CARATULA

DEDICATORIA

INTRODUCCIN
La compra y venta de productos y servicios a travs de medios electrnicos
como Internet y otras redes informtica ha crecido en los ltimos tiempos. Ante
estas circunstancias asesoramos y aportamos una serie de recomendaciones a
los consumidores y usuarios para que puedan acceder al comercio electrnico,
tambin conocido como e-commerce (electronic commerce en ingls), de forma
segura y conociendo sus derechos.
El hacer la compra a travs de Internet, es una prctica de consumo en auge,
entre otros motivos porque evita a los consumidores tener que desplazarse
hasta el establecimiento, tambin existe una ampliacin de la disponibilidad de
ofertas para hacer una comparativa del producto o servicio, de igual modo, en
el comercio online se puede acceder a precios ms ventajosos
Sin embargo, existen muchas personas que ponen freno a la hora de utilizar
este tipo de comercio, entre otros motivos por: la incapacidad de visualizar el
producto fsicamente, el miedo a dar datos personales y ser victimas de un
fraude, el desconocimiento sobre los mtodos de pago en las transacciones
electrnicas
La empresa que venda a travs de Internet tiene que ofrecer informacin
comprensible y clara al consumidor sobre su personalidad jurdica, los
productos y servicios que ofrece, las modalidades de pago, los plazos y
formas de entrega, la poltica de devoluciones y el derecho a desistimiento.
Una vez efectuada la compra tiene la obligacin de informar de todos los
detalles de sta y de los derechos que adquiere el comprador por escrito o
por correo electrnico.
Entrega del producto conforme a lo contratado: el vendedor tiene que
responder ante cualquier disconformidad que aparezca a la hora de la entrega
de la mercanca.
Reparacin o sustitucin del producto si este llega defectuoso: adems, la
devolucin y/o el arreglo no tendr que conllevar ningn coste para el
comprador.

RESUMEN
Los recientes progresos en tres campos de la tecnologa la de los
ordenadores, la de las telecomunicaciones y la de los programas informticos y
la informacin estn transformando la vida de una manera difcilmente
imaginable menos de dos dcadas atrs. Los nuevos medios utilizables para
intercambiar informacin y realizar operaciones comerciales estn cambiando
gran nmero de aspectos de la organizacin social y econmica. Estas
modernas tecnologas se emplean de manera combinada, en especial a travs
de Internet, para conectar a millones de personas de todos los rincones del
mundo. Las comunicaciones se estn liberando cada vez ms de las
limitaciones que les impona la geografa y el tiempo que requera su
transmisin. La informacin se difunde con mayor amplitud y rapidez que
nunca. Se cierran tratos, se efectan transacciones y se adoptan decisiones en
lapsos que habran parecido simplemente inconcebibles hace unos pocos
aos. Esta revolucin tecnolgica alcanzar en creciente medida a todos los
campos de actividad en los que la transmisin digital de la informacin tenga
utilidad, sea en la oficina, en el mundo de los negocios, o en el de las compras,
el ocio y el esparcimiento.
Aunque en 1991 haba slo alrededor de 4,5 millones de usuarios de Internet,
las estimaciones parecen indicar que stos llegarn a 300 millones o ms al
finalizar el siglo.
La tecnologa en la que se basa Internet es, como medio de transmisin de la
informacin, mucho ms flexible que el correo, el telfono y el fax. La difusin
de esta tecnologa se acelerar considerablemente gracias a los menores
costos derivados de los continuos adelantos tcnicos, los cuales, combinados
con la mayor eficiencia impulsada por la competencia, aportarn ventajas
considerables a los consumidores en forma de precios ms bajos y mayores
posibilidades de eleccin.
La

tecnologa

moderna

de

las

comunicaciones

ofrece

prodigiosas

oportunidades para la educacin y la formacin, la difusin de conocimientos,

la realizacin de operaciones comerciales y el disfrute de una amplia variedad
de actividades en el tiempo libre.El valor del comercio electrnico est
ascendiendo vertiginosamente y, habiendo partido prcticamente de cero, se
4

prev que llegar a 300.000 millones de dlares EE.UU. en el ltimo decenio

del siglo.
Dado que Internet es un sistema de comunicaciones abierto, con muy pocas
limitaciones

tecnolgicas

para

su

expansin,

crea

un

entorno

de

comunicaciones que no conoce fronteras. Siempre que se disponga de los

equipos y programas de comunicaciones necesarios, la informacin puede fluir
de un lugar a otro por una red indivisa, con independencia de la distancia y de
los lmites de las jurisdicciones. Esto entraa oportunidades sin precedentes
para la sociedad en general, y tales oportunidades aumentarn en formas que
pocos de nosotros an imaginan. No obstante, junto con las oportunidades,
surgirn problemas y responsabilidades.
En cuanto a la divisin de la responsabilidad entre el sector privado y el pblico
en la creacin de un entorno apropiado para los nuevos medios de informacin,
muchos sostendrn que incumbe a los gobiernos la responsabilidad
fundamental de fomentar la mayor difusin posible en la sociedad de las
ventajas de la moderna tecnologa de comunicaciones, principalmente
instaurando las condiciones bsicas en las que esa tecnologa pueda florecer.
La manera apropiada de distribuir las responsabilidades entre el gobierno y el
sector privado en el campo de la reglamentacin puede diferir segn se trate de
formular las polticas o de aplicarlas. Otro importante problema es el de
determinar el mbito apropiado de intervencin en pro de objetivos legtimos de
poltica oficial, a fin de alcanzarlos sin poner en peligro la concrecin de las
promesas que estas modernas tecnologas ofrecen. En tercer lugar, el alcance
mundial de Internet y de tecnologas anlogas que puedan surgir en el futuro
exigir respuestas internacionales a algunos de los problemas de poltica y, por
tanto, una cooperacin activa entre los gobiernos. Por ltimo, puede haber que
dedicar especial atencin a asegurar que los pases en desarrollo tambin
disfruten de los beneficios de estas nuevas tcnicas.
El presente estudio se centra en particular en el comercio electrnico, y no en
el campo ms amplio de la tecnologa moderna de la informacin en todas sus
modalidades y empleos. El comercio electrnico puede definirse simplemente
como la produccin, publicidad, venta y distribucin de productos a travs de
las redes de telecomunicaciones.
5

COMERCIO ELECTRONICO
CONCEPTO
La incorporacin de este nuevo mtodo de ventas permite que los clientes
accedan de manera simple y desde cualquier parte del mundo a los productos
y servicios que una empresa ofrece.
E-commerce o Comercio Electrnico consiste en la distribucin, venta, compra,
marketing y suministro de informacin de productos o servicios a travs de
Internet. Conscientes de estar a la vanguardia, las Pymes no se han quedado
atrs en este nuevo mercado, por lo que han hecho de los servicios de la red
un lugar que permite acceder a sus productos y servicios durante las 24 horas
del da.
Tipos de comercio electrnico:

B2C (Business-to-Consumer): Empresas que venden al pblico en

general.

B2B (Business-to-Business): Empresas haciendo negocios entre

ellas.

B2G

(Business-to-Government): Empresas

que

venden

a instituciones de gobierno.

C2C (Consumer-to-Consumer): Plataforma a partir de la cual

los consumidores compran y venden entre ellos.
Ventajas del comercio electrnico en las empresas

Expandir la base de clientes al entrar a un mercado ms amplio.

Extender el horario de venta las 24 horas del da, los siete das de la
semana, 365 das al ao.

Crear una ventaja competitiva.

Reducir costos de produccin, capital, administracin, entre otros.

Mejorar la comunicacin con los clientes y efectividad de campaas

publicitarias.
Todos estos factores, han permitido que el comercio electrnico haya crecido
de manera significativa en los ltimos aos. Este crecimiento se explica, en
gran medida, por la evolucin que han mostrado diversos pases en aspectos
claves para transformar el Internet como un canal de ventas efectivo.
- HISTORIA

Te has preguntado alguna vez como surgi el Comercio Electrnico y

las Tiendas Virtuales? Cuando aparecieron en nuestras vidas? No podemos
saber cul es la fecha de creacin del comercio dentro de la historia de la
humanidad. Pero sabemos que esta actividad naci de una necesidad de los
hombres para ser autosuficientes. El intercambio de bienes y servicios es
un primer indicio de la evolucin, sin este intercambio no se podra asegurar
la subsistencia ni el desarrollo de los seres humanos.
La historia del comercio ha ido evolucionando, a veces de una forma pausada y
lenta y en algunas ocasiones con pasos agigantados. Lo que entendemos
ahora como comercio electrnico es la ltima fase a la cual hemos
llegado de este progresivo desarrollo. Desde luego, no hemos alcanzado ni
mucho menos la cumbre ms alta de esta evolucin, en el futuro llegarn
muchas ms novedades que harn ms efectivo, eficiente y rpido el
intercambio de bienes y servicios entre humanos.

Podemos confirmar que el ao que naci como tal el comercio electrnico fue
hacia el 1920 en los Estados Unidos dnde apareci la venta por catlogo.
Este nuevo sistema de distribucin fue una gran revolucin en ese momento,
ya que fue la primera vez que se poda comprar sin antes ver el producto. La
venta por catlogo funcionaba mediante fotos ilustrativas del producto. La gran
ventaja que posibilitaba este sistema comercial era que se poda vender en
zonas rurales difciles de acceder.

Primeros catlogos en Estados Unidos.

Ejemplo de catlogo a color.

Este ao se invento en Estados Unidos una importante forma de Intercambio

de Datos Electrnicos elEDI. La historia del eCommerce comienza en este ao

cuando Electrnic Data Interchange crea el EDI y permite a las empresas

realizar transacciones electrnicas e intercambio de informacin comercial.

En este momento an no haban aparecido las computadoras como tal. No fue

hasta la dcada de los aos 1970 que aparecieron las primeras relaciones
comerciales que utilizaban un ordenador, pero an ofrecan un servicio muy
limitado. No fue hasta el 1980 que se moderniz el comercio por catlogo con
la ayuda de la televisin con las televentas. La televisin proporcion al
comercio por catlogo un mayor realismo de los productos ya que podan ser
exhibidos resaltando sus atributos y caractersticas ms importantes. Este tipo
de venta directa se haca mediante la utilizacin las llamadas telefnicas y el
pago se realizaba a travs de las tarjetas de crdito.

Los primeros ordenadores.

El 1989 fue un ao decisivo para la tecnologa y tambin para el comercio

electrnico ms tarde. Apareci un nuevo servicio estrella y que result ser la
innovacin ms importante, la WWW o World Wide Web. La Web fue creada
por el ingls Tim Berners-Lee mientras trabajaba en el CERN en Ginebra,
Suiza. Este mtodo de transmisin de informacin entre computadoras
cambiara por completo la forma de comunicarse y tambin de comercializar.

El mensaje de Tim Berners-Lee el inventor de la WWW en los Juegos

Olmpicos de Londres 2012.
A finales de los aos 90 con Internet funcionado el comercio electrnico creci
como nunca antes lo haba hecho. Se crearon portales exclusivamente
dedicados a esta actividad tales como eBay y Amazon, los cuales se
mantienen operativos y en pleno crecimiento hasta el da de hoy.
El ltimo paso para consolidar el comercio electrnico como o entendemos
nosotros fue en el ao 1995 cuando los integrantes del G7/G8 crearon la
iniciativa de un mercado global para pymes. Esta plataforma tena el objetivo
de aumentar el uso del E-commerce entre las empresas de todo el mundo, y
funcion.
Las redes sociales, las comunicaciones mviles, la web 2.0., los
telfonos inteligentes, las tablets que hoy en da tenemos a nuestro alcance
estn cambiando los hbitos de consumo de nuestro mundo. Ya no basta con
poner un catlogo de productos en una tienda online de manera esttica y
esperar que los usuarios compren. Cada vez son ms las personas que utilizan
su tableta o Smartphone para realizar bsquedas, comparar precios y tambin
para comprar online. Esta tendencia se impondr en un futuro no muy lejano y
las empresas que quieran vender online debern adaptarse a estos nuevos
hbitos y dispositivos. Si queris saber ms sobre el futuro del e-commerce os
recomendamos que si lees este artculo tambin: Usar el mvil para comprar
por Internet.

10

Las tablets y los Smartphones son los ltimos dispositivos para comprar online.

