Unidad N°1-2

UNIVERSIDAD ANDRS BELLO
FACULTAD DE INGENIERA
Magster en Ingeniera Industrial
Curso
Gestin de la Calidad
Aldrin Navarro Venegas
Ingeniero Civil Industrial
Concepcin, 26 de Junio de 2015

Presentacin Relator / Estudios

Ingeniero Civil Industrial.
Universidad del Bio Bio, Concepcin, 2000.
Diploma en Docencia y Gestin para la Formacin Continua.
Pontificia Universidad Catlica de Valparaso, 2015 (cursando).
Diplomado en Innovacin y Gestin Tecnolgica.
Universidad de Talca, 2013.
Posttulo en Gestin de Calidad.
Universidad Diego Portales, Santiago, 2004.
Mster en Estrategias de Calidad Total.
Escuela de Negocios EOI, Madrid, 2003.
Auditor Lder, Norma PEFC FSC
Soil Association Woodmark, 2014 (Inglaterra).

Presentacin Relator / Laboral

Soil Association -Woodmark.
Auditor Lder Normas FSC y PEFC.
ASR Certificaciones.
Auditor de Certificacin Normas ISO 9001, ISO14001, OHSAS 18001,
NCH 2728:2003.
Universidad San Sebastin.
Profesor Faculta Ingeniera Civil Industrial, Asignaturas: Mtodo de
Control de procesos, Control de Gestin, Proyecto de Titulo .
Huachipato / Multiserv Chile S.A.
Superintendente de Operaciones (2002 2010).

Unidad N 1: Introduccin a la Gestin de Calidad (15%)

Definicin y alcance de calidad
Historia de la gestin de la calidad
Importancia estratgica de la gestin de la calidad
Unidad N 2: Gestin por procesos (40%)

Introduccin a la Gestin por Procesos.
Calidad Total
Medicin para la gestin de la calidad.
Normas ISO de calidad

Unidad N 3: Control estadstico de proceso (10%).

Conceptos fundamentales
Capacidad de proceso.
Unidad N4: Estrategias de gestin seis sigma (20%)
Conceptos estratgicos fundamentales
Ciclo DMAIC.
Unidad N5: Herramientas Estadsticas de Calidad (15%)
Siete herramientas estadsticas bsicas.
Siete nuevas herramientas de la calidad.

EVALUACIN DEL CURSO.

1. Solemne final Curso
50%
Fecha: 17 Julio - Segundo Modulo
2. Trabajo Grupal y Exposicin 40%

Fecha: 10 Julio Primer Modulo
3. Participacin en Clases
10%

Unidad N 1: Introduccin a la Gestin de Calidad
Definicin:
Sistema de Gestin de Calidad

Evolucin del tema Calidad
COMPONENTE LABORAL
ARMONIA CON LA
SOCIEDAD Y EL MEDIO
AMBIENTE
ENTRENAMIENTO
VALORACION DEL TRABAJO INDIVIDUAL
PARTICIPACION
COMPROMISO DEL PERSONAL
GESTION DE
CALIDAD
SUPERAR EXPECTATIVAS
ASEGURAMIENTO
DE CALIDAD
SATISFACER AL CLIENTE
COMPONENTE ECONOMICA
CONTROL DE CALIDAD
IMAGEN DE EMPRESA
REDUCCION COSTOS DE CALIDAD
MEJORA CONTINUA
CUMPLIR
ESPECIFICACIONES
'70
'80
'90
2000

Evolucin de la Organizacin para la Calidad
Quien hace, el artesano,

revisa su calidad
El Inspector revisa la
Calidad de produccin.
La organizacin
gestiona la Calidad.
Calidad es tarea de todos, no es delegable y es un compromiso

de la Alta Direccin de la organizacin.
9

Control, Aseguramiento y Gestin de Calidad

Control de Calidad:
Son las actividades que definen la conformidad de un determinado

producto. Se define si se aprueba" o "no se aprueba"
Aseguramiento de Calidad:
Son todas aquellas acciones planificadas y sistemticas necesarias
para satisfacer los requerimientos exigidos por el Cliente.

Control, Aseguramiento y Gestin de Calidad

Gestin de Calidad:
Abarca el Control y Aseguramiento de Calidad, entre otras actividades,
e incorpora como elementos crticos como:
Hacer las cosas bien a la primera.

Satisfaccin del cliente.
Mejorar los resultados econmico de la empresa.

8 Principios de la Gestin de Calidad.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Enfoque al Cliente.
Liderazgo.
Participacin del Personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de Sistema para la Gestin.
Mejora Continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de Decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el Proveedor.

