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MARKETING DE SERVICIOS
ESCUELA:ADMINISTRACION
FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CIENCIAS ECONIMICAS
AO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y EL
FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION
TEMA:
COMUNICACIN DE SERVICIOS
CURSO:
MARKETING DE SERVICIOS
AUTOR:
BRICEO VILLA, KATHERINE NICOLE
CICLO- SECCION- TURNO
VII-A-MAANA
ASESOR:
MAGALLANES CARRILLO, MIGUEL
CHINCHA
2015
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MARKETING DE SERVICIOS
DEDICATORIA
Dedico mi trabajo a dios y a mis padres por darme fuerzas de seguir adelante, apoyarme
en el logro de mis objetivos y ensearme que la unin familiar es lo que ms importa en la
vida.
S que con el apoyo incondicional recibido por parte de ellos lograre mis metas trazadas,
llegando a ser una profesional de xito conjunto al conocimiento que brindan los docentes
en el centro de estudios.
INTRODUCCION
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MARKETING DE SERVICIOS
El presente trabajo es realizado para obtener conocimientos mayores de comunicacin
de los servicios. Tambin me ayuda para demostrarme a m misma que es importante
estudiar temas como este ya que nos sirve de mucha ayuda, en primer lugar para ampliar
nuestros conocimientos y en segundo lugar para poner en prctica todo lo adquirido.
Este trabajo lo he realizado en 5 captulos, el PRIMER CAPITULO consta de conceptos
bsicos sobre comunicacin y servicios en todo su esplendor, el SEGUNDO CAPITULO
consta de los tipos de comunicacin de servicios sobre la comunicacin interna de la
empresa como es la relacin con los trabajadores y la comunicacin externa la relacin
que tiene la empresa con los clientes el TERCER CAPITULO caractersticas de
comunicacin de servicios la comunicacin verbal el modo de transmitir una buen trato y
la comunicacin no verbal mediante gestos y signos el CUARTO CAPITULO la poltica
de comunicacin sobre las relaciones publicas que es la manera de llegar al cliente
creando una buena imagen de la empresa, tambin definimos las comunicacin
estratgica que es la forma de coordinar integralmente para persuadir a los clientes y por
ultimo implementamos la Publicidad como medio para atraer y generar buena imagen de
la empresa de servicio para atraer clientes. El QUINTO CAPITULO trata sobre la
empresa la manera de como emplea su estrategia de comunicacin de servicios.
En el desarrollo de la monografa tuve algunos percances ya que no pude emplear tiempo
necesario debido a problemas personales, pero gracias a Dios se pudo concluir con xito.
Gracias a las fuentes de informacin y la tecnologa capte los conocimientos necesarios
para llegar a una conclusin de este tema tan extenso y bonito como es la comunicacin
de servicios.
BRICEO VILLA, KATHERINE NICOLE
INDICE
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MARKETING DE SERVICIOS
CAPTULO 1: CONCEPTOS
1.1Concepto de comunicacinpg.6
1.2Concepto de servicio..pg.7
CAPITULO 2: TIPOS DE COMUNICACIN EN SERVICIOS
2.1Comunicacin interna.......pg.8
2.2Comunicacin externa...pg.9
CAPTULO 3: CARACTERISTICA DE COMUNICACION DE SERVICIOS
3.1 Comunicacin Verbalpg.10
3.2Comunicacin No Verbal..pg.11
CAPITULO 4: POLITICAS DE LA COMUNICACIN
4.1 Relaciones pblicas....pg.12
4.2 Promocin de ventas...pg.13
4.3 comunicacin estratgicapg.14
4.4 Publicidad.pg.15
CAPITULO 5: CASO PRCTICO..pg.16
6.-CONCLUSIONES...pg.19
7.- RECOMENDACIONESpg.20
8.-FUENTES DE INFORMACIONpg.21
CAPITULO 1:
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1.1 CONCEPTOS DE COMUNICACIN:
tor. La comunicacin es la base para dar un servicio de calidad ya que depende de cmo comuniquemos,
1 http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicion-comunicacion.html/autor:stantom//
2 http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicion-comunicacion.html/autor:chiavenato//
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1.2.-CONCEPTOS DE SERVICIO:
que una persona ofrece a otra persona y que en principio es intangible la cual tiene como resultado la tra
transaccin y aquellos q facilitan la transaccin.
3 http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-al-cliente.php/autor:kotler//
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teracta con los trabajadores, brindando un nivel de confanza laboral. No olvidemos que las empresas son lo
5 http://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm//
6http://www.eumed.net/libros-gratis/2011a/895/Comunicacion%20Interna.htm (Carlos
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La comunicacin externa en las organizaciones implica dar y recibir informacin entre las
organizaciones y sus entornos relevantes Asimismo indica que: La comunicacin externa
se utiliza para proporcionar informacin persuasiva a los representantes del entorno
acerca de las actividades, productos o servicios de la organizacin. La informacin
enviada por medio de canales externos puede utilizarse para influir sobre las actividades
de los individuos y de los grupos e el entorno relevante.7
Se define como el conjunto de mensajes emitidos por cualquier organizacin hacia sus
diferentes pblicos externos, encaminados a mantener o mejorar sus relaciones con ellos,
a proyectar una imagen favorable o a promover sus productos y servicios.8
uede haber una comunicacin externa efectiva, ya que de esta depende el surgimiento de un plan estratgico
7 http://www.gestiopolis.com/tendencias-comunicacion-externa-empresas//
8 http://www.gestiopolis.com/conceptos-de-comunicacion-organizacional//
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3.2
COMUNICACIN NO VERBAL:
La comunicacin no verbal es el proceso de comunicacin mediante el
envo y recepcin de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios,
gestos y signos. Se lleva a cabo sin una estructura sintctica, por lo que no
pueden analizarse secuencias de constituyentes jerrquicos.10
unicacin humano y de muchos primates. En los humanos modernos el lenguaje no verbal tiene sentido paralingstico y
10 Ray Birdwhistell https://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_no_verbal
11 http://marcoele.com/descargas/china/g.sanchez_comunicacionnoverbal.pdf//
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Las relaciones pblicas como la funcin de la mercadotecnia que evala las actitudes
del pblico, identifica reas dentro de la empresa que interesaran a este y ejecuta un
programa de accin para ganarse la comprensin y la aceptacin del mismo. Adems,
las relaciones pblicas contribuyen a que una compaa se comunique con los clientes,
proveedores, accionistas, funcionarios del gobierno, empleados y la comunidad donde
opera 12
Las relaciones pblicas son acciones que persiguen construir buenas relaciones con los
consumidores a partir de una publicidad favorable, la creacin de una buena imagen
corporativa y evitando rumores, artculos periodsticos o acontecimientos desfavorables, o
haciendo frente a los mismos si llegan a tener lugar. Complementando sta definicin, los
autores indican que las relaciones pblicas se utilizan para promocionar productos,
personas, lugares, ideas, actividades, organizaciones e incluso naciones 13
acciones que no incluyen un mensaje de ventas especfco pero que estn destinadas a construir buenas rela
12 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/relaciones-publicasdefnicion.html
13 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/relaciones-publicasdefnicion.html//
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tecnia para estimular o fomentar la compra o venta de un producto o servicio mediante incentivos de corto
14 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/promocion-de-ventas.html //
Del libro: Fundamentos de Marketing, 13a Edicin, de Stanton, Etzel y Walker
15 http://www.academia.edu/8927381/Promocion_de_ventas
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macin disponible tanto sobre el contenido o entidad objeto de comunicacin, como sobre los sujetos rec
16 http://conceptos-estrategicos-clave.blogspot.com/2006/11/estrategia-decomunicacin.html
17 http://www.ecured.cu/index.php/Estrategia_de_Comunicaci%C3%B3n//
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4.4 PUBLICIDAD
La publicidad es "una comunicacin no personal, pagada por un patrocinador claramente
identificado, que promueve ideas, organizaciones o productos. Los puntos de venta ms
habituales para los anuncios son los medios de transmisin por televisin y radio y los
impresos (diarios y revistas). Sin embargo, hay muchos otros medios publicitarios, desde
los espectaculares a las playeras impresas y, en fechas ms recientes, el internet".18
18 http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/publicidad-defnicion-concepto.html
lo contrario estaramos expuestos a un profundo fracaso, no ay que confundir la publicidad con el termino pro
19 http://israeldecimo2010.blogspot.com/2010/10/conceptos-de-mercadotecnia-ypublicidad.html
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CAPITULO V:
Caso prctico: Coca-Cola
Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los
tres pilares bsicos del servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola, una de las
primeras plataformas de defensa del consumidor que se instaur en nuestro pas.
