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CAPITULO IV

PROPUESTA DE UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL PARA LA

FIDELIZACION

DEL

CLIENTE

DE

LAS

MEDIANAS

EMPRESAS

COMERCIALIZADORAS DE SERVICIOS INFORMATICOS EN EL AREA

METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.

A. GENERALIDADES

Debido a la importancia que tienen las empresas comercializadoras de servicios

informticos en la actividad econmica y social del pas, en este capitulo se
presenta la propuesta del diseo de un Plan de Marketing Relacional para la
fidelizacin del cliente, la cual contiene una descripcin de cada uno de los pasos
y las estrategias que podrn ser utilizadas como herramientas para lograr la
retencin de los clientes. Se describe la importancia que tiene el plan para la
economa, para los clientes y para los empresarios adems se presenta el
presupuesto necesario para la implementacin y su efectiva puesta en marcha

La propuesta se desarrollar en base a los resultados obtenidos en la

investigacin de campo realizada; este plan identifica las oportunidades para la
empresa de que las ventas tengan un incremento constante; es un esfuerzo para
lograr crear relaciones de confianza y experiencias gratificantes permanentes con
los usuarios.

Se describen cada una de las etapas que conforman el Plan de Marketing

Relacional, as como los mecanismos de evaluacin y seguimiento del plan, para
obtener resultados que permitan a los empresarios hacer una retroalimentacin y
ajustarlo de acuerdo a los objetivos empresariales.

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B. OBJETIVOS DEL CAPITULO

1. GENERAL
Proporcionar una herramienta mercadolgica que le permita a las medianas
empresas comercializadoras de servicios informticos lograr la fidelizacin del
cliente mediante la implementacin de un Plan de Marketing Relacional.

2. ESPECIFICOS

2.1

Proponer un conjunto de estrategias, polticas y tcticas para implementar

un Plan de Marketing Relacional.

2.2

Establecer mecanismos para monitorear la satisfaccin de los clientes, a fin

de mejorar continuamente la atencin y el servicio.

2.3

Implementar acciones especficas de promocin para los clientes con el

propsito de mantener su fidelidad.

C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA

1. PARA LAS EMPRESAS

La propuesta del Plan de Marketing Relacional es de suma importancia pues

busca obtener la fidelidad de los clientes. Con esta herramienta las empresas
podrn desarrollar nuevos esquemas, mejorar su imagen, sus procesos, y una
ptima satisfaccin de sus clientes, mejorando la comercializacin de los
productos y servicios que ofrecen lo que les permitira tener mayores ingresos y
beneficios.

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2. PARA LA ECONOMIA

La implementacin del Plan de Marketing Relacional permitir aumentar las

ventas, los empleos y con ello aumentan los impuestos para el estado,
incrementando la participacin del PIB y reactivando la economa nacional. Podr
aumentar las posibilidades de xito frente a los mltiples desafos que presenta
nuestra economa actualmente y propiciar fuentes de trabajo para la sociedad.

3. PARA EL CLIENTE

El Plan de Marketing Relacional permitir que los clientes se sientan satisfechos

con los productos y servicios de las empresas, ya que estos obtendrn una mayor
eficiencia en el servicio.

Contribuir a que los clientes reciban la mxima atencin construyendo de esta

manera una mejor relacin entre oferentes y demandantes; y que las empresas
se preocupen mucho ms por el bienestar y la satisfaccin de los clientes internos
y externos.

D. ALCANCE DE LA PROPUESTA

La propuesta del Plan de Marketing Relacional est dirigida a las medianas

empresas comercializadoras de productos informticos que se encuentran
ubicadas en el rea Metropolitana de San Salvador.

Se pretende lograr la mejora en atencin y servicio al cliente y por consiguiente la

retencin y fidelizacin de los mismos contrarrestando a la competencia a la que
se enfrentan estas empresas da a da.

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E.

CONTENIDO

DE

LA

PROPUESTA

DEL

PLAN

DE

MARKETING

RELACIONAL

El plan de marketing relacional que se presenta pretende sistematizar las

diferentes acciones para obtener los mejores resultados de acuerdo a las
circunstancias del mercado; ya que es un instrumento esencial en toda la
empresa. Se plantea de una forma estructurada ya que este comprende las
siguientes fases:

Fase I Anlisis Situacional

Est conformado por el FODA: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas de las medianas empresas comercializadoras de servicios informticos
en el rea Metropolitana de San Salvador. Este anlisis permite a las empresas
realizar un estudio de los factores que le afectan y que le beneficien dentro de un
mercado.

Fase II Plan de marketing relacional

Conformada por la revisin de elementos organizacionales como la misin, visin
y objetivos empresariales ya que determinan dnde quieren llegar las empresas.

Fase III Diseo de Estrategias

Se presenta el diseo de estrategias de marketing relacional basadas en los
puntos fuertes y dbiles, oportunidades y amenazas que existen en el mercado,
que sern el camino a seguir por las empresas para lograr sus objetivos.

Fase IV Implementacin
Contiene los mecanismos para la implementacin del Plan de Marketing
Relacional y todas sus estrategias; se presenta adems su correspondiente forma
de evaluacin y retroalimentacin de las mismas.

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2. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA

2.1

Objetivo general

Proporcionar el diseo de las estrategias que le permita a las medianas empresas

comercializadoras de servicios informticos lograr la fidelizacin de sus clientes.

2.2

Objetivos especficos

2.2.1 Establecer los recursos necesarios para la implementacin del Plan de

Marketing Relacional.

2.2.2 Contribuir a maximizar la fidelidad del cliente mediante el desarrollo eficaz

de las estrategias de Marketing Relacional.

2.2.3 Plantear los mecanismos de evaluacin y control en el cumplimiento del

marco normativo y de las estrategias.

F. DESARROLLO DE LAS FASES DEL PLAN DE MARKETING RELACIONAL

1. FASE I: DIAGNOSTICO
1.1 Anlisis Situacional
Es muy importante conocer la situacin actual de la empresa u organizacin,
permitiendo de esta manera obtener un diagnstico preciso que permita en funcin
de ello tomar decisiones acordes con los objetivos y polticas formulados.

Para conocer la situacin de las empresas se realiz un anlisis FODA

(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas).

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Cuadro No. 5
Anlisis Situacional FODA

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2. FASE II: ELEMENTOS ORGANIZACIONALES

La aplicacin de estrategias relacionales requiere de un plan que inicie con el
establecimiento de la misin, visin y objetivos, estos elementos organizacionales
sern los puntos de partida de cualquier estrategia de mercadeo, los que deben
contener elementos que estn en funcin de la propia empresa, respetando las
exigencias de los clientes.

2.1.1 Misin
Al definir una misin deben analizarse diversos valores y principios inherentes de
las empresas que desean enfocarse al buen servicio y atencin del cliente,
logrando as su fidelizacin.

Ejemplo de misin
Trabajar

en equipo para ofrecer productos y servicios de calidad, que

incrementen la productividad de nuestros clientes, apoyados en el conocimiento y

comportamiento eficiente, tico y profesional de nuestros empleados .

2.1.2 Visin
Declaracin de la perspectiva respecto de la direccin que la empresa quiere
tomar.

Ejemplo de visin
Ser una empresa slida con presencia regional lder en la integracin de
soluciones informticas y tecnolgicas.

2.1.3 Objetivos
El establecimiento de objetivos implica las metas y resultados que la empresa
desea alcanzar. Se presentan objetivos empresariales que podran aplicarse a las
medianas empresas comercializadoras de servicios informticos.

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Ejemplo de objetivos
a. Mantenernos a la vanguardia en soluciones integrales a fin de brindar
excelencia y calidad en los servicios y mantener clientes satisfechos.
b. Estimular la lealtad e innovacin de nuestros clientes y empleados.
c. Diversificar productos y servicios para estimular el crecimiento y desarrollo de
nuestra empresa.
d. Dirigir y mantener la empresa con tica y responsabilidad.
e. Ofrecer a cada uno de nuestros clientes la mejor calidad.

3. FASE III DISEO DE ESTRATEGIAS

Se presentan las estrategias de marketing relacional que permitirn a las
empresas mantener la fidelidad de los clientes.

