NDICE

I.

ASPECTOS GENERALES.................................................................................2
1.1

TITULO.........................................................................................................2

1.2

AUTOR.........................................................................................................2

II.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA...............................................................2

2.1

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA...............................................................3

2.2

DEFINICIN DEL PROBLEMA...................................................................3

2.3

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN.................................................4

III. OBJETIVOS........................................................................................................6
3.1

OBJETIVO GENERAL.................................................................................6

3.2

OBJETIVOS ESPECFICOS........................................................................6

IV. MARCO TERICO Y CONCEPTUAL................................................................7

4.1

ANTECEDENTES........................................................................................7

4.2

. BASES TERICAS DE LA INVESTIGACIN..........................................8

4.3

DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS...................................................17

HIPOTESIS Y VARIABLES..............................................................................29
5.1

HIPTESIS GENERAL..............................................................................29

5.2

HIPTESIS ESPECIFICAS.......................................................................29

5.3

VARIABLES DE LA INVESTIGACIN......................................................29

5.4

OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES..............................................30

VI. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION.......................................................31

6.1

TIPO, DISEO Y NIVEL............................................................................31

6.2

POBLACIN Y MUESTRA........................................................................31

6.3

TCNICAS E INSTRUMENTOS................................................................32

VII

ASPECTO ADMINISTRATIVO....................................................................33

7.1

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES.........................................................33

7.2

PRESUPUESTO........................................................................................34

I.
I.1

ASPECTOS GENERALES
TITULO

Influencia de la capacitacin de personal en la calidad de servicio de

los clientes en la empresa de confeccin deportiva MILATEX
JULIACA 2015
I.2

II.

AUTOR
Castillo Mestas Hugo
Gutirrez Rodrigo Edu Ral
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Como es la influencia de la capacidad de personal en la calidad de servicios de

los clientes en la empresa de confeccin deportiva MILATEX JULIACA 2015
II.1

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

El trato que se da a los clientes en el proceso de adquisicin de ropas deportivas

MILATEX Juliaca, se da en varios niveles como son; antes, durante y despus
de la compra. Este es un problema del personal que tiene un trasfondo cultural
por la educacin y tradiciones que cada sociedad ha heredado por generaciones.
Hoy en da se ha visto varios estudios para ir a una mejora continua como
estudios en universidades, programas, capacitaciones, charlas u otros.
En nuestra regin existen organizaciones que se encargan de orientar a los
empresarios hacia una mejor calidad de servicio, pero varios de ellos no admiten
que atraviesan por el delito del maltrato e incumplimiento de compromisos, que
muchas veces son penados, sin embargo los clientes en su mayora no formulan
sus denuncias a la entidad que nos defiende como es el INDECOPI u otros
organismos. Y as de esa manera hacer respetar sus derechos.
II.2

DEFINICIN DEL PROBLEMA

Es un problema de mejoramiento en el servicio al cliente.

En vista que los dos activos ms importantes en la empresa son clientes externos
y clientes internos, y solo aquellos que tengan personal competitivo podrn
garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

PROBLEMA GENERAL:
1

De qu manera influye la capacitacin del personal en la calidad de

servicio de los clientes en la empresa de confeccin deportiva
MILATEX JULIACA 2015.

PROBLEMA ESPECFICO:
De qu manera influye la capacitacin del personal en la capacidad
de respuesta, en la empresa de confeccin deportiva MILATEX

JULIACA
Como influye la capacitacin del personal en la satisfaccin del

cliente en la empresa de confeccin deportiva MILATEX JULIACA

De qu manera influye la capacitacin del personal en el proceso de
capacitacin, en la empresa de confeccin deportiva MILATEX

JULIACA
De qu manera influye la capacitacin del personal en las reas
crticas, en la empresa de confeccin deportiva MILATEX
JULIACA

II.3

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

Por qu el ambiente creciente y competitivo de los negocios, ha permitido que los

consumidores o clientes tengan mayor poder y oportunidad de eleccin. Los
clientes se dan el lujo de ser ms selectivos y cambiar su fidelidad a la velocidad
del internet. Como consecuencia las organizaciones han desarrollado estrategias
altamente sofisticadas para hacerse conocer por los clientes atraerlos y
retenerlos. Las estrategias de enfoque hacia el cliente requieren que los lderes
organizacionales alineen la cultura de sus compaas para que la conducta de sus
empleados est ms vinculados con las estrategias y los objetivos planteados por
cada organizacin.
Para que los clientes internos se adecuen mediante la buena comunicacin a las
necesidades de los clientes externos y estos se lleven una plena satisfaccin en
la adquisicin de bienes con el servicio.
El presente trabajo de investigacin est orientado a diagnosticar como mejorar la
calidad del servicio para que exista mayor y mejor comunicacin confianza entre
los clientes por parte de la empresa de confeccin MILATEX, situacin que se

presenta por la falta de orientacin en el servicio a los clientes o consumidores,

que es el eje central de las operaciones.
III.

OBJETIVOS

III.1

OBJETIVO GENERAL
Determinar la influencia de la capacitacin del personal frente a la calidad
de servicio hacia los clientes, en la empresa de confeccin deportiva
MILATEX, Juliaca2015.

III.2

OBJETIVOS ESPECFICOS.
Determinar la relacin de la calidad de servicio frente a la capacitacin de

los trabajadores en la empresa de confeccin deportiva MILATEX.

Determinar la relacin de la calidad de servicio frente a las reas crticas en

la empresa de confeccin deportiva MILATEX.

Determinar la relacin de la calidad de servicio frente a la capacidad de

respuesta en la empresa de confeccin deportiva MILATEX.

Determinar la relacin de la calidad de servicio frente a la satisfaccin en la
empresa de confeccin deportiva MILATEX.

IV.

MARCO TERICO Y CONCEPTUAL

4.1

ANTECEDENTES

Para la elaboracin de este trabajo de investigacin se realiz una recopilacin de

informacin de denuncias ante el INDECOPI, y quejas verbales que realizan las
personas en las empresas de confeccin de ropas deportivas, sufriendo ellos la
experiencia de algn tipo de maltrato.

Una encuesta, revelo sorprendentemente no solo que la calidad de los productos

de los servicios es diferente de la calidad de los productos, si no que la calidad de
servicios es real, observable e identificable. Los encuestadores no solo podan
identificar productos y servicios de baja calidad sino adems seleccionar palabras
que describan con precisin lo que pensaban.
Los

servicios

de

baja

calidad

estaban

directamente

relacionados

con

comportamientos y actitudes de empleados. Los encuestadores usaron estas

palabras para describirlos: falta de amabilidad, indiferencia, falta de cualificacin,
demasiado lento, trabajo hecho incorrectamente, falta de atenciones personales.
Esto era de esperar porque en muchas entidades industriales la calidad del
servicio viene determinada por el cajero o el vendedor que sirve al cliente.
Razn de las encuestas que se realiz, las causas de prdida de clientes en un
mercado, representamos.
Estela Gonzales (2007) En su proyecto de descripcin de la atencin al cliente,
donde demuestra el estudio comparativo de la calidad de servicio en una
empresa para que de esa manera da a conocer una perspectiva de calidad de
servicio.
4.2 . BASES TERICAS DE LA INVESTIGACIN
Segn Bajack (2003).Toda organizacin vender servicio en mayor o en menor
medida.
La principal causa por las que los clientes abandonan a sus proveedores de
bienes es la aparicin de problemas con los servicios complementarios. Podemos
afirmar que hoy ya no se venden bienes o servicios. Si no que toda empresa
vende una combinacin de ambos.
Los servicios estn cambiando en forma radical. Las empresas deben tener
presentes estos cambios para aprovechar sus oportunidades y proveer sus
dificultades.
Tendencias de fundamental importancia, en servicios. Son:

El tiempo. Ms all de ciclos econmicos, las familias cada vez cuentan

con ms ingresos para gastar y con menos tiempo disponible para
hacerlos. Esto hace que exista una creciente demanda por servicios que
ahorren tiempo y una preferencia poraquellas empresas que atiendan las
necesidades de falta de tiempo de familias.

La tecnificacin. Hoy asistimos a una revolucin tecnolgica que cambiara

la forma de los servicios. se trata de la tecnologa de la informacin, cuya
capacidad de automatizacin e informatizacin aumentara la eficiencia del

personal de produccin de servicios.

La relacin. Es ms fcil vender a los clientes actuales que buscar nuevos
clientes. Por ello, la retencin de los clientes tiene un impacto sumamente
significativo en la rentabilidad de las empresas, para realizar el potencial
que cada relacin con un cliente encierra, las empresas estn empezando
a disear y supervisar sus dificultades.

Segn Gomes (2012). Es bueno reconocer y saber cmo actuar frente a nuestros
clientes por que nos ayudara a evitar roces. Caractersticas de algunos clientes
son:

El cliente discutidor. Estos son agresivos por naturaleza y no estn de

acuerdo o discutirn cada palabra que digamos.

El cliente enojado. Cundo se trata de este tipo de cliente, no debemos

intentar minimizar su enojo.

El cliente conversador. Estas personas pueden ocupar muchos de
nuestro tiempo, adems de entrar a comprar, nos cuenta las historias y

relatos que muchas veces no vienen al caso.

El cliente ofensivo. Este tipo de cliente es muy difcil tratar, lo principal es

no ponerse irnico ni confrontarlos.

El cliente infeliz. Estas personas no necesariamente tienen un problema

con nosotros o con nuestro negocio, su conflicto es con la vida en general.

El cliente que siempre se queja. No hay nada que le guste, el servicio es

malo, los precios son caros, etc.

El cliente exigente. Es el que interrumpe y exige atencin inmediata.

Para comprender como se entregan los servicios hay que fijarse en dos aspectos;
si el comprador se desplaza a la empresa o viceversa, y en cuantos lugares se
5

puede adquirir el servicio. Un comprador puede acudir a adquirir el servicio a un

solo punto de venta, por ejemplo un teatro o una peluquera. Puede acudir a
diversos establecimientos como sucursales. (Fernndez, 2003).
La calidad en los servicios no puede hacer ningn progreso real hasta que no se
efecten cambios drsticos en la aproximacin a la calidad y en el concepto que
de ella se tiene. Algunos de estos cambios, descritos abajo. (Rosander, 1992).
Hay que prestar tanta atencin a la calidad de los servicios como a la de los
productos.

La calidad de los servicios tiene que convertirse en una tarea de dedicacin

plena para todos los empleados en gestin, supervisin, los de bajo nivel, y

cargos de personal especializado.

Habra que estudiar los servicios en profundidad en todas partes. La
calidad de servicios ha de basarse en datos exactos sobre varias

caractersticas, no en la imitacin de lo que ocurre en los procesos fabriles.

Ha de prestarse la misma atencin y dedicarle el mismo tiempo a la idea de
calidad en los servicios, segn los clientes debera tienes una importancia

primordial.
La gestin en servicios no es la misma que la gestin de produccin de una
fbrica porque existen grandes diferencias entre los dos tipos de
organizacin.
1. El papel del personal es distinto.
2. El papel del cliente es distinto.

Asimismo Fegenbaun (1995).Define con frecuencia a la calidad como la totalidad

los rasgos y caractersticas de un producto o servicio. Respecto de su calidad
para satisfacer las necesidades establecidas o implcitas.
Adems este autor agrega que calidad est basada en la experiencia real del
cliente con el producto o servicio.
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Prcticamente en todos los sectores de la economa se considera el servicio al
cliente como un valor adicional en el caso de productos tangibles y por supuestos,
es la esencia en los casos de empresas de servicios.

Tambin Lescano (2003).Nos seala que el servicio debe ser flexible y creativo,
orientndose a resolver las necesidades de los clientes mediante el esfuerzo
honesto y la adaptabilidad de las reglas a las situaciones. el servicio al cliente es
lo que sus clientes consideran que es servicio, y todo lo que usted haga por
hacerles la vida ms fcil y grata. Es ms, cuando los clientes buscan la mejora
de un producto junto con el servicio, quiere decir que buscan calidad de servicio.
Uno de los motivos ms fuertes por el que se est centrando hoy en da la
atencin en el servicio es: la competencia. Debido a que la mayora de productos,
esencialmente, son iguales, el campo de batalla se centra en el servicio.
JORGE PALAO CASTAEDA (2003), se ha preguntado usted porque un mismo
artculo tiene un gran xito en un pas, y poco nulo en otro? Como su nombre lo
dice, comportamiento del consumidor.
Comportamiento se refiere a la forma en que se reacciona ante diferentes
situaciones determinadas de los compradores o consumidores el proceso de
decisin de compra sigue estos pasos:

Reconocimiento de la necesidad
Eleccin del nivel de involucramiento
Identificacin de alternativas
Evaluacin de alternativas de compra.
Comportamiento post-compra.

KART, (1988), el servicio es un acto social que ocurre en contacto directo entre
cliente y representantes de la empresa deservicio, pero a la vez conceptualizamos
el Servicio porque surge especialmente cuando se acepta la filosofa de la
empresa orientada hacia el consumidor. Una vez que el punto unin de la
actividad empresarial se ha desplazado de la venta de bienes a la Satisfaccin de
las necesidades de los clientes, se comprende que el servicio a aquellos llegue a
prevalecer sobre la venta misma.
RUIZ (2001). Asegura que la calidad de servicio tambin ha sido descrita como
una forma de actitud, relacionada pero no equivalente con la satisfaccin, donde
el cliente compara sus expectativas con lo que recibe una vez que ha llevado a
7

cabo la transaccin. El punto de partida de toda gestin para obtener un servicio

de calidad, consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de
ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades.
Teora de aprendizaje segn Bateson: Nuestra percepcin siempre es acerca
de diferencias entre lo que hay afuera y nuestros propios estndares. Aprender es
ajustar nuestra expectativa o accin corrigindola con una realidad externa.
Distingue.
Niveles de aprendizaje, segn sea lo que se corrija:
Aprendizaje nivel 0: no hay correccin, es solo repeticin dentro del circuito
existente
Aprendizaje nivel 1: adquisicin o extincin de un hbito. Correccin de
expectativas. Toma de conciencia de una caracterstica que define a todos sus
rasgos y experiencia.
Aprendizaje nivel 2: Se hace necesario corregir la correccin. Correccin del
sistema mismo de interpretacin-correccin de la realidad. Manera de puntuar los
acontecimientos. Carcter autovalidante.
Aprendizajes 1 y 2 se relacionan con los hechos tienden a la cosificacin de la
realidad.
Aprendizaje nivel 3: Entender las caractersticas del contexto que produce ese
denominador. Se relaciona con el aprendizaje de relaciones e interacciones
complejas y su lgica.
Hablamos tambin de niveles de comunicacin donde los mensajes explcitos son
resignificados por la estructura y cultura organizativa.
La actividad de capacitacin no puede limitarse a una tarea pedaggica de
instalacin o extincin de hbitos, debe proyectarse a una tarea de mediacin
institucional relacionada con la creacin-extincin de contextos organizativos que
favorecen o inhiben ciertas formas de conducta.
Donald Schn y la reflexin en la accin: El conocimiento de investigadores y
que normalmente se ensea en las escuelas es fcilmente verificable y
8

comunicable. conocimiento escolar. Es medible, controlable y administrable. El

problema se da cuando ste se convierte en la nica forma vlida de
conocimiento, de ah que Schn sugiere observar el conocimiento que proviene
de la accin. La reflexin en la accin es la llave del aprendizaje en la prctica. Se
puede aprender mucho de quienes son capaces de hacer cosas.
Positivas: Resistente a la ambigedad manejar informacin contradictoria
No es independiente de la persona que conoce, implica tomar un riesgo
Su validez proviene de la posibilidad de enfrentar la realidad
Negativas: No siempre es integrable

A veces es limitado porque la persona evita el conflicto

En muchos casos lleva restricciones del contexto organizativo
A veces no es comunicable
A veces es demasiado emocional o fsico para ser socializado

Muchas veces no puede trasladarse de contexto.

Con todas sus limitaciones el conocimiento en la accin es maestra, una forma
de hacer las cosas y de enfocar lo que no se sabe. Es posible a partir de la accin
construir conocimientos verificables y acumulables, que superen las limitaciones
de la reflexin en la accin. Reflexin sobre la reflexin en la accin.
Caractersticas de la reflexin en la accin: El producto es un conocimiento en
la accin que no siempre permite definir qu es cada cosa pero s nos permite
saber qu no es cada una. Es dinmico producto del dilogo con la realidad no
necesariamente verbal. Distintos momentos:
1.

Hay una situacin de accin del cual surgen respuestas rutinizadas

2.

A veces las respuestas rutinarias producen sorpresa, un producto

inesperado

3.

