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es cada vez mayor, y se debe de contar con una administracin que tenga
soluciones reales y efectivas para poder dar abasto con la cantidad de turistas que
se movilizan ao tras ao a Mxico, como es el caso de Cancn, una de las
ciudades ms visitadas y donde implementan un plan de buenas prcticas
ambientales en el diseo y planeamiento de hoteles, para reducir el posible
impacto negativo que pudiera generar sobre los arrecifes. As los turistas podrn
disfrutar de sus playas que son, quizs, uno de los atractivos ms deseados en
Mxico.
La preocupacin del pas por poder mantener en armona el medio ambiente, y el
creciente turismo que ingresa, ha hecho que se implementen mejores prcticas de
turismo sustentable en Mxico, tanto en los hoteles interesados como los
pobladores que de una u otra forma su subsistencia depende del turismo, existen
un gran nmero de hay muchas organizaciones que tienen inters en brindar una
correcta practica de recursos, y por supuesto tratar de cambiar, ayudar en el
comportamiento social, econmico, cultural y en el medio ambiente tambin.
Es importante sealar que las bases del turismo sustentable en Mxico se
encuentran en La Carta del turismo sostenible la cual fue redactada en el marco
de la Conferencia Mundial de Turismo Sostenible que se celebr en Lanzarote,
Islas Canarias (Espaa), en Abril de 1995.
En el marco de dicha carta y con el apoyo de diversos Ministerios del Medio
ambiente a nivel internacional se establecen 10 recomendaciones para un turismo
sustentable en Mxico y el Mundo, dichas recomendaciones son;
1. Al planificar su viaje, elija aquellos proveedores que le ofrezcan garantas
de calidad y de respeto a los derechos humanos y al medio ambiente.
2. Utilice los recursos naturales, como el agua y la energa, con moderacin.
Recuerde que son bienes escasos.
3. Trate de minimizar la generacin de residuos. Son una fuente de
contaminacin.
4. Cuando tenga que deshacerse de un residuo, hgalo de la manera ms
limpia que le facilite su lugar de destino.
5. En un espacio natural procure que la nica huella que deje atrs sea la de
su calzado.
6. Si visita ecosistemas sensibles, como arrecifes de coral o selvas, infrmese
de cmo hacerlo para causar el menor impacto posible y no degradarlos.
7. Al comprar regalos y recuerdos busque productos que sean expresin de la
cultura local. Favorecer la economa de los pueblos que le acogen y la
diversidad cultural.
8. No adquiera flora y fauna protegida por el Convenio de Comercio
Internacional de Especies Amenazadas de Fauna y Flora Silvestres
(CITES), ni productos derivados de dichas especies. Es un delito y
contribuye a su extincin.
9. En su destino disfrute conociendo la cultura, costumbres, gastronoma y
tradiciones de las poblaciones locales. Resptelas y acrquese a ellas,
tienen mucho que contarle.
10. Trate de contribuir con su presencia al desarrollo de un turismo responsable
y sostenible, construyendo con su viaje un planeta ms saludable y
solidario.
Siguiendo estas diez recomendaciones el turista contribuir a conservar la riqueza
biolgica de la Tierra y a mejorar las oportunidades de desarrollo de muchas
personas, apoyando as las prcticas de turismo sustentable en Mxico.
As mismo es importante seguir el ejemplo de regiones desarrolladas como La
Unin Europea que viene propugnando a travs de distintas normas la proteccin
del medio ambiente como parte integrante de sus actividades y polticas, a fin de
conseguir un desarrollo equilibrado y sostenible desde el punto de vista
econmico, social y ambiental.
La importancia de fomentar el turismo sustentable en Mxico radica en evitar
malas prcticas que genera el turismo convencional en detrimento del medio
ambiente, continuacin se presentan algunos de los impactos negativos
producidos por el mismo;
Alojamiento
Alimentacin
Esparcimiento
Otros servicios
Definicin
Ambiente.
Durante el viaje, al llegar a su alojamiento el turista experimenta en primer
lugar el contexto que lo recibe: los elementos sensoriales asociados a la
iluminacin, el orden y el uso adecuado del espacio. ste conjunto de
elementos le indica si ser el tipo de establecimiento en el cual querr pasar la
noche o no.
Personal de servicio.
La capacidad del equipo humano que atiende en el espacio adquiere un valor
especial, pues si bien es capaz de compensar algunas deficiencias en las
instalaciones o elevar el estndar de atencin a lo excepcional, tambin puede
generar gran insatisfaccin, con falta de atencin o al realizar prcticas
equivocadas. Lo anterior se traduce en la capacidad y calidad del servicio
reflejada en la disponibilidad de quien atiende la recepcin, la calidez en la
atencin a huspedes, el profesionalismo en la preparacin de alimentos y la
efectividad en el aseo de habitaciones, por mencionar algunas variables y
actividades.