11

- EVOLUCION
Para ser un medio de comunicacin tan joven, Internet ha evolucionado a
pasos agigantados. A menos de 10 aos del inicio de la comercializacin en
masa propiciada por la popularidad del web, existen ya etapas histricas
claramente diferenciables de los paradigmas de Internet.
Debido a la gran rapidez de los cambios en tecnologa, entendimiento y
adopcin del medio, muchas de estas etapas se traslapan. Una pequea
cantidad de participantes se encuentra en las etapas avanzadas, la gran
mayora est en las medias y algunos apenas comienzan el ciclo. Adems, los
participantes no inician necesariamente desde la primera etapa, sino que
pueden comenzar directamente en cualquiera de ellas.
Resulta particularmente interesante e instructivo analizar la evolucin del
comercio electrnico en este sentido.
Una vez que Internet comenz a tener una cantidad considerable de usuarios,
qued claro para el sector comercial el potencial para negocios del medio. La
introduccin del primer navegador grfico, NCSA Mosaic, en 1993, marc el
inicio de la primera etapa del comercio electrnico por Internet: la era del folleto
electrnico.
La tesis principal de esta etapa era la idea de difundir la imagen y las
caractersticas ms importantes de una empresa entre el cada vez ms
numeroso pblico de Internet, especialmente del web. El mecanismo para
lograr esto: tener una pgina web.
Como el nfasis estaba en tener una pgina y no necesariamente en qu poner
en ella, las empresas se conformaban con volcar informacin contenida en
folletos y otras publicaciones organizacionales ya existentes, como recortes de
prensa y propaganda publicitaria.
Al inicio de esta etapa lo interesante era quin de las grandes empresas ya
tena pgina web. Hoy en da, lo raro es no tenerla. A pesar de ello, muchas
empresas medianas y pequeas an no tienen pgina. Otras muchas se
mantienen ancladas en esta etapa.
12

La segunda gran etapa del comercio electrnico es la de la tienda en lnea. Las

empresas comenzaron a darse cuenta que mientras ms informacin en lnea
se encontraba sobre sus productos, mayor era el inters de los usuarios por
comprarlos. El siguiente paso lgico fue tratar de vender por Internet.
Por supuesto, las condiciones tecnolgicas ayudaron a llegar a esta etapa. En
un inicio, las aplicaciones a travs de web se limitaban a libros de visitas,
bsquedas, llenado de formas y envio de mails, entre otras, pero poco a poco
fueron surgiendo nuevas herramientas que permitian mayor interaccin con
sistemas existentes, como bases de datos y sistemas de cobro por tarjeta. Una
vez creada la posibilidad, las empresas ms audaces tardaron poco en
aprovecharla.
La idea preponderante de esta etapa era vender, al tiempo que se buscaba
disminuir los costos de venta y atencin a clientes. Como el tamao de la
empresa no es un factor al vender por Internet, muchas empresas medianas y
pequeas, con estructuras jerrquicas pequeas y capaces de tomar
decisiones rpidas, se adelantaron en la creacin de "aparadores virtuales".
En esta etapa tambin surgi el concepto de "centro comercial virtual", en
donde un proveedor aportaba toda la infraestructura tecnolgica necesaria para
crear una tienda electrnica y venda espacio en la misma a diversos
"locatarios", empresas interesadas en vender por Internet pero sin la capacidad
o la intencin de crear sus propias tiendas en lnea.
El mayor fenmeno de esta etapa, sin embargo, fueron los negocios de Internet
puro. Empresas creadas desde cero para vender artculos o servicios.
Amazon.com es sin duda la empresa ms conocida mundialmente nacida en
esta etapa, pero el crecimiento fue tan grande y tan descontrolado que en
ciertos momentos pareca ser que bastaba tener una idea nueva de venta por
Internet, por extravagante o absurda que fuera, para que los inversionistas
saltaran a ofrecer millones de dlares en fondos para crear una nueva
empresa.

13

Miles de empresas de Internet puro, algunas formadas por alianzas entre

organizaciones de gran renombre internacional, se lanzaron al mercado
electrnico para buscar ser los gigantes comerciales de la nueva era de
Internet.
Con tantos negocios en lnea, la venta de publicidad en el web tambin se
volvi un negocio importante y las pginas, antes conteniendo en su totalidad
de informacin, comenzaron a llenarse de "banners" publicitarios.
El asombroso crecimiento del comercio electrnico en esta etapa, lleg a su
punto ms alto en 1997-98, antes de tener una estruendosa caida, que alter
considerablemente la concepcin de los negocios electrnicos y su viabilidad.
En 1999, uno tras otro de cientos de negocios de Internet puro fueron cayendo
en la bolsa de valores NASDAQ, de los Estados Unidos, que es la bolsa
mundial ms importante para empresas de tecnologa. Precios de acciones que
llegaron a estar en los cientos de dlares, bajaron en algunos casos hasta
menos de un dlar. Muchas empresas tuvieron que declararse en banca rota.
Para finales del ao, ya nadie aventaba dinero a las nuevas empresas de
Internet. Incluso Amazon, la empresa ms poderosa y representativa de
Internet puro, se haba mantenido por aos produciendo prdidas.
Solo algunos de los sitios de Internet ms importantes, como Yahoo.com,
lograban sacar provecho de la venta de publicidad. Docenas de portales y
pginas sustentadas en la venta de publicidad tuvieron que venderse a uno de
estos sitios importantes o cerrar su negocio. Los prometedores "centros
comerciales virtuales" nunca pudieron despegar y sufrieron la misma suerte
que los portales basados en publicidad.
Esto no marcaba el fin del comercio electrnico, sin embargo, sino una
transformacin ms. Mientras los grandes negocios de Internet puro
acaparaban

la

atencin,

negocios

tradicionales,

con

infraestructuras

tradicionales, como Barnes and Noble, Ford, GM y muchos otros ms, estaban
obteniendo ganancias verdaderas de sus esfuerzos comerciales por Internet.

