Comercio Electrnico

Perspectivas del
Comercio Electrnico

Perspectivas del comercio

electronico

Perspectiva de Comunicaciones:
Es el envo de: informacin, productos / servicios, o pagos
sobre medios electrnicos y redes de computadoras
Perspectiva de proceso de negocios:
Es la aplicacin de la tecnologa en la automatizacin de
flujo de trabajo y transacciones de negocio
Perspectiva en Lnea (On Line):
Proporciona la capacidad de comprar y vender productos e
informacin en Internet y otros servicios en lnea.
Perspectiva de servicio:
Permite reducir costos de servicio con empresas,
consumidores y administracin al mismo tiempo que se
incrementa la calidad y se agiliza el tiempo de entrega

Diferencias entre comercio

y negocio electrnico

E-Commerce (Comercio electrnico - CE):

Transacciones

clientes

comerciales entre proveedores y

E-Business (Negocios electrnicos):

CE

+ servicio al cliente, colaboracin con socios del

negocio como proveedores y clientes para la ventaja
competitiva

Negocios electrnicos puros vs parciales

Productos,

procesos y agentes fsicos o digitales

Diferencias entre comercio

y negocio electrnico

Enfoque del comercio electronico:

Enfoque

a Transacciones usando tecnologa

Ventas e intercambio de informacin del producto
y su venta
Cambios

requeridos

Nuevas opciones y audiencias de venta

Alcance

Integracin vertical orientado al cliente

Entidades

involucradas

Clientes, ventas, mercadotecnia, TI

Diferencias entre comercio

y negocio electrnico

Enfoque de negocios electronicos

Enfoque a habilitacin de procesos y funciones
mediante tecnologa, nuevas formas de hacer
negocio
La estrategia implica el rediseo del negocio,
incluye el RH
Integracin vertical
Front office y Back Office
Integracin lateral con clientes y proveedores
ERP, SCM, CRM
Entidades involucradas manufactura, ingeniera,
finanzas, RH. Trabajo en equipos
multidisciplinarios

Diferencias entre los Negocios

electrnicos y los tradicionales

Las decisiones estratgicas incluyen a la tecnologa

Tienda virtual, servicio al cliente, sitio Web,
experiencia del cliente.
Capacidad de respuesta competitiva en tiempo real
La competencia se basa en la velocidad y la
hipercompetencia.
La tienda siempre est abierta
24 x 7 x 365, para comodidad y disponibilidad de los
clientes
Interface con el cliente basada en tecnologa
El cliente interacta con su pantalla, PDA, ATM,
Celulares, debe lograr una experiencia agradable
El cliente controla la interaccin
Modelo de autoservicio personalizado, sin presiones
para la compra

Diferencias entre los Negocios

electrnicos y los tradicionales

Conocimiento del comportamiento del cliente

Sitios

Web visitados, compras y montos, etc. Para

ofrecerle servicios personalizados

Economa de redes
El

valor para el cliente se determina por la cantidad de

personas que adoptan la tecnologa

Los negocios electrnicos tienen caractersticas

nicas y est creciendo

Comercio Electrnico

Integracin en el
Comercio Electrnico

Integracin

QU
QU ES
ES

POR
POR QU
QU

CMO
CMO SE
SE HACE
HACE
CON
CON QU
QU

RELACIN
RELACIN CON
CON
COMERCIO
COMERCIO
ELECTRNICO
ELECTRNICO

QU
QU ES
ES

Integracin
Empresarial

Potenciar los flujos de informacin, control y material de una

organizacin

conectando todas sus funciones y entidades funcionales

(sistemas de informacin, dispositivos, aplicaciones, personas, etc.)

para incrementar la comunicacin, cooperacin y coordinacin

consiguiendo con ello que sta se comporte como un todo

integrado, mejorando la productividad, flexibilidad y
capacidad de gestin del cambio

Cooperacin

a
t
e
ri
a
l

SI

I
n
f
o
r
m
a
c
i

Personas

Entidades
Funcionales

Aplicaciones

C
o
n
tr
o
l

F
u
n
c
i
o
n
e
s
Dispositivos

Coordinacin

Comunicacin

QU
QU ES
ES

Niveles de integracin
Gestin de Compras

Gestin del Pedido

Gestin de la Produccin

Administracin y Finanzas

Gestin de Almacn

Integracin en el nivel de negocio

Integracin en el nivel de aplicacin
Integracin en el nivel de sistemas fsicos e infraestructura

