La comunicacin en la negociacin

[4.1] Cmo estudiar este tema?

[4.2] Identificando el lenguaje de la otra parte
[4.3] Calibrado del lenguaje
[4.4] Sintonizacin con la otra parte
[4.5] Dirigiendo la comunicacin
[4.6] Trabajando paradigmas
[4.7] Lenguaje no verbal
[4.8] Proceso perceptivo y comunicacin

TEMA

subliminal

Tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos

Esquema
La comunicacin en la negociacin

Identificando el
lenguaje

Calibrado

TEMA 4 Esquema

Sintonizacin

Direccin de la
comunicacin

Comunicacin no
verbal

Trabajando
paradigmas

Procesos
perceptivos

Tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos

Ideas clave
4.1. Cmo estudiar este tema?
Para estudiar este tema es suficiente con que leas los apuntes que a continuacin se
desarrollan y realizar las prcticas que se te presentan.

4.2. Identificando el lenguaje de la otra parte

La negociacin y la comunicacin
Hablar de negociacin es hablar de uno de los elementos ms importantes del
ser humano.
La verdadera diferenciacin entre el resto de los animales y el ser humano es la
capacidad de comunicarse. Es cierto que muchos animales son capaces de
comunicarse incluso en forma ms elaborada, sin embargo ningn ser sobre la Tierra
tiene la capacidad de los humanos para elaborar cdigos en los que se transmita ideas
complejas asociadas a su estilo de vida, tcnicas, sentimientos, emociones, etc.
En los Evangelios encontramos que: En el principio era la Palabra y la Palabra
estaba con Dios y la Palabra era Dios (Evangelio segn S. Juan cap. 1:1).
Esta declaracin nos da una idea de cmo puede ser el potencial de la palabra y de la
comunicacin. Es el hito del ser humano por antonomasia. Facilita los procesos sociales
y personales de cada uno de nosotros y nos conecta con nuestra realidad interior y
exterior.
Transmitimos nuestros sentimientos, conceptos, ideas, emociones o elaboramos
pensamientos complejos que se apoyan en el uso de las palabras como elemento que
fija nuestro entendimiento y comprensin del mensaje.
Comunicar es un acto que estimula la interaccin entre las personas y que
responde a las necesidades sociales del ser humano. Cuando comunicamos lo hacemos

TEMA 4 Ideas clave

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en funcin de un objetivo que deseamos obtener a travs de este fantstico canal que
tenemos de transmisin.
La comunicacin en un proceso de negociacin se podra definir como un
procedimiento en el que seleccionamos nuestros pensamientos para interactuar con la
otra parte en base al uso de la palabra estimulando la participacin y el acercamiento a
los asuntos propuestos.
Al comunicar estamos acompaando la palabra con el compromiso de lo que decimos
implicndonos con nuestro mensaje y diciendo las cosas tal y como hemos configurado
que queremos decirlas. Evidentemente este uso libre y premeditado produce una serie
de reacciones en las personas que estn a nuestro alrededor pudiendo incidir en sus
sentimientos o emociones.
El propsito general de la comunicacin es provocar en las persona una
respuesta para iniciar as el mecanismo de respuesta y por tanto distinguirlo de un
proceso de informacin.
Factores asociados a la comunicacin
Antes de que se produzca la comunicacin, el negociador se encuentra en una fase
donde elige muy bien su mensaje para conseguir un resultado en el proceso de
negociacin exitoso.
En este punto debemos preguntarnos cules son los elementos que hacen de la
comunicacin un proceso efectivo que avala y protege los resultados de una
negociacin.

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Veamos a continuacin como funcionan estos elementos:

Emisor
El emisor es el responsable del mensaje que se inicia. El nico responsable de
asegurar la percepcin del mensaje es el propio emisor. Por esta razn no es posible
demandar la responsabilidad de lo que se percibe sino aprender a comunicar mejor.
No hay malas percepciones de un mensaje, hay mala transmisin del
mismo.
En este sentido tenemos que atender a dos conceptos clave:
o Aptitud: tiene que ver con las habilidades y competencias nucleares o tcnicas
de la comunicacin.
o Actitud: es el estado emocional y de comportamiento que tenemos, determina
parte de la percepcin de las personas que nos estn escuchando. Las actitudes
tienen un impacto directo en los bloqueos o en la apertura hacia la zona de
acuerdo.
Mensaje
El mensaje es el vnculo por el cual transmitimos el pensamiento
elaborado en nuestro interior. El mensaje se dirige al receptor con el fin de que
se produzca una respuesta.
El mensaje ha de ser dinmico dentro de una negociacin, ya que tienen que
adaptarse a los diferentes momentos que se producen en la negociacin
En los mensajes tenemos que saber identificar lo que se denomina el contenido
bsico, que es lo que queremos transmitir en el cuerpo del mensaje, y el contenido
subyacente, conocido popularmente como la segunda lectura o entre lneas, que
est directamente relacionado con los gestos o actitudes del emisor.
En la negociacin es muy importante que se preste buena atencin a los elementos
implicados, adaptndose a los principios de equidad y credibilidad que
facilitan que los dems comprendan el verdadero significado de lo que se est
comunicando.

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Por lo tanto, podemos decir que la negociacin depende en gran manera de la

capacidad comunicativa de los interlocutores, as como de su destreza en
transmitir los mensajes que acercan las posturas hacia una zona de acuerdo.
Receptor
Recibe el mensaje, lo procesa y lo percibe de forma que genera un
pensamiento o reaccin en base a la recepcin del mensaje.
La actitud y aptitud del emisor son elementos que actan de forma parecida a la
del emisor aunque como ya hemos adelantado es el emisor el ltimo responsable del
efecto y comprensin del mensaje en una comunicacin o negociacin.
Lo receptores reciben el mensaje y lo procesan como crean oportuno decidiendo en
el momento si desean almacenar la informacin, contestar a la misma, o hacerse el
sordo.
El canal
El canal es la plataforma elegida por el emisor por donde navega el
mensaje. Es el sistema utilizado para hacer llegar el mensaje al receptor. La
eleccin adecuada del canal puede hacer que el mensaje cobre un sentido ms
amplio y por lo tanto se pueda avanzar hacia un acuerdo conjunto.
Si la plataforma utilizada no es la adecuada, el canal puede convertirse en uno de los
mayores problemas de una negociacin. Por lo tanto el emisor ha de ser totalmente
consciente de las posibilidades que habilita el canal.
En las negociaciones, los participantes utilizan varios canales para
transmitir sus intereses. No solo funciona el papel o la voz o los documentos
electrnicos, sino que podemos detectar las diferentes posturas de los participantes
por su lenguaje no gestual o sus cambios de humor. Todo esto es comunicacin en
un proceso de negociacin.

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Descodificar
La comunicacin se completa por el proceso de descodificacin del receptor. Es la
transicin entre la escucha externa del mensaje y la interiorizacin del
mismo.
El emisor se encarga de transmitir un mensaje que carga con un significado. Los
procesos mentales as como el efecto de la emocionalidad dotan al mensaje de un
significado que ser el que se manifieste en el proceso de retroalimentacin.
El emisor debe conectar con el estado de nimo y las caractersticas del receptor
para ser percibido en el mismo nivel que se ha propuesto en la comunicacin
iniciada.
Veamos todo el proceso de comunicacin a continuacin:

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4.3. Calibrado del lenguaje

Tanto en la negociacin como en la resolucin de conflictos debemos atender a los
elementos ms bsicos que nos conectan con la otra parte. A esta fase la denominamos
calibrado, pero: qu significa el calibrado?
Todas las personas comunicamos y nos sentimos mejor a travs de canales con los
cuales procesamos la informacin. Somos capaces de conocer mejor y aceptar los
mensajes que entran por el canal que prevalece en nuestro sistema de percepcin.
Veamos cmo se estimula la percepcin del ser humano atendiendo a los
factores relacionados con los canales de percepcin.
En primer lugar tenemos que distinguir entre los diversos canales por los que se
facilita la llegada del mensaje en cada uno de nosotros.
Tenemos un sistema de captacin que se canaliza a travs de tres canales: auditivo,
visual y kinestsico.
Estos tres canales estn habilitados en cada uno de nosotros y tenemos la capacidad de
aprender por todos ellos pero hay una serie de factores que hacen que prevalezca uno
por encima de los dems.
Para poder llevar a cabo una buena comunicacin tenemos que esforzarnos por calibrar
cul es el canal ms adecuado en un proceso de comunicacin con una persona. El
calibrado se produce a travs de un proceso de escucha activa donde
captamos todos los matices de cmo se produce la comunicacin con nuestro receptor.
Una de las forma de calibrar es fijndonos en la comunicacin verbal y no
verbal de nuestros interlocutores.
Por ejemplo, las personas que se sienten estimuladas por el canal auditivo,
tienen la tendencia a mover los ojos en paralelo y hacer gestos que se relacionan con la
parte auditiva de la persona, como es tocarse las orejas o prestar atencin con un
movimiento ladeado hacia ti para mejorar su capacidad de audicin.

