Apuntes Diseño Estructuras Administrativas

DISEO DE ESTRUCTURAS
ADMINISTRATIVAS.
INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

CENTRO DE ESTUDIOS CIENTFICOS Y
TECNOLGICOS 13
RICARDO FLORES MAGN

SUBDIRECCIN ACADMICA
DEPARTAMENTO DE MATERIAS TECNOLGICAS Y
ESPECIALIDADES
APUNTES PARA LA UNIDAD DE APRENDIZAJE DE SISTEMAS Y
MTODOS ORGANIZACIONALES
AUTOR:
J.
ALFREDO BUSTOS V
ADMINISTRATIVAS.
AUTOR: J. ALFREDO BUSTOS V

AGOSTO 2011
INDICE
CAPITULO 1
DEFINICIONES
1.1 MISIN
11
EJEMPLOS
11
PREGUNTAS A LA QUE RESPONDE LA

MISIN
11
1.2 VISIN
12
RECOMENDACIONES PARA EL
ESTABLECIMIENTO DE LA VISIN
13
EJEMPLO
16
1.3 OBJETIVO
23
EJEMPLOS
23
1.4 POLTICA Y EJEMPLOS
23
1.5 PROCEDIMIENTO Y EJEMPLOS
25
1.6.ACTIVIDADES Y EJEMPLOS
25
1.7 OPERACIONES Y EJEMPLOS
26
1.8 MTODO Y EJEMPLOS
27
1.8.1 SISTEMA Y EJEMPLOS
27
2
ADMINISTRATIVAS.
1.9 FUNCIN Y EJEMPLOS
27
TIPOS DE FUNCIN
28
1.10 ORGANIGRAMA
29
1.10.1
CLASIFICACIN
ORGANIGRAMAS
DE
LOS 30
1.10.2
CONSIDERACIONES
ELABORAR LOS ORGANIGRAMAS
AL 30
1.11 DIAGRAMA
46
1.12 FLUXOGRAMA
46
1.13 FORMA Y MODELO
46
1.14 REGLAS DE EJECUCIN
46
1.15 PROGRAMA
46
CAPITULO Il
SIMBOLOGA USADA PARA LA

ELABORACIN DE DIAGRAMAS DE
FLUJO EN MANUALES
ADMINISTRATIVOS.
2.1.- LOS DIAGRAMAS DE FLUJO
49
2.2 CLASIFICACIN DE LOS DIAGRAMAS 49

DE FLUJO
2.2.1. POR SU PRESENTACIN
49
DE BLOQUE
DE TALLE
2.2.2.- POR SU FORMATO
50
ADMINISTRATIVAS.
DE FORMATO VERTICAL
DE FORMATO HORIZONTAL
DE FORMA TABULAR
DE FORMA ARQUITECTNICA
2.2.3.- POR SU PROPSITO
DE FORMA
51
DE LABORES
DE MTODO
ANALTICO
DE ESPACIO
2.3 SMBOLOS USADOS EN LOS
DIAGRAMAS DE FLUJO
52
2.4.- IDENTIFICACIN DE DIAGRAMAS

DE FLUJO
52
2.4.1.- NORMA ASME
53
2.4.2.- NORMA ASME COMBINADA
54
2.4.3.- NORMA ANSI
55
2.4..4.- SMBOLOS MAS USADOS EN LA

ELABORACIN DE DIAGRAMAS DFLUJO
57
2..5.-RECOMENDACIONES PARA EL USO 58

Y APLICACIN DE SMBOLOS
2.5.1 EN CUANTO AL DIBUJO.
58
2.5.2.- EN CUANTO A SU CONTENIDO 58

Y/O USO.
4
ADMINISTRATIVAS.
LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS

CAPTULO III
3.1 HISTORIA DE LOS MANUALES
61
3.2 DEFINICIONES
61
3.3 IMPORTANCIA DE LOS

MANUALES ADMINISTRATIVOS
61
3.4
TIPOS
(CLASIFICACIN )
DE
MANUAL 62
63
3.4.1 MANUAL DE HISTORIA DE LA
EMPRESA
63
3.4..2 MANUAL DE ORGANIZACIN
63
3.4.3 MANUAL DE POLTICAS
64
3.4.4 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
64
3.4.5 MANUALES
MLTIPLES
DE
CONTENIDO 65
65
3.4.6 MANUALES DE VENTA
65
3.4.7 MANUALES DE PRODUCCIN O
INGENIERA
65
3.4.8 MANUALES DE FINANZAS
65
3.4.9 MANUALES DE PERSONAL
65
3.4.10
MANUALES
FUNCIONES
DE
3.4.11 MANUALES GENERALES
OTRAS
PROCESO DE ELABORACIN DE LOS

CAPTULO IV
4.1.- CRITERIOS PARA LA ELABORACIN 68

5
ADMINISTRATIVAS.
DE MANUALES ADMINISTRATIVOS.
4.1.1. RESPONSABILIDAD
4.1.2. ASPECTOS
GENERALES
METODOLGICOS
68
69
4.1.3. RECOLECCIN DE INFORMACIN 69

4.1.4. FUENTES DE INFORMACIN
4.1.5.
PROCESAMIENTO
INFORMACIN
DE
70
LA
72
4.1.6. REDACCIN
73
4.1.7.- ELABORACIN DE DIAGRAMAS
DE FLUJO
73
4.1..8. FORMATOS
74
4.1.9. APROBACIN
74
4.1.10 DISTRIBUCIN Y CONTROL

4.1.11. REVISIN Y ACTUALIZACIN
75
75
4.2. FORMA DE ELABORACIN DEL
MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIN
ELABORACIN DE MANUALES DE
ORGANIZACIONES Y PROCEDIMIENTOS
4.3. FORMA DE ELABORACIN DEL
MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIN
76
CAPTULO V
5.1 MANUAL DE ORGANIZACIN
78
79
5.1.1 IDENTIFICACIN
5.1.2. NDICE O CONTENIDO
79
5.1.3. PROLOGO O INTRODUCCIN
79
5.1.4. MISIN
79
6
ADMINISTRATIVAS.
5.1.5. VISIN
80
5.1.6. FILOSOFA
80
5.1.7. OBJETIVOS
80
5.1.8. POLTICAS GENERALES
80
5.1.9. DIRECTORIO
80
5.1.10 ANTECEDENTES HISTRICOS
80
5.1.11. BASE LEGAL O LEGISLACIN
81
5.1.12 ATRIBUCIONES
81
5.1.13. ESTRUCTURA ORGNICA
81
5.1.14. FUNCIONES
81
5.1.1.5.ORGANIGRAMA
81
5.1.16. DESCRIPCIN DE PUESTOS
82
5.1.17. RECOMENDACIONES
ADICIONALES
82
5.2 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
83
5.2.1 IDENTIFICACIN
83
5.2.2. NDICE O CONTENIDO
84
5.2.3. PROLOGO Y/O INTRODUCCIN
84
5.2.4. OBJETIVO DE LOS

PROCEDIMIENTOS
84
5.2.5. REAS DE APLICACIN

5.2.6. POLTICAS O NORMAS DE
OPERACIN
84
84
84
ADMINISTRATIVAS.
5.2.7. DESCRIPCIN DE LAS

OPERACIONES
84
5.2.8. FORMULARIOS IMPRESOS
MANUALES DE CALIDAD EN LA
EMPRESA
5.2.9. DIAGRAMAS DE FLUJO
85
CAPTULO V
86
6.1. DEFINICIN DE MANUAL DE

CALIDAD
87
87
6.2 PROPOSITO DE LOS MANUALES E

CALIDAD
87
6.3. ESTRUCTURA Y FORMATO
87
6.4.- DIFERENTES MANERAS PARA

INTEGRAR UN MANUAL DE CALIDAD
88
6.5.- PROCESO PARA PREPARAR UN

MANUAL DE CALIDAD
88
6.5.1.- RESPONSABILIDAD DE LA
PREPARACIN
88
6.5.2.- USO DE REFERENCIA
89
6.5.3.- EXACTITUD Y EXTENSIN
89
6.6.- QUE INCLUIR EN UN MANUAL DE

CALIDAD
89
6.6.1.- GENERALIDADES
89
6.6.2.- TITULO ALCANCE Y CAMPO DE

APLICACIN
90
6.6.3.- TABLA DE CONTENIDO
90
6.6.4.- INTRODUCCIN DEL MANUAL
90
6.7.- POLTICA Y OBJETIVO DE
91
8
ADMINISTRATIVAS.
CALIDAD
6.8.- DESCRIPCIN DE LA
ORGANIZACIN, RESPONSABILIDAD Y
AUTORIDAD
91
6.9.- ELEMENTOS DEL SISTEMA DE

CALIDAD
91
ANEXOS
BIBLIOGRAFIA
93
120
ADMINISTRATIVAS.
CAPITULO
TERMINOLOGA UTILIZADA EN LA
ELABORACIN DE MANUALES
ADMINISTRATIVOS
DEFINICIONES
10
ADMINISTRATIVAS.
INTRODUCCIN
El presente documento busca proporcionar al lector una serie de informacin y
aspectos tcnicos sobre la elaboracin de manuales administrativos que se
usan en las organizaciones sin importar su naturaleza o actividad que realiza.
El documento pretende ser una gua para la elaboracin de estos tipos de
documentos y un auxiliar en el significado de cierta terminologa clave que es
necesarias para el buen desarrollo de cualquier trabajo administrativo.
El documento esta organizado de tal forma que en su primer captulo el lector
encontrar una seri de definiciones que le ayudarn a tener claro el
significado y la diferencia entre las palabras ms usuales en la elaboracin de
manuales de las organizaciones, en el segundo captulo se encontrara una
pequea gua para la elaboracin de diagramas de flujo administrativos as
como algunas recomendaciones para elaboracin de ellos. En captulo tres el
lector encontrara el apartado de los distintos tipos de manuales que hay,
desde su historia, su clasificacin y contenido. En el captulo cuatro se ver lo
relativo a las distintas familias de smbolos usados para la diagramacin de
diagramas de flujo, en la unidad cinco se tocar lo relacionado con la
elaboracin de los manuales de organizacin y procedimientos, su distribucin
y control en las oficinas., Y finalmente en el captulo 5 se vera lo relacionado
a la elaboracin de manuales de calidad de acuerdo a las directrices que se
establecen en la norma ISO 10013:1995 ( NMX-cc-018-1996 IMNC).
11
ADMINISTRATIVAS.
UNIDAD 1
TERMINOLOGA
UTILIZADA
EN
LA
ELABORACIN
DE
MANUALES
ADMINISTRATIVOS
1.1. MISIN
Segn Alfredo Acle Tomasini (1998) La misin es La
razn que justifica la existencia de una
empresa o institucin y manifiesta que si este
principio elemental no est claramente
establecido, sern los aspectos triviales y
cotidianos, aquellos que prevalezcan en el
inters de sus administradores
Para Carlos Rodrguez Cambeller la misin:
Es un enunciado breve y sencillo que describe la
razn de ser de una organizacin dentro de su
entorno y en la sociedad general
Segn este autor, los elementos principales que
intervienen al redactar la misin de una empresa
o institucin son:
1.- La explicacin de la naturaleza de la
organizacin, es decir, qu es.
Por ejemplo: la Institucin x es una empresa
privada, una organizacin descentralizada, una
dependencia del sector central, una paraestatal,
etc.
12
ADMINISTRATIVAS.
2.- El que hacer fundamental, es decir, las

acciones bsicas que se llevan a cabo.
Por ejemplo: producir, elaborar, proporcionar.
3.- Los productos o servicios que se derivan de
este quehacer.
Por ejemplo: petrleo y sus derivados, servicios
mdicos, investigacin y desarrollo de altos
directivos, etc.
4.- El cliente, usuario o beneficiario de los
servicios y productos.
Por ejemplo: derecho-habientes, funcionarios
pblicos, estudiantes, usuarios nacionales e
internacionales, etc.
5.- El beneficio social que se genera.
Por ejemplo: impulsar el desarrollo nacional,
promover
la
investigacin
cientfica
y
tecnolgica, garantizar un nivel aceptable de
salud de un sector de la poblacin, etc.
Ejemplo de misin
MISIN DEL INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL.
Consolidar al Instituto Politcnico Nacional como la Institucin rectora de la
educacin Tecnolgica en Mxico, fortaleciendo su quehacer acadmico e
13
ADMINISTRATIVAS.
impulsando las tareas de investigacin, generacin y divulgacin del

conocimiento cientfico y tecnolgico, hacia mayores niveles de equidad,
calidad y pertinencia, en la perspectiva de continuar formando los tcnicos,
profesionistas e investigadores que requiere el desarrollo nacional
Para la Secretaria de la Funcin Pblica y Control Administrativo:
La misin representa el encargo que da la sociedad a una dependencia, entidad
o una unidad responsable; es la razn que justifica la existencias de las
mismas, le da el sentido a la organizacin y describe su propsito fundamental.
La misin se presenta como un breve enunciado o una declaracin que refleja
lo siguiente:
Explica la razn de existir de una Organizacin

o Dependencia, entidad y/o unidad ejecutora
de recursos pblicos.
Muestra el beneficio que se pretende dar a la
sociedad con la prestacin de un servicio y/o
la produccin de un bien.
Integra esfuerzos en la organizacin para
lograr un objetivo comn;
Define el campo de especialidad;
Genera motivacin y compromiso entre los
integrantes de la organizacin, dependencia
y/o entidad;
Captura la esencia y expresa el concepto
unificador de la organizacin, dependencia o
entidad.
La misin responde a las siguientes preguntas:
Qu es la organizacin, dependencia o
entidad?
A quin atiende o sirve?
Qu se hace en ella?
Para quin se hace?
14
ADMINISTRATIVAS.
Para qu se hace?
A travs de qu se hace?
1.2 CMO SE DEFINE LA VISIN?
La visin es una imagen mental de los lderes que
representa un escenario futuro altamente
deseado por la organizacin o por la unidad
responsable.
Comunica la idea de lo que la organizacin o
unidad responsable debe llegar a ser.
Describe cmo va a operar y qu resultados
debe obtener
EL TRMINO DE MISIN SE UTILIZA PARA LAS
ORGANIZACIONES, DEPENDENCIAS Y ENTIDADES,
AS COMO PARA LAS UNIDADES RESPONSABLES QUE
LAS INTEGRAN.
(NUESTRA TAREA)
DEFINICIN DE LA MISIN
ENUNCIADO CORTO QUE ESTABLECE EL OBJETIVO GENERAL DE LA ORGANIZACIN
O DE LA DIRECCIN GENERAL, ES LA RAZN DE EXISTIR DE LA MISMA, SE REFIERE
AL BENEFICIO QUE SE PRETENDE DAR, SIRVE PARA DEFINIR LAS FRONTERAS DE
RESPONSABILIDAD Y CAMPO DE ESPECIALIZACIN.
VISIN
(LO QUE QUEREMOS SER)
15
ADMINISTRATIVAS.
DESCRIPCIN DE UN ESCENARIO FUTURO ALTAMENTE DESEADO DE LA

ORGANIZACIN O DE LA DIRECCIN GENERAL.
IMPORTANCIA DE LA VISIN
FACTORES CLAVE PARA EL ESTABLECIMIENTO DE LA

VISIN
La visin debe ser formulada por los lderes de la
organizacin, debe ser coherente y convincente.
El escenario futuro deseado debe considerar
fundamentalmente,
la
satisfaccin
de
las
necesidades
de
los
diferentes
usuarios
y
beneficiarios (derivado directamente de la misin:
qu se hace y para quin se hace).
Debe describir cmo la organizacin estar
estructurada y qu estar haciendo para lograr el
cumplimiento de su misin.
La descripcin de la visin debe ser amplia y
detallada, las generalidades no bastan para darle
direccin a la misma. es muy conveniente saber el
Qu?, Cundo?, y Por qu?, de manera ms
precisa de tal forma que permita a los integrantes
del grupo, saber cual va ser su aportacin en el logro
de la misma.
16
ADMINISTRATIVAS.
La visin debe ser positiva y alentadora, que invite

al desafo y la superacin y justifique un esfuerzo
extra de la organizacin.
La visin debe ser compartida y apoyada por su
equipo. Esto le da sentido de direccin.
ELABORACIN DE LA VISIN
RECOMENDACIONES PARA EL ESTABLECIMIENTO DE
LA VISIN.
1. Es un trabajo en equipo entre el lder y sus
colaboradores.
2. El equipo deber revisar los conceptos sobre
visin que se generen en forma individual y
grupal.
3. Posteriormente es importante que el grupo haga
una reflexin sobre las formas en que se est
tratando de lograr la misin, los resultados que
se estn obteniendo y los aspectos con los que el
grupo no est satisfecho (sobre los resultados)
una vez hechos los comentarios, el grupo puede
trabajar
en
forma
individual
en
el
establecimiento de su propia visin, o bien lo
pueden hacer por parejas.
17
ADMINISTRATIVAS.
4. Al terminar cada persona el establecimiento de su

visin, la comparte con el grupo total. Sera muy
til tener las visiones escritas en hojas de
rotafoli y colocarlas a la vista de todos.
5. Se produce al consenso grupal en el caso de la
visin, los escenarios propuestos por cada
persona o pareja se van adicionando; la
excepcin en el caso de planteamientos que sean
opuestos entre s, sobre los cuales el grupo
analizar y decidir el escenario ms
conveniente.
6. Finalmente se presenta la visin para que el grupo decida si representa lo
que quisieron lograr.
Ejemplo de Visin
VISIN: Ser una institucin reconocida por brindar el mejor servicio de

financiamiento a los trabajadores para la adquisicin de bienes de consumo y
servicios, que les permita mejorar su calidad de vida.
18
ADMINISTRATIVAS.
Para ello, deber ser autofinanciable, con alto nivel de productividad, amplia y
estratgica cobertura nacional, operacin dinmica, flexible, apoyada en una
infraestructura computacional y de comunicaciones vanguardistas, lo que
permite tener la informacin en lnea con nuestras delegaciones, los centros de
trabajo, las instituciones financieras y establecimientos afiliados.
Asimismo, contar con una estructura organizacional que se adapte rpidamente
a los cambios que el entorno exige, con personal honesto, comprometido con la
institucin y orgullosos de su labor.
EN LA FORMULACIN DE LA MISIN Y VISIN EXISTE UNA GRAN VARIEDAD DE
ENUNCIADOS DESDE AQUELLOS QUE CONTIENEN UNA GRAN CANTIDAD DE
INFORMACIN COMO LOS EJEMPLOS ANTERIORES; O COMO AQUELLOS QUE
SON MUY SIMPLES PERO MUY REPRESENTATIVOS DE CADA EMPRESA, COMO
LOS QUE A CONTINUACIN SE PRESENTAN.
NIKE.
MISIN: Traer inspiracin e innovacin a todo atleta en el mundo.
MISIN: Elaborar y comercializar productos alimenticios, desarrollando el

valor de nuestras marcas. Comprometindonos a ser una empresa:
Altamente productiva y plenamente humana.

Innovadora, competitiva y fuertemente orientada a la satisfaccin de
nuestros clientes y consumidores.
19
ADMINISTRATIVAS.
VISIN: Lder internacional en la industria de la panificacin, con visin a

largo plazo
MISIN: Vencer a la competencia con la imaginacin, compromiso y pasin de

nuestra gente, construyendo una organizacin de clase mundial.
VISIN: Superar continuamente las exigencias de nuestros consumidores,
defender su derecho de eleccin y asegurar un crecimiento rentable.
MISIN: Nuestro primer compromiso es la satisfaccin de nuestros clientes. Al

esforzarnos con diligencia en aumentar nuestra base de consumidores,
contribuimos al progreso y al enriquecimiento de la sociedad.
MISIN: Satisfacer las necesidades
de entretenimiento e informacin de
nuestras audiencias, cumpliendo la vez con nuestras exigencias de

rentabilidad a travs de los ms altos estndares de calidad, creatividad y
responsabilidad social. Sabemos que nuestra existencia como empresa
depende de ellos, por eso estamos comprometidos con:
20
ADMINISTRATIVAS.
Nuestro pblico.
Nuestros clientes.
Nuestros accionistas.
Nuestros proveedores.
Nuestra comunidad laboral.
Nuestra sociedad.
VISIN: Ser la empresa lder de medios de habla hispana en el mundo
MISIN: Lograr un crecimiento retador, sostenido y rentable, ofreciendo al

consumidor alimentos divertidos, reconocidos por su marca, alto valor, calidad
e innovacin, con dominio absoluto de los puntos de venta.
Promover la pasin por servir y el desarrollo de la empresa.
VISIN: Ser la opcin favorita para consumidores y clientes de alimentos
divertidos, convenientes y de consumo frecuente.
MISIN:
Servir a la salud de la humanidad mediante la investigacin de
enfermedades, desarrollo de medicamentos y terapias que representen

avances teraputicos importantes, as como la comercializacin de
productos de nuestra razn de ser.
21
ADMINISTRATIVAS.
En Boehringer Ingelheim estn comprometidos con la actitud de cambio

permanente que implica innovar, y con la creacin de valor que buscamos
al ofrecer mejores productos y servicios a nuestros clientes, que
satisfagan sus necesidades y excedan sus expectativas.
VISIN: Aportar valor a travs de la innovacin.

Aportar significa para nosotros dar de uno mismo hacia fuera. Por valor nos
referimos a aquello que determina la satisfaccin del cliente e innovacin
es la creatividad y el desarrollo de alternativas que incrementan la
productividad.
Nuestra visin esta sustentada en principios llamados Principios de Visin de
los cuales se desprenden, primero actitudes, luego comportamientos y
finalmente hbitos.
La visin y el Liderazgo van unidos, mano a mano, la Visin necesita un
Liderazgo eficaz y el Liderazgo necesita una visin clara, relevante e
inspiradora.
Los principios de comportamientos que definen el estilo de liderazgo, apoyan la
Visin y que se buscan vivir en la organizacin son:
Realizar nuestra Visin es nuestro objetivo.
Mejorar constantemente es nuestra ambicin.
Trabajar en equipo es nuestra labor.
Persistir es nuestro carcter.
La comunicacin es nuestra clave.
Delegar es nuestro compromiso.
Obtener resultados es nuestra meta.
22
ADMINISTRATIVAS.
MISIN: La misin de Cemex es satisfacer globalmente las necesidades de

construccin de sus clientes y crear valor para sus accionistas, empleados y
otras audiencias clave, consolidndose como la organizacin cementera
multinacional ms eficiente y rentable del mundo.
En Cemex, para lograr la Misin contribuimos con nuestros clientes a la
construccin de un mundo mejor, suministrndoles oportunamente productos y
servicios de calidad, creciendo y posicionndonos mundialmente como la mejor
opcin para nuestros grupos de inters dentro de la industria cementera
integrada.
VISIN: Enfocar a Cemex en un negocio medular de cemento y concreto
premezclado en los mercados internacionales a los que sirve.
Concentrndose primariamente en los mercados ms dinmicos del mundo, en
los que la demanda de vivienda, carreteras y otras obras de infraestructura es
mayor.
Mantener alta tasa de crecimiento aplicando el flujo de efectivo libre a las
inversiones selectivas que apoyen a nuestra diversificacin geogrfica.
Buscando promover los muchos usos del cemento y brindarles el ms alto nivel
de cumplimiento de sus necesidades de construccin.
La filosofa de CEMEX es la innovacin continua. Estn comprometidos a liberar
todo el potencial del cemento, proporcionando a los clientes las soluciones de
construccin ms eficientes y de mayor amplitud. Para Cemex el cemento no es
solo el material de construccin mas utilizado en el mundo, sino tambin l
ms verstil.
Samsung Electronics tiene como prioridad la satisfaccin del cliente y de sus

accionistas.
Samsung esta al tanto de que el futuro de la empresa depende del consumidor,
por lo que la satisfaccin es primordial en todas las acciones de la empresa. La
filosofa de negocios de Samsung Electronics reafirma la entrega de productos
que el consumidor necesita, juzgndolos desde el punto de vista del cliente, y
23
ADMINISTRATIVAS.
satisfacindolos con tecnologas y servicios avanzados. Bajo el Slogan

corporativo Creando un nuevo estilo de vida para el mundo, Samsung
Electronics creara un mayor y ms brillante futuro para la gente.
MISIN: Debido a las diversas necesidades del consumidor, el enfoque en las
operaciones, el cual se encontraba en la tecnologa / productos, esta
cambiando al cliente y el mercado. Con el fin de ser uno de los lderes,
Samsung deber expandir sus operaciones en cuanto a producto, adems de
maximizar la eficiencia en la administracin organizacional. Con el fin de
prepararnos para la era de la convergencia digital, Samsung no solo reforzar la
cooperacin entre sus divisiones sino tambin su relacin con socios externos.
MISIN: FEMSA es la compaa de bebidas ms grandes de Mxico, cuya misin

satisfacer y agradar con excelencia al consumidor de bebidas
Consideramos a nuestros consumidores y clientes la parte ms importante de la
empresa y por ello, aceptamos con gusto el compromiso de ofrecerles las
mejores marcas, productos y servicios.
En FEMSA creemos firmemente que la excelencia solo da frutos cuando se
confa en la gente talentosa, con energa y un alto compromiso con la calidad.
VISIN: Nuestra visin nos permite compartir entre todos los que formamos
parte de la empresa, el escenario ideal al que queremos llevar nuestra
organizacin en el futuro.
Duplicar el valor del negocio cada 5 aos.

Generar un alto porcentaje de los ingresos de FEMSA de mercados y
divisas fuera de Mxico.
Pagar una renta atractiva a nuestros accionistas.
Ser lderes en las industrias en que participamos.
Contribuir al desarrollo social.
MISIN: Consolidar al Grupo Financiero Banorte como la nica institucin 100%

mexicana. Trabajada por y para los mexicanos, satisfaciendo las necesidades
financieras de nuestros clientes a travs de un servicio personalizado de alta
calidad, otorgado con amabilidad y eficiencia, preservando la integridad y
calidad de todas nuestras operaciones, especialmente en el manejo de los
depsitos y capital de grupo, y as mismo mantener un ambicioso plan de
expansin, incrementando los niveles que servirn de respaldo a los
24
ADMINISTRATIVAS.
depositantes, a los accionistas y como base de re- inversin para el grupo esto
lo conseguiremos siendo responsables como ciudadanos y como institucin;
buscando el liderazgo en aquellas comunidades a las que servimos y ser, como
empresa, una fuente de trabajo seria y justa, con el objeto de tratar a cada
uno de nuestros empleados con el ms alto sentido de igualdad y equidad.
VISIN: Grupo Financiero Banorte se consolidar como el mejor banco del pas,
logrando ser el nico banco con capital nicamente nacional, aprovechando la
amplia solvencia del Grupo, Banorte expandir su presencia en todas las plazas
de la Republica Mexicana, consiguiendo esto mediante un programa agresivo de
fusiones y compras de bancos regionales y bancos nacionales, logrando con esto
ampliar su base de sucursales a cerca de 1000 en el pas, lo que har de
Banorte el banco ms fuerte y grande de Mxico.
MISIN: Garantizar la aplicacin segura de la energa nuclear y promover la

introduccin de otras tecnologas, en funcin del desarrollo sostenible del pas.
VISIN: Somos una agencia competitiva en el desarrollo y la gestin de
tecnologa de avanzada y sustentada en valores compartidos por los
trabajadores, ya que:
Contamos con clientes y beneficiarios satisfechos de los productos y

servicios que brindamos.
Nos auto sostenemos econmicamente.
Incrementamos la cuota en el mercado regional de nuestros productos y
servicios fundamentales.
Ofertamos paquetes tecnolgicos integrados y acreditados.
Gestionamos proyectos con resultados reconocidos nacionalmente y de
impacto socioeconmico.
Desarrollamos proyectos integrados de investigacin encaminados a la
preservacin del sistema.
Realizamos una cooperacin internacional dirigida en correspondencia
con nuestras necesidades.
1.3 OBJETIVOS
Un objetivo es el fin o meta que se pretende

alcanzar, ya sea con la realizacin de una sola
operacin, de una actividad concreta, de un
25
ADMINISTRATIVAS.
procedimiento, de una actividad concreta de un

procedimiento, de una funcin completa o de todo
el funcionamiento de la institucin.
Ejemplos de objetivos en una organizacin:
De la institucin
Operar con la mxima

eficiencia
De la funcin
Tener el personal ms
Administracin de personal. eficiente
Del procedimiento seleccin Encontrar
al
mejor
de personal.
candidato para cada puesto
vacante.
De la actividad examen Seleccionar candidatos sanos
mdico
De la operacin tomar el pulso
Seleccionar candidatos
circulatorias.
sin
deficiencias
1.4 POLITICAS
Una poltica es una norma de carcter general que

gua la actuacin de los integrantes de la institucin
sobre una funcin determinada, para alcanzar los
objetivos.
As existen polticas comerciales, financieras, de
personal, de produccin, etc.
Ejemplos de polticas:
DE PERSONAL:
26
ADMINISTRATIVAS.
Proporcionar, adiestramiento intensivo a todos los

empleados, en el trabajo que han de desempear.
COMERCIAL:
Proporcionar a los consumidores una combinacin de
precios, calidad, variedad y servicio, en forma
eficiente y amable.
Una poltica es una gua bsica para la accin;
prescribe los lmites generales dentro de los cuales
han de realizarse las actividades.
Las Polticas sirven para:
Orientar a los subordinados en las decisiones
particulares que deben tomar.
Evitar frecuentes consultas sobre asuntos
fundamentales.
Favorecer la coordinacin, uniformidad en el
funcionamiento y el trabajo en equipo.
DEFINICIN: Son criterios a seguir para el
tratamiento de situaciones relevantes de carcter
repetitivo que se presentan continuamente en el
avance hacia el logro de los fines organizacionales.
Son normas que orientan la accin en situaciones
que se repiten una y otra vez.
27
ADMINISTRATIVAS.
CARACTERSTICAS DE LAS POLTICAS:

Son una gua para la toma de decisiones.
Son criterios generales que orientan la accin.
Son expresiones cualitativas y condicionales.
Son flexibles.
CLASIFICACIN DE LAS POLITICAS POR SU ORIGEN:
EXTERNAS: Son las que se formulan en la
organizacin como una respuesta a condiciones
externas como condiciones legales, sindicales, etc.
FORMULADAS: Son las que se elaboran de manera
precisa y consciente y de preferencia por escrito, se
formulan con el fin de que sirvan para regir un rea
determinada.
CONSULTADAS: Son las que surgen por las consultas
de los subordinados a los superiores en situaciones
de carcter repetitivo.
IMPLCITAS: Son las que surgen de la costumbre.
Las polticas pueden confundirse con las reglas,
aunque las polticas se deriven de las normas, las
que a su vez se dividen en normas genricas y
concretas
28
ADMINISTRATIVAS.
1.5 PROCEDIMIENTOS
Un procedimiento o proceso, es la sucesin cronolgica o secuencia de
operaciones concatenadas, y su mtodo de ejecucin, que realizadas por una o
varias personas constituyen una unidad y son necesarios para realizar una
funcin o un aspecto de ella. Un procedimiento es, una rutina de trabajo.
Ejemplo de Procedimientos:
En el departamento de Control Escolar - de una Escuela
Procedimiento de Reinscripcin.
Procedimiento de solicitud de constancia de estudio.
Procedimiento de expedicin de titulo profesional.
En una organizacin:
Procedimiento de manejo de correspondencia.
Procedimiento de contratacin de personal.
Procedimiento de adquisicin de bienes.
En un hospital:
Procedimiento de recepcin de pacientes.
Procedimiento de limpieza del quirfano.
Procedimiento de desechos hospitalarios.
1.6 ACTIVIDADES
En un sentido genrico, actividad es un conjunto de actos, as se habla de
actividad administrativa en general, como el conjunto de actos administrativos
que realiza una institucin o parte de ella.
En un sentido ms restringido, actividad es sinnimo de labor. Cuando un
procedimiento puede subdividirse en varios grupos de operaciones afines y
sucesivas, ejecutadas por una misma persona o una misma unidad
administrativa, cada uno de estos grupos de operaciones constituyen una
actividad o labor.
Generalmente se usa el trmino labor para referirse a operaciones que realiza
una sola persona y actividad cuando se trata de operaciones de las que es
responsable un departamento o unidad administrativa de varios miembros.
29
ADMINISTRATIVAS.
Ejemplo de actividades.
Dentro del procedimiento de reinscripcin se realizan las labores de:
Solicitud de formato de reinscripcin.
Llenado de formato.
Entrega de formato requisitado.
En el procedimiento de manejo de correspondencia se realizan las actividades

o labores de:
Engrapado.
Foliado.
Sellado.
Envase.
Franqueo.
Despacho.
En el procedimiento de recepcin de pacientes se realizan las actividades o
labores de:
Solicitud de datos.
Elaboracin de ficha mdica.
Canalizacin al especialista.
1.7 OPERACIONES
Una operacin es cada una de las acciones, fsicas o mentales, pasos o etapas
que es necesario ejecutar para llevar a cabo una actividad o labor
determinada. La operacin es la divisin mnima del trabajo administrativo.
Ejemplo de operacin.
En la labor solicitud de formato de reinscripcin del procedimiento de
reinscripcin se encuentran las siguientes operaciones:
Presentarse en la ventanilla.
Solicitar el formato.
Tomar el formato.
Retirarse de la ventanilla.
30
ADMINISTRATIVAS.
En la actividad engrapado del procedimiento de manejo de correspondencia se

realizan las siguientes operaciones:
Tomar una engrapadora
JUNTAR
LAS
HOJAS
DE
QUE
SE
COMPONE
UN
DOCUMENTO
Colocarla dentro de la engrapadora
Presionar la engrapadora
1.8 METODOS
Un mtodo es la manera de efectuar una operacin o una secuencia de
operaciones.
Ejemplo de mtodo.
Para el registro de operaciones contables puede haber un mtodo manual,
mecnico o electrnico.
Para sacar copias de un documento puede haber un mtodo manual,
mecanogrfico o fotogrfico.
1.8.1 QU ES UN SISTEMA?
Un sistema es un conjunto ordenado de procedimientos (operaciones y
mtodos) relacionados entre s, que contribuyen a realizar una funcin.
Ejemplo de sistema.
Sistema Contable. Sistema Financiero, Sistema de Archivo.
1.9 FUNCIN
Una funcin es un grupo de actividades afines y coordinadas necesarias para
alcanzar los objetos de la institucin, de cuyo ejercicio generalmente es
responsable un rgano o unidad administrativa.
En instituciones pequeas, puede encomendarse a un rgano el cumplimiento
de dos o ms funciones, que no sean incompatibles.
Ejemplos de funciones.
En una empresa son funciones:
La produccin
La mercadotecnia
31
ADMINISTRATIVAS.
El financiamiento
La ingeniera de producto
Personal
Las ventas
Las compras
La distribucin del producto
En una escuela son funciones:

Docencia
Difusin de la cultura
Personal
Servicio escolares
La investigacin
Servicios generales
En un hospital son funciones:

La atencin medica
La atencin al pblico
La compra de material quirrgico

El mantenimiento a las instalaciones
CMO SE CLASIFICAN LAS FUNCIONES ADMINISTRATIVAS?

1. Por su naturaleza, en
a) Funciones generales o fundamentales.
b) Funciones especficas o de rama.
2. Por su objeto, en
Sustantivas.
a) Funciones de lnea
Adjetivas
b) Funciones de asesora.
c) Funciones complementarias
QU ES UNA FUNCIN GENERAL?

Una funcin general o fundamental es la realizada por todos los
administradores, en mayor o menor grado, en el ejercicio normal de sus
funciones especficas, independientemente de su rama de especializacin o
rea de actividad.
Las funciones generales son actividades por medio de las cuales los
administradores pueden cumplir eficientemente sus funciones de rama.
32
ADMINISTRATIVAS.
La planeacin, la coordinacin, la supervisin, etc., son funciones

administrativas generales, que realizan por igual los funcionarios de produccin
o de finanzas. las mismas funciones generales son realizadas por los
administradores pblicos o privados.
QU ES UNA FUNCIN ESPECFICA?
Una funcin especfica o de rama es un grupo de actividades afines cuyo
ejercicio est reservado, a veces con cierto tipo de autoridad, a los
funcionarios de la rama correspondiente y que suponen un rea de
especializacin.
Las funciones especficas varan de acuerdo con la naturaleza del organismo de
que se trate.
Son funciones especficas en una empresa de bienes o servicios las de:
Produccin
Finanzas
Contabilidad
Personal
Logstica
Adquisiciones
Son funciones especficas en la Administracin Pblica las de:

Educacin Publica
Salubridad
Obras Pblicas
Defensa Nacional
Comunicaciones
Medio Ambiente
QUE ES UNA FUNCIN DE LNEA O SUSTANTIVA?

Una funcin de lnea o sustantiva, llamada tambin funcin bsica, es una
funcin especfica o de rama, directamente relacionada con el objeto de la
institucin.
Las funciones sustantivas son las que ms varan de acuerdo con la naturaleza
de la institucin de que se trate, por ejemplo en la Secretara de
Comunicaciones sern funciones la red de comunicacin nacional, el
mantenimiento del sistema carretero nacional.
33
ADMINISTRATIVAS.
Otro significado de la palabra funcin 1 Es el que se da un grupo de actividades

afines y coordinadas realizadas por un organismo de la Administracin Pblica
sea federal, estatal o municipal.
1.10 ORGANIGRAMAS
Un organograma o carta de organizacin u organigrama es un diagrama que
expresa grficamente la estructura orgnica de una institucin o parte de ella,
y las relaciones entre las unidades que la componen.
Segn Franklin (2002) un organigrama es la grfica que muestra la estructura
orgnica interna de la organizacin formal de una empresa, sus relaciones, sus
niveles de jerarqua y las principales funciones que se desarrollan.
Otra definicin sera la siguiente:
El organigrama es una forma de comunicacin que ofrece de manera inmediata
la informacin necesaria para poder conocer a grandes rasgos la estructura
general de una empresa o parte de ella.
El fin primordial del organigrama es ayudar a entender el conjunto de
relaciones que tienen lugar dentro del marco general de actividades de una
empresa.
Antes de pasar a la clasificacin de los organigramas importante sealar que no
hay ms diferencia alguna en utilizar la palabra organigrama organigrama, ya
que el significado es el mismo.
1.10.1CLASIFICACIN DE LOS ORGANIGRAMAS
1.10.1 Por su formato presentacin
1.10.1.1
1.10.1.2
1.10.1.3
1.10.1.4
1.10.1.5
Vertical
Horizontal
Mixto
Escalar
Circular
1.10.2 Por su contenido
1.10.2.1 Estructural
1.10.2.2 Funcional
1.10.2.3 Integral de puestos y unidades
1.10.3 Por su mbito de aplicacin
1.10.3.1 Generales
SEGN LA NORMA PARA AUTORIZAR LA CREACIN, CANCELACIN, CONVERSIN Y RENIVELACIN DE

PLAZAS Y PUESTOS DE PERSONAL OPERATIVO Y DE ENLACE DE LAS DEPENDENCIAS Y ENTIDADES DE LA
ADMINISTRACIN PBLICA FEDERAL EMITIDO POR LA SHCP.
34
ADMINISTRATIVAS.
1.10.3.2 Especficos
1.2.4 Organigramas especiales
1.10.4.1 Organigrama de Personal

1.10.4.2 Organigramas de Niveles de Sueldo
1.10.4.3Organigramas de Reemplazo de Personal
1.10.4.4 Organigramas de Relaciones Informales
1.10.4.5 Organigramas Murales
Ahora pasaremos a ver cada uno de los grupos explicando y dando ejemplo
grficos.
1.10.1.1VERTICALES
Los organigramas de este tipo son aquellos que presentan las unidades
administrativas ramificadas de arriba hacia abajo. Este tipo de organigrama es
el ms usado, ya que es muy ilustrativo al mostrar el mayor nivel jerrquico en
la parte superior. (figura 1.1)
1.10.1.2 HORIZONTALES
Son aquellos organigramas que presentan las unidades administrativas de
izquierda a derecha, es decir el mayor nivel jerrquico se encuentra en el
extremo izquierdo y a partir de ah el resto de las unidades (figura 1.2)
1.10.1.3 MIXTO
Son aquellos organigramas que combinan las dos presentaciones anteriores
(Vertical y Horizontal) (figura 1.3)
1.10.1.4 ESCALAR
Este tipo de organigrama es considerado por algunos autores como una
subclasificacin de los organigramas verticales ya que el mayor nivel jerrquico
se encuentra en la parte superior y los dems niveles en la parte inferior.
(Figura 1.4)
El segundo grupo de organigramas son aquellos que tiene que ver con su
contenido.
1.10.2.1 ESTRUCTURAL
La finalidad de este tipo de organigrama consiste en reflejar nicamente la
estructura administrativa de la empresa, ya sea en su totalidad o
particularmente. (Figura 2.1)
1.10.2.2 FUNCIONAL
35
ADMINISTRATIVAS.
En este tipo de organigramas tiene como fin mostrar las principales funciones
que tiene cada una de las unidades administrativas (figura2.2)
1.10.2.3 INTEGRAL DE PUESTOS Y UNIDADES

En los organigramas de este tipo se va a destacar dentro de cada rea funcional
los diferentes puestos, as como las plazas que existen y las que son requeridas
(figura 2.3)
El tercer grupo de organigramas es por su mbito de aplicacin.
1.10.3.1 GENERALES
Este tipo de organigramas presenta toda la organizacin hasta un determinado
nivel jerrquico como se puede ver en la figura 3.1
1.10.3.2 ESPECFICOS
Los organigramas especficos representan a una gerencia, divisin, direccin y
Departamentos o Seccin de una Organizacin (figura 3.2)
1.10.4. ORGANIGRAMAS ESPECIALES
El ltimo grupo de organigramas es aquel que se refiere a las situaciones
especiales que se pueden presentar en las organizaciones y en la cual se desea
destacar alguna caracterstica especfica.
1.10.4.1 ORGANIGRAMA DE PERSONAL
Tiene como objeto destacar los nombres de las personas que ocupan los
puestos (figura 4.1)
1.10.4.2 ORGANIGRAMA DE NIVEL DE SUELDOS
El objetivo primordial es proporcionar una imagen de los diferentes sueldos que
se perciben de acuerdo a los niveles jerrquicos.
En este tipo de organigramas hay que considerar que los sueldos se marcan de
manera vertical y se desarrollan de izquierda a derecha (figura 4.2)
1.10.4.3 ORGANIGRAMA DE REEMPLAZO DE PERSONAL
36
ADMINISTRATIVAS.
Este tipo de organigrama es utilizado para planear los movimientos futuros del
personal de la organizacin, a travs de la utilizacin de
smbolos
convencionales y se marca si la persona que ocupa el puesto tiene desempeo
satisfactorio y puede ser ascendido en su defecto se detecta su desempeo es
deficiente y se ve en la necesidad de ser reemplazado.
Se utilizan smbolos convencionales y se marca si la persona que ocupa el
puesto tiene desempeo satisfactorio y puede ser ascendido en su defecto se
detecta su desempeo es deficiente y se ve en la necesidad de ser
reemplazado.
(figura 4.3 )
1.10.4.4 ORGANIGRAMA DE RELACIONES INFORMALES:
Este organigrama representa las relaciones informales de los individuos que
trabajan en una organizacin o en parte de ella, se elaboran sobre un
organigrama de estructura formal y se representan las relaciones informales
por lneas punteadas.
1.10.4.5 ORGANIGRAMAS MURALES
Son especiales por su tamao y no por su composicin, ya que se utilizan para
dar una orientacin al pblico y se colocan en los vestbulos de las oficinas.
1.10.5 CONSIDERACIONES AL ELABORAR ORGANIGRAMAS
Uno de los ms frecuentes y comunes errores al elaborar los organigramas son
el tamao de los rectngulos de los niveles jerrquicos superiores los cuales se
les da un tamao mayor a diferencia de los niveles jerrquicos inferiores en los
que se da un tamao menor como se muestra en la figura 1.5.1
POR SU NATURALEZA
Los organigramas por su naturaleza o esencia, tienden a manifestar las
situaciones que tienen lugar dentro de una estructura, la forma como la
abordan dada su especialidad los clasifican como:
1) Organigramas esquemticos: son aquellos que renen solo lo indispensable
en cuanto a las unidades principales y sus relaciones ms simples. Esta clase
de organigramas contienen a grandes rasgos el panorama de una
organizacin y son considerados como instrumentos de informacin general
al pblico.
2) Organigramas analticos: esta variedad de organigramas detalla
pormenorizadamente todos los elementos que intervienen dentro de
37
ADMINISTRATIVAS.
unidad, extendiendo en cada caso la informacin que se requiere para

