Habilidades sociales Contenido y Objetivos

Somos seres sociales

Competencias bsicas para acceder al mercado laboral
Cmo se desarrolla nuestra competencia social?
Por qu a veces no nos comportamos de modo socialmente
competente?
Definicin de habilidades sociales
Componentes de la conducta social
Componentes no verbales de las habilidades sociales
Componentes para-lingsticos de las habilidades sociales
Componentes verbales de las habilidades sociales
Etapas para lograr el cambio en nuestra competencia social
Derechos humanos bsicos
Estilos de comportamiento y de comunicacin
Cambiando pensamientos errneos
OBJETIVOS DEL CURSO
Este curso pretende dar a conocer conceptos tan de moda como
"competencia social" o "habilidades sociales", y motivar a los
alumnos/as para que reflexionen sobre la calidad de sus relaciones
sociales, proporcionndoles pautas para su mejora.
Autor
Carmen Rodrguez Valdivieso
Licenciada en Psicologa por la Universidad de Granada (Espaa)

Autoevaluacin
La relacin que mantenemos con los dems es bidireccional: nosotros
influimos en los pensamientos, actitudes, deseos. de otras personas, y a
la vez somos influidos por ellas. Pero este intercambio comunicativo
constante no siempre es positivo; sus efectos pueden perjudicarnos en
uno o varios mbitos de nuestra vida. El primer paso para mejorar en
nuestras relaciones sociales es analizar el tipo de situaciones que nos
cuesta ms afrontar. Las siguientes cuestiones responden a la "Escala
multidimensional de expresin social" (Caballo, 1987), y son una
invitacin para la reflexin sobre la calidad de nuestras relaciones
sociales. Para puntuar las respuestas, se utiliza la siguiente escala:
0: Nunca o muy raramente
1: Raramente
2: De vez en cuando
3: Habitualmente o a menudo
4: Siempre o muy a menudo
PREGUNTAS. Debe responderlas utilizando la escala anterior.
1. Cuando personas que apenas conozco me alaban, intento
minimizar la situacin, quitando importancia al hecho por el que
soy alabado.
2. Cuando un vendedor se ha tomado una molestia considerable en
ensearme un producto que no me acaba de satisfacer, soy
incapaz de decirle que no.
3. Cuando la gente me presiona para que haga cosas por ellos, me
resulta difcil decir que no.
4. Evito hacer preguntas a personas que no conozco.
5. Soy incapaz de negarme cuando mi pareja me pide algo.
6. Si un/a amigo/a me interrumpe en medio de una importante
conversacin, le pido que espere hasta que haya acabado.
7. Cuando mi superior o jefe me irrita, soy capaz de decrselo.

8. Si un amigo a quien he pedido prestado 10 euros parece haberlo

olvidado, se lo recuerdo.
9. Me parece fcil hacer que mi pareja se sienta bien, alabndola.
10. Me aparto de mi camino para evitar problemas con otras
personas.
11. Es un problema para m mostrar a la gente mi agrado hacia
ellos.
12. Si dos personas en un cine o en una conferencia estn
hablando demasiado alto, les digo que se callen.
13. Cuando un atractivo miembro del sexo opuesto me pide algo,
soy incapaz de decirle que "no".
14. Cuando me siento enojado con alguien, lo oculto.
15. Me reservo mis opiniones.
16. Soy muy cuidadoso/a en evitar herir los sentimientos de los
dems.
17. Cuando me atrae una persona a la que no he sido presentado,
intento de manera activa conocerla.
18. Me resulta difcil hablar en pblico.
19. Soy incapaz de expresar desacuerdo con mi pareja.
20. Evito hacer preguntas en clase o en el trabajo por miedo o
timidez.

Autoevaluacin en habilidades sociales II

21. Me resulta fcil hacer cumplidos a una persona que apenas
conozco.
22. Cuando alguno de mis superiores me llama para hacer cosas que
no tengo obligacin de hacer, soy incapaz de decir que "no".
23. Me resulta difcil hacer nuevos amigos/as.

24. Si un/a amigo/ traiciona mi confianza, expreso claramente mi

disgusto a esa persona.
25. Expreso sentimiento de cario hacia mis padres.
26. Me resulta difcil hacer un cumplido a un superior.
27. Si estuviera en un pequeo seminario o reunin y la persona que
lo dirige hiciera una afirmacin que yo considero incorrecta,
expondra mi propio punto de vista.
28. Si ya no quiero seguir saliendo con una pareja, se lo digo
claramente.
29. Soy capaz de expresar sentimientos negativos hacia extraos si
me siento ofendido/a.
30. Si en un restaurante me sirven comida que no est a mi gusto,
me quejo de ello al camarero.
31. Me cuesta hablar con una persona atractiva que me atraiga
sexualmente a quien conozco slo ligeramente.
32. Cuando he conocido a una persona que me agrada, le pido el
telfono para un posible encuentro posterior.
33. Si estoy enfadado con mis padres se lo hago saber claramente
34. Expreso mi punto de vista aunque sea impopular.
35. Si alguien ha hablado mal de m, o me ha atribuido hechos falsos,
le busco enseguida para poner los puntos sobre las es.
36. Me resulta difcil iniciar una conversacin con un extrao
37. Soy incapaz de defender mis derechos ante mis superiores.
38. Si una figura con autoridad me critica sin justificacin, me resulta
difcil discutir su crtica abiertamente.
39. Si un miembro del sexo opuesto me critica injustamente, le pido
claramente explicaciones.
40. Dudo en solicitar citas por timidez.

41. Me resulta fcil dirigirme y empezar una conversacin con un

superior.
42. Con buenas palabras hago lo que los dems quieren que haga y
no lo que realmente querra hacer.
43. Cuando conozco gente nueva tengo poco que decir.
44. Hago la vista gorda cuando alguien se cuela delante de m en una
fila.
45. Soy incapaz de decir a alguien que me gusta.
46. Me resulta difcil criticar a los dems incluso cuando est
justificado.
47. No s que decir a personas atractivas del sexo opuesto.
48. Si me doy cuenta de que me estoy enamorando de alguien con
quien salgo, expreso mis sentimientos a esta persona.
49. Si un familiar me critica injustamente, expreso mi enojo
espontnea y fcilmente.
50. Me resulta fcil aceptar cumplidos.
51. Me ro de las bromas que me ofenden en vez de protestar o
hablar claramente.
52. Cuando me alaban no s que responder.
53. Soy incapaz de hablar en pblico.
54. Soy incapaz de mostrar afecto a un miembro del sexo opuesto.
55. En las relaciones con mi pareja, es l/ella quien lleva el peso de
las conversaciones.
56. Evito pedir algo a una persona cuando se trata de un superior.
57. Si un pariente cercano y respetado me estuviera importunando,
le expresara claramente mi malestar.
58. Cuando un dependiente en una tienda atiende al alguien que est
detrs de m, llamo su atencin al respecto.

59. Me resulta difcil hacer cumplidos o albar a un miembro del sexo

opuesto.
60. Cuando estoy en un grupo, tengo problemas para encontrar
temas sobre los que hablar.
61. Me resulta difcil mostrar afecto a otra persona en pblico.
62. Si una persona que me atrae, a la que he estado intentando
conocer, me para al salir de casa y me pregunta la hora, tomara la
iniciativa en empezar una conversacin con ella.
63. Soy una persona tmida.
64. Me resulta fcil mostrar mi enfado cuando alguien hace algo que
me molesta.
Seres sociales

El beb recin nacido encuentra en su madre, o en las personas que le

cran todo lo que necesita para sobrevivir; posteriormente desarrollar
capacidades tan importantes como la del lenguaje, o la del movimiento
autnomo que le permitirn la adquisicin de nuevos aprendizajes a lo
largo de los aos, la mayor parte de ellos a travs de otras personas.
Esta influencia social se mantendr durante todo el ciclo de vida.
La socializacin se define en un sentido amplio como "el proceso de
transformacin que sufrimos como consecuencia de su interaccin con
otras personas con las que se relacionan de alguna manera".
A travs de la comunicacin y de la observacin del grupo social que nos
rodea, aprendemos comportamientos visibles, pero tambin
interiorizamos pensamientos, creencias, acerca de nosotros mismos y
del mundo que nos rodea.
Por agentes sociales se entiende el conjunto de "actores" con los que de
alguna manera se relaciona un individuo. Los principales agentes
sociales son:
La familia: en ella se comienza el proceso de aprendizaje e
interiorizacin de las pautas sociales. La familia suele ser el agente
socializador donde tienen lugar las relaciones ms profundas y

persistentes. Pensemos en la gran influencia que tiene para las personas

las experiencias familiares: por ejemplo, hay estudios que demuestran
la relacin entre conductas violentas de muchos individuos que han
recibido de su familia un estilo de crianza violento. Otro ejemplo lo
encontramos en los estudios que relacionan el inters familiar por los
estudios con el rendimiento acadmico posterior. En definitiva, la lista de
evidencias sera interminable.
La escuela: no cumple slo con la funcin de transmitir conocimientos
y habilidades, sino que, de forma ms o menos explcita, inculca valores
y actitudes.
El grupo de iguales: con los compaeros de escuela, de trabajo,
amigos, vecinos. Se establecen relaciones en un nivel de igualdad.
Algunos expertos atribuyen a la influencia del grupo de iguales un poder
de influencia mayor incluso que el familiar.
Medios de comunicacin de masas: la capacidad de los medios de
masas (peridicos, publicidad, televisin, Internet.) de influir en
conductas, valores, creencias, actitudes.es muy poderosa, y se debe en
parte a su amplio radio de influencia.
A travs de nuestra relacin con esos agentes de socializacin
vamos formando diversas redes sociales a lo largo de nuestra
vida. Por red social de entiende un conjunto de personas as como las
relaciones que se establecen entre ellas (financieras, de amistad, de
trabajo.) Un tipo particular es la red de apoyo social, definida como el
conjunto de familiares, amigos, vecinos y miembros de la comunidad
que pueden brindarnos ayuda psicolgica, fsica, o financiera.
Fordyce, como conclusin de varios estudios experimentales, propone
varias condiciones que suelen aportarnos felicidad a las personas:
Ser ms activo y mantenerse ocupado
Pasar ms tiempo en actividades sociales
Ser productivo en un trabajo recompensante
Organizarse mejor

 Dejar de preocuparse
Disminuir las expectativas y las aspiraciones
Desarrollar un pensamiento positivo y optimista
Orientarse hacia el presente
Conocimiento, aceptacin e imagen positiva de uno mismo
Desarrollar una personalidad sociable y extravertida
Ser uno mismo/a
Eliminar las tensiones negativas
Relaciones ntimas satisfactorias
Valorar positivamente y comprometerse con la felicidad
No cabe duda de que la mayor parte de estas condiciones tiene que ver
con nuestra capacidad de relacionarnos con los dems de forma
satisfactoria, es decir, con la calidad de nuestras redes sociales.
Y probablemente a esta lista se podran aadir ms "condiciones de
felicidad", y todas estarn mediadas por la relacin con los dems.
Pensemos en el empleo; tener empleo es, en muchos casos,
requisito de bienestar, ya que trabajar es fuente de ingresos
econmicos y de otras ventajas como integracin y reconocimiento
social.
El siguiente apartado del curso pretende demostrar cmo la
competencia social se ha convertido en muchos casos en un requisito de
acceso al mercado de empleo.
Competencias bsicas para acceder al mercado laboral

La sociedad de la informacin ha supuesto un cambio en las actividades

productivas y de servicios, as como una mayor complejizacin.