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Si a esto lo acompaamos de un uso verbal relacionado con verbos auditivos, sabemos

que la persona est transmitiendo y recibiendo por ese canal. Por ejemplo: No me
suena bien este asunto, Este grupo es poco armonioso o Esta cancin ya la he
escuchado.
Los

visuales

buscan

estmulos

relacionados

con

las

imgenes

movimiento. Su forma de aprender y entender los mensajes es ms esquemtico que

en otros canales. Por ejemplo, les gusta manejar los colores, las imgenes y todo lo que
entre por los ojos. Su forma de mirar cuando hablan es moviendo los ojos hacia la parte
superior lo que les lleva a conectar con lo que se denomina crtex visual del cerebro.
Adems, sus aportaciones verbales estn llenas de alusiones a temas relacionados con
este crtex. No lo veo claro, Me lo puedes ensear?, Mira lo que te digo!.
Por su parte, los kinestsicos se estimulan por sensaciones relacionadas con el
tacto o el gusto. Tienen su canal sensibilizado a flor de piel y les estimula y motiva
cualquier comunicacin que tenga relacin con el tacto. Sus accesos oculares se
traducen en miradas hacia la parte inferior de su cuerpo lo cual les conecta con sus
emociones y sensaciones ms profundas.
La forma en la que se expresa es muy caracterstica. Suelen usar verbos como Estoy
quemado con el trabajo, Me huele a chamusquina, Me lo dices y se me ponen los
pelos de punta, Tengo los nervios a flor de piel, Me sabe mal que digas eso.

4.4. Sintonizacin con la otra parte

La sintonizacin es un resultado natural de la fase de calibrado anteriormente descrita.
Sintonizar con la otra parte es una de las actividades que nos har tener xito en
nuestra comunicacin y conectar con nuestro interlocutor al otro lado.
El trabajo que realizamos en la sintonizacin es simplemente adaptar nuestro
lenguaje al modelo del canal que nos est mostrando la otra parte. De esta
forma conseguimos estimular el aprendizaje y la comprensin de los dems.

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Hablando con auditivos

Si estamos hablando con un auditivo tenemos que
hacer un esfuerzo por conectar en su canal y por lo tanto
empezar a explicarle nuestra posicin de una forma ms
relacionada con hablar los unos con los otros. Incluso en
el proceso de resolucin del problema o en la negociacin,
se estimularn ms por el hecho de utilizar estmulos
auditivos como una msica de ambiente. Tambin puede ocurrir que al ser
tremendamente sensibles a escuchar a la otra parte, se sientan molestos por un exceso
de ruido que les interrumpa su capacidad de percepcin.
Los auditivos agradecern grandes y elocuentes explicaciones sobre lo que se est
tratando el conflicto que se trata de resolver. Buscan los detalles en las palabras que
escuchan y tienen una sensibilidad especial a la hora de detectar intenciones en su
tono, ritmo, volumen o cadencias en la voz.
El porcentaje de personas auditivas es el segundo ms grande despus de los visuales,
es por eso tiene ms audiencia la TV que la radio.
Hablando con visuales
Los visuales se estimulan por lo que ven. Tienen una alta capacidad para entender
los aspectos que tienen relacin con la observacin de las cosas.

Son personas muy estimuladas por los colores, formas y esquemas. Suelen
aburrirse fuertemente con aspectos relacionados con la parte auditiva. Se cansan
fcilmente de escuchar a los dems. Tienen que ver las cosas.

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Uno de los rasgos que les define es que tienden a tomar apuntes y a hacer
esquemas de todo lo que escuchan. Tienen una tendencia compulsiva a hacer dibujos
y sus cuadernos de trabajo estn llenos de esquemas y resmenes con avisos basados en
smbolos.
Utilizan medios nemotcnicos para recordar sus ideas y apuntarlas de inmediato.
En un contexto de resolucin de un problema o en una negociacin, es importante para
ellos ver cmo es el lugar. Se fijan en los aspectos estticos y si todo est perfecto en
trminos visuales.
Por eso, una de las forma de sintonizar con ellos es atender a los aspectos
relacionados con el espacio que utilicemos, brindar la oportunidad de utilizar
herramientas como rotafolios o rotuladores para que puedan dibujar sus puntos de
vista o facilitarles las cosas haciendo un esquema que aclare su capacidad mental de
captar mensajes a travs de la vista. Cualquier estmulo visual les ayudar a poder
comprender lo que les ofrecemos como resolucin o cmo explorar caminos que nos
lleven al encuentro de la zona de acuerdo.
Hablando con kinestsicos
Los negociadores kinestsicos suelen ser los menos
frecuentes, entre otras cosas porque este canal est muy
saturado de carga emocional.
Como habamos dicho en temas anteriores de nuestra
asignatura, el hecho de tener un alcance emocional dentro de
la negociacin o la resolucin de un conflicto nos puede
llevar a equivocarnos de forma estrepitosa y generar un
problema que subyace por la fuerte influencia de las
emociones para desviarnos del inters comn.
Para sintonizar con un kinestsico nos tendremos que mostrar ms sensibles a
sus aportaciones y que nos sientan cercanos a sus posturas.