Principio 1. Organizacin Enfocada al Cliente:

Las organizaciones dependen de sus Clientes y por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con sus
requerimiento y esforzarse en sobrepasar sus expectativas.
Principio 2. Liderazgo:
La direccin es la encargada de establecer las directrices y lineamientos
de la organizacin. Deben proporcionar y mantener el ambiente interno
para que su personal este completamente comprometido en alcanzar los
objetivos de la organizacin

Principio 3. Participacin del Personal:

Las personas a todos los niveles de la organizacin son la esencia de
sta y su participacin permite que sus capacidades sean utilizadas
para el beneficio de la empresa.
Principio 4. Enfoque por Procesos:

Se consigue un resultado deseado ms efectivamente cuando los
recursos y las actividades son gestionados como un proceso.

Principio 5. Direccin basada en Sistemas.

Identificar, comprender y dirigir un sistema de procesos interelacionados
para un objetivo determinado mejora la eficiencia y eficacia de la
organizacin.
Principio 6. Mejora continua:

La mejora continua debera ser un objetivo permanente de la organizacin.

Principio 7. Toma de decisin basada en los datos:

Las decisiones efectivas estn basadas en el anlisis de los datos e informacin
objetiva (registros).
NO A LOS CRE QUE Y PENSE QUE
Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con Proveedores:

Una organizacin y sus suministradores son interdependientes, y las
relaciones mutuamente beneficiosas mejoran la capacidad de ambos para
crear valor.

Normas iSOs ms Reconocidas

ISO 9001:2008 .
Sistema de Gestin de Calidad.
ISO 14001:2007.
Sistema de Gestin Medio Ambiente.
OHSAS 18001:2007.
Sistema de Gestin de Seguridad y Salud Ocupacional.
ISO 22001:2005.
Sistema de Gestin para Control de Alimentos (anlisis de peligro y
puntos crticos)
ISO 26001:2010.
Sistema de Gestin Responsabilidad Social Empresarial.

Beneficios de Implementar un SGC

INTERNOS:
Una mejor estructura e integracin en las operaciones.

Mejor comunicacin y calidad en la informacin.
Definicin clara de las responsabilidades dentro de la
organizacin.
Conocer las causas reales de los problemas.
Disminucin de costos a causa de rechazos, desperdicios y
trabajos realizados por 2 vez. (Costos de no calidad)
Prevencin de los problemas, no correccin.

Beneficios de Implementar un SGC

EXTERNOS:
Entrar a nuevos mercados eliminacin de barreras

Mejor imagen exterior.
Reduccin de auditorias por parte de los clientes
confianza y seguridad.
Satisfaccin de requerimientos de los clientes. (internos y
externos)

Ciclo de Mejoramiento Continuo de Deming (PDCA)
Aplicar un proceso cclico que se realiza a travs

de 4 fases fundamentales:
P = Plan
D = Do
C = Check
A = Act
= Planificar.
= Hacer.
= Verificar
= Actuar.

Ciclo PDCA / Sistema de Gestin de Calidad

TRABAJO GRUPAL
Grupo N1: Balanced Scorecard.

Grupo N2: NCh 2909:2004.
Grupo N3: Planificacin Estratgica.
Grupo N4: Filosofia de las 5S.
Fecha: 10 Julio Primer Modulo

UNIDAD N 2: GESTIN POR PROCESOS

QUE ES UN PROCESO?
Es un conjunto de actividades, interacciones y recursos con una
finalidad comn: transformar las entradas en salidas que agreguen
valor a los Clientes. El proceso es realizado por personas
organizadas segn una cierta estructura, tienen tecnologas de
apoyo y manejan informacin.
Fuente: Juan Bravo Carrasco, 2012.

Elementos de un Proceso.

Fases de la Gestin de Procesos

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Incorporar la Gestin de Procesos en la Organizacin.

Disear el Mapa de Procesos.
Representar los Procesos mediante modelos visuales.
Gestin Estratgica de procesos.
Mejorar procesos.
Redisear procesos.
Formalizar procesos.
Controlar procesos.
Mejora continua de procesos.
Ciclo 1.
Desde la estrategia
Ciclo 2. Modelamiento visual

Disear mapa de
procesos
Ciclo 3. Intervenir procesos
Gestin estratgica de
procesos
Ciclo 4.
Durante la vida til
Representar
procesos
Mejorar
procesos
Redisear
procesos
Controlar procesos
Mejora continua de
procesos
Formalizar
procesos
Gestin integral del cambio
Incorporar la gestin
de procesos

Beneficios de la Gestin de Procesos
Mejorar la Productividad.
Reducir los costos internos innecesarios (actividades sin

valor agregado).
Acortar los plazos de entrega (reducir tiempos de ciclo).
Mejorar la calidad y el valor percibido por los clientes de

forma que a ste le resulte agradable trabajar con el
suministrador.
Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso

costo, cuyo valor sea fcil de percibir por el cliente (ej:
Informacin)

Control de Procesos
El control, acta en todas las reas y en todos
los niveles de una empresa o institucin.
1. Control Operacional.
La funcin del control en esta rea busca el incremento de la eficiencia en el
uso de los recursos, la uniformidad y mejora de la calidad del producto o
servicio, aplicando tcnicas como estudios de tiempos y movimientos,
inspecciones, programacin lineal, anlisis estadsticos y grficas.

