PORTAL WEB - INCIDENCIAS INFORMTICAS CBC

1 . Acceso
www.colegioblancadecastilla.es/helpdesk
(redirige automticamente a http://colegioblancadecastilla.freshdesk.com/support/login )

2. Registro de usuario
Es necesario registrarse para poder utilizar la aplicacin.
Hay que pinchar en el enlace Regstrate con nosotros en la parte derecha de la ventana
principal.

A continuacin hay que rellenar un sencillo formulario con el nombre del usuario y una
direccin de correo electrnico.

Despus de introducir nombre, email y cdigo CAPTCHA (Completely Automated Public Turing
test to tell Computers and Humans Apart), el sistema enviar automticamente un correo

electrnico al email indicado con el asunto: Incidencias Informticas CBC activacin de

usuario.
En el cuerpo del mensaje hay un enlace que lleva a la ventana para crear una contrasea y
activar la cuenta. Hay que poner la contrasea 2 veces y pulsar en Activar e iniciar sesin

3. Iniciar sesin
Una vez creada y activada la cuenta ya se pueden crear nuevas incidencias (tickets). Para ello
hay que Iniciar Sesin con la cuenta de correo y la contrasea que hemos creado en la
plataforma (ojo: no con la contrasea de la cuenta de correo)

4. Ventana principal del usuario

Desde la ventana principal del usuario se podra:
-

Crear nuevo ticket

Revisar el estado de los tickets

Consultar los artculos de la FAQ (Frequently Asked Questions)

4.1 Crear nuevo ticket

Desde la pgina principal del usuario, pinchar en Nuevo Ticket de Soporte.

Hay que rellenar obligatoriamente todos los campos marcados con *

-

Campo Asunto: Ttulo del ticket. Cada palabra que pongamos en el asunto se busca
automticamente en la FAQ y se mostrarn en la parte derecha de la pantalla, los
artculos que contengan dichas palabras.

Campo Ubicacin : Es importante definir claramente qu ordenador es el que tiene el

problema evitando ambiguedades.
El campo Tipo tiene los siguientes valores:
Consulta: Se usar para preguntar sobre el funcionamiento de algn elemento
del ordenador. En principio no requerira una actuacin sobre el equipo.
Peticin: Se usar para solicitar la instalacin/desinstalacin/configuracin de
algn elemento software/hardware en el equipo.
Problema: Se usar para indicar un mal funcionamiento de algn elemento
software/hardware en el equipo.

Campo Descripcin : Es importante explicar el problema/consulta lo ms

detalladamente posible. Se puede adjuntar una captura de pantalla para mostrar el
error/problema (hay un artculo en la FAQ para hacer la captura de pantalla).

Una vez rellenados todos los campos obligatorios, hay que pulsar el botn Enviar para crear
el ticket. Automticamente se enva un correo a la cuenta de correo del usuario con asunto:
Ticket recibido [titulo ticket]
4.2 Ver estado del ticket
Para revisar el estado de los tickets, desde el men principal, hay que pinchar en el enlace
Revisar el estado del ticket.
Se muestra una lista de los tickets abiertos o pendientes.

Se pueden revisar el resto de tickets cambiando el filtro Abierto o pendiente por Resueltos o
cerrados / Todos los tickets.

5. Consultar artculos de ayuda

Desde la ventana principal del usuario podemos ver, en la parte de abajo, una lista de artculos
con los problemas ms comunes.
Tanto en esta ventana como en la de revisar tickets tenemos la opcin de buscar en estos
artculos usando el campo Cmo podemos ayudarte?. Buscar la palabra que pongamos en
los asuntos y descripcin de todos los artculos y mostrar todos los que la contengan.

6. Emails de notificacin
Se enviar automticamente un email al usuario en los siguientes casos:

Correo de activacin de usuarios

Se ha creado un ticket nuevo

El agente aade un comentario al ticket

El agente solucion el ticket

El agente cierra el ticket