Aparece una nueva forma de entender las formas de organizacin de

funciones y tareas de los trabajadores dentro de las empresas. Tambin
han cambiado las exigencias para acceder al mercado laboral, que
superan a la mera formacin acadmica y la acumulacin de ttulos.
Se requiere que los trabajadores sean competentes, es decir que
"sepan hacer cosas", y que estn motivados para aprender cosas
nuevas, adems de que posean los conocimientos mnimos necesarios
para afrontar la tarea.
Una definicin acertada de competencia es:
"Competencia laboral es la capacidad productiva de un individuo que se
define y mide en trminos de desempeo en un determinado contexto
laboral, y no solamente en conocimientos, destrezas o habilidades en
abstracto, la competencia es la integracin entre el saber, el saberhacer y el saber-ser"
Agustn Ibarra
Hay tres tipos de competencias laborales:
Competencias bsicas: son los requisitos mnimos que se exigen en
la mayora de los empleos. Hacen referencia a todas aquellas
habilidades y conocimientos que se necesitan como mnimo para
desempear la mayor parte de los empleos. Aunque siempre hay
excepciones, y hay diferencias entre diferentes profesiones, los expertos
coinciden en que hoy en da las competencias bsicas son:
Dominio de otra lengua
Conocer y aplicar la tecnologa informtica como usuario
(navegacin, procesamiento de textos.)
Conocer el contexto legal y econmico donde se desempea la
tarea productiva (derechos, obligaciones.)
Competencias profesionales: son el conjunto de habilidades y
conocimientos relacionados con el puesto de trabajo en concreto. A un
administrativo de personal se le exige que conozca un programa de

gestin de nminas, que sepa contabilidad. Este tipo de competencias,

por tanto, son diferentes para cada ocupacin.
Competencias transversales: habilidades y conocimientos no
relacionados especficamente con una actividad profesional. Se ponen de
manifiesto en diferentes ocupaciones, y tienen ms que ver con la forma
en que se realiza el trabajo. Las que tienen ms impacto en el mundo
laboral tienen que ver con la relacin con otras personas; hablamos de
la capacidad de trabajar en equipo, de resolver conflictos y de
negociar.
Muchas de las dificultades que presentan las personas para
mantener un empleo son explicadas por el dficit en estas
competencias, que no son sino competencias sociales.

Cmo se desarrollan nuestras competencias sociales?

El comportamiento de las personas est determinado en gran
medida por el ambiente en el que se desenvuelven; esto significa
que aprendemos la mayor parte de nuestros repertorios conductuales, o
lo que es lo mismo, nos adaptamos a las demandas del contexto.
La competencia social no es una excepcin, y tiene mucho de
aprendida; a lo largo de la vida vamos aprendiendo y configurando
nuestra forma de relacionarnos con los dems. En este aprendizaje hay
dos variables fundamentales implicadas:
La propia conducta que se aprende (lo que las personas hacemos,
pensamos, decimos, sentimos.)
La conducta de los dems, la reaccin de los dems ante lo que
hacemos
Hay tres formas de aprendizaje:
1) A travs de las consecuencias del comportamiento: los
comportamientos se aprenden en funcin de las consecuencias que
tienen. Este tipo de aprendizaje sigue unas leyes, siendo las ms
importantes:
Toda conducta que tiene como consecuencia algo positivo para
nosotros tiende a repetirse en el futuro. La consecuencia positiva

puede ser material; pensemos en el caso de los nios que les dan
caramelos por portarse bien. Pero lo habitual es que las
consecuencias que mantienen nuestro comportamiento sean el
reconocimiento social, la satisfaccin interior, mantener a los amigos,
hacer actividades acompaados, mantener el empleo. Gran parte de
nuestro comportamiento social se explica por las consecuencias del
mismo; Por qu escuchamos atentamente a los amigos? En parte
porque nos interesa lo que cuentan, pero sin duda alguna tambin para
que la relacin perdure y nosotros podamos contarles cosas a ellos. Pero
este mismo mecanismo es responsable de que mantengamos
comportamientos que a la larga no son buenos; ms adelante
hablaremos del caso de las personas que suelen anteponer los deseos
de los dems sobre los suyos; la consecuencia positiva de su
comportamiento es evitar los conflictos.
Una conducta que no obtiene ninguna recompensa tiende a
desaparecer. Si llamamos persistentemente a una persona que nos
interesa y no nos hace caso, lo ms probable es que dejemos de
hacerlo. Esta ley de aprendizaje explica en parte el mecanismo por el
cual hay muchas personas que apenas cuentan con una red social: sin
sus intentos de relacionarse no han obtenido respuesta, dejan de
esforzarse en ello, no le encuentran sentido a seguir intentndolo.
En determinadas condiciones, las conductas que van seguidas de
consecuencias aversivas para la persona tienden a desaparecer.
Imaginemos a una madre que quiere conseguir que su hija llegue ms
temprano a casa. Cada vez que se lo pide la hija se pone furiosa y le
grita, a veces incluso los vecinos llegan a orla. Es probable que acabe
dejando de pedrselo. Pensemos tambin en los nio/as. Aprendern a
expresar agrado y afecto si no son correspondidos por ello?
2) Por observacin: Muchos comportamientos se aprenden por
observacin, imitando lo que hacen los dems. En lo que a competencia
social se refiere, esto es especialmente relevante en los nios/as. Un
nio poco habilidoso socialmente casi con toda seguridad no haya sido
expuesto a suficientes experiencias y modelos que le hayan enseado a
comportarse de una manera ms adecuada. Sin embargo, si desde nios
observamos a modelos que resuelven los conflictos sin agresividad, que
expresan de manera adecuada emociones. es ms probable que lo
hagamos de adultos.
3) Por asociacin de situaciones y de estmulos: cuando vivimos
una situacin desagradable, el simple hecho de exponernos a otras
situaciones parecidas, con estmulos similares, por tanto, puede hacer

que nos sintamos igual de mal que la primera vez. Una persona que
haya sufrido un accidente de coche, puede llegar a ponerse nerviosa por
el mero hecho de montarse de nuevo en un coche, aunque no est
arrancado. Este mismo mecanismo de aprendizaje se aplica a emociones
positivas: contemplar una foto de nuestra pareja puede ponernos
contentos, y llegar a casa despus de trabajar puede tener de por s un
efecto relajante.
En muchos casos, no somos capaces de decir las cosas que queremos de
manera adecuada porque nuestro nivel de ansiedad es muy alto en
determinadas situaciones. No es que no seamos capaces de pensar un
mensaje adecuado, sino que la ansiedad nos impide actuar como
quisiramos.
Por qu a veces no nos comportamos de modo competente?

En el punto anterior se ha explicado cmo las habilidades sociales se

aprenden a travs de varios mecanismos de aprendizaje, desde que
somos muy pequeos. Es lgico pensar, por tanto, que las dificultades
en la relacin con los dems se deben a que el aprendizaje no ha sido el
ms adecuado. Se pueden dar diversas situaciones que explican las
dificultades de las personas en competencia social:
Que no sepamos resolver una determinada situacin de forma
satisfactoria porque no hayamos aprendido a hacerlo. Por
ejemplo, una persona puede no lograr defender sus propios derechos u
opiniones en una reunin de trabajo por no haberlo hecho nunca antes,
no haber recibido indicaciones de cmo hacerlo, o no haber visto a nadie
hacerlo antes.
Que tengamos en nuestro repertorio conductual una o varias
habilidades sociales, pero no sepamos cundo utilizarlas para que
la otra persona se muestre receptiva: las dificultades en las relaciones
sociales radican en ocasiones en no saber buscar el momento adecuado.
Pensemos, por ejemplo, en la expresin de sentimientos; si no lo
hacemos en el momento adecuado, los dems pueden sentirse violentos
o incmodos. Una crtica a un compaero de trabajo, o a nuestra pareja,
llegar a mejor puerto si la hacemos cuando esas personas estn
receptivas (relajadas, de buen humor.) A veces el error lo cometemos
por defecto: los dems nos envan seales de querer comunicarse con

nosotros (una mirada, nos hacen preguntas, etc.) y no las interpretamos

como inters hacia nosotros.
Que nos pongamos excesivamente nerviosos en determinadas
situaciones de interaccin social y eso nos impida pensar y actuar
como quisiramos. La ansiedad en las relaciones sociales es un
problema para muchas personas; la ansiedad suele ser situacional, es
decir, generalmente nos ponemos nerviosos/as en unas situaciones y no
en otras. Para muchas personas el nivel de activacin se eleva
muchsimo cuando tienen que hablar con un superior en el trabajo, y sin
embargo, no les supone ningn problema relacionarse con sus amigos.
Aprender a relajarse, pues, es la solucin ms adecuada para algunas
personas que se encuentran con dificultades de relacin social.
Que no estemos motivados para comportarnos de otra manera,
porque no sean reforzantes para nosotros las relaciones interpersonales.
Generalmente esta cuestin no es del todo cierta; salvo en excepciones,
cercanas a la psicopatologa, las personas siempre deseamos mantener
uno o varios vnculos. La falta de motivacin suele ser selectiva;
pensemos en jvenes que tienen verdaderos problemas de relacin con
sus familias; es posible que con sus amigos s que traten de mantener
una comunicacin fluida, aunque sea con sus propios cdigos y estilo.
Que dispongamos de un sistema de creencias errneas acerca
de la competencia social y/o acerca de nuestros derechos:
algunos ejemplos de ideas incorrectas que suelen estar relacionadas con
las dificultades de relacin son:
"Yo no valgo para pedir favores"
"Los jefes nunca hacen caso"
"No suelo caer bien. No merece la pena que trate de conocer gente
nueva en esa fiesta"
"No debera equivocarme, as no tendra que pedir tantas disculpas"
"Es absurdo que est sintiendo esto"
"Las personas no cambian; cada uno dice las cosas a su manera"

Definicin de habilidades sociales

Para definir qu es la conducta socialmente habilidosa, nos podemos

basar en:
Contenido: Qu es lo que se expresa? Sentimientos, deseos,
necesidades, quejas.
Consecuencias: Qu es lo que se consigue gracias a la conducta
socialmente habilidosa?
Las numerosas definiciones que han ido aportando los distintos expertos
han tratado de delimitar los contenidos, las consecuencias, o bien ambos
aspectos de la conducta socialmente habilidosa.
Algunas de estas definiciones son:
Rimm, 1974: "Conducta interpersonal que implica la honesta y
relativamente directa expresin de sentimientos"
Alberti y Emmons, 1978: " Conducta que permite a una persona
actuar segn sus intereses ms importantes, defenderse sin ansiedad
inapropiada, expresar cmodamente sentimientos honestos o ejercer los
derechos personales sin negar los derechos de los dems"
Mc Donald, 1978: "Expresin manifiesta de las preferencias (por
medio de palabras o acciones) de una manera tal que haga que los
otros las tomen en cuenta.
Kelly, 1982: "Conjunto de conductas identificables y aprendidas que
emplean los individuos en las situaciones interpersonales para obtener o
mantener el reforzamiento de su ambiente"
La experiencia nos dice que la conducta socialmente habilidosa
debe definirse tanto por los objetivos o fines que persigue, como
por las consecuencias de la misma. Lo veremos ms claro con un
ejemplo:
"Marta quiere que su compaero de despacho mantenga ms ordenado
el mueble que comparte con l, porque ya le ha ocurrido en varias
ocasiones que no ha encontrado con facilidad los documentos o

materiales de oficina que necesitaba. Est preocupada por la forma de

decrselo, no quiere que se moleste. Para ella es importante que su
compaero acceda a su peticin, pero tambin lo es, ya que tienen que
trabajar juntos muchas horas al da, que su relacin siga siendo buena"
Esta situacin de la vida cotidiana ejemplifica que es importante lograr
nuestros objetivos, pero tambin lo es que contemos con un buen clima
en nuestras relaciones sociales.
Por tanto, una buena definicin de habilidades sociales sera aquella que
contempla ambos aspectos. Lo intentan plasmar as los siguientes
autores, que definen la conducta socialmente habilidosa de la siguiente
manera:
Phillips, 1978: "Grado en que una persona se puede comunicar con los
dems de manera que satisfaga los propios derechos, necesidades,
placeres u obligaciones hasta un grado razonable sin daar los
derechos, necesidades, placeres u obligaciones similares de la otra
persona y los comparta con los dems en un intercambio libre y abierto"
Caballo, 1986: "Conjunto de conductas emitidas por un individuo en un
contexto interpersonal que expresa los sentimientos, actitudes, deseos,
opiniones o derechos de ese individuo de un modo adecuado a la
situacin, respetando esas conductas en los dems, y que generalmente
resuelve los problemas inmediatos de la situacin, mientras minimiza la
probabilidad de futuros problemas"

Conducta socialmente habilidosa

Expresa sentimientos, actitudes, deseos, opiniones, derechos,

placeres. : El abanico de cosas que podemos necesitar expresar en un
momento determinado es muy amplio. Generalmente a las personas nos
cuestan ms unos aspectos que otros. Cuando nos proponemos mejorar
nuestro nivel de competencia social, es conveniente dedicar un tiempo a
la auto-evaluacin, para saber qu tipo de contenidos son ms difciles
de comunicar; expresar nuestros sentimientos, hacer valer nuestros
derechos..

