollo de criterios,
indicadores y estndares, se diseo de un calendario de recogida de datos.
7. Anlisis y mejora del proceso

Tipos de circunstancias para mejorar un proceso:

Oportunidades internas del proceso para la mejora de la efectividad y
eficiencia
Oportunidades externas por cambios en el entorno que hagan aconsejable
una modificacin del proceso

Ciclo de vida de la gestin por procesos

La Gestin por procesos se caracteriza por:

Analizar las limitaciones de la organizacin funcional vertical para mejorar la

competitividad de la misma.
Reconocer la existencia de los procesos internos (relevante)
Identificar los procesos relacionados con los factores crticos para
el xito de la organizacin o que proporcionan ventaja
competitiva.
Medir su actuacin (calidad, costo y plazo) y ponerla en relacin
con el valor aadido percibido por el usuario.
Identificar las necesidades de usuario externo y orientar a la organizacin
hacia su satisfaccin.
Entender las diferencias de alcance entre la mejora orientada a los
procesos (que y para quien se hacen las cosas) y aquella enfocada a los
departamentos o a las funciones (cmo se hace):
Productividad del conjunto frente al individual (eficacia global frente a
la efectividad parcial).
El departamento es un eslabn de la cadena, proceso al que aade
valor.
Organizacin en torno a resultados no a tareas.
Asignar responsabilidades personales a cada proceso,
Establecer en cada proceso indicadores de funcionamiento y objetivos de
mejora.

Evaluar la capacidad del proceso para satisfacerlos.

Objetivos de la Gestin por Procesos

Como un sistema de gestin de calidad que es, el principal objetivo de la gestin
por procesos es aumentar los resultados de la organizacin a travs de conseguir
niveles superiores de satisfaccin de sus usuarios. Adems de incrementar la
productividad a travs de:

Reducir costos internos innecesarios (actividades sin valor agregado)

Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo)
Mejorar la calidad y el valor percibido por los usuarios de forma que a ste
le resulte agradable trabajar con el suministrador.
Incorporar actividades adicionales se servicio, de escaso costo, cuyo valor
sea fcil de percibir por el usuario (Ej: informacin)

La gestin por procesos se comprende con facilidad por su lgica, pero se asimila
con dificultad por los cambios paradigmticos que contiene.

Procesos:
Actividades:
Indicadores:
Personal:
Directivo:

de complejos a simples
de simples a complejas
de desempeo o resultados
de controlado a facultado
de controlador a entrenador / Lder