Las reglas estn claras?

Consejos al firmar un contrato

Al firmar un contrato, los consumidores no slo depositan la confianza
respecto del servicio contratado, si no sus expectativas sobre lo que recibirn
a cambio.
Sin embargo, algunas empresas an establecen reglas complejas donde los clientes tienen
un poder limitado de negociacin y generan un desequilibrio.
Por lo mismo, como consumidores debemos considerar algunos aspectos antes de firmar
y aceptar un contrato.

Consejos ANTES de contratar:

Lea detalladamente los contratos antes de firmarlos para comprender totalmente

su contenido y exija que le cumplan todo lo que le prometieron, sobre todo en la
publicidad.

Infrmese responsablemente sobre los productos y servicios ofrecidos (precio,

condiciones de contratacin etc.). Esto implica preguntar todo lo que no entienda,
que se lo anoten si es necesario y cotizar distintas alternativas.

Es un derecho de los consumidores la libre eleccin del bien o servicio. Para la

ley el silencio no otorga, por lo que los consumidores tienen derecho a aceptar o
rechazar voluntariamente cualquier servicio que proporciona un contrato, por
ejemplo si incluye o no tarjetas, seguros, entre otros.

Recuerde que la Ley del SERNAC Financiero le da derecho a que las empresas
no le cambien las condiciones o costos del contrato si no est de acuerdo. Por
ejemplo, si tiene la tarjeta de una multitienda o un banco, no le pueden subir las
comisiones o los precios que le informaron en el contrato.

Los contratos no pueden contener letra chica. Esto es, deben tener un tamao de
letra no inferior a 2,5 milmetros y en idioma castellano.

Aunque usted firme un contrato, las clusulas abusivas no tienen valor y sus
derechos son irrenunciables.

Si contrat una tarjeta de crdito:

Infrmese sobre cmo funcionan, qu pasa si no efecta un pago a tiempo, qu

tipo de inters se aplica, entre otros aspectos.

Antes de solicitar un crdito o comprar a crdito, piense si necesita comprar el

producto o contratar el servicio ahora o puede esperar y ahorrar.

No se deje tentar por los ofertones o publicidad, ningn crdito es gratis, siempre
considera el pago de algn elemento que es de costo para el consumidor, no para la
empresa.

Trate de concentrar sus compras en una sola tarjeta, para no pagar costos extras
(mantenciones, administracin, etc.). Recuerde que cada vez que pasa por caja, le
estn cobrando comisiones de uso por ejemplo.

Use responsablemente el crdito y las compras mediante tarjetas. Recuerde que

pagar las deudas es su responsabilidad.

Importante!

Cuidado con los cobros indebidos. Si le cobran por un producto que no compr o
un servicio que no contrat, reclame.

Que no le cambien las reglas del juego, por ejemplo haciendo cambios en las
condiciones sin su consentimiento expreso.

Compruebe sus pagos. Las empresas tambin se equivocan y pueden cometer

errores en sus cobros, evite las sorpresas.

No olvide revisar tambin los pagos automticos en sus estados de cuentas.

No olvide que tiene derecho a la informacin oportuna de estos cobros y a que

stos correspondan a lo acordado.

Derechos del consumidor

Por qu es necesario pedir una boleta de compra?
La boleta de compra permite ejercer la garanta legal, esto es, el derecho a que cuando un
producto nuevo sale malo, se pueda cambiar, reparar o recuperar el dinero.
Para hacer efectivo este derecho, el consumidor o consumidora debe presentar la boleta o
factura, o cualquier otro documento que acredite la compra, como voucher de tarjeta de
crdito o estado de cuenta si es cliente de la multitienda.
Qu hacer si lo que me vendieron result no ser lo prometido o sali defectuoso?
Dependiendo del servicio o bien que adquiri, puede solicitar:
o
o
o

La devolucin de su dinero.
El reemplazo del artculo.
Su reparacin gratuita o intercambio por otro bien o servicio.