3.1 Estrategias de atencin al cliente

a. Capacitacin en atencin al cliente
b. Adiestramiento tcnico

3.2 Estrategias de fidelizacin

a. Base de datos
b. Evaluacin de la atencin
c. Tarjeta fidepuntos
d. Programa multisponsor
e. Correo electrnico
f. Relaciones con el cliente

3.3 Estrategia de comunicacin

a. Publicidad

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El siguiente es el temario propuesto para la capacitacin en atencin al cliente.

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El siguiente formulario es un ejemplo donde los ejecutivos de ventas podrn
recolectar los datos ms importantes y necesarios de los clientes.

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El siguiente es un ejemplo de base de datos utilizando Microsoft Outlook que
permite guardar la informacin bsica de cada cliente y ordenarlos de manera ms
conveniente para cada usuario.

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A continuacin se presenta un ejemplo de la forma que se trabajar el buzn de la

evaluacin de la atencin, tambin se muestra el diseo del buzn de acrlico.

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A continuacin se presenta un ejemplo de Tarjeta Fidepuntos, en la parte frontal
se anotarn los datos del cliente, y en la parte trasera estarn los espacios para
poner los sellos correspondientes. Tambin se presenta un modelo de formulario
que ser utilizado cuando los clientes desean canjear sus puntos.

Fuente: elaborado por equipo de trabajo

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El siguiente es un ejemplo de un modelo de la tarjeta para los clientes que se

afilien al Programa Multisponsor.

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Se presenta un ejemplo de tarjeta que podr ser utilizada para enviarla a los
clientes en da de la madre.

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El siguiente es un ejemplo de tarjeta para enviarla a los clientes en el da del

padre.

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La siguiente tarjeta es un ejemplo que podr ser utilizada para enviarla a los
clientes en el da de su cumpleaos.

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Se presenta un ejemplo tarjeta para enviarle a los clientes en fiestas de navidad y

de fin de ao.

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A continuacin se presenta el ejemplo del anuncio en prensa, el tamao es de

de pgina en blanco y negro.

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4. FASE IV EVALUACIN DEL PLAN

La evaluacin permite medir los resultados obtenidos, la forma ms adecuada de

evaluarlos es comparar las ventas efectuadas antes y despus de la aplicacin del
mismo.

4.1 Utilizacin de herramientas de evaluacin

Se utilizar un formulario estructurado para que se pueda evaluar el cumplimiento
de los objetivos y adems determinar si los empleados estn poniendo en marcha
en su totalidad el plan de marketing o verificar si necesita hacer ajustes.

Cuadro No. 6
Formulario de Evaluacin del Plan de Marketing Relacional

ALTERNATIVAS

ASPECTOS

SI

1. Considera que se cumple con el

objetivo de fidelizar a los clientes?
2. Son las estrategias utilizadas sencillas,
fciles de comprender y de llevar a cabo?
3. Se ha mejorado la atencin brindada a
los clientes
4. Ha logrado la empresa mantener la
lealtad de sus clientes despus de la
aplicacin

de

las

estrategias

en

comparacin al periodo anterior?

5.

Son

efectivas

las

estrategias

implementadas?
6. Se encuentra mejor capacitado el
personal para brindar una buena atencin
al cliente?
Fuente: elaborado por equipo de trabajo

NO

OBSERVACIONES

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As mismo se debe evaluar quincenalmente la atencin que se est brindando a

los clientes por medio de la medicin de las tarjetas depositadas en el buzn de
evaluacin de la atencin, para determinar si los porcentajes obtenidos en cada
opcin de buzn son aceptables.

Cuadro No. 7
Formulario para extraccin quincenal de las tarjetas colocadas en cada una
de las secciones del buzn de evaluacin de la atencin.

% obtenido

Excelente
Atencin

Muy
Buena
Atencin

100 a 75%

74-50%

49-25%

24-0%

Fuente: elaborado por equipo de trabajo

Atencin
Aceptable

Muy Mal
Atendido

Recomendaciones

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G. PLAN DE IMPLEMENTACION

1. OBJETIVOS

Objetivo general

Proporcionar

las

medianas

empresas

comercializadoras

de

servicios

informticos lineamientos generales para la exitosa implementacin del plan de

marketing relacional.

