TELMEX

YEDINSON CALVO BARRIOS

(Cd. 160-1909)
ROBINSON FONCECA PEREZ
(Cd. 160-1916)
MONICA MARIA HERNANDEZ CORREA
(Cd. 160-2410)

UNIVERSIDAD DE LOS LLANOS

FACULTAD DE CIENCIAS BSICAS E INGENIERA
INGENIERA DE SISTEMAS
VILLAVICENCIO META
2011

INTRODUCCIN
Telfonos de Mxico, S.A.B. de C.V. (Telmex) es una empresa mexicana de
Telecomunicaciones con sede en Ciudad de Mxico. La empresa ofrece una
variada gama de productos y servicios relacionados con las telecomunicaciones
en Mxico, Latinoamrica y Estados Unidos, entre los que se incluyen una extensa
red de telefona e Internet.

ELEMENTOS DEL SISTEMA

MISIN
Ser un grupo lder de soluciones integrales de telecomunicaciones a nivel
internacional, proporcionando a nuestros clientes servicios de gran valor,
innovadores
y
de
clase
mundial,
a travs del desarrollo humano, y de la aplicacin y administracin de tecnologa
de punta.

VISIN
Consolidar el liderazgo de TELMEX INTERNACIONAL, expandiendo su
penetracin en los mercados donde opera para ser una de las empresas de ms
rpido
y
mejor
crecimiento
a nivel mundial.

VALORES
Nuestros Valores apoyan nuestra Misin y sustentan tanto nuestros Principios
Empresariales como nuestros Principios de Conducta.
Nuestros Valores son las cualidades que nos distinguen y nos orientan. Es
necesario que nuestra labor cotidiana los tenga presentes siempre, y los lleve a la
prctica.
Los Valores de nuestra cultura corporativa son:
a.
b.
c.
d.

Trabajo
Crecimiento
Responsabilidad Social
Austeridad
a. Trabajo
Trabajo es cualquier actividad humana que satisface una necesidad, ya sea
econmica, emocional o de crecimiento personal.
Para nosotros el trabajo es un valor porque slo a travs de l podemos cubrir
nuestras necesidades y, al mismo tiempo, servir a los dems.
El trabajo es la oportunidad que nos brinda la vida para transformar y mejorar el
ambiente en que vivimos. Las obras ms meritorias y trascendentes de las
personas se han conseguido mediante el trabajo. Con l se desarrolla la
creatividad, la sensibilidad artstica, la inventiva, as como las formas ms
enriquecedoras de las relaciones humanas.
Trabajar es un privilegio, y por ello, nuestro quehacer personal debe poner en
juego lo mejor de nosotros.
b. Crecimiento
En nuestra Empresa estamos convencidos que cada quin, conforme a sus
capacidades, debe mantener una superacin y un desarrollo a lo largo de toda su
existencia. Las personas al igual que las empresas somos seres en potencia y

en desarrollo; jams estamos terminados, siempre existe una nueva posibilidad, y

nicamente creciendo podremos conocer y desarrollar nuestras capacidades.
Por ello, debemos aumentar nuestras habilidades y conocimientos personales, as
nuestra Empresa tendr mayor capacidad para ofrecer ms y mejores servicios y,
en consecuencia, nuestro pas incrementar el nmero de satisfactores y
oportunidades que brinda a su poblacin.
Nadie crece solo. El crecimiento se consigue mediante un esfuerzo conjunto;
interactuando con los dems: mejor empresa, mejor trabajador, mejor ciudadano,
mejor familia.
c. Responsabilidad Social
Hoy da, en un mundo sin fronteras, es imposible vivir de manera aislada. Lo cierto
es que toda actividad personal o colectiva repercute en la sociedad y por
ende, se necesita compromiso y actitud de servicio hacia la comunidad.
Realizar bien nuestro trabajo, cumplir lo pactado con nuestros Clientes y
proveedores, respetar la legislacin vigente y cuidar los recursos sean
financieros, humanos o materiales son formas de practicar este valor. La
responsabilidad social nos lleva a buscar constantemente el bien comn. Esto
comprende un rango muy amplio de conductas que van desde el cumplimiento de
las leyes ms generales de nuestro pas, hasta el cuidado de las fuentes de
energa renovables y no renovables y el medio ambiente.
En TELMEX Internacional, la primera expresin de nuestra responsabilidad social
es nuestro compromiso con los pases en los que tenemos presencia. La Empresa
est consciente del pas en que opera, sus desafos, problemas y oportunidades.
Por ello busca colaborar con las metas de desarrollo econmico, social y cultural
del pas.