Producto.
Estrictamente hablando, el producto bsico que adquiere un husped es el
espacio de alojamiento. Sin embargo, las caractersticas de este espacio
abarcan un rango muy amplio en dimensiones, acabados y equipamiento, no
solo en la habitacin sino tambin en restaurantes, salas de reunin y otras
reas del hotel, tambin asociadas con el nmero de estrellas que le
correspondan. Otros huspedes. Aunque la interaccin que un turista sostiene
con otras personas ajenas a su grupo est mayormente vinculada a la vocacin
del espacio, ya sea para favorecerla, regularla o limitarla, encontramos
tambin elementos relevantes para su clasificacin, especficamente
relacionados al ruido entre habitaciones y a la capacidad del hotel para animar
y entrentener a sus huspedes.
Comunicacin.
Los materiales de comunicacin adquieren especial relevancia para el husped,
pues a travs de ellos puede informarse no solo de la ubicacin de los espacios
en las instalaciones y de la oferta de alimentos presente, sino tambin de
atractivos y actividades tursticas, servicios generales, medios
de transporte e, incluso, capacidad de interlocucin frente a imprevistos. En la
medida que el turista identifica mayor profesionalismo y claridad en estas
piezas, idealmente en su propio idioma, reconoce tambin que se ha
hospedado en un hotel de clase superior.
Por su parte, la oferta identifica consistentemente en su prctica cotidiana
cinco ejes de desempeo que son: entorno y recepcin, habitacin, alimentos,
instalaciones e integralidad del servicio.
Entorno y recepcin.
El entorno y recepcin es el primer contacto del hotel con el husped y la
primera experiencia de su estancia. Debe ser visiblemente agradable, aun sin
ser ostentoso, y tiene una relacin directa con las instalaciones y los servicios.
La recepcin es el lugar donde se le debe dar informacin clara sobre aquello
que est incluido en el costo del alojamiento y sobre cualquier
requerimiento del husped, para hacer placentera y productiva su estancia.
Habitacin.
La habitacin es una pieza clave en el producto y la propuesta de valor del
establecimiento, pues es uno de los lugares ms importantes para el husped.
Debe, independientemente de la categora o nivel de lujo del hotel, ser un
lugar limpio, con una temperatura confortable y con niveles de iluminacin y
ruido tales que permitan al husped tener un adecuado descanso.
Alimentos y bebidas.
Los alimentos y bebidas son un complemento al servicio de hospedaje. El
turista valora la calidad y cantidad de servicios que se ofrecen a este respecto:
desayuno, comida, cena, room service, variedad de los alimentos,
especializacin de la cocina, nmero de restaurantes, horario del servicio,
estndares en la preparacin, y servicios complementarios en mquinas auto
expendedoras de alimentos.
Instalaciones.
Se valora el tipo de instalaciones en lo referente a su mantenimiento, los
ambientes disponibles, el tamao y nmero de reas para reuniones,
instalaciones
deportivas,
actividades
recreativas,
piscinas,
jardines,
estacionamientos y elevadores, entre muchos otros.
Integralidad de servicio.
La integralidad de servicio surge como evolucin propia de la industria y, si
bien comprende componentes que originalmente solan no ser partedirecta del
producto, su existencia mejora la estandarizacin y calidad en el servicio, as
como la inclusin de una diversidad de huspedes y el cuidado
medioambiental. La sostenibilidad implica acciones y programas para reducir el
consumo de energa elctrica, de agua, de gas y para minimizar las emisiones
al medio ambiente, y considera tambin acciones relacionadas con el manejo
de desechos y tratamiento del agua. El desarrollo de la accesibilidad implica
ofrecer servicio y producto en igualdad de condiciones a todos los huspedes,
incluyendo expresamente a personas con movilidad o capacidad visual
limitadas. La capacitacin y estandarizacin de procesos internos permite
asegurar que los empleados tengan los conocimientos, destrezas y actitudes
adecuados para cumplir con sus funciones. Algunos servicios especiales
agregan valor al establecimiento y brindan una mejor experiencia al husped,
por ejemplo, servicios complementarios, atencin a quejas y programas de
lealtad, concierge, animadores, etctera. Finalmente, tambin contrastamos y
enriquecimos los elementos hallados con variables existentes en diversos
sistemas de clasificacin internacionales y con aportaciones de expertos en el
sector, lo que result en un grupo extenso y preliminar de 87 variables tiles
en el primer prototipo del instrumento.
Para hallar los aspectos mejor relacionados con el nmero de estrellas que los
turistas asignan al alojamiento, condujimos un proceso de investigacin de
mercado que const de 800 evaluaciones individuales de hoteles, por parte de
turistas, y con el que identificamos las variables mejor asociadas a la
clasificacin hotelera, enteramente desde la perspectiva de la demanda.
Ejemplos
Caractersticas
Hotel de Ciudad:
Se encuentran habitualmente en zonas con alta densidad de establecimientos
comerciales y productivos, oficinas, terminales de transporte o espacios
conectivos privilegiados. La gran diversidad de generadores de trnsito y
Eventos y Convenciones:
Los hoteles cuentan con salones y espacios que se adaptan, unindose o
separndose, para dar cabida a uno o varios eventos simultneos, diurnos o
nocturnos, de negocios o sociales, con recintos adecuados para cubrir de
manera correcta las diversas necesidades de huspedes y visitantes que Se
renen o realizan eventos sociales. Estos hoteles
generalmente cuentan con servicio de banquetes
apropiado a los espacios disponibles, as como con el
equipamiento y materiales de apoyo necesarios para cubrir
los requerimientos de los convencionistas. El hospedaje,
por supuesto, es un servicio importante, y que tambin se
ofrece de manera independiente al de los eventos. Sin
embargo, gran parte de la ocupacin, actividades e
ingresos de estos hoteles estn ligados con los festejos y
convenciones.
Boutique:
Express:
Los
es el
a
Negocios:
Playa / Vacacionales:
La vocacin de estos hoteles es atender a turistas en su tiempo libre y
recreacin, ya sea de manera personal, en pareja o en familia. Se ubican en
playas, balnearios, centros recreativos, o bien cuentan con los espacios y
equipamiento propios para ser atractivos tursticos por s mismos. Ofrecen
actividades deportivas y recreativas. En este grupo tambin estn incluidos los
hoteles de grandes dimensiones y los que cuentan con todos los servicios
incluidos.
Centro de Ciudad:
Se distinguen por su ubicacin en los distritos histricos de las ciudades,
alrededor de plazas y jardines centrales. En
muchos casos los inmuebles donde estn
establecidos forman parte de cascos
coloniales con cientos de aos de
antigedad. Algunos hoteles de este tipo
estn catalogados y protegidos por
autoridades dedicadas a conservar el
patrimonio cultural, como el INAH. Lo
anterior restringe la posibilidad de hacer
modificaciones y cambios en los edificios e
inclina el desarrollo de la vocacin del hotel
hacia aspectos culturales y de servicio.
Reserva:
Los establecimientos de este tipo
se encuentran enclavados en
parajes naturales. En muchos casos
cuentan con mecanismos para cuidar
el entorno, como pneles para utilizacin de
energa solar, plantas de tratamiento de agua y sistemas para
generacin de composta. Los turistas de estos
establecimientos buscan el contacto directo con
la naturaleza, el acceso a
paisajes en reservas de la
bisfera y desarrollar actividades deportivas y recreativas en un
entorno natural. Algunos se encuentran en lugares protegidos por autoridades
dedicadas a la conservacin del medio ambiente, como PROFEPA o SEMARNAT
Carretera:
El hotel comercial
se ha diseado para las
personas que viajan por
cuestiones de negocios. En la actualidad los agentes viajeros han disminuido
con la aparicin de tiendas departamentales, es por esto que este tipo de
negocios depende de ejecutivos, ingenieros y de las familias a las cuales se les
est haciendo una campaa activa para atraerlas. El hotel comercial cuenta en
sus habitaciones con bao privado, telfono, radio y televisin sin costo
adicional, por lo general dispone de cafetera con precio popular.
.- Hotel de vacaciones.
Estos funcionan por temporadas y se abren en verano o en invierno. Este tipo
de hoteles dan servicio a quienes desean descansar o divertirse, est, situados
por lo general en la costa, en las montaas o un balneario, estn libres de
agitacin de las grandes , se llega a ellos en tren o en automvil y deben
proporcionar entretenimiento a los huspedes.
.- Hotel residencial
Es un edificio de apartamentos que ofrece servicios domsticos, comedor,
servicios de comidas a las habitaciones. Los hoteles residenciales van desde
lujosos, que ofrecen suites completas para familias, hasta los moderados que
ofrecen habitaciones simples, son un modo de vivir permanente.
.- El hotel y la comunidad.
Las ciudades se han dado cuenta de la cantidad de negocios que pueden
obtenerse a partir del pblico viajero. Muchas ciudades llevan a cabo
campaas activas para atraer visitantes y han descubierto que, a menos que
se pueda ofrecer a un visitante
Alojamiento cmodo y buenos alimentos, no es probable que se sienta atrado
por la capacidad recreativa o escnica de la zona por s sola. Muchas
comunidades se han mostrado poco dispuestas a gastar fondos para atraer
visitantes, ya que les pareca que los hoteles seran los
nicos negocios que obtendran beneficios, sin embargo, ocurre lo contrario ya
que el visitante, compra artculos, se transporta, y sale a divertirse, por lo tanto
se benefician otras empresas. Otra relacin que existe entre el hotel y la
comunidad es la tendencia arquitectnica para la construccin de casas
pequeas y escasez de espacio para sus fiestas y reuniones familiares y el
hotel le ofrece esos servicios.
ANTESEDENTES
Estos establecimientos existen desde que el hombre esta sobre la tierra, empezando
por los hogares de todas las personas donde hay servicios de alimentos, en los
antiguos hostales y posadas donde se ofreca comida a los viajeros, las amas de
casa que preparaban galletas, pasteles y panques para vender entre sus vecinos y
amigos. En la actualidad, contamos con una gran variedad de establecimientos que
ofrecen alimentos preparados. Para que estos servicios de alimentos sean lugares
que cumplan con el objetivo de un servicio de alimentacin, es decir, que satisfaga las
necesidades del cliente se deben manejar en forma profesional.
Cuando los servicios de alimentacin se manejan en forma emprica se incrementan
los costos, producen trastornos alimentarios ya sea a travs de enfermedades,
deficiencias o excesos, se cae en repeticiones del men y el comensal se queja
frecuentemente, la higiene tiende a ser deficiente, los procesos de los alimentos.
1. Vegetarianos y macrobiticos.
2. De pescados y mariscos.
3. De carnes rojas.
4. De aves
Restaurante de lujo (5
tenedores)
1. Entremeses.
2. Sopas y cremas.
3. Verduras, huevos o pasta.
4. Especialidades de pescado.
5. Especialidades de carnes.
6. Postres, dulces o helados y fruta.
1. Sopas.
2. Guisados-especialidades.
3. Postres de la casa o frutas.
CAFETERIAS Y TAQUERIAS
Tipos de Organigramas:
. POR SU NATURALEZA:
organigramas:
Macroadministrativos:
Mesoadministrativos:
Informativo:
Analtico:
3. POR SU MBITO:
Circulares: En este
La importancia del concepto de uniformes del hotel o departamento puede ser tan amplia
como hoteles distintos puedan existir. Los uniformes sern las prendas de trabajo con los que
un elevado nmero de empleados trabajarn a diario, deben sentirse a gusto con l , les
facilitar sonrer sentirse bien y transmitirlo al cliente en todo momento. Por lo que es muy
importante estudiar con detalle los siguientes aspectos:
Confort
De las prendas debe ser acorde a las tareas que los empleados del hotel deban realizar, con
lo cual es vital estudiar sus movimientos, zonas de trabajo, etc; para identificar aspectos
importantes como la temperatura ambiental (interior, exterior), posibles esfuerzos fsicos
asociados al puesto de trabajo (cargar maletas, fregar platos,,,)
Calidad de la tela
Darn una imagen clsica, moderna, lujosa, sofisticada o juvenil acorde a los propios
empleados y asociados al cliente potencial.
Se debe estudiar la capacidad de cada uno de los posibles proveedores ante cuestiones tan
vitales como las necesidades de reposicin en un futuro medio y tiempo de entrega necesario.
De los posibles modelos que se necesiten para cubrir todas las reas del
hotel: cocina, pisos, restauracin, spa, recepcin, etc; y disponer de variedad de
complementos para cada departamento: levitas, abrigos, chubasqueros, polos, camisas,
pantalones, faldas, blusas, foulares, chalecos, corbatas, camisetas, shorts, gorros, guantes
El aspecto de los tejidos seleccionados debe ser inalterable por el tiempo para
que su deterioro no perjudique la imagen del hotel.
exclusiva a este fin, como es el caso de las toallas utilizadas en las duchas y
lavados de los vestuarios, que en algunos hoteles son diferentes en color y
calidad a las instaladas en las habitaciones o proceden de las que son
rechazadas o dadas de baja por no estar en buenas condiciones para ser
destinadas a clientes.