Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Pgina de aceptacin
Nota de aceptacin
__________________
__________________
__________________
__________________________
Firma del presidente del Jurado
_________________________
Firma del jurado
________________________
Firma del jurado
CONTENIDO
LISTA DE TABLAS
LISTA DE FIGURAS
GLOSARIO
INTRODUCCION
El rea comercial es la imagen de Navitrans S.A. frente a los clientes, por tal razn
depende en gran medida de estos el nivel de satisfaccin de los clientes, frente a
los servicios prestados por parte del personal comercial. Cabe decir que Navitrans
pretende tener asesores comerciales los cuales sean capaces de solucionar
integralmente cualquier dificultad manifestada por un cliente.
Este plan de capacitacin est enfocado va dirigido a los asesores comerciales de
Navitrans S.A.S., el cual mediante encuestas, registros, anlisis de informacin, se
pueda evidenciar las debilidades al momento de enfrentar las diferentes
situaciones manifestadas por los clientes.
Con todas las actividades que se realizaran, se pretende que los asesores
comerciales de Navitrans S.A.S, puedan adquirir todos los conocimientos tericos,
los cuales son fundamentales en el momento de una atencin integral al cliente, lo
cual se traducir en la satisfaccin, reconocimiento y posicionamiento de la
prestacin de servicios por parte de Navitrans S.A.S.
1. PROBLEMA DE INVESTIGACION
10
2. OBJETIVOS
productos y servicios.
Analizar los factores que no permiten la correcta utilizacin de las
diagnstico.
Establecer una propuesta de mejora con base en el anlisis del diagnstico.
3. JUSTIFICACION
11
4. MARCO DE REFERENCIA
12
Ilustracin 1
Fuente: http://www.navitrans.com.co/Nosotros/NuestraHistoria.aspx
La empresa comienza a realizar importantes negociaciones de venta de vehculos
con empresas oficiales tales como: Departamento de Antioquia, Empresas Varias
de Medelln y Empresas Pblicas de Medelln. Paralelamente se va
incrementando la venta de repuestos y servicio y se empieza a formar el equipo de
asesores, tcnicos e ingenieros especializados en la marca International, que
conlleva a adecuar unas instalaciones fsicas para atender la actividad de
postventa que requiere el creciente mercado.
Ilustracin 2
13
Fuente: http://www.navitrans.com.co/Nosotros/NuestraHistoria.aspx
Ilustracin 3
14
Fuente: http://www.navitrans.com.co/Nosotros/NuestraHistoria.aspx
Ilustracin 4
Fuente: http://www.navitrans.com.co/Nosotros/NuestraHistoria.aspx
Misin
Somos una organizacin dedicada a la comercializacin de vehculos para
transporte de carga y pasajeros, repuestos, equipo y maquinaria pesada,
repuestos y prestacin de servicios de taller de reconocidas marcas a nivel
mundial, a travs de nuestra propia red de concesionarios a nivel nacional.
16
Visin
Ser la empresa lder en el pas en la Comercializacin de Soluciones Integrales de
Transporte y seremos reconocidos como comercializadores de equipo y
maquinaria pesada y contaremos con un equipo altamente calificado y con gran
vocacin de servicio, que constituir nuestra ventaja competitiva.
Nuestros Valores
Honestidad
Es nuestra capacidad de actuar con rectitud, transparencia y coherencia con lo
que se piensa, se expresa y se hace.
Orientacin al Cliente
Es nuestra capacidad de preocuparnos por entender las necesidades de los
clientes y dar solucin a sus problemas; as como realizar esfuerzos adicionales
con el fin de exceder sus expectativas, teniendo en cuenta, la amabilidad y
oportunidad
Respeto
Es nuestra capacidad de aceptar y valorar positivamente a los dems, acatar su
autoridad y considerar su dignidad.
Actitud de Servicio
Es nuestra capacidad
de interesarnos por conocer
las expectativas y
necesidades del cliente, buscando satisfacer y sobrepasar los estndares de
excelencia establecidos
Compromiso
17
Integridad
Es nuestra capacidad de actuar de acuerdo con los principios y normas propias de
la organizacin, an en situaciones difciles. Implica ser y actuar de forma
coherente.
Orientacin al Logro
Es nuestra capacidad para contribuir de manera exitosa y en la medida que el
cargo lo implique, para alcanzar los logros organizacionales.