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Por ejemplo, la sala debera estar diseada de tal forma que la negociacin acercase
posturas de forma fsica como en una disposicin en U o en mesa redonda pero sin
estar enfrente los unos de los otros.
La forma con la que se estimula un kinestsico es con un nivel de contacto
adecuado. Aprecian estrechar manos y sentir que la otra parte les tiene en
consideracin con lo que se estimulan mucho a orientarse a los aspectos ms
emocionales de la conversacin.
Uno de los problemas que se pueden dar es que, si no tenemos cuidado, se centren
demasiado en las emociones y por lo tanto se desborden las mismas con el subsiguiente
peligro de tener que bajar ese nivel emocional.
Soadores y estimulados por sensaciones, les tendremos que acompaar a un
escenario donde se sientan parte de la solucin y donde proyecten sus emociones de
forma ms libre.

4.5. Dirigiendo la comunicacin

Una vez que se ha calibrado y sintonizado se inicia la fase de direccin de la
comunicacin.
En esta fase tenemos la oportunidad de tomar la iniciativa y de esa manera
llevar a nuestro interlocutor hacia el terreno que queremos en la comunicacin. El
factor fundamental en este sentido es conocer cules son las tcnicas de
persuasin y cmo se puede trabajar el juego psicolgico para que lleguen al punto
que queremos.
Para empezar tenemos que tener conocimiento de cada una de las tcnicas relacionadas
con la comunicacin. La sincronizacin con los aspectos relacionados con el
individuo son el primer paso para reconducir la comunicacin hacia nuestros
intereses.
Uno de los factores que utilizaremos es la parte relacionada con cada una de las
caractersticas de los receptores.

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Imaginemos que estamos con un visual. Lo primero, como hemos dicho antes, es
encontrar cmo transmitir los mensajes a travs del canal adecuado. Pero
puede darse la paradoja de tener que estimular otro canal en el interlocutor. A travs de
ciertas tcnicas podemos llevar a los participantes a estados emocionales, racionales o
simplemente hacerles escuchar con ms atencin.
Dirigir la comunicacin no es hablar ms alto o imponerse en la conversacin. Est ms
relacionado con saber escuchar en profundidad y adaptar los mensajes que emitamos.
Veamos algunos pequeos trucos y su efecto en la comunicacin:
Por ejemplo si levantamos una mano hacia la parte superior derecha de nuestro
interlocutor, le estamos forzando a entrar en lo que llamamos su crtex visual y
creativo, con lo que estamos estimulando su creatividad visual.
Si por el contrario bajamos nuestra mano o posicin general hacia su parte inferior
derecha, estaremos llevando a la persona a su zona de conexin emocional.
Saber dirigir la comunicacin es una tcnica que bien utilizada puede darnos mucho
poder.
A travs de una de nuestras clases magistrales podremos explorar ms concretamente
estos aspectos.
El negociador o mediador en conflictos debe manejar las tcnicas para poder tener
alternativas en el proceso.

4.6. Trabajando paradigmas

Has odo hablar de los paradigmas o mapas mentales? Cada uno de nosotros
tenemos lo que se denomina un mapa mental o paradigma.
Los paradigmas son una coleccin de elementos que se forjan en el individuo
desde su niez. Es parte de su desarrollo psicosocial y tiene que ver con sus
creencias, experiencias y valores que se han acumulado a lo largo de la vida.

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Los paradigmas generan disonancias cognitivas que nos llevan a tener un modelo del
mundo y no ser capaz de aceptar otras opciones. La disonancia significa conflicto,
con lo que eso implica. La pregunta es: puede ser el conflicto una herramienta
productiva?
Siempre que se afronta un nuevo cambio basado en
una negociacin o proceso de mediacin de conflictos
termina

apareciendo

el

conflicto

interno

para

afrontarlo. A este tipo de conflicto lo asociamos con

nuestros paradigmas.
Nuestra mente procesa varias alternativas en un
proceso de negociacin y es por eso que se genera un
conflicto interior entre lo que creo que es adecuado y lo que entiendo como
ventaja o inters propio.
Cuando el cerebro maneja varias alternativas, suele simplificar buscando una
nica solucin y este es el mapa mental, dejando que la comunicacin se vea afectada
por este hecho.
Existen dos alternativas para resolver este tipo de disonancias:
Empatizar con la otra parte y ver su paradigma.
Tratar de trabajar en el nuestro para no perder la visin estratgica de la
negociacin.
Cmo afrontar diferentes opciones, en s nos puede generar un conflicto en nuestra
comunicacin interior. Es lo contrario de la armona o equilibrio.
Generalmente creemos que nuestro paradigma es el nico factor vlido, pero
si este tipo de creencia est muy instalada y no somos capaces de trabajarla, nos
encontraremos en un tnel sin salida en nuestra comunicacin con la otra parte.
El conflicto es negativo y es el resultado de poner frente al otro el paradigma
predominante en nuestro pensamiento.