captar ptimamente el rea que se pretende conocer.
DIRECCIN
CORPORATIVO
38
ADMINISTRATIVAS.
Fig 1.1
39
ADMINISTRATIVAS.
DIRECTOR
Fig 1.2
40
ADMINISTRATIVAS.
ORGANIGRAMA MIXTO
DIRECCION
GENERAL
DIREC. CONTROL DE
CALIDAD
DIREC.
MERCADOTECNIA
FINANZAS Y
ADMINISTRACOIN
DIRECCION DE
OPERACOINES
DIREC. CONTROL DE
CALIDAD
DIREC. CONTROL DE
CALIDAD
DIREC. CONTROL DE
CALIDAD
DIREC. CONTROL DE
CALIDAD
DIREC. CONTROL DE
CALIDAD
DIREC. CONTROL DE
CALIDAD
DIREC. CONTROL DE
CALIDAD
DIREC. CONTROL DE
CALIDAD
Fig 1.3
41
ADMINISTRATIVAS.
Fig 1.4
42
ADMINISTRATIVAS.
ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL
DIRECCION
GENERAL
DIRECCION
DE CONTROL Y
CALIDAD
CONTROL DE
CALIDAD
NUEVOS
PRODUCTOS
DIRECCOIN DE
MERCADOTECNIA
DIRECCION DE
OPERACIONES
SERVICIO DE
MERCADEO
PLANEACION DE
DISTRIBUCION
INVESTIGACION
DE MERCADEO
INGENIERIA
INDUSTRIAL
Fig 2.1
43
ADMINISTRATIVAS.
ORGANIGRAMA FUNCIONAL
GERENTE
GENERAL
Supervisar el buen
desempeo de la
organizacin.
Coordinar las
diferentes reas de
organizacin.
PRODUCCION
Disear y
planear el producto.
2.
Implementar el
proceso de
ingeniera del
producto.
3.
Almacenar.
4.
Control de
calidad.
5.
Comprar los
suministros.
1.
REC. HUMANOS
1.
Reclutar.
2.
Seleccionar
3.
Contratar
4.
Elaborar
nomina y control de
la asistencia.
5.
Proporcionar
capacitacin y
adiestramiento.
DIRECCION DE
FINANZAS
1.
Estimar el
costo de producto.
2.
Procurar los
fondos autorizados
para operacin.
3.
Obtener los
fondos.
4.
Planear y
controlar los
presupuestos.
5.
Supervisar la
DIRECCION DE
MERCADOTECNIA
1.
Disear el
producto.
2.
Elaborar las
campaas
publicitarias.
3.
Fijar precios.
4.
Comercializar
el producto.
5.
Realizar
estudios de los
canales de
Fig 2.2
44
ADMINISTRATIVAS.
Fig 2.3
45
ADMINISTRATIVAS.
ASAMBLEA
DE
ACCIONISTAS
46
ADMINISTRATIVAS.
FINANZAS
47
ADMINISTRATIVAS.
GERENTE
GENERAL
48
ADMINISTRATIVAS.
ORGANIZACION DE NIVELES DE
SUELDO
Nota: En este tipo de Organigrama se maneja
los niveles, por ejemplo:
4000
3
A Nivel de Gerencia
S
U
E 3000
L
D
O 2000
S
B Nivel de Jefatura
C Nivel de administrativo
El nmero se encuentra dentro del

rectngulo, representa el nmero de puestos
que perciben este sueldo.
1000
Figura 4.2
49
ADMINISTRATIVAS.
ORGANIGRAMA DE REEMPLAZO DE PERSONAL

JEFE DE
DEPARTAMENTO
BODEGUERO
FACTURISTA
ARCHIVISTA
MOZO
Desempeo Satisfactorio
Promocin
Salida de Departamento
Desempeo insatisfactorio
Figura 4.3
50
ADMINISTRATIVAS.
1.11 DIAGRAMAS
Un diagrama es una carta que representa grficamente un hecho, una
situacin, un movimiento, una relacin o un fenmeno cualquiera,
generalmente por medio de smbolos convencionales.
1.12 FLUXOGRAMA
Un fluxograma o carta de flujo o de procedimiento, es un diagrama que
expresa grficamente las distintas operaciones de que se compone un
procedimiento o parte de l, estableciendo su secuencia cronolgica. segn su
formato, o su propsito, puede contener informacin adicional sobre el mtodo
de ejecucin de las operaciones, el itinerario de las personas, las formas, la
distancia recorrida, el tiempo empleado, etc.
Se usa l termino fluxograma para designar cualquier representacin grfica de
un procedimiento o parte de l.
1.13 FORMAS Y MODELOS
Una forma es una pieza de papel impresa, que contiene datos fijos y espacios
en blanco para ser llenados con informacin variable, que se usa en los
procedimientos de oficina.
Una forma puede constar de varias copias, que pueden tener distintos usos. Al
final de este capitulo se anexa un formato como ejemplo.
Un modelo es un patrn conforme al cual debe ser elaborado un documento.
1.14 QU SON LAS REGLAS DE EJECUCIN?
Las reglas de ejecucin en un manual son el texto que explica una rutina de
trabajo.
1.15 QU ES UN PROGRAMA?
Es un amplio plan que incluye el uso futuro de diferentes recursos en un patrn
integrado, y que establece la secuencia de acciones requeridas y programas
cronolgicos para el logro de los objetivos fijados.
Caractersticas:
Tienen actividades interrelacionadas
Las actividades tienen una duracin expresada en tiempo
51
ADMINISTRATIVAS.
Para su ejecucin requiere de recursos.
Clasificacin
Por su alcance
Por su tiempo
Introduction:
a) Por su alcance
b) Por su tiempo
Generales
Particulares
Largo plazo
Mediano plazo
Corto plazo
Mediatos
Inmediatos
Generales: son aquellas que abarcan a toda

la organizacin.
An cuando ste criterio variara dependiendo
desde el punto de vista que se vea ya que un
programa de una funcin ser general con
relacin a uno de un rea que dependa de
ella; por ejemplo: el programa de produccin
ser general con relacin al mantenimiento.
Particulares: este tipo de programes sigue el
mismo criterio, planteado en los anteriores,
ejemplo: un programa de capacitacin ser
particular ante uno de recursos humanos.
Sern a largo plazo si tienen una duracin de
ms de 3 5 aos (no hay un criterio nico)
Sern a mediano plazo si tienen una duracin
de ms de un ao pero menos de 3 5 aos.
Los programas de corto plazo tienen una
duracin de menos de un ao. estos se
subdividen a su vez en inmediatos cuando
son menores o iguales a seis meses y sern
mediatos si son mayores a seis meses pero
menores a un ao.
52
ADMINISTRATIVAS.
ANSI
ASME
CAPITULO
II
SIMBOLOGA USADA PARA LA
ELABORACION DE DIAGRAMAS DE
FLUJO EN MANUALES
ADMINISTRATIVOS
53
ADMINISTRATIVAS.
ELABORACION DE DIAGRAMAS DE FLUJO

2.1.- DIAGRAMAS DE FLUJO.
Los diagramas de flujo representan en forma grfica la secuencia que siguen las
operaciones de un determinado procedimiento y/o
el recorrido de las formas
o los materiales. Muestran las unidades administrativas (procedimiento general)
o los puestos que intervienen ( procedimiento detallado) para cada operacin
descrita, y puede indicar adems, el equipo que se utilice en cada caso.
Sabemos que los diagramas de flujo se utilizan principalmente en el anlisis de
los procedimientos; sin embargo, presentados en forma sencilla y accesible
dentro del manual, proporcionan una descripcin de conjunto, que facilita la
compresin de los mismos.
2.2- CLASIFICACIN DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO
Debido al extenso uso de los diagramas de flujo y a toda clase de adaptaciones
a que son sometidos con el propsito de satisfacer las necesidades particulares
de cada trabajo, los diagramas de flujo han tomado muchas variaciones que
aparecen en diversas formas y bajo muchos ttulos; sin embargo, existe una
clasificacin de la cual se pueden elegir el tipo de diagrama que ms se ajuste
a nuestros requerimientos.
La clasificacin puede ser de tres grupos:
Por su presentacin.
Por su formato.
Por su propsito.
2.2.1.Por su presentacin.- los diagramas de flujo pueden ser:
De bloque
Cuyos procedimientos se presentan en

trminos generales con el propsito de hacer
resaltar determinados aspectos.
Este tipo de diagramas es de mucha utilidad
para llevar a cabo presentaciones ante
autoridades superiores (ver cuadro 1)
54
ADMINISTRATIVAS.
De detalle
En donde se presentan los procedimientos en

su mnima expresin. este tipo de diagramas
es til en la capacitacin de personal, la
supervisin de labores, etc. ( ver cuadro 2)
2.2.2. Por su formato, un diagrama de flujo puede ser:

En el que el flujo o la secuencia de las
De formato vertical
operaciones va de arriba hacia abajo y de
izquierda a derecha ( ver cuadro 1 y 2 ).
En el que el flujo o la secuencia de las
De formato horizontal
operaciones va de izquierda a derecha y de
arriba hacia abajo ( cuadro 3 )
De formato tabular, tambin conocido como En el que se presenta en una sola carta el
De formato columnar o panormico
flujo o secuencia de las operaciones en su
totalidad, correspondiendo cada puesto o
unidad administrativa ( segn sea el caso ) a
una columna. su forma se basa en el formato
vertical y es el ms recomendable debido a
que el proceso puede ser apropiado en su
totalidad con mayor facilidad
( Cuadro 4).
De formato arquitectnico
Es en el cual se presentan en forma objetiva

el movimiento o flujo de las personas, las
formas
o
materiales
(aunque
no
necesariamente se indique qu operaciones
se realizan), o bien la secuencia de las
operaciones a travs del espacio en que se
realiza el trabajo (cuadro 5)
2.2.3. Por su propsito, un diagrama de flujo puede ser:
De forma
El cual se ocupa fundamentalmente de los

documentos o reportes, con muy pocas o
ninguna descripcin de las operaciones.
Mediante smbolos se presenta la secuencia
de cada una de las operaciones por las que
atraviesa una forma en sus diferentes tantos
y a travs de los diversos puestos y/o
unidades administrativas, desde que se
origina hasta que se archiva.
Este tipo de diagrama de flujo se puede
55
ADMINISTRATIVAS.
De labores (qu se hace?)
formular bajo el formato horizontal (ver

cuadro 6).
El cual tambin se conoce como diagrama
abreviado de proceso; presenta mediante
smbolos, el flujo o secuencia de las
operaciones, quien o donde se hace la
operacin y en que consiste esta.
Se formula bajo el formato horizontal (ver
cuadro 7).
De mtodo (cmo se hace?)
Presenta la secuencia de operaciones, la

persona que debe realizarlas y la manera de
efectuar cada operacin del procedimiento.
Este tipo de diagramas es til para el
adiestramiento del personal; normalmente su
formulacin se hace en el formato vertical.
( cuadro 7)
Analtico (Para qu se hace?)
En este tipo de diagrama se presenta no slo

la secuencia de las operaciones, la persona
que debe realizarlas y la manera de efectuar
cada operacin, sino tambin para que sirve
cada una de las operaciones dentro del
procedimiento. Cuando es importante,
consigna adems el tiempo empleado, la
distancia recorrida y alguna observacin
complementaria.
Para la formulacin de este tipo de diagrama
se usa el formato vertical (cuadro 7).
De espacio (Dnde se hace?)
Muestra el espacio por el que se desplaza

una forma o una persona durante las
distintas operaciones del procedimiento o
parte de l. Es de utilidad registrar la
operacin que realiza cada estacin
mediante el smbolo correspondiente de la
norma ASME, as como el tiempo que
consume cada estacin en realizar su trabajo
y el tiempo de traslado.
Normalmente para elaborar este tipo de
diagrama se utiliza el formato arquitectnico
(cuadro 5)
56
ADMINISTRATIVAS.
2.3- SMBOLOS USADOS EN LOS DIAGRAMAS DE FLUJO.
Un diagrama de flujo elaborado con un lenguaje grfico inconsistente o no

convencional transmitir un mensaje deformado o ser ineficaz para la
comprensin del proceso que se pretende estudiar. De ah la necesidad de
concebir y admitir determinados smbolos a los que se les confiere
convencionalmente un significado preciso y convenir tambin en determinadas
reglas en cuanto a su aplicacin.
Existen dos normas de smbolos para la diagramacin de diagramas de flujo,
estas son conocidas con los nombres de norma ASME y norma ANSI.
La American Society of Mechanical Engineers (ASME) ha desarrollado los signos
convencionales (ver hoja 42); a pesar de amplia aceptacin que ha tenido esta
simbologa, en el trabajo de diagramacin administrativa es limitada, porque
no
ha surgido algn smbolo convencional que satisfaga mejor todas las
necesidades.
La American National Standard Institute (ANSI) ha desarrollado una simbologa
(ver hoja 44) para que sea empleada en el procedimiento electrnico de datos
con el propsito de representar los flujos de informacin, de la cual se han
adoptado ampliamente algunos smbolos para la elaboracin de los diagramas
de flujo dentro del trabajo de diagramacin administrativa, ( ver hoja 46 ).
La aplicacin de una u otra norma, o bien de su combinacin, depender de la
necesidad a satisfacer al momento de desarrollar el trabajo de diagramacin
administrativa, decisin que debe tomar el analista, o el jefe.
57
ADMINISTRATIVAS.
2.4.- IDENTIFICACIN DE DIAGRAMAS DE FLUJO.

La forma de identificar los diagramas de flujo puede variar de organizacin, sin
embargo los elementos bsicos que deben contener son los siguientes:
1. Nombre de la divisin, gerencia direccin general, unidad o rea de la
que trata este manual.
2. Nombre de este procedimiento.
3. Quien elabor el diagrama.
4. Quien autoriz.
5. Fecha de elaboracin.
6. Numero de hoja.
Normalmente las hojas de los diagramas de flujo van en hoja con logotipo de la
empresa.
58
ADMINISTRATIVAS.
SIMBOLOGA USADA PARA LA ELABORACIN DE DIAGRAMAS DE FLUJO.

Las simbologas convencionales usadas para la elaboracin de diagramas de
flujo se pueden agrupar en dos normas o familias que son:
2.4.1.- NORMA ASME PARA ELABORAR DIAGRAMAS DE FLUJO (*).
SMBOLO
REPRESENTA
Operacin.- indica las principales fases del
proceso, mtodo o procedimiento.
Inspeccin.- indica que se verifica la calidad

y/o cantidad de algo.
Desplazamiento o transporte.- indica el

movimiento de los empleados, material y
equipo de un lugar a otro.
Depsito provisional o espera.- indica demora

en el desarrollo de los hechos.
Almacenamiento permanente.- indica el

depsito de un documento o informacin
dentro de un archivo, o de un objeto
cualquiera en un almacn.
Esta familia tambin es conocida como OTIDA y es adoptada British Stndar
Glossary of Therms in work Study, algunos ejemplos de su uso se encuentra en
el apartado de nexos con los nmeros 1,2,3,4,5,6 y 7.
59
ADMINISTRATIVAS.
2.4.2.- NORMA ASME PARA ELABORAR DIAGRAMAS DE FLUJO .

COMBINADOS
SMBOLO
REPRESENTA
Origen de una forma o documento.indica el hecho de formular una forma o
producir un informe
Decisin o autorizacin de un documento.representa el acto de formar una decisin o

bien el momento de efectuar una
autorizacin.
Entrevista.- indica el desarrollo de una

entrevista entre 2 o ms personas.
Destruccin de un documento.- indica el

hecho de destruir un documento o tanto de
l, o bien existencia de un archivo muerto
60
ADMINISTRATIVAS.
2.4.3.- NORMA ANSI PARA ELABORAR DIAGRAMAS DE FLUJO .