2. Control de Calidad.
Se refiere a la comprobacin de la calidad especificada tanto en materias
primas como en los productos o servicios entregados; establece lmites
aceptables de tiempo, composicin, dimensin, resistencia, y otros.
3. Control de Inventarios.
Se encarga de regular en forma ptima las
existencias en los Bodegas tanto de Insumos,
Materias Primas, repuestos, etc; protegiendo a
la empresa de costos innecesarios por
acumulamiento o falta de existencias.

4. Control de compras.
Esta funcin verifica el cumplimiento de actividades como: a) Seleccin
adecuada de los proveedores, b) Evaluacin de la cantidad y calidad
especificadas por el departamento solicitante, c) Control de los pedidos desde
el momento de su requisicin hasta la llegada del material, d) Comprobacin
de precios.
5. Control de Ventas.
Los pronsticos y presupuestos de ventas son
esenciales para el establecimiento de este
control. La funcin de este sistema sirve para
medir la actuacin de la fuerza de ventas en
relacin con las ventas pronosticadas y adoptar
las medidas correctivas adecuadas.

6. Control de Finanzas.
Proporciona informacin acerca de la situacin financiera de la empresa y
del rendimiento en trminos monetarios de los recursos, departamentos y
actividades que la integran.
7. Control de Recursos Humanos.
Su funcin es la evaluacin de la efecacia
de la implementacin y ejecucin de todos y
cada uno de los programas de personal y
del cumplimiento de los objetivos de este
departamento, aplicando la evaluacin al
reclutamiento y seleccin, capacitacin y
desarrollo, motivacin, sueldos y salarios,
seguridad e higiene y prestaciones.

Modelado de un Proceso.
Visin de procesos.
Levantamiento de procesos.
Mapa de procesos.
Diagramacin de procesos.

Visin de Procesos.
Michael Porter Cadena de Valor

Levantamiento de Procesos.
Factores Relevantes:
Objetivo del proceso.

Responsables del proceso.
Actividades.
Participantes.
Productos o servicios que entrega.
Usuarios o Clientes.
Insumos requeridos y proveedores.
Recursos Disponibles.
Relacin con otros procesos.
Registros utilizados.
Descripcin de actividades.

Levantamiento de Procesos.
Pregunta
Respuesta
Quin?
Se refiere a la unidad y/o puesto de trabajo que

interviene en la actividad.
Qu?
Se menciona que actividad se efecta.
Cmo?
Se hace referencia a los mtodos y tcnicas

aplicadas para realizar la actividad.
Dnde?
Se refiere a la ubicacin geogrfica o fsica del lugar

donde el personal realiza la actividad.
Por qu?
Se da una justificacin breve de la actividad.

Mapa de Procesos.
El Mapa de Procesos muestra una visin Holstica de todos
los procesos de la Organizacin.

Diagrama de Procesos o de Flujos

El diagrama de flujo de proceso es la
tcnica que permite la representacin
grfica de los pasos, operaciones o
actividades que tienen lugar a lo largo del
proceso y en l la figuran datos que se
consideran tiles para su anlisis, tales
como tiempo invertido en cada paso,
operacin o actividad, distancias
recorridas, etc.
Cual es su metodologa Interna?

Simbologa de Diagrama de Flujos

Este se utiliza para representar el inicio o el fin
de un proceso.
Se utiliza comnmente para representar una

instruccin, o cualquier tipo de operacin que
origine un cambio de valor.
Este es utilizado para la toma de decisiones, Si o

No

Simbologa de Diagrama de Flujos

Estos smbolos son utilizados para indicar la secuencia del
diagrama de flujo, es decir, para indicar el sentido de las
operaciones.
Este smbolo es utilizado para representar la
generacin de un registro en un proceso.
Este smbolo es utilizado para enlazar dos partes de un

diagrama a travs de un conector de salida y un conector
de entrada. Esta forma un enlace en la misma pgina del
diagrama.
Este es utilizado para enlazar dos partes de un diagrama
pero que no se encuentren en la misma pagina.

EJERCICIO
FLUJOGRAMA

Gestin de la Calidad Total

TQM: Total Quality Management
La TQM est orientada a crear conciencia de Calidad en todos los
procesos de organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos los
sectores, desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las
industrias de servicios.
Se le denomina Total porque concierne a la organizacin de la
empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en
ella.


Concepto:
Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la
organizacin. Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la
Calidad Total pretende obtener beneficios para todos los miembros de
la empresa.
Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto para venderlo, sino
que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de
trabajo y en la formacin del personal.


Clientes Internos y Externos
El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes:
Clientes Internos los departamentos de la empresa que solicitan un

producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
Cliente Externo es quien compra los productos o servicios a la
empresa, sin necesariamente tener relacin con ella.


La Rueda del TQM


Requerimientos de la norma iso 9001:2008.
0. Introduccin
1. Objetivo y campo de aplicacin
2. Referencias normativas
3. Trminos y definiciones
NORMA ISO
9001:2008
4. Sistema de gestin de la calidad

5. Responsabilidad de la direccin
6. Gestin de los recursos
7. Realizacin del producto
8. Medicin, anlisis y mejora

Procedimientos obligatorios de la norma ISO 9001:2008.
Control de Documentos (4.2.3.)

Control de registros (4.2.4.)
Servicio no conforme (8.3.)
Acciones correctivas (8.5.2.)
Acciones preventivas (8.5.3.)
Auditoria Interna (8.2.2.)

Requerimiento N4 Sistema de Gestin de Calidad
4.1 Requisitos Generales.

4.2 Requisitos de Documentacin.
4.2.1 Generalidades.
4.2.2 Manual de Calidad.
4.2.2 Control Documental.
4.2.3 Control de Registros.

Requerimiento N5 Compromiso de la Direccin.

5.1
5.2
5.3
5.4
Compromiso de la Direccin.
Enfoque al Cliente.
Poltica de la Calidad.
Planificacin.
5.4.1 Objetivos de la Calidad.
5.4.2 Planificacin del SGC.
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicacin.

5.6 Revisin por la Direccin.

Requerimiento N6 Gestin de Recursos.
6.1 Provisin de los Recursos.

6.2 Recursos Humanos.
6.2.1 Generalidades.
6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formacin.
6.3 Infraestructura.
6.4 Ambiente de Trabajo.

Requerimiento N7 Realizacin del Producto
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
Planificacin de la Realizacin del Servicio.

Procesos Relacionados con el Cliente.
Diseo y Desarrollo.
Compras.
Produccin y Prestacin del servicio.
Control de los dispositivos de seguimiento y medicin

Requerimiento N8 Medicin Analisis y Mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medicin.
8.2.1 Satisfaccin del Cliente.
8.2.2 Auditoria Interna.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los Procesos.
8.3 Control de Producto no conforme.

8.4 Anlisis de Datos.
8.5 Mejora.
8.5.1 Mejora continua.
8.5.2 Accin Correctiva.
8.5.3 Accin Preventiva.

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Presentacin Relator / Estudios

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Presentacin Relator / Laboral

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Unidad N 1: Introduccin a la Gestin de Calidad (15%)

Unidad N 2: Gestin por procesos (40%)

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Unidad N 3: Control estadstico de proceso (10%).

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EVALUACIN DEL CURSO.

Fecha: 17 Julio - Segundo Modulo

2. Trabajo Grupal y Exposicin 40%

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Unidad N 1: Introduccin a la Gestin de Calidad

Sistema de Gestin de Calidad

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Evolucin del tema Calidad

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Evolucin de la Organizacin para la Calidad

Quien hace, el artesano,

Calidad es tarea de todos, no es delegable y es un compromiso

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Control, Aseguramiento y Gestin de Calidad

Son las actividades que definen la conformidad de un determinado

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Control, Aseguramiento y Gestin de Calidad

Hacer las cosas bien a la primera.

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8 Principios de la Gestin de Calidad.

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Principio 1. Organizacin Enfocada al Cliente:

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Principio 3. Participacin del Personal:

Principio 4. Enfoque por Procesos:

UNIVERSIDAD ANDRS BELLO

Principio 5. Direccin basada en Sistemas.

Principio 6. Mejora continua:

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Principio 7. Toma de decisin basada en los datos:

Principio 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con Proveedores:

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Normas iSOs ms Reconocidas

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Beneficios de Implementar un SGC

Una mejor estructura e integracin en las operaciones.

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Beneficios de Implementar un SGC

Entrar a nuevos mercados eliminacin de barreras

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Ciclo de Mejoramiento Continuo de Deming (PDCA)

Aplicar un proceso cclico que se realiza a travs

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Ciclo PDCA / Sistema de Gestin de Calidad

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Grupo N1: Balanced Scorecard.

Fecha: 10 Julio Primer Modulo

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UNIDAD N 2: GESTIN POR PROCESOS

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