ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIN ISO 9001: 2008:

FUNDAMENTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

UNIDAD 3
REQUISITOS E INTERPRETACIN DE LA NORMA ISO 9001: 2008
Actividad Colaborativa, Requisitos Norma ISO 9001:2008.
Una de las tareas bsicas y primordiales en la implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad es identificar, interpretar y buscar los medios para evidenciar
objetivamente el cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008. Para su grupo de trabajo como responsable del proceso de calidad en
esta unidad, inicia con el estudio de la norma e interpretacin en cada uno de los
requisitos que la misma exige, con esto podemos lograr que se generen acciones
que posteriormente podrn aplicar en una empresa en los diferentes procesos.
Para lograr lo anterior desarrollen, en el grupo de trabajo asignado por el instructor
y en un documento Word, las siguientes actividades.
Esta actividad deber ser desarrollada teniendo como soporte la NTC ISO
9001:2008.
1. Diligenciar la siguiente tabla, para la cual debern leer interpretativamente
cada uno de los requisitos o DEBES existentes en cada numeral solicitado
y definir con base en la norma ISO 9001:2008, Qu DEBES o requisitos lo
comprenden? y determinar el cmo daran cumplimiento a cada uno de los
debes all contemplados Ver el siguiente ejemplo para el adecuado
desarrollo de la actividad.
SUBCAPTULO
7.2.3
Comunicacin
con el cliente

EJEMPLO
DEBES EXISTENTES
Cmo dar / doy cumplimiento a ste DEBE?
La organizacin debe determinar e
implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
a) La informacin sobre el
producto,
La organizacin debe determinar e

* Definir y entregar al cliente en un folleto,

instructivo o manual de usuario en el cual se
defina: La composicin, modo de uso,
cuidados, contraindicaciones, precauciones,
entre otros criterios pertinentes.
* Call Center 24 horas.

SUBCAPTULO
5.1 Compromiso
de la direccin

5.4 Planificacin

implementar disposiciones eficaces

para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
b) Las consultas, contratos o
atencin de pedidos, incluyendo las
modificaciones.

* Pgina Web-Ingreso cuenta clientes.

La organizacin debe determinar e

implementar disposiciones eficaces
para la comunicacin con los
clientes, relativas a:
c) la retroalimentacin del cliente,
incluyendo sus quejas.

* La Jefe de Calidad deber contactar al cliente

que radique una queja o reclamo y determinar
el por qu fue generada-tomar acciones
correctivas.
* Enviar comunicado al cliente en el cual se le
informe el porqu de la ocurrencia del evento
y las acciones tomadas internamente para
evitar su recurrencia.
* Hacer seguimiento al personal implicadoEvaluacin de desempeo.

DEBES EXISTENTES
Debe evidenciarse la
implicacin directa de la alta
direccin con el sistema (Ver
principio de calidad liderazgo,
y los apartados (5.1.:
Compromiso de la direccin
5.5.1 : Responsabilidad y
autoridad.- La alta direccin
debe asegurarse de que las
responsabilidades y autoridades
estn definidas y son
comunicadas dentro de la
organizacin.
6.2.2).

Cmo dar/doy cumplimiento a ste DEBE?

Evidenciar y recordar mediante de reuniones,
correos, publicaciones en murales, repartiendo
folletos con firma de la direccin notas donde
publiquen mejoras continuas en polticas de
calidad, polticas de la empresa, ordenando
seguimiento a ello a travs de sus supervisores y
no faltando recurso para hacer cumplir todo lo que
aprobaron y publicaron.
La presencia y/o visita de la alta direccin a los
lugares de trabajo evidencian su compromiso en
el desarrollo de la poltica y objetivos de la
empresa.