CUADRO 1
SMBOLO
REPRESENTA
Terminal.- indica el inicio o la
terminacin del flujo, puede ser accin o
lugar; adems se usa para indicar una unidad
administrativa o persona que recibe o
proporciona informacin
Disparador.indica el inicio de un
procedimiento conteniendo el nombre de
ste o el nombre de la unidad administrativa
donde se da inicio.
Operacin.- representa la realizacin de una
operacin o actividad relativas a un
procedimiento.
Decisin o Alternativa.- indica un punto

dentro del flujo en que son posibles varios
caminos alternativos.
Documento.- representa cualquier tipo de

documento que entre, se utilice, se genere o
salga del procedimiento.
Archivo.- representa un archivo comn y

corriente de oficina
Nota aclaratoria.- no forma parte del
diagrama de flujo sino ms bien es un
elemento que se le adiciona a una operacin
o actividad para dar una explicacin de ella.
61
ADMINISTRATIVAS.
CUADRO 2
SMBOLO
REPRESENTA
Conector.- representa una conexin o enlace
de una parte del diagrama de flujo con otra
parte lejana del mismo.
Conector de pgina.- representa una
conexin o enlace con otra hoja diferente en
la que continua el diagrama de flujo.
Direccin de flujo o lnea de unin.- conecta
los smbolos sealando el orden en que se
deben realizar las distintas operaciones.
Operacin de teclado.- representa una
operacin en que se utiliza una perforadora o
verificadora de tarjeta.
Tarjeta perforada.-- representa cualquier

tipo de tarjeta perforada que se utilice en el
procedimiento.
Cinta perforada.- representa cualquier tipo

que se utilice en el procedimiento.
Cinta magntica.- representa cualquier tipo

de cinta magntica que se utilice en el
procedimiento.
Teclado lnea.- representa el uso de un

dispositivo en lnea para proporcionar
informacin a una computadora electrnica u
obtenerla de ella.
62
ADMINISTRATIVAS.
2.4.4.- SMBOLOS MS USADOS EN LA ELABORACIN DE DIAGRAMAS DE FLUJO

PARA OFICINA.
CUADRO 3
SMBOLOS
REPRESENTA
Inicio o termino.- indica el principio o el fin
del flujo, puede ser accin o lugar adems se
usa para indicar una unidad administrativa o
persona
que
recibe
o
proporciona
informacin.
Actividad.- describe las funciones que
desempean las personas involucradas en el
procedimiento.
Documento.- representa un documento
general que entre, se utilice, se genere o
salga del procedimiento
Decisin o alternativa.- indica un punto

dentro del flujo en donde se debe tomar una
decisin entre 2 o ms alternativas.
Archivo.- indica que se guarda un documento
en forma temporal o permanente.
Conector de pgina.- representa una
conexin o enlace con otra hoja diferente,
en la que continua el diagrama de flujo.
Conector.- representa una conexin o enlace
de una parte del diagrama de flujo con otra
parte lejana del mismo..
Direccin de flujo o lnea de unin.- conecta
los smbolos sealando el orden en que se
deben realizar las distintas operaciones.
63
ADMINISTRATIVAS.
2.5. - RECOMENDACIONES PARA EL USO Y APLICACIN DE SMBOLOS.

2.5.1. - EN CUANTO A DIBUJO:
Es conveniente no mezclar en un mismo lado del smbolo varias lneas de
entrada y salida.
Por claridad, no debe haber ms de una lnea de unin entre dos smbolos.
El smbolo de decisin es el nico que puede tener hasta tres lneas de
salida.
Las lneas de unin se deben representar mediante lneas rectas y en caso
necesario utilizar ngulos rectos.
Para efectos de presentacin, es recomendable que los smbolos mantengan
uniformidad en su tamao, salvo el caso que se requiera hacer resaltar
alguna situacin especial.
2.5.2.- EN CUANTO A SU CONTENIDO Y/O USO.
La redaccin del contenido del smbolo de actividad debe ser mediante
frases breves y sencillas, de tal modo que su comprensin sea clara.
Cuando el smbolo terminal identifique una unidad administrativa, debe
contener el nombre completo de ella; cuando se utilicen iniciales para
identificar la unidad administrativa se debe asentar su significado al pie de
la hoja del diagrama.
El smbolo documento debe contener el nombre original de la forma o

reporte en cuestin.
Cuando se presenten varios tantos de un documento, el original se identifica

con la letra 0 y las copias mediante dgitos 1 , 2 ,
3 , etc. se
recomienda anotar esta identificacin en el extremo inferior derecho del
smbolo.
El contenido del smbolo conector puede ser alfabtico
o numrico,
teniendo presente que los contenidos de los conectores de entrada y salida
deben ser iguales.
Cuando se tiene una gran cantidad de conectores, es conveniente adicionar
un color al smbolo o a su contenido, lo cual facilitar su localizacin. En
este caso otra Medida suele ser colocar, antes o despus del conector, el
64
ADMINISTRATIVAS.
smbolo terminal cuyo contenido es el nombre de la unidad administrativa,

el nombre de una operacin, etc., en donde se encuentre el conector
destino.
Es recomendable que el contenido del conector de pgina sea numrico, en
el entendido de que el smbolo que indica el destino debe contener el
nmero de pgina de donde proviene el diagrama.
65
ADMINISTRATIVAS.
CAPITULO III
LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS EN LA
ORGANIZACIN
LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS EN LA

ORGANIZACIN
66
ADMINISTRATIVAS.
3.- LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS.

3.1.- HISTORIA DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS.
La historia de los manuales como instrumentos en la administracin es
reciente, fu durante la segunda guerra mundial cuando se desarrollo esta
tcnica, aunque antes ya existan algunas publicaciones en las que se
proporcionaba informacin e instruccin a los empleados.
3.2.- DEFINICIN.
Segn George Terry (1994) un manual de oficina es un registro inscrito de
informacin e instrucciones que conciernen al empleado y pueden ser
utilizados para orientar los esfuerzos de est en una empresa, en realidad es un
libro-gua, una fuente de datos que se cree son esenciales para la mejor
realizacin de las tareas.
Los manuales, son una forma sencilla, directa, uniforme y autorizada de
presentar la informacin que trata de los deberes y responsabilidades de un
empleado, los reglamentos bajo los cuales tendr que trabajar y las polticas y
prcticas de la empresa.
Otra definicin de manuales administrativos es: son aquellos
instrumentos
que apoyan el funcionamiento de la organizacin a travs de la especificacin
de bases jurdicas, atribuciones, estructuras, objetivos, polticas,
determinacin
de
campos
de
competencia,
deslindamiento
de
responsabilidades, funciones, actividades, operaciones o puestos, y en general
toda la informacin amplia y detallada del quehacer de la organizacin.
Un manual es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemtica
informacin y/o instrucciones sobre historia, organizacin, poltica y/o
procedimientos de una empresa, que se consideran necesarios para la mejor
ejecucin del trabajo.
Segn la norma NMX-cc-001-1995 (ISO-8402:1994) define un manual de la
calidad como un documento que dicta la poltica de calidad y describe el
sistema de calidad de una organizacin . En l capitulo VI se encuentra
informacin adicional al respecto.
3.3.- IMPORTANCIA DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS.
La importancia de estos documentos en todo tipo de organismo social, es tener
en forma ordenada y sistemtica el quehacer cotidiano de las operaciones que
realiza cada rea funcional as como las personas que las ejecutan, sin
importar el rea o nivel de quien las ejecuta.
67
ADMINISTRATIVAS.
Los manuales administrativos por otro lado

permite conocer el
funcionamiento interno de las polticas de ejecucin, descripcin de tareas,
ubicacin de los puestos, requerimientos de los mismos y a los puestos
responsables de la ejecucin.
Finalmente los manuales administrativos auxilian a inducir a los nuevos
empleados al puesto as como en el adiestramiento y capacitacin del mismo.
3.4. CLASIFICACIN DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS.
Clasificacin: La Clasificacin puede ser de dos tipos.
a. ) Historia de la empresa
b. ) Organizacin de la empresa
De acuerdo a su contenido
c.) Polticas de la empresa

d.) Procedimientos de la empresa
e.)
De
contenido
mltiple,
trate de dos o ms de estos temas
que
f. ) Ventas
g. ) Produccin
De acuerdo a funcin especifica o rea de h. ) Finanzas
actividad
i. ) Personal
j. ) Otras funciones
k. )Generales, que se ocupen de dos o
ms de esta rea.
Con el fin de tener una idea ms clara de cada uno de estos tipos de manuales
a continuacin dar una breve explicacin de cada uno de ellos.
68
ADMINISTRATIVAS.
3.4.1.- MANUAL DE HISTORIA DE LA EMPRESA.

Por medio de este manual los nuevos empleados obtienen una visin de los
comienzos, crecimientos, logros y posicin actual de la empresa.
En la informacin histrica, por lo comn, se incluye como parte de
presentacin de un manual de polticas o de organizacin, o de un manual de
personal.
El manual de historia de la empresa puede no slo estar destinado al personal
de la misma, sino que generalmente tiene aplicaciones como manual de
relaciones pblicas.
3.4.2.- MANUAL DE ORGANIZACIN
Los manuales de organizacin exponen con detalle la estructura de la empresa
y sealan los puestos y la relacin que existe entre ellos, explican la jerarqua,
los grupos de autoridad y responsabilidad, las funciones y actividades de los
rganos de la empresa. Generalmente contienen grficas de organizacin,
descripciones del trabajo, cartas de lmites de autoridad. Existen manuales de
organizacin departamentales, que se ocupan de un departamento en
particular o de una funcin especifica, y manuales generales de organizacin
que abarcan a toda una empresa.
Elementos que deben de contener un manual de organizacin.
1. - Declaracin de objetivos de la empresa objetivos de la organizacin
2. - Polticas generales de la empresa. polticas de la organizacin
3. - Principios de organizacin que han servido de base a la organizacin
adoptada.
4. - Glosario de trminos de organizacin.
5. - Nombre de las unidades administrativas y de los puestos.
6. - Responsabilidades comunes aplicadas a los altos niveles y funciones
comunes de los departamentos.
7. - Cartas de organizacin.
8. - Descripcin de puestos.
69
ADMINISTRATIVAS.
A estos temas generalmente se agrega:

Una introduccin o prefacio y un captulo de la historia de la empresa.
En el captulo v se tratara por separado este tipo de manual dado su
importancia en cualquier tipo de organizacin.
3.4.3.- MANUALES DE POLTICAS
Tambin llamados de normas, un manual de polticas pone por escrito las
polticas de una empresa.
Los manuales de polticas ahorran muchas consultas. Puede haber manual de
polticas comerciales, de produccin, de finanzas, de personal o uno sobre
polticas generales.
3.4.4.- MANUAL DE PROCEDIMIENTOS.
Tambin llamados manuales de operacin, de prcticas estndar, de
introduccin sobre el trabajo, de rutinas de trabajo, de trmites y mtodos de
trabajo.
El manual de procedimientos presenta sistemas y tcnicas especficas, seala
el procedimiento a seguir para lograr el trabajo del personal de oficina o de
cualquier otro grupo de trabajo.
Los manuales de procedimientos, son aquellos instrumentos de informacin en
los que se consignan en forma metdica, las operaciones que deben seguir para
la realizacin de las funciones de una entidad o de varias de ellas.
Los manuales de procedimientos, por sus caractersticas diversas pueden
clasificarse en manuales de procedimientos de oficina y de fbrica.
Tambin pueden referirse:
1. - A tareas y trabajos individuales: por ejemplo, cmo operar una mquina de
contabilidad.
2. - A prcticas departamentales, en el que se indican los procedimientos de
operacin de todo un departamento.
3. - A prcticas generales en un rea determinada de actividad como manuales
de procedimientos, comerciales, de produccin, financieros, etc.
70
ADMINISTRATIVAS.
Dada la importancia de este tipo de manuales s vera en forma separada en el

captulo V.
3.4.5.- MANUALES DE CONTENIDO MLTIPLE
Este tipo de manuales puede contener material de tipo diverso, lo que hace
que los tipos mencionados no resulten siempre bien definidos.
3.4.6.- MANUALES DE VENTAS
tiles si son manuales de polticas y adiestramiento, pero no muy aceptables
como manuales detallados de procedimiento
3.4.7.- MANUALES DE PRODUCCIN O INGENIERA
La necesidad de coordinar el control de produccin, fabricacin, inspeccin y
el personal de ingeniera, es tan reconocida que en las operaciones de la
fbrica los manuales se aceptan y usan extensamente.
3.4.8.- MANUALES DE FINANZAS
Las responsabilidades del contralor y tesorero exigen de ellos que den
instrucciones numerosas y especficas a todos ellos que deben proteger en
alguna forma los bienes de la empresa, para asegurar la compresin de sus
deberes en todos los niveles de la administracin
3.4.9.- MANUALES DE PERSONAL
Tambin llamados manuales de relaciones industriales, de reglas y reglamentos
de oficina, manual del empleado, manual de empleos. los manuales de este
tipo, que tratan sobre administracin de personal.
3.4.10.- MANUALES DE OTRAS FUNCIONES
Junto a las ventas, la produccin, las finanzas y la administracin de personal,
en todas las empresas se dan otras reas de actividad, o funciones especificas,
como las compras, las relaciones pblicas externas, los servicios
administrativos (correspondencia, intendencia, etctera) dependiendo su
importancia de la naturaleza de la empresa de que se trate, en una empresa
comercial la funcin de compras tendra ms importancia que en una oficina de
prestacin de servicios profesionales y en una empresa de transporte la de
mantenimiento sera un rea bsica.
71
ADMINISTRATIVAS.
Esto ha creado la necesidad de que se elaboren manuales que cubran estas

otras reas de actividad, que pueden adoptar la forma de manuales de polticas
y procedimientos, como en los casos de manejo de correspondencia.
3.4.11.- MANUALES GENERALES

Manuales generales. Tambin es usual que un manual no trate slo una rea de
actividad exclusivamente, sino que aborde dos o ms reas especficas. as si
bien puede haber manuales de organizacin, de polticas o de procedimientos
de ventas, tambin hay manuales de polticas generales o de organizacin de
toda la empresa.
Puede darse el caso de una empresa que tenga un solo manual general, que
abarque todos los aspectos mencionados para los diferentes tipos de manuales.
72
ADMINISTRATIVAS.
CAPITULO IV
PROCESO DE ELABORACIN DE LOS
PROCESO DE
ELABORACIN DE
LOS MANUALES
ADMINISTRATIVOS
73
4.- PROCESO DE ELABORACIN DE LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS
Procesamiento de laInforma
cion
recopilacin dela informacio
n
Elaboracin deDiagramas de
flujo
CRITERIOS DE
Fuentes de Informacion.
Responsabilidad.
ELABORACION DE MANUALES
ADMINISTRATIVOS
Aprobacion
Revision y Actualizacoin
Distribucion y control
ADMINISTRATIVAS.
Elaboracin de los manuales administrativos el cual no constituye un modelo

inflexible a seguir, ya que las circunstancias especficas pueden requerir
variaciones substanciales, s es conveniente establecer criterios unitarios en el
proceso a fin de facilitar dichos trabajos.
4.1.- CRITERIOS PARA LA ELABORACIN DE MANUALES ADMINISTRATIVOS.
4.1.1.- RESPONSABILIDAD.
La elaboracin de los manuales administrativos debe llevarse a efecto con la
asesora y participacin directa de los rganos o reas encargadas de
realizarlos, as como con el apoyo de las reas interesadas.
4.1.2.- ASPECTOS METODOLGICOS GENERALES.
Es conveniente en primer trmino la elaboracin del manual general de
organizacin, con el objeto de que ste sirva como marco de referencia para
elaboracin de los manuales de organizacin especficos y con posterioridad,
segn los requerimientos de cada rea funcional.
La elaboracin de los manuales generales y especficos requeridos por la razn
social, considerando el tiempo necesario para su elaboracin y los recursos
humanos, financieros y materiales a emplear en la elaboracin de cada uno de
ellos.
Esta recomendacin se puede formular mediante una investigacin, basada en
una encuesta entre el personal directamente involucrado en la utilizacin de
los manuales, encaminada a conocer de manera fundamental:
Los tipos de manuales con los que el personal considera conveniente contar;
Las reas de trabajo en las cuales se originen problemas por falta de
manuales administrativos;
El grado de utilizacin de los manuales anteriores, as como el esperado en
los nuevos manuales;
Los defectos de los manuales anteriores, en caso de que los haya habido;
Las opiniones favorables y desfavorables que el personal tiene respecto a los
manuales; y
Las recomendaciones que el personal debe hacer con respecto a la
elaboracin de los manuales.
En ocasiones resulta de gran utilidad que el rea encargada de elaborar este
tipo de trabajos elabore primero sus propios manuales, con objeto de poder
presentarlos como ejemplos, y facilitar la cooperacin del resto de las unidades
administrativas en la elaboracin de los suyos.
70
ADMINISTRATIVAS.
4.1.3.- RECOPILACIN DE LA INFORMACIN.