Creado a iniciativa de un grupo de cinco pases (Gran Bretaa, Francia, Italia, Alemania y
Espaa), el modelo espaol se ha perfilado como un ejemplo a seguir para el resto de la
organizacin y el modelo de referencia para muchas empresas espaolas.
Este servicio, que lleva funcionando desde 1992 como un autntico Ombusman, se ha
convertido en uno de los canales de comunicacin ms activo y el vnculo ms gil entre
los consumidores y la compaa.
ANTECEDENTES
La clave del xito del negocio de Coca-Cola es la confianza de los consumidores y de los
clientes en sus productos. Y este xito se debe en gran medida a dos aspectos: uno de
ellos es la preocupacin constante por intentar que los productos satisfagan las
necesidades de los consumidores, y otro aspecto son los estrictos estndares de calidad
que Coca-Cola siempre ha establecido en sus productos y en sus procesos de
produccin.
Por esta razn, se emplea el 100 por 100 del tiempo en realizar el mejor mrketing, es
decir, en entender cmo vive, qu siente, qu piensa, qu hace y qu necesita el
consumidor. Se centra en entender las motivaciones del consumidor espaol, con objeto
de maximizar la relevancia de las marcas y seguir innovando en lo que hacemos: desde
nuevos productos hasta promociones.
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Asimismo, la calidad es un imperativo para el negocio. Esta creencia, generalizada en la
organizacin, es aceptada por todos, desde los empleados de las lneas de produccin
hasta los ejecutivos de mximo nivel. La creencia general es que lo podemos hacer
mejor. Coca-Cola investiga de forma permanente para desarrollar primero los estndares
de calidad ms exigentes y, posteriormente, aplicarlos con absoluto rigor y compromiso.
Y en esta lnea de conviccin de perfeccionamiento y dentro de la nueva estrategia de
localizacin de Coca-Cola, cuyo objetivo es pensar y actuar con mayor autonoma local y
ser un ciudadano modelo, este servicio se ha constituido como una herramienta bsica de
servicio y contacto directo con el consumidor.
ESTRATEGIA
Dada la vocacin de dar a conocer este servicio al mayor nmero de consumidores,
Coca-Cola decidi utilizar como vehculo de promocin sus propios envases. Desde su
nacimiento, Coca-Cola dedica un espacio destacado en su packaging.
El servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola funciona gracias a un sistema
centralizado de llamadas, que trabaja fundamentalmente como centro de recogida de
datos y como generador de informacin al sistema. El servicio recoge y atiende tambin
las demandas en lnea.
Desde su creacin, el servicio atiende bsicamente peticiones de informacin y llamadas
de quejas o reclamaciones. La plataforma canaliza todos los datos que recoge y las
demandas son contestadas lo ms rpidamente posible. El plazo de respuesta, en funcin
de las gestiones que sea necesario realizar, suele oscilar entre los dos y los siete das.
Cuando el servicio de atencin al consumidor de Coca-Cola recibe una llamada, la
operadora recoge la peticin o queja y la introduce en un registro. Inmediatamente se
informa de la incidencia al departamento oportuno y ste activa los mecanismos
necesarios para ofrecer una solucin. En los casos en los que la queja est relacionada
con un proceso de calidad -habitualmente en los procesos relacionados con la
carbonizacin- Coca-Cola recoge la muestra, la analiza en el laboratorio y posteriormente
informa al consumidor. Cuando se estima oportuno, Coca-Cola realiza el seguimiento
posterior para conocer el grado de satisfaccin del consumidor.
