Ao de La Diversificacin Productiva y El Fortalecimiento de la Educacin

Facultad de Ciencias Contables, Financieras y Administrativas

ESCUELA DE ADMINISTRACIN

MARKETING EMPRESARIAL III

TEMA
MARKETING DE SERVICIOS
ALUMNO
ALVARO MANTILLA FERNNDEZ
DOCENTE

LIC. ADMI. MIGUEL ANGEL LIMO VSQUEZ

CICLO
SEPTIMO A

UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

2015

INTRODUCCION
El marketing o mercadeo es el arte y conocimiento de aprovechar bien las oportunidades de
incrementar las ventas de una empresa, mientras que la estrategia competitiva mantiene la
posicin de la empresa (producto) en el mercado no es suficiente aunque s muy importante
conocer las necesidades de un mercado. No tienen sentido que los directivos de una empresa en
particular descubran las necesidades de los mercados que pretenden atender, si otras empresas lo
saben. Es necesario disear una estrategia competitiva y lograr una ventaja sobre las dems
empresas que permitan mantener nuestro producto y nuestra empresa en el mercado, e inclusive
desplazar a la competencia.
El entorno empresarial no solo nos ofrece oportunidades sino tambin presenta riesgos y
amenazas que operan en contra de los objetivos de la empresa. Por lo tanto, en necesario estar
muy atento a las circunstancias externas a las empresas.
Sin embargo, el mayor potencial de una empresa est en su interior: en el desarrollo de los
factores de produccin y las personas, las empresas, como las personas tienen fortalezas (sus
capacidades internas) y debilidades (su limitacin y otras caractersticas negativas).
Identificar tanto las unas como las otras es muy importante para, en un caso, potenciarlas, y en el
otro, minimizarlas. Un aspecto muy importante a considerar, es que el marketing de servicios
toma en cuenta las cuatro caractersticas bsicas que tienen los servicios para tomar decisiones
relacionadas con su mix de marketing (producto, plaza, precio y promocin). Estas caractersticas
son: 1) intangibilidad (es decir, que los servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes
de su compra, por ejemplo, tocndolos), 2) inseparabilidad (esto significa que los servicios se
producen y consumen simultneamente, por ello tanto el suministrador como el cliente afectan el
resultado final del servicio), 3) variabilidad (es decir, que los servicios son variables porque
dependen de quin los suministre, cuando y donde) y 4) carcter perