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Resumen
El trabajo est focalizado en la gestin organizacional a modo de
contribucin a la mejora continua, para que forme parte de la estrategia de
sustentabilidad de las empresas relacionadas con el sector hotelero. Luego,
teniendo en cuenta normativas internacionales y nacionales, se analizaron
los aspectos ms relevantes (fortalezas y debilidades) del sistema turstico
hotelero de la provincia, con el objeto de lograr una mayor eficiencia en la
organizacin.
Palabras Clave: Turismo; Calidad; Programa; Hoteles; Auditoria y sello.
M. Tavella; A. Miropolsky; G. Gonzlez : Turismo Sustentable. Fortalezas y Debilidades del Sector Hotelero de la Provincia de
Crdoba
que
ofrezcan
la
mejor
calidad,
los
mejores
resultados
de
atributos
de
calidad
superior
que
satisfagan
sus
expectativas.
Para las empresas, diferenciar sus productos es una tarea difcil, por lo que
cada vez recurren ms a la diferenciacin a travs de los servicios (KOTLER y
KELLER, 2006) y una de las maneras ms accesibles para realizarlo es
adicionndoles calidad. Es importante destacar que de este modo tambin se
potencia la comercializacin con la difusin verbal del lugar y/u operador
turstico a travs del visitante, en funcin de cmo se haya sentido al haber
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Objetivos
En base a la instauracin del programa CRDOBA CALIDAD TURSTICA y a
travs de auditorias programadas se pretende identificar y analizar los
aspectos ms relevantes en los que se encuentran dificultades y/o bondades
del sistema turstico de la provincia, para as lograr una mayor eficiencia en la
organizacin del sector turstico considerado.
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Metodologa
El programa crdoba calidad turstica
Este programa establece un reconocimiento a la labor desarrollada por los
operadores tursticos que lograron superar esquemas antiguos a travs de un
mejoramiento del nivel de formacin e informacin de los responsables de la
atencin
al
pblico,
de
la
incorporacin
de
nuevas
tecnologas
una marca
y en cuanto a la
otorgamiento
del
Sello
CRDOBA
TURSTICA.
CALIDAD
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El Sello es entregado por la Agencia Crdoba Turismo, una vez que, a travs
de una auditoria se haya verificado que se han cumplido satisfactoriamente
todas las etapas del programa. Esta entrega se realiza en una ceremonia
oficial en la que se otorga un diploma, y el original del Sello al operador
turstico.
Una vez al ao se deben realizar auditorias de mantenimiento conforme a tres
compromisos, cuyo incumplimiento puede significar la prdida del sello:
El primer compromiso es del operador consigo mismo, ya que opt
voluntariamente por certificarse y satisfacer los requisitos contemplados en el
programa, por lo que debe comprometerse a mantener el estndar de calidad
que le ha permitido superar la primera auditoria y obtener el Sello.
El segundo compromiso lo tiene con la Agencia Crdoba Turismo y la
FACULTAD REGIONAL CRDOBA DE LA UNIVERSIDAD TECNOLGICA
NACIONAL; debido a que el prestigio de ambos organismos est en directa
relacin con el cumplimiento del estndar de calidad logrado.
El tercer compromiso es con el programa CRDOBA CALIDAD TURSTICA,
sus pares y
Mejora
la
cultura
organizacional
del
operador
turstico
que
los
operadores
tursticos
confeccionan
encuestas
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de
la
motivacin,
compromiso,
responsabilidad
integracin de ste.
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y mejorar la
duracin del mismo. Otra variable que influye es la estacionalidad que afecta
al sector. Un tiempo aceptable para la implementacin del programa completo
se estima entre 6 y 9 meses.
Dada la gran cantidad de operadores tursticos que contempla el programa, se
decidi en una primera instancia aplicarlo al sector hotelero y complejos de
cabaas para posteriormente incorporar Gastronoma y Transporte Turstico.
Actualmente se encuentra en desarrollo la segunda etapa realizndose la
consultora a 26 operadores tursticos, habindose concluido con un grupo
piloto conformado por 22 operadores de los cuales cumplimentaron todo el
programa 19, dividindose en 10 complejos de cabaas y 9 hoteles.
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3. Responsabilidad, Autoridad y
Comunicacin
4. Focalizacin en el Cliente.
5. Poltica de la calidad
6. Objetivos de Calidad
7. Comunicacin Interna
Gestin de la calidad
8. Requisitos Generales
9. Planificacin del SGC
Recursos humanos
12. Perfiles y
responsabilidades
13. Recursos
Comunicacin y comercializacin
16. Comunicacin de los
servicios
17. Informacin al cliente
18. Comercializacin
19. Reservas
20. Ingreso de Huspedes
21. Atencin al husped
durante la estada
22. Infraestructura
23. Ambiente de trabajo
Compras
31. Verificacin del producto/servicio adquirido
Mejora continua
32. Medicin, Anlisis y
Mejora.
33. Desempeo del sistema de
gestin de la calidad
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Luego cada uno de ellos fue desglosado en diversos tems, citando, a modo de
ejemplo solo dos de ellos por cuestiones de espacio:
Mejora Continua
Egreso de huspedes
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Debilidades:
Descoordinacin
gubernamental
administrativa,
provincial,
municipal, comunal
y sinergia entre
operadores.
Amenazas:
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Oportunidades:
los
clientes
que
nos
visitan
incipiente
imagen
Versatilidad
en
las
modalidades
categorizacin
de
los
Rojo *3 y Amarillo*1
20
18
16
14
12
10
0
32 36 29 30 31
34
14 15 35 33 25
10 11 13
21 22 28
16 17 26
12 18 20 23 24
19 27
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30 Mantenimiento preventivo
Mejora continua
32 Medicin, Anlisis y Mejora.
36 Mejora Continua
Amarillo*1 y Verde *3
60
50
40
30
20
10
0
5
19 27
12 18 20 23 24
16 17
26 25 21 22 28 10 11 13
15
33
14 34 30 35 32 29 31 36
M. Tavella; A. Miropolsky; G. Gonzlez : Turismo Sustentable. Fortalezas y Debilidades del Sector Hotelero de la Provincia de
Crdoba
5. Poltica de la calidad
Recursos humanos
12.
Perfiles y responsabilidades
Comunicacin y comercializacin
18.
19.
20.
23.
Comercializacin
Reservas
Ingreso de huspedes
Ambiente de trabajo
24.
27.
Limpieza y alistamiento de
habitaciones y baos
Egreso de huspedes
Conclusiones
Las conclusiones del estudio, luego de analizar los resultados de las auditorias
a fin de detectar fortalezas y debilidades de los establecimientos auditados,
permiten aseverar que se pueden agrupar las fortalezas como relacionadas a la
gestin operativa de los establecimientos, enfocadas a brindar un buen
servicio al pasajero, y agrupar las debilidades en la gestin documental y la
instrumentacin de herramientas para el seguimiento y la mejora continua,
aspectos estos que no estn desarrollados por tener, casi en su totalidad los
establecimientos auditados, administraciones empricas, de ndole familiar y
escasa o nula capacitacin en herramientas de gestin.
Adems, en cuanto a los aspectos auditados, conforme al nmero de estrellas,
no se evidencia diferencia entre establecimientos de distinta categora.
Por otra parte, el sector hotelero de la provincia de Crdoba, en general, no ha
atrado al turismo internacional, que es quien ejerce una erogacin
importante, debido al tipo de cambio,
M. Tavella; A. Miropolsky; G. Gonzlez : Turismo Sustentable. Fortalezas y Debilidades del Sector Hotelero de la Provincia de
Crdoba
que
espera
productos
servicios
hoteleros
de
calidad
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Crdoba
Referencias Bibliogrficas
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KOTLER Philip y KELLER Kevin Lane Direccin de Marketing Ed. Pearson
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PAEZ ALLENDE, Jos - GUA DE ORIENTACIN PARA INVERSORES TURSTICOS
Agencia Crdoba Turismo 2007
RUFIN, Ramn Las empresas tursticas en la sociedad de la informacin Ed. CERA
Madrid - 2002
ZEBALLOS DE SISTO Pampi Turismo sustentable. Es posible en Argentina? 2006