Tiene un plazo de tres meses desde que adquiri el producto para reclamar y pedir su
compensacin ante el vendedor, importador o fabricante, siempre y cuando no sea por una
falla que haya sido causada por usted (por descuido o mal uso). Los alimentos o productos
perecibles tienen como garanta el plazo que indique el envase o un mximo de 7 das. Esta
es una garanta automtica que le da la ley. Si usted compr con una pliza de garanta,
regir la que se extienda por ms tiempo.
Qu hacer ante un incumplimiento de contrato?
Tanto las empresas como los consumidores deben respetar lo convenido en los contratos y
una de las partes no puede cambiarlo sin consentimiento de la otra.
Recuerde adems, que todo lo que se promete en la publicidad pasa a ser parte del contrato
tal como si estuviera escrito.
No obstante, los contratos no pueden contener clusulas abusivas, como aquellas en que la
empresa se desligue anticipadamente de su responsabilidad ante incumplimientos. Tampoco
contener clusulas en las que una de las partes pueda cambiar las condiciones.
No son vlidos los contratos que incluyan espacios en blanco que no hayan sido llenados o
inutilizados antes de firmarlos.
Para conocer sus derechos y saber cmo ejercerlos, llame al 600 594 6000. Sus consultas y
reclamos puede presentarlos en http://www.sernac.cl
Me puedo retractar de una compra o servicio adquirido?
Slo cuando haya hecho una compra por Internet o cuando el vendedor lo haya citado a una
reunin y haya firmado el contrato en ese mismo momento (por ejemplo, en los eventos de
venta de tiempos compartidos), puede poner trmino unilateral al contrato hasta diez das
despus de que lo firm o desde que recibi el producto.
An existe la letra chica en los contratos?
No, la Ley del Consumidor obliga a que todos los contratos deben estar escritos de manera
clara y legible y la letra no puede ser ms pequea que 2,5 milmetros (fuente tamao 12).
Las clusulas que no se atengan a esta norma, quedarn sin efecto.
Puede una tienda no poner sus precios en vitrina?
No, todos los precios deben estar visibles y no se le puede cobrar un precio mayor al que
est anunciado.
Puede una tienda negarse a vender algo que est expuesto?
No, no se puede negar a vender algo que est en la vitrina aduciendo que es el ltimo que

les queda y que no pueden desarmar el decorado. Si el producto es ofrecido y anunciado, es

obligacin de la tienda venderlo. Si el artculo es parte de la ornamentacin, debe
informarse claramente que no est a la venta.
Qu dice la ley sobre la publicidad engaosa?
La Ley del Consumidor sanciona la publicidad que induce a error o engao sobre las
caractersticas del bien o servicio que promueve y establece que los anuncios deben ser
comprobables.
Comete infraccin la empresa que induce a error o engao respecto de:
o
o
o
o
o
o

Los componentes del producto y su porcentaje.

La idoneidad del bien o servicio para los fines que se pretende satisfacer.
Las caractersticas relevantes del bien o servicio.
El precio del bien o servicio y su forma de pago.
Las condiciones de la garanta.
Su condicin de no producir dao al medio ambiente o a la calidad de vida y el
ser reciclable y reutilizable.

Por ejemplo, un producto que promete bajar de peso en una semana y resulta no ser as o
una inmobiliaria que ofrece reas verdes, juegos infantiles y gimnasio que no entrega nada
de eso.
Quien incurra en publicidad engaosa recibir una multa de entre 50 y 750 UTM. Si los
efectos de ese engao derivan en daos al medio ambiente, la multa ser de 1.000 UTM. El
juez puede doblar la multa en caso de reincidencia.
Cmo denunciar a una tienda o empresa?
Si requiere orientacin con respecto a algn tema de consumo puede acudir a los canales de
SERNAC Facilita: www.sernac.cl; Fono Consulta 600 594 6000 o las oficinas
comunales de SERNAC Facilita Municipio.
SERNAC puede actuar como mediador buscando una solucin extrajudicial a su problema.
Este es un trmite absolutamente gratuito.
Si hay ms personas en igual situacin podemos actuar juntos o cada uno reclama
por separado?
La Ley del Consumidor permite que 50 o ms consumidores afectados por un mismo
problema puedan presentar una accin colectiva. Tambin puede ser interpuesta por una
Asociacin de Consumidores o el SERNAC.
Cul es el plazo mximo para hacer un reclamo?
Tiene hasta seis meses para denunciar cualquier hecho que pueda ser considerado una
infraccin a la Ley del Consumidor.

Cules son las penas por mal servicio?

Quien cometa infracciones contra la Ley del Consumidor se expone en general a una multa
de hasta 50 UTM.
No obstante, si hay suspensin injustificada de servicios como TV cable o Internet de banda
ancha, la multa ser de hasta 150 UTM. En caso de servicios como agua potable, gas,
electricidad o telfono, la multa ser de hasta 300 UTM. Adems no se puede cobrar por el
tiempo en que no se prest el servicio.
Para conocer sus derechos y saber cmo ejercerlos, puede llamar al Fono Consulta
SERNAC 600 594 6000 o presentar sus reclamos en www.sernac.cl o en la oficina de su
comuna de SERNAC Facilita Municipio.
Oficinas del SERNAC
La oficina central del SERNAC est en Teatinos 120, Santiago. Adems hay oficinas en las
capitales de todas las regiones del pas. Tambin puede ir a las Oficinas Comunales de
Informacin al Consumidor (OCIC) ubicadas en los edificios municipales de 105 comunas
de Chile.