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Cuando somos capaces de visualizar el paradigma de nuestro interlocutor,

estamos comenzando a tener un control de la situacin por encima de las percepciones
emocionales del conflicto o la negociacin.
Este tipo de sensaciones se generan cuando se produce una disociacin provocada entre
las creencias y los pensamientos de un lado, y las acciones que vamos a llevar a cabo
para llegar a la solucin del conflicto. Generamos mayor tensin cuando la
imagen mental de quines somos y de lo que nos conviene no se adapta a la
realidad de la negociacin a la que nos enfrentamos.
Este tipo de fase no suele traer consigo un disfrute de la situacin. Los conflictos
internos no son del agrado de nadie y mucha gente dir que no quiere enfrentarse
a este tipo de sensacin de abandono de nuestros propios paradigmas. Pero en cierto
modo este criterio acta como una alarma que pone en funcionamiento una posible
reaccin que de otro modo no se producira. Tenemos que entender que nuestro
paradigma es una interpretacin a escala de la realidad y esto significa que el mapa
que defendemos no es necesariamente el territorio.
Cuando

somos

conscientes

de

esta

irritacin o desacuerdo interno, a veces,

cambiamos tambin la imagen de quines
somos

para

comportamiento

adaptarla
y

as

nuestro

facilitar

la

capacidad de empata con la otra parte.

La experiencia no nos hace mejores, pero
puede hacer desaparecer el estrs de
sentir que nos despojamos de nuestros mapas para agilizar los procesos de
comunicacin en una mediacin o en el camino hacia la zona de acuerdo.
Lo idneo es que nuestra conciencia nos empuje a perseguir mejores resultados en
nuestras conversaciones. De hecho, somos mejores personas precisamente por tener la
capacidad de comunicar basada en ver el paradigma de los dems y
adaptarnos para maximizar el acuerdo.

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Entender cmo funcionan los paradigmas y comprender mejor a los dems ms all de
sus mapas mentales, puede mejorar la calidad de nuestra persona como negociador o
mediador de conflictos.
La mente no puede aceptar sin conflicto dos versiones contradictorias de una verdad o
creencia, sobre todo en lo referente a la persona que creemos ser. No nos podemos ver
como persuasivos y extrovertidos y al mismo tiempo comportarnos tmidamente, al
menos no sin que se produzca una tensin. No podemos creer ser amables y
cariosos y comportarnos de manera impaciente o crtica, al menos no sin
despertar una gran tensin y conflicto. Estos sentimientos estn pensados para captar
nuestra atencin y obligarnos a tomar decisiones para resolver conflictos y eliminar el
sentimiento negativo.
Para resolver este estrs creado al imaginar algo nuevo, tenemos que debilitar la
imagen del futuro y dejar que desaparezca, o fortalecer la visn del mismo e
incorporarla a nuestra sesin de negociacin haciendo que se convierta en nuestra
nueva realidad.
Cul de estas alternativas tiene ms probabilidades de salir adelante? Depende; si la
imagen de la realidad actual es ms fuerte que la visin de lo que queremos, prevalecer
la realidad actual. Si la visin de lo que queremos es ms fuerte que la realidad actual,
la visin pasa a un primer escenario aunque los responsables de este tipo de liderazgo
somos todos.
Con el tiempo, seremos capaces de tomar este tipo de emociones o sentimientos y
trabajar de forma que nos sea muy til en nuestras negociaciones tanto a nivel
personal como profesional.
Bien usado, el conocer nuestros paradigmas y reconocerlos en una
negociacin nos permitir convertir el estrs y la tensin en energa
creativa para conseguir nuestros objetivos y as convertirnos en los impulsores del
encuentro de la zona de acuerdo

