Calidad

La calidad es herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene mltiples significados. Es un conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas.
La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es
una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o
servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio
postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.
Definiciones desde una perspectiva de produccin
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo
que al grado en que un producto cumple las especificaciones del diseo, entre otras
cosas, mayor su calidad o tambin como comnmente es encontrar la satisfaccin en
un producto cumpliendo todas las expectativas que busca algn cliente, siendo as
controlado por reglas las cuales deben salir al mercado para ser inspeccionado y tenga
los requerimientos estipulados por las organizaciones que hacen certificar algn
producto.
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del
producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
Tambin, la calidad se refiere a minimizar las prdidas que un producto pueda causar a
la sociedad humana mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la
satisfaccin del cliente.
Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo
que quiere, sino lo que nunca se haba imaginado que quera y que una vez que lo
obtenga, se d cuenta que era lo que siempre haba querido.
Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta
tres aspectos importantes (dimensiones bsicas de la calidad):
Dimensin tcnica: engloba los aspectos cientficos y tecnolgicos que afectan
al producto o servicio.
Dimensin humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
Dimensin econmica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para
la empresa.

Otros factores relacionados con la calidad son:

Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
Rapidez de distribucin de productos o de atencin al cliente.
Precio exacto (segn la oferta y la demanda del producto).

Parmetros de la calidad
Calidad de diseo: es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado
en su diseo.
Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un
producto o servicio respecto a su diseo.
Calidad de uso: el producto ha de ser fcil de usar, seguro, fiable, etc.
El cliente es el nuevo objetivo: las nuevas teoras sitan al cliente como parte
activa de la calificacin de la calidad de un producto, intentando crear un
estndar en base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no
se va a determinar solamente por parmetros puramente objetivos sino
incluyendo las opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.
Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad
son:

Definicin de la norma ISO 9000: Calidad: grado en el que un conjunto de

caractersticas inherentes cumple con los requisitos.
Segn Luis Andres Arnauda Sequera Define la norma ISO 9000 "Conjunto de
normas y directrices de calidad que se deben llevar a cabo en un proceso".
Real Academia de la Lengua Espaola: Propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie.
Philip Crosby: Calidad es cumplimiento de requisitos.
Joseph Juran: Calidad es adecuacin al uso del cliente.
Armand V. Feigenbaum: Satisfaccin de las expectativas del cliente.
Genichi Taguchi: Calidad es la prdida (monetaria) que el producto o servicio
ocasiona a la sociedad desde que es expedido.
William Edwards Deming: Calidad es satisfaccin del cliente.
Walter A. Shewhart: La calidad como resultado de la interaccin de dos
dimensiones: dimensin subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensin objetiva (lo
que se ofrece).

Control De Calidad
Son los mecanismos, acciones y herramientas que sirven para detectar la presencia de
errores en un producto y luego ser solucionados, despus de que se ha llevado a cabo
una recoleccin y anlisis de grandes cantidades de datos.
Es el conjunto de tcnicas y actividades de accin operativa que se utilizan,
actualmente, para evaluar los requisitos que se deben cumplir respecto de la calidad
del producto o servicio, cuya responsabilidad recae, especficamente, en el trabajador
competente. La funcin del control de calidad existe primordialmente como una
organizacin de servicio, para conocer las especificaciones establecidas por la
ingeniera del producto y proporcionar asistencia al departamento de fabricacin, para
que la produccin alcance estas especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la
recoleccin y anlisis de grandes cantidades de datos que despus se presentan a
diferentes departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada.
Control de la Calidad es el proceso de asegurarse de que los productos o servicios se
hacen a un nivel elevado. Control de la Calidad se puede aplicar a una empresa en
todas sus partes:
La fabricacin
El servicio al cliente
El rendimiento de los empleados
La formacin de los trabajadores
La simplificacin de todos los procesos
La limpieza de los lugares de trabajo