18
Cada pas cuenta con empresas ya sean pblicas o privadas que tienen la
finalidad de generar un bien o servicio que satisfaga las necesidades de los
consumidores y que a su vez les genere una utilidad, pero para que el bien o
servicio sea aceptado es necesario el uso de estrategias comerciales.
Generalmente una empresa para aplicar y gestionar una buena estrategia
comercial la subdivide en 4 partes: estrategia para el producto, para el precio, para
la distribucin y para la comunicacin tal y como Arturo K. Archieve, lo menciona
en su artculo Conceptos y ejemplos de estrategias de marketing (2014) 2
4.2.2.1.
ESTRATEGIA EMPRESARIAL
4.2.3.1.
JEFES DE VENTAS
4 http://www.av-consultores.com/consultoria/FuncionesDC%20_DrValdivia.pdf
pg. 52
5 http://www.av-consultores.com/consultoria/FuncionesDC%20_DrValdivia.pdf
pg. 54
23
Formacin
desarrollo
Retr
ibucin.
n.
de
carrera.
Satisfac
cin
con
mandos
medios
Formaci
Plan
Rol
Gestin
seguimiento
Selecci
Evaluacin.
Automatizacin
mandos medios.
Coaching y
n.
comunicacin
nar y fidelizar.
Estructur
seguimiento
a organizativa.
Distribuc
objetivos.
Coordinacin
in geogrfica.
con
de
mandos.
su
Cultura
de empresas.
4.2.3.3.
Gestin
dimensin
por
trabajo.
FUENTE:
comercial.html
Organizacin y
Dimensio
.
Fijacin
y
de
otros
departamentos.
http://www.marketing-xxi.com/como-organiza-departamento-
MTODOS SALARIALES
28
Salario fijo
A travs de este sistema el vendedor percibe sus honorarios de forma fija,
independientemente de los resultados obtenidos. En determinados pases de
Centro Europa se aplica con xito.
Si solo nos bassemos en la teora, sera el sistema idneo, ya que todo
trabajador ha de entregarse a su actividad por igual, pero, en la realidad, presenta
una serie de ventajas y desventajas que vamos a tratar.
Ventajas:
Permite saber con exactitud el dinero que se va a ganar en ese ao.
Dedica el tiempo necesario a otras tareas (promocin, estudios de
mercado, organizacin, etc.).
La empresa conoce el coste de su fuerza de ventas.
El vendedor colabora de mejor forma en la introduccin de los
productos nuevos.
Se evitan los piques, por motivos econmicos, con otros colectivos
de la empresa.
Desventajas:
29
Fijo 60/80%.
Variable 20/40%.
Incentivos
Se denomina as la retribucin que percibe el vendedor en efectivo o en especie,
para estimular ms an su trabajo (esta cifra es independiente de su remuneracin
30
4.2.4. PRODUCTOS
Cuando una persona acude a un establecimiento o visita una web para efectuar
una compra como, por ejemplo, una cmara, no solo pide informacin sobre las
caractersticas tcnicas y el precio, sino que adems solicita una informacin
comparativa con otra serie de marcas, as como las ventajas y beneficios que le
pueden reportar, tanto para realizar una filmacin como para su traslado fsico, y
se informar seguramente sobre si en ese momento existe alguna oferta o
descuento en el precio.
Para una mejor comprensin podemos decir que la diferenciacin est marcada
principalmente por la tangibilidad o no del bien. Los productos de consumo,
industriales... se pueden ver y tocar. Los servicios financieros, tursticos, de ocio...
no. En cualquier caso, las diferentes teoras que se aplican al producto son
32
4.2.4.1.
LNEAS DE PRODUCTOS
9 http://www.marketing-xxi.com/concepto-de-producto-34.htm
10 http://www.puce.edu.ec/economia/efi/index.php/economia-internacional/14competitividad/217-para-entender-ampliamente-el-concepto-de-estrategiascomerciales-es-importante-desglosarlo
11 Como gestionar las ventas. 2009 pg. 35
33
4.2.4.2.
sino que reemplaza a otro o existe ya una marca establecida, esta fase suele ser
ms corta.
Fase de crecimiento: a medida que el producto va siendo ms conocido, las
ventas crecen sustancialmente, lo que atrae a la competencia y su oferta aumenta.