 De un modo adecuado a la situacin: la comunicacin no se puede

separar del contexto donde tiene lugar. No es lo mismo hablar en una
reunin de amigos que en una de trabajo, por ejemplo. Cada situacin
requiere una entonacin, un vocabulario y unas expresiones diferentes,
aunque el objetivo que se persiga sea el mismo. La comunicacin eficaz
es aquella en la que somos naturales.
Respeta a los dems : la competencia social debe partir de que los
derechos son comunes a todos; por lo tanto en una situacin de
comunicacin hay que aceptar el hecho de que los dems tambin
piensan, sienten, exigen, desean.
Generalmente resuelve los problemas inmediatos: no siempre
logramos lo que queremos, pese a que nos hayamos expresado
claramente y a que no herir o molestar a la otra persona haya sido una
prioridad para nosotros. Esa en una posibilidad que tenemos que
asumir; una cosa es ser habilidoso socialmente y otra es controlar las
reacciones de los dems. Este no es motivo para abandonar nuestro
propsito de mejorar en nuestra forma de comunicarnos, como veremos
ms adelante. A la larga, nuestra red de apoyo social ser de mejor
calidad.
Minimiza la probabilidad de futuros problemas: cuando somos capaces
de forma reiterada de comunicarnos y la vez de cuidar las relaciones, es
probable que en el futuro tengamos menos situaciones de conflicto con
los dems. Si las personas con las que nos relacionamos perciben que
somos claros, honestos y respetuosos, es ms probables que en el
futuro se comporten de la misma manera con nosotros, o, al menos, no
de forma hostil.
Componentes de la conducta social

Cuando nos relacionamos con los dems, lo que comunicamos no se

compone exclusivamente de las palabras. Imaginemos que un
compaero de trabajo al que le pedimos ayuda nos responde:
"Ahora no puedo; esprate un momento"
Nuestra reaccin ser muy diferente si estas palabras nos las dice
gritando, con un gesto brusco de manos, y con una mirada de enfado, o

bien con un tono de voz tranquilo, con una sonrisa y mientras que
nuestro compaero nos aprieta suavemente el hombro.
Si nos ponemos en la situacin del emisor, seguro que podemos
recordar situaciones en las que nuestras palabras no han sentado bien a
los dems, aunque a nosotros el contenido nos haya parecido correcto;
quizs fueron esos elementos no verbales los que "se comunicaron" por
nosotros.
Las habilidades sociales podemos conceptualizarlas de dos
maneras:
De forma global o molar: desde esta ptica se considera el
comportamiento de forma general; se habla entonces de la habilidad de
pedir un favor, de iniciar y mantener una conversacin, de rechazar una
peticin.
De forma molecular: este punto de vista supone "desmenuzar" el
comportamiento en diferentes componentes; por ejemplo, pedir un favor
supone utilizar una serie de palabras, del tipo "Te puedo pedir un
favor?", con un tono de voz determinado (no se suele pedir favores
dando voces), mirando a los ojos, y buscando el momento ms
adecuado, para tener ms probabilidades de que nos hagan caso.
Cuando queremos mejorar nuestras habilidades sociales lo que
debemos hacer es analizar esos componentes para poder
mejorarlos; as es ms fcil cambiar nuestro propio comportamiento,
Centrndonos en aspectos concretos, y no en generalidades.
Pensemos por un momento en una persona que se propone el objetivo
"tengo que mostrarme ms seguro cuando hable con mi encargado".
Tendr ms posibilidades de xito si hace un anlisis de los
componentes del comportamiento "ser ms seguro". Esto significa
hablar con un tono de voz ms firme, mirar a los ojos, decir las cosas
sin rodeos, etc. A esta persona le ser ms fcil plantearse objetivos
concretos del tipo "hoy voy a mirar a los ojos del encargado cuando
hable con l".

Los componentes de las habilidades sociales son:

Componentes verbales: hacen referencia al contenido de la
conversacin, que es la herramienta que generalmente utilizamos las
personas para relacionarnos con los dems.
Componentes paralingsticos: bajo este trmino se engloban
aspectos como el tono de voz, la fluidez y la velocidad del habla, que
modulan el contenido.
Componentes no verbales: variables como la expresin facial, la
mirada, los gestos, la distancia interpersonal. Son comunicativas en s
mismas, y a la vez cambian y/o matizan el contenido de un mensaje.
Componentes no verbales

Decamos anteriormente que las componentes no verbales son la

mirada, los gestos, la expresin facial, la apariencia fsica... Estas
variables tienen su propio valor comunicativo. Incluso de manera
inevitable; as, por ejemplo, la mirada que estamos utilizando en un
momento determinado dice algo de nuestro estado: mirar a la barbilla
de nuestro interlocutor en vez de a sus ojos har que ste piense que
somos tmidos, que estamos nerviosos, o que tenemos cierto temor.
Las variables no verbales de la comunicacin acompaan al contenido
verbal de dos maneras posibles:
Acompaando y/o enfatizando el mensaje verbal: ambos cdigos van
en consonancia. Un ejemplo de esta situacin tendra lugar cuando, por
ejemplo, decimos la expresin "esto es muy importante, y la
acompaamos con un movimiento de manos; el efecto es ms
convincente, sin duda.
Contradiciendo el mensaje verbal: cuando el cdigo visual y el verbal
no van en consonancia, solemos darle ms credibilidad a la informacin
visual; recordemos la tpica situacin en la que un nio pequeo nos
dice que ha hecho los deberes, mirando al suelo y con un ligero rubor de
mejillas. Le hemos credo?

Los componentes no verbales de la comunicacin son la base de las

primeras impresiones que nos formamos de los dems, que tardan
solamente unos segundos en producirse. Adems, no somos conscientes
de todos los elementos en los que nos basamos exactamente para
crearnos una primera impresin de alguien incluso sin que nos hable.
Por qu decimos que alguien es seguro de s mismo? Por la ropa que
lleva? Por la manera de moverse? Porque sonre mucho?
Cada persona utilizamos criterios diferentes, aunque todos coincidimos
en que muchos de ellos son inconscientes; es decir, no sabemos en qu
nos hemos basado para formarnos una impresin de alguien en unos
pocos segundos. Es ms, algunas de las seales no verbales que
nos llegan de un interlocutor lo hacen de manera inconsciente;
un ejemplo de seal de la que nos somos conscientes prcticamente es
de la dilatacin pupila de nuestro interlocutor.
Esta variable se ha demostrado que es reflejo del inters que sentimos
hacia algo. Las pupilas se contraen si sentimos rechazo hacia algo, y se
dilatan si sentimos atraccin. Varios experimentos avalan el hecho de
que se juzga ms atractiva la foto de un persona con las pupilas
dilatadas que cuando estn contradas.
Est claro que todas las seales no verbales que emitimos no son tan
difciles de controlar como la dilatacin pupilar. Pero la experiencia
clnica apunta al hecho de las mayores dificultades de las personas
a la hora de mejorar su competencia social radica en el control
de los aspectos no verbales de la comunicacin. No es tan
importante el "qu decir" sino el "cmo decirlo".
La investigacin ha puesto de manifiesto un fenmeno muy curioso:
solemos acabar provocando en lo dems el mismo tipo de
comportamiento no verbal que nosotros mismos emitimos. Es decir, la
forma de comportarnos de los dems, en parte viene provocada por
nuestra propia influencia.
Tambin es importante conocer el hecho de que tanto las expresiones
faciales como los gestos estn mediatizados culturalmente. As, por
ejemplo, levantar el pulgar hacia arriba lo hacen las personas que

practican autostop de muchos pases; sin embargo, utilizar ese gesto en

Grecia se considerara como una gran ofensa.
Componentes no verbales de la comunicacin

Veamos a continuacin en detalle diferentes componentes moleculares

no verbales de la comunicacin, con el objetivo de ser ms conscientes
de su importancia comunicativa y poder trabajar para controlarlos mejor
en la medida de lo posible:
Mirada
Expresiones faciales
Sonrisa
Postura/orientacin corporal
Gestos
Distancia interpersonal
Contacto fsico
Apariencia personal
La mirada
Varios estudios avalan el hecho de que las personas socialmente
competentes suelen mirar a la mitad superior de la cara del
interlocutor, incluyendo a los ojos. Es frecuente el hecho de que la
persona que mira ms, provoca ms respuesta comunicativa en los
otros.
Generalmente se mira ms cuando se est escuchando (74% del
tiempo) que cuando se habla (40%); esto es porque la mirada sirve
para acompaar el discurso; as, una pausa en nuestro monlogo puede
verse acompaada de un desvo momentneo de la mirada. En las
situaciones en las que estamos hablando con ms de una persona,
debemos mirarles a todas.

Cuando estamos escuchando, no mirar puede ser interpretado como

falta de inters, distraccin, prisa. En general supone una invitacin
al otro para que deje de hablar.
Que se produzca el contacto ocular, es por tanto, importante, y
satisfactorio en la mayor parte de los casos. La duracin del mismo
depender de otras variables, como la relacin que exista entre las
personas. Los enamorados se miran durante ms tiempo a los ojos que
los compaeros de trabajo, por ejemplo.
La mirada dice mucho de las actitudes y los sentimientos de las
personas. Mirar a los ojos con mucha intensidad durante un tiempo
sostenido puede ser interpretado en ocasiones como un signo de
hostilidad. Por el contrario, la evitacin de la mirada se interpreta como
signo de tristeza, de vergenza, de timidez, de falta de confianza.
En general, los seres humanos utilizamos, consciente o
inconscientemente, el recurso comunicativo de la mirada cuando:
Nos interesan las reacciones que tiene el interlocutor, su opinin, sus
emociones, sus reacciones, etc.
Estamos interesados en la otra persona, nos gusta y nos sentimos
atrados por ella
Poseemos un estatus superior; as, suele ocurrir que los jefes miran
ms a los ojos de sus subordinados, que stos a sus superiores
Somos extravertidos
Estamos escuchando
Pertenecemos a una cultura que concede valor al contacto visual
Estamos situados lejos de la otra persona.
Sentimos necesidad de ser aceptados
Y es menos probable que miremos a los ojos cuando:
La distancia fsica con la otra persona es muy corta

 Hablamos de temas que nos resultan difciles, o muy ntimos

No nos interesa la otra persona, o nos cae mal
Somos introvertidos
Nos sentimos confusos, tristes, avergonzados, o inferiores a la otra
persona
Queremos ocultar algo
Pertenecemos a una cultura que castiga la mirada directa
No nos interesa ser aceptados por la otra persona
Estas variables no deben ser entendidas como la causa de la mirada o
de ausencia de la misma; ya mencionamos anteriormente que el
comportamiento social es situacional; y en cada situacin interactan
muchas variables externas e internas, para dar lugar a un
comportamiento determinado; es por tanto la combinacin concreta de
variables la que determinar el resultado final, y en este caso, el hecho
de mirar ms o menos.
Pero conocer estas generalidades sobre la mirada nos puede
servir para analizar nuestro propio comportamiento y tratar de
mejorar aquellos aspectos que mejoren nuestra competencia
social; ya sabemos, por ejemplo, que si queremos comunicar a alguien
que nos interesa, mirarle a los ojos durante la conversacin nos estar
ayudando a hacerlo.
Expresiones Faciales

Las expresiones de la cara son probablemente la variable que

ms observamos para obtener informacin de las emociones de
nuestros interlocutores; si bien es cierto que tenemos un elevado
control sobre nuestra expresividad facial, parece demostrado que,
cuando una persona est utilizando una expresin facial no acorde con
su verdadero estado de nimo, en su cara aparecen durante breves
momentos seales de la emocin verdadera, que a menudo pasan
desapercibidas para los dems.