Es recomendable que previo a la recopilacin de informacin se realice un
anlisis previo, que consiste en:
Un estudio preliminar de las unidades administrativas, de tal manera que se
conozca en forma global las funciones y actividades que se realizan en el
rea en la que va a intervenir, y se pueda definir la estrategia para el
levantamiento de la informacin, identificando las fuentes de informacin,
actividades por realizar, magnitud y alcances del estudio, y calcular los
recursos necesarios.
Formulacin del inventario de procedimientos, de tal manera que se pueda
conocer lo existente, y en forma global, los procedimientos que se inician o
concluyen en el rea de estudio. Puede ser tan simple como un listado que
contenga el nombre, objetivo y unidad o unidades administrativas
responsables de su ejecucin y control.
Determinacin de las fuentes principales de informacin que generalmente
son los archivos y centros de documentacin, los ejecutivos y jefes, y los
empleados y usuarios
Una vez que se han determinado los manuales requeridos en la entidad, as
como los recursos y el tiempo necesario para su elaboracin, es conveniente
iniciar la etapa de recoleccin de la informacin en la siguiente forma:
COMUNICACIONES.
El primer paso es elaborar una serie de oficios, dirigidos a las autoridades
superiores de las unidades administrativas de las que se requiere el apoyo y
cooperacin para la elaboracin de los manuales.
FORMULARIOS.
La preparacin de los formularios en los cuales debe registrarse la informacin
que se necesita recolectar debe hacerse con especial atencin, ya que del
diseo de estos depende en gran medida la facilidad para la recoleccin y
procesamiento de la informacin.
4.1.4. - FUENTES DE INFORMACIN.
Las fuentes de informacin tiles para elaborar los manuales administrativos
son:
71
ADMINISTRATIVAS.
LOS DOCUMENTOS
Las tcnicas de investigacin documental son particularmente tiles
inicialmente, ya que permiten obtener de las fuentes documentales la
informacin necesaria para la elaboracin de los manuales.
Las fuentes documentales bsicas son las leyes, los reglamentos, los decretos,
los acuerdos y/o las circulares, los manuales administrativos existentes, los
instructivos, las descripciones de tramites, los diagramas, y en general los
documentos relacionados con el tema.
A partir de la recopilacin de documentos se inicia la investigacin documental,
la que consiste en una seleccin y anlisis de aquellos escritos que contienen
datos de inters relacionados con los procedimientos.
En algunas ocasiones, dicha informacin est contenida en escritos que son los
oficiales, pero que son de gran utilidad para captar informacin.
- LAS PERSONAS.
Podemos decir que todas las personas involucradas en las unidades para las que
se van a elaborar los manuales administrativos, pueden considerarse como
fuente de informacin, por lo cual se recomienda el empleo de las tcnicas de
la entrevista y el cuestionario. Sin embargo, se sugiere que la informacin
sobre autoridad, organizacin y polticas, se obtenga de los funcionarios o
gerentes principales, y la informacin sobre los procedimientos y la operacin
del personal encargado de realizarlos.
-ENCUESTAS.
Las encuestas comprenden la realizacin de entrevistas personales tanto con un
cuestionario previamente elaborado, como sin el uso de cuestionarios.
El uso de cuestionarios permitir que las diversas entrevistas tengan
homogeneidad en su contenido, pero la calidad de la informacin depender
del diseo de los cuestionarios.
Cuando no se utilizan cuestionarios, se debe tener gran habilidad en la
entrevista exploratoria, de tal manera que se pueda obtener la informacin con
la profundidad deseada, as como elaborar las notas pertinentes para que se
cuenten con informacin veraz y oportuna.
72
ADMINISTRATIVAS.
Conjuntamente con la entrevista, se deber solicitar informacin documental

que ampare lo que se est diciendo, para verificar que es cierto lo que se
comenta.
-LA REALIDAD OBSERVADA.
La observacin directa de las oficinas, materiales, equipo, y en general de la
actividad de toda la unidad administrativa, constituye una fuente til de
informacin. Esta debe ser realizada en el lugar u oficina donde se desarrollan
los procedimientos, y partiendo de ella, sostener plticas con los usuarios para
obtener mayor informacin.
Una desventaja de la observacin es que, los empleados al sentirse observados
pueden modificar sus patrones de conducta, de manera que lo observado, no
sea exactamente lo que habitualmente se realiza.
Otra forma
consiste en que el jefe del rea en cuestin, realice la
observacin, comente y discuta algunos de los puntos con sus subordinados y
presente los resultados al investigador, sin embargo, existe el riesgo de que los
resultados se vean influenciados por apreciaciones subjetivas del jefe.
4.1.5 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIN.
Una vez que la informacin ha sido recolectada y que se encuentra registrada,
es conveniente iniciar la etapa del procesamiento de la misma, o sea la
integracin propiamente dicha del proyecto de manual.
Lo primero que debe hacerse es un anlisis y depuracin de la misma, con el
objeto de facilitar el manejo y ordenamiento de la que debe incluirse en el
contenido del manual.
El anlisis consiste fundamentalmente en estudiar cada uno de los datos o
grupos de datos que se integraron con el propsito de obtener un diagnstico
que refleje la realidad operativa.
Para analizar la informacin recabada, es conveniente responder
seis
preguntas fundamentales: qu, quin, cmo, cundo, dnde y por qu se
realiza el trabajo.
QU TRABAJO SE HACE? Se cuestiona sobre la naturaleza o tipo de labores
que se realiza en el rea y los resultados que de stas se obtienen, en el
caso de un procedimiento, se trata de saber que operaciones se efectan
para lograr el propsito del mismo.
73
ADMINISTRATIVAS.
QUIN
LO HACE? Se refiere a las unidades que intervienen en el
procedimiento y al factor humano, ya sea como individuos o como grupos de
trabajo. tambin se cuestionan las actitudes del personal hacia el trabajo y
las relaciones interpersonales.
CMO SE HACE? Se refiere a los mtodos y tcnicas aplicadas para realizar
el trabajo, y la forma en que han sido adoptados y adaptados por el
personal. Asimismo se investiga acerca de los equipos e instrumentos
utilizados en el desarrollo de sus labores.
CUNDO SE HACE? Se refiere a la informacin sobre la estacionalidad y
secuencia del trabajo, as como a los horarios y tiempos requeridos para
obtener resultados o terminar una operacin.
DNDE SE HACE? Se refiere a la ubicacin geogrfica y/o fsica del lugar

donde realiza el trabajo el personal, segn cada tarea u operacin a
realizar.
PARA QU SE HACE? Busca la justificacin de la existencia de ese trabajo o

del procedimiento. Tambin se pretenden conocer los objetivos de las
acciones que integran el trabajo, para determinar si tiene objeto continuar
desarrollndolo.
Para la integracin de cada manual es muy importante uniformar los criterios,
tanto en la terminologa como en la presentacin de la informacin, con el
objeto de que se mantenga un sentido de continuidad y de unidad. Tambin es
conveniente sealar las contradicciones a medida que se van presentando, a fin
de poder eliminarlas posteriormente; para ello es necesario efectuar reuniones
entre los representantes de las reas que van a ser incluidas en el manual.
Pueden surgir durante la elaboracin de los manuales serias dificultades al
determinarse funciones y actividades en forma escrita y oficial, ya que
intereses particulares pueden producir resistencias o desinters por terminar
con xito dichos manuales, o bien, en que no se apliquen las especificaciones
contenidas en los mismos, en la forma debida. Por esto, los encargados de la
elaboracin de los manuales deben hacer uso de una gran sensibilidad, para
obtener un acuerdo sobre el contenido de estos documentos, y sobre todo
lograr que sean funcionales y sirvan como instrumentos para evitar la falta de
delimitacin de competencia y responsabilidad entre los funcionarios.
4.1.6 REDACCIN DEL CONTENIDO DE LA INFORMACIN
En la redaccin debe tenerse en cuenta a qu personas estarn dirigidos los
manuales, con el objeto de que el lenguaje utilizado en los mismos les resulte
claro, sencillo, preciso y comprensible.
74
ADMINISTRATIVAS.
Lo ms conveniente es que un especialista en correccin de estilo se encargue

de revisar la versin final de los manuales, con el objeto de garantizar que la
forma de redaccin de los mismos sea la ms adecuada para las finalidades que
se persiguen, y no perder mucho tiempo en aspectos de forma o redaccin.
4.1.7 ELABORACIN DE DIAGRAMAS DE FLUJO
La elaboracin de diagramas para los manuales (organogramas, diagramas de
flujo, cuadros de distribucin del espacio, etc. ), deber hacerse utilizando las
tcnicas ms sencillas y conocidas en el medio, uniformando su presentacin a
fin de facilitar la comprensin de los mismos.
4.1.8 ELABORACIN DE FORMATOS
Es conveniente analizar cuidadosamente el formato con el que debe
presentarse cada manual, ya que de ello depende en gran medida la facilidad
de lectura, consulta, estudio y conservacin, adems de permitir hacer
referencias rpidas y precisas, e inspirar confianza por su apariencia y orden.
El formato de los manuales administrativos puede presentar muy diversas
caractersticas, las que dependen de la finalidad de los mismos, as como del
tipo de material que forme parte de su contenido (tamao de las grficas
especialmente), y de las limitaciones de los equipos de impresin o
reproduccin disponibles,
En trminos generales se recomiendan los formatos de hojas intercambiables, a
fin de facilitar la revisin y actualizacin de dichos manuales.
Se recomienda que para este apartado se observen las especificaciones
oficiales,
cuando
ellas
existan.
4.1.9 APROBACIN.
Una vez que se cuenta con el
proyecto de manual, es
necesario someterlo a una
rigurosa revisin final, con el
propsito de verificar que la
informacin contenida en el
mismo es la necesaria,
completa, y que corresponde
a la realidad, adems de
comprobar que no contiene
75
ADMINISTRATIVAS.
contradicciones, o traslapes entre las diferentes reas de autoridad y

responsabilidad.
Posteriormente a esta revisin debe someterse el proyecto de manual a la
aprobacin de las autoridades correspondientes, con el objeto de poder iniciar
la reproduccin del mismo y posteriormente su distribucin.
En la practica, lo ms recomendable es que el rea responsable de la
elaboracin de estos documentos sea la que lleve el registro y control de los
que se elaboran en cada direccin general o direccin, a fin de que pueda
vigilar su revisin actualizacin y divulgacin.
4.1.10 DISTRIBUCIN Y CONTROL
Una vez que un manual ha sido elaborado aprobado e impreso o reproducido, se
procede a su distribucin, para esto se recomienda desarrollar una serie de
platicas de difusin y de instruccin sobre su uso con el personal encargado de
realizar las funciones, actividades y/u operaciones sealadas en el mismo.
Resulta de gran importancia que las personas directamente involucradas en el
uso de los manuales conozcan con detalle su contenido, con el objeto de que
tengan el conocimiento suficiente del mismo y puedan consultar dichos
documentos, ya que el personal para quienes estn destinados no siempre esta
acostumbrados a consultarlos con frecuencia requerida.
Es conveniente que el rea responsable de elaborar este tipo de manuales
cuente con un registro de funcionarios y unidades administrativas que deben
contar con ejemplares de los manuales, con el objeto de proporcionarles en
forma permanente la informacin necesaria para mantener actualizados todos
los ejemplares distribuidos, en caso de que el formato de los mismos sea del
tipo de hojas intercambiables.
4.1.11 REVISIN Y ACTUALIZACIN
La utilidad de los manuales administrativos radica en la veracidad de la
informacin que contienen, por lo que es recomendable mantenerlos
permanentemente actualizados a travs de revisiones peridicas.
Para revisar y actualizar cada manual convendra tomar en cuenta las
recomendaciones siguientes.
El rea encargada de realizar este tipo de trabajos deber establecer los
programas peridicos de revisin y actualizacin del contenido de los
manuales, a fin de mantenerlos apegados a la realidad;
76
ADMINISTRATIVAS.
Cuando una unidad administrativa necesite hacer cambios, adicionales o

supresiones, deber presentar los proyectos correspondientes al rea
responsable de elaborar los manuales, para que esta se encargue de verificar
que las propuestas se encuentren de acuerdo con las polticas generales de
la empresa y prever los posibles efectos en otras unidades, as como
mantener la uniformidad de estilo y presentacin.
4.2.- FORMA DE ELABORACIN DEL MANUAL GENERAL DE ORGANIZACIN