Las empresas realizan esfuerzos para que sus productos se diferencien de la
competencia y consigan ms ventas. El consumo del producto se generaliza en
esta etapa, que se caracteriza por:
36
ILUSTRACION 6
FUENTE:
http://educativa.catedu.es/44700165/aula/archivos/repositorio/2750/2776/html/411_ciclo_
de_vida_de_los_productos.html
FUENTE: http://www.marketing-xxi.com/politica-de-precios-48.htm
Por tanto, una poltica de precios racional debe ceirse a las diferentes
circunstancias del momento, sin considerar nicamente el sistema de clculo
utilizado, combinada con las reas de beneficio indicadas. Para una ms fcil
comprensin indicaremos que estas reas quedan dentro de un contexto de
fuerzas resumidas en:
Objetivos de la empresa.
Costes.
Elasticidad de la demanda.
Valor del producto ante los clientes.
La competencia.
38
Objetivos de la empresa
Normalmente, la fijacin de los precios est en interaccin con otros elementos del
marketing mix, tales como objetivos de distribucin, de publicidad, financieros, y
que son:
Competencia
Las empresas, adems de considerar otros factores, establecen sus precios en
funcin de las acciones o reacciones de la competencia. Temas como el alza o
baja de precios alcanzan su importancia estratgica en funcin de las posibles
reacciones de los competidores y productos sustitutivos y de la elasticidad de la
demanda. Se puede sealar, por tanto, que los factores de fijacin de precios
pueden clasificarse de la siguiente forma:
Factores internos:
Elasticidad demanda/precio.
Valor percibido por el cliente.
Competencia.14
14 http://www.marketing-xxi.com/politica-de-precios-48.htm
40
Una vez definidos los diferentes tipos de consumidores que existen tericamente
en el mercado, conviene hacer una reflexin sobre los resultados que se obtienen
tanto de los denominados clientes satisfechos como de los denominados por
Peter Druker clientes internos que son todos aquellos que componen la plantilla
de una compaa, ya que en ambos casos intervienen fuertemente en la
comercializacin de una empresa.15
15 http://www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm
41
4.2.6.1.
Tipos de clientes
FUENTE: http://www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm
Low cost. El objetivo del comprador low cost es ahorrar todo lo que pueda.
Se les identifica porque son compradores frecuentes, con cestas pequeas y
dominan el arte de descubrir los precios ms bajos. Su producto preferido, las
marcas del distribuidor.
Cestas pequeas. Definitivamente, es un perfil en auge. Compradores que
viven solos, en viviendas de reducidas dimensiones, con pocos armarios y
neveras pequeas. Hacen pocas compras por obligacin, porque no les cabe ms
en la despensa.
Adictos a las compras. No pueden evitarlo, comprar es su mayor placer y
son los que ms gastan. Son parejas jvenes con hijos de mediana edad. Viven
en las ciudades de ms de 100.000 habitantes y en las grandes reas
metropolitanas.
Pragmticos. Hacen la compra porque la nevera no puede quedar vaca,
pero adquieren solo lo necesario. Buscan las marcas de siempre, las que conocen
y saben que no le acarrearn problemas. Reclaman, ante todo, una compra fcil.
Tradicional. Llama a los tenderos por su nombre de pila. Le gusta hablar
con ellos, pasearse, comentar la jugada y que los tenderos le mimen. Acuden a
tiendas especializadas y realizan compras elevadas. Ms que comprar, pasan la
tarde.
Compra de barrio. Sea lo que sea, que quede cerca de casa. Suele ir a las
tiendas muy a menudo, pero realiza compras muy reducidas. No es un gran
previsor: cuando falta algo, sale a comprarlo sin pensar en lo que pueda faltar
maana.
Multiestablecimientos. No les importa dnde comprar: son infieles por
necesidad. Se consideran innovadores porque les gusta probar marcas nuevas,
tiendas nuevas. No se casan con nadie: son muy sensibles a las promociones de
los productos.
Hipercarros. El objetivo es llenar la despensa. No tienen tiempo y
concentran gran parte de su compra en los fines de semana. Son los que menos
veces van a comprar al ao. Pero cuando lo hacen lo ms normal es que los
carros pasen por caja totalmente llenos.
43
Una segmentacin ABC es una forma estratgica de conocer a los clientes para
as poder profundizar y obtener el mximo aprovechamiento de los mismos.
Clientes A: son los mejores clientes que acumulando sus ventas llegan hasta el
20% de la venta total de la compaa. Generalmente son un nmero reducido.
Clientes B: son aquellos clientes que acumulan sus ventas entre el 20 % y el 50 %.
Con este segmento hay que intentar mantenerlos y hacer lo posible para pasarlos
a A.
Clientes C. Son el resto de clientes y generalmente son muy numerosos y su
grado de confianza es menor.