La sorpresa lleva a la reflexin dentro del proceso de accin

4.

La reflexin en la accin cuestiona nuestro conocimiento en la accin,

rehacemos el hacer
9

5.

La reflexin da paso a un experimento, probamos otras acciones

El conocimiento y an la reflexin es algo que podemos hacer sin poder decir

exactamente qu es lo que estamos haciendo.
No es lo mismo reflexionar en la accin que reflexionar sobre la reflexin en la
accin, esto puede ser muy til para enriquecerlo.

LAS TEORAS Y LA CAPACITACIN:

Bateson nos recuerda que no solamente aprendemos hbitos sino que
aprendemos a aprender ciertos hbitos y que stos aprendizajes sobreviven en
algunos contextos y no en otros.
Schn nos recuerda que todo hacer est basado en una teora de la accin, una
teora elegida que verbalizamos y una en uso que es la que se infiere de observar
nuestros actos.
El buen ejercicio de la capacitacin partir de observacin de las conductas
reales, reconocimiento de consecuencias no deseadas y a partir de la sorpresa ir
al anlisis de los contextos en que esas conductas fueron aprendidas para volver
luego a la accin ensayando nuevas prcticas.
CAPACITACION Y TEORIAS DE APRENDIZAJE (E. Gore)
Una acepcin de Competencias designa a las capacidades de las org. Que
resultan estables para el negocio. Trmino colectivo. Competencia clave es
aquella poco comn, valiosa para clientes, difcil de asimilar y arraigada al
contexto organizativo. No cualquier competencia es clave.
La segunda acepcin, alude a capacidades individuales de las personas.
Relacionada con una capacidad superior, cuando podemos hacer algo mayor que
los dems. La que nos emparienta con los valores y modelos mentales, la que lo
liga a conocimientos y habilidades vinculadas con el trabajo, la que lo relaciona
con habilidades propias de tareas no rutinarias.
10

IMPORTANCIA DEL CONCEPTO DE COMPETENCIAS:

Identificar capacidades y recursos de la org. Diferencia entre recursos y
capacidades. Recurso como factores que constituyen potenciales servicios
capaces de generar valor, no tienen significado en s mismos, evaluados en
relacin a la posibilidad de obtener ganancias. Capacidad como lo que la empresa
puede hacer con esos recursos; las prcticas, procesos, sistemas y formas de
relacin.
El concepto de competencia integra capacidades y recursos. Identificacin de
capacidades colectivas que permiten sacar provecho de los recursos.
La empresa como cartera de competencias: Esto nos ayuda a pensar en la org.
en funcin de su capacidad para operar sobre sus recursos, y as poder definir la
identidad que constituye el punto de apoyo de la estrategia.
Las capacidades individuales clave: Debe ir ms all de los puestos de trabajo,
pero la dinmica del mundo nos demuestra que el puesto de trabajo puede no ser
el mejor paraguas para agrupar habilidades. El aumento de competitividad genera
necesidad de cambio organizativo. Competencia como conjunto de propiedades
en permanente modificacin que se actualiza en la capacidad de resolucin de
problemas concretos en situaciones de trabajo con cierto margen de
incertidumbre y complejidad tcnica.
IMPLICANCIAS PARA CAPACITACIN:
Capacitacin y competencias individuales: Hay que encontrar la manera de
definir competencias individuales de tal manera que quede claro cul es la
capacidad que nos interesa y cul el mbito especfico en el que debera
manifestarse esa capacidad. Posibilita un cambio de foco:
1.

Del foco en el aprendizaje para la tarea nos lleva al aprendizaje

transferible: desarrollo de habilidades no directamente vinculadas a una tarea
en particular.

2.

Del foco en el tema al tema contextualizado: es decir al problema.

11

Capacitacin y competencias organizacionales: Las competencias individuales

generan valor en tanto estn integradas a las competencias centrales de la
empresa. Se refuerzan mutuamente. En esto la capacitacin podra ofrecer una
verdadera contribucin. Identificacin de competencias organizativas clave y
competencias individuales valiosas y el mantenimiento preventivo a travs de
sistemas de generacin, difusin y utilizacin de conocimiento en diferentes
reas. Desplazamiento del foco:
1.

Del aprendizaje del individuo al aprendizaje de la org.

2.

De la enseanza a la generacin de condiciones

3.

Del aprendizaje adaptativo al aprendizaje generativo que permita revisar y

modificar la manera de trabajar.

Rol del departamento de Capacitacin:

1.

Ayudar a la organizacin. a gestionar sus competencias clave

2.

Ayudar a las personas a desarrollar habilidades que contribuya las

competencias de la organizacin.

3.

Ayudar a relacionar e integrar las capacidades individuales.

Adquiere rol protagnico en la promocin del aprendizaje organizacional, con el

cual podr reconocer, mejorar, renovar y adquirir las competencias clave que el
negocio demanda.

4.3 DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

Capacitacin de personal: Capacitacin, o desarrollo de personal, es toda
actividad realizada en una organizacin, respondiendo a sus necesidades, que
busca mejorar la actitud, conocimiento, habilidades o conductas de su personal.
Calidad de servicio: Es la base de la supervivencia de una empresa: la
competencia y la existencia de clientes cada vez mejor informados son dos
factores que contribuyen a este campo.

