Glosario

Accin de capacitacin: Actividad relacionada con las necesidades

institucionales, funcionales o de competencias laborales, en que la formacin, el
perfeccionamiento, la complementacin, son conceptos que identifican la
capacitacin en el entorno laboral. Adems, la capacitacin comprende actividades
de instruccin extraescolar, que permite a los trabajadores desarrollar
competencias laborales acordes con una actividad, ocupacin u oficio. Las
empresas podrn efectuar actividades de capacitacin de sus trabajadores,
tendientes a facilitar la movilidad laboral de stos a otras actividades productivas,
dentro de las mismas o en otras distintas. (Ttulo III, Prrafo I, Art. 7, del
Reglamento de la LEY N 19.518)
Accin proactiva: Conjunto de actitudes para anticiparse a los problemas y las
necesidades del cliente.
Accin reactiva: Efecto de reaccionar a situaciones y problemas con el fin de
lograr la satisfaccin del cliente.
Agente: Trabajador que usa el telfono o la tecnologa asociada a ste para
contactar a clientes actuales o potenciales.

Alquiler: accin de pagar o cobrar por el uso de un bien

Aprendizaje: Formacin de larga duracin desarrollada en gran parte en la
empresa y complementada a menudo con instruccin obligatoria relacionada que se
imparte en un centro de enseanza. Est reglamentada por ley o la costumbre y
regida por un contrato oral o escrito que establece las obligaciones de las partes.
(Concepto definido por la Organizacin Internacional del Trabajo - OIT).
Aptitudes: Combinacin de rasgos y habilidades que hacen que una persona
realice mejor cierto tipo de operaciones o actividades.
Asertividad: es la capacidad de solucionar problemas estratgicos y poder
diferenciar la agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas
claras, equilibradas para poder llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto
de vista.
Auditoria: es el mecanismo que tiene una compaa para revisar si cumple con el
requerimiento legal e interno segn su reglamento interno, para brindar un buen
servicio.
Autentificacin: Proceso mediante el cual un usuario comunica sus datos a un
sistema a efectos de que ste lo reconozca y le permita interactuar con l. En
Internet en funcin del grado de confidencialidad de los datos que se manejan la
autentificacin puede ser ms o menos sencilla; desde el login y la contrasea
(password), hasta el uso de palabras clave, pasando por el valor aleatorio de una
tarjeta de cdigos de la que se dispone offline.

Buzn de sugerencias: est diseado para que los consumidores sin necesidad de
escribir su nombre o sepan quin es da la opinin de cmo le para rece el servicio o
lo atencin prestada en el establecimiento.
Cadena de satisfaccin: es utilizada en las empresas como medio de medir las
capacidades de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organizacin
para as poder brindarles a los clientes lealtad a la marca.
Calidad de capacitacin: Cualidad del proceso de capacitacin que permite a los
beneficiarios lograr competencias efectivas que mejoren su productividad y faciliten
ya sea su insercin, reinsercin, permanencia o movilidad laboral.
Capacitacin: la capacitacin entraa la transmisin de conocimientos especficos
relativos al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organizacin, de la tarea y del
ambiente, as como desarrollo de habilidades y competencias. (Chiavenato,
Idalberto, 2007).
Capacitacin a distancia: Proceso de auto aprendizaje mediante un medio
impreso, audiovisual o informtico (texto, video, compact disc, internet u otros), en
el que el participante avanza de acuerdo a su propio ritmo y capacidades, dentro de
un margen de tiempo preestablecido; y que se caracteriza por facilitar la interaccin
entre el medio y el participante, logrando as la autonoma, condicin indispensable
en un proceso de autoinstruccin.
Capacitacin presencial grupal: Proceso de enseanza-aprendizaje que realiza
directamente el relator, instructor o facilitador, a un grupo de participantes, los que
deben estar presentes durante el desarrollo de la actividad. Se excluye de este
concepto la capacitacin que se realiza en forma (e-learning) presencial virtual
sincrnica.
Capacitacin presencial individual: Proceso de enseanza - aprendizaje que
realiza el relator, instructor o facilitador en la sede del Organismo Tcnico de
Capacitacin o en la empresa, a un solo participante, el que debe estar presente
durante la totalidad del proceso de instruccin.
Capital humano: es el patrimonio invaluable que una organizacin puede reunir
para alcanzar la competitividad y el xito. (Chiavenato, Idalberto, 2007).
Ciclo de servicio: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el
cliente ha tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda tambin a las personas que
prestan un servicio para mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.
Cliente: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad
de suplir una necesidad que para l es bsica e imprtate en ese momento. Ellos
son los ms importantes de nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.
Competencia laboral: Es la capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente
una actividad laboral plenamente identificada. La competencia laboral no es una

probabilidad de xito en la ejecucin del trabajo, es una capacidad real y

demostrada. (Castillo, Rita del Carmen, 2012).
Competitividad: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias
que lo ayuden a adquirir una posicin vanguardista en el mercado. Se destaca la
habilidad, recurso o conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus
competidores.
Crecimiento: es el resultado de un plan que se trabaja continuamente a lo largo de
un proyecto ya sea laboral o personal.
Criterios de desempeo: Resultados que una persona debe lograr y demostrar en
situaciones reales de trabajo, con los requisitos de calidad especificados para lograr
el desempeo competente.
Cultura organizacional: es el conjunto de normas que se tengan en una
organizacin en todas sus reas basadas en respeto, valores, tica, integridad,
actitudes, hbitos todo esto genera una persona ntegra y un ambiente laboral
bueno.
Desarrollo: proceso por medio del cual el empresario y su personal adquieren o
fortalecen habilidades y destrezas, que favorecen el manejo eficiente y eficaz de los
recursos de su empresa, la innovacin de productos y procesos, de tal manera, que
coadyuve al crecimiento sostenible de la empresa.
Disposicin: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o
brindando un servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o
inquietud que puede tener este sobre nuestro producto o servicio.
Efectividad: La efectividad de un sistema de ventas est relacionada con varios
factores: tipo y calidad del producto, el precio, las habilidades y preparacin del
vendedor.
Empata: En sentido comercial, se refiere a la creacin de una relacin con el
cliente basada en mutua credibilidad y sentimientos positivos.
Empoderamiento: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad
e influencia sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisin, acceso a la
informacin, habilidad para ejercer efectivamente.
Encuesta: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo
de personas determinado para obtener informacin sobre un tema especfico para
investigacin, cuando es de forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se
realiza por medio de cuestionario.
Estndares: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la
organizacin, teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en
ella de sus actividades.

Estrategia: es la tcnica que tiene una organizacin para desarrollar ciertas

actividades que mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfaccin
del cliente.
tica: ser correcto y actuar bojo una normas o principios individuales y sociales que
cada uno de nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la
organizacin de va creando.
Evaluacin: Proceso sistemtico tendiente a determinar el valor o la cantidad del
logro de objetivos predeterminados. La evaluacin requiere, por lo tanto, la
formulacin de tales objetivos, la identificacin de los criterios que deben
emplearse para medir su cumplimiento, la determinacin del grado de xito
alcanzado y las recomendaciones para desarrollar actividades futuras en un
programa determinado.
Franquicia: Es una relacin comercial entre dos partes, por la cual una persona
paga una cierta cantidad de dinero para tener la licencia para comenzar un negocio
utilizando una marca ya consolidada en el mercado
Garanta: Seguridad dada al cliente que cubre un periodo fijo de tiempo y certifica
que el fabricante o el detallista sustituirn un producto o conceder una devolucin
plena si el producto resulta defectuoso o no llena las condiciones estipuladas por el
fabricante.
Garanta de la calidad: comprende todas aquellas actividades de una empresa u
organismo para conseguir y demostrar la calidad en sta.
Gerente: Persona que por oficio se encarga de dirigir, gestionar o administrar una
sociedad, empresa u otra entidad.

Gestin: es la direccin o administracin de un negocio, que lo gua hacia un

mismo camino lo cual lo puede llevar a la excelencia.
Habilidad: Destreza y precisin necesarias para ejecutar las tareas propias de una
ocupacin, de acuerdo al grado de exactitud requerido.
Inflacion: Aumento en los niveles de los precios que reduce el poder adquisitivo de
los consumidores.
Innovacin: es introducir un nuevo (o significativamente mejorado) producto,
proceso, sistema de gestin al mercado o las prcticas del negocio.
Insatisfaccin: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o
producto que le estn brindando la empresa, ya sea por su mala atencin o el
desempeo del producto no alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

Leasing: Sistema de arrendamiento de bienes de equipo mediante un contrato en

el que se prev la opcin de compra por parte del arrendatario.

Mercadeo: Proceso de desarrollo de relaciones con clientes, el descubrimiento de

sus necesidades, ajuste de los productos para satisfacer las necesidades del cliente
potencial adecuadamente. (Herbert Holtje)
Misin: compromiso moral que tiene una organizacin o persona para poder llevar
a cabo la funcin o deber moral que una persona o colectividad consideran
necesario para cumplir con su compromiso con la sociedad.
Momento crtico: se llama as cuando el usuario se lleva una mala imagen de la
empresa o negocio al que est acudiendo llenndolo de insatisfaccin y enojo en
algunos casos.
Momento de verdad: es el contacto fsico que tiene el cliente con la organizacin
donde sabemos cmo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.
Momento estelar: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba
buscando, llevndose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prest.
Objetivo: es el fin que se pretende alcanzar y hacia la que se dirigen los esfuerzos
y recursos.
Organizacin: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una
actividad destinad para cada una de las personas que la conforman
establecindoles tareas, roles o labores definidas para el rea asignada.
Personal: conjunto de las personas que trabajan en un mismo
organismo, empresa o entidad.

Pre-Venta: Confirmacin previa de un pedido. Normalmente se hace por telfono.

Luego un repartidor o Vendedor de Ruta se encarga de hacer la entrega y cobrar.
Producto: Cualquier elemento tangible o intangible que puede ofrecerse a un
mercado para su atencin, adquisicin, uso o consumo.
Quejas: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un
servicio o producto que este adquiriendo. Tambin lo toman como modo de
protesta.
Reingeniera: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan
comenzar de nuevo planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se est
haciendo pero hacerlo bien.
Resarcimiento: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las
obligaciones adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales.
Brindando seguridad que el compromiso se contrado.

Servicio: es la combinacin de varias cualidades (intangibles) como desempeo,

esfuerzo, atencin y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los
muebles de la sala de recibo entre otros.
Servuccion: la unin de servicio al cliente, calidad y satisfaccin es lo que nos
conlleva a un cliente satisfecho.
Sistema: es la forma de manjar las normas o procedimientos con un orden lgico
para la empresa, para ordenar el funcionamiento de una colectividad.
Valor agregado: son las caractersticas que le dan a un producto o servicio que lo
hace ser diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda
a la empresa o negocio diferenciarse en el mercado.
Visin: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una
proyeccin de su futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de
los clientes.