Objetivos especficos

Dar a conocer en una forma clara y sencilla las estrategias del plan de
marketing relacional.

Presentar una serie de acciones que deben desarrollarse para poner en

marcha las estrategias.

Definir las responsabilidades de los involucrados en la implementacin del

plan.

2. ESTRATEGIAS DE IMPLEMENTACION
Capacitar al personal en atencin al cliente y adiestramiento tcnico para que
sea capaz de llevar a cabo el desarrollo de las estrategias.

Contactar con los proveedores para que sean estos los que brinden la
induccin sobre el uso correcto de los productos y servicios ms novedosos.

El formulario de actualizacin de datos deber ser entregado al cliente por el

ejecutivo de ventas que le atiende.

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Al realizar una compra se le entregar al cliente una tarjeta de papel cover para
que este lo deposite en la parte del buzn que corresponde a la atencin que se le
ha brindado.

Por las compras efectuadas al cliente se le entregara la tarjeta Fidepuntos, en

la cual se le acreditar por cada $50.00 un Fidepunto este podr ser canjeado
por premios de la siguiente manera:
2 puntos = 1 vaso trmico
4 puntos = 1 toalla de mano
6 puntos = 1 toalla playera

La tarjeta del programa Multisponsor podr ser solicitada por el cliente con
solo cancelar el costo de sta el cual asciende a $3.00, esta tarjeta le da el
beneficio del 10% de descuento en todos los productos que ofrece la empresa,
adems puede obtener descuentos en los establecimientos afiliados y le da el
derecho de participar en todas las promociones exclusivas y sorteos anuales.

Mediante el correo electrnico se enviar a los clientes, que lo autoricen

informacin constante sobre las promociones y los nuevos productos y servicios
de la empresa.

3. POLITICAS

El Plan tendr vigencia de un ao.

La tarjeta Fidepuntos tendr vigencia de 3 meses

El Programa Multisponsor ser para el periodo de un ao a partir de la fecha

en que el cliente realice la afiliacin, y la tarjeta ser personal e intransferible.

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El envo de las tarjetas para establecer relaciones con el cliente deber
programarse una vez al mes y con debida anticipacin.

Solicitar como mnimo tres cotizaciones de los recursos materiales con varios
proveedores.

4. ACCIONES

Las acciones ms importantes que deben tomarse en cuenta para la

implementacin del plan son las siguientes:

Presentacin de la propuesta del plan de marketing relacional a los gerentes

generales y/o propietarios de las empresas.

Divulgacin por parte de los gerentes y/o propietarios de las estrategias a las
reas involucradas para que su implementacin tenga el xito deseado.

Concientizar al personal a participar activamente en la puesta en marcha del

plan.

Implementacin del plan de marketing relacional a cargo de los gerentes y/o

propietarios de las empresas.

Asignacin de las responsabilidades para monitorear cada una de las acciones

propuestas.

Anlisis y evaluacin del plan con el objeto de medir los resultados obtenidos.

5. RESPONSABLES DE LA IMPLEMENTACION

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Los responsables de la implementacin del Plan Marketing Relacional sern los
propietarios o gerentes generales de las empresas con el apoyo de todo el
personal, quienes sern un soporte para la puesta en marcha del plan, cada uno
de los miembros de las medianas empresas jugar un papel determinante en la
implementacin del plan, ya que por la naturaleza de las mismas es necesario la
cooperacin de toda la organizacin para lograr una excelencia atencin del
cliente.

6. RECURSOS NECESARIOS PARA LA IMPLEMENTACION

Humano

Conformado por las altas autoridades de las medianas empresas quienes

darn a conocer los lineamientos a seguir para la ejecucin del plan.

Materiales

Son los materiales necesarios para la implementacin donde pueden

incluirse la papelera, computadoras, impresores, etc.

Financiero

Comprendido por aquellos costos en que incurrirn las medianas empresas

para llevar a cabo el plan.

Tecnolgico

Todo aquello que contribuya a un desarrollo eficiente del plan como las
computadoras y programas que permitan desarrollar las estrategias.

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H. PRESUPUESTO GENERAL PARA LA IMPLEMENTACION DEL PLAN DE
MARKETING RELACIONAL PERIODO COMPRENDIDO 1 AO

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