Situacin del proceso de capacitacin:

Qu es el DNC?
12

El Diagnstico de Necesidades de Capacitacin (DNC) es el proceso que orienta

la estructuracin y desarrollo de planes y programas para el establecimiento y
fortalecimientos de conocimientos, habilidades o actitudes en los participantes de
una organizacin, a fin de contribuir en el logro de los objetivos de la misma.
Un reporte de DNC debe expresar en qu, a quin (es), cunto y cundo
capacitar.
Cundo hacer un DNC?
La atencin hacia un DNC puede derivar de:

Problemas en la organizacin

Desviaciones en la productividad

Cambios culturales, en Polticas, Mtodos o Tcnicas

Baja o Alta de personal

Cambios de funcin o de puesto

Solicitudes del personal

A su vez, las circunstancias que imponen un DNC, pueden ser

Pasadas. - Experiencias que han demostrado ser problemticas y que

hacen evidente el desarrollo del proceso de capacitacin.

Presentes.- Las que se reflejan en el momento en que se efecta el DNC.

Futuras.-

Prevencin

que

la

organizacin

identifica

dentro

de

los procesos de transformacin y que implica cambios a corto, mediano y largo

plazo.
Deteccin de necesidades de capacitacin
A

fin

de

apoyar

al

proceso

de planeacin de

la

Capacitacin

y la

Educacin Continua, en los siguientes prrafos se responde a algunas preguntas

frecuentes con respecto a las tcnicas para el Diagnstico de Necesidades de
Capacitacin (DNC) o para la actualizacin de los miembros de una organizacin,
as como los elementos bsicos de un reporte de estudio diagnstico de
necesidades.
CUNDO HACER UN DNC?
La atencin hacia un DNC puede derivar de:

Problemas en la organizacin

Desviaciones en la productividad
13

Cambios culturales, en Polticas, Mtodos o Tcnicas

Baja o Alta de personal

Cambios de funcin o de puesto

Solicitudes del personal

A su vez, las circunstancias que imponen un DNC, pueden ser:

Pasadas. - Experiencias que han demostrado ser problemticas y que

hacen evidente el desarrollo del proceso de capacitacin.

Presentes.- Las que se reflejan en el momento en que se efecta el DNC.

Futuras.- Prevencin que la organizacin identifica dentro de los procesos

de transformacin y que implica cambios a corto, mediano y largo plazo.
Cules son las fases de accin que derivan en un DNC?
Aunque existen diversos procedimientos para el desarrollo del proceso de
Diagnstico de Necesidades de Capacitacin, entre las principales fases del
proceso del DNC se pueden identificar:

Establecimiento de la Situacin Ideal (SI) que, en trminos de

conocimientos, habilidades y actitudes, debera tener el personal, de acuerdo su
funcin o al desempeo laboral. Para obtener informacin que define la situacin
ideal, es recomendable la revisin de la documentacin administrativa, con
relacin a:

Descripcin de puestos

Manuales de procedimientos y de organizacin

Planes de expansin de la empresa

Nuevas o futuras necesidades de desempeo (cuando hay planes

de cambio).

Descripcin de la situacin real (SR). Conocimientos, habilidades y

actitudes con los que cuenta el personal, de acuerdo su funcin o al desempeo
laboral. Para obtener informacin que define la situacin ideal, es recomendable
obtener informacin sobre el desempeo del personal (para cada persona) por
parte de

jefe inmediato

supervisores

14

personal involucrado con el puesto.

Estas personas debern aportar datos de precisos, verdicos y relevantes (en
cuanto a conocimientos, habilidades y actitudes)

Registro de informacin. Es necesario contar con instrumentos (formatos)

que registren la informacin para los fines correspondientes. A su vez,
estos registros debern permitir su clasificacin y calificacin futura. Se
recomienda que los registros asienten informacin individual de las personas
analizadas.
Los mtodos y tcnicas para obtener la informacin son diversos, entre ellas:

Anlisis documental. Expedientes, Manuales de Puesto, funcin o procedimientos,

o reportes.

Entrevista

Encuesta

Cuestionarios de evaluacin de conocimientos

Inventario de habilidades

Anlisis de tareas por medio de lista de cotejo

Registros observacionales directos

Escalas estimativas de desempeo

Escalas estimativas de actitudes

Anlisis grupales

Lluvia de ideas

Grupos binarios

Phillips 66

TKJ

Aplicar instrumentos a DNC para recolectar la informacin

15

Esta investigacin pretende

evaluar

el sistema de capacitacin para

el

rea

de Enfermera de la Caja Costarricense de Segura Social, con el fin de determinar

la efectividad en cuanto a los programas de capacitacin.
Para lograr lo anterior, se establecieron los siguientes objetivos:

Evaluar el sistema de capacitacin existente para el rea de Enfermera,

respecto

al diagnstico de

necesidades, programacin, diseo de

cursos, tcnicas, ejecucin y seguimiento para el desarrollo de las acciones de

capacitacin.

Valorar la efectividad de los programas de capacitacin en la adquisicin y

desarrollo de habilidades, conocimientos y actitudes y su aplicacin en el
quehacer laboral.

Identificar los niveles de evaluacin existentes dentro del sistema, que

permitan medir la reaccin, aprendizaje e impacto obtenido para el mejoramiento
del sistema de capacitacin para del rea de Enfermera.
Para el alcance de los objetivos mencionados, se estableci como metodologa la
estructuracin del mapeo de la investigacin, mediante el cual se construyeron
tres grandes constructos, tales como "sistema de capacitacin, efectividad y
evaluacin" de los cuales se deriva una serie de variables, que son
conceptualizadas y analizadas individualmente.
Al finalizar la investigacin se plantearon algunas de las debilidades y
fortalezas derivadas del anlisis realizado y de las conclusiones obtenidas con
base en el criterio y opinin de las Enfermeras Profesionales, presentado una
serie de recomendaciones, tales como:
-

Implantar un sistema mediante el cual se pueda determinar qu tipo de

capacitacin se requiere (DNC) y

de esta manera priorizar y calendarizar las

necesidades de capacitacin. Para recolectar esta informacin se recomienda la

aplicacin del cuestionario confeccionado para tales efectos, as como la
respectiva cdula de prioridades y calendario de capacitacin.

Se sugiere canalizar la informacin recopilada mediante el D.N.C., a travs

de los coordinadores de

capacitacin de cada Hospital, quienes

analizarn la informacin conjuntamente con las jefaturas respectivas,

para determinar si se ajustan a las expectativas de la unidad o servicio.

16

Se recomienda dar seguimiento al aprendizaje obtenido, mediante la

capacitacin, de manera que las

necesidades e inquietudes de

capacitacin que se determinaron como resultado de la aplicacin del

cuestionario "DNC" hayan sido satisfechas, es decir, por medio del
seguimiento se alimentar el sistema

para la determinacin de

necesidades de capacitacin, para lo cual se sugiere la utilizacin del

instrumento "Seguimiento de la capacitacin", con el propsito de obtener
informacin de las jefaturas de los diferentes servicios, con respecto a los
resultados obtenidos mediante la accin capacitadora.

El programa de seguimiento deber ser aplicado para conocer los

obstculos que se presentan para los cambios de conducta esperados
despus de los cursos de capacitacin. Por lo cual, en caso de obtener
resultados satisfactorios, se continuar con el proceso de capacitacin, de
lo contrario, de ser los resultados insatisfactorios, se proceder a realizar
el anlisis del problema, estableciendo medidas correctivas.

Se deben aprovechar los resultados obtenidos mediante las tcnicas

utilizadas durante los cursos de capacitacin, con el propsito de hacer
uso de los conocimientos y experiencias de las enfermeras. Esto

por

cuanto la poblacin determin que las experiencias obtenidas permiten

desarrollar inters por conocer ms sobre el tema del curso.

Con el fin de recopilar informacin que permita realizar un anlisis sobre la

relacin

resultados

obtenidos,

se

recomienda

utilizar

la

hoja

de observacin, denominada "Resumen de evaluacin de la reaccin",

para medir la efectividad y las reacciones del personal que participo en la
actividad.

Como complemento de lo expuesto anteriormente, se recomienda utilizar

el modelo "DNC Puesto-Persona", como una gua del procedimiento a
realizar, para contar con un sistema ms adecuado de capacitacin.

El inventario de necesidades de capacitacin es un diagnstico que debe basarse

en informacin pertinente, gran parte de la cual debe ser agrupada de modo
17

sistemtico, en tanto que otra reposa disponible en manos de ciertos

administradores de lnea. El inventario de necesidades de capacitacin es
una responsabilidad de

lnea

una

funcin

de

staff:

corresponde

al administradorde lnea la responsabilidad de detectar los problemas provocados

por la carencia de capacitacin. A l le compete todas las decisiones referentes a
la capacitacin, bien sea que utilice o no los servicios de asesora prestados por
especialistas en capacitacin. Los principales medios utilizados para efectuar el
inventario de necesidades de capacitacin son: Evaluacin del desempeo:
Mediante sta, no slo es posible descubrir a los empleados que vienen
ejecutando sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, sino averiguar tambin
qu sectores de la empresa reclaman una atencin inmediata de los responsables
de

la

capacitacin.

Observacin:

Verificar

dnde

hay

evidencia

de trabajo ineficiente, como dao de equipo, atraso en el cronograma, prdida

excesiva de materia prima, nmero elevado de problemas disciplinario, alto ndice
de ausentismo, rotacin elevada, etc. Cuestionarios: Investigaciones mediante
cuestionarios y listas de verificacin (checklist) que evidencien las necesidades de
capacitacin. Solicitudes de supervisores y gerentes: Cuando la necesidad de
capacitacin apunta a un nivel ms alto, los propios gerentes y supervisores son
propensos

solicitar

la

capacitacin

para

su

personal. Entrevistas con

supervisores y gerentes: Contactos directos con supervisores y gerentes respecto

de problemas solucionables mediante capacitacin, que se descubren en las
entrevistas con los responsables de los diversos sectores. Reuniones nter
departamentales: Discusiones acerca de asuntos concernientes a objetivos
organizacionales, problemas operativos, planes para determinados objetivos y
otros asuntos administrativos. Examen de empleados: Resultados de los
exmenes de seleccin de empleados que ejecutan determinadas funciones o
tareas. Modificacin del trabajo: Cuando se introduzcan modificaciones parciales
o totales en las rutinas de trabajo, es necesario capacitar previamente a los
empleados en los nuevos mtodos y procesos de trabajo. Entrevistas de salida:
Cuando el empleado va a retirarse de la empresa, es el momento ms apropiado
para conocer su opinin sincera acerca de la empresa y las razones que
motivaron su salida. Es posible que salgan a relucir deficiencias de la
organizacin, susceptibles de correccin.

18

Los comportamientos morales dentro de las empresas son ms complejos de lo

que parecen. A esa conclusin llegan dos estudios llevados a cabo por
la Universidad de Washington. Segn sus autores, actualmente conviven en las
empresas dos tendencias. Por un lado, la que considera los comportamientos
como morales o inmorales, sin ms; y por otro la que estima que detrs de
un comportamiento tico est la identidad moral del trabajador (que no siempre
tiene que coincidir con un acto precisamente moral). Otra las conclusiones de esta
investigacin es que los directivos que se consideran morales suelen tomar
decisiones extremas
reas crticas:
Capacitacin y entrenamiento del personal.
Modalidades y Metodologas de capacitacin
En el contexto de los objetivos del Plan Estratgico del SII, el Departamento de
Capacitacin ha distinguido la siguiente misin y objetivos estratgicos, que
orientan la filosofa y estrategias de capacitacin en el Servicio.
Contar con el personal idneo y en el momento oportuno constituye hoy en da,
uno de los principales desafos de nuestra organizacin. Surge as un desafo de
fondo, cual es el de potenciar el efectivo desarrollo y formacin del personal, para
obtener el nivel de productividad, participacin y satisfaccin laboral, acorde con
los servicios y acciones de fiscalizacin que demanda un entorno econmico
caracterizado por un acelerado dinamismo. En ello radica la misin del
Departamento de Capacitacin:
"Contribuir al desarrollo integral de las capacidades personales y
profesionales de funcionarios competentes, motivados y satisfechos para el
logro de los objetivos del Servicio de Impuestos Internos"
En el Servicio de Impuestos Internos los objetivos especficos de la Capacitacin
son:

Vincular la capacitacin a reas de desarrollo institucional.

