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Universidad UMeL
Licenciatura en Tecnologas de la Informacin y de la
Comunicacin

ESTUDIO PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN CENTRO

DE SOPORTE TECNICO, SERVICE DESK, PARA EMPRESAS
MULTI PLATAFORMA BASADOS EN LAS MEJORES
PRACTICAS DE METODOLOGIAS COMO ITIL E IT HELP
DESK.

Presenta:
Hebert Rogelio Rangel Gutierrez

Asesor:
Nasheli Lpez Bautista

Mxico D.F.

Diciembre 2013

Tabla de contenido
TABLA DE CONTENIDO.............................................................................................................................2
RESUMEN......................................................................................................................................................6
PRESENTACIN........................................................................................................................................7
CAPTULO 1..................................................................................................................................................9
INTRODUCCIN Y MARCO TERICO SERVICE DESK VS. HELP DESK.....................................9
1.1 FUNDAMENTOS DE SERVICE DESK..............................................................................................9
1.1.1.Help Desk.......................................................................................................................................9
1.1.2. Service Desk................................................................................................................................10
1.1.2.1. PORQUE PENSAR EN UN SERVICE DESK SOBRE UN HELP DESK.................................10
1.1.2.2. PORQUE USAR UNA METODOLOGIA DE IT........................................................................12
Que es una metodologa........................................................................................................................12
Que no es una metodologa y que no lograra.......................................................................................12
Beneficios de usar una metodologa.....................................................................................................12
1.1.3.1 POR QUE ITIL COMO METODOLOGIA DE NUESTRO PROECYTO..................................14
QUE ES ITIL?..........................................................................................................................................14
ITIL: VISION Y BENEFICIOS.................................................................................................................14
CAPITULO 2................................................................................................................................................16
QUE NECESIDADES DEBE CUBRIR UN SERVICE DESK................................................................16
2.1 NECECIDADES CUBIERTAS POR NUESTRO SERVICIO DE SERVICE DESK.........................16

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2.2KPIs.................................................................................................................................................17
QUE SON LOS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPI)...............................................................................18
QUE SON SLAs....................................................................................................................................19
2.2.1DIFERENCIA ENTRE KPI Y SLA...................................................................................................19
CAPITULO 3................................................................................................................................................22
3.1 HERRAMEINTAS EN UN SERVICE DESK.....................................................................................22
3.1.1 PORQUE USAR HERRAMIENTAS ESPECIFICAS EN UN SERVICE DESK?........................22
3.1.2LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS EN UN SERVICE DESK.................................................22
CRITERIOS DE SELECCIONA DE HERRAMIENTAS DE IT..............................................................23
Conocer tu presupuesto.........................................................................................................................23
Priorizar las necesidades del Negocio..................................................................................................23
Bases de Datos......................................................................................................................................24
Seguridad..............................................................................................................................................24
Herramientas fciles de usar.................................................................................................................25
En resumen............................................................................................................................................25
3.2 SELECCIONANDO LAS HERRAMIENTAS....................................................................................25
3.2.1 Hoja de analisis y seleccin.........................................................................................................26
HOJA DE SELECCIN DE HERRAMIENTAS....................................................................................................27
3.3 DETALLE DE HERRAMIENTAS SELECCIONADAS....................................................................28
Ticekting system.....................................................................................................................................28
Sistema de Telefona..............................................................................................................................28
ITOP.......................................................................................................................................................29
Teamviewer............................................................................................................................................29
CAPITULO 4................................................................................................................................................30
4.1 DISEO DE NUESTO SERVICE DESK EN ITIL............................................................................30
4.1.1 I.T. e ITIL......................................................................................................................................30
4.1.2 IMPLEMENTANDO ITIL EN NUESTRO SERVICE DESK.........................................................31

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4.1.3 CUAL ES NUESTRA VISION.........................................................................................................31
4.1.4 A DONDE QUEREMOS LLEGAR................................................................................................31
4.1.5 COMO LOGRAMOS LLEGAR A DONDE QUEREMOS ESTAR................................................32
5.1 IMPLEMENTANDO UN SERVICE DESK BASADO EN ITIL.......................................................33
5.1.2 Service Desk basado en ITIL........................................................................................................33
5.1.3 Incident Management...................................................................................................................33
5.1.4 Problem Management..................................................................................................................35
5.1.5 Configuration Management Database.........................................................................................36
5.1.6 Change Management....................................................................................................................36
5.1.7 EN RESUMEN..............................................................................................................................37
CAPITULO 5...............................................................................................................................................38
5.1 ORGANIGRAMA Y PERFILES EN NUESTRO SERVICE DESK.....................................................................38
5.1.1 Perfiles.........................................................................................................................................38
5.1.1.2 Director del Service Desk..........................................................................................................38
5.1.1.3 Servie Desk Manager.................................................................................................................39
5.1.1.4 Problem Manager......................................................................................................................39
5.1.1.5 Change Manager.......................................................................................................................39
5.1.1.6 Service Desk Team Lead............................................................................................................40
5.1.1.7 Administrador de Infraestructura de IT....................................................................................40
5.1.1.8 Administrator Financiero..........................................................................................................41
5.1.1.9 Personal de Ventas....................................................................................................................41
5.1.1.10 Recursos Humanos..................................................................................................................41
5.1.1.11 Service Desk Engineer.............................................................................................................42
5.2 ORGANIGRAMA...............................................................................................................................43
5.3 EVALUACION DE SERVICIOS MEDIANTE SLAS & KPIS.....................................................................44
5.3.1 Nuestros KPIs..............................................................................................................................46
CAPITULO 6................................................................................................................................................47

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6.1

BENEFICIOS DE UN SERVICE DESK EN OUTSOURCING VS SERVICE DESK IN HOUSE.........................47

6.1.2 Beneficios de un Service Desk en outsourcing.............................................................................47

6.2 TIEMPO DE IMPLEMETACIN.......................................................................................................49
6.3 PORQUE CONTRATAR SERVICIOS DE SERVICE DESK............................................................51
6.3.1 Costo.............................................................................................................................................51
Tipo de precios......................................................................................................................................52
Precio por incidente..............................................................................................................................52
Tasa fija de precios................................................................................................................................53
Modelo hbrido......................................................................................................................................53
6.3.2 Calidad del equipo.......................................................................................................................54
6.3.3 Seguridad de los Datos................................................................................................................55
CONCLUSION.............................................................................................................................................56
REFERENCIAS...........................................................................................................................................57

RESUMEN

Este proyecto trata del diseo de un Centro de soporte tcnico, service desk, basados en
metodologa ITIL para poder brindar la entrega de un servicio ptimo y de calidad diferentes
empresas basados en herramientas como son ticketing system, sistema de telefona basada en
cisco, prcticas en metodologa ITIL.
En el primer captulo, explicare que es un service desk y que lo diferencia de un help
desk, que metodologas se enfocan a un service desk y cul es el objetivo final de usar
metodologas para la entrega de servicio y que objetivos son los que se necesitan entregar al
cliente final.
En el segundo captulo, se explicara las necesidades que debe cubrir un service desk que
niveles de servicio se busca cumplir a travs de un service desk y que son los SLAs, Service
level agreements, que SLAs son los comnmente usados para este objetivo y como negocio que
ofrecemos a los proyectos que utilicen nuestros service desk.
El tercer captulo identificaremos las herramientas necesarias para poder montar un
service desk de calidad que cubran con las expectativas y ayuden a medir, evaluar y entregar los
service level agreements adecuados dependiendo el cliente.
En el cuarto captulo, se diseara la estructura del service desk, que mdulos de la
metodologa ITIL usaremos y cuales adaptaremos a el service desk y la justificacin de los
mdulos usados, este paso es el ms importante para poder definir el organigrama, forma de
trabajo y perfil de las personas a ser contratadas para los diferentes roles en la empresa.

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En el quinto captulo, presentaremos la estructura de nuestro service desk, herramientas a
usar definidas en los captulos anteriores, forma de evaluar la entrega de servicio y cumplimiento
de SLAs.
Sexto y ltimo captulo se desarrollara el portafolio de negocio para los interesados en
nuestro servicio, tiempos de implementacin de nuestro Service Desk, un estimado final del
beneficio obtenido al contratar nuestros servicios de Service desk contra la implementacin del
service desk in house.
PRESENTACIN

Un service desk es un centro de comunicacin que provee un solo punto de contacto

SPOC por sus siglas en ingles Single Point of Contact entre una compaa y sus empleados,
usuarios y socios. El objetivo de un service desk es asegurar los usuarios reciben la ayuda
apropiada en tiempo y forma adecuada.
Un service desks est diseado para poder manejar dos cosas, incidentes y requisiciones
de servicio en contexto un incidente es un evento que resulta en la interrupcin de servicio o en
su calidad, una requisicin de servicio busca la ayuda en una tarea rutinaria como ayudar a un
usuario a cambiar su password, instalar o preparar a un usuario nuevo en que su sistema funcione
como lo desea. Algunos otros servicios de un service desk incluyen change management, release
management y tareas relacionadas a la configuracin.

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El service desk es una de las tres principales opciones de usadas por los usuarios o
clientes.1
Es aqu donde est la oportunidad de negocio al poder brindar un servicio de calidad, mas
econmico y garantizando soluciones a problemas que tendran que contratar gente capacitada
para esto con precios altos y que solo usaran cuando haya necesidad, siendo que nuestro servicio
puede ofrecer el uso de los ingenieros especializados, brindado soporte oportuno, detectando
mejoras posibles al cliente y agregar valor a nuestros clientes en su modelo de negocio pagando
ellos solo el servicio y dejando de lado el reclutamiento de personal indicado ya que no es su
rea de experiencia y las mejores prcticas de IT las recibirn como un beneficio ms de nuestro
servicio especializado en IT.

1 Referencia bibliogrfica Recipes for IT,

http://www.recipeforit.com/introduction/service-desk-definition/

Captulo 1

INTRODUCCIN Y MARCO TERICO SERVICE DESK VS. HELP DESK

1.1 FUNDAMENTOS DE SERVICE DESK.

1.1.1.Help Desk. El help desk est enfocado a cuestiones tcnicas, el help desk repara
problemas que toman lugar en ese mismo instante, cuando algn usuario o empleado experiencia
problemas usando cualquier herramienta relacionada con tecnologas de la informacin o IT por
sus siglas en ingls Information Technology (IT) el help desk es contratado para reparar este
problema y restaurar el servicio y el empleado o usuario regrese a la operacin de sus tareas
diarias lo antes posible. Para poder responder de forma inmediata el help desk debe tener
empleados entrenados en tecnologa y conocimientos en las tecnologas usadas en las empresas a
soportar, la ltima meta del help desk es ofrecer una solucin como primer punto de contacto lo
ms rpido posible.
La ayuda del help desk puede provenir de diferentes medios, comnmente por telfono
pero tambin es posible por medios electrnicos como correo, chat y la ms conocida de forma
presencial con personal para atender la empresa.2

2 Referencia http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda Que es una mesa de ayuda

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1.1.2. Service Desk. Service Desk est enfocado al usuario y los procesos usados. El
Service Desk ofrece un solo punto de contacto o SPOC y esta enfocado a manejar procesos. El
Service Desk se enfoca al exteriormente al usuario, clientes y de forma interna a los procesos de
negocio usados en la empresa da a da. La meta final del service desk es reducir costos por
medio de prestar el servicio con el personal adecuado
trabajando en la gama de problemas presentados en la empresa,
monitorear tendencias de problemas y
manejando los procesos de la misma para mejorarlas;
Cmo podemos ver el service desk abarca ms que el mismo help desk que solo son cuestiones
tecas de tecnologa el service desk busca abarcar tecnologa y procesos.

1.1.2.1. PORQUE PENSAR EN UN SERVICE DESK SOBRE UN HELP DESK

El Help Desk y Service Desk sirven a diferentes propsitos, y los dos agregan valor a un
negocio, es obvio que un help desk ser siempre necesario cuando el negocio use tecnologa y
usuarios, sin embargo hay muchas veces en done el help desk recibe llamadas o solicitudes de
ayuda en donde el problema no es un problema de naturaleza tcnica, en este instante es cuando
la empresa est pagando el salario de un experto en tecnologa que est haciendo algo que no
puede reparar y podra invertir el tiempo y conocimiento en ayudar a un problema de tecnologa
real.

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Es aqu en donde el Service Desk tiene un rol importante en la solucin a negocios. El
Service Desk podr asistir a los usuarios con problemas que no necesariamente son tcnicos y
permite a los ingenieros o personal enfocado tcnico a resolver problemas realmente tcnicos.
El Service Desk ser el SPOC, single point of contact, y direccionara la solicitud a el
punto adecuado para su resolucin en caso de no poder hacerlo ellos mismos, el Service Desk es
dueo como primer punto de contacto de la solicitud de ayuda y le dar el seguimiento hasta que
el usuario que hable este satisfecho con la resolucin de su problema, tener este SPOC y que sea
dueo del problema asegura los siguiente:

Mayor satisfaccin a los usuarios finales

Incrementa la productividad del usuario final para que el usuario final pueda

seguir con su trabajo del da a da

Controla mejor el costo verificando que no se pierda tiempo en buscar quien
puede resolver el problema sino manda la solicitud en el primer intento a la
persona correcta
El service desk monitorea las tendencias y puede detectar procesos que no
funcionan o cambios necesarios en la forma de trabajo o herramientas

Referencia3

3 Referencia http://www.samanage.com/blog/2013/07/help-desk-vs-service-desk-5reasons-you-should-know-the-difference/ Diferencias de Help desk vs. Service desk

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1.1.2.2. PORQUE USAR UNA METODOLOGIA DE IT

Una metodologa provee direccin, ahorra tiempo, incrementa productividad y mejora las
variables de calidad
Que es una metodologa. Una metodologa es un conjunto de workflows, procesos
individuales de workflows, procesos y procedimientos, templates, artculos de ayuda e
instrucciones. Estas herramientas y tcnicas ayudan a entregar y dar un mejor producto o
servicio, la condicin primordial de una metodologa es que el personal o equipo que la usa use
siempre los mismos pasos para cada proceso de esta forma se busca la eficiencia.

Que no es una metodologa y que no lograra.Una metodologa no es una solucin a

todo, no es La solucin no arreglara problemas por si sola o garantizara el xito, las
metodologas necesitan ajustarse a la medida y refinada conforme avanza el ciclo de madures de
la misma adaptndose a los cambios del cliente o empresa que la use.

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Beneficios de usar una metodologa.Una metodologa provee procesos claros para
manejar un proyecto y establece expectativas claras a los equipos que conforman el trabajo y lo
que deben entregar en sus faces o reas en un orden optimo y como debe hacerse el trabajo
basado en mejores practicas
Una metodologa como explicaba anteriormente debe implementarse dependiendo el
proyecto y tamao del mismo, no es una receta de cocina y podemos adaptar los procesos y
workflows necesarios nicamente, no es conveniente querer implementar toda una metodologa y
todos su mdulos si el proyecto es pequeo, gastaramos mas recursos monetarios, tiempo y
personal en adaptar todo que los necesarios para garantizar el xito del proyecto, los beneficios
comprobados de usar una metodologa son:

Tener documentado la visin del proyecto y su trayectoria a lograrlo

Monitorea tiempo, costo y desempeo
Controla el tipo de proyecto, su alcance y organizacin
Define responsabilidades, autoridades y encargados de las tareas
Minimiza riesgos y problemas
Genera valor agregado

Con base a lo explicado anteriormente en nuestro proyecto estamos orientados a usar la

metodologa de ITIL.
Referencia informacin de metodologas4

4 Referencia http://tlap.hubpages.com/hub/IT-Methodology-Part-1 IT Methodology

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1.1.3.1 POR QUE ITIL COMO METODOLOGIA DE NUESTRO PROECYTO

QUE ES ITIL?

ITIL es la forma ms adoptada de metodologa para conceptos de IT y administracin de

servicios de TICs en el mundo. ITIL provee una forma
prctica, con sentido y framework que ayuda a identificar,
planear y entregar un servicio ptimo de soporte IT a los
negocios.

ITIL: VISION Y BENEFICIOS

ITIL se enfoca en que el servicio de IT debe estar alienado a las necesidades del negocio
y entender las necesidades primarias del proyecto a soportar as como sus procesos que
conforman el proyecto. Esta metodologa provee una gua a organizaciones en cmo usar la
tecnologa de informacin para facilitar su uso como una herramienta para lograr cambios en el
negocio, transformarlo y crecer con base a sus necesidades.
Las mejores prcticas de ITIL estn actualmente orientadas a la administracin de
servicios de IT y buscando que el servicio de IT prestado se enfoque a las necesidades del
negocio, buscando entregar beneficios y agregar valor al negocio.

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Lo primero a identificar al usar ITIL son las necesidades del usuario y necesidades de
tecnologa IT en el negocio, con base a lo anterior se diseara e implementara el servicio a la
operacin para soportar las necesidades reales los usuarios, se monitoreara el servicio en
operacin y mejoraran los procesos necesarios para adaptarse a las necesidades dinmicas de los
usuarios.
Si adoptamos ITIL podemos mejorar los siguientes aspectos:
Mejorar servicios IT
Reducir Costos
Mejorar la satisfaccin del cliente final y un mejor acercamiento a la entrega de
servicios diarios
Mejorar productividad
Mejorar las habilidades y experiencia de los agentes que darn soporte

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CAPITULO 2

QUE NECESIDADES DEBE CUBRIR UN SERVICE DESK

2.1 NECECIDADES CUBIERTAS POR NUESTRO SERVICIO DE SERVICE DESK

Como lo hemos explicado en el captulo anterior el uso de un service desk sobre un help
desk es importante en la bsqueda de ahorro de costos, mejorar la productividad y ayudar al
usuario final a cumplir con sus tareas diarias.
El Service Desk se dedicara por completo a la ayuda al usuario final y monitoreara los
procesos y tendencias de la misma. Cuando un service desk detecte un problema en el proceso o
aplicaciones el usuario final no debe preocuparse del porque o como ya que nuestro servicio le
dar las herramientas y valor agregado para solucionar los problemas de raz. Como ejemplo
tenemos que si el service desk detecta que diariamente recibe un aproximado de 100 llamadas
porque los usuarios reciben errores en el servicio de Outlook indicando que no pueden enviar o
recibir correos en el instante se resolver el problema al usuario final, pero como valor agregado
al analizar las tendencias se puede sugerir al cliente que al crear los perfiles en el servidor de
Outlook se agreguen opciones como ms espacio de almacenamiento o el alcance del valor
agregado puede llegar a detectar que los usuarios estn usando de forma inadecuada el sistema

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de correo del trabajo y puede poner limitantes a los archivos adjuntos que envan o reciben que
no son relacionados a el trabajo; el beneficio en este ejemplo en concreto es

Solucin de problema para poder continuar con las tareas diarias con un solo

contacto al service desk

Posible cambio de polticas en el servidor de Outlook para no permitir mal uso

del correo
Posible cambio de proceso en la administracin e el servidor de Outlook
indicando que se creen perfiles con ms espacio de almacenamiento

Como ltimo puede ser que le beneficio sea un conjunto de cambios de polticas, IT y
procesos; de esta forma el cliente pago un servicio de IT que al final le da ahorro en costos por
seguir solicitado ayuda al service desk, mejora de procesos de administracin e perfiles en el
servidor Outlook, mas productividad al evitar que se reciban y enven correos no relacionados
con trabajo.
2.2KPIs.Los KPIs por sus siglas en ingls , Key Performance Indicators, ayudan a una
empresa a definir y medir el xito de sus acciones orientadas a las metas y visin de una
empresa o usuario , una vez que una organizacin tiene clara su misin, identifica sus
stakeholders y define sus metas necesita una forma de medir las mismas as que los KPIs son
esta forma de medir los logros.

Que son los Key Performance Indicators (KPI)

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Los Key Performance Indicators son una forma cuantitativa de medir de forma antes
acordada y reflejaran el factor de xito en el servicio brindado, estos KPIs siempre sern
diferente para cada organizacin y tipo de servicio, siendo ms explcitos usemos unos ejemplos:

Un negocio puede tener como visin el ser la empresa ms lucrativa de su ramo,

su meta es lograr la mayor cantidad de ventas de N producto mes con mes, de esta
forma sus Key Performance Indicators puede medir el porcentaje de entrada de

dinero en ventas a los clientes

Una escuela puede estar enfocada a que sus Key Performance Indicators

muestren el volumen de estudiantes graduados en cada generacin

Un ejemplo de un KPI que usaremos en el service desk es el nmero de llamadas
atendidas en el primer minuto, esto quiere decir un servicio ptimo a los usuarios
finales

Lo importante es que los KPIs deben ser cuantitativos para poder tener tendencias,
identificar reas de oportunidad y todo puede ser cuantitativo, si usamos medidas cualitativas
como la calidad que percibe el usuario final al ser atendido este hay que transformarlo en una
encuesta de servicio que dar nmeros cuantitativos para poder trabajar y mejorar como marcan
las metodologas platicadas en el captulo 1.

QUE SON SLAs. SLAs por sus siglas en ingles Service-Level agreement es un es un
contrato acordado entre un proveedor de servicios de cualesquiera que este sea y un cliente, en
estos niveles de servicio se especifica en trminos mensurables, cuantitativos por lo general, lo

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que los servicios del proveedor de servicio de proporcionar; se han adoptado la idea de escribir
un acuerdo de nivel de servicio para que los servicios ofrecidos a los clientes pueden medir ,
justificar y en ocasiones poder comparar el servicio otorgado en comparacin con ms
proveedores de outsorcing que dan el mismo tipo de servicio.
Algunas mtricas que un SLA puede especificar son:

Qu porcentaje de tiempo los servicios estarn disponibles? (availability)

Nmero de usuarios ayudados en determinado tiempo
Niveles de resolucin dentro de la primer llamada o N nmero de minutos
Las estadsticas de uso que se le proporcionarn, ya sean llamadas contestadas,
correos respondidos, usuarios atendidos, etc

2.2.1DIFERENCIA ENTRE KPI Y SLA

Cul es la diferencia entre SLAs y KPIs? , podran parecer sinnimos pero hay algunas
diferencias.
Un SLA es un acuerdo entre dos partes en relacin con un servicio en particular, un SLA
debe contener medidas cuantitativas que:
Representa un estado de un servicio deseado y mutuamente convenidas con un
cliente y prestador de servicios
Proporcionar lmites adicionales de un volumen de servicio diferente al acordado,
por ejemplo si acordamos atender a 100 usuarios con un nivel de servicio de
atender a los usuarios en el primer minuto y el volumen de llamadas sube a 200 el
servicio se ver afectada pero el SLA anteriormente acordado queda invalidado
porque es un volumen por encima de lo planeado y acordado.

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Describir el rendimiento del servicio mnimo pactado y garantizado can base a lo
firmado y acordado entre el cliente y prestador de servicios
Por otro lado los KPI son indicadores de que los proveedores de servicios estn
enfocados a lograr las metas y objetivos de la organizacin o cliente, el esfuerzo por cumplir
estas metas u objetivos son tanto tcticas como estratgicas, por lo general estos indicadores se
utilizan para medir:
La eficiencia y la eficacia de un servicio
Estado de la operacin de servicio.
Cabe sealar que no todas las mtricas se convierten automticamente en KPIs. Los KPIs
deben estar vinculados a la organizacin o las metas de servicio y deben impulsar la mejora
continua y la eficiencia, esto resulta til si usamos una metodologa de servicios que busca la
mejora continua.
Si tiene muchos clientes para un servicio, entonces SLAs puede variar de un cliente a
otro, pero por lo general KPIs son comunes para un servicio.
Siendo ms claros y usando ejemplos prcticos, un ejemplo de SLA para un cliente en
particular de un service desk puede contener: tiempo de respuesta a las solicitudes, el tiempo que
tarda en darse resolucin a problemas especficos.
Ejemplos de KPI, tiempo de reaccin promedio para todos los servicios acordados a un
cliente, cantidad de volumen de usuarios atendidos para poder cumplir con los SLA a los clientes
En resumen los SLAs estn orientados a los detalles, a el servicio esperado y acordado
enfocado a la calidad de un servicio prestado a un cliente, sin embargo los KPIs son orientados a

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la eficacia de la operacin y objetivos de la organizacin, como podemos ver los SLAs y KPIs
conviven en la prestacin de servicios de calidad que es lo que buscamos ofrecer a nuestros
clientes.
Referencias5

5 Referencias http://pic.dhe.ibm.com/infocenter/wle/v7r1/index.jsp?topic=%2Fwle
%2Freporting%2Ft%2Fconfiguring_kpis_slas.html Configurando KPIs y SLAs

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CAPITULO 3
3.1 HERRAMEINTAS EN UN SERVICE DESK

3.1.1 PORQUE USAR HERRAMIENTAS ESPECIFICAS EN UN SERVICE

DESK?. Las herramientas de tecnologas de la informacin en un service desk tiene el objetivo
de facilitar el trabajo y servicio prestado a el usuario y cliente final, estas herramientas pueden
ayudar a hacer ms eficaz el servicio prestado por medio de la automatizacin de procesos, ser
capaz de atender solicitudes ms sofisticadas por parte de los clientes/usuarios , ser capaz de
atender ambientes multi-usuarios, ser parte del creciente estndar internacional, facilitar la
complejidad del soporte de IT y su infraestructura.
Hay que entender que las herramientas en un service desk no garantizan el xito, una
herramienta especfica tal vez no se ajusta a las necesidades especficas del cliente, el tener una
herramienta especfica no delega la responsabilidad del buen servicio.

3.1.2LAS PRINCIPALES HERRAMIENTAS EN UN SERVICE DESK. En un

service desk debe haber un mnimo de herramientas usadas para su soporte correcto y manejo de
incidentes con los usuarios, de esta forma se prestara un servicio adecuado y de calidad basado
en los volmenes de incidentes a atender.
Estas herramientas como mnimo pueden ser, pero no se limita a:
Telefona

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ACD
VoIP
IVR
Herramientas de soporte

Known error database, basados en ITIL

Scripts de diagnostico
Remote control
Sistema de tickets, (ticekting system)

CRITERIOS DE SELECCIONA DE HERRAMIENTAS DE IT

Para poder tomar la decisin correcta a la hora de seleccionar una herramienta de Service
Desk es necesario tomar en cuenta los aspectos generales del proyecto, las necesidades de la
organizacin y de la operacin para poder tomar la decisin de herramienta que cubra las
necesidades del service desk y adems se adapte a las necesidades de los clientes que requieren
nuestros servicios.
Conocer tu presupuesto. Se pueden encontrar soluciones de service desk desde $0 hasta
cualquier precio que puedas imaginar, hay sistemas que tienen precios hasta de $900 dlls de
licencia por usuario, otros vendedores pueden cargar una renta mensual, lo importante es no
asumir que entre ms se pague se obtendr la mejor herramienta.
Priorizar las necesidades del Negocio. Una herramienta de service desk puede mejorar
la operacin del da a da o puede generar la cada del servicio total. La herramienta seleccionada
nos ayudara a manejar los tickets creados o manejar el flujo de la operacin, sin el sistema
correcto se tendrn dificultades en asegurar una respuesta en tiempo y forma a los usuarios; las

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necesidades de nuestro servicie desk son un sistema de tickets eficaz que pueda llevar el control
de los incidentes de los usuarios, un a sistema de telefona que permita tener un control total de
las llamadas entrantes, salientes y poder tener diferentes colas de llamadas para poder brindar el
servicio a varios clientes con el mismo sistema solo diferente configuracin. Un aspecto
importante que es un valor agregado al mismo negocio es una known error data base, base de
conocimiento de errores conocidos en donde se lleva un record de soluciones que se ha
comprobado funcionan para resolver ciertos errores comunes de los usuarios lo que nos ayudara
a reducir tiempo a la hora de dar un servicio de calidad al cliente. Por ultimo como herramienta
de control remoto buscamos una forma de controlar el equipo de los usuarios de esta forma si
hay problemas que no se pueden resolver con indicaciones o los usuarios tiene un nivel bajo o
nulo en tecnologa el ingeniero se puede conectar al equipo y hacer las soluciones necesarias de
manera remota.

Bases de Datos. Los sistemas seleccionados deben ser capaces de tener un sistema de
base de datos, una de las primordiales acciones de un service desk es tener un control del flujo de
trabajo, ser capaces de hacer respaldos de informacin y poder tener informacin de respaldo de
ser necesario, tener un registro de cada incidente, llamada y soporte dado.
Seguridad. En muchos casos los sistemas de tickets manejaran informacin confidencial
de los clientes, esta informacin puede contener contraseas, direcciones, nombres y ms
informacin sensitiva. Por esta razn hay que seleccionar una herramienta que es segura en el
ambiente y la transferencia de datos.

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Herramientas fciles de usar. El service desk necesita ser til a los usuarios, si usamos
sistemas o herramientas complicadas esto afectara la habilidad de la empresa de prestar un
servicio de calidad y de forma eficaz. El punto del service desk es ayudar, hay que evaluar los
demos de las herramientas a comprar para estar seguros de que la herramienta seleccionada es la
correcta, seleccionar la herramienta que se considere mejor para los ingenieros que darn el
soporte y servicio.
En resumen. Tengamos en cuenta que las soluciones en herramientas para el service
desk debe enfocarse en mejorar el desempeo de la operacin, desempeo financiero e
incrementar la administracin del negocio de forma que se enfoque los recursos y la gente
orientados a la operacin, con las herramientas adecuadas podremos reducir costos si se
estandariza las operaciones de nuestros diferentes clientes, por muy diferentes que sean sus
operaciones podemos estandarizar las herramientas para prestar servicios.

3.2 SELECCIONANDO LAS HERRAMIENTAS

Seleccionando las herramientas es un proceso delicado y de suma importancia

ya que hay que hacer un gasto y este gasto debe estar fundamentado y bien hecho
para no gastar de nuevo en otra herramienta.
Uno de los elementos que debemos considerar es el Riesgo
Riesgo es un elemento que debe ser parte del criterio de seleccin, muchos
riesgos asociados con la administracin y operacin de las aplicaciones seleccionadas

26
estn fuera de nuestro control es por eso que cada vendedor de las herramientas juega
un rol importante en el diseo, desarrollo, adquisicin, integracin, mantenimiento, y su
posibilidad de ser escalable; algunos factores de riesgo son:
o
o
o
o
o

El proveedor o compaa que ofrece el software est bien establecida?

Cul es la antigedad de la compaa?
El proveedor ofrece soporte, entrenamiento, integracin o desarrollo?
El proveedor es flexible para hacer cambios en medio de la implementacin?
Que tan maduro es el producto que ofrece el proveedor tecnolgicamente
hablando?

3.2.1 Hoja de analisis y seleccin. Una hoja de anlisis permite organizar y comparar
varios productos usando una seleccin de criterios y asignando pesos a los valores del criterio
con base a lo que se considera ms necesario para la organizacin, as el producto con ms
puntos basado en los criterios previamente establecidos es el que se debe seleccionar, los
elementos a evaluar deben ser considerados no solo para el rea de IT, sino tambin deben estar
incluidos los posibles criterios de finanzas en cuestin de presupuesto o si deben invertir en
nueva infraestructura, la hoja de seleccin que usamos esta abajo.

Hoja de Seleccin de herramientas

Basados en los criterios y elementos de seleccin la herramienta seleccionada se
encuentra en azul por tener la puntuacin mas alta.

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Hoja de Seleccin de herramientas en excel

10

15

100
x

x x x x

x x x

90
55
70
80

actualizaciones incluidas

Incluye mantenimiento

Incluye entrenamiento

Provee soporte tcnico

Cubre las necesidades

reales
Compatible con
infraestructura actual

x x
x x

x x
x

x x

x x
x x

x x

x x

x
x x x

x x x x
x x

x
x x

x x x
x x

x
x x x x

x x

3.3 DETALLE DE HERRAMIENTAS SELECCIONADAS

90
85

x x x x

timbuktu

65
85
55
75

x x x x

Teamviewer

6
55
9
100
6
75
VNC

Peso total

15
5

Multi plataforma
10

dentro de rango de precio

Permite mltiples usuarios

10
5

15
Peso
Sistema de Tickets
OsTicket
BMC remedy
Service now
OTRS
Sistema de telefona
Avaya
Cisco
Asterisk
Livebox
known error database
Itop
Rapid OSS

15

Producto

Remote desktop tools

28
Ticekting system.Basados en nuestras necesidades de operaciones y la hoja de seleccin
decidimos usar el ticketing system OsTicket6, OsTicekt es un sistema open source orientado en la
metodologa ITIL ; este sistema cumple nuestras necesidades, es un sistema que puede ser multi
clientes, el sistema tiene la capacidad de permitirnos que mdulos usar para cada necesidad del
cliente, lo podemos instalar en la misma base de datos y esto generara diferentes tablas para el
uso de cada cliente, al ser un software libre el gasto es menor ya que solo daremos una donacin
a este sistema y no pagaremos licencias del sistema de tickets y se montara en un servidor
Redhat con Mysql todo de manera open source.
Sistema de Telefona. El sistema de telefona que utilizaremos ser Cisco debido a que
es telefona IP y adems tiene una infraestructura adecuada de IVR y ACDC que necesitamos
para poder dar servicio a ms de un cliente dentro de la misma plataforma, la inversin es mayor
que cualquier otro sistema sin embargo vale la pena considerando la diversidad de clientes que
planeamos tener y al cantidad de reportes detallados a entregar a cada cliente; con la telefona
Cisco tenemos que invertir en licencias por volumen de usuarios, telfonos especficos cisco y
servidores con SQL su respectivo; la telefona IP de cisco permite ampliar servicios de
comunicaciones seguros, confiables y uniformes a todos los empleados, independientemente de
si estn en el oficina principal, en una sucursal, trabajan a distancia o en forma mvil. Las
soluciones de telefona IP de Cisco constituyen una parte integral de las Comunicaciones
Unificadas de Cisco que unifican las aplicaciones de voz, datos, video y movilidad en redes fijas
y mviles permitiendo a los usuarios comunicarse fcilmente en cualquier espacio de trabajo a
travs de cualquier medio, dispositivo o sistema operativo. Utilizando la red como plataforma,
las soluciones de telefona IP de Cisco ayudan a las organizaciones de todos los tamaos a
6 Referencia http://osticket.com/

29
obtener mayor seguridad, resistencia y escalabilidad, adems de las ventajas inherentes de usar
una red convergente para el transporte y la interconexin
ITOP. Al usar ITOP como KEDBvolvemos a ahorrar por ser un open source adems de
tener facilidad de implementacin y ser totalmente adaptable y seguir mejores prcticas de ITIL
nos ser fcil adaptarlo a nuestras necesidades, la implementacin requiere de un servidor
Apache, PHP y MySQL asi que evitamos pagar licencias de uso y licencias de bases de datos u
otros servidores, esta KEDB nos ayudara a tener un record de soluciones tiles para los usuarios
finales que marquen o requieran asistencia de nosotros como Service desk; este sistema tiene
mdulos como Service management, even amnagement e incident management lo cual se adecua
exactamente a nuestras necesidades y que nos servir para poder ofrecer nuestros servicios de
manera efectiva apegada a ITIL.
Teamviewer. TeamViewer es una de las soluciones lderes en todo el mundo para control
de escritorio remoto y colaboracin en lnea a travs de Internet. Seleccionamos esta aplicacin
por su sencillez, no necesita muchos recursos, corre en mltiples plataformas y el costo de la
licencia es de menos de 3k dlares para el uso que le daremos como empresa.