Sin excepcin de nadie todos deben cumplir los

reglamentos establecidos dentro de la empresa, si
la alta direccin hace ello ser uno de los mejores
ejemplos para todos el personal de la empresa.
De igual manera en cuanto a lo legal, los
contratos deben ser cumplidos a cabalidad con
los trabajadores, con proveedores, con el cliente ,
etc.
Define objetivos relacionados Objetivo incrementar clientes: para ello se
con la mejora de productos, aplicara acciones de marketing, promociones en
servicios, procesos y el sistema: los productos el cual nos ayuden a cobertura mas
medibles y coherentes puntos de venta.

con
la
poltica
de
calidad.
como se va a medir
(indicadores de gestin,
criterios, etc.), y la
mejora o meta a lograr.
disminuir
las
reclamaciones
o
disminuir
las
no
conformidades,
1. Planificacin
ligada
a:
objetivos,
procesos
de
produccin y a los productos
y/o servicios.
2. Planificacin estratgica
3. Planes de
calidad,
si
exigencia de la organizacin
o del cliente.

5.6 Revisin por

la direccin

El informe de revisin es un
registro de la calidad el cual
debe ser un documento formal,
lo suficientemente descriptivo
para determinar el propsito de
la revisin y de sus resultados
El informe de revisin debe
reflejar que informacin de
entrada ha sido tenida en
cuenta, incluyendo la poltica y
objetivos de calidad.
El documento de revisin
deber contener conclusiones,
decisiones y acciones, a partir
de los datos aportados y no la
exposicin de los mismos

Objetivo reduccin de productos en mal estado:

se da directivas de doblar el control en la revisin
de la fabricacin y tambin en almacn con
productos terminados, para evitar la entrega a los
clientes, estandarizar controles de calidad a todo
el personal. Checar los reclamos de los clientes,
llenar en una base de datos y analizar la
recurrencia de fallos y clasificacin de las
mismas, para luego poner nfasis en su control.
Objetivos de produccin: Debido a la mayor
cobertura de clientes y a su positivacin se
establecer
incentivos
al
personal
para
intensificar la fabricacin de productos, as como
tambin se contratara ms personal en las reas
claves.
Objetivo nuevos mercados, productos. Se har un
estudio de mercado para buscar nuevos
productos, as como tambin ver la necesidad de
nuevos nichos de mercado y hallar productos
alternativos. Hacer diversificacin de productos,
etc.
La consecucin de los objetivos estn claramente
planificados: registrados , controlados y
detallados segn el incremento cuantificable que
produjo dicho objetivo, para poder hace el
respectivo control.
Hacer pesquisas semestrales por reas.
Reclutamiento y Contratacin de personal idneo.
Se presenta en agenda los siguientes puntos para
la reunin con gerencia:
Resultado
de
auditoria:
Presentar
resultados y correcciones que se ejecut
respecto a la auditoria anterior, de la
presente
se
menciona
las
no
conformidades mayores y menores, se
establece los plazos en que se levantaran.
Retroalimentacin con el cliente: se le
entrega datos estadsticos hasta la fecha
de la reunin que fueron quejas por parte
del cliente, los tiempos de solucin que se
darn para satisfacer al cliente; El nivel
de satisfaccin, segn la ltima encuesta
de octubre, es del 75 %, pero la meta es
del 83%, la satisfaccin se redujo desde

que se elimin el 50% de la planilla del

personal de atencin al cliente, tal como lo
muestra la siguiente grfica, donde los
clientes se quejan de.Se recomienda
corregir este problema por medio de...
Adems conviene agregar un anlisis de
las quejas de los clientes, ya que arrojan
unetc
Indicadores de procesos: n el primer
trimestre del ao el revenue se mantuvo
5% sobre la meta pero en el segundo se
ve
un
ligero
decremento.El
departamento de ventas por su parte
cuenta con 5 nuevos miembros que han
aportado 9 clientes nuevos que hacen
llegar a la meta semestral de 6 cuentas
nuevas etc
El estado de las acciones correctivas y
preventivas
Los cambios que podran afectar al
sistema de gestin de la calidad:
Las recomendaciones para la mejora
Conclusiones:
Se establece una revisin de procedimientos al
menos una vez al ao; Se formarn al menos 2
auditores internos de la Norma por departamento,
quienes darn apoyo a los dueos del proceso
para la mejora de procesos.
La mejora del producto en relacin con los
requisitos del cliente: La explicacin clara, como
har la empresa para cumplir de mejor manera
con los requisitos que quiere el cliente, (claro
est, debe hacerse tomando en cuenta el
presupuesto)
Las necesidades de recursos: Explicas a detalles
los recursos necesarios para poder trabajar
6.2 Recursos
humanos