14

Por qu sucedi esto? La clave es el concepto de utilizacin de Internet dentro

de la estrategia corporativa global de una empresa. Para GM Internet era un
canal ms de negocios, para las empresas de Internet puro todo giraba
alrededor de Internet. Ford tena un plan estratgico global que tal vez habra
que adaptar a Internet, las empresas de Internet puro Vivian y morian con la
impredecible evolucin de Internet.
En resumen, la alocada etapa de las tiendas electrnicas y los negocios de
Internet puro record a los empresarios que lo ms importante para las
empresas es hacer negocios, no tecnologa.
La actual etapa histrica del comercio electrnico inicio probablemente con el
concepto de B2B, business to business, que consiste principalmente en usar
las tecnologas de Internet para eficientar los procesos de las empresas y
ayudar a conectarlas entre s.
El nfasis en esta etapa est en utilzar Internet como una parte integral de los
procesos de las empresas, para aprovechar las ventajas de comunicacin,
acceso a la informacin y procesamiento que ofrece el medio. La tecnologa al
servicio de los procesos y no al revs.
Hoy en da ya nadie habla de "integrar la electricidad a los procesos de la
empresa" o "utilizar el telfono para eficientar las comunicaciones entre
empresas". Simplemente no es posible imaginar las empresas modernas sin
estas tecnologas. Si el nuevo paradigma de integracin con Internet es
exitoso, en el futuro ya nadie hablar de Internet, pero no podran imaginar su
negocio sin ella.
- IMPACTO DE COMERCIO ELECTRONICO
Las empresas estn usando el Internet para ofrecer mejores servicios y
productos a los clientes, para aumentar sus beneficios, reducir inventarios y
para expandir su rea de mercado. En s, la Internet ha tenido un fuerte
crecimiento en los ltimos aos (ver grfico 1), por lo tanto ha generado una

15

nueva forma de intercambiar bienes y servicios a travs de redes informticas

lo cual ha dado lugar comercio electrnico.
Grfico 1. Crecimiento mundial de usuarios de Internet (en millones)

Fuente: Fuente: International Data Corporation

Ahora bien, las Tecnologas de Informacin son definidas como el proceso,
captura y almacenamiento de la informacin de manera electrnica; las cuales
proveen nuevos mecanismos para los recursos de informacin existentes
(Feng, Min-Cheng and Yuan, Yun-Chien, 2006). Por lo tanto, su uso en el
comercio internacional ha producido efectos significativos debido a que se ha
modificado la forma de hacer negocios, es decir, las compaas ahora son
capaces de integrar y simplificar procesos a travs del uso del comercio
electrnico. Por tal motivo, varias compaas han comenzado ha incorporar el
comercio electrnico como un elemento fundamental en la estrategia de
negocios.
Por su parte, Atineo A. Nded-Amadi (2004) argumenta que cuando las
empresas

introducen Tecnologas

reestructuracin

operacional,

de

Informacin llevan

organizacional

estratgica.

acabo
Desde

una
la

perspectiva operacional las Tecnologas de Informacin son capaces de

generar una eficiencia operativa en los negocios. En la parte organizacional,
estas tecnologas se encargan de determinar los clientes, los proveedores y los
productos; y en la perspectiva estratgica se encargan de que el comercio
electrnico sea una herramienta esencial para realizar transacciones
comerciales en diferentes partes del mundo.
16

Las tecnologas han dado lugar al crecimiento del comercio electrnico, ya que
la tecnologa de la informacin reduce el costo de producir bienes y servicios,
facilita el flujo de informacin de manera eficiente as como las transacciones a
nivel internacional y crea nuevos canales de distribucin. En s, el comercio
electrnico ha tenido un fuerte impacto a nivel global, ya que se han modificado
la forma de hacer transacciones comerciales lo cual ha generado mayores
ingresos para las empresas (Impacts of e-commerce in the global networked
economy, 2003).
El comercio electrnico, se refiere a la manera de obtener bienes y servicios a
travs del Internet, ste surge debido a las relaciones que se llevan acabo
entre los consumidores y proveedores. Asimismo, el impacto que ha generado
el comercio electrnico ha sido muy grande al rededor del mundo, ya que tan
slo fuera de Estados Unidos aument de $196 billones en 2000 a $1,584
billones en 2004. Sin embargo, Estados Unidos ha dominado el uso del
comercio electrnico puesto que para el 2004 ocupaba el 38% de este tipo de
comercio (Shih Fong-Chuan, Dedrick Jason and Kenneth, L. Kraemer, 2005).
El comercio electrnico ha tenido un gran impacto en algunos pases, por lo
que durante el 2006 gener grandes beneficios tal y como se observa en la
tabla uno.

17

Tabla Uno. Comercio electrnico per cpita por pas

Fuente: Sameer Kumar and Palo Petersen. Impact of e-commerce in lowering

operational costs and raising customer satisfaction (2006).
Ahora bien, de acuerdo a Fingar (2001) el comercio electrnico tiene varias
aplicaciones tanto en los mercados de productos como en los consumidores
(ver tabla dos). En los mercados se refiere a los catlogos en lnea, a las
rdenes de compra, al marketing y a las advertencias sobre el uso de este tipo
de comercio; mientras que para los consumidores se genera el autoservicio y la
fcil adquisicin de productos a travs de websites.

18

Tabla dos. Evolucin del comercio electrnico por segmento de Usuario. (en
millones de Dlares).

Fuente: Intel Data Corporatin

El comercio electrnico captura los datos de la interaccin social entre los
consumidores y los websites, con la finalidad de ver la influencia que tiene este
tipo de comercio en las decisiones de los consumidores. Debido a que, la
mayora de las decisiones de compra de los consumidores que compran en
lnea, son fuertemente influenciadas por este tipo de comercio, ya que estos
compradores obtienen nuevos productos rpida y cmodamente.
Los websites de comercio electrnico generan una gran influencia social, por lo
que los compradores en lnea obtienen mayores beneficios al obtener alta
calidad en los productos debido a que pueden personalizar los productos en
base a sus gustos y preferencias (Young, Ae Kim and Jaideep Srivastava,
2007). En s, estos websites ayudan a los consumidores a tomar una decisin
final acerca de lo que va a comprar.
Por otro lado, cabe sealar que el comercio electrnico ha sido un rea de
crecimiento para muchas compaas, debido a que mediante ste han
aumentado sus beneficios. Por lo tanto, muchas compaas estn adoptando el
comercio electrnico como estrategia de negocio (ver grfico 2), es decir, ms
del 75% de las compaas usan el comercio electrnico para realizar negocios,
ya que representa una ventaja competitiva para ellas (Sameer Kumar and Palo
Petersen, 2006).

19

Grfico 2. Uso del comercio electrnico como estrategia de negocios

Fuente: Sameer Kumar and Palo Petersen. Impact of e-commerce in lowering

operational costs and raising customer satisfaction (2006).
El comercio electrnico est cambiando la manera de hacer negocios, por lo
tanto representa una ventaja competitiva las empresas; puesto que reduce el
tiempo de entrega de los bienes as como los errores en el trabajo, incrementa
la capacidad de la compaa, genera bajos costos operacionales y los clientes
estn satisfechos puesto que subproductos les llegan rpidamente.