CAPITULO 4
4.1 DISEO DE NUESTO SERVICE DESK EN ITIL

30
4.1.1 I.T. e ITIL. Los servicios de IT son un conjunto de funciones de mantenimiento y
soporte que est a cargo del personal calificado con conminuto de IT y del rea de sistemas; para
una organizacin que usa diferentes sistemas de IT como son laptops, computadoras de
escritorio, impresoras, dispositivos mviles etc. Es imperativo contar con el suporte necesario
para poder dar continuidad al negocio y que si alguno de estos dispositivos falla el negocio pueda
regresar a funcionamiento lo antes posible.
Gracias a la Biblioteca de infraestructura de tecnologas dela informacin ITIL por sus
siglas en ingls, se basa en mejores prcticas para la gestione de servicios de IT e ITIL se
comprende de varios tomos de asesoramiento para como ofrecer calidad en estos servicios de IT
y as tener calidad y eficacia por parte del Service desk.
ITIL busca tener gente responsable y encargada de reas de servicio de esta forma
siempre tendremos una persona que es el responsable de asegurarse que el servicio de esta rea
sea entregada con calidad y bajo las normas esperadas de ITIL.
EL dueo de los procesos asignados obtiene los recursos que el equipo necesita, protege
al equipo de polticas internas y trabaja para obtener la cooperacin de otros gerentes cuyos
grupos funcionales estn involucrados en el proceso de su proyecto, en la organizacin orientada
a procesos la responsabilidad del dueo del proceso no termina con el xito de coordinar un
proceso sino se mantiene responsable de la integracin, comunicacin, funcionalidad,
desempeo, conformidad e importancia para su proceso.

31

4.1.2 IMPLEMENTANDO ITIL EN NUESTRO SERVICE DESK

Para implementar ITIL en nuestro Service Desk necesitamos enfocarnos en nuestra visin
como empresa en cada paso de la implementacin; los puntos clave de nuestra implementacin
sern:
Cul es nuestra visin?
En dnde queremos estar?
Cmo logramos llegar a donde queremos llegar?
4.1.3 CUAL ES NUESTRA VISION
Proveer a un costo competitivo el mejor servicio y con ms disponibilidad posible
Proveer un nivel de servicio de por encima del promedio
Proveer nuevos servicios a los usuarios y llevar los servicios ofrecidos al siguiente
nivel
4.1.4 A DONDE QUEREMOS LLEGAR
Actualmente nuestro Service desk est en fase inicial de diseo, es por esto que no
podemos medir en donde estamos y a donde queremos llegar, sin embargo estamos muy
conscientes y tenemos claro a donde queremos llegar, debemos ser capaces de poder atender el
volumen esperado, actualmente estamos esperando un volumen de llamadas mensuales de
entrada por cuenta a soportar de 2000 de las cuales debemos como mnimo resolver el 85%
dentro de la primer llamada sin tener que hacer esperar al usuario o transferirlo a un segundo
punto de escalacin de esta forma garantizamos un resolution rate del 85%, el tiempo estimado
de llamada debe ser menor a 12 minutos en el 80% de los casos, el tiempo que debe tardar el
Service Desk en contestar una llamada debe ser de 60 segundos y el 85% de las llamadas debe
ser contestada en ese tiempo

32
4.1.5 COMO LOGRAMOS LLEGAR A DONDE QUEREMOS ESTAR

Para los puntos que queremos lograr llegar tenemos,

Resolver el volumen de llamadas hasta en un 85% en el primer contacto, para lograr esto
podemos usar una base de conocimientos que tenga artculos ms comunes para poder resolver la
mayora de las llamadas con estos artculos creados para casos especficos.
El tiempo de llamada debe ser menor a 12 minutos en el 80% de los casos, para esto
debemos entrenar a los ingenieros a hacer las preguntas correctas para poder identificar el
problema dentro de los primeros minutos y despus invertir el resto del tiempo en resolver el
tiempo.
El 80% de las llamadas deben ser respondidas dentro de los primeros 60 segundos de la
llamada, esto se puede lograr cumpliendo los primeros dos puntos de forma correcta ya que si
resolvemos las llamadas dentro de los primeros 12 minutos y lo hacemos con la primer llamada
esto garantiza ms ingenieros disponibles al telfono para poder contestar las llamadas dentro de
los 60 segundos.

33

5.1 IMPLEMENTANDO UN SERVICE DESK BASADO EN ITIL

5.1.2 Service Desk basado en ITIL. Las empresas pueden implementar un Service Desk
basado en ITIL para la gestin de servicios de TI de forma proactiva y reducir el tiempo de
inactividad del servicio. Por ejemplo consideremos que una compaa de servicios financieros
con varios equipos de empleados y estos estn repartidos en dos plantas y todos los empleados
tienen una computadora para ejecutar sus aplicaciones y los empleados tienen acceso a una
impresora compartida para imprimir los cheques o los reportes de transacciones de empleados e
imprimir cheques a menudo cuando se hacen prstamos y/o dan informes financieros a los
clientes, digamos que este impresora compartida falla, esto puede ser crtico para el negocio; el
Service Desk y sus ingenieros puede encontrar una solucin para restaurar el servicio lo antes
posible y de esta forma proporcionar un servicio ininterrumpido.
5.1.3 Incident Management. Porque implementaremos el incident management en
nuestro Service Desk, usando nuestro ejemplo del error con la impresora y con ITIL usando el
incident managemen podemos identificar cuando un empleado enva una peticin de impresin y
este usuario recibe un error de que no es capaz de imprimir esto puede deberse a varias razones
por las que no puede imprimir, el personal del Service Desk tiene que hacer las preguntas
correctas para entender y resolver el problema de servicio, el incident management puede
ayudar dando la pauta a las Preguntas Correctas, estas preguntas serian:

Est la impresora conectada?

Estn los drivers instalados para esta impresora?
Tiene toner la impresora?
Tiene papel o esta atorado el papel en la impresora?
Cul es el error especfico que se obtiene al mandar a imprimir?

Detalles correctos

34

Pedir la locacin de la impresora compartida

Detalles de la computadora
Hardware y software instalados del modelo de la impresora y OS
Estatus de impresora y detalles
Estado de la red y detalles de la misma

Respuestas correctas
Dependiendo las preguntas hechas y los detalles obtenidos se pueden obtener las
soluciones como son:
Redireccionar al usuario a otra impresora compartida
Configurar la impresora con los drivers correctos
Restaurar la impresora
Es importante explicar que un incidente es un evento que no es parte de la operacin
estndar que interrumpe o reduce la calidad del servicio.
Este ejemplo el problema es de un usuario solamente, esto no afecta el negocio a gran
escala simplemente reduce la calidad del servicio de excelente a bueno, este evento se puede
clasificar como un simple incidente.

5.1.4 Problem Management. Las operaciones de la oficina no se ven afectadas en gran

manera por los incidentes, ya que slo un nico empleado se ve afectado en nuestro caso de
jemplo. Pero cuando otro empleado o grupo de empleados envan impresiones que no pueden
imprimir, en este caso, cuando se levanta el segundo incidente, una comprobacin bsica se

35
realiza con la base de conocimientos para los incidentes coincidentes (KEDB), si se detectan
incidentes individuales similares que apuntan a un solo punto de fallo, en este caso el problema
de la impresora, esto podra ser clasificado como un problema, ya que podra afectar
negativamente el negocio cuando un grupo de empleados se ven afectados; el personal del
Service Desk debe proporcionar a una solucin a la situacin para restablecer la calidad de
servicio lo antes posible. Despus de hacer las preguntas correctas y obtener los detalles
correctos, el personal del Service Desk debe poder detectar si hay una avera en la impresora que
est causando el problema o si la impresora necesita ser reemplazado y el funcionamiento normal
debe ser restaurado a los usuarios afectados lo antes posible.

PROBLEMA
Impresora no configurada
Problemas de Impresora

SOLUCIN
Configurar la impresora/ Proveer detalles de como
configurar la impresora
Proveer detalles de cmo cargar papel, cargar toner, o
desatorar el papel atorado

El objetivo principal del Problem Management es encontrar la causa raz del problema de
forma proactiva y eliminar todos los incidentes relacionados. El personal del Service Desk debe
poder asegurar la configuracin de la computadora o de rectificacin de servicio proporcionando
a los usuarios una forma alternativa de imprimir.
En resumen el Problem Management tiene como objetivo encontrar la causa raz del
problema y para eliminar los incidentes y prevenir nuevos incidentes relacionados con el
problema detectado.

36
5.1.5 Configuration Management Database. La CMDB (Configuration Management
Database) es una base de datos nica e integrada que contiene todos los detalles sobre los
empleados, las computadoras, dispositivos, incidentes, problemas, cambios y detalles completos
de todos los componentes de la empresa o nuestros clientes. Proporciona una base de
conocimiento pblico de los errores conocidos y soluciones que ayudan a ingenieros del Service
Desk y resolver incidentes menores. Esta CMDB representa la base de en donde se puede
obtener informacin detallada sobre todos los dispositivos en la empresa que alguna vez han
tenido algn problema o algn incidente fue creado para ese dispositivo, esta CMDB tambin
tiene las soluciones temporales (work around) o las correcciones definitivas.
Es por esto que consideramos imperativo contar con CMDB para nuestro Service Desk,
este mdulo integrado a nuestra forma de trabajo nos garantizara menores tiempos de resolucin
a los problemas,.
5.1.6 Change Management. Siguiendo con nuestro ejemplo en donde los empleados no
pueden imprimir por un incidente con al impresora digamos que ahora los empleados se les da
una solucin para poder imprimir, sin embargo an persiste el problema y todo el
troubleshooting hecho apunta a la impresora, un informe detallado con la computadora y el
historial de problemas de la impresora desde la CMDB muestra que la impresora ha estado
fallando repetidamente en el ltimo mes; para eliminar el problema, la impresora tiene que ser
cambiada y reemplazado con una nueva impresora para restaurar los servicios de forma
definitiva a un modo normal. Se inicia un cambio con el afn de resolver un problema y una
propuesta se enva para a sustituir la impresora defectuosa por una nueva impresora, esto se
enva a change management y esperamos con la justificacin indicada que la propuesta de
cambio de impresora sea aprovada, el responsable de la aprobacin puede ser gerente o director

37
de operaciones basado en el costo de compra y despus de esto change management con un plan
detallado est preparando implementar el cambio con un plan de roll back en caso de que no
funcione la nueva impresora de forma esperada. Despus de implementar el cambio, el
solicitante en este caso el Service Desk asignado por el change management tiene que verificar
que el cambio se ha realizado correctamente y que la nueva impresora funciona correctamente y
que fue una solucin definitiva al problema recurrente de impresin en esta rea.
5.1.7 EN RESUMEN. Nuestro Service Desk puede asegurar un excelente calidad de
servicio de forma continua mediante la implementacin del mdulos de incident management ,
problema management, CMDB y con change management para manejar de manera eficiente y
proactiva las solicitudes de soporte o servicios. Con forme nuestro Service desk podremos
enfrentarnos a nuevos retos sin embargo con adoptar una solucin basada en estndares para
manejar nuestros servicios de TI podemos asegurar una mejor gua y control en estos retos
venideros.

38

Capitulo 5
5.1 Organigrama y perfiles en nuestro Service Desk
5.1.1 Perfiles. En nuestro Service desk y basados en la metodologa que usaremos como
gua para brindar soporte a nuestro Service desk necesitamos los siguientes roles con los perfiles
descritos a continuacin:
5.1.1.2 Director del Service Desk. Esta posicin necesita un conjunto de habilidades de
liderazgo demostradas entre los clientes y dentro del equipo dl Service desk, este rol es dueo del
ciclo de vida completo del dominio del Service Desk con un enfoque en las siguientes reas :
expectativas del cliente, incorporacin de clientes, soporte al cliente en niveles de mandos altos ,
retencin del cliente y satisfaccin del cliente en general. El Director de Service Desk es
responsable de determinar la manera de brindar lo mejor en relacin a servicio al cliente, este
papel es el eje en la gestin de las actividades crticas del servicio para todos los clientes del
Service desk, El Director de Service Desk trabajar en estrecha colaboracin con los clientes
para definir continuamente la mejor manera de que le podamos brindar nuestros servicios, es
fundamental para este papel en la empresa que generar compromisos con los clientes en las
primeras etapas de la iniciacin del Service desk para as ayudar a identificar y comunicar a los
clientes los servicios de forma ptima que podemos ofrecerles, tambin asegura el crecimiento
del cliente y compromiso de de quedarse con nuestro servicio por medio de la entrega de valor
agregado de nuestra parte a todos los clientes.

39
5.1.1.3 Servie Desk Manager. El perfil del serice desk manager estar encargado de
gestionar el rendimiento de los niveles de servicio y apoyo a los clientes (internos y externos7)
su principal objetivo ser asegurar que los niveles de servicio se consiguen para as asegurarse de
que las expectativas de los clientes se cumplan o se sobrepasen sus expectativas. El Manager
tambin es responsable de asegurar el personal est cumpliendo y superando las expectativas en
cuanto a rendimiento, cumpliendo con las mtricas o puntos de referencia definidas y que las
normas y procedimientos se siguen para proporcionar un servicio al cliente eficaz y cumplir con
los requisitos.
5.1.1.4 Problem Manager. Este perfil ayuda a identificar la causa raz de un error en la
infraestructura o servicios prestados de TI que generalmente se reporta como ocurrencias de
incidentes relacionados. Es importante entender que resolver un problema significa corregir el
error de raz que por ende detendr que ocurran estos hechos en el futuro, si bien la
administracin de Incidentes hecha por el incident manager se ocupa de la lucha contra los
sntomas a los incidentes, el problema managemnet tiene por objeto eliminar las causas de los
incidentes de forma permanente de la infraestructura de TI o del lado de las paliaciones del
cliente si es que aplica. Su deber es buscar la resolucin de problemas y la eliminacin de la
causa raz y esto a menudo exige la aplicacin de un cambio en algn elemento del servicio o de
su configuracin en el ambiente de TI existente con el usuario final.

7 Se toma como clientes internos a personal de otras reas que necesiten informacin y
soporte del rea del Service desk, como clientes externos son los usuarios finales que reciben el
soporte del Service desk

40
5.1.1.5 Change Manager. El change manager tendr un papel clave en asegurar los
proyectos e iniciativas de cambio sugeridas ya sea por problema manager o por cambios por
parte de los clientes, su meta es cumplir los objetivos a tiempo y dentro del presupuesto mediante
el aseguramiento de la adopcin y uso de los ingenieros de estos cambios o reas involucradas.
Su trabajo incluye cambios en los procesos de negocio, sistemas y tecnologa, roles de trabajo y
las estructuras de la organizacin si fuera necesario. La responsabilidad principal ser la creacin
e implementacin de estrategias de cambio y los planes necesarios para su adopcin para generar
impacto en la organizacin para aumentar los beneficios, la creacin de valor agregado al cliente
sugiriendo cambios que pueden ahorrar dinero en sus procesos o simplemente haciendo ms
eficaz su trabajo.
5.1.1.6 Service Desk Team Lead. El Lder de equipo de un Service Desk es el
responsable del continuo entrenamiento y entrega de servicio final del Service desk, motiva y
apoya a los ingenieros operativos lo que garantiza que las llamadas y/o solicitudes de ayuda se
atiendan con prontitud a la satisfaccin de los usuarios finales. A segura una ptima satisfaccin
de SLAs con los clientes un nivel mas usuario final; cuando necesario tambin asegura que los
problemas y las soluciones se registren correctamente en el ticketing system y determina las
prioridades en el manejo de las llamadas entrantes, tiene la responsabilidad de la gestin del da a
da del equipo del Service Desk y de planificacin de la capacidad adecuada e recursos cuando es
necesario cambios coordinndolos con el Service Desk Incident Manager;

5.1.1.7 Administrador de Infraestructura de IT. El administrador de red y de

infraestructura estar encargado de que la red este siempre disponible y tenga capacidad

41
suficiente para soportar las cuentas de clientes que se atendern as como la infraestructura de IT
desde telefona, servidores necesarios para las aplicaciones, equipo de cmputo y su
mantenimiento, en resumen es nuestro unto de escalacion interno en donde nos ayudara a poder
mantener nuestra entrega de servicios en forma ptima y consecutiva

5.1.1.8 Administrator Financiero. El administrador financiero tiene como

responsabilidad el control financiero de la organizacin, presupuestos y contabilidad de la
misma, ayuda al personal de ventas en la fijacin de precios e incluye toda la responsabilidad de
la planificacin y administracin financiera de los grupos conjuntamente con el director general
y rea de ventas para as poder tener un buen margen de ganancia y tener controlados los gastos
y presupuesto de la empresa para lograr la visin de la misma.
5.1.1.9 Personal de Ventas. El personal de ventas es quien nos ayudara a promover
nuestro portafolio de servicios de IT a los potenciales clientes, estarn como ejecutador de las
licitaciones que tengamos y promovern el valor agregado y competencias de nuestro equipo
para poder tener clientes y as crecer el negocio, este equipo de ventas trabaja directamente con
el director del Service desk y el administrador financiero para poder tener un balance entre la
operacin, finanzas y productos ofrecidos

5.1.1.10 Recursos Humanos. El rea de recursos humanos tendr la funcin de

seleccionar, contratar, formar, emplear y retener a los colaboradores de la organizacin, en este
caso los ingenieros del Service desk. El objetivo que persigue la funcin de RH con estas tareas
es alinear el rea con la estrategia de la organizacin, esto permitir implantar la estrategia

42
organizacional a travs de las personas, quienes son los encargados y nicos capaces de llevar al
xito organizacional y enfrentar los desafos que hoy en da se percibe en la fuerte competencia
que existe en Service desk y call centers. Es importante resaltar que la tarea de RH es tener a
estos ingenieros no como un nmero ms sino como ingenieros activos y proactivos dotados de
inteligencia, creatividad y habilidades que llevaran este Service Desk a el xito.