El personal que realiza tareas

especficas que afectan la
calidad del producto o servicio,
debe estar calificado, por tanto
se
debe
determinar
su
competencia en comparacin
con los requisitos del cargo.
Determinar
documentalmente

El rea de recursos humanos debe establecer

como prioridad lo siguiente:
Identificar la necesidad de personal que
requiere la empresa
Perfiles de puestos de trabajo
Base de datos de hoja de vidas de personal.
Establecer plan de formacin: capacitaciones,

cuales son las necesidades de

formacin.

Determinar
documentalmente
cuales son las necesidades de
formacin.
7.5.2 Validacin
de los procesos
de la
produccin y de
la prestacin
del servicio

la organizacin debe validar

aquellos
procesos
de
la
produccin y de prestacin de
servicio donde los productos
resultantes
no
puedan
verificarse mediante actividades
de seguimiento o medicin
posteriores

diplomados, master, etc.

Realizacin de las acciones formativas.
Establecer evaluaciones a su personal
Hacer controles y verificaciones despus de
las capacitaciones.

Nos estn diciendo que, si no sabemos si un

producto est bien o mal antes de entregarlo al
cliente, debemos validar los procesos que han
realizado dicho producto. Para ser ms precisos,
debemos validar aquellos procesos que han
hecho algo que despus no podremos saber si
est bien o mal. Un ejemplo de ello es produccin
de frmacos. Es muy importante que cada dosis
incorpore la cantidad exacta de cada
componente; pero el laboratorio no puede verificar
cada dosis que produce, ya que, para analizar
una dosis en concreto, necesita destruir dicha
dosis. Aquello que no se puede verificar afecta a
la calidad del producto final resultante, entonces
debe realizar una validacin de estos procesos.
En primer lugar nos dice que la validacin tiene
que demostrar la capacidad de los procesos para
alcanzar los resultados planificados. Es decir, uno
de los objetivos de la validacin debe ser
demostrar que, haciendo las cosas de una
determinada manera, el resultado es siempre, o
casi siempre, satisfactorio. Si queremos
demostrar que una determinada forma de hacer
las cosas da resultados positivos, lo que debemos
hacer es definir de qu forma vamos a hacer las
cosas, repetir varias veces la experiencia bajo las
condiciones definidas, y verificar el resultado
obtenido. Si el resultado es siempre bueno (los
resultados estn dentro de un rango de
aceptacin),
Para ello debes tener encuenta:
Los criterios para la revisin y aprobacin
de los procesos.
La aprobacin de equipos y calificacin del
personal ( RRHH)
El uso de mtodos o procedimientos
especficos
Los requisitos de los registros

La revalidacin

2.
Concluir su aprendizaje como resultado del desarrollo de la temtica de
esta tercera semana: Requisitos e Interpretacin de la norma ISO 9001.2008.
Enviar esta actividad a su instructor a travs de la plataforma utilizando el enlace
Requisitos Norma ISO 9001:2008, disponible en el botn del men principal
Actividades/ Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Realizar posteriormente y de forma individual el aporte al foro temtico de la
unidad 3 y la actividad interactiva en los enlaces disponibles del botn
Actividades/Actividades de aprendizaje de la unidad tres.
Nota: Revisar la Gua de Aprendizaje de esta unidad con el fin de verificar que han
realizado todas las actividades propuestas, saber cmo desarrollarlas y
entregarlas correctamente.

Criterios de Evaluacin
Identifica los captulos certificables de la norma ISO 9001:2008.
Interpreta los numerales solicitados.
Describe cada uno de los procedimientos obligatorios de la norma.
Entrega a tiempo: enva la actividad en la fecha indicada por el instructor.