Para la elaboracin del manual general de organizacin es conveniente que la
unidad administrativa responsable de elaborar el manual, presente a la
gerencia o direccin general un proyecto de programa para la elaboracin del
mismo.
El proyecto debe contener: sugerir el grado de detalle ms conveniente del
manual a elaborar, el cual depende de la magnitud
De la razn social, y podr llegar a los niveles de direccin, gerencia,
departamento o seccin, segn el caso.
Contener una proposicin sobre el contenido o capitulado del manual, para
el caso particular de la razn social estudiada.
Presentar ejemplos de la informacin que deber asignarse en cada uno de
los captulos o apartados del manual, sobre todo cuando no existe ningn
antecedente;
Contener un calendario para la presentacin y revisin de la informacin de
cada una de las unidades administrativas.
Cuando el director o gerente general haya aprobado el proyecto para la
elaboracin del manual, es conveniente que se informe sobre la forma en que
se proporcionara la informacin a todos los responsables de la razn social.
El rea responsable de realizar el manual, con el conjunto de la informacin
realizar un anlisis minucioso de la misma, con el objeto de detectar
cualquier duplicacin u omisin en el desarrollo de las funciones, o cualquier
otra anomala en la organizacin, lo que en caso de encontrarse se deber
corregir inmediatamente.
Una vez que se haya aclarado todas las dudas sobre la informacin, el rea
responsable de elaborar los manuales deber integrar el proyecto de manual y
presentarlo a la Direccin General para su revisin final y aprobacin.
77
ADMINISTRATIVAS.
Es muy conveniente que se corresponsabilice de la sancin formal del manual

general de organizacin a todos los directivos que participen en su elaboracin,
considerando su firma en el propio documento, ya que de esta manera se podr
tener la seguridad de que existe un completo acuerdo respecto al contenido del
mismo.
4.3.- FORMA DE ELABORACIN DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS
La elaboracin de un manual de procedimientos permite el logro de diversos
objetivos, entre otros:
La reglamentacin de los procedimientos, para que los mismos se realicen
conforme a la descripcin del manual.
El establecimiento o implantacin de determinadas polticas, que mediante
la descripcin e implantacin de los procedimientos que deben realizarse
para los trmites, garantice el cumplimiento efectivo de las mismas y el
mejoramiento de los procedimientos de trabajo.
JUSTIFICACIN DE SU NECESIDAD.
Antes de iniciar la elaboracin de un manual de procedimientos es
indispensable caracterizar en forma precisa la necesidad del mismo, ya que el
anlisis para su elaboracin es muy detallado, debido a que cada una de las
operaciones que conforman cada procedimiento deben ser cuidadosamente
analizados.
La necesidad de elaborar un manual de procedimientos se justifica cuando se
presenta, entre otros, cualquiera de los siguientes casos:
Que existan trmites que mantengan cierto grado de complejidad, por lo
cual sean necesarias las descripciones precisas de los mismos, de tal manera
que sea fcil consultarlas para aclarar posibles dudas;
Que resulte conveniente asegurar la uniformidad en el desarrollo de los
trmites y procedimientos, para lo cual resulte indispensable contar con
descripciones claras de los mismos;
Que se desee emprender tareas de simplificacin del trabajo, tales como
anlisis de tiempos y movimientos, delegaciones de firmas y facultades,
estudios de simplificacin de tareas, etc. ;
Cuando sea necesario apoyar la capacitacin del personal para el desarrollo
de determinadas actividades, trmites o procedimientos.
78
ADMINISTRATIVAS.
Que se vaya a establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya

existente, y se necesite conocer las fuentes de entrada, el proceso y las
salidas de la informacin, para lo cual son muy valiosos los manuales de
procedimientos, ya que contienen informacin necesaria para la
determinacin de los flujos de sta.
RESPONSABLES DE SU ELABORACIN.
Los manuales de procedimientos debern ser elaborados por el rea encargada
para tal fin, as como las reas administrativas que realizan los trmites.
Cuando un manual de procedimientos contiene descripciones de los mismos que
implica la intervencin de dos o ms direcciones o gerencias de la razn social,
debe tenerse especial cuidado en su elaboracin, ya que podra dar lugar al
surgimiento de conflictos entre estas reas, y por lo mismo provocar la
resistencia para que dichos manuales sean elaborados.
79
ADMINISTRATIVAS.
CAPITULO V
ELABORACIN DE MANUALES
DE ORGANIZACIN Y DE
PROCEDIMIENTOS
80
ADMINISTRATIVAS.
5.1 MANUALES DE ORGANIZACIN

OBJETIVOS:
El principal objetivo de un manual de organizacin es mostrar la estructura de
la organizacin de una empresa, rea o departamento, sealando sus relaciones
formales y sus relaciones de dependencia funcional.
Los manuales de organizacin normalmente deben de contener los siguientes
elementos:
5..1.1.- IDENTIFICACIN
El manual de la organizacin deber indicar, en primer trmino los datos
siguientes:
Nombre oficial de la organizacin o unidad a que se refiere.

Ttulo y extensin del manual ( general o especfico)
Niveles jerrquicos que comprende
Lugar y fecha de elaboracin
Nmero de revisin, en su caso
Unidades responsables de su elaboracin
Cantidad de ejemplares impresos.
5.1.2.- NDICE O CONTENIDO

Es una relacin de los captulos que constituye la estructura del documento.
5.1.3.- PRLOGO Y/O INTRODUCCIN
Contiene una explicacin al lector acerca de lo que es el documento de la
ocasin en que se elaboro o se efecto la ltima revisin y de los propsitos
bsicos que se pretenden cumplir a travs de l.
Adems, incluye informacin sobre el mbito de su aplicacin, a quin va
dirigida, cmo se usar cmo y cundo se harn las revisiones y
actualizaciones. Conviene que contenga un mensaje y la autorizacin de la ms
alta autoridad del rea comprendida en el manual.
5.1.4. MISIN
La razn de ser de la empresa.
En este apartado se deber escribir la misin de lo organizacin autorizada.
81
ADMINISTRATIVAS.
5.1.5..VISIN
Como se desea ver la organizacin en el futuro.
En este apartado se deber escribir la misin de lo organizacin autorizada.
5.1.6.FILOSOFIA
5.1.7. OBJETIVOS
Cual o cuales son los objetivos del manual .
5.1.8.-POLTICA GENERALES
Normas de carcter general que van a servir de gua y/o orientacin en la
aplicacin del manual al rea respectiva.
5.1.9- DIRECTORIO
Consiste en una relacin de los funcionarios principales comprendidos en el
rea descrita en el manual, as como los respectivos cargos que ocupan.
5.1.10.- ANTECEDENTES HISTRICOS
Este apartado se refiere a una descripcin de la gnesis de la entidad o del
rea descrita en el manual, en la que se indica la ley o decreto por la que se
cre la misma, e incluye una mencin de la informacin sobresaliente acerca
de su desarrollo histrico. Puede contener, adems, los datos de las
disposiciones jurdicas que hayan modificado cualquiera de los aspectos de su
organizacin.
5.1.11 BASE LEGAL O LEGISLACIN. ( NICAMENTE CUANDO SE TRATE DE UNA
ENTIDAD PBLICA)
Se har una relacin de los ttulos de los principales ordenamientos jurdicos,
de los cuales se derivan las atribuciones de la entidad o de las unidades
administrativas comprendidas en ella, segn se trate de un manual general o
especfico, as como de las dems que le son aplicables en funcin de sus
actividades.
Es recomendable que la relacin de las disposiciones jurdicas siga el orden
jerrquico que se sugiere a continuacin.
Constitucin, tratados, leyes, convenios, reglamentos, decretos, acuerdos y/o
circulares. dentro de cada uno de estos debe seguir el orden cronolgico en
que fue expedida cada disposicin ( fecha de publicacin en el diario oficial)
82
ADMINISTRATIVAS.
5.1.12.- ATRIBUCIONES
PBLICA)
( NICAMENTE CUANDO SE TRATE DE UNA ENTIDAD
En este punto se deber hacer una trascripcin textual y completa de las

facultades conferidas a la entidad o a sus unidades administrativas, de acuerdo
con las disposiciones jurdicas que dan base legal a sus actividades. Debe
sealarse el ttulo completo de los ordenamientos y el captulo, artculo y texto
de este.
5.1.13- ESTRUCTURA ORGNICA.
Se refiere a una descripcin ordenada de los principales cargos y/o unidades
administrativas de la dependencia, en funcin de sus relaciones de jerarqua.
La descripcin de la estructura orgnica debe corresponder a su representacin
grfica en el organograma, tanto en lo referente al titulo de las unidades
administrativas, como a su nivel jerrquico ( de adscripcin ) y al orden de su
presentacin.
5.1.14 FUNCIONES
En este punto corresponde a la descripcin de las actividades inherentes a cada
uno de los cargos y/o unidades administrativas contenidas en la estructura
orgnica, que le permite cumplir con sus atribuciones legales.
Es recomendable
Que los ttulos de los rganos sean los mismos que se sealen en el punto de
la estructura orgnica.
Que la descripcin de funciones siga el orden establecido en la estructura
orgnica;
Que la descripcin de las funciones se inicie con un verbo en tiempo
infinitivo.
5.1.15.- ORGANIGRAMA.
Es la representacin grfica de la estructura orgnica y debe reflejar, en forma
esquemtica, la posicin de las unidades administrativas que la componen y sus
respectivas relaciones, niveles jerrquicos, canales formales de comunicacin,
lneas de autoridad, supervisin y asesoras.
A travs de un organigrama podemos conocer lo siguiente:
Divisin de funciones
Niveles jerrquicos
83
ADMINISTRATIVAS.
Niveles de autoridad y responsabilidad

Canales formales de comunicacin
Naturaleza del departamento: lnea o staff
Jefes de cada grupo de empleados
Relaciones entre los departamentos y puestos
5.1.16.- DESCRIPCIN DE PUESTOS.

En este apartado se refiere al caso de un manual de organizacin para una
unidad administrativa en particular, cuando los componentes de la estructura
orgnica de esta correspondan a puestos especficos ( Ejem. Los manuales
departamentales).
El puesto es la unidad bsica de trabajo en una estructura de organizacin;
esta integrado por un conjunto de actividades y de requerimientos necesarios
para llevarlas a cabo, un puesto puede tener una o varias plazas.
El contenido bsico de una descripcin de puesto esta integrado normalmente
por:
La identificacin del puesto, que indica el nombre del mismo y su ubicacin
dentro de la estructura organizativa;
La identificacin del puesto, tambin conocida como funcin bsica o
genrica;
Las funciones principales del puesto, denominadas igualmente
responsabilidades o deberes y que consisten en descripciones de las
actividades ms importantes;
La autoridad donde se indican los puestos subordinados, las facultades para
aprobar o decidir sobre algn asunto, as como sus relaciones de lnea y de
consulta o asesora.
Las relaciones de coordinacin con otras unidades y puestos dentro de la
organizacin. En la preparacin de este apartado es conveniente tener en
cuenta las siguientes instrucciones, as como las que deba realizar fuera de
la misma.
5.1.17.- RECOMENDACIONES ADICIONALES.
Conviene realizar la descripcin de los puestos solamente si el sistema de
trabajo se encuentra lo suficientemente avanzado como para aprovechar esta
tcnica, o si se van a hacer reformas administrativas que aprovechen el trabajo
que ello implica, las cuales contemplen la implantacin de un sistema de
personal basado en la descripcin y evaluacin de los puestos;
84
ADMINISTRATIVAS.
5.2. - MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.

Los procedimientos administrativos son un conjunto de operaciones ordenadas
en secuencia cronolgica, que precisan la forma sistemtica de hacer un
determinado trabajo de rutina.
OBJETIVOS:
Los manuales de procedimientos en su calidad de instrumentos administrativos
tienen como objetivos los siguientes:
Compilar en forma ordenada, secuencial y detallada, las operaciones que
efectan los rganos que intervienen y los formatos a utilizar, para la
realizacin de las actividades institucionales, sealadas en procedimientos.
Establecer formalmente los mtodos y tcnicas de trabajo que deben
seguirse para la realizacin de las actividades.
Precisar responsabilidades operativas para la ejecucin, control y evaluacin
de las actividades.
El manual de procedimientos contiene la descripcin de las operaciones que
deben seguirse en la realizacin de las funciones de una entidad, o de dos o
mas de ellas, cuando se trata de procedimientos macro administrativos,
incluye adems los puestos o unidades administrativas que intervienen,
precisando su responsabilidad y participacin.
Suele contener informacin y ejemplos de los formularios, autorizaciones o
documentos necesarios, mquinas o equipos a utilizar y cualquier otro dato que
pueda auxiliar en el correcto desarrollo de las actividades.
5.2.1.- IDENTIFICACIN.
EN ESTE APARTADO SE INCLUYE LOS DATOS SIGUIENTES:
Nombre oficial de la organizacin

Nombre completo del o de los procedimientos a que se refiere el manual;
Nombre de la unidad coordinadora cuya funcin bsica corresponda a los
procedimientos sealados.
Nmero de identificacin del o de los procedimientos, en su caso;
Lugar y fecha de elaboracin;
Nmero de revisin, en su caso;
Responsables de su elaboracin; y
85
ADMINISTRATIVAS.
Cantidad de ejemplares impresos.
5.2.2.- NDICE O CONTENIDO

Es una relacin de captulos que constituyen la estructura del documento.
5.2.3.- PRLOGO Y/O INTRODUCCIN.
Su objeto es explicar al lector lo que es el documento y los propsitos bsicos
que se pretenden cumplir a travs de l. Adems, incluye informacin acerca
de los destinatarios del manual, como se usar, y como y cuando se harn las
revisiones y actualizaciones. Conviene que contenga un mensaje y la
autorizacin de la mxima autoridad de las reas comprendidas en el manual.
5.2.4.- OBJETIVO DE LOS PROCEDIMIENTOS.
Debe contener una explicacin del propsito que se pretende cumplir con los
procedimientos.
5.2.5.- REAS DE APLICACIN.
Este apartado contiene una relacin de las unidades administrativas que
intervienen en los procedimientos y la delimitacin precisa de sus respectivas
responsabilidades. Es conveniente que la presentacin de dichas unidades se
lleven a cabo en el orden en que intervienen dentro del procedimiento.
5.2.6.- POLTICAS O NORMAS DE OPERACIN.
A fin de facilitar el cumplimiento de las responsabilidades de los distintos
elementos que participan en el desarrollo de los procedimientos es necesario
determinar en forma explcita las polticas, criterios o lineamientos generales
que les permitan realizar sus actividades sin tener que consultar
constantemente a los niveles jerrquicos superiores.
5.2.7.- DESCRIPCIN DE LAS OPERACIONES.
En este captulo se deben presentar por escrito, en forma narrativa y
secuencial, cada una de las operaciones que hay que realizar dentro de un
procedimiento, explicando en qu consisten cundo, cmo, con qu, dnde y
en cunto tiempo se hacen, sealando las reas responsables de su ejecucin.
Cuando la descripcin del procedimiento sea general, y por lo mismo
comprenda varias reas, debe indicarse para cada operacin, la unidad
administrativa encargada de su ejecucin. Si se trata de una descripcin
detallada dentro de una unidad administrativa, debe indicarse el puesto
86
ADMINISTRATIVAS.
responsable de la ejecucin de cada operacin, es conveniente identificar an

en los casos de varias alternativas en una misma operacin.
5.2.8.- FORMULACIN DE LOS IMPRESOS
Las formas impresas que se utilizan dentro de un procedimiento deben tambin
formar parte del manual, ya sea intercalndolas en el procedimiento en que se
originan o incluyndolas como apndices del mismo. En la descripcin de las
operaciones que impliquen el uso de formularios, deben hacerse referencias
precisas de stos, utilizando para ello nmeros indicadores.
5.2.9.- DIAGRAMAS DE FLUJO.
Los diagramas de flujo representan en forma grfica la secuencia en que se
realizan las operaciones de un determinado procedimientos y/o el recorrido de
las formas o de los materiales. Muestran las unidades administrativas
( procedimiento general), o los puestos que intervienen ( procedimiento
detallado), para cada operacin descrita y pueden indicar, adems, el equipo
que se utilice en cada caso. Se utilizan principalmente en el anlisis de los
procedimientos, sin embargo, presentados en forma sencilla y accesible en el
manual, proporcionan una descripcin sinttica de conjunto, que facilita la
comprensin de los mismos.
Para facilitar su compresin, se recomienda el uso de smbolos simplificados,
tales como los utilizados en los diagramas de bloques, o bien diagramas con
siluetas representativas de personas, formas, materiales, equipos e
instalaciones, cuya disposicin represente los recorridos, operaciones y
ubicacin fsica de los implementos de trabajo.
87
ADMINISTRATIVAS.
CAPTULO VI
EL MANUAL DE CALIDAD EN LA
EMPRESA
ISO 9000/2000
6.1 MANUAL DE CALIDAD