5.1.1.11 Service Desk Engineer. El ingeniero de Service Desk es el puesto ms

importante en nuestra organizacin ya que este tendr la responsabilidad de poder lograr resolver
los problemas de los usuario finales o direccionarlos a el punto de escalacion adecuado, es por
eso que buscaremos a alguien con mnimo una carrera tcnica en informtica, sistemas,
computacin o afn que tenga experiencia en paquetera de Office, sepa usar internet,
herramientas de control remoto, tenga habilidades en el mantenimiento preventivo y correctivo
de equipo de cmputo y aplicaciones, sepa manejar de preferencia Windows y tenga un
conocimiento bsico de redes, este perfil ser el encargado de lograr las metas diarias de
resolucin de problemas y atencin a los usuarios finales.

43

5.2 ORGANIGRAMA
El organigrama se divide en dos reas, operativa y administrativa, las definiciones los
puestos y tareas esta previamente explicado en este ismo capitulo, a continuacin el organigrama
es el siguiente:

rea Operativa

rea Adminstrativa
Administrador financiero

Problem Manager
Personal de Ventas
Change Manager

Director de Service Desk

Administrador de Infraestructura Interna

Service Desk Incident Manager

Service Team Lead

Service Engineer

Recursos Humanos

44
5.3 Evaluacion de Servicios mediante SLAs & KPIs

Cul es la diferencia entre las mediciones SLAs (Service Level Agreements) y KPIs
(indicadores clave de rendimiento)?, aunque a veces se les conoce como sinnimos existen
algunas diferencias entre estos conceptos.
Los Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA por sus siglas en ingles es un acuerdo entre dos
partes en relacin con un servicio en particular en el caso del Service Desk entre nosotros como
proveedores de servicio y un cliente particular, los SLA deben contener medidas cuantitativas
que:

Representar a un estado de un servicio deseado y de mutuo acuerdo

Proporcionar lmites en el volumen de servicio (adems del ya acordado)
Describir el rendimiento del servicio mnimo pactado y garantizado

Por otro lado los indicadores clave de rendimiento o KPI por sus siglas en ingles son las
mtricas que se enfocan a objetivos de la organizacin que es proveedora de servicios, estos
indicadores se utilizan para medir:
La eficiencia y la eficacia de un servicio
El estado de funcionamiento del Servicio.
Es importante sealar que no todos los indicadores de servicio se convierten
automticamente en indicadores clave de rendimiento. Los KPI deben ser enlazados a los
objetivos de la organizacin en su afn de prestar servicios de calidad, los KPIs deben impulsar
la mejora continua y la eficiencia en la organizacin.

45
En nuestra organizacin que pensamos tener diferentes clientes para un mismo servicio,
entonces los SLAs puede variar de un cliente a otro, pero por lo general los KPI son comunes
para un servicio.

46
5.3.1 Nuestros KPIs . Nuestros KPIs como organizacin para nuestros clientes sern
Key Performance Indicator (KPI)
Incidentes resueltos remotamente
Numero de escalaciones

Promedio de tiempo de respuesta

Tiempo de Resolucin de incidentes
Estimado de incidentes resuletos en el
primer contacto
Resolution dentro de SLA

Definicin
Nmero de incidentes resuletos
remotamente por el service desk
numero de escalaciones en
incidentres que no se resuelven en el
primer contacto
Tiempo promedio en el que toma entre
que el usuairo llama y que el service desk
responde a esta solicitud de ayuda
Promedio de tiempo que tarda el
service desk en resolver un incidente
Porcentaje de incidentes resueltos por
el service desk durante la primer llamada
Nmero de incidentes resueltos dentro
de la primer llamada y dentro del tiempo
de resolucin de incidentes acordado

Esperado
>85%
<5%
90% < 60
segs.
<13 mis.
80%
85%

Los SLAs que tenemos que son enfocados al desempeo de la operacin para llegar a
cumplir KPIs y servicio ptimo al cliente son los siguientes:
Service Level Agreement (SLA)
ABA (Abandonment Rate)
ASA (Average Speed to Answer):
Average time (usually in seconds) it
takes for a call to be answered by the
service desk.
MTTR (Mean Time To Recover)
RR (Resolution Rate)

Definicin
Porcentaje de llamadas abandonadas
mientras esperan ser contestadas

Esperado

Tiempo que debe tomar el contestar

una llamada

90% < 60
segs.

Tiempo tomado para restaurar el

servicio despus de un incidente
Nmero de incidentes resueltos en el
primer contacto

90% < 13
mins

<5%

85%

47

CAPITULO 6
6.1 Beneficios de un service desk en outsourcing vs service desk in house
Una empresa prestadora de servicios se enfrenta al reto que significa tener un
departamento de IT para poder ayudar a la continuidad del negocio, en este departamento de IT
se debe poder recibir, organizar, interactuar y automatizar en la mayor medida posible todos los
distintos tipos de requerimientos de los usuarios finales de dicha empresa como son incidentes,
peticiones, quejas, etc que hacen los usuarios da a da. El Service Desk tiene por objetivo ser el
nico punto de contacto entre un proveedor de servicios de IT y la empresa contratante; las
organizaciones ya sean grandes o pequeas deberian contar con un Service Desk gracias a los
beneficios y ahorro de costos que supone su implementacin.
El objetivo, complejidad y funcionalidad de un Service Desk pueden ser muy amplios
dependiendo los objetivos de la empresa que solicite sus servicios, como proveedores de Service
desk podemos ofrecer comenzar con lo bsico y progresivamente ir aadiendo funcionalidades
lo que es sin duda lo mejor al momento de implementar un Service Desk.
6.1.2 Beneficios de un Service Desk en outsourcing. La implementacin de un Service
Desk tiene con sigo un conjunto de beneficios tales como :

Reduccin notable de costos operativos.

Mejora en la prestacin de soporte tcnico y atencin a usuarios.
Reduccin del tiempo de atencin y resolucin de casos.
Incremento de la productividad del personal de IT.
Generacin de indicadores de desempeo (KPIs & SLAs).
Medicin de la eficiencia del personal de IT.

48
Nosotros como especialistas en administracin de Service Desk contamos con la
capacitacin, enfoque de ITIL y administracin de aplicaciones para Service Desk que es la
forma en que actualmente nuestros esfuerzos son enfocados en adoptar una cultura de calidad
permanente para agregar valor a nuestros clientes, nuestro servicio primordial es la
Implementacin y administracin de Service Desk alineados a las mejores prcticas de ITIL en
diferentes alcances como son:

Dispatch center
Soporte 1er nivel.
Soporte 2do nivel.
Coordinacin soporte en sitio cuando sea necesario

Todo con una misma llamada aficionando el tiempo de sus recursos y ofreciendo la
continuidad de su negocio, el personal que integra nuestros Service Desk es capacitado previo y
durante el proyecto de esta forma aseguramos tener al personal capacitado para atender los
incidentes dinmicos de su empresa, nuestros principales enfoques para un buen servicio son:
Etiqueta telefnica.
Nociones de ITIL.
Capacitaciones tcnicas del proyecto en aplicaciones especficas.
Para garantizar la disponibilidad y continuidad de los servicios ofrecidos contamos con
instalaciones e infraestructura que soporta la demanda de nuestros clientes.

Equipos de seguridad.
Planta de energa.
Control de accesos.
Capacidades de comunicacin.
Telefona IP ltima generacin.

49

6.2 TIEMPO DE IMPLEMETACIN

Nuestros servicios despus del estudio y acuerdo necesario por parte de los clientes
pueden comenzar a funcionar a las 9 semanas en la mayora de los casos si el tipo de soporte
entra dentro de los estndares de sistemas operativos y aplicaciones, puede extenderse un poco
ms si hay que soportar aplicaciones especficas y nicas del cliente con base al proyecto
detallado siguiente en la mayora de los casos e estimado es de 9 a 11 semanas:
I

Parte de Proyecto

semanas

D
1.2

Implementacion del Service Desk

11

1.2.2
1.2.3
1.2.4
1.2.5

Estudio de necesidades de soporte

Draft de tipo de soporte
Estimacion de volumenes
Estimacion de recursos y perfiles necesarios

2
1
1
2

1.3
1.3.1

Entrenamiento
Entrenamiento en sistema de tickets

4
1

1.3.2

Entrenameinto en aplicaciones del cliente

1.3.3
1.3.4

Entrenamiento en procesos
Entrenamiento en etiqueta telefonica especifica del cliente

1
1

1.4
1.4.1
1.4.2
1.4.3

Implementacion del Service Desk

Period de llamadas de prueba
Periodo de prueba de SLAs
Go live al 100%

1
1
1
1

50

6.3 PORQUE CONTRATAR SERVICIOS DE SERVICE DESK

Hasta hace unos aos las empresas no tenan ms opciones que gestionar sus propios
sistema de TI y soporte en la empresa, sin la opcin de la subcontratacin a un proveedor de
servicios de TI como somos nosotros, anteriormente se vean obligados a contratar personal de
TI, comprar el hardware necesario para soportar el rea de IT y absorber el costo de reemplazar
la paquetera de software y realizar el mantenimiento de los sistemas cuando era necesario,
realmente hay ventajas en el mantener una rea ed IT interna o en pensar en la externalizacin a
un proveedor de servicios como nosotros que utilizara el mejor hardware para el trabajo y
emplea a expertos en el campo?
A continuacin se muestra una comparacin del outsurcing de Service Desk de TI frente
a mantenerlos en casa basado en tres consideraciones importantes: costo , calidad de los equipos,
y la seguridad de los datos.
6.3.1 Costo. El costo es el factor ms importante en la mente de los administradores de
empresas que consideren si el outsourcing de un Service desk o de mantenerlo en casa es la
mejor solucin, desde el inicio de la tecnologa la regla ha sido los servicios basados en la Web
son ms accesibles que los ubicados en la misma empresa, esto sigue valido hoy en los servicios
de Service desk, si una empresa mantiene un departamento de Service desk in -house incurre en
los siguientes gastos :

Costo de Hardware y / o software

Precio y gastos de instalacin
Costo en reemplazo de Hardware y software

51

Gastos en personal experto para mantener el Service desk o los gastos de

mantenimiento del Service desk

Si una empresa necesita almacenamiento de datos fuera del sitio o un sistema de tickets
para dar seguimiento a los requerimientos que se d a un outsourciong en Service desk suele ser
la mejor opcin ya que como Service desk estaremos encargados de ofrecer lo mejor al mismo
precio
Tipo de precios, tpicamente los Service desk tienen diferentes modelos de precios en el
mercado y cada cliente puede seleccionar el que mejor le convenga, nosotros no somos la
excepcin y ofrecemos tipo de cobros adaptables a las necesidades de cada cliente, nuestras
opciones de cobro son las siguientes
Precio por incidente es el modelo ms comn en un Service desl, nuestro personal de
implementacin del proyecto primero trabaja con cada nuevo cliente para entender sus
necesidades de soporte nicos, el volumen de llamadas probables a recibir, volumen de
incidencias, tiempos estimados de duracin de las llamadas, las horas de ventana de soporte ,
aplicaciones a soportar, tipo de SLAs necesarios por el cliente, etc Como se pueden imaginar,
todos estos elementos se tendrn en cuenta en la determinacin del actual precio por incidente. A
continuacin, establecemos un volumen de incidentes mensual, es decir, la lnea de base que
vamos a utilizar en el Service desk con el fin de garantizar los niveles de servicio y tiene
suficiente ancho de banda para cubrir las desviaciones tpicas por causa de algn outage o
contingencia. El volumen acordado mensual se multiplica por el precio por incidente que se
acordo para establecer la cuota mensual base del Service desk. En caso de cualquier exceso por

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encima del volumen mensual de incidentes, simplemente aplicaremos el mismo precio por
incidente con el nmero de incidentes adicionales.
Tasa fija de precios (por lo regular mensual) anteriormente era la ms utilizada en los
Service desk hoy en da es la segunda ms usada. La matemtica es muy sencilla para este
enfoque que se basa principalmente en el nmero de recursos de Service Desk que se dedican a
un cliente, este modelo puede ser muy til desde el punto de vista presupuestario, sin embargo,
puede ser posible que un cliente est pagando por los recursos que no se aprovechan a veces en
su totalidad, especialmente si los volmenes varan significativamente en diferentes horarios por
ejemplo dedicados durante afterhours o fines de semana.
Modelo hbrido: En algunos casos, un modelo de precios hbrido puede ser una opcin
funcional a nuestros clientes, esto es exactamente lo que ofrecemos a algunos de nuestros
clientes cuando tiene sentido en busca de ofrecer el mejor servicio al precio justo. Esta
combinacin puede ofrecer los beneficios de la fijacin de un precio mensual y agregar tambin
el modelo de evaluacin de precio por incidente de un servicio compartido de afterhours y fines
de semana, de esta forma puede pagar el precio fijo en los volmenes comunes de lunes a viernes
y en afterhours o fines de semana solo pagar por incidente creado para el cliente
En nuestra experiencia como outsourcing de Service Desk creemos que el modelo por
incidente es el enfoque que est mejor balanceado para nuestros clientes. He aqu por qu
recomendamos este tipo de precio a seleccionar por nuestros cientes:
Pague por lo que usa, a diferencia de otros modelos de pagos usted no estara pagando
por el servicio y recursos que no se est usando.

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Escalable para satisfacer las dinmicas condiciones empresariales y de nuestros clientes,
nosotros normalmente revisamos volmenes sobre una base trimestral para asegurar que el
volumen de incidentes mensual establecido es exacta y se ajustar hacia arriba o hacia abajo
segn sea necesario dependiendo de su necesidad de trabajo.
Ms rentables para los horarios afterhours y de fin de semana, la mayora de las empresas
que requieren afterhours y ayuda en los fin de semana tienen significativamente menos volumen
durante estos perodos si se usa un modelo de tarifa fija puede ser bastante caro en estos casos a
diferencia del modelo por incidente, entre menos llamadas menos le cobramos a los clientes
siendo esto el precio justo
Como pueden ver tenemos muchos opciones de precios disponibles y que son adaptables
a su necesidad, no hay manera correcta o equivocada modelo de precios, lo importante es cul es
la que mejor se adapte a su empresa y nosotros somos un proveedor que somos lo
suficientemente flexibles como para entregarlo como se pide y necesita.
6.3.2 Calidad del equipo. Una empresa siempre se puede comprar el hardware de lite
que utiliza un proveedor de servicios como nosotros, pero la pregunta es si el presupuesto de
negocio tiene capacidad para este tipo de inversin. Dar el Service desk a Outsourcing de un
tercero como lo somos nosotros permite a una empresa soportar su negocio con los equipos ms
confiable disponibles a cambio de una tasa mensual accesible.
Una vez ms, el tema es el costo ya que para las pequeas y medianas empresas, la
oportunidad de soportar su red con el hardware de primera categora por una renta mensual
accesible hace el outsourcing una de las opciones ms inteligentes desde el punto de vista del
hardware y su desempeo.

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6.3.3 Seguridad de los Datos. Una de las preocupaciones que puede tener el cliente es
pensar que los datos internos se ponen en riesgo y de ser reutilizados. Este escenario es poco
probable por dos razones: los datos tiene un cifrado fuerte que proveemos y nadie tiene acceso a
los datos, excepto para el cliente y el proveedor
Al elegir el proveedor adecuado de outsorcinf de Service Desk tendr importantes
ventajas como se ha mostrado desde financieras y de desempeo en su departamento de IT.

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Conclusion

Al permitir que nosotros gestionemos el Service desk y proveamos el servicio necesario

para sus incidentes su negocio tendr la libertad para centrarse y enfocarse en sus competencias
bsicas de negocio mientras que dar a sus empleados y clientes una experiencia de servicio de
asistencia profesional y eficaz.
Nuestros servicios profesionales de Service desk estn orientados en procesos de ITIL y
nuestras herramientas de reporteo le dan la informacin para identificar tendencias y as poder
anticiparse a las necesidades de entrenamiento de los empleados, aumentar la capacidad de
respuesta a sus clientes, y en ltima instancia, ayudar a proteger la reputacin de proporcionar un
servicio de calidad a los empleados y clientes externos si as lo decide. Nosotros podemos
personalizar nuestros servicios de Service desk para cualquier combinacin de soporte necesario
de herramientas y aplicaciones usadas por su los clientes.

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Referencias
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