La expresividad facial cumple las siguientes funciones:

Indicar emociones: diversos estudios transculturales han puesto en
evidencia que existen seis emociones bsicas:
Alegra
Sorpresa
Tristeza
Miedo
Ira
Asco/desprecio
Las expresiones faciales de estas emociones son comunes a todas las
culturas, e innatas, es decir, nacemos con la capacidad de emitirlas,
no nos tienen que ensear a hacerlo.
Las diferencias entre culturas radican en dos aspectos:
El desencadenante de la emocin: lo que hace sentir alegra, sorpresa,
etc., es muy diferente en las distintas culturas del planeta.
Intensidad de la emocin: hay culturas que favorecen ms la
expresividad que otras.
Las emociones se pueden fingir; aunque ya hemos comentado
anteriormente que la emocin verdadera aparece reflejada en el rostro
aunque sea durante unos segundos; adems hay otros indicadores de
las emociones, tales como la postura corporal, o los gestos, adems de
variables incontrolables, como el sudor de las sienes y de las palmas de
las manos que aparece cuando estamos nerviosos, aunque nuestra cara
diga lo contrario.
Proporcionar retroalimentacin: aprenderemos ms adelante la
importancia que tiene darle a entender a la otra persona que la estamos
escuchando, que atendemos a lo que nos cuenta. Una forma de
indicrselo puede ser utilizando expresiones faciales acorde con el

contenido; poner cara de sorpresa cuando el mensaje es muy llamativo,

o de seriedad cuando el relato as lo requiera, por ejemplo. Utilizando
expresiones faciales no interrumpimos a la persona que habla y a la vez
le estamos dando un mensaje.
Expresar actitudes hacia los dems, o hacia la situacin : Una
imagen vale ms que mil palabras, y en muchos casos ver la cara de
alguien nos indica si siente atraccin o repulsin hacia algo o hacia
alguien, si necesidad de palabras.
Proporcionar ms expresividad al contenido verbal: suelen ser
valoradas como mejor comunicadores aquellos que acompaan sus
palabras de expresiones faciales acordes con el contenido.
La sonrisa

En general, la sonrisa es el signo caracterstico de las emociones

positivas y agradables, aunque no siempre es as. La sonrisa tiene un
elevado valor comunicativo, debido a que se puede utilizar con muchos
objetivos.
Evidentemente, la forma de sonrer cambiar en funcin de la funcin
que tenga. Cambiar la intensidad, la latencia (tiempo que tarda en
aparecer), la duracin, y el tiempo que tarda en desaparecer
completamente Las diversas utilidades de la sonrisa son:
Regular una conversacin: sonrer es una manera de iniciar una
conversacin, de preparar para la propia intervencin o bien de invitar a
la otra persona a que comience a hablar. Mientras se habla, la sonrisa
indica a la otra persona que le comprendemos, que estamos de acuerdo
con lo que nos dice. Finalmente, acabar una conversacin con una
sonrisa puede ser una buena forma de hacer sentirse bien a la otra
persona, y de dejar un buen recuerdo para el prximo encentro.
Gesto de cortesa, al dar la mano, al despedirse, etc.
Expresar emociones positivas: alegra, placer, diversin, excitacin,
alivio

 Enmascarar emociones negativas , como ira, tristeza, enfado, disgusto

o miedo.
Expresar turbacin o vergenza
Coquetear
Parece demostrado que es realmente difcil igualar una sonrisa unida a
emociones positivas con la que se utiliza para enmascarar emociones
negativas. La causa es el grado de control voluntario que tenemos sobre
los diferentes msculos que movemos cuando sonremos.
El msculo cigomtico mayor, que se extiende desde los pmulos a la
comisura de los labios si puede ser controlado a voluntad. Sin embargo,
el msculo orbicular, que rodea el ojo, no puede ser controlado en toda
su extensin de forma voluntaria.
Varios experimentos demuestran que ese msculo se contrae
completamente cuando la sonrisa es sincera, es decir, responde a una
emocin positiva de verdad. Esta es la causa de que las personas
notemos diferencias entre una sonrisa verdadera y otra forzada.
Postura corporal

La postura de nuestro cuerpo cuando nos comunicamos, puede ser tanto

o ms comunicativa que el propio contenido verbal. Si nos centramos en
este valor comunicativo de emociones y actitudes, podramos diferenciar
varios tipos de posturas, atendiendo a lo que expresan. Algunas de ellas
son:
Acercamiento: la inclinacin hacia delante del cuerpo es seal de que
estamos prestando atencin y que nos interesa lo que nos dice la otra
persona. Tambin lo es el hecho de que los brazos y piernas no se
crucen, as como las manos extendidas hacia el interlocutor.
Retirada: cuando una situacin comunicativa no nos interesa,
volvemos el cuerpo hacia atrs, o incluso lo retiramos.
Expansin: el cuerpo est erguido, el tronco recto, incluso ligeramente
echado hacia atrs, hombros subidos, y cabeza erguida; es la postura

del orgullo, de la arrogancia, incluso del desprecio a los dems. Esta

postura se puede ver reforzada colocando las manos entrelazadas en la
nuca.
Contraccin: el cuerpo est retrado sobre s mismo (hombros
hundidos, cabeza inclinada hacia abajo, pecho hundido, brazos que
cuelgan.); es una postura reflejo de depresin, estado de nimo bajo,
retraimiento y/o inseguridad.
Ira: cuando estamos furiosos tendemos a inclinar el cuerpo hacia
delante y a apretar los puos.
Son muchos los expertos que han tratado de clasificar las diversas
posturas en funcin de su valor comunicativo. En cualquier cado,
siempre debemos tener presente que las conclusiones acerca de lo que
nos transmiten los dems se obtienen teniendo en cuenta el conjunto de
todos los canales de informacin, verbales, y no verbales, as como el
contexto donde est teniendo lugar el episodio comunicativo.
Adems, utilizar una postura corporal correcta nos puede servir para ser
ms convincentes y mejores comunicadores si sirve para acompaar al
habla. Un cambio de postura puede llamar la atencin del interlocutor e
indicar que se va a cambiar de tema, o que se quiere darle mucho
nfasis a lo que se va a decir, o bien para tomar o ceder la palabra.
Orientacin corporal movimientos del cuerpo

La orientacin del cuerpo se define como el grado de desviacin de

las piernas y los hombros con respecto a la otra persona. Hablar
cara a cara, con los cuerpos frente a frente, es seal de intimidad, o de
no querer ser interrumpidos.
La orientacin frontal, pero ligeramente modificada hacia el lado, facilita
la interrupcin intermitente del contacto ocular. Si la orientacin del
cuerpo se desva bastante, puede ser seal de frialdad, y de falta de
inters en mantener la conversacin. Sin embargo, en un contexto
como una fiesta, o una reunin, el hecho de que dos personas se
coloquen formando un ngulo de ms de noventa grados, es
seal de invitacin a otras personas para que se incorporen a la
conversacin.

Gestos/movimientos del cuerpo

Un gesto se define como una accin breve no verbal que realiza la
persona (por ejemplo, posarse el dedo ndice sobre los labios) para
que sea percibido por uno o ms interlocutores, y que tiene como
objetivo proporcionar algn tipo de informacin (en este caso, que
deseamos que haya silencio)
Los gestos ms usuales de la comunicacin cotidiana se realizan con las
manos, y con la cara. Estn muy unidos a la cultura, aunque algunos de
ellos son compartidos por muchos pases, seguramente no podemos
hablar de gestos universales.
Otro tipo de movimientos que solemos emplear al hablar no
tienen un significado concreto, y se suelen hacer de forma
involuntaria; un ejemplo sera el juguetear con nuestro anillo mientras
charlamos.
Las palabras y los gestos pueden estar en consonancia, como en el
ejemplo anteriormente citado, o pueden proporcionar informacin
contraria. As sera en el caso en el que afirmamos que estamos muy
tranquilos, pero a la vez nos comemos las uas.
Generalmente los expertos suelen recomendar la utilizacin de
gestos, no excesiva, y acorde con el contenido verbal, ya que
proporcionan mayor expresividad, caracterstica que los interlocutores
suelen valorar positivamente.
Algunos gestos son ms fciles de controlar que otros. En general,
cuando hablamos, le hacemos ms caso a las expresiones faciales,
y somos cada vez menos conscientes de nuestros movimientos
conforme nos alejamos de la cabeza. Esto significa que los
movimientos y la postura de esas zonas alejadas, como los pies, son los
que ms fiables a la hora de "hablarnos" del verdadero estado
emocional de alguien. Si ordenamos las conductas en funcin de su
credibilidad, este sera el resultado (de mayor a menor credibilidad)
Seales involuntarias, autnomas: son conductas que cuesta mucho
controlar, como por ejemplo los temblores, o el tembleque de piernas.

 Seales con las piernas y los pies: los movimientos de piernas y de los
pies delatan en muchas ocasiones lo que verdaderamente siente nuestro
interlocutor. Nos creeramos que alguien nos diga que est muy
tranquilo y pasndoselo bien con nosotros si no para de mover la pierna
de arriba abajo sin parar?
Postura corporal, de la cual hemos hablado en el apartado anterior
Gestos con las manos que no son conocidos, que no tienen una
identidad como tal: moverse el anillo, frotar las manos contra un tejido,
juguetear con un objeto pequeo entre los dedos
Gestos con las manos identificadas como tales, como subir el pulgar
hacia arriba, o formar un crculo con el pulgar y el ndice. Estos gestos
son fcilmente controlables de forma voluntaria.
Expresiones faciales, de las cuales hemos hablado anteriormente. Es
fcil fingir una expresin facial acorde con el mensaje verbal, aunque los
buenos observadores pueden notar pequeas seales en la cara que
desmientan la primera impresin, como un pequeo movimiento de
cejas, o de labios, por ejemplo.
Verbalizaciones: el ltimo lugar en la escala de sinceridad lo ocupan
las palabras.
Gestos con las manos

La forma de mover las manos que tiene una persona es funcin de su

cultura, edad, sexo, estado de nimo, nivel de fatiga. Generalmente
las personas socialmente habilidosas gesticulan con sus manos
ms que las que no lo son, aunque sin excederse, ya que slo lo
hacen durante un 10% del tiempo de la conversacin total.
Los expertos recomiendan utilizar las manos para acompaar las
palabras , y as transmitir sensacin de franqueza y seguridad. Pero
tampoco debemos mover tanto las manos como para desviar la atencin
de nuestro interlocutor. Un ejemplo de situacin en la que los gestos
acompaan al contenido verbal, tendra lugar si acompaamos la
expresin "No poda ms con aquella situacin, con un movimiento de
ambas manos en direccin contraria.

Pero los gestos con las manos tambin pueden servir para
ilustrar nuestras emociones y actitudes. Veamos algunos gestos y
la emocin o actitud que en muchos casos suelen tener asociados,
siempre en funcin del contexto:
Colocarse la mano sobre el pecho: sinceridad
Juntar la punta de los dedos de ambas manos: confianza en uno
mismo
Manos muy apretadas, tensas, o que juguetean con cualquier objeto:
nerviosismo
Tocarse la barbilla: actitud pensativa, de toma de decisiones.
Movimientos con las piernas y los pies
Los movimientos que se asocian a tensin son:
Oscilaciones rtmicas arriba-abajo del pie
Apretar con fuerza las piernas entre s
Cambios muy frecuentes en la posicin de las piernas (cruzarlas sobre
un lado, luego sobre otro, estirarlas.)
Lo ideal es que las piernas estn en posicin relajada. En funcin del
contexto, se puede recomendar alguna postura concreta. As, por
ejemplo, durante las entrevistas de trabajo no se suele recomendar
que se crucen las piernas; se podra interpretar, dependiendo de otras
variables presentes, como un gesto de excesiva informalidad, o bien,
por el contrario, como actitud defensiva. La posicin ideal para una
conversacin formal es aquella en la que la pantorrilla y el muslo forman
un ngulo de noventa grados.

Gestos con la cabeza

Los movimientos de la cabeza, como todos, varan en funcin de la
cultura. Quizs la excepcin sea el gesto de afirmacin y de negacin,
que aparecen incluso en personas ciegas de nacimiento. El signo de
afirmacin, suele ser utilizado adems de para afirmar, como una

muestra de escucha activa, es decir, de que se est escuchando con

inters a la otra persona. Pero la utilizacin excesiva puede dar
sensacin al otro de que se quiere acabar la conversacin pronto.
Durante una conversacin la cabeza debe moverse acompaando
exclusivamente a la mirada, de una manera discreta y suave,
para evitar distracciones y dar sensacin de incomodidad.
Distancia interpersonal
El espacio personal es el espacio cuya invasin nos provoca
malestar. Por ello, tratamos de mantener una distancia mnima
con los dems, la distancia interpersonal. No cabe duda de que las
personas necesitamos un espacio alrededor nuestra para sentirnos bien,
que cambiar en funcin de la situacin, de nuestro estado de nimo, de
la cultura de procedencia, del tipo de personas que nos rodean. Cada
situacin conlleva una distancia mnima cuyo acortamiento nos
hace sentirnos incmodos y que tratamos de defender de diversas
maneras.
Por lo tanto, es deseable que nos demos cuenta de las seales
verbales o no verbales que nos mandan los dems cuando
vulneramos su espacio personal.
Cuando las personas necesitan mayor autonoma, protegerse de la
comunicacin, as como liberarse emocionalmente, pueden optar por
retirarse de los dems y as incrementar su distancia interpersonal
Ya hemos mencionado que las diferencias culturales en lo que se refiere
a espacio personal son muy variadas. Los rabes necesitan por lo
general menos espacio personal que los latinos, y stos menos que los
ingleses y los estadounidenses. Tambin hay diferencias de gnero: las
mujeres, por lo general, se aproximan a los dems ms que los
hombres; y tambin ocurre lo contrario, la gente se acerca ms a las
mujeres que a los hombres. Es posible que estas diferencias tambin se
deban a la cultura, a los roles diferentes que se asignan a cada gnero.
Pese a la gran variedad en la delimitacin del espacio personal, los
expertos suelen dividir el espacio en cuatro zonas con respecto a
una persona:
Zona ntima (15-45 cm): esta zona es la que las personas cuidamos
con mayor persistencia, como una propiedad privada. Es el espacio al
que pueden acceder las personas con la que tenemos una relacin muy

ntima y de afectividad. El contacto corporal es fcil, el tono de voz se

puede bajar sin problemas para seguir siendo audible, y nos llegan otras
sensaciones como el olor o el calor que desprende la persona. Sin
embargo, la visin completa del interlocutor se dificulta debido a la
cercana.
Zona personal (46 cm - 1,20 m): es la distancia que se guarda en
relaciones cercanas, aunque no ntimas (compaeros de trabajo,
reuniones sociales, fiestas.) Es una distancia en la que tambin es fcil
el contacto corporal, pero se ve mejor al interlocutor, perdiendo
influencia otros sentidos.
Zona social (1,21 cm- 3,6 m): esta distancia es la que solemos
mantener cuando nos relacionamos con personas que no conocemos,
extraos; en definitiva, la que empleamos en relaciones impersonales.
Suele requerir un mayor volumen de voz.
Zona pblica (ms de 3,6 m): este espacio es el que se extiende
hasta el lmite de lo visible y lo audible. Es el de las ocasiones pblicas,
y los actos formales.

El contacto fsico y la apariencia personal

El contacto fsico que se utiliza en las conversaciones cambia muchsimo
en funcin del contexto en el que tenga lugar, la edad de los
interlocutores (a los nios, por ejemplo, se les suele tocar ms), y
fundamentalmente de la relacin que tengan las personas. Utilizar el
tacto durante las interacciones sociales cumple dos funciones:
Es una manera de dar a conocer actitudes y emociones: a travs
del tacto informamos de que sentimos afecto, amor, cordialidad,
solidaridad. Tocar es seal de expresividad y de extraversin. En
algunos casos, es adems indicativo de diferencia de estatus, cuando el
contacto fsico es unidireccional.
Es una seal que regula la interaccin social: es el caso de los
saludos, las despedidas, las felicitaciones o los gestos habituales de
cortesa como ponerle el abrigo a una mujer.
La utilizacin del contacto fsico como un recurso comunicativo
se suele utilizar ms en unas situaciones que en otras:
Cuando damos consejo, ms que cuando lo pedimos

 Al dar una orden, ms que cuando la recibimos

Al pedir un favor, frente al hecho de aceptarlo
Al intentar persuadir de algo, ms que cuando estamos siendo
persuadidos
En conversaciones sobre temas emotivos y profundos
En ambientes distendidos, como fiestas, conciertos, etc.
Cuando tratamos de transmitir estado de excitacin, ms que cuando
estamos del lado de la persona que escucha
Cuando recibimos mensajes de preocupacin, ms que cuando somos
nosotros los que transmitimos preocupacin.
Hay enormes variaciones culturales en lo que se refiere a la cantidad
y el tipo de contacto fsico que se da en las interacciones sociales. Y
tambin se ha demostrado que existen diferencias de gnero: en
general, los hombres suelen tocar ms a las mujeres que stas a los
hombres.
Tal y como mencionbamos en el caso del espacio personal, debemos
estar atentos a las seales de agrado o desagrado que nos
mandan los dems en relacin a nuestra forma de expresarnos
utilizando el contacto fsico.
Apariencia personal
El aspecto exterior de las personas cuenta con una serie de
caractersticas que en principio no son modificables (excepto por el uso
de la ciruga esttica), tales como la forma de la cara, la altura, la
estructura corporal, etc.) Pero la mayor parte de los componentes de la
apariencia personal son completamente modificables (color de pelo,
maquillaje, tipo de ropa, musculatura, depilacin, utilizacin de
lentillas.) La lista de posibles cambios que hacer en la apariencia
personal es interminable, y ms en la poca actual, que favorece este
tipo de cambios.
La apariencia personal tiene un valor comunicativo muy potente;
de hecho, la primera impresin que los dems se forman de nosotros,
viene determinada ella, adems de por los esquemas mentales del que
observa. Las personas extraemos conclusiones observando la apariencia

personal sobre aspectos tan dispares como la edad, la sexualidad, la

inteligencia, el nivel sociocultural.
Cada persona utilizar el valor comunicativo de la apariencia
personal segn su propio criterio, siendo consciente de las posibles
inferencias que los dems puedan hacer. Pero es cierto que en ocasiones
las situaciones nos pueden exigir un cambio en nuestra apariencia
(pensemos en un puesto de trabajo en el que se nos exige llevar
chaqueta y corbata, por ejemplo), y aqu queda la libertad de cada uno
para aceptar o no ese tipo de cambios. No debemos enfadarnos, o
pensar que nos estn coartando cuando nos exijan un cambio de
indumentaria en un puesto de trabajo o en un determinado
acontecimiento social, ya que responde sin duda a ese valor
comunicativo de la apariencia personal.

Componentes paralingsticos de las habilidades sociales

Decamos anteriormente que los componentes paralingsticos son
variables de la voz, diferentes al contenido del mensaje, pero
que lo modulan. Al igual que ocurre con los componentes no verbales,
son en muchas ocasiones difciles de controlar, y necesitan de un
esfuerzo y trabajo personal para tratar de cambiar aquellos aspectos
que nos perjudican en nuestra interacciones sociales. Es difcil, por
ejemplo, acostumbrarnos a hablar ms despacio de cmo habitualmente
hacemos.
Latencia
La latencia se define como el tiempo que transcurre entre el final de
la frase que emite un interlocutor y el comienzo de otra por parte
de otro interlocutor. Generalmente, las latencias muy cortas se
asocian a conversaciones muy animadas y a discusiones. Por el
contrario, las latencias largas se suelen dar en conversaciones "pasivas",
es decir, en las que al menos una de las personas que habla no expresa
con claridad sus ideas.
Lo ideal para que la conversacin sea fluida y cmoda para todos
los participantes, es decir, dejar que los dems terminen sus
oraciones antes de hablar nosotros; pero si la situacin lo requiere,
(pensemos en el caso de los vendedores que no parecen poner fin a su
discurso), estamos en nuestro derecho de interrumpir al
interlocutor , con expresiones del tipo "ahora no puedo atenderte",
"me lo voy pensar", etc. Siempre es preferible decir este tipo de frases
que quedarnos callados y dejar que tenga lugar un incmodo silencio.

Volumen
Los cambios en el volumen de voz tienen como objetivo fundamental
lograr que los dems puedan escuchar lo que decimos. Pero lo cierto es
que en muchas ocasiones el volumen de voz empleado no se ajusta a
las necesidades reales.
Un volumen muy bajo de voz suele transmitir a los dems actitudes
como sumisin, tristeza, o timidez. Por el contrario, la voz muy elevada
puede indicar, segn el contexto, seguridad, dominio, extraversin,
persuasin, ira o tosquedad. El volumen moderado, por el contrario, casi
siempre se asocia a caractersticas positivas, como agrado, alegra.
Es la situacin concreta la que determina el volumen de voz ms
adecuado, aunque la tendencia que debe guiarnos siempre es la de no
gritar, pero a la vez conseguir que se nos escuche con claridad. Un
fenmeno que tiene lugar con frecuencia es el hecho de que las
personas utilizamos un volumen correcto de voz, excepto en situaciones
especialmente difciles para nosotros, como pedir un favor, o rechazar
una peticin de un amigo o un compaero de trabajo. Es importante por
tanto centrar nuestros esfuerzos en estas situaciones para mejorar
nuestro desempeo.
Tono
El tono de la voz es la cualidad que se produce por la mayor o menor
tensin de las cuerdas vocales, dando como resultado una voz ms
aguda o ms grave. Esta variable se considera fundamental, ya que
diferentes tonos pueden cambiar completamente un mismo
mensaje verbal. La expresin "Me ha encantado el concierto!" la
podemos decir con un tono sarcstico o convincente, por ejemplo.
Adems, una misma sentencia podemos decirla cambiando el
tono de manera que se haga hincapi en una palabra u otra, y
variando as la intencionalidad del mensaje. Vamos el siguiente
ejemplo, donde se ha subrayado la palabra que se ha querido enfatizar
hablando:
Ojal que vuelva a verlo. La intencin es enfatizar el deseo, el inters
por verlo de nuevo
Ojal que vuelva a verlo. Aqu se quiere expresar que lo que se desea es
verlo, no mantener otro tipo de contacto que no sea el contacto directo.

En los casos en los que el tono proporciona una informacin

contraria al contenido verbal, se suele conceder mayor
credibilidad al tono de voz.
Es conveniente cambiar el tono a lo largo de la conversacin , ya
que as se logra dar mayor sensacin de dinamismo. Esto se puede
lograr de varias maneras:
Cambiando el tono en las palabras que nos interesa resaltar
Elevando el tono al final de las preguntas
Bajando el tono al final de las afirmaciones
Un tono montono, que no cambia, por el contrario, es seal de
aburrimiento y la monotona.

Fluidez
La fluidez del habla se ve disminuida por silencios, muletillas,
repeticiones. Para unas personas las dificultades en fluidez del habla
escapan a su control consciente, y les puede resultar difcil superarlas,
ya que estn muy generalizadas. Para otras, los problemas de fluidez
aparecen nicamente en situaciones concretas, especialmente en las
que suponen un incremento de la ansiedad o de inseguridad.
En general, la falta de fluidez del habla se interpreta, dependiendo
de la situacin concreta, como inseguridad, aburrimiento,
incompetencia, o falta de inters por el contenido de la
conversacin. No es bueno, por, tanto, que la falta de fluidez sea una
variable que acompae habitualmente a nuestra forma de hablar, y
debemos trabajar para mejorarla.
Hay tres tipos de problemas de fluidez:
Excesivo uso de silencios: los silencios alargados en mitad de una
sentencia dificultan la comunicacin. Las personas valoramos an ms
negativamente el exceso de silencios cuando proceden de desconocidos;
solemos atribuirlos a ansiedad, enfado o desprecio.
Excesivo uso de muletillas: las muletillas son palabras que se repiten
en exceso en el discurso, para "rellenar silencios", entre ideas. Suelen
denotar que la persona est nerviosa, y en ocasiones que est aburrida.

 Aparicin de tartamudeos, repeticiones, omisiones, pronunciaciones

incorrectas, etc. Este tipo de dificultades suelen ser las ms difciles de
eliminar, y a veces es necesario recurrir a terapia del lenguaje. Es
importante saber, pues, que hay profesionales capacitados para
erradicarlas.
Claridad
La claridad se ve dificultada cuando farfullamos, chapurreamos,
arrastramos las apalabras, o tenemos un acento muy fuerte. Es
frecuente que las personas interpreten como seal de ira o de
impaciencia el hecho de farfullar o chapurrear. Arrastrar las palabras,
por el contrario, se suele considerar seal de aburrimiento o de tristeza.
Velocidad
La velocidad media que empleamos las personas al hablar es de
125 a 190 palabras por minuto. Por encima de 275 o 300, el habla
comienza a ser ininteligible para los dems. Hablar rpido suele ser
interpretado como seal de emociones tan dispares como alegra,
sorpresa, extraversin, vehemencia, ansiedad.
Hablar excesivamente despacio tambin puede hacer que la otra
persona pierda el hilo, dificultando la comunicacin. La baja velocidad de
habla puede ser seal de aburrimiento, de depresin, o de confusin.

Componentes verbales de las habilidades sociales

El contenido verbal de la comunicacin es lo que determina el objetivo,
lo que nos proponemos cuando hablamos con los dems, desde
mantener una conversacin sobre cualquier tema hasta hacer una
peticin. Algunos de esos objetivos que nos proponemos al hablar son:
Iniciar y mantener conversaciones
Hablar en pblico
Expresar amor, agrado, afecto
Defender los propios derechos
Pedir favores
Rechazar peticiones

 Hacer y aceptar cumplidos

Expresar opiniones personales, aunque sean de desacuerdo
Expresar molestia, desagrado, o enfado
Disculparse
Admitir ignorancia
Pedir cambios en la conducta de los dems
Afrontar las crticas
Para que la comunicacin sea eficaz es conveniente tener en cuenta los
siguientes aspectos:
1. Tiempo de habla
2. Retroalimentacin
3. Utilizacin de preguntas
El tiempo que habla cada interlocutor debe ser equivalente. Los
estudios demuestran que las personas que hablan ms del 80% del
tiempo que dura una conversacin no son bien valoradas, se les
considera egocntricos. Tampoco lo son los que hablan menos del 20%
del tiempo.
Durante una conversacin la retroalimentacin es fundamental .
Debemos demostrarle a los dems que los estamos escuchando, as
como la reaccin que nos provoca lo que nos dicen (inters, risa,
alegra, tristeza, etc.) La retroalimentacin debe ser regular e
intermitente, nunca constante. El exceso de muestras de atencin
provocar sin duda interrupciones, y adems, suele ser interpretado
como una seal de que en realidad la persona que nos est escuchando
quiere que le dejemos hablar a ella. Es importante tambin recordar que
la retroalimentacin que proporcionemos a los dems no debe centrarse
en los aspectos negativos. Podemos demostrar atencin a lo que nos
dicen de diversas maneras:
Manteniendo el contacto ocular ms del 50% del tiempo
Asintiendo con la cabeza

 Utilizando expresiones del tipo "s?", "claro", "ya veo"

Parafraseando al interlocutor: "Entonces lo que te pas es que."
Repitiendo algunas palabras del interlocutor
Indicando la emocin que ha producido en nosotros lo que nos estn
contando
Haciendo preguntas sobre lo que nos estn contando ("Cmo te
sentiste cuando tu compaero se march?")
Es conveniente utilizar preguntas, ya que son una herramienta
fundamental para:
Mantener una conversacin: las preguntas son una forma de invitar a
la otra persona a que siga hablando. Si un amigo nos cuenta cmo se lo
ha pasado el fin de semana, podemos alargar la conversacin
preguntndole sobre aspectos concretos su vivencia;Qu os pusieron
de comer en el restaurante al que fuisteis? Haba mucho trfico? Qu
te pareci la pelcula? Sin duda alguna estas cuestiones darn lugar a
nuevas oportunidades para que la conversacin contine.
Obtener informacin: conocer ms datos sobre lo ocurrido, adems de
servir para alargar la conversacin, suele ser conveniente cuando la
conversacin va dirigida a resolver cualquier problema.
Proporcionar retroalimentacin
Influir en el comportamiento de los dems: las preguntas pueden
ayudarnos a que los dems reflexionen sobre el resultado de sus
acciones y se planteen un cambio. Algunos ejemplos de este tipo de
preguntas son "Cmo piensas que me he sentido yo con tu forma de
actuar?", o "Piensas que podramos encontrar alguna solucin al
problema?"
Hay dos tipos fundamentales de preguntas:
Abiertas: las preguntas abiertas son aquellas cuya respuesta exige
ms de un monoslabo o de una oracin corta. Un ejemplo de pregunta
abierta sera "Qu cosas pasaron en la fiesta?" , o Cuntame ms
sobre tus vacaciones" . Este tipo de preguntas invitan al interlocutor a
que hable durante ms tiempo.

 Cerradas: las preguntas cerradas se contestan con un monoslabo o a

lo sumo dos o tres palabras; son preguntas del tipo "Dnde has
aparcado?", o "Te lo has pasado bien?". Se puede apreciar que facilitan
menos la conversacin.

Etapas para cambiar nuestra competencia social

El cambio en nuestra forma de comportarnos en relacin a los dems
pasa por las siguientes etapas fundamentales:
Interiorizar un sistema de creencias slido en lo referente a los
derechos personales y los de los dems. La filosofa global que agrupa
todos los derechos, la mxima que debera guiar el comportamiento de
las personas es no daarnos innecesariamente y tratar de favorecer la
autorrealizacin propia y de los dems.
Algunos de los derechos bsicos de las personas son el derecho a tener
opiniones propias y a expresarlas, o el derecho a ser escuchado y a ser
tomado en serio. Ms adelante se facilita una lista de los principales
derechos bsicos.
El comportamiento externo, el que pueden apreciar los dems debe
estar en consonancia con la manera de pensar, para evitar disonancias.
As, por ejemplo, seremos ms efectivos rechazando una peticin si
estamos convencidos de que las personas tienen derecho a rechazar
cualquier tipo de peticin sin sentirse culpable o egosta.
Aprender a diferenciar entre comportamientos socialmente habilidosos
y los que no lo son, es decir, entre comportamientos asertivos, pasivos y
agresivos . El comportamiento social se puede clasificar, a grandes
rasgos, utilizando estas tres categoras. Lo ideal en la mayor parte de
los casos, es comportarse de manera asertiva, ya que este estilo de
respuesta lleva generalmente a conseguir los objetivos que nos
proponemos respetando los derechos de los dems. Profundizaremos
ms adelante en esta cuestin.
Cambiar la forma de pensar y nuestro nivel de ansiedad en las
situaciones concretas que nos cuesta afrontar. En ocasiones, los
problemas a la hora de afrontar determinadas situaciones sociales
provienen no tanto de nuestra falta de competencia social, sino de los
pensamientos, unidos a la ansiedad, que nos asaltan en el momento de
actuar.

Pensamientos del tipo "No me est haciendo ni caso", "Le importa un

bledo lo que piense", "Se van a rer de m cuando les diga lo que
pienso", pueden llegar a bloquearnos incrementando el nivel de
ansiedad y/o disminuyendo la motivacin.
Ensayar nuevas formas socialmente adecuadas de comportarnos y de
pensar en situaciones concretas de interaccin social .Aprender a
conducir requiere, una vez que se han interiorizado unos conocimientos
y actitudes bsicas, sentarse en el coche y conducir, primero ayudados
por un profesor y luego solos. Lo mismo ocurre cuando queremos
comportarnos de forma asertiva: debemos ensayar cmo hacerlo, y
recibir feed-back de nuestra ejecucin. Veremos ms adelante
sugerencias sobre cmo poner en prctica nuevas formas de
comportarnos.

Derechos humanos bsicos

Varios expertos recogen los siguientes derechos bsicos que toda
persona debera tener integrados en su sistema de creencias, para as
incrementar las posibilidades comportarse de forma acorde con los
mismos. Son los derechos que debera regular la interaccin entre
personas, en la medida en que fueran asumidos por todos/as
Derecho a ser tratado con respeto y dignidad
Derecho a mantener la dignidad y el respeto aunque podamos causar
dao a los dems, siempre que no violemos los derechos humanos
bsicos de los dems
Derecho a rechazar peticiones
Derecho a experimentar y expresar los propios sentimientos
Derecho a reflexionar antes de actuar
Derecho a tener opiniones, a expresarlas, a cambiarlas
Derecho a pedir (y saber que nos pueden decir que no)
Derecho a hacer menos de que humanamente podramos hacer
Derecho a ser independiente
Derecho a decidir qu hacer con nuestro cuerpo, tiempo y propiedades

 Derecho a pedir informacin

Derecho a cometer errores, siendo responsables de ellos
Derecho a sentirnos a gusto con nosotros mismos
Derecho a tener nuestras propias necesidades y considerarlas tan
importantes como las de los dems
Derecho a pedir a los dems que satisfagan nuestras necesidades
Derecho a negarnos a satisfacer las necesidades de los dems
Derecho a no comportarnos de forma socialmente habilidosa
Derecho a estar solo
Derecho a hacer cualquier cosa mientras no violemos los derechos de
otra persona
Derecho a no poder responder a todo
Todos estos derechos, al ser compartidos por todas las personas,
conllevan una serie de obligaciones, que bsicamente se
resumen en la obligacin de reconocer y respetar esos derechos
en los dems. Es cierto que las situaciones de comunicacin no
siempre finalizan con un balance positivo para todas las partes. Pero la
competencia social debe pasar por tratar de incrementar las
posibilidades de xito para todos.

Los estilos de comportamiento y comunicacin

El comportamiento social de las personas podemos situarlo en un
continuo de estilos de respuesta:
Continuo pasivo-asertivo-agresivo

Inhibido Asertivo Pasivo

Una persona que se comporta de forma inhibida no expresa con

claridad lo que desea o lo que piensa, y por lo tanto es posible que no le
respeten sus derechos, que elijan por ella, o incluso que se aprovechen
de ella. El componente verbal y no verbal del comportamiento inhibido
dan a entender a los dems ideas como: yo no cuento, mis
necesidades son menos importantes que las tuyas o eres ms
importante que yo.
En ocasiones, puede ocurrir que el ser avasallados constantemente
produzca en las personas explosiones de ira, como resultado de una
acumulacin de tensin, y se comporten de manera agresiva.
El comportamiento agresivo pretende conseguir los objetivos propios
sin respetar los de los dems, o incluso a expensas de ellos, llegando
incluso a avasallar a la otra persona. Los mensajes que llegan a los
dems son del tipo esto es lo que yo quiero, y es ms importante que
lo que quieres t, esto es lo que pienso, y es correcto, a diferencia de
lo que piensas t.
El comportamiento asertivo, sin embargo, respeta los derechos bsicos
de los dems, aun tratando de conseguir los objetivos propios. La
persona asertiva no amenaza, no castiga a los dems. Esto es lo que
pienso, Esto es lo que siento, Yo veo as las cosas, son ideas que
transmite la persona que se comporta de forma asertiva.
En principio, el comportamiento asertivo es el ms deseable, ya
que, como veremos a continuacin, es el que ms nos puede ayudar a
comunicarnos y a la vez mantener nuestra red de apoyo social. Sin
embargo, no olvidemos que el comportamiento es situacional: las cosas
que decimos, hacemos, o pensamos tienen lugar en una contexto
determinado, que es el que determinar en parte la utilidad de nuestro
comportamiento.
En ocasiones puntuales, comportarnos agresivamente o, por el
contrario, inhibida mente, nos llevar a obtener mejores
resultados, pero debemos optar por la asertividad en la mayor parte de
las situaciones, debido a las ventajas que conlleva a largo plazo.
A continuacin se exponen las caractersticas bsicas de los tres estilos
de respuesta. Los modelos que se proponen son generales, no tienen
que estar necesariamente todas las caractersticas presentes; cada
persona tiene sus particularidades a la hora de comportarse.

Por otro lado, es muy importante tener en cuenta el hecho de que el

comportamiento est condicionado por la cultura donde vivimos.
As, el hecho de calificar un comportamiento como asertivo, agresivo o
inhibido no debe realizarse de forma taxativa. Hay culturas en las que se
suele elevar ms el tono de voz, o las personas se comunican
situndose ms cerca en el espacio.
Tambin hay grandes variaciones culturales tanto en la clase como en la
cantidad de tacto empleado en las conversaciones. No slo podemos
hablar de diferencias culturales; tambin hay diferencias en funcin
del rol que tengamos en un momento determinado; una persona se
comunica de manera diferente si est con sus amigos, su familia, sus
compaeros de trabajo
Por tanto, calificar un comportamiento como asertivo, inhibido o
agresivo depende no slo de las caractersticas del mismo, sino de los
objetivos que se propone el comunicador as como de las consecuencias
del mismo.

Estilo pasivo o inhibido

La conducta no verbal se caracteriza por:
Se evita mirar a la cara
Voz baja
Vacilaciones
Gestos de inseguridad y de ansiedad (comerse las uas, juguetear con
objetos, manos crispadas.)
Risitas falsas
Postura corporal "hundida" (hombros cados, cabeza inclinada hacia
abajo y hacia el lado, espalda encorvada)
La conducta verbal presenta los siguientes contenidos:
Quizs., supongo., me pregunto si sera posible., te importara
mucho..?, te supondra mucho problema? bueno, no te preocupes, no
era demasiado importante.

Comportarse de forma pasiva conlleva beneficios a corto plazo. Se

evitan las situaciones sociales aversivas y los problemas en muchas
ocasiones. Analicemos la siguiente situacin:
Un matrimonio ha tenido varias discusiones sobre la forma de repartirse
las tareas domsticas; tras un tiempo de calma, ella vuelve nuevamente
a plantear la cuestin:
ELLA: Cario, estoy muy cansada. De veras que necesitara que me
ayudes con los nios por las noches; ya sabes, baarlos, ayudarles a
terminar los deberes.
L: Ya estamos siempre con lo mismo! Yo tambin estoy cansado!
Te recuerdo que acabo de trabajar ms tarde que t
ELLA: (Bajando la voz) Si. Es verdad, ests cansado
L: No te entiendo. Siempre te ests quejando, pero luego todo marcha
perfectamente; los nios se acuestan a su hora, la cena est
Siempre lista a tiempo. A veces creo que sacas este tema para discutir
ELLA: No, no! No quiero discutir. Es que me cuesta mucho hacerlo
todo
L: Qu no quieres discutir? Pues no lo parece! A ver si te aclaras!
Estar cansada no es una excusa. Yo tambin estoy cansado por las
noches, y me esfuerzo en cenar charlando contigo.
ELLA: No, por favor, no te molestes, no te enfades. Supongo que son
tonteras mas
L: Es difcil no molestarse.
ELLA: Bueno, lo mejor es que no estropeemos la noche con cosas que
a lo mejor no son tan importantes. Venga, vamos a cenar.
La mujer ha evitado que la discusin vaya a ms; y eso sin duda la
habr aliviado. Pero a largo plazo, el problema sigue estando ah, pese a
que a corto plazo evite un problema menor y alivie momentneamente
su ansiedad.
En general, el comportamiento inhibido trae consigo consecuencias
negativas:

 Disminuye la probabilidad de que se consigan los objetivos propuestos

y de satisfacer las necesidades propias
Aparecen sentimientos de no ser comprendido, de ser manipulado, de
que no se tiene control sobre la propia vida
Las personas inhibidas son menos tenidas en cuenta por los dems
Aparecen sentimientos de insatisfaccin, ansiedad, depresin
Baja autoestima
Estallidos de ira, al repetirse una y otra vez situaciones no resueltas
En la medida en que no se expresan con claridad los pensamientos,
para los dems puede ser una carga tratar de conocerlos, de saber lo
que siente y quiere la persona pasiva. Por lo tanto las relaciones sociales
a la larga pueden deteriorarse.

Estilo agresivo
La conducta no verbal de este estilo de respuesta se caracteriza por:
Mirada fija a los ojos sostenida durante un tiempo excesivo
Tono de voz muy elevado
Rapidez al hablar
Gestos de amenaza, de frialdad y/o de superioridad (brazos cruzados,
brazos en jarras, manos en las caderas, cabeza inclinada hacia atrs.)
La conducta verbal suele contener expresiones del tipo:
"Haras mejor en", "Haz", "Ten cuidado", "No tienes ni idea", "Debes
estar bromeando".
Al igual que ocurre con el comportamiento inhibido, el agresivo tambin
conlleva una serie de beneficios a corto plazo ; en primer lugar,
comportarnos de forma agresiva supone una expresin y liberacin
emocional, lo cual es bastante reforzante. Adems, pueden aparecer
sentimientos de poder momentneo, ya que es muy probable que los
dems se sientan intimidados ante el comportamiento agresivo. Pero

quizs la mayor recompensa sea conseguir los objetivos propuestos.

Pensemos por un momento en la siguiente situacin:
"En un concierto gratuito celebrado en la plaza del Ayuntamiento, los
asistentes tratan de conseguir un asiento, con cierta prisa porque es
evidente que no hay sitio para todos. En un momento determinado, uno
de los asistentes reserva un asiento para su acompaante, que an est
a pocos metros de distancia. Entonces, llega otro asistente y se sienta
directamente en la silla que est reservada. Ante la peticin de que
abandone el sitio por encontrarse ocupado, la persona responde con un
tono de voz elevado: "Pero bueno! Es increble! Yo he llegado
primero! No pienso abandonar esta silla, no es mi problema!" Esta
persona se ha comportado de forma agresiva, y es posible que se quede
sentado en la silla porque a mucha gente le dara vergenza continuar
insistiendo y ser objeto de atencin de los dems."
Pero lo cierto es que, en general, las personas que mantienen el
comportamiento agresivo a lo largo del tiempo sufren las siguientes
consecuencias negativas:
Aparecen en las personas de alrededor sentimientos de resentimiento,
desconfianza, ansiedad
Los familiares, los amigos, los compaeros de trabajo, pueden
comenzar a evitar en determinadas situaciones a la persona que se
comporta de forma agresiva
Tensin en las relaciones interpersonales, y por lo tanto relaciones
insatisfactorias, distantes
Sentimientos de culpa, al ser conscientes de que se ha avasallado a
los dems
Baja autoestima
Soledad
A largo plazo los objetivos dejan de conseguirse, ya que las relaciones
sociales se desgastan
Se sufren contra-agresiones; los dems pueden optar por responder
tambin de forma agresiva. Se puede desembocar en una "escalada de
violencia".

Para ejemplificar los inconvenientes del comportamiento agresivo,

analicemos la siguiente situacin:
Carlos y Luis son dos amigos que han quedado para cenar en un
restaurante. Carlos llega tarde, y Luis debe esperarle durante media
hora.
CARLOS: Perdona, es que.
LUIS: (Gritando) Es increble! Otra vez llegas tarde! Se quitan las
ganas de quedar contigo!
CARLOS: Oye, lo siento, djame que te cuente
LUIS: No necesito que me cuentes; me tendras que haber llamado
antes. Ese era el momento de las explicaciones.
CARLOS: No, no te he llamado, es cierto; pero.
LUIS: (Gritando de nuevo) Que no, que no, que no tienes excusa! Yo
tengo muchas cosas que hacer, bastante ms importantes que las
tuyas, que ests de vacaciones, por cierto
CARLOS: Oye, no te pases
LUIS: No me estoy pasando, el que se ha pasado eres t. Ni se te
ocurra volver a hacerlo.
CARLOS: Me voy. No pienso cenar contigo. Estoy empezando a pensar
que eres un amargado. Cuando se te pase el cabreo me llamas. Adis"
Est claro que Luis ha sufrido inconvenientes por el comportamiento de
Carlos; ha perdido tiempo y ha permanecido solo en un local pblico, lo
cual puede resultarle incmodo. Pero no le ha dado a su amigo la
oportunidad de explicarse, de saber los motivos por los que ha llegado
tarde. Adems, ha puesto sus necesidades por encima de las de Carlos,
dando por hecho que su tiempo es ms importante, ya que l est de
vacaciones. A corto plazo, Luis va a tener que cenar solo, y ms
adelante, si quiere mantener su amistad con Carlos, tendr que
esforzarse de alguna manera para lograrlo.

Estilo asertivo
El comportamiento asertivo requiere tener muy claro el objetivo, saber
lo que queremos comunicar antes de comenzar a hablar: expresar una
queja concreta, pedir un cambio de comportamiento, dar un cumplido.
Muchos de nosotros podramos recordar situaciones en las que hemos
iniciado conversaciones para lograr algo, pero sin tener claro
exactamente lo que queramos comunicar.
La asertividad se ve favorecida tambin por el control emocional , que
se puede ver favorecido por la bsqueda del momento adecuado para
iniciar el dilogo, en la medida de lo posible.
La conducta asertiva se caracteriza por los siguientes componentes no
verbales:
Contacto ocular directo, aunque no amenazante ; la mirada debe
oscilar, no estar todo el tiempo posada en los ojos de la otra persona.
Tono de voz a un nivel de conversacin, o ms elevado para ser
audible si la situacin lo requiere, pero en general se trata de un tono no
crispado, sin muestras de ansiedad.
Manos sueltas, que se mueven acompaando el contenido. No
demasiados gestos, ya que el exceso puede dar sensacin de
nerviosismo o bien de enfado. Es importante recordar que en este punto
las diferencias culturales se dejan notar mucho.
Postura corporal erguida
Expresin del rostro en consonancia con el mensaje, pero evitando la
expresin crispada.
Distancia interpersonal adecuada a la situacin. Por ejemplo, si
estamos haciendo una crtica a un compaero de trabajo, ponernos
demasiado cerca podra ser interpretado como una forma de agresin.
La conducta verbal del estilo asertivo se caracteriza por:
Utilizar mensajes en primera persona
Proporcionar informacin clara de lo que se quiere expresar, lo que se
necesita, se desea, se siente.