QUE ES CONTROL
Proceso para asegurar que las actividades reales se ajusten a las actividades
planificadas. Permite mantener a la organizacin o sistema en buen camino. La palabra
control ha sido utilizada con varios y diferentes sentidos: Control como funcin
coercitiva y restrictiva, para inhibir o impedir conductas indeseables, como llegar con
atraso al trabajo o a clases, hacer escndalos, etctera. Control como verificacin de
alguna cosa, para apreciar si est correcto, como verificar pruebas o notas. Control
como comparacin con algn estndar de referencia como pensar una mercadera en

otra balanza, comparar notas de alumnos etctera. Control como funcin

administrativa, esto es, como la cuarta etapa del proceso administrativo. Constituye la
cuarta y ltima etapa del proceso administrativo. Este tiende a asegurar que las cosas
se hagan de acuerdo con las expectativas o conforme fue planeado, organizado y
dirigido, sealando las fallas y errores con el fin de repararlos y evitar que se repitan.
Establecimiento de Estndares: Un estndar puede ser definido como una unidad de
medida que sirve como modelo, gua o patrn con base en la cual se efecta el control.
Los estndares son criterios establecidos contra los cuales pueden medirse los
resultados, representan la expresin de las metas de planeacin de la empresa o
departamento en trminos tales que el logro real de los deberes asignados puedan
medirse contra ellos. Los estndares pueden ser fsicos y representar cantidades de
productos, unidades de servicio, horas-hombre, velocidad, volumen de rechazo, etc., o
pueden estipularse en trminos monetarios como costos, ingresos o inversiones; u
otros trminos de medicin. Medicin de resultados: Si el control se fija adecuadamente
y si existen medios disponibles para determinar exactamente que estn haciendo los
subordinados, la comparacin del desempeo real con lo esperado es fcil. Pero hay
actividades en las que es difcil establecer estndares de control por lo que se dificulta
la medicin. Correccin: Si como resultado de la medicin se detectan desviaciones,
corregir inmediatamente esas desviaciones y establecer nuevos planes y
procedimientos para que no se vuelvan a presentar. Retroalimentacin: Una vez
corregidas las desviaciones, reprogramar el proceso de control con la informacin
obtenida causante del desvo.

Calidad Total
Es una sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa satisface las necesidades
y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la
sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales,
tecnologa, sistemas productivos, etc.
En el concepto de calidad se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al
producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la
satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por
tanto, no slo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que
abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la
formacin del personal.
El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de
lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la

siguiente definicin respecto a la Calidad Total: "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma, estudian,
practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".
La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad
empresarial. Es el estadio ms evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones
que ha sufrido el trmino Calidad a lo largo del tiempo.
En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestin de
la Calidad que se basa en tcnicas de inspeccin aplicadas a Produccin.
Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un
nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega
a lo que hoy en da se conoce como Calidad Total, un sistema de gestin empresarial
ntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos
fases anteriores.
Los principios fundamentales de este sistema de gestin son los siguientes:

Consecucin de la plena satisfaccin de las necesidades y expectativas del

cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y
procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un
principio pero no un fin).
Total compromiso de la Direccin y un liderazgo activo de todo el equipo
directivo.
Participacin de todos los miembros de la organizacin y fomento del trabajo en
equipo hacia una Gestin de Calidad Total.
Involucracin del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado
el fundamental papel de ste en la consecucin de la Calidad en la empresa.
Identificacin y Gestin de los Procesos Clave de la organizacin, superando las
barreras departamentales y estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestin basada en datos y hechos objetivos sobre
gestin basada en la intuicin. Dominio del manejo de la informacin.

