Caribbean International

University
Planificacin Estratgica
Profesor: Hugo Garca
Estudiante: Peter Jonathan Williams Rodrguez
C.I.: 19.649.190
25/10/2015

PERSPECTIVAS DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL (BSC)

El Balance Score Card (BSC) tiene un papel muy importante y fundamental en la puesta en la
puesta en marcha de los controles gerenciales, as como los diversos procesos que conforman la
cadena de mando matricial. Pero qu es el BSC y cmo ste puede ayudarnos en nuestros
sistemas de gestin?, pues la respuesta es muy fcil, el sistema de BSC hace alusin a una serie
de componentes que se enfocan en diferenciar los diferentes factores principales que pueden
existir en un cuadro de mando integral (CMI), en otras palabras, los gerentes distribuidos de
manera jerrquica en una organizacin van a cumplir funciones que varan dependiendo del rea
de desarrollo, metas, objetivos de la empresa de acorde al tiempo, factores internos y externos
que en muchos casos se convierten en variables que no se han pronosticado, as como una serie
innumerable de circunstancias que podran causar una fractura en uno de dichos eslabones que
componen la estructura organizativa, para evitar una coyuntura gerencial que sea afecte a una
compaa tal como un efecto domino, los doctores Robert Kaplan y David Norton idearon una
cuadro de mando integral funcional que atienden dichos factores en la progresividad del tiempo.
El CMI diseado y basado en el BSC se implanta a los modelos de negocios organizacionales
a fin de definir de manera exacta sus debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades en varios
aspectos organizacionales, lo que supone es una herramienta altamente poderosa gerencialmente
puesto que se canalizan los factores externos a fin de poder atenderlos y crear un feedback
positivo haca el cliente, y en muchos casos eso se traduce en conseguir, captar y mantener
clientes para la organizacin en la manera que se perfecciona el producto, la tcnica, el proceso y
se satisface con mayor resultado las necesidades de los consumidores, o clientes, ya sea un
segmento o un nicho especifico.

Peter J. Williams R.

La creacin del valor debe ser lo primordial en la actualidad, crear la fidelizacin por parte de
los clientes hacia la compaa propiciara a que se generen resultados financieros favorables y
para ello la actuacin de la empresa en dicho mercado es la clave del xito, Cmo conseguir
esto?, pues no existe una formula exacta porque el resultado va a conseguirse en funcin a la
calidad del servicio o producto presentado en un mercado, su comercializacin especficamente el
marketing y fcil acceso a los usuarios, clientes o consumidores de dicho producto.
El BSC trabaja de la mano de los objetivos estratgicos en su mayora a corto plazo, debido a
que se busca traducir de manera rpida y efectiva el resultado final y entender el cmo se refleja
en la compaa, en efecto los indicadores avanzados diseados para evaluar el resultado, la
respuesta conductual y asertiva por parte del cliente hacia dichos valores presentados por la
empresa.
Los sistemas de informacin tambin tendrn su papel importante para el estudio, debido a
que con el personal adecuado altamente capacitado y consonante a dichos procesos harn fluir la
informacin de manera ms rpida, y efectiva, a lo que se traduce en ventaja para la concrecin
de metas y posteriores objetivos, de ser contrario se produciran resultados no deseables, perdidas
y gastos que pueden afectar gravemente al sistema financiero y se deber a planificar una nueva
reestructuracin y planeacin para las metas ya establecidas.

Peter J. Williams R.

Para conseguir una simetra en todas las fases y procesos, el BSC plantea el estudio de:

La Perspectiva Financiera

La Perspectiva de Clientes

La Perspectiva de Procesos Internos

La Perspectiva de Infraestructuras (aprendizaje y crecimiento)

El enfoque financiero busca maximizar costos y maximizar beneficios por medio de la

creacin del valor, sin embargo solo cuantifica el cash flow o flujo financiero que pueda existir y
no indica si lo que se est haciendo se est haciendo bien.
La perspectiva de clientes se enfoca en estudiar la respuesta del cliente de manera que nos
pueda indicar aunado con el enfoque financiero si los resultados obtenidos son favorables para las
metas a corto plazo y trabajan en funcin para los de largo plazo.
Un ejemplo:
Dado el caso que exista una competitividad en un mercado de libre competidores y oferentes,
y una empresa emergente quiera posicionarse y para ello se basar en la competencia desleal
(dumping), los competidores podran no prestarle mayor atencin y unicamente enfocarse en
sostenibilidad y el crecimiento o expansin, invirtiendo en capital, ingresos operativos, valor
aadido obtenido, ROI, Retorno de capital circulante, mrgenes brutos por un lapso de tiempo,
sin necesidad de crear nuevos planes o estrategias hacia el exterior por verse atemorizados con
dicho competidor, esto con qu finalidad? Pues fcil, la sostenibilidad de dicho competidor
emergente al ofrecer precios por debajo del costo de su produccin har verse forzados a
competir en relacin de precios al mismo nivel que las otras compaas o peor an retirarse del
mercado, y al regresar al libre mercado se tendr una amplia ventaja y conocimiento del mercado.
Peter J. Williams R.

Es as como la puesta en marcha de un plan estratgico de sostenibilidad, estudio y

perfeccionamiento interno puede resultar provechoso valindose de los que para otros supone una
desventaja o una amenaza. Para ello se tiene que tener una base slida organizacional y
comunicacional basado en sistemas y personal capacitado que cumplan con las decisiones
estratgicas llevadas en la alta gerencia.
La perspectiva de procesos internos, hace referencia a los objetivos e indicadores que se
buscan obtener teniendo en cuenta la perspectiva del cliente y resultados financieros. De esta
forma los procesos estratgicos sern ms acordes a las realidades limitando el margen de error
en la elaboracin de nuevos planes. El talento humano y los sistemas de informacin tienen un
lugar muy importante en sta fase.
La perspectiva de infraestructura busca encausar cada segmento de la organizacin, en donde
cada fase y nivel operativo sea liderada de manera efectiva por el tipo de lder acorde a la
situacin y que se adapte a los cambios, de ah viene el aprendizaje que se pueda tener por parte
del cliente, el feedback y su propagacin por medio de dicho lder a sus seguidores internamente
en la empresa para la mejora de los procesos, esto aunado al perfeccionamiento de los mtodos,
sistemas y cualquier medio que facilite el proceso y distribucin de nuestro producto o servicio
en comercializacin.
El BSC se podr aplicar en cualquier fase del plan estratgico en un rea en especfico para la
obtencin de resultados deseados, ya sea en cadenas de valor, relacin comercial, negociacin
estratgica, entre otras ms.

Peter J. Williams R.

BSC enfocada en:

Procesos Internos Anlisis de clientes

Estrategias de procesos internos

Direccin

Proceso de
Innovacin

Proceso
Operativo

Gerencial
Valor agregado
Direccin y
liderazgo del
producto

En funcionamiento

Proceso de
contacto con
el cliente
final

En funcionamiento

Proceso
productivo

Estrategias de anlisis de clientes

(Efectividad de
comercializacin)
Solucin de
controversias

Relacin con
clientela

En funcionamiento

Gestin de
relaciones

En funcionamiento

Canalizacin de
quejas o
inconformidades
Servicios y
atencin
Revisin de
cadena de
aprovisionamiento

Clmax
operativo

En funcionamiento

En funcionamiento

Servicio al cliente
directo
Satisfaccin de la
demanda

Peter J. Williams R.