Gestin del Pedido

Gestin de la Produccin
Gestin de Compras

Administracin y Finanzas
Gestin de Almacn

QU
QU ES
ES

De la integracin intra-empresa a la
integracin inter-empresa

EMPRESA 1

EMPRESA 2

Integracin en el
nivel de negocio

Integracin en el
nivel de negocio

Integracin en el
nivel de aplicacin

Integracin en el
nivel de aplicacin

Integracin en el
nivel de sistemas fsicos e
infraestructura

Integracin en el
nivel de sistemas fsicos e
infraestructura

MBITO DE EMPRESA
SIMPLE
INTEGRACIN
INTRA-EMPRESA

Integracin en el nivel de negocio

MBITO DE EMPRESA
EXTENDIDA
Integracin en el nivel de aplicacin
INTEGRACIN
INTER-EMPRESA
Integracin en el nivel de sistemas fsicos e infraestructura

POR
POR QU
QU

Ventajas de la integracin
Aumenta:
Homogeneidad
Consistencia
Coherencia
Productividad
Flexibilidad
Automatizacin
Mejora:
Comunicacin
Colaboracin
Competitividad
Cooperacin

Disminuye:
Redundancias de informacin
Costes
Tiempos de ciclo
Tiempos muertos
Procesos manuales
Actividades superfluas
Palabras claves:
Cultura nica
Gestin integrada
Globalizacin

CMO
CMO

Niveles y elementos de
integracin
Integracin de estrategias
Integracin socio-humana
Integracin de procesos de negocio
Integracin en el
nivel de negocio
Integracin en el
nivel de aplicacin

Back-office

Front-office

Integracin en el
nivel de sistemas fsicos e
infraestructura

Extended
Front-office

Integracin de sistemas
Conectividad (networking, internetworking)
Integracin de instalaciones

CON
CON QU
QU

El Comercio Electrnico involucra

todo el negocio

Pre-Venta
Atraer al cliente
Informacin del producto
Decisin de compra

Venta
Hacer el pedido
Hacer el pago
Facturacin e inventario

Post-Venta
Fabricacin
JIT, Pedidos

Marketing
Conseguir
Nuevos
Clientes

Ventas
Pedido
Pago
Facturacin

Entrega
Transporte
Distribucin
Tiempo de entrega

I+D

Servicio al Cliente
Fidelizar

Gestin de inventario y suministro

Transporte y distribucin
Gestionar y mantener relaciones

CON
CON QU
QU

Integracin y Comercio
Electrnico

SCM
(Supply Chain Management
Gestin de la Cadena de
Suministro)

CRM
(Customer Relationship
Management)

EAI
(Enterprise Application
Integration)

ERP
(Enterprise Resource
Planning)

Empresa Extendida

Cadena de Valor y Comercio

Electrnico
Empresa Extendida

ERP

SCM
Distribuidores

Proveedores

Clientes

CRM

EAI

Integracin en el Marco
Empresarial Extendido:
EE, CRM y SCM

Empresa Extendida
La empresa sin fronteras integrada

Etapas de la evolucin del negocio

electrnico
Representa la
empresa extendida

Dimensin
total de
e-business

Valor

Entorno de
e-business
integrado en la
empresa

Integracin
con clientes y socios

Comparticin
de la informacin
intra-empresa
Establecimiento
de presencia
on-line

Adopcin del e-business

La mayora de las empresas se encuentra aqu

La empresa extendida
Alianzas

Proveedores

Cadena empresarial extendida

Empresa
Distribuidores/
Operadores
logsticos

Vendedores
Clientes

Mercado global

Proveedor

Distribuidor

Fabricante

Intel
Cirrus Logic

MicroAge

Hewlett-Packard

Cliente

Vendedor

John & Jane Doe

Circuit City

La evolucin bipolar de la empresa

extendida: SCM y CRM
Socios comerciales
Procesos de la cadena
de valor
1997

Integracin
de datos

Clientes
Procesos orientados
hacia el cliente

2003

Integracin
de procesos

Integracin
dbil

Integracin
de negocio

Empresa
virtual

Compras

1997
Activacin
de canales e
islas
funcionales

Integracin a
lo largo de
toda la
empresa

Operacional

E-Business

Gestin de la Cadena de Suministro

(SCM)

2003
Convergencia en una
vista nica
del cliente

Analtico

Ventas

Customer Relationship Management

(CRM)

Modelo de empresa extendida

Back Office
Core Functions

Human Resources

Finance &
Administration
Manufacturing /
Distribution

Supply Chain Management

Business Intelligence

Front Office
I
N
T
E
G
R
A
T
I
O
N

Customer
Relationship
Management
Sales
Management
Marketing

Customer Care

Extended
Functions
Marketing &
On-Line Sales

E
X
T
E
N
S
I
O
N

Consumers

Sales Support

Customer Care

Planning

Procurement

Distribution

Trading
Partners

Papel de la integracin y del comercio

electrnico en los desafos de la empresa
extendida:
INTEGRAR

Establecer
Establecer yypromover
promover
relaciones
relaciones
estrechas
estrechascon
conel
elcliente
cliente