La filosofa de la Calidad Total proporciona una concepcin global que fomenta la

Mejora Continua en la organizacin y la involucracin de todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno como del externo. Podemos
definir esta filosofa del siguiente modo: Gestin (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y
asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organizacin est involucrado,
incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Crculos de Calidad
Es un grupo de personas voluntarias de un rea de trabajo comn, su trabajo consiste
en identificar, seleccionar y analizar los problemas y posibilidades de mejoras, ellos
solo dan las ideas ya que recae en alta direccin decidir si se llevaran a cabo
Se trata de una prctica o tcnica utilizada en la gestin de organizaciones en la que
un grupo de trabajo voluntario , se rene para buscar soluciones a problemas
detectados en sus respectivas reas de desempeo laboral, o para mejorar algn
aspecto que caracteriza su puesto de trabajo.
Las conclusiones y resultados de estos grupos, son elevadas a las personas con
responsabilidad y capacidad de decisin sobre su implantacin, quienes las analizan y
estudian, decidiendo su aprobacin y dotndolas de recursos para llevarlas a cabo.
Estos equipos de trabajo, originariamente llamados Crculos de Control de Calidad
fueron introducidos en los aos sesenta por Kaoru Ishikawa, quien fue uno de los
primeros en utilizarlos, y desde entonces, han representado un elemento fundamental
de participacin de los trabajadores en las empresas que han implantado sistemas
de mejora continua.

Esta filosofa de trabajo, implantada en sus orgenes en empresas de cultura oriental no

ha sido tan extendida, ni efectiva en organizaciones de corte ms occidental. No
obstante, realizando las adaptaciones y las modificaciones oportunas a la realidad de
cada empresa, esta prctica puede ofrecer mucho valor a la gestin de la mejora de
cualquier tipo de organizacin.
Las definiciones siguientes son expuestas en el libro de Phillip C. Thompson, Crculos
de Calidad, Como hacer que funcionen?, y se refieren a las distintas maneras como se
define el concepto en el texto:

Un Crculo de Calidad es un pequeo grupo de personas que se renen

voluntariamente y en forma peridica, para detectar, analizar y buscar
soluciones a los problemas que se suscitan en su rea de trabajo.

Un Crculo de Calidad est formado por pequeos grupos de empleados que se

renen e intervienen a intervalos fijos con su dirigente, para identificar y
solucionar problemas relacionados con sus labores cotidianas.

Un Crculo de Calidad est integrado por un reducido nmero de empleados

la misma rea de trabajo y su supervisor, que se renen voluntaria
regularmente para estudiar tcnicas de mejoramiento de control de calidad y
productividad, con el fin de aplicarlas en la identificacin y solucin
dificultades relacionadas con problemas vinculados a sus trabajos.

El Crculo de Calidad es un grupo pequeo que desarrolla actividades de control

de calidad voluntariamente dentro de un mismo taller. Este pequeo grupo lleva
a cabo continuamente, como parte de las actividades de control de calidad en
toda la empresa, autodesarrollo y desarrollo, mutuo control y mejoramiento
dentro del taller, utilizando tcnicas de control de calidad con participacin de
todos los miembros.

Un grupo pequeo de empleados que realizan tareas similares y que

voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar
las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la
gerencia.

de
y
de
de

A pesar de ser muchas las definiciones atribuidas al concepto de Crculos de Calidad

es conveniente dejar claro que para los efectos que nos competen definiremos Crculo
de Calidad como:
Grupo natural de trabajo, conformado por empleados de una misma institucin o empresa que realizan
tareas similares y que voluntariamente se renen con regularidad, en horas de trabajo, para identificar
las causas de los problemas de sus trabajos y proponer soluciones a la gerencia.

Sistema de calidad
Es un mtodo planificado y sistemtico de medios y acciones, encaminado a asegurar
suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las especificaciones.
CUALQUIER SISTEMA, AUN MALO, ES MEJOR QUE NINGUNO. En general, el
sistema de calidad est condicionado por:

Organizacin con la que se cuenta.

Tipo y naturaleza del producto o servicio.
Medios materiales y humanos.
Exigencias de mercado o cliente

Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a implantar
ser aquel a travs del cual se obtengan los beneficios mximos. El problema mayor
consiste en convencer, a determinado tipo de empresarios o empresas que no tienen
ningn sistema de calidad, que la implantacin de cualquier sistema, es beneficioso, y
en la mayora de los casos, es solo la imposicin del cliente, y no el propio
convencimiento, lo que obliga a su introduccin.

Sin embargo, hay que tener presente :

1. La "imagen" tambin vende, y la calidad da imagen.
2. Calidad es lo que el cliente est dispuesto a pagar por lo que compra, es decir,
el cliente solo est dispuesto a pagar aquello que valora como bueno.
Un sistema de calidad se disea debido a los requerimientos de clientes, por
reglamentacin, como puede ocurrir en la industria nuclear, o por propia poltica de la
compaa.
POR QU TENER UNO?
Algunos clientes, tanto en el sector privado como en e! publico, buscan la confianza
que puede dar el que un pequeo negocio tenga un sistema de calidad Si bien
satisfacer estas expectativas es una razn para tener un sistema de calidad, puede
haber otras, como:
Mejorar el desempeo coordinacin y productividad
Enfocarse en los objetivos de su negocio y las expectativas de sus clientes
Lograr y mantener la calidad de su producto para satisfacer las necesidades implcitas
y explcitas de sus clientes
Confianza en que la calidad que se busca, se est logrando y manteniendo
Evidencia a los clientes y clientes potenciales. de las capacidades de la organizacin
Apertura de nuevas oportunidades en el mercado, o mantener la participacin en l
Certificacin / registro
Oportunidad de competir en igualdad de condiciones con organizaciones ms grandes
(por ejemplo, habilidad para ofrecer cotizaciones o participar en licitaciones pblicas)
Aunque el sistema de calidad puede ayudar a llenar estas expectativas, es slo un
medio y no puede tomar el lugar de los objetivos fijados para la empresa. El sistema de
calidad debe ser r avisado y actualizado regularmente para estar seguro de que se
estn logrando mejoras valiosas y econmicamente viables.
Un sistema de calidad, en s mismo, no conduce automticamente a mejorar los
procesos de trabajo o la calidad del producto No resuelve todos los problemas. Esto
significa que se debe dar un enfoque mas sistemtico a la empresa. Los sistemas de
calidad no son solo para grandes compaas Ya que tratan de como se maneja una
empresa, se pueden aplicar a todos los tamaos de empresas y a todos los aspectos

de la administracin, como mercadeo, ventas y finanzas, as como el negocio bsico.

Le corresponde a cada cual decidir el alcance de la aplicacin.
Las normas sobre calidad no se deben confundir con las normas sobre productos. La
mayora de organizaciones, para las cuales los conceptos de sistemas de calidad y en
particular la serie ISO 9OOO son nuevos, confunden la calidad del producto con el
concepto de administracin de la calidad. 1 uso de normas sobre productos, normas
sobre sistemas de candad y aproximaciones- al mejoramiento de la calidad, son
medios para aumentar la satisfaccin del cliente y la competitividad de la empresa y no
se excluyen uno del otro.
No es conveniente que los sistemas de calidad resulten en burocracia excesiva,
papeleo o falta de flexibilidad. Todos los negocios tienen una estructura de
administracin y sta es la base sobre la que se construye el sistema de calidad.
Usted puede encontrar que ya est cumpliendo muchos de los requisitos incluidos en
estas normas pero no ha registrado cmo lo hace. Es conveniente hacer cambios y
adiciones slo si son necesarios para cumplir los requisitos de la norma o ayudan de
alguna manera a la empresa.
En fin, un sistema de calidad no significa la solucin a todos los problemas, pero en
estos tiempos de alta competitividad e internacionalizacin ms vale contar con uno.

Gestin de Calidad
Es una filosofa adoptada por organizaciones que confan en el cambio orientado hacia
el cliente y que persiguen mejoras continuas en sus procesos diarios. Esto implica que
su personal (Profesorado y Personal de Administracin y Servicios), tambin puede
tomar decisiones. Los principios de la Gestin de Calidad son adoptados por las
organizaciones para realzar la calidad de sus productos y servicios, y de esta manera
aumentar su eficiencia.
Los principios bsicos que definen la Gestin de Calidad son:
1.- Esforzarse en conocer y cumplir con las necesidades, tanto internas como externas,
de nuestro cliente.
2.- Analizar procesos para obtener una mejora continua.
3.- Establecer equipos de mejora formados por el personal, los cuales conocen el
proceso a analizar, y tambin a sus clientes, que son los que se benefician de sus
servicios y productos.

4.- Consolidar organizaciones que ofrecen un ambiente libre de temores y culpas hacia
los dems, reconociendo los valores de su personal.

Gestin de Calidad Total (TQM)

La Gestin de Calidad Total o Total Quality Management (TQM) es un rea de la
gestin de empresas con enfoque en los procesos productivos y administrativos que
busca garantizar la satisfaccin de los clientes de la empresa (externos e internos).
El objetivo perseguido por la Gestin de Calidad Total es lograr un proceso de mejora
continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseo
del producto o servicio, proveedores, materiales, distribucin, informacin, etc.) de
forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas
condiciones para su uso (cero defectos en calidad), adems de mejorar todos los
procesos internos de forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando
la eliminacin de desperdicios para reducir los costos, mejorar todos los procesos y
procedimientos internos, la atencin a clientes y proveedores, los tiempos de entrega y
los servicios post-venta.

Reingeniera de Procesos y Gestin de Calidad Total

Ambas estrategias:
- Se centran en los procesos de negocio
- Confan en la responsabilidad de los empleados
- Miden el resultado desde el punto de vista del cliente
- Requieren la participacin de la gerencia de alto nivel
La diferencia bsica es que, mientras la Reingeniera persigue la realizacin de
cambios drsticos y radicales en los procesos, con elevados riesgos y resultados a
medio y largo plazo (12 -18 meses), la Gestin de Calidad Total se centra en la
obtencin de mejoras incrementales, graduales y continuas, obteniendo resultados a
ms corto plazo y con menores riesgos.
Es llamada tambin Gerencia de la Calidad Total o el TQM (Total Quality
Management). Es una prctica gerencial para el mejoramiento continuo de los
resultados en cada rea de actividad de la empresa y en cada uno de los niveles
funcionales, utilizando todos los recursos disponibles y al menor costo. El proceso de

mejoramiento se orienta hacia la satisfaccin completa del consumidor, considerndose

al recurso humano como el ms importante de la organizacin.
En esta nueva evolucin, en el concepto filosfico de la calidad se introduce a lo ya
existente (inspeccin, control de calidad y aseguramiento de la calidad), la participacin
del proveedor y del consumidor como socios estratgicos de la empresa. La filosofa y
el enfoque es satisfacer el 100 de las veces las demandas, tanto del consumidor
interno como del externo. La implantacin de la Gestin de la Calidad Total depende de
un pleno compromiso e involucramiento de la alta gerencia de la organizacin, lo cual
se traduce principalmente en:
Darle siempre al consumidor lo que l desea, hacer todo bien desde la primera
vez y al menor costo posible.
Establecimiento de una visin y una misin clara de la organizacin.
Desarrollo de estrategias, polticas y tcticas.
Desarrollo y ejecucin de los planes de trabajo, segn los retos de la empresa.
Fomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza,
colaboracin, camaradera, para facilitar la absorcin del mensaje de la Calidad
Total.
Involucramiento de todo el personal.
Creacin y fomento del trabajo en equipo.
Capacitacin, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y personal, de
todo el recurso humano.
Evaluacin del desempeo de operaciones y establecimiento de
reconocimientos y premios por xitos obtenidos.
Creacin de una organizacin para impulsar la cultura de un ambiente de
mejoras continuas, de innovacin, respondiendo a tiempo a los retos.
Establecimiento de lneas de informacin y comunicacin a todo nivel.
Reingeniera es la revisin fundamental y el rediseo radical de procesos para alcanzar
mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas de rendimiento, tales
como costos, calidad, servicio y rapidez.
FACTORES
Tipo de cambio
Mtodo

Focalizacin
Tecnologa

GESTION DE LA CALIDAD TOT AL

Evolutivo

REINGENIERIA
Revolucionario

Agregar valor a los

Cuestionar la

Procesos existentes

existencia

En el conjunto

En el centro

Tradicional

ltima

La Reingeniera de Procesos, o BPR (Business Process Reengineering) como una ms

de las nuevas herramientas de gestin, debe entenderse como una reaccin al cambio
de las realidades empresariales. Pretende aportar soluciones que permitan combatir:
los retos que imponen los clientes, las barreras que supone la competencia y sobre
todo los riesgos que implica el cambio profundo y fugaz de la realidad empresarial.
La definicin de los padres del concepto de Reingeniera de Procesos,
Hammer y Champy: Reingeniera es la revisin fundamental y el rediseo radical de
procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas crticas y contemporneas
de rendimiento, tales como costos, calidad, servicio y rapidez.
Profundizando en esta definicin observamos que contiene cuatro conceptos
claves:
1. Fundamental: Una vez se ha decidido proceder con la Reingeniera en un negocio,
el individuo debe hacerse las preguntas ms bsicas sobre su empresa y su
funcionamiento. Por qu hacemos las cosas de esta manera?, No hay una forma
mejor de hacerlas?. Estas preguntas obligan al empresario a cuestionar los
supuestos ms bsicos sobre los que se asienta su negocio. Se lleva a cabo una
revisin de todas las normas preestablecidas, que hasta el momento eran
incuestionables. La Reingeniera inicialmente determina qu es lo que debe hacer
la empresa y, posteriormente, cmo debe hacerlo. Un error muy frecuente se da
cuando los responsables de implantar la BPR se centran exclusivamente en el
cmo hacer las cosas, sin considerar en ningn momento la posibilidad de dejar lo
que se est haciendo y empezar a realizar actividades completamente nuevas. La
BPR se concentra en lo que una empresa debe ser y no en lo que es.
2. Radical: El rediseo planteado debe ser radical en el ms literal sentido de la
palabra, puesto que debe llegar a la raz de las cosas. No se trata de hacer
cambios superficiales o tratar de arreglar lo que ya est instalado, sino que se debe
abandonar lo viejo. La BPR implica el descarte de todas las estructuras y
procedimientos existentes para llegar a maneras absolutamente distintas de
realizar el trabajo. Estamos ante un proceso de reinvencin completa del negocio y
no ante un intento de mejorarlo o modificarlo ligeramente.
3. Espectacular: Como tercer concepto clave de la definicin, las mejoras que implica
la Reingeniera de Procesos deben ser espectaculares y no marginales o
incrementales (propias de procesos de mejora o modificacin leve). Debemos
asociar el concepto de BPR a saltos gigantescos en el rendimiento. Una compaa
analizando sus resultados habituales puede llegar a intuir, al menos, si necesita o
no emprender la Reingeniera de Procesos. Por ejemplo, si una empresa necesita
alcanzar incrementos en la calidad del 10%, reduccin de los costes del 15%,
aumentos de la cuota de mercado el 5%, etc. no tiene sentido que se decida
introducir la BPR en la compaa. En este tipo de situaciones bastara con aplicar
otras medidas como: programas de incentivos para los empleados, sistemas de
incrementos de mejora de la calidad

Aseguramiento de la calidad
Es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para
proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los
requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfaccin
de las expectativas de los clientes. El aseguramiento de calidad dentro de la empresa
es bsicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas
claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir,
desde el diseo, planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio posventa y
las tcnicas estadsticas de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del
personal.
Existen herramientas para asegurar la calidad de una fbrica:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Hoja de control.
Histograma.
Diagrama de Pareto.
Diagrama de causa-efecto.
Estratificacin.
Diagrama de Scadte.
Grafica de control.

Los pioneros del aseguramiento de calidad, Walter Shewnart, Harold Dodge y

George Edwards fueron miembros de este grupo. Fue all donde se acu el
trmino aseguramiento de la calidad. La elaboracin de grficas de control por
parte de Shewnart, de tcnicas de muestreo por Dodge y de tcnicas de anlisis
econmicos para resolver problemas fueron la base del moderno aseguramiento
de la calidad.
QU ES?
El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para
plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de produccin con
el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente
asegurar que la calidad sea lo que debe ser.
En las industrias manufactureras se crearon y refinaron mtodos modernos de
aseguramiento de la calidad. La introduccin y adopcin de programas de
aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la
manufactura, quiz tanto como una dcada.
Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto

que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia.

Slo en ltimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad
del servicio como arma competitiva.
Aseguramiento de la calidad en manufactura
Garantizar la calidad de manufactura esta en el corazn del proceso de la
administracin de la calidad Es en este punto, donde se produce un bien o
servicio, donde se "interconstruye" o incorpora la calidad
Administracin General
La administracin o Sernela general, en las que estn los grupos de finanzas y
ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de
aseguramiento de la calidad.

Auditoria de la calidad
Es un proceso sistemtico y documentado para evaluar la extensin en que se
cumplen los criterios de la misma (incluido el sistema de gestin), permitiendo de ese
modo no solo verificar cumplimiento sino detectando oportunidades de mejora.
Objetivos:
1. Interpretar las normas de auditora de la calidad.
2. Desarrollar la capacidad para realizar auditoras.
3. Ampliar la visin de modo que le permita agregar valor a los procesos auditados.
Normalmente se realizan las auditoras para los siguientes propsitos:
- Determinar la conformidad o no conformidad del sistema de calidad con los
requisitos especificados.
- Determinar la efectividad del sistema en el cumplimiento de objetivos.
- Identificar el potencia para el mejoramiento del sistema de calidad.
- Cumplir los requisitos regulatorios.
- Para propsitos de certificacin (registro) del sistema de calidad.
- Establecer y mejoras las polticas, objetivos, estndares y otros requerimientos
de calidad de las diferentes empresas.
Se sabe, que auditoria involucra una comparacin entre la calidad observada y la
calidad deseada de acuerdo con unas normas tcnico- cientficas previamente
establecidas. A ello se agrega, que la auditora es una herramienta que nos permite
evaluar la eficacia del sistema establecido, sus defectos y los medios de mejora.
Por tanto, una buena gerencia esta clara de que hay que establecer y mantener el da
procedimientos documentados para planificar, realizar y verificar las actividades y

resultados, y para determinar la eficacia del sistema de la calidad en su organizacin.

Esta plenamente identificada en la necesidad de saber usar una auditora interna de la
calidad, el identificar plenamente sus procesos, sus debilidades y fortalezas y
considerar como sealan los expertos, que la iniciacin de la auditoria, propiamente
dicha, tiene lugar en varias fases que deben respetarse escrupulosamente, adems de
tener en cuenta lo que se seala al respecto, como es el que:
la auditora de la calidad se aplica normalmente, pero no se limita, a un sistema
de la calidad o a sus elementos, a procesos, a productos o a servicios. Tales
auditoras se denominan habitualmente "auditora del sistema de la calidad",
"auditora de la calidad del proceso", "auditora de la calidad del producto",
"auditora de la calidad del servicio".
Las auditoras de la calidad se llevan a cabo por personas que no tengan
responsabilidad directa en reas que se desea auditar, pero trabajando
preferentemente con la cooperacin del personal de esas reas.
Uno de los objetivos de una auditora de la calidad es evaluar si es necesario
introducir acciones de mejora o correctoras. No se debe confundir una auditora
con actividades de "supervisin de la calidad" o de "inspeccin"; el objetivos de
estas ltimas es el control de un proceso con aceptacin de un producto.
Las auditoras de la calidad pueden realizarse a propsitos internos o externos.

NORMAS ISO
La Organizacin Internacional para la Estandarizacin, ISO por sus siglas en ingls
(International Organization for Standardization), es una federacin mundial que agrupa
a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarizacin (como
lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto desarrollar estndares
internacionales que faciliten el comercio internacional.
Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los
procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se reduce
en gran medida, y si los estndares de calidad son los mismos para todo el mundo, el
comercio entre empresas de diferentes pases puede potenciarse en forma
significativa.
Con base en Ginebra, Suiza, esta organizacin ha sido desde entonces la encargada
de desarrollar y publicar estndares voluntarios de calidad, facilitando as la
coordinacin y unificacin de normas internacionales e incorporando la idea de que las

prcticas pueden estandarizarse tanto para beneficiar a los productores como a los
compradores de bienes y servicios. Particularmente, los estndares ISO 9000 han
jugado y juegan un importante papel al promover un nico estndar de calidad a nivel
mundial.
La familia ISO
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se denomina
familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados con la calidad:
ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad
ISO 10000: Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes
Tcnicos.
ISO 14000: Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones.
ISO 19011: Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental
Entre las normas ISO, tenemos:

ISO 9000

Son un conjunto de normas sobre calidad y gestin continua de calidad, se puede

aplicar en cualquier tipo de organizacin orientada a la produccin de bienes y
servicios. Esta norma especfica la manera en que una organizacin opera, los
estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio.

ISO 14001

Conjunto de normas que tienen el propsito de aplicar un plan de manejo ambiental en

cualquier organizacin del sector pblico o privado. Esta norma exige a la empresa
crear un programa de manejo ambiental que incluya:

Objetivos y metas ambientales

Polticas y procedimientos para lograr esas metas
Responsabilidades definidas
Actividades de capacitacin de personal
Documentacin y un sistema para controlar cualquier cambio y avance.

ISO 17025

Estas normas son los requerimientos generales para la competencia de laboratorios de

calibracin y ensayo. Se cre para guiar a los laboratorios en la administracin de la
calidad y requerimientos tcnicos para un adecuado funcionamiento.

La norma trata temas como:

Competencia tcnica del personal

tica del personal
Uso de ensayos bien definidos y procedimientos de calibracin
Participacin en ensayos de pericia.

ISO 19011

Norma utilizada para las auditorias y que pone nfasis en la realizacin de estas
auditoras de sistemas de gestin integrados. Habla sobre la importancia de la auditoria
como herramienta de gestin para el seguimiento y la verificacin de la implementacin
eficaz de una poltica de organizacin para gestin de calidad y/o ambiental.

ISO 17020

Conjunto de normas que constituyen el criterio general para los organismos que
realizan las inspecciones. Esta asegura que una entidad de inspeccin asegur su
imparcialidad y competencia tcnica.

Certificacin y Acreditacin
La certificacin consiste en que un tercero acreditado, como BSI Management
Systems, visite una organizacin, evale su sistema de gestin y emita un certificado
que demuestre que esta organizacin cumple los principios establecidos en la norma
que se trate.
La acreditacin es un mecanismo para generar confianza sobre los productos y/o
servicios brindados por algn tipo de organismo. El objetivo es que una tercera parte le
demuestre a la sociedad que los productos y servicios cumplen con ciertos criterios de
calidad y seguridad. Normalmente los criterios estn consensuados a travs de
una norma. Se realizan actividades de acreditacin en los mbitos de Laboratorios de
ensayo, Laboratorios de Calibracin, Entidades de Inspeccin, Entidades de
certificacin, Verificadores Ambientales, Salud y Educacin.
Diferencia entre certificacin y acreditacin
La certificacin es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garanta
por escrito, de que un producto, un proceso o un servicio est conforme a los requisitos
especificados. La certificacin es en consecuencia el medio que est dando la garanta

de la conformidad del producto a normas y otros documentos normativos. La

certificacin se materializa en un certificado: El certificado es un documento emitido
conforme a las reglas de un sistema de certificacin, que indica con un nivel suficiente
de confianza, que un producto, proceso o servicio debidamente identificado, est
conforme a una norma o a otro documento normativo especificado.

La acreditacin garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificacin

a nivel internacional. Un Organismo de acreditacin es un organismo tercero que
procede a la acreditacin de un organismo de certificacin

INTERS DE LA ACREDITACIN

La acreditacin es relevante para los organismos de certificacin porque:

Declara que los organismos acreditados son competentes e imparciales;
Les permite, a nivel internacional, conseguir la aceptacin de sus prestaciones y el
reconocimiento de sus competencias.
Unifica y simplifica los numerosos trmites de reconocimiento de los operadores;
Evita a las empresas exportadoras los reiterados controles que deben pasar para tener
acceso a los mercados internacionales.