6.1
DEFINICIN DE MANUAL DE CALIDAD

La definicin de manual de calidad es la que la norma NMX - CC- 9000 - IMC2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario, define
como Documento que especifica el Sistema de Gestin de la Calidad de una
Organizacin en donde la norma nos dice que:
Documento.- Informacin y su medio de soporte.
Informacin.- Datos que poseen significado.
88
ADMINISTRATIVAS.
Gestin de Calidad.- Actividades Coordinadas para dirigir y controlar una

organizacin en lo relativo a la calidad.
Calidad.- generalizando en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.
6.2 PROPSITO DE LOS MANUALES DE CALIDAD
Los manuales de calidad pueden ser desarrollados y usados para los siguientes
propsitos de una organizacin, pero no estar limitados a:
A) Comunicar la poltica de la organizacin, sus procedimientos y requisitos;
B) Describir e implantar un sistema de calidad efectivo;
C) Proporcionar un mejor control de las prcticas y facilitar las
de aseguramiento;
actividades
D) Proporcionar las bases documentadas para auditar el sistema de calidad;

E) Proporcionar la continuidad del sistema de calidad y sus requisitos durante
circunstancias cambiantes;
F) Capacitar al personal en los requisitos del sistema de calidad y sus mtodos
de cumplimiento.
6.3 ESTRUCTURA Y FORMATO
Aunque no existe una estructura o formato definido para un manual de calidad,
ste debe comunicar la poltica de calidad, los objetivos y los procedimientos
documentados que rigen a la organizacin de manera exacta, completa y
concisa.
6.4 DIFERENTES MANERAS PARA INTEGRAR UN MANUAL DE CALIDAD

Un manual de calidad puede:
A) Ser una compilacin directa de los procedimientos documentados del
sistema de calidad;
89
ADMINISTRATIVAS.
B) Ser un agrupamiento o seccin de los procedimientos documentados del

sistema de calidad;
C) Ser una serie de procedimientos documentados para facilidades y
aplicaciones especficas;
D) Ser ms que un documento o nivel;
E) Tener un documento bsico comn con los anexos adecuados;
F) Establecerse solo o de otra manera;
G) Hacer referencia a otros documentos aplicables con base en las necesidades
de la organizacin.
6.5 PROCESO PARA PREPARAR UN MANUAL DE CALIDAD
6.5.1 RESPONSABILIDAD DE LA PREPARACIN
Una vez que la administracin toma la decisin de documentar un sistema de
calidad en un manual de calidad, el proceso efectivo iniciar con la asignacin
del trabajo de coordinacin a un grupo competente delegado por la gerencia,
el cual puede ser un individuo o un grupo de individuos de una o ms funciones
de la organizacin.
La actividad concreta de redaccin debe ser desarrollada y controlada dentro
del grupo competente delegado o dentro de las diferentes unidades
funcionales, segn sea apropiado. El uso de documentos existentes y
referencias puede reducir significativamente el tiempo para desarrollar el
manual de calidad, as como ayudar a la identificacin de aquellas reas donde
se detecten inadecuaciones con el sistema de calidad que sea necesario
consignar y corregir.
El organismo competente puede iniciar las siguientes acciones segn sea
aplicable:
A) Establecer y enlistar las polticas, objetivos y procedimientos documentados
existentes y aplicables al sistema de calidad; O desarrollar los planes para
tal fin;
B) Decidir que criterios del sistema de calidad aplican de acuerdo con la norma
de sistema de calidad seleccionada;
C) Obtener datos acerca del sistema de calidad y prcticas existentes por varios
medios, tales como cuestionarios y entrevistas;
90
ADMINISTRATIVAS.
D) Requerir y obtener documentacin de fuentes adicionales o referencias de

unidades operacionales;
E) Determinar la estructura y formato del manual a preparar;
F) Clasificar los documentos existentes de acuerdo a la estructura y el formato
propuestos;
G) Utilizar cualquier otro mtodo aplicable dentro de la organizacin para
completar el borrador del manual de calidad.
6.5.2 USO DE REFERENCIAS
Cuando sea apropiado, para evitar documentos voluminosos, la referencia a las
normas existentes reconocidas o a documentos disponibles para los usuarios del
manual de calidad debe ser incorporada.
6.5.3 EXACTITUD Y EXTENSIN
El organismo competente delegado debe ser responsable del aseguramiento de
la exactitud y diseo del manual de calidad, as como de la continuidad y de los
contenidos del documento.
6.6 QU INCLUIR EN UN MANUAL DE CALIDAD
6.6.1 GENERALIDADES
Un manual debe contener normalmente lo siguiente:
A) Ttulo, alcance y campo de aplicacin.
B) Tabla de contenidos.
C) Pginas introductorias acerca de la organizacin y del manual en s.
D) La poltica de calidad y los objetivos de la organizacin.
E) Una descripcin de la estructura.
F) Una descripcin de los elementos del sistema de calidad y cualquier
referencia a los procedimientos documentados de ste.
6.6.2 TTULO, ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN.
91
ADMINISTRATIVAS.
El ttulo y el alcance del manual de calidad definirn claramente la

organizacin a la cual aplica el manual. Esta seccin del manual de calidad
tambin definir la aplicacin de los elementos del sistema de calidad.
Para asegurar claridad y evitar confusin, puede ser apropiado el uso de
limitaciones ( ejemplo: que es la que no cubre el manual de calidad y las
situaciones en que no debe ser aplicado). Alguna o toda esta informacin puede
ser localizada en el ttulo de la pagina.
6.6.3 TABLA DE CONTENIDO.
La tabla de contenido de un manual de calidad debe mostrar los ttulos de las
secciones dentro de l y cmo pueden localizarse. el sistema de numeracin o
codificacin de secciones, subsecciones,
Pginas, figuras, cuadros, diagramas, tablas, etc. debe ser claro y lgico.
6.6.4 INTRODUCCIN DEL MANUAL
La introduccin del manual de calidad debe proporcionar informacin general
acerca de la organizacin de que se trate y del manual de calidad en s.
La informacin mnima acerca de la organizacin debe ser su nombre, sitio,
localizacin y medios de comunicacin. Tambin puede ser incluida informacin
adicional acerca de la organizacin tal como su lnea de negocios, una
descripcin breve de sus antecedentes, historia o tamao.
La informacin acerca del manual de calidad en s debe incluir:
A) La edicin actual, fecha de vigencia o identificacin de su entrada en vigor,
fecha de emisin y efectividad e identificacin de las correcciones efectuadas.
B) Una breve descripcin de como se revisa y mantiene el manual de calidad,
quien revisa su contenido y con qu frecuencia, quin est autorizado para
hacer cambios al manual de calidad y quin est autorizado para aprobar; esta
informacin puede tambin darse bajo los criterios del sistema adoptado; si es
adecuado, puede incluirse un mtodo para determinar el historial de cambios
a los procedimientos;
C) Una breve descripcin de los procedimientos documentados usados para
identificar el estado y control de la distribucin del manual de calidad, ya sea
que contenga o no, informacin confidencial, que sea solamente para
propsitos de uso interno o que pueda estar disponible para uso externo.
92
ADMINISTRATIVAS.
D) La evidencia de aprobacin de los responsables de autorizar el contenido del

manual de calidad.
6.7 .- POLTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD.
En esta parte un manual de calidad debe establecer la poltica y los objetivos
de calidad de la organizacin. Es aqu donde se presenta el compromiso de la
organizacin hacia la calidad y se delinean sus objetivos de calidad. Esta
seccin tambin debe describir, como se hace del conocimiento y
entendimiento de todos los empleados la poltica de calidad y como se
implanta y se mantiene en todos los niveles. Las declaraciones especificas de
la poltica de calidad, pueden tambin ser incluidas bajo los elementos del
sistema concerniente.
6.8. DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD.
Esta seccin de un manual de calidad debe proporcionar una descripcin de los
ms altos niveles de estructura organizacional. Puede incluirse un organigrama
que indique la estructura de las responsabilidades, niveles de autoridad e
interrelaciones. En subsecciones dentro de esta seccin o en un procedimiento
de referencia de un elemento del sistema, se deben proporcionar los detalles
de las responsabilidades, los niveles de autoridad y de jerarqua de aquellas
funciones que administran, ejecutan y verifican trabajos que afecten la
calidad.
6.9 ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD.
Lo que resta del manual debe describir todos los elementos aplicables del
sistema de calidad. La descripcin debe ser dividida en secciones lgicas que
revelen un sistema de calidad bien coordinado. Esto puede hacerse al incluir o
hacer referencia a los procedimientos documentados del sistema de calidad.
93
ADMINISTRATIVAS.
Sistemas de Aseguramiento de Calidad (Niveles de Documentacin)
Estructura de la documentacin de la Calidad
94
ADMINISTRATIVAS.
ANEXOS
95
ADMINISTRATIVAS.
96
ADMINISTRATIVAS.
97
ADMINISTRATIVAS.
98
ADMINISTRATIVAS.
99
ADMINISTRATIVAS.
100
ADMINISTRATIVAS.
101
ADMINISTRATIVAS.
102
ADMINISTRATIVAS.
CUADRO 1
DE BLOQUE
103
ADMINISTRATIVAS.
104
ADMINISTRATIVAS.
CUADRO 2
DE DETALLE
105
ADMINISTRATIVAS.
CUADRO 3
HORIZONTAL
106
ADMINISTRATIVAS.
CUADRO 4
TABULAR O COLUMNAR
107
ADMINISTRATIVAS.
108
ADMINISTRATIVAS.
109
ADMINISTRATIVAS.
110
ADMINISTRATIVAS.
CUADRO 5
ARQUITECTONICO, ESPACIO.
111
ADMINISTRATIVAS.
CUADRO 6
DE FORMA
112
ADMINISTRATIVAS.
CUADRO 7
DE LABORES, DE METODO, ANALITICO.
113
ADMINISTRATIVAS.
EJEMPLOS DE APLICACIN DE LA NORMA ASME U OTIDA
114
ADMINISTRATIVAS.
115
ADMINISTRATIVAS.
116
ADMINISTRATIVAS.
117
ADMINISTRATIVAS.
118
ADMINISTRATIVAS.
119
ADMINISTRATIVAS.
120
ADMINISTRATIVAS.
121
ADMINISTRATIVAS.
BIBLIOGRAFA
DIRECTRICES PARA DESARROLLAR MANUALES DE CALIDAD (GUIDELINES FOR

DEVELOPING QUALIT MANUALS). INSTITUTO MEXICANO DE NORMALIZACIN Y
CERTIFICACIN, A.C. NMX-CC-018-1996 IMNC ISO 100013:1995.
ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
VOCABULARIO. NMX-CC-001-1995 IMNC ISO-8402.1994.
ACLE, TOMASINI A. PLANEACIN ESTRATEGICA Y CONTROL TOTAL DE LA
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MAGDALENA, G. FERNANDO. SISTEMAS ADMINISTRATIVOS (1999). BUENOS
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MANUAL DE PROCEDIMIENTOS EN LAS OFICINAS PBLICAS (2000). MXICO
EDITORIAL UNAM KRAUSS, MANUEL DUHALT. UNAM.
RODRGUEZ VALENCIA, JOAQUN. (8) COMO ELABORAR Y USAR LOS MANUALES

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ALVAREZ TORRES, MARTIN. MANUAL PARA ELABORAR MANUALES DE POLITICAS

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FRANKLIN FINCOWSKY, ENRIQUE (2004) VERTIENTES ALTERNAS DE
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL. ADMINISTRACIN HOY, NUMERO 123,MEXICO.
122

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DISEO DE ESTRUCTURAS

INSTITUTO POLITCNICO NACIONAL

RICARDO FLORES MAGN

AUTOR: J. ALFREDO BUSTOS V

PREGUNTAS A LA QUE RESPONDE LA

1.4 POLTICA Y EJEMPLOS

1.5 PROCEDIMIENTO Y EJEMPLOS

1.7 OPERACIONES Y EJEMPLOS

1.8 MTODO Y EJEMPLOS

1.8.1 SISTEMA Y EJEMPLOS

1.9 FUNCIN Y EJEMPLOS

1.13 FORMA Y MODELO

1.14 REGLAS DE EJECUCIN

SIMBOLOGA USADA PARA LA

2.1.- LOS DIAGRAMAS DE FLUJO

2.2 CLASIFICACIN DE LOS DIAGRAMAS 49

2.4.- IDENTIFICACIN DE DIAGRAMAS

2.4.1.- NORMA ASME

2.4.2.- NORMA ASME COMBINADA

2.4.3.- NORMA ANSI

2.4..4.- SMBOLOS MAS USADOS EN LA

2..5.-RECOMENDACIONES PARA EL USO 58

2.5.2.- EN CUANTO A SU CONTENIDO 58

LOS MANUALES ADMINISTRATIVOS

3.3 IMPORTANCIA DE LOS

3.4.3 MANUAL DE POLTICAS

3.4.4 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

3.4.6 MANUALES DE VENTA

3.4.9 MANUALES DE PERSONAL

3.4.11 MANUALES GENERALES

PROCESO DE ELABORACIN DE LOS

4.1.- CRITERIOS PARA LA ELABORACIN 68

4.1.3. RECOLECCIN DE INFORMACIN 69

4.1.10 DISTRIBUCIN Y CONTROL

5.1 MANUAL DE ORGANIZACIN

5.1.3. PROLOGO O INTRODUCCIN

5.1.8. POLTICAS GENERALES

5.1.10 ANTECEDENTES HISTRICOS

5.1.11. BASE LEGAL O LEGISLACIN

5.1.13. ESTRUCTURA ORGNICA

5.1.16. DESCRIPCIN DE PUESTOS

5.2 MANUALES DE PROCEDIMIENTOS

5.2.2. NDICE O CONTENIDO

5.2.3. PROLOGO Y/O INTRODUCCIN

5.2.4. OBJETIVO DE LOS

5.2.5. REAS DE APLICACIN

5.2.7. DESCRIPCIN DE LAS

5.2.8. FORMULARIOS IMPRESOS

5.2.9. DIAGRAMAS DE FLUJO

6.1. DEFINICIN DE MANUAL DE

6.2 PROPOSITO DE LOS MANUALES E

6.3. ESTRUCTURA Y FORMATO

6.4.- DIFERENTES MANERAS PARA

6.5.- PROCESO PARA PREPARAR UN

6.5.2.- USO DE REFERENCIA

6.5.3.- EXACTITUD Y EXTENSIN

6.6.- QUE INCLUIR EN UN MANUAL DE

6.6.2.- TITULO ALCANCE Y CAMPO DE

6.6.3.- TABLA DE CONTENIDO

6.6.4.- INTRODUCCIN DEL MANUAL

6.7.- POLTICA Y OBJETIVO DE

6.9.- ELEMENTOS DEL SISTEMA DE

2.- El que hacer fundamental, es decir, las

impulsando las tareas de investigacin, generacin y divulgacin del