INTEGRAR

Integrar
Integrarback
backyy
front-office
front-office

E-COMERCIO

INTEGRAR

Trascender
Trascenderlas
lasfronteras
fronteras
tradicionales
de
tradicionales dela
laempresa
empresa

E-COMERCIO

E-COMERCIO

Back Office

I
N
T
E
G
R
A
T
I
O
N

Front Office

Supply Chain Management

E
X
T
E
N
S
I
O
N

Consumers

Extended
Functions

Trading
Partners

Business Intelligence
INTEGRAR
INTEGRAR

Mejorar la respuesta a cambios

del mercado mediante la comunicacin,
colaboracin y cooperacin
E-COMERCIO

Integrar
Integrarlos
los flujos
flujosde
dedecisin
decisin
de
detoda
todala
la empresa
empresa yysu
suentorno
entorno
E-COMERCIO

CRM
(Customer Relationship Management)
La empresa integrada con el cliente

Qu es CRM?
Customer Relationship Management

Proceso que desarrolla una organizacin para gestionar y servir sus

clientes

Proceso que se debe extender a todos los procesos y en todos los

mbitos de la organizacin

Proceso que debe potenciar las interacciones entre el cliente y la

organizacin a todos los niveles y utilizando el mayor nmero de
canales

MARKETING

VENTAS

PROVISIN

SERVICIO

FACTU-

AL CLIENTE

RACIN

SOPORTE

Objetivos del CRM

Crear

una ventaja competitiva en la empresa a travs

de:

La optimizacin de los recursos de ventas y marketing

La mejora de las relaciones con el cliente
La excelencia en el servicio

Incrementar

beneficios mediante:

Programas de obtencin y retencin de clientes

Una diferenciacin basada en la intimidad con el cliente
Trasladar las transacciones hacia canales de menor coste
Crear barras de prdida de clientes mediante la integracin
del cliente de forma ms profunda en el proceso

Introducir

las nuevas tecnologas en la gestin del

cliente proporcionndole un marcado carcter
tecnolgico

Cadena de valor integrada de

atencin al cliente

VISIN DEL CLIENTE

CONOCER

COMPRAR

MARKETING

VENTAS

OBTENER

PROVISIN

USAR

PAGAR

SERVICIO

FACTU-

AL CLIENTE

RACIN

PROCESOS DE NEGOCIO

AYUDAR

SOPORTE

Modelo de CRM

Front Office
Customer
Relationship
Management
Sales
Management
Marketing

Customer Care

Extended
Functions
Marketing &
On-Line Sales

E
X
T
E
N
S
I
O
N

Sales Support

Customer Care

Planning

Procurement

Distribution

Consumers

SCM
(Supply Chain Management)
La cadena de suministro integrada

Nuevo escenario en la Cadena de

Suministro
Mltiples canales
Personalizacin

Pedido
Expediciones
Pedido de
cliente

Canal Internet

9/28/99
Contacto
directo

Gestin de
pedidos

10/14/99
$

11/15/99

Fax

Aprovisionamiento
Mltiples almacenes
Mltiples proveedores

Mltiples envos
Mltiples destinos
Mltiples fechas
Mltiples centros de
distribucin
Distribucin

Almacn
COMPLEJIDAD

VARIABILIDAD

AGILIDAD

VERSATILIDAD

Qu es SCM?
Sincronizacin entre suministro y demanda a lo largo de toda la cadena de
suministro para maximizar el valor y la rentabilidad

Materiales/Productos/Servicios

Clientes

Proveedores

Dinero
Conocimiento

Comprar

Hacer

Mover

Reforzados
Ms estrechamente
vinculados

Procesos de negocio
Planificar

Flujos de conocimiento,
bienes y dinero a travs de
toda la cadena de
suministro:

Vender

Horizontes de accin y
SCM
CUESTIONES ESTRATGICAS
Valor para los accionistas
Estrategia eBusiness
Alianzas
Modelos de negocio
Localizacin de los almacenes

PRIORIDADES TACTICAS
Key Performance
Indicators (KPI)
Coste
Tiempos de ciclo
Gestin de la Demanda
Control de la Distribucin

IMPERATIVOS OPERACIONALES
Cul es el estado de mi pedido?
Dnde est mi envo?
Cmo cargo este contenedor?
Qu hay en este contenedor o envo?

Integracin de
Aplicaciones: EAI y ERP

ERP, EAI e Integracin

Integracin de estrategias
Integracin socio-humana
Integracin de procesos de negocio

ERP

Integracin en el
nivel de negocio
Integracin en el
nivel de aplicacin

Back-office

EAI
Front-office

Integracin en el
nivel de sistemas fsicos e
infraestructura

Extended
Front-office

Integracin de sistemas
Conectividad (networking, internetworking)
Integracin de instalaciones

El cambio de estrategia en las aplicaciones

corporativas
ERP
Valor
aadido

Oracle, SAP, PeopleSoft, Baan

EAI
Vitria
Active Software
Tibco
STC Oberon Software
TSI

Des
a

El Cambio

o
Us

ete
u
aq
p
e

ne
o
i
luc
o
ys

res
a
nd

t
es

rrol
lo a

med
ida

Tiempo

ERP
(Enterprise Resource Planning)
Soluciones integrales integradas

Qu es ERP?
Los

sistemas ERP son paquetes de

software que integran toda la gestin de
la empresa proporcionando una
arquitectura que cumple con los requisitos
internos y externos para soportar los
procesos de negocio integrados de la
empresa
Caractersticas:
Solucin integral
Solucin integrada
Solucin modular

Evolucin de los Planificadores

MRP - Material Requirement Planning
Simple Orientacin hacia el Control de
Inventarios
MRP II - Material Resource
Planning.
Gestin de los recursos de
Control de Planta y
Distribucin

70
60

80

Nacimiento del
control de Inventario

90
ERP - Enterprise
Resource Planning
Gestin de todos los
recursos de la empresa

00
EERP Extended Enterprise
Resource Planning
Gestin extendida de la empresa

Integracin con y sin ERP

Sistemas no integrados

Sistemas integrados
ERP

Departamentales

Comercial

Administracin
Comercial

ERP
Administracin
Logstica
Logstica
Recursos Humanos

Numerosas interfaces
Procesos batchs
Mltiples modelos de datos, duplicidad
Traspaso manual de documentos papel
Falta de uniformidad
Diferencia de criterios y conceptos
Mltiples sistemas y plataformas
Mltiples tecnologas heterogneas

Recursos Humanos

Eliminacin de interfaces
Procesos on-line
Concepto de dato nico
Continuidad en los procesos
Mayor interaccin de los recursos
Uniformidad de la informacin
Abstraccin de las plataformas
Actualizacin tecnolgica continua
Mejores prcticas del sector

Modelo Funcional de ERP

ERP

Finanzas

Recursos Humanos

Produccin y Logstica

Contabilidad General

Administracin de Personal

Control de Planta

Cuentas a Pagar

Desarrollo de Personal

Mantenimiento de Planta

Cuentas a Cobrar

Control de Tiempos

Ventas y Distribucin

Activos Fijos

Nmina

Gestin des Materiales

Tesorera

Autoservicio del Empleado

Gestin de Inventario

Control de Gestin

CRM

SCM

Funciones extendidas - B2B, B2C, e-Commerce ...

Business Intelligence

EAI
(Enterprise Application Integration)
Integrando los sistemas de la
empresa

Arquitectura tradicional
CRM

Facturacin

Mediacin

Sist.
Impresin

Apl. medida

DataWarehouse

Caractersticas:

ERP

Provisin

Paquetes comerciales adaptados.

Aplicaciones a medida: dos niveles o tres niveles.

Interfaces punto a punto, tpicamente ficheros generados por cadenas batch.

Elevado nmero de procesos de codificacin manual en la integracin de

aplicaciones.

Arquitectura EAI
CRM

Automatizador
de
Procesos

Facturacin

Mediacin

Provisin

Middleware E.A.I Bus de Datos Software

Sist.
Impresin

DataWarehouse

ERP

Apl. medida

Caractersticas:

Flujo de trabajo centralizado, gestionado por un sistema Automatizador de

Procesos.

nico proceso de interfaz entre cada aplicacin y el middleware.

Robustez, alta disponibilidad, tolerancia a fallos y escalabilidad.

Monitorizacin y seguridad (encriptacin de datos) centralizada.

Ventajas de EAI
Ventajas

Control centralizado de los sistemas a nivel de flujo de

negocio.
Facilita el mantenimiento, administracin y auditoria del
negocio.
Permite la reduccin del time to market, ya que se
reducen las implicaciones tcnicas en el lanzamiento de
servicios o modificacin de los flujos de negocio.
Facilita que usuarios avanzados modifiquen las reglas de
negocio.

Ventajas

de negocio

tcnicas

Disminucin del nmero y complejidad de los interfaces.

Menor coste al integrar una nueva aplicacin.
Disponibilidad de los datos en tiempo real.
Mejora de la productividad del conjunto de sistemas.
Facilita la integracin entre plataformas heterogneas.

Inconvenientes de EAI
Fuerte

inversin inicial.
Cambio en la metodologa de trabajo del
Departamento de IT.
Se requieren perfiles especializados en la
implantacin y en la evolucin.
El desarrollo de adaptadores especficos
puede ser complicado.
Replanteamiento de los flujos de negocio.