d. Austeridad
Ser austero significa cuidar y utilizar eficientemente lo que tenemos, optimizar el
uso de los recursos y evitar desperdicios, implica gastar en lo necesario y
prescindir de lo intil o superfluo.
La austeridad no es una limitacin, sino una posibilidad para crear, aprovechar,
imaginar y crecer. Lo que una vez se consider desecho puede ser el insumo de
una nueva idea.
En este sentido es importante enfatizar que Nuestros Valores estn
interrelacionados y se complementan mutuamente. La fuerza de nuestros valores
se encuentra no slo en el sentido de cada uno, sino en su interaccin, por tanto,

no podemos pensar en tener responsabilidad social sin la prctica de la

austeridad.
ESTRATEGIA:
Para que en el futuro nuestra Empresa pueda conservar su posicin de liderazgo,
competir y crecer a todo su potencial, se requiere de un desarrollo paralelo de su
organizacin humana que parta del principio de que la tecnologa por s sola no
har competitiva a nuestra Empresa. Para ello, se ha desarrollado e implementado
una Estrategia para el Desarrollo de la Fuerza de Trabajo que, dentro del nuevo
entorno competitivo y en el marco de la nueva organizacin de la Empresa, ha
permitido realizar en el corto plazo una serie de acciones rpidas y flexibles
dirigidas a organizar, desarrollar y motivar mejor a los trabajadores, y convertir a
los recursos humanos de la compaa en una fuerza tan competitiva como lo es
ahora su tecnologa.
La estrategia de modernizacin administrativa
En el caso TELMEX, los componentes de claves para una modernizacin
administrativa efectiva son la nueva estructura organizacional y el plan de
mercadotecnia y ventas, los cuales incluyen cuatro principios bsicos.
1. La implementacin de la red organizacional a nivel nacional para atender a
los grandes y medianos usuarios a travs de ejecutivos de cuenta
2. Una red de operacin de centros especializados para proveer servicios
tcnicos y servicio de alta tecnologa a los grandes usuarios y a los
usuarios de servicios especiales, como lneas privadas y transmisin de
datos.
3. Una cadena nacional de centros de telemercado para atender a los
negocios pequeos y a los clientes residenciales.
4. Un nuevo sistema operativo y de facturacin diseado para servir a los
clientes en forma competitiva incluyendo planes de llamadas y presentacin
de facturacin en cuentas maestras.
CADENA DE VALOR.
Michael Porter propuso el concepto de "cadena de valor" para identificar las
principales actividades de las organizaciones con el objetivo de generar utilidad,
l propuso que identifiquemos las actividades primarias y las actividades
secundarias, con el objetivo de generar mayor satisfaccin y beneficio para el
cliente lo cual nos permitir obtener una ventaja competitiva.

Diagrama que separa cada uno de los componentes de la cadena de valor

Actividades previas

Procesamiento

Planificacin de red
y tecnologa
Ingeniera
Gerencia de
recursos humanos

Gerencia de
compras y logstica
Facturacin
Cobranza

Llegada
cliente
Ventas y
Marketing

al Post-venta
Operacin y
Mantenimient
o

Gerencia financiera, Infraestructura, Gerencia de regulacin

Actividades de soporte
Las actividades primarias en una empresa varan de acuerdo a su orientacin y
rubro, ya sean de servicios o de productos.
En las empresas operadoras de telecomunicaciones como Telmex podramos
identificar las siguientes actividades primarias: son las que conforman el ciclo
productivo de la empresa, es decir, inputs de factores o logstica interna,
procesos de produccin, outputs de productos o logstica externa, actividades de
marketing y servicio postventa.

- Planificacin de red y tecnologa: se planifica la infraestructura de la red sobre

la cual se soporta el servicio. Asimismo determina que tecnologa es la adecuada.
- Ingeniera: se realiza la ingeniera de detalle, supervisa la instalacin, participa
en la puesta en marcha de los sistemas y genera el acta de aceptacin.
- Operacin y Mantenimiento: su objetivo principal es el de mantener en
operatividad la red para cumplir con los Services Level Agreement (SLA).
- Ventas y Marketing: actividades de suma importancia tienen como funcin
principal comercializar los servicios a travs de canales de distribucin directa o
indirecta y analizar el entorno para captar las necesidades de los clientes para
generar oportunidades de mercado y las principales amenazas que se debe
enfrentar. Ellos por estar en contacto con los clientes constituyen el punto de
partida para el diseo de estrategias a los diferentes niveles de la empresa.