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4.7. Lenguaje no verbal

Comunicacin verbal
Para ser buen comunicador, el negociador debe
preparase en varias reas con respecto a la
comunicacin verbal:
Conocer en profundidad los temas a tratar.
Tener en cuenta las aportaciones y argumentos de
la otra parte.
Tener un conocimiento exhaustivo de la otra parte y sus paradigmas.
Tener un esquema mental de lo que quiere transmitir.
Trabajar en la estructura de las aportaciones propias.
Tenemos que cuidar la expresin en trminos de:
Disponer de recursos amplios en materia de conocimiento del idioma sea propio u
otro.
Saber introducir algunas expresiones que nos ayuden a dirigir nuestra
comunicacin.
Estar seguros en lo que decimos y hacemos.
Sabiendo persuadir y pareciendo seguros en nuestros recursos:
Mostrando una clara orientacin hacia los intereses que se estn tratando.
Manteniendo el grado de atencin de la otra parte.
Dirigiendo la comunicacin para atraer a los dems hacia nuestro terreno.
Manejando el entrono en cuanto a:
Manejar eficazmente la informacin.
Compartir intereses de forma explcita.
Trabajando los diferentes factores que aumenten la credibilidad.
Entonces, qu es lo que provoca que a los interlocutores les cueste
entenderse cuando se est inmerso en un proceso de negociacin?

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Aspectos relacionados con el emisor:

o Puede que est sumido en un proceso mental catico y poco entendible.
o Problemas en la expresin.
o Uso desproporcionado de los recursos verbales.
o No reconocer la retroalimentacin de la otra parte.
Aspectos relacionados con el receptor:
o Se comporta con desinters.
o No es capaz de realizar un esfuerzo de escucha activa.
o Se pierde en los flecos menos importantes de la negociacin.
o Parafrasea continuamente a la otra parte.
Comunicacin no verbal
Veamos cmo funciona la comunicacin no verbal y cules son las aportaciones en una
mediacin o negociacin.
Para empezar debemos aclarar de qu hablamos cuando nos referimos a la
comunicacin no verbal.
La comunicacin no verbal se establece en la observacin de las diferentes partes del
cuerpo no asociadas al habla.
La comunicacin no verbal es un complemento nico a
la hora de expresar sntomas relacionados con nuestros
sentimientos o emociones. Su manifestacin es totalmente
espontnea y responde a estmulos tanto cognitivos como
subconscientes.
Uno de los retos del negociador es conocer en detalle este
tipo de manifestaciones no verbales y establecer criterios
que nos ayuden a entender mejor a la otra parte.
En la negociacin, cada movimiento que se exprese por parte del interlocutor puede
tener un efecto en la misma y debe ser observado en funcin de la coherencia del
mensaje entre lo que se expresa verbalmente y lo que detectamos en los gestos de la

TEMA 4 Ideas clave

Tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos

otra parte.
Escucha Activa
Cuando estamos en una conversacin es fcil que nos demos cuenta que estamos
perdiendo algunos detalles por no estar lo suficientemente alerta en cuanto a lo que a
escucha activa se refiere.
Escuchar activamente nos demanda una serie de recursos personales que
en ocasiones nos puede parecer cansado pero refuerza nuestra capacidad de encontrar
mensajes que la otra parte nos puede estar dando, y por lo tanto nos acerca al acuerdo.
En resumen, la escucha activa es la sincronizacin de todos nuestros
sentidos para prestar el mximo de atencin y conseguir tener una percepcin
lo ms completa posible de todo los detalles que se estn produciendo por la otra parte.
Para ello podemos identificar diferentes estadios:
1. Tomar consciencia de la otra parte as como interesarse en la emisin de sus
intereses.
2. Reformular mentalmente cada una de las intervenciones.
3. Hacer resmenes y analizar los mensajes colaterales.
4. Reconfirmar cada una de las intervenciones.
Pretender que todo lo que decimos se entienda o que todo lo que diga la otra parte lo
vamos a entender no tiene por qu ser cierto en un proceso de negociacin. Por eso,
atender a las seales no verbales puede amplificar nuestro sentido de la conversacin.

4.8. Proceso perceptivo y comunicacin subliminal

La percepcin es uno de los objetivos a conseguir en una comunicacin abierta dentro
de una negociacin. No es fcil que nos perciban como deseamos sin atender a
los elementos que configuran la comunicacin.
A continuacin compartiremos un modelo que explica cmo es nuestro sistema de
procesamiento cerebral y cmo la comunicacin dispara diferentes mecanismos que
generan una percepcin en el individuo:

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El emisor enva el mensaje que es recogido por el filtro perceptivo del receptor. Este
filtro aplica los paradigmas y mapas mentales constituidos por aos de experiencias,
creencias y valores.
Una vez tamizada toda la informacin, nos encontramos con el proceso de almacenaje.
En este caso se activa la memoria de corto plazo que gestiona la informacin para
eliminarla a travs del olvido o bien trasladar lo que le interesa a la memoria de
largo plazo que se asienta sobre el subconsciente.
Entender este proceso es importante para promover el uso de la comunicacin
subliminal.
Todos los elementos vistos hasta ahora como el calibrado, la sintonizacin y la
escucha activa, son aspectos relevantes a la hora de estimular una comunicacin
subliminal que como se puede apreciar, se instala directamente en el subconsciente sin
necesidad de tener que someterse a los filtros de la persona.
La negociacin est llena de momentos donde la comunicacin subliminal tiene un
sentido predominante.