ANALISIS EN NIVEL MUNDIAL, NACIONAL Y LOCAL

A NIVEL MUNDIAL
El estudio presentado por OBS analiza a las tendencias en el E-Commerce a
nivel mundial: cuantas personas compran por Internet, que compran y que por
qu se compra, en cuatro mbitos geogrficos: Europa, Asia, America Latina y
Espaa. Adems analiza por donde va el futuro del e-commerce y cul es el
impacto de los dispositivos mviles, para al final ofrecer una serie de
conclusiones.

20

Situacin actual
Analizando por cada pas del continente europeo el porcentaje de persona que
han comprado a travs de la web durante el 2013, destacan Dinamarca y el
Reino Unido como lderes con un 77%, 30 puntos porcentuales por encima de
la media europea. Espaa, igualada con Republica Checa y Polonia, se ubica
en la posicin 16 de los 28 pases estudiados con 15 puntos porcentuales por
debajo de la media europea con un 32%.
Entre los principales bienes y servicios comprados en Europa durante 2013
predominan la ropa, calzado y material deportivo con un 27% de personas que
adquieren

estos

travs

de

la

web,

Libros/Revistas y Artculos para el hogar con 20 y 19% respectivamente y un

18% de personas compran entradas para eventos.
Por otra parte, realizando un anlisis del crecimiento en 2013 en ventas Online
Retail en pases europeos destaca con diferencia Alemania con 39,2%, 15,2
puntos porcentuales por encima de Polonia, segundo. Espaa est en tercera
posicin. con 2,4 puntos porcentuales por encima de la media europea con
22,5%, quedan por debajo de la media pases como Italia, Reino Unido y
Francia.
Previsiones
En el ao 2013 emergieron los pases asiticos como un nuevo mercado para
el comercio electrnico, la estimacin realizada por eMarketer Inc, menciona
que en 2013 Norte Amrica supera en ventas de comercio electrnico B2C
(Business-to-Consumer) a Asia-Pacific en 47 Billones de Dlares, sin embargo,
se estima que ya para 2014 estos pases alcancen 525.2 Billones de dlares en
ventas B2C superen a las dems zonas geogrficas.
Entre 2012 y 2017 el crecimiento anual en B2C de la zona Asia-Pacfico se
estima en un 28.53% y en Amrica Latina de un 14.96%. Por otra parte aunque
frica y Medio Oriente poseen las cifras estimadas ms bajas en facturacin,
muestran un promedio de crecimiento anual de 20.26%. En cuanto a Norte
21

Amrica y Europa, se espera que su crecimiento anual de ventas E-Commerce

B2C tengan un comportamiento constante y proporcional en el 9 y 12%.

EN EL PERU
El nmero de operaciones realizadas con tarjetas de crdito en tiendas virtuales se
increment de 2.2 millones en el 2012 a 4.1 millones en el 2014.

22

El Per ha registrado un crecimiento significativo en el comercio electrnico.

As, el nmero de operaciones realizadas con tarjetas de crdito en tiendas
virtuales se increment de 2.2 millones en el 2012 a 4.1 millones en el 2014.
Esto marc un aumento de 89% en tres aos, inform la Asociacin de Bancos
del Per (Asbanc).
Asimismo, en el mismo periodo de anlisis, el monto transado creci 180%,
pasando de S/.2,102 millones en 2012 a S/.5,875 millones en 2014.
AMRICA LATINA
En el 2014, la regin movi US$62,560 millones en comercio electrnico. Brasil
es el mercado ms importante de Latinoamrica, con US$23,350 millones
(55.9%). Mientras tanto, Argentina mueve US$6,940 millones (11.1%) y Chile
US$6,130 millones (9.8%). El comercio electrnico en Per fue de US$1,250
millones (2%).
POTENCIAL
En nmero de usuarios, solo el 7% de los peruanos ha usado Internet para
realizar sus compras, segn un estudio de Arellano Marketing elaborado en el
2014.

23

As, para dinamizar las compras por Internet se necesitan cambios en algunos
paradigmas instaurados en el consumidor peruano, mayor educacin financiera
y seguridad en las transacciones. El informe puntualiza que uno de los mayores
obstculos para el crecimiento del mercado es la desconfianza del consumidor.
Es por ello que las empresas deben implementar fuertes sistemas antifraude
que garanticen que las transacciones sean seguras. Con ello atraern ms
consumidores.
EDUCACIN FINANCIERA
De la misma manera, es necesario que se informe ms a las personas sobre
este tema.
As, un posible consumidor debe saber que, para comprar de forma virtual,
necesita revisar que la pgina web cuente con las medidas de seguridad
respectivas. Adems, debe realizar sus compras solo a travs de dispositivos
que cuenten con antivirus y evitar efectuar este tipo de transacciones desde
computadoras pblicas. Es todo un cambio el que enfrenta el consumidor frente
a este nuevo canal, por lo que es importante que se le otorgue todas las
recomendaciones necesarias, ya que esto influir en una mayor confianza para
realizar ms compras en el futuro.
DATOS
- En el mundo
El comercio electrnico mueve alrededor de US$1.5 billones en todo el mundo.
Asia participa con US$520,000 millones, Norteamrica con US$480,000
millones, Europa con US$380,000 millones, Latinoamrica con US$70,000
millones y frica con US$55,000 millones.
- Empresas peruanas
El 63% de empresas peruanas no estn interesadas en habilitar plataformas
virtuales para ofrecer su servicio o producto, segn un estudio de la Cmara
Peruana de Comercio.

24

25

EL DESPEGUE EN EL PERU
Nueve empresas de retail y consumo emprendern o potenciarn sus negocios
decomercio electrnico en el 2015. Su consigna en todos los casos es la
misma: ha llegado la hora de evangelizar al consumidor peruano en la cultura
del e-commerce.