- Post venta: se ocupa de brindar un apoyo constante a los usuarios para

garantizarles servicios de calidad. Un adecuado servicio de post venta puede
garantizar a la empresa la generacin de nuevos negocios y la fidelizacin de los
clientes.
Las actividades secundarias o de soporte hacen posible la realizacin de las
actividades primarias y permiten el funcionamiento de la empresa. Dentro de las
actividades de soporte se pueden distinguir:
- Gerencia de recursos humanos: busca crear un clima organizacional
adecuado. Entre sus objetivos est vender la imagen de la empresa para atraer a
los mejores profesionales, para
lo cual realiza una gestin estratgica
desarrollando actividades como planificacin, reclutamiento, seleccin,
socializacin, capacitacin y desarrollo, evaluacin y desempeo, promocin
transferencias y despidos.
- Gerencia financiera: tiene como objetivo proveer los recursos financieros a la
empresa logrando financiamientos a bajo costo, as como el adecuado manejo de
los estados financieros y la colocacin de los recursos en los sistemas financieros
que pueden ser acciones, bonos, ahorros, stock option, etc.
- Infraestructura: sobre ella se soporta el ciclo operativo de la empresa, tanto
actividades primarias como secundarias, en general podemos decir que lo
constituyen el management, la organizacin, los procesos administrativos y la
gestin global de calidad.
- Gerencia de compras y logstica: se encarga de la negociacin con los
proveedores que cumplen con las especificaciones tcnicas verificadas por el
departamento de tecnologa, negocia el precio, condiciones de suministro, el
tiempo de entrega, el aspecto contractual, almacenamiento y el modo de
transporte para la nacionalizacin de los equipos en los que se involucran los
impuesto, fletes, seguros, y aranceles aduaneros, etc.
- Gerencia de regulacin: es parte de la funcin estratgica de la empresa de
telecomunicaciones, est en contacto con el rgano regular y el ministerio de
comunicaciones viendo los aspectos legales que determinan la generacin o la
limitacin de nuevos servicios.
- Facturacin: uno de los factores crticos que tienen las empresas de
telecomunicaciones es lo relacionado con la facturacin, por ello es importante
que cuenten con sistemas adecuados para realizar una adecuada medicin del
servicio a cobrarse.

- Cobranza: cierra el ciclo de la venta del servicio por lo que es necesario

desarrollar una estrategia para realizar las cobranzas y evitar altos ndices de
morosidad, acercando los puntos de pago a los abonados o realizar alianzas con
los bancos y supermercados. La actividad de cobranza tambin debe tener la
capacidad de cortar o dar de alta el servicio a travs de los sistemas de
aprovisionamiento.
La cadena de valor nos ayuda a realizar un proceso Benchmarking, hacer un
anlisis porcentual de la estructura de costos y un anlisis interno que nos permite
identificar nuestras Fortalezas para aprovechar las oportunidades y enfrentar las
amenazas y las Debilidades para tomar las medidas convenientes.
El Anlisis de la Cadena de Valor es una herramienta gerencial para identificar
fuentes de Ventaja Competitiva. El propsito de analizar la cadena de valor es
identificar aquellas actividades de la empresa que pudieran aportarle una ventaja
competitiva potencial. Poder aprovechar esas oportunidades depender de la
capacidad de la empresa para desarrollar a lo largo de la cadena de valor y mejor
que sus competidores, aquellas actividades competitivas cruciales.

FUERZAS DE PORTER

Nuevos
Competidor
es

Proveedor
es

Competidor
es

sustitutivo
s

Comprado
res

COMPETIDORES: En los competidores directos encontramos a Movistar que

pertenece al grupo Telefnica, ETB, UNE, Directv, entre ellos se desarrolla una
competencia directa por incrementar su Market Share, para ello desarrollan
diversas estrategias de marketing. Es importante conocer el tamao del mercado,
margen promedio, y la tasa de crecimiento.
NUEVOS COMPETIDORES: Esto responde al inters de nuevos operadores por
brindar los servicios de telefona, internet y televisin por suscripcin.
Supongamos que Cableuropa empresa prestadora de servicios integrados de
telecomunicaciones (telfono, televisin e internet) tiene inters para ingresar al
mercado colombiano. Ante esta eventualidad surgen las barreras de salida y de
entrada.
- Las barreras de entrada: Los actuales proveedores de servicio establecern
barreras de entrada tales como el acceso a los canales de distribucin, tecnologa,
relacin con los proveedores, imagen de marca, tarifas de las llamadas, aspectos
regulatorios, preferencias, la curva del aprendizaje, sistema de facturacin y
cobranza, fidelidad de los usuarios.
Las barreras de salida: Entre otras podemos encontrar la integracin que tengan
con otras empresas, Inversin realizada, pago de beneficios sociales.
PROVEEDORES: uno de los grandes protagonistas lo constituyen los
proveedores de tecnologa, a travs de sus precios ejercen presin en el mercado,
ellos desarrollan las diferentes tecnologas que hacen posible la generacin de los
nuevos servicios. Aqu encontramos a suministradores como Siemens, Nokia,
Ericsson, Nortel, Lucent Technologies, Huaweii, ZTE Technologies, que tienen
poder de negociacin en relacin al precio de sus productos y servicios.
Tambin se habla de proveedores de:
Materiales:
Lneas de transmisin telefnica
Antenas parablicas, decodificadores
Torres punto de acceso
Sistemas de comunicacin
Infraestructura para prestacin de servicios
Transporte: empresa encargada de llevar los materiales necesarios para
implementar la infraestructura a fin de ofrecer un determinado servicio.
Servicios profesionales
Seguridad

COMPRADORES:
Nacionales:

Oficiales.
Privados.
Mixtos.
Internacionales: otras empresas de telecomunicaciones.
SUSTITUTIVOS: Las empresas de telecomunicaciones: UNE, ETB,AT&T, Telefnica,
Directv.