ENSAYO

"Atender a la clientela segn los principios bsicos del servicio al cliente

Lo que debemos preguntarnos primeramente es qu es servicio al cliente

Como definicin podemos observar que servicio al cliente es: El servicio de atencin al cliente o
simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con
sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin
de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una
organizacin si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas
institucionales. Segn indica en su pgina web Wikipedia.
Como dice la definicin anterior son actividades que se deben realizar en conjunto por todos los
que componen la empresa o servicio que se est ofreciendo y brindar un buen trato a los clientes
para obtener una buena imagen ante los clientes.
Esta imagen ante los clientes se pueden obtener mediante valores agregados tales como los
elementos tangible e intangibles, los cuales son de mucho valor ya que permite brindarle una buena
atencin a los clientes y estos toman una mejor imagen del servicios que se les est brindando.
Dentro de los valores agregados tangibles estn por ejemplo en un supermercado al finalizar de
comprar el diario se les estara brindando el transporte gratuito hasta el hogar de la persona
siempre y cuando se pase ms de 10 km de distancia del supermercado.
Como

En el servicio al cliente existen dos elementos a considerar, estos son valores agregados que se
aaden a un producto o servicio con el fin de satisfacer las necesidades y deseos de las personas y
que a su vez stas queden sorprendidas y complacidas con algo que no esperaban. Estos
elementos son:
Intangibles: No tienen ningn costo econmico y son los que hacen que el cliente regrese, tales
como; brindar un trato especial, un gesto amable, ofrecer diferentes alternativas entre otras.
Tangible: Estos si implican un gasto econmico para la empresa como por ejemplo dar un postre
gratis.
Un aspecto de gran importancia el cual debemos tomar en cuenta es que siempre tenemos que
brindar un servicio de alta calidada los clientes ya que estos entre otras cosas consolidan e
incrementan la reputacin y servicio de la empresa.
Debemos de recordar siempre que los clientes son la razn de existir de nuestro negocio y que son
seres humanos con sentimientos que merecen un trato respetuoso, nunca tenemos q ver a las
personas por nmeros de colones sino como personas importantes que proveen a nuestro
bienestar y sustento diario por ende ellos como clientela que pagan por un servicio merecen el
mejor trato y mejor producto con relacin a lo que ofrece la empresa. Los clientes se clasifican en
dos grupos:
Externos: Son aquellas personas para quienes estn dirigidos los servicios a fin de satisfacer sus
necesidades y deseos. Son los que se atienden personalmente, por telfono o cualquier medio
electrnico cuando compran productos o servicios, sin ellos no habra ventas, negocios ni salarios.
Internos: Si queremos que las cosas funciones fuera de la empresa lo primero que debemos hacer
es que adentro marchen bien. El cliente interno es el compaero de trabajo de cualquier rea que
necesita un servicio que otro compaero debe entregarle.
En definitiva, para conseguir la satisfaccin del Cliente externo antes es necesario conseguir la
satisfaccin del Cliente interno.
Los clientes cuentan con caractersticas de acuerdo a su actitud, expresiones externas, fsicas
ymentales, algunas de estas se pueden definir como:
Cliente agresivo
Cliente abusivo

Cliente quejumbroso
Cliente furioso
Cliente triste
Cliente preguntn, ect
Pese a estas caractersticas no podemos olvidar que siguen siendo nuestros clientes y debemos
estar preparados para adaptarnos a ellos y que aunque quisiramos que todos los clientes fueran
felices, esto no ser posible ya que todas las personas somos diferentes.
Debemos recordar que los clientes como tales tienen necesidades y que el xito de la empresa est
en conocer y satisfacer esas necesidades en cuanto a los productos o servicios que se requieren.
No obstante hay otras necesidades que tambin las personas solicitan como la necesidad de
sentirse bien recibido, de un servicio puntual, ordenado, necesidad de respeto, de sentirse
apreciado, de recibir ayuda o asistencia entre otras.
Sin embargo para lograr sobresalir con todas estas caractersticas y necesidades que muestran los
clientes debemos de tener algo muy importante que se llama espritu de servicio, esto es algo que
nace y vive en el corazn de nosotros, es tener actitud positiva para ayudar a los dems y es
nuestro aliado para lograr dar un servicio de calidad.
La calidad en el servicio se refiere al grado en que se cumplan las expectativas de satisfaccin de
las necesidades y deseos de quien recibe el servicio. Conuna buena calidad en el servicio
recibimos satisfaccin, repeticin de compras, colaboradores de la empresa ms productivos y
satisfechos con su trabajo, posicionamiento de la empresa en el mediano y largo plazo entre otras,
por lo que una mala calidad en el servicio tiene como consecuencia; quejas, devoluciones por parte
de la clientela, prdida de clientes etc.
La calidad del servicio al cliente concurre en la frmula de las 3C
Conviccin: Se logra cuando todos los integrantes de la organizacin deciden dar un servicio de
calidad excelente al cliente.
Conversin: Es cuando pasamos de las palabras a los hechos mediante acciones crebles de corto
plazo y reafirmarlas a largo plazo.
Compromiso: Todas las personas de la organizacin deben mostrar seriedad en el proceso, la
calidad en el servicio es cosa de todos.
Existen reglas que nos ayudan a mejorar el servicio como son saludar a la clientela, ofrecer
alternativas, llamar al cliente por su nombre, no discutir con la clientela, decir siempre gracias al
cliente etc.
En resumen; para hacer un buen papel debemos tener conocimiento amplio de nuestro trabajo,
demostrar que somos verdaderos profesionales, no olvidar que en el servicio al cliente todos los
detalles cuentan, hagamos la mejor de las actuaciones y as habremos ganado un cliente.
Una forma de mejorar la calidad de servicio esanimndonos a un cambio, no ponerle resistencia a
este, una de las ms grandes dificultades por las que atraviesan las personas es la de poder
cambiar sus pensamientos, actitudes, comportamientos y conceptos. Una manera muy eficaz de
realizar ese cambio y as actuar en pro de mejora del servicio es aplicando empowerment esto es
dar cierta autonoma y autoridad a las personas prestadoras del servicio, para que puedan resolver
problemas y necesidades que tiene la clientela de la manera ms oportuna.
En conclusin el servicio al cliente no solo consiste en vender un producto sino que viene
acompaado de una logstica, el cliente ahora es ms listo y tiene gran conocimiento de los
productos por lo que la empresa debe de saber escoger muy bien sus estrategias de servicio al
cliente.
Un cliente con un buen servicio regresa a comprar, recomienda la tienda con sus conocidos pero un
cliente que recibe un mal servicio ocasiona que se vayan 10 o 15 personas y estas a su vez
recomiendan a sus conocidos perdiendo una gran parte del mercado.
Recomendaciones: Considero hoy en da las empresas para lograr surgir primero, deben de estas
abiertas al cambio, asignando responsabilidades, confiando en las personas y equipos de trabajo,
adems de brindar una capacitacin peridica a todos sus integrantes con el fin de ofrecer una alta
calidad en el servicio.