La mayora de peruanos ni se imagina que es posible comprar por Internet

vveres de Wong, ladrillos de Sodimac, ropa de Saga Falabella o una
refrigeradora de La Curacao. Es en este contexto adverso en el que las
principales marcas de consumo masivo y retaildel pas han decidido apostar
por el comercio electrnico. Algunas de ellas tienen un negocio online hace
varios aos, como Saga Falabella, Ripley, Wong, La Curacao y la cadena de
zapatos Platanitos. Otras, como Sodimac, tienen tiendas virtuales que acaban
de cumplir su primer ao y otras tantas trabajan en proyectos que todava no
lanzan, como Tottus, Plaza Vea y Promart.
Se trata de tiendas de diversos rubros, pero con una coincidencia: en
todas los ejecutivos responsables tienen en la mira a un enemigo
comn: la falta de cultura de e-commerce en el Per. Nos toca evangelizar
y comunicar ms respecto de este canal, dice Ronald Matamoros, jefe
26

deperformance de la gerencia de e-commerce de Cencosud Per. Con

diversas estrategias para familiarizar al pblico, los nuevos profetas del ecommerce se alistan para ir tras los consumidores y guiarlos en el camino
digital.
Con nueve operaciones nuevas o repotenciadas, el 2015 va camino a
convertirse en el mejor ao del e-commerce peruano hasta hoy.
EL MOMENTO ADECUADO
Aunque pequea, ya existe una demanda de compras online en el Per. El
boom de las cuponeras, como Groupon y Cuponatic, y el surgimiento
de startups de tecnologa que permiten comprar de manera remota ya sea un
ticket de cine o una hamburguesa, junto con el trabajo emprendido por
empresas como Rosatel, ha ayudado a que una parte de los consumidores
peruanos se acostumbre a comprar por Internet.
Ni qu decir del profeta original del e-commerce en el Per: Linio.Esta tienda
virtual, que no tiene una contraparte fsica, pues sigue el modelo de
negocio de Amazon, marca la pauta del sector con mejoras constantes,
como el remarketing a travs del cual un cliente recibe publicidad de un
producto en Facebook luego de que lo busc en su tienda virtual, y desafa las
nociones preconcebidas sobre la venta online fuera de Lima, pues entre el 30%
y el 35% de su negocio proviene de las regiones.
Otros factores que respaldan el crecimiento del mercado son el aumento de la
cantidad de hogares con banda ancha y el uso de Internet mvil. Este ltimo ya
alcanza el 14% del uso total de Internet, segn la compaa de investigacin de
marketing en Internet ComScore.
Los datos se tornan aun ms interesantes cuando se constata cmo la
oferta en Internet influye en las decisiones de compra en las tiendas
fsicas. Los vendedores se encuentran ahora con un nuevo tipo de cliente: el
que ha comparado precios y buscado informacin de los productos antes de ir
a comprar. El consumidor llega a la tienda con su decisin 80% hecha, porque
ya se inform en Internet. Los vendedores en tienda ya no pueden cambiar la
27

mente de ese cliente, explica Kelly Cronin, gerente de e-commerce de La

Curacao.
As, las grandes cadenas retail se ven obligadas a migrar a donde el cliente ya
est. Es importante la presencia de la marca en un catlogo virtual. De ah
puedes derivarlo a la tienda fsica o al comercio electrnico, seala Andrea
guila-Pardo, gerente de marketing de Promart.
SACAN VENTAJA
Las empresas con operaciones en otros pases donde ya contaban con ecommerce, como Ripley, Saga Falabella y Sodimac, se ven beneficiadas con el
expertise heredado por stas. Entre los beneficios estn algunos ejecutivos
importados para encargarse de los proyectos locales.
Otras fortalezas particulares son la vasta experiencia de entrega a domicilio de
Wong, que lleva ms de diez aos ofreciendo delivery a sus clientes, o el
alcance de los doscientos establecimientos de La Curacao entre sta y
tiendas Efe, que permiten a su tienda virtual reducir los costos logsticos de
reparto, con un equipo que incluso est acostumbrado a llevar productos a
ciudades

donde

no

cuenta

con

una

tienda

fsica. El retail de

electrodomsticos tambin tiene otra ventaja: que la electrnica de

consumo es el rubro ms importante del retail por Internet en el Per.
La decisin de participar en el mercado de e-commerce, en algunos casos, es
parte una estrategia corporativa, como Ripley o el Grupo Falabella, donde
Sodimac, Saga Falabella y Tottus han optado por lanzar o renovar sus tiendas
virtuales este ao. En otros casos es un esfuerzo por mantenerse al da con la
competencia, como Plaza Vea y Promart, que reaccionan frente a Wong y
Sodimac, y tienen proyectos en etapa de desarrollo.
Por ltimo, estn las empresas que implementaron sus tiendas virtuales hace
varios aos, pero que recin bajo el mando de nuevas (y jvenes) gerencias
generales adquieren fuerza. Un ejemplo de ello es Cencosud Per, cuyo
impulso digital llega de la mano de su nuevo gerente general, el chileno Jaime
Soler, ex gerente general de la cadena Pars de Chile, quien aadi varias
28

plazas al equipo de e-commerce de la empresa. El otro es el de la La Curacao,

que hace unos meses recibi como nuevo gerente general a Juan Pablo
Klingenberger, el exgerente de marketing de San Fernando. La web de la
cadena actualmente est en reestructuracin.

CONCLUSIONES
El uso del comercio electrnico es la principal va para guiar los negocios, por
lo tanto las compaas necesitan invertir en este tipo de tecnologas, ya que de
esta manera podrn obtener ms ganancias. Adems, los clientes disfrutarn
de mayores beneficios al poder adquirir bienes de manera rpida y cmoda.
El comercio electrnico tiene ciertas regulaciones las cuales son importantes
para realizar transacciones en lnea, ya que los compradores no saben si van a
recibir sus productos una vez que ya hayan pagado por ellos o si el nmero de
su tarjeta de crdito u otra informacin puede ser usada para un fraude (FongChuan et al. 2005). En s, estas regulaciones facilitan las transacciones en
lnea, ya que los compradores se sienten seguros al usar hacer compras en
lnea.
Por otro lado, cabe mencionar que el comercio electrnico produce tanto
ventajas competitivas como ganancias para las empresas, ya que reduce los
costos operacionales y el tiempo de entrega de los productos. Asimismo,
genera grandes beneficios para los consumidores puesto que ahora ellos
pueden adquirir de manera cmoda, rpida y fcil varios productos (Sameer
Kumar and Palo Petersen, 2006, 18).
La adopcin del comercio electrnico vara significativamente de pas en pas,
por lo tanto es importante que este tipo de comercio est regulado con la
finalidad de evitar riesgos asociados con las transacciones en lnea, como los
fraudes.
Las tecnologas de informacin son una herramienta importante en la estrategia
de negocios, ya que a travs del uso del comercio electrnico las empresas

29

reducen sus costos operacionales. Asimismo, crea una correlacin entre el

cliente y el proveedor del servicio.
La mayora de las empresas llevan a cabo transacciones comerciales a travs
del Internet; esto ha generado la aparicin de tiendas electrnicas. En s, el
Internet y el comercio electrnico han creado una cadena global econmica
entre varios pases, ya que su uso ha traspasado las fronteras, es decir, las
personas y las compaas usan la tecnologa para realizar negocios.