RESULTADOS
En Coca-Cola se piensa que esta plataforma ha contribuido a crear una conciencia ms
crtica y activa entre los consumidores.
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Desde su puesta en marcha, hace ocho aos, el servicio de atencin al consumidor de
Coca-Cola ha atendido ms de 1.300.000 llamadas. El servicio ha experimentado desde
su nacimiento un crecimiento espectacular. En 1999 recibi 394.427 llamadas, lo que
representa un 40 por 100 ms que en el ao anterior. El mayor nmero de llamadas
atendidas (un 59%) estuvo relacionado con promociones (peticin de regalos y
catlogos), seguido por las demandas de informacin (un 30%).
Pero adems, el servicio de atencin al consumidor se ha convertido en un soporte eficaz
para todos los departamentos de la empresa con los que trabaja estrechamente. Gracias
a la informacin que genera el servicio de atencin al consumidor, la compaa Coca-Cola
analiza la evolucin de los motivos de las llamadas, el perfil del consumidor que utiliza
este servicio, la procedencia y los comentarios de los consumidores, informacin que
cada departamento utiliza para adaptar sus estrategias a estas demandas.
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MARKETING DE SERVICIOS
6.- CONCLUSIONES
La comunicacin con los clientes es lo ms importante e imprescindible para lograr,
obtener el xito; ya que si el cliente est satisfecho con nuestros servicios,
siempre nos ser fiel y volver.
Una buena comunicacin en los servicios dar como causa y efecto mayor atraccin de
clientes y mayores ganancias y ventas, una buena utilizacin de medios para llegar al
cliente seria las relaciones pblicas, aplicando estrategias de comunicacin mtodos que
ayuden a llegar a las expectativas del cliente.
Las razones de la comunicacin de servicios es relacionarse con el cliente, para una
buena relacin de calidad con los clientes en general.
Como vimos en el desarrollo del captulo 4 que son las polticas de comunicacin. Estas
diferencias nos llevan a algunas conclusiones importantes:
1.Relaciones pblicas
2.
Promocin de ventas
3.
Comunicacin estratgica
4.
Publicidad
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7.- RECOMENDACIONES
DESARROLLO DE LA ESTRATEGIA:
Campaa de publicidad y de Relaciones Pblicas
Canales de transmisin del mensaje:
1. Canales naturales
2. Canales artificiales
- Canales espaciales: Radio, Televisin, Telfono, Fax, Teletipo
- Canales temporales: Impresos (libros), Fonogramas
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http://www.promonegocios.net/comunicacion/definicioncomunicacion.html/autor:chiavenato//
http://www.rivassanti.net/curso-ventas/servicio-al-cliente.php/autor:kotler//
http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.html/ autor: Humberto serna//
http://www.marketing-xxi.com/la-comunicacion-interna-119.htm//
http://www.eumed.net/libros-gratis/2011a/895/Comunicacion%20Interna.htm(Carlos
http://www.gestiopolis.com/tendencias-comunicacion-externa-empresas//
http://www.gestiopolis.com/conceptos-de-comunicacion-organizacional//
http://es.paperblog.com/tipos-de-comunicacion-que-te-permitiran-ofrecele-un-mejorservicio-a-tus-clientes-1593676/
https://es.wikipedia.org/wiki/Comunicaci%C3%B3n_no_verbal
http://marcoele.com/descargas/china/g.sanchez_comunicacionnoverbal.pdf//
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/relaciones-publicas-definicion.html
http://conceptos-estrategicos-clave.blogspot.com/2006/11/estrategia-de-comunicacin.html
http://www.ecured.cu/index.php/Estrategia_de_Comunicaci%C3%B3n//
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/publicidad-definicion-concepto.html
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http://israeldecimo2010.blogspot.com/2010/10/conceptos-de-mercadotecnia-ypublicidad.html
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