Para tener un conocimiento ms real de cmo hacer una segmentacin ABC,
incluimos a continuacin una tabla modelo en donde se recogen las variables que
nos van a permitir realizarlo.
a la base de clientes segn los beneficios que generan o las visitas que realizan, y
por lo tanto hacer las estrategias de marketing que se consideren oportunas.
Hay una segunda categora de clientes que es el que hemos llamado conductual o
forma de comportarse del cliente, y se pueden recopilar datos abiertamente a
travs de cuestionarios o segmentacin de la informacin de que se dispone.
La tercera categora, que es la informacin de valor aadido, es la que se
intercambia, es decir, las empresas aprenden sobre sus clientes a medida que la
relacin entre ambos se vuelve ms estrecha. Una efectiva solicitud de
informacin sobre el cliente agiliza el proceso de adquisicin, esto es, tiene que
haber un dilogo frecuente y respetuoso con ellos principalmente a travs de
internet. Los clientes volcarn bastante informacin siempre y cuando ellos
consideren que la informacin que aportan enriquece y valora el producto o para lo
que se ha hecho: el cliente quiere ver resultados y eso es realmente importante.
ILUSTRACIN 9
Preguntas
que
hay
que
formularse
1. Qu informacin se recopila
actualmente?
para
reunir
Los
sistemas
tecnolgicos
necesarios
para
consolidar
la
empezar?
4.
Cmo
se
muestra
el
FUENTE: http://www.marketing-xxi.com/el-cliente-55.htm
Director de clientes
Debido al cada vez mayor protagonismo del cliente, las empresas han empezado
a crear esta figura que debe ser la cara de la organizacin y de la empresa para
sus clientes. Es el interlocutor que est para construir satisfactoriamente y
47
La propia naturaleza del trabajo del vendedor exige de ste cierta resistencia fsica
y mental, pues si bien no es un trabajo fsico s obliga al trabajador a efectuar
una serie de desplazamientos (a pie y largos trayectos en diferentes tipos de
vehculos), cargas (maletn, muestrarios...), etc.
As, y de acuerdo con Artal, podramos especificar los siguientes requisitos fsicos:
51
Conocimientos y habilidades.
El vendedor ha de tener:
Conocimientos profundos del producto y de la negociacin.
Conocimientos de la psicologa prctica de los consumidores.
Conocimientos de las fuerzas y flaquezas de la competencia.
Ser hbil en comunicacin y persuasin, estrategias y tcticas de venta.
Ser importante la experiencia genrica y especfica.
Tambin rapidez mental, habilidad verbal y capacidad de observacin. Y un gran
sentido de la responsabilidad, honradez profesional y lealtad a la empresa para la
que trabaja.
4.2.7.1.
FORMACIN DE VENDEDORES
Los objetivos perseguidos tendrn como fin satisfacer las necesidades formativas
de la red de ventas:
Formacin especfica: empresa, producto, precio, planes de ventas y cuotas,
clientes, postventa, competencia,
Formacin genrica: estrategias, tcticas de venta, habilidades de relacin y
habilidades de persuasin.
Reforzamiento del auto imagen y el auto motivacin: percepcin del rol.
Organizacin de las ventas: ruteo, visitas, viaje, previsiones, gastos, control,
informacin, costes, informtica, etc.19
historia, sus objetivos, sus procedimientos, sus productos y/o servicios y sus
polticas de precio, ventas y financiamientos.
Pero, cmo se ha de instruir? En la siguiente comparacin comentar algunas
tcnicas, con sus pros y contras.
Tcnica Pros Contras
Instruccin ulica.
Sencilla.
De aplicacin general.
Tiempos de avance programados. Requiere un grupo de al menos cinco
personas.
Requiere instructores especializados en los temas, si la empresa es pequea, es
poco prctico.
Puede llegar a ser muy terica.
Lecturas profesionales
De alcance general.
Facilidad de comprensin. Si no son bien elegidas, la persona instruyendo,
sentir que le toman por tonto.
56
20 http://www.eumed.net/ce/2010b/gdjm.htm
21 Bettger, F. (1966). Cmo triunf en ventas. Mxico: Latinoamericana. Gordon, T.
(1980). L.E.T. Lderes eficaz y tcnicamente preparados. Mxico: Diana. Lazzaro. (1969).
Sistemas y Procedimientos. Mxico: Diana. Llamas, J. M. (1986). Estructura Cientfica de
la Venta. Mxico: Limusa
57