30

RECOMENDACIONES
Recomendaciones para el comercio electrnico

Es muy importante que la pgina web donde compren sea segura.

Sepan identificar una pgina web segura cuando su direccin electrnica

pasa de ser http:// a https:// (indicativo de servidor seguro). Adems, a
la parte inferior derecha o izquierda del navegador tiene que aparecer
un candado cerrado. Si hacen doble clic sobre el candado o la llave,
aparecer informacin sobre el certificado de seguridad.

No compren si en la pgina web no se indican los datos, identidad y

direccin de la empresa vendedora, las caractersticas del producto o
servicio, su precio y si ste incluye el coste del transporte, la forma de
pago, la modalidad de entrega e informacin sobre el documento de
desistimiento.

La tienda les tiene que informar de la existencia de un derecho de

desistimiento que les permitir, sin tener que alegar ningn motivo,
cancelar el contrato durante un plazo mnimo de 14 das naturales a
contar desde el da de la recepcin del producto excepto en
determinados contratos de prestacin de servicios (p.ex.transporte
areo, reserva de hoteles...) y de suministro de productos como por
ejemplo

grabaciones

sonoras

de

vdeos,

discos,

programas

informticos que hubiesen sido desprecintats por el consumidor, ficheros

informticos suministrados por va electrnica, susceptibles de ser
descargados o reproducidos con carcter inmediato, prensa diaria,
publicaciones peridicas y revistas, y bienes confeccionados conforme a
las especificaciones del consumidor o claramente personalizados que,
por su naturaleza, no se puedan volver o se puedan deteriorar con
rapidez. Si no se hubiera dado la informacin sobre el ejercicio del
derecho de desistimiento, el plazo se ampla a 12 meses.

Si se ejerce el desistimiento del empresario debe devolver las

cantidades abonadas por la persona consumidora en el plazo mximo
31

de 14 das naturales desde que conoce el ejercicio del derecho por parte
del consumidor.

Si el precio del contrato se hubiera financiado total o parcialmente

mediante un crdito concedido por el empresario contratante o por un
tercero y se ejercita el derecho de desistimiento, esto implica la
resolucin del crdito sin penalizacin para la persona consumidora.

Cuando hagan el pedido, el comerciante les tiene que avisar de su

recepcin sin demora tambin por va electrnica. Es conveniente que
impriman el mensaje del vendedor, que tiene que contener toda la
informacin de inters relativa al producto y el precio de dicho.

El vendedor tendr que realizar la entrega del bien o servicio dentro de

los 30 das siguientes al de la aceptacin expresa del consumidor,
excepto que en la oferta se indique otro plazo.

Junto con el producto y sus accesorios tendrn que recibir informacin

escrita donde conste la direccin del establecimiento a efectos de poder
presentar reclamaciones, la factura correspondiente, el recibo y la
garanta.

Si hacen el pago mediante la autorizacin del cargo en una tarjeta de

crdito, recuerden que pueden exigir la anulacin del cargo al vendedor
y/o a la entidad emisora de la tarjeta porque deshaga la operacin si la
tarjeta es utilizada indebidamente o si finalmente no se llegase en
pertrechar el bien o servicio.

Es muy recomendable que utilizen una tarjeta de crdito vinculada a una

cuenta bancaria donde pueden hacer imposiciones por el importe
exacto de sus compras. As, limiten el riesgo de cobros no esperados en
caso de captacin fraudulenta de uss datos.

Vigilen qu informacin les da la web sobre el uso que har de sus

datos personales en el supuesto de que compren algn producto.
32

En el supuesto de que compren a travs de pginas web que tengan el

sello de calidad de Confianzaonline, tienen una garanta de seguridad y
proteccin como persona consumidora.

En caso de incidencias en la compra por Internet, por ejemplo las

reservas electrnicas que en el terminal del consumidor no se
confirman como consumadas (errores informticos, mensajes de
accin

no

ejecutable,

etc)

guarden

siempre

constancia

de

esta reserva fallida por todos los medios de que disponen, con
previsin ante futuras anulaciones de cargos improcedentes ante el
emisor de la tarjeta o el mismo prestador de servicios on line y dirjanse
una carta certificada, telegrama o burofax a la direccin de la empresa
que figure en la web, exponiendo razonadamente su pretensin.

En el supuesto de que no reciban respuesta o sta no respete sus

derechos, pueden presentar una reclamacin a una Oficina Pblica de
informacin

al

Consumidor (consulten

en

esta

web

el

apartado reclama/denuncia).

Si la empresa tiene su direccin en otro Estado de la Unin Europea

pueden solicitar asesoramiento en la Seccin de Consumo Europeo de
la Agencia Catalana del Consumo.

Es una garanta escoger una empresa adherida al sistema arbitral de

consumo.

33

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Evolucin del comercio electrnico por segmento de Usuario.

37

ANEXOS (10 PREGUNTAS OBJETIVAS Y CERRADAS)

1)

Cul es el origen del comercio electrnico?

se origin en los Estados Unidos en los aos 60's con iniciativas
independientes en los sectores del ferrocarril, negocios al detal entre
otros

2)

Qu evolucin ha tenido el comercio electrnico?

El comercio electrnico a manejado una evolucin muy sorprendente,
en la cual sus cambios han sido sumamen rpidos, por lo cual se
establece que para este ao constituir entonces cerca del 10% del
comercio mundial.

3)

Qu es el comercio electrnico?
En cuanto a definiciones que se le puedan otorgar al comercio
electrnico, podemos citar la siguiente: "cualquier forma de transaccin
comercial en la que las partes interactan electrnicamente en lugar de
por intercambio o contacto fsico directo". Entre otras.

4)

Mencione los problemas que se han presentado en la implementacin

del comercio electrnico
Globalizacin.
Apertura contractual y financiera.
Propiedad.
Privacidad y seguridad
Interconectividad e interoperatividad.
38

Riesgo.

