Fallas de el CRM

La mayora de los fracasos se derivan de la incompatibilidad con los procesos de las empresas. Si
se analiza el declogo de los motivos que conducen al fracaso de los proyectos CRM y se
encuentra que son similares a los de otras reas relacionadas con el E-bussines , a continuacin
se describen diez de los motivos que conducen al fracaso de los proyectos CRM:
1.
Pensar que la tecnologa es la solucin. La tecnologa solo tiene sentido tras tener
perfectamente definidos los objetivos de negocio. En un estudio del CRM Frum se indica que solo
un 4% de los casos con problemas, estos han sido debido a la solucin adoptada , con lo que se
observa que la tecnologa no es el elemento crtico en proyectos CRM.
2.
Falta de apoyo por parte de la direccin. Debido a las faltas de conocimiento de las
oportunidades
que
el
CRM
ofrece.
3.

No

existe

pasin

por

el

cliente En

la

cultura

de

la

organizacin.

4.
Retorno de la inversin poco claro. Debido a que no es un sector maduro y existe un
desconocimiento
generalizado
de
su
ROI.
5.
Falta de visin y estrategia. . Es un problema habitual no tener una estrategia claramente
definida y, por tanto, los objetivos de negocio mensurables en el rea de CRM. Adems, el
problema se incrementa cuando no existe una correcta asignacin de recursos y una correcta
metodologa
para
el
desarrollo
del
proyecto.
6.
No definir los procesos. Al que en otro tipo de proyectos tecnolgicos, es necesario definir
los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados. Se necesita definir la manera en
la que se hacen las cosas en la organizacin para conseguir resultados.
7.
Mala calidad de los daos e informacin. Uno de los pilares del CRM es el conocimiento
del cliente (customer inteligence), y dentro de este concepto, la calidad de los datos de informacin
es bsica, ya que a partir de ellos es de las que se extraen conclusiones.
8.
Problemas con la integracin entre diferentes procesos o herramientas. Un estudio de
IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus
sistemas
de
data
Warehouse.
9.
es

No gestionar correctamente el cambio. Al igual que cualquier proyecto de gran magnitud,

necesaria una correcta gestin del cambio y de la cultura organizacional.

10. Poca implantacin del CRM. La parte analtica del CRM se encarga de extraer conclusiones
sobre los clientes actuales y potenciales a partir de gran cantidad de datos. Sin la parte analtica,
no se consigue una visin global del cliente y se pierden muchas de las ventajas que el CRM
ofrece.
Al margen de esta relacin, existiran tambin causas relacionadas con la inmadurez del mercado:
soluciones poco evolucionadas y validas, falta de soluciones verticales, falta de consultores
especializados,
etc.
Para cuantificar la importancia de cada uno de lo motivos anteriores en el fracaso de los proyectos
de CRM, un estudio desarrollado por CRM Forum intenta definir las causas de dichos fracasos.