 Persistir en la necesidad las veces que sea necesario

No dar excusas: asumir lo que se ha dicho o lo que se ha hecho
Utilizar expresiones positivas, no destructivas (insultos, amenazas,
ataques, etc.) Los contenidos positivos son aquellos que reflejan que se
comprende a la otra persona, aunque no se est de acuerdo, o que se
pretende alcanzar un acuerdo en la medida de lo posible.
Algunos contenidos propios del mensaje asertivo son: "Pienso.",
"Siento.", "Quiero.", "Qu solucin le podemos dar a esto?", "Qu te
parece?", "Entiendo lo que me quieres decir"
Ya hemos mencionado que el comportamiento asertivo suele ser el que
conlleva ms beneficios y menos costes personales y de relacin:
Mejora el control de las personas sobre su medio
Se suele resolver los problemas, aumentando las consecuencias
positivas de la comunicacin y disminuyendo las negativas
Nos sentimos mejor con nosotros mismos por habernos expresado
teniendo en cuenta el bienestar de los dems
Sentimientos de satisfaccin
Los dems nos aceptan mejor, las relaciones sociales a la larga son
ms satisfactorias

Ejemplos de comportamiento asertivo

"Hemos comprado un traje en una tienda de ropa que dispone de un
servicio de costura, el cual se cobra aparte; al probarnos el traje,
acordamos con el dependiente los arreglos oportunos. Cuando acudimos
a recoger el traje, la dependienta nos lo ha envuelto y no parece darnos
opcin a probrnoslo, establecindose el siguiente dilogo:
CLIENTE: Disculpa, pero antes de llevrmelo me gustara probarme el
traje
DEPENDIENTE: No creo que sea necesario, nuestra modista no suele
equivocarse nunca

 CLIENTE: No dudo de la calidad de su modista. Pero me quedar ms

tranquilo si me pruebo el traje
(Tras probarse el traje, el cliente se da cuenta de que uno de los
arreglos no se ajusta a lo acordado):
CLIENTE: Fjese, el largo de los pantalones no ha quedado como
quera. Me podra volver a tomar las medidas para arreglarlo?
DEPENDIENTE: Est seguro? El largo est tal y como se seal la otra
vez. Ya le digo que nuestra modista no se equivoca.
CLIENTE: Pienso que el largo no es el acordado anteriormente. Claro
que puede que est equivocado, aunque me siento bastante seguro. En
cualquier caso, me podra tomar nuevamente las medidas? Quiero que
el traje me quede perfecto. No le ocurre a usted igual? Seguramente se
sentir satisfecha cuando sus clientes estn contentos con la compra
DEPENDIENTE: Est bien, le puedo tomar las medidas. Pero la modista
no viene hasta finales de la semana. Adems, le tendr que cobrar el
nuevo arreglo.
CLIENTE: No me importa esperar, ya le digo que lo principal para m es
que el traje me quede bien. Pero no estoy de acuerdo con el hecho de
tener que pagar de nuevo. Yo no estoy pidiendo un arreglo diferente,
sino terminar uno correctamente.
DEPENDIENTA: Desde luego, con clientes como usted! Escuche, esas
son las reglas. Tengo la tienda llena, y necesito atender a otros clientes.
CLIENTE: De veras que siento llegar a esta situacin tan incmoda.
Pero pienso que esta tiene fcil solucin. Usted me toma las medias, y
yo me encargo de hablar con el encargado para solucionar el tema del
pago. As puede seguir haciendo su trabajo.
DEPENDIENTA: De acuerdo, disculpe, estoy un poco nerviosa con tanto
trabajo. Voy a tomarle las medias y esta tarde le consultar la cuestin
del dinero a mi encargado."
Si el cliente no insiste en sus intereses, probablemente hubiera salido de
la tienda con el traje sin probar. Pero en ningn momento ha
culpabilizado a la dependienta, o le ha ofendido.

Veamos ahora una situacin en la que un empleado (Luis) de la cocina

de un restaurante quiere hacerle una crtica a un compaero (Pedro):
LUIS: Pedro, me gustara hablar contigo un momento
PEDRO: Venga, dime. Rpido que hay mucho que trabajar!
LUIS: De eso precisamente quera hablarte; vers, hace un tiempo
que pienso que nosotros dos podramos organizarnos mejor, para que el
turno de noche, que es el mo, no se viera tan cargado de trabajo.
PEDRO: Qu pasa? Ahora resulta que t trabajas ms que yo?
LUIS: No, hombre! Yo no he dicho que trabaje ms que t. Lo que te
quiero comentar es sobre el tema de la limpieza. Vers, ltimamente
vengo notando que cuando el turno de noche entra, la cocina no est del
todo limpia; por ejemplo, alguna basura, como las botellas y los botes
no la tiris, y ocupan mucho sitio, por lo que tenemos que tirarlas
nosotros; y muchas veces ocurre que algunas sartenes y ollas no estn
limpias, y nosotros tenemos que limpiarlas antes de ponernos a cocinar,
y eso nos enlentece un poco.
PEDRO: Oye, oye, que yo hago mi trabajo lo mejor que puedo;
adems, ya sabes que por la noche hay que limpiarlo de nuevo todo, as
que si se queda algo no pasa nada.
LUIS: Perdona, Pedro, estoy seguro de que t haces el trabajo lo
mejor que puedes. Solamente estoy plantendote una necesidad que
tenemos los del turno de noche. Necesitaramos que tratarais de tirar
toda la basura y dejar todas las sartenes y ollas limpias, para as poder
trabajar mejor. Y con respecto a lo de que luego hay que limpiarlo todo
de nuevo, te recuerdo que el dueo del restaurante nos pidi que tanto
en el turno de comidas como en el de cenas la cocina se quedara
completamente recogida y limpia
PEDRO: Pero bueno, esto es el colmo! Dndome lecciones!
LUIS: (Sin levantar el tono de voz) Pedro, creo que me ests
malinterpretando; no te estoy dando lecciones; estoy hablando con un
compaero de trabajo sobre algo que me incomoda, para que
busquemos una solucin. Y hablo contigo porque creo que eres una
persona con la que se puede dialogar

 PEDRO: Mira, es que el ayudante que hay en el turno de comidas es

muy lento, y muchas veces acaba el turno sin que est todo limpio. Y yo
no me voy a quedar ms tiempo para hacer el trabajo de los dems
LUIS: Y has probado a hablar con l?
PEDRO: No, la verdad es que no
LUIS: Podras comentrselo; dile que no se puede ir hasta que no
quede toda la cocina recogida y limpia y la basura tirada; es probable
que se d ms prisa.
PEDRO: Bueno, probar.
LUIS: Te lo agradezco mucho. Ya vers como el chico terminar a
tiempo; realmente no se le est pidiendo un gran cambio. Y para
nosotros puede ser estupendo. Gracias de verdad, tal y como pensaba,
contigo se puede hablar.
Luis ha expuesto su peticin a Pedro sin alusiones personales, y
haciendo hincapi en las consecuencias negativas que tiene para el
trabajo la costumbre que tiene el turno de Pedro; y no ha perdido el
control emocional cuando Pedro ha comenzado a enfadarse; se ha
centrado en el problema en s. Y lo que es ms importante, ha aportado
una posible solucin.

Cambiando comportamientos errneos

Los pensamientos automticos que nos asaltan cuando nos enfrentamos
a una situacin determinada son en parte los responsables del estado de
nimo y de la emocin, y por lo tanto de la conducta exterior.
Hay pensamientos que nos "ayudan" a sentirnos mejor y tener ms
seguridad en nosotros. Al igual que ocurre con el comportamiento
externo, que podemos cambiar, ensayando nuevas maneras de hacer las
cosas, podemos trabajar para controlar el pensamiento y lograr que se
convierta en un aliado.
Si tenemos una tienda, por ejemplo, y nos damos cuenta de que nuestra
lista de clientes que dejan fiado es muy extensa, porque nos cuesta
decirle que no se fa a los clientes, debemos ensayar formas de
negarnos a fiar ms. Pero ese trabajo personal ser ms fructfero son
aprendemos una nueva forma de pensar; si interiorizamos creencias del
tipo "estoy en mi derecho de exigir el pago, ya que yo estoy dando un

servicio", "no voy a perder clientes por negarme a fiar", "siento que se
enfaden, pero lo estoy haciendo correctamente", etc.
Los pensamientos son dilogos con nosotros mismos. Pueden estar
basados en datos ms o menos objetivos, y entonces se llaman
pensamientos racionales o pueden carecer de cualquier base real,
denominndose pensamientos irracionales.
Las personas solemos compartir errores de pensamiento, que nos sirven
para interpretar las situaciones de forma incorrecta, y perjudicial para
nuestro estado de nimo y nuestras emociones.
Los errores de pensamiento ms frecuentes son:
Pensamiento dicotmico: se ven las cosas como todo o nada.
"No se puede hablar con mi jefe; siempre est enfadado"
Sobre generalizacin: una cosa negativa que nos ocurre en un
momento determinado, va a ocurrir siempre.
"Volver a estropearlo todo la prxima vez que hable con l"
Etiquetacin: no describimos nuestra competencia, sino que nos
ponemos un adjetivo calificativo que aplicamos a todo nuestro
comportamiento
"Soy un dbil, todos mis compaeros se aprovechan de m"
Abstraccin selectiva: no centramos slo en lo malo de nosotros y de
lo que nos ocurre
"Mi mujer se ha sentido muy mal cuando le he dicho que voy a trabajar
todo el fin de semana" (ignorando el hecho de que nos ha dicho tambin
que lo entiende y que ella aprovechar para visitar a su hermana )
Adivinacin del pensamiento: sacamos conclusiones de lo que piensan
los dems sin tener evidencias
"Es evidente que Luisa se aburre hablando conmigo"
Magnificacin y minimizacin: exageramos lo negativo y le quitamos
importancia a lo positivo

"Los chicos que he conocido en la fiesta se han redo de mis chistes,

pero seguro lo hacen con todo el mundo"
Personalizacin: todo tiene que ver con uno mismo, especialmente lo
malo, nos culpamos de demasiadas cosas
"La reunin ha ido muy mal, soy un mal coordinador de grupos"
Pensamientos del tipo "debera: nos damos instrucciones a nosotros
mismos de las cosas que se supone estamos obligados a hacer.
"Debera ser ms simptico", "Debera saber conversar con mi jefe sin
ansiedad", "Debera caer mejor", "Debera pedir menos favores".
Las etapas para lograr sustituir estos pensamientos irracionales por
otros ms realistas y menos dainos son:
Identificar las situaciones de interaccin social en las que nos
sentimos mal y no actuamos como quisiramos (en las interacciones
con el otro sexo, con un superior en el trabajo, con los profesores, con
los padres.)
Reconocer los pensamientos irracionales que nos asaltan en
dichas situaciones. Es conveniente hacer un registro, escribirlos.
Identificar la emocin que nos invade en dichas situaciones, y que
acompaan a los pensamientos
Debatir la validez y la utilidad de dichos pensamientos . Para
este debate nos pueden servir las siguientes preguntas:
1. Tengo pruebas de lo que estoy pensando?
2. El pensamiento est basado en un hecho, o es una opinin, una
inferencia, una suposicin?
3. Me ayuda este pensamiento a conseguir mis objetivos?
4. Me ayuda a solucionar los problemas?
5. Qu influencia tiene este pensamiento sobre mis sentimientos y
sobre mi conducta?
6. Incluso si lo que estoy pensando es verdad, es tan negativo? Es
tan malo como parece?

7. Por qu me altero tanto, si no puedo cambiar ese hecho?

Proponer pensamientos alternativos.
La siguiente plantilla puede ser til para llevar a cabo los pasos
anteriores:
Descripcin de Cmo me siento
la situacin
Pedirle a mi
supervisor un
da libre

Ansioso

Qu pienso

No me lo dar,
mi inseguridad
hace que se crea
que estoy
mintiendo

Tipo de distorsin Pensamiento/os

alternativos
Adivinacin del
pensamiento (doy
por hecho que no
me cree)

- El tiene el
mismo derecho a
creerme que yo a
pedirle el da
libre, por lo cual
eso no debe ser
inconveniente.
- Voy a ensayar en
casa la forma de
hacerlo y as me
mostrar ms
seguro.

Mi compaero Enfadado
me dice con muy
malos modales
que tengo que
terminar el
informe

Quin se ha
Personalizacin:
credo que es
atribuimos el
para tratarme malestar de
as? Se va a
nuestro
enterar, voy a
compaero a
entrar en su
nosotros.
despacho y le
explicar muy
clarito que yo no
tengo la culpa de
que el informe
no est hecho

- Puede que est

enfadado por mi
culpa, pero puede
que sea por otro
motivo
- Le puedo
preguntar que le
ocurre, y
tranquilizarle con
el informe, porque
queda muy poco
para acabarlo

Los ejemplos que se proporcionan en la plantilla son meramente

orientativos; lo importante de buscar pensamientos alternativos
personales, generados por uno mismo , utilizando los dos criterios
siguientes:

 Que reduzcan la emocin negativa

Que nos sean ms tiles a la hora de actuar, es decir, que sean
compatibles con el comportamiento ms asertivo posible.
SABER MS
Qu dice ese gesto? Paul Ekman. 2003, Editorial Integral.
Habilidades Sociales. Rafael Ballester. 2002, Editorial Sntesis.
Manual de evaluacin y entrenamiento de las habilidades sociales .
Vicente Caballo, 1993. Editorial Siglo Veintiuno de Espaa Editores, S. A.
El lenguaje del cuerpo. Allan Pease. 1993