5)

Qu ventajas se presentan cuando se emplea el comercio electrnico?

canales de comunicacin con los clientes mas ricos en informacin,
nuevos canales de ventas,
ahorro en los costos de comunicacin,
aceleracin del proceso de puesta en el mercado,
servicio al cliente sumamente mejorado,
mejora de la imagen de la marca,
aprendizaje tecnolgico ms rpido,
relacin ms cercana con los clientes,
mejora de la capacidad de innovacin del producto o servicio, y
disponibilidad de nuevos modelos de negocios.

6)

Cules elementos hacen posible el xito comercial en Internet?

consumidores, proveedores, clientes, empresas,
suministradores de tecnologa, gobiernos

7)

Defina B2B

Las comunidades virtuales de negocios en Internet permiten a las empresas

automatizar la gestin de la cadena de suministro: efectuar y descargar pedidos,
intercambiar contratos, comparar precios o comprobar las caractersticas y
condiciones de los productos, entre otras tareas. Y todo ello desde cualquier punto
de acceso a Internet, en cualquier momento y desde cualquier aparato dotado de
un navegador web. La cadena de valor tradicional se ve afectada por la entrada de
un nuevo elemento altamente eficiente y catalizador de las relaciones y los
procesos entre sus participantes.
39

8)

Defina Intercambio Electrnico de Datos.

Es un Conjunto coherente de datos, estructurados conforme a normas de

mensajes acordadas, para la transmisin por medios electrnicos, preparados en
un formato capaz de ser ledo por el ordenador y de ser procesado
automticamente y sin ambigedad.
9)

Seale los medios electrnicos que se emplean en el comercio

electrnico

B2B, B2C, C2C

10)

Cules

son

las

funciones

bsicas

que

se

emplean

para

integrar un paquete de software EDI

Existen dos soluciones bsicas para integrar un paquete de software EDI dentro
del entorno tecnolgico :
* Solucin de Procesador Front-End -frontal de comunicaciones- (FEP):los
servicios EDI se mantienen tan separados como sea posible de las aplicaciones
existentes;
* Solucin Integrada: las aplicaciones existentes se modifican para integrar en ellas
la funcionalidad EDI.
La Solucin 1 puede implementarse de dos formas:
* El paquete de software EDI reside en una mquina separada (frecuentemente un
PC) que se conecta con el sistema de informacin del contratista por medio de un
paquete simple de comunicaciones .
* El paquete de software EDI est corresidente con las aplicaciones del sistema de
informacin de la Administracin Pblica.
Frecuentemente, la solucin FEP sobre mquina separada es la opcin favorita
para introducir el EDI en grandes organizaciones durante proyectos pilotos/de
prueba. En general es barato, permite una puesta en marcha rpida y no enlaza
directamente el sistema de informacin del contratista con el mundo exterior. Esta
40

solucin tiene algunas desventajas: la conectividad entre el FEP y el sistema de

informacin puede resultar difcil; si el FEP es un PC, debe tenerse en cuenta la
dimensin de los recursos hardware; podran ser necesarios servicios de seguridad
que garanticen el enlace entre el FEP y las aplicaciones del usuario.
Sin embargo, est claro que en el futuro la funcionalidad EDI se integrar
en el sistema de informacin .
La Solucin 2
Y que slo por medio de esta solucin ser posible maximizar los beneficios
derivados de la introduccin del EDI.
Identificados los mensajes EDIfact adecuados para el negocio, y antes de iniciar la
fase

de

contratacin,

las

Administraciones

Pblicas

deben

analizar

cuidadosamente sus sistemas internos.

El objetivo del citado anlisis es evaluar los impactos y cambios necesarios para
introducir el EDI dentro del entorno de Tecnologas de la Informacin existente.
Debera realizarse un anlisis de las comunicaciones internas, a fin de resaltar los
puntos principales o secundarios relativos a:
* disponibilidad de datos: estn los datos internos almacenados en diferentes
ordenadores?, existen dificultades para acceder a ellos?, y para obtenerlos?
estn disponibles los datos obligatorios en un intercambio o, por ejemplo, se
teclean o se imprimen manualmente antes de que los documentos salgan de la
oficina? La existencia de problemas de esta ndole puede conducir al abandono de
la utilizacin del EDI o el rechazo de los mensajes unsm, o subconjuntos unsm,
aprobados;
* contenido de los campos: estn los datos internos almacenados en los campos
apropiados? Si en la base de datos interna hay demasiada informacin
almacenada en "forma de texto libre" (por ejemplo, como comentarios), en lugar de
en un formato bien estructurado, puede resultar muy difcil realizar el mapeo de la
informacin interna sobre los elementos de datos EDIfact;
* longitudes de campos: son compatibles las longitudes? Los datos internos
tienen que poder introducirse en los elementos de datos EDIfact;
41

* formato del contenido: son compatibles con EDIfact los formatos de los datos
internos? se utilizan de forma consistente los decimales? Si los datos se
almacenan, por ejemplo, en formato carcter en lugar del formato numrico
requerido por EDIfact, ser necesario disponer de facilidades de conversin.
Los problemas de integracin adicionales que pudieran surgir, deberan ser
resueltos por los productos EDI adquiridos. Por ejemplo, los problemas derivados
de las diferencias entre los cdigos utilizados en la base de datos interna y los
exigidos por EDIfact pueden resolverse por medio de paquetes de software EDIfact
que soporten capacidades de mapeo entre cdigos internos y cdigos EDIfact. El
vendedor tiene que proporcionar o soportar la capacidad de actualizar las tablas de
mapeo.
Antes de la fase de integracin, las Administraciones Pblicas deberan tambin
considerar la reorganizacin de los procedimientos internos del sistema de
informacin con objeto de maximizar los beneficios del EDI.

INDICE
PAGS.
CARATULA
DEDICATORIA
INTRODUCCIN

03

RESUMEN

04

COMERCIO ELECTRONICO

06

HISTORIA

07

EVOLUCIN

11

IMPACTO DEL COMERCIO ELECTRONICO

14

ANALISIS EN NIVEL MUNDIAL, NACIONAL Y LOCAL

19

EN EL PERU

24

CONCLUSIONES

27

RECOMENDACIONES

29

BIBLIOGRAFIA

32

ANEXOS

36

42

43