19

Vincular la capacitacin tcnico-tributaria bsica al desarrollo de carrera.

Fortalecer la capacidad de comunicacin de reas de la Direccin Nacional

y Jefaturas.

Involucrar a los actores de los procesos de desarrollo institucional en las

acciones y estrategias de capacitacin.

Establecer una estrategia efectiva de comunicacin interna.

El rea de capacitacin del Servicio tiene como estrategia asumir como opcin el
desarrollo de metodologas participativas de capacitacin, que valoren y releven,
el grupo como instancia bsica de aprendizaje, el saber escuchar, la experiencia
como base del aprendizaje, que todos podemos aprender y aprender de todos, el
aprender a aprender y la capacidad sinrgica del grupo en el desarrollo de
procesos de aprendizaje.
Fundados en sta filosofa, el rea de capacitacin desarrolla una estrategia de
capacitacin en el Servicio de Impuestos Internos, que busca alcanzar las
siguientes metas:

Garantizar la accesibilidad de todos los funcionarios a las acciones de

capacitacin.

Garantizar la participacin de los funcionarios en un curso en cada perodo

anual.

Proporcionar a las reas sustantivas estrategias y asesora para la

implementacin de programas masivos de capacitacin.

Las polticas de capacitacin vigentes en el Servicio (ver anexo "Polticas y

Procedimientos de Capacitacin"), tienen los siguientes propsitos:

Poltica de Deteccin de Necesidades de Capacitacin: Identificar las

principales reas de fortaleza y necesidades de mejoramiento vinculadas al
desempeo.
20

Poltica de Planificacin y Programacin de la Capacitacin: establecer los

mecanismos que faciliten la coordinacin y participacin de las distintas
reas involucradas en los procesos de capacitacin.

Poltica de Capacitacin Centralizada: proporcionar las herramientas

tcnicas y operacionales, en relacin a los nuevos programas asociados a
la modernizacin del Servicio, garantizando la participacin del personal de
lnea.

Poltica de Capacitacin Descentralizada: proporcionar las herramientas

tcnicas

operacionales,

en

relacin

los

temas,

normativas,

procedimientos y programas asociados a la gestin de las Unidades

Regionales y el mejoramiento del desempeo en el puesto de trabajo, a
travs de un servicio que favorezca una mayor cobertura.

Poltica de Diseo y Validacin de Cursos y Materiales Educativos de

Capacitacin:

Tiene

como

propsito

establecer

las

orientaciones

estratgicas y metodolgicas que favorezcan el logro de los objetivos de la

capacitacin en el Servicio.

Poltica de Uso de Recursos de Capacitacin: Tiene como propsito

establecer los mecanismos que favorezcan la administracin eficiente de
los recursos de capacitacin.

Poltica de Evaluacin y Retroalimentacin: Tiene como propsitos verificar

la calidad y consistencia del diseo del curso/taller, conocer el nivel de
comprensin de los objetivos y contenidos del curso/taller percibido por los
participantes.

La Capacitacin del personal se regula por la normativa vigente en la

administracin pblica y a travs de las Polticas de capacitacin establecidas por
el SII.
Se desarrolla mediante la implementacin anual de Programas Centralizados y
Descentralizados de capacitacin:
21

Programa Centralizado de Capacitacin: Se orienta preferentemente a los

niveles directivos y de coordinadores, a las reas de baja cobertura y
equipos especializados, intervenciones en las que se requiere privilegiar el
intercambio interregional y a las unidades de la Direccin Nacional.

Programa Descentralizado de Capacitacin: Se orienta bsicamente a los

niveles de coordinadores y personal operativo. Incluye bsicamente el
desarrollo de cursos tcnico-tributarios y de aquellos vinculados a
programas de intervencin nacional.

Generacin de los programas de capacitacin

Los Programas centralizados y descentralizados de Capacitacin se formulan de
acuerdo a las polticas y procedimientos consensuados por el Departamento de
Capacitacin con las distintas reas funcionales del Servicio, cuyos contenidos se
han anexado.
En relacin a la deteccin de necesidades de capacitacin (DNC), podemos
sealar que sta se establece a travs de los siguientes mecanismos:

Aplicacin de Encuestas de DNC en todas las unidades regionales.

Sistematizacin

de

Propuestas

Regionales

de

Capacitacin

sistematizacin de requerimientos de capacitacin formulados por la

Direccin Nacional y reas de lnea.
Mediante la aplicacin de estos mecanismos, que involucran a todas las
instancias y actores relevantes en los procesos de capacitacin, se desarrolla el
proceso de planificacin de los programas anuales de capacitacin.
Para el desarrollo de los programas de capacitacin y fortalecimiento de
directivos, ha sido central el Programa de Formacin de Monitores. Para 1998
estn previstos la ejecucin de dos versiones de este programa (6 jornadas), con
un total de 100 participantes. Durante 1996 y 1997 se formaron un total de 75
monitores. Los componentes centrales de dicho programa son los fundamentos y

22

tcnicas de la metodologa participativa, diseo y produccin de acciones de

capacitacin y materiales educativos y Rol del monitor o facilitador grupal.
Elementos del proceso de capacitacin
Capacidad de respuesta: Es la disposicin y voluntad del personal proveedor
del servicio para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rpido.
Pasos para elaborar un programa de capacitacin:
Primer paso: deteccin de necesidades
Segundo paso: clasificacin y jerarquizacin de las necesidades de
capacitacin
Tercer paso: definicin de objetivos
Cuarto paso: elaboracin del programa
Quinto paso: ejecucin
Sexto paso: evaluacin de resultados
Satisfaccin:
Originada etimolgicamente en el latn satisfactinis palabra compuesta
integrada por satis bastante o suficiente y el verbo facere hacer, la palabra
satisfaccin designa lo que ha sido realizado de modo acabado, cumpliendo las
expectativas, rdenes o deseos, de tal modo que habiendo hecho lo suficiente se
siente la gratificacin o el agrado de llegar a un buen resultado, que no necesita
de un mayor aporte.

HIPOTESIS Y VARIABLES
5.1 HIPTESIS GENERAL

23

Analizar la falta de capacitacin del personal en la calidad de servicios de

los clientes en la empresa de confeccin deportiva MILATEX JULIACA
2015

5.2 HIPTESIS ESPECIFICAS

La capacitacin de personal aumentara la calidad de servicios de los
clientes en la empresa de confeccin deportiva MILATEX JULIACA 2015
5.3 VARIABLES DE LA INVESTIGACIN
Capacitacin de personal-Variable independiente
Calidad de servicio-Variable dependiente.

5.4 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

VARIABLES

DIMENSIONES

INDICADORES

24

Conocimiento
Capacitacin
personal

de Situacin del proceso Motivacin

de capacitacin.

Adiestramiento

Conocimiento
reas criticas

de

la

materia prima.
Proceso productivo.

Disponibilidad
calidad de servicio

Capacidad

de

de

servicio.

respuesta
Tiempo de servicio

Calidad
Satisfaccin
Garanta

25

VI.METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
6.1

TIPO, DISEO Y NIVEL

Tipo
La siguiente es una investigacin de tipo descriptiva, la cual nos ayudara a
mostrar el desempeo de la calidad de servicio de los clientes internos
haca con nuestros clientes externos en la tienda deportiva milatex. Y
detallara las caractersticas importantes del problema en estudio
Diseo.
Al respecto manifiesta el diseo del grado de influencia que existe entre las
dos variables de servicio en la empresa.
6.2

POBLACIN Y MUESTRA

Poblacin. Estar constituida por todos los clientes que acudan a la

EMPRESA DEPORTIVA DE CONFECCIN MILATEX.
Muestra. Estar conformada por 50 clientes (que hayan recibido el
servicio), los cuales sern seleccionados al azar que sern encuestados.
Este tamao de muestra tiene una confianza de 90% y un margen de error
de 10%.
6.3

TCNICAS E INSTRUMENTOS

INVESTIGACION BIBLIOGRAFICA
Se utlizara este medio ya que de esto se podra analizar documentos
relacionados con el problema y requeriremos de datos por diferentes
autores en investigaciones anteriores tanbien requeriremos libros, internet,
entre otros.

INVESTIGACION DE CAMPO
Emplearemos la investigacion de campo ya que necesitamos tener
contacto con la realidad de la empresa y esto se realizara mediente
encuestas y asi recolectar datos reales.

26

VII

ASPECTO ADMINISTRATIVO
7.1

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
27

ACTIVIDADES

JULIO
03 04

Seleccin del tema

Recoleccin de informacin

25

de

formulario

06

07

08

Exposicin del tema

Diseo

27

AGOSTO
02 03 05

X
de

encuestas
Aplicacin de encuestas

Interpretacin de resultado de

X
X

encuestas
Presentacin del resultado de

encuestas
Recoleccin de datos:
Se realizara una encuesta a los clientes internos como externos y asi
recolectar datos necesarios.
Anlisis y interpretacin:
Se verificara si los datos recolectados estn claro para no tener errores y
facilitar la interpretacin.

7.2

Presupuesto

Concepto
Transportes
Consultas en consultas
Horas laborales
Asesoras particulares
Impresiones y papelera
Refrigerios
Llamadas telefnica

valor
S/25.00
S/30.00
S/100.00
S/50.00
S/70.00
S/10.00
S/20.00
28

Imprevistos
TOTAL

VIII

S/100.00
S/405.00

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

FERNNDEZ, P y Bajac, Hctor (2003). La gestin del Marketing de

Servicios. Argentina: Granica.

ROSANDER A.C., (1992) La Bsqueda de la Calidad en los Servicios, Edit:

Daz de Santos, Mxico.

COBRA, Marcos. 2000. Marketing de servicios. 2 Edic. Colombia, Editorial

Mc Graw-Hill Interamericana.
DENTON, Keith D. 1991. Calidad en el servicio a los clientes: cmo
compiten las grandes compaas americanas en la revolucin del servicio

del cliente. Madrid, Editorial Daz de Santos.

DAZ ROS, Digenes. 2005. Validacin de una escala de calidad del

servicio. Revista Cientfica Flumen, 1(1), 73. Editora Usat.

EVANS, James R. y Lindsay William. 2000. Administracin y control de

calidad. 4 Edic. Mxico, Internacional Thomson editores.

HOFFMAN, Douglas y John Bateson. 2002. Fundamentos de marketing de
servicio, conceptos, estrategias y casos. 2 Edic. Mxico, Editorial
Thomson Leaming.

29