TEMA 4 Ideas clave

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La escucha activa es una de las tcnicas ms adecuadas para conseguir establecer una
comunicacin subliminal.
Podemos recabar la mayor carga de informacin a travs de este proceso de escucha,
por lo que a la hora de retroalimentar la comunicacin nos dar la oportunidad de
lanzar el mensaje en funcin de lo que hemos escuchado y as romper los filtros
receptivos de la otra parte.
Para poder activar la comunicacin subliminal tenemos que atender a dos niveles
bsicos:
1. Reforzar las intervenciones de nuestro interlocutor aportando comentarios
que hagan que se sienta cmodo y en un espacio abierto donde puede expresarse sin
limitaciones.
2. Parafrasear sus intervenciones para que sienta que est siendo escuchado y por
lo tanto confe en nuestra capacidad de llegar a acuerdos nivelados que defiendan los
intereses mutuos.
Elementos que pueden entorpecer la comunicacin subliminal
Cmo preparamos el mensaje puede tener un impacto negativo en las
interpretaciones de las partes. Este impacto puede tener como origen el mismo emisor
o simplemente el entorno donde se est produciendo la comunicacin.
Comportamientos negativos
Comportamientos verbales:
o Negar el saludo, salir sin despedirse.
o Utilizar palabras negativas tipo no, ni, nunca etc.
o Mal uso de los contenidos:
- Ligereza en el vocabulario.
- Utilizar lenguaje informal.
- Hablar con un ritmo o forma inadecuada.
- Utilizar ataques personales.
- Imponer un grado de dominancia alto.
- Justificar y excusar continuamente el comportamiento.

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Tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos

En comunicacin no verbal:
o Hacer gestos agresivos como sealar.
o Tener un semblante duro, fro y distante.
o Evitar el contacto visual.
o Tener un comportamiento corporal pasivo.
Obstculos en la comunicacin subliminal
Hablamos de obstculos cuando nos referimos a aquellos detalles que disparan
los filtros de las partes. A continuacin ponemos algn ejemplo:
Autoimagen: determina todo el discurso personal y salpica el mismo de sus
paradigmas y elementos que construyen la propia personalidad.
Percepcin personal del interlocutor: su comparacin con la otra parte puede
disparar sentimientos relacionados con complejos tanto de grandeza como de
inferioridad generando comportamientos emocionales no muy aconsejables en
nuestras conversaciones para la resolucin de un conflicto o la bsqueda de un
acuerdo.
La negociacin es un proceso de comunicacin en s. Para llegar a un acuerdo o
gestionar un conflicto tenemos que entender que la comunicacin es el factor
clave por excelencia. Comunicar eficazmente proporciona que podamos tener
mejores opciones a la hora de negociar.

TEMA 4 Ideas clave

Tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos

Ejemplos
En qu piensan las mujeres
Director: Nancy meyers
Intrpretes: Mel Gibson, Helen Hunt
Pas: USA
Ao: 2000
Pelcula que pone de manifiesto la diferencia de pensamiento
entre hombres y mujeres dndonos algunos ejemplos de
cmo se puede comunicar si furamos capaces de escuchar
los pensamientos del otro.

TEMA 4 Ejemplos

Tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos

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La postura y el movimiento del cuerpo, los gestos, la
expresin del rostro y de la mirada, las sensaciones tctiles y
olfativas son otros tantos vehculos para la comunicacin no
verbal de emociones y de informacin. En la presente obra,
Flora Davis no slo establece un inventario de las tcnicas
utilizadas

por

los

investigadores

de

este

sector

interdisciplinario en el que se cruzan los enfoques

psicolgicos, antropolgicos y etolgicos, y de sus logros
ms importantes, sino que proporciona numerosos ejemplos
de cmo este lenguaje silencioso influye en nuestra vida
diaria.
El libro est disponible en el aula virtual o en la siguiente direccin web:
http://es.slideshare.net/AyreCesar/davis-flora-la-comunicacion-no-verbal

TEMA 4 Lo + recomendado

Tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos

+ Informacin
A fondo
Sin comunicacin no hay negociacin
Artculo de Roger Fisher, William Ury y Bruce Patton sobre los problemas que se dan
en la comunicacin.
El artculo est disponible en el aula virtual o en la siguiente direccin web:
http://conflictologos.blogspot.com.es/2009/02/modelo-de-harvard-sincomunicacion-no.html

Bibliografa
Austin, J. L. (1962). How To Do Things With Words. Oxford: Clarendon Press.
Bachman, L.F. (1990): Habilidad lingstica comunicativa. En: Llobera, M. y otros.
Competencia comunicativa. Madrid: Edelsa.
Bennett, Milton (1998). Intercultural Communication: A current perspective. En:
Bennet, M. (Ed.). Basic Concepts of Intercultural Communication, Yarmouth, Maine,
Intercultural Press.
Beyrich, Doris et alii (2000). Malentendidos culturales en la comunicacin cotidiana.
En: Propuestas interculturales, Actas de las VI Jornadas Internacionales Tndem,
Madrid, Edinumen.
Clyne, M. (1994). Intercultural communication at work. Cultural values in discourse.
Cambridge: Cambridge University Press.
Coll, J. et alii (1990). Diccionario de gestos con sus giros ms habituales. Madrid:
Edelsa.
Davis, Flora (1995). La comunicacin no verbal. Madrid: Alianza Editorial.

TEMA 4 + Informacin

Tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos

Ekman, P. y Friesen, W.V. (1969). The Repertoire of Nonverbal Behavior: Categories,

Origins, Usage, and Coding. En Semitica, 1, 49-97.
Goffman, E. (1981). Forms of talk. Oxford: Blackwell.
Hall, Edward T (1961). El lenguaje silencioso. Madrid: Alianza, 1989.
Hall, Edward T. (1966). La dimensin oculta. Madrid: Siglo XXI, 1994.
Harms, L.S. (1973). International Communication. New York: Harper and Row.
Hernndez Sacristn, Carlos (1999). Culturas y accin comunicativa. Introduccin a la
pragmtica intercultural. Barcelona: Octaedro.
Knapp, M.L. (1980). La comunicacin no verbal. El cuerpo y el entorno. Barcelona:
Paids, 1995.
Vygotsky, L. S. (1962): Thought and Language, Massachusetts, Cambridge. Vase la
edicin espaola (1995), Pensamiento y lenguaje, Barcelona, Paids.
Vygotsky, L. S. (1978). Mind in Society. Massachusetts: Cambridge.
Watzlawick, P., Beavin Bavelas, J. y Jackson, D.D. (1967). Teora de la comunicacin
humana. Interacciones, patologas y paradojas. Barcelona: Herder, 1995.
Wierzbicka, A. (1991). Cross-Cultural Pragmatics. The Semantics of Human
Interaction. Berlin/New York: Mouton de Gruyter.
Winkin, Y. (ed.) (1981). La nueva comunicacin. Barcelona: Kairs, 1994.

TEMA 4 + Informacin

Tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos

Actividades
Prctica: La comunicacin en la negociacin
Explica qu elementos de la comunicacin podras mejorar y como lo hars.
Pon un ejemplo donde la escucha activa mejor un conflicto
Describe el proceso de sintonizacin.
Qu paradigmas dominantes identificas en tu forma de ser?

TEMA 4 Actividades

Tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos

Test
1. Qu significan las siglas MCP?
A. Movimiento Comunista Popular.
B. Memoria de Corto Plazo.
C. Memoria Cuasi Plana.
D. Memoria Corto Planificada.
2. Qu es el calibrado?
A. Una tcnica de medicin.
B. La Escucha activa.
C. Atencin adecuada.
D. Una exploracin de los canales de comunicacin.
3. Una persona kinestsica:
A. Se estimula por las emociones y sentimientos.
B. Se siente cmoda con el contacto.
C. Siente con los pelos de punta.
D. Todo lo anterior.
4. El crtex visual se encuentra:
A. Mirando hacia abajo.
B. Mirando de lado.
C. Mirando hacia arriba.
D. No mirando a ningn sitio.
5. La comunicacin subliminal es:
A. Algo que est prohibido.
B. Lo que hacen los psiclogos.
C. Una forma de llegar al subconsciente.
D. Todo lo anterior.

TEMA 4 Test

Tcnicas de negociacin y resolucin de conflictos

6. Qu es un mapa mental?
A. Un itinerario neuronal.
B. Un paradigma.
C. Una coleccin de comportamientos.
D. Una metodologa de estudio.
7. Cules son los estadios asociados a la escucha activa?
A. Tomar consciencia de la otra parte as como interesarse en la emisin de sus
intereses.
B. Reformular mentalmente cada una de las intervenciones.
C. Hacer resmenes y analizar los mensajes colaterales.
D. Reconfirmar cada una de las intervenciones.
E. Todo lo anterior.
8. Un visual:
A. Tiene tendencia a hacer dibujos compulsivamente.
B. Tiene problemas prematuros de visin.
C. Le gusta escuchar.
D. Ninguna de las anteriores.

TEMA 4 Test