El enfoque de Kaplan y Norton4 : El Cuadro de Mando Integral Para estos

autores la contabilidad financiera no contempla la inclusin y valoracin de los

activos intangibles autogenerados, como la tramitacin de un nuevo producto; las
capacidades del proceso; las habilidades, motivacin y flexibilidad de los
empleados; la fidelidad de los clientes; las bases de datos y los sistemas, por no
poder asignarles valores financieros fiables. Sin embargo, estos son los activos y
capacidades crticas para alcanzar el xito en el entorno competitivo actual y
futuro. Por ello debe considerarse que transitar el nuevo escenario competitivo del
tercer milenio con xito no puede conseguirse si uno se limita a observar y
controlar los indicadores financieros de la actuacin pasada. Los mismos son
inadecuados para guiar y evaluar las trayectorias de la organizacin a travs de
entornos competitivos. Faltan indicadores que reflejen gran parte del valor que ha
sido creado o destruido por las acciones de los directivos de las organizaciones.
En consecuencia Kaplan y Norton han desarrollado un nuevo enfoque: El cuadro
de mando integral cuya esencia y conceptos fundamentales se sintetizan a
continuacin. 1. El cuadro de mando integral El Cuadro de Mando Integral traduce
la estrategia y la misin de una organizacin en un amplio conjunto de medidas de
actuacin, que proporcionan la estructura necesaria para un sistema de gestin y
medicin estratgica. El CMI sigue poniendo nfasis en la consecucin de
objetivos financieros, pero tambin incluye inductores de actuacin de esos
objetivos, que, organizados como un conjunto coherente de indicadores de
actuacin, se enfocan desde cuatro perspectivas diferentes: 1. Financieras: los
indicadores financieros resumen las consecuencias econmicas, fcilmente
mensurables, de acciones que ya se han realizado. Si los objetivos son el
crecimiento de ventas o generacin de cash flow se relacionan con medidas de
rentabilidad como por ejemplo los ingresos de explotacin, los rendimientos del
capital empleado, o el valor aadido econmico. 2. Clientes: identificados los
segmentos de clientes y de mercado en los que competir la unidad de negocio y
las medidas de actuacin para ello, entre los indicadores se incluye 4 Obra citada
en (2) Sptimas Jornadas "Investigaciones en la Facultad" de Ciencias
Econmicas y Estadstica, noviembre 2002 5 la satisfaccin del cliente, la

retencin de clientes, la adquisicin de nuevos clientes, la rentabilidad del cliente y

la cuota de mercado en los segmentos seleccionados. 3. Procesos internos: se
identifican los procesos crticos que permitan a la unidad de negocio entregar las
propuestas de valor que atraern y retendrn a los clientes de los segmentos
seleccionados y satisfacer las expectativas de excelentes rendimientos financieros
de los accionistas. Bajo el enfoque del Cuadro de Mando Integral se acostumbra a
identificar procesos totalmente nuevos y no solo mejorar los existentes que
representan el ciclo corto de la creacin de valor. 4. Formacin y crecimiento:
identifica la estructura que la organizacin debe construir para crear una mejora y
crecimiento a largo plazo. Sus fuentes principales son las personas, los sistemas y
los procedimientos de la organizacin. Las medidas basadas en los empleados
incluyen la satisfaccin, retencin entrenamiento y habilidades de los empleados.
Los sistemas de informacin pueden medirse a travs de la disponibilidad en
tiempo real de la informacin fiable y oportuna para facilitar la toma de decisiones.
Los procedimientos de la organizacin sern medidos a travs de los procesos
crticos. Las cuatro perspectivas que plantea el Cuadro de Mando han demostrado
ser vlidas en una amplia variedad de empresas y sectores. No obstante,
dependiendo de las circunstancias del sector y de la estrategia de la unidad de
negocio, pueden necesitarse una o ms perspectivas adicionales. Por ejemplo las
relaciones con los proveedores si forman parte de la estrategia que conduce a un
crecimiento de la clientela deben ser incorporados dentro de la perspectiva de
procesos internos. Asimismo si para obtener ventajas competitivas debe
enfatizarse en una actuacin medioambiental tambin debe ser aadida al Cuadro
de Mando. 2. La vinculacin de los indicadores del Cuadro de Mando integral con
su estrategia Una combinacin de indicadores financieros y no financieros,
agrupados en cuatro perspectivas distintas es suficiente para asegurar su xito
dentro de las organizaciones? Obviamente la respuesta es no. Las medidas del
Cuadro de Mando Integral deben ser utilizadas para articular y comunicar la
estrategia empresarial, para comunicar la estrategia del negocio y para coordinar
las iniciativas individuales, de la organizacin y multidepartamentales a fin de
conseguir un objetivo comn. Este modo de empleo del cuadro de Sptimas

Jornadas "Investigaciones en la Facultad" de Ciencias Econmicas y Estadstica,

noviembre 2002 6 mando lo transforma en un sistema de comunicacin, de
informacin y de formacin, y no en un sistema de control tradicional. Las cuatro
perspectivas del cuadro de mando permiten un equilibrio entre los objetivos a corto
y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores de actuacin de esos
resultados para el futuro. Aunque la multiplicidad de indicadores en un Cuadro de
Mando Integral, aparentemente puede confundir, si son construidos
adecuadamente de acuerdo con una unidad de propsito, todas las medidas,
consistentes y mutuamente reforzantes, estn dirigidas a la consecucin de una
estrategia integrada. Intentar comunicar la estrategia a travs del cuadro de
mando integral requiere tener en cuenta tres principios: Las relaciones causa efecto : Una estrategia es un conjunto de hiptesis sobre la causa y el efecto.
Debe identificarse y hacerse explcita la secuencia de hiptesis respecto de las
relaciones causa-efecto, entre las medidas de los resultados y los inductores de la
actuacin de esos resultados. Los inductores de actuacin: Las medidas de
resultados, sin los inductores de actuacin, no comunican la forma en que hay que
conseguir esos resultados y tampoco proporciona la informacin referida al grado
de logro de la estrategia planteada. La vinculacin con las finanzas: deben
vincularse las trayectorias causales de todas las medidas de un Cuadro de Mando
Integral con los objetivos financieros pero sin la miopa que dimanan de un
enfoque exclusivo en la mejora de las medidas financieras de corto plazo.
Finalmente es destacable que lejos de ser simplemente un nuevo sistema de
medicin, el cuadro de mando integral se transforma en un sistema de gestin que
puede ser utilizado para: clarificar la estrategia y obtener consenso sobre ella
comunicar la estrategia a toda la organizacin realizar revisiones estratgicas
peridicas y sistemticas obtener el feed.-back para mejorar o modificar la
estrategia. Sptimas Jornadas "Investigaciones en la Facultad" de Ciencias
Econmicas y Estadstica, noviembre 2002 7 En el Anexo II del presente trabajo
se desarrolla con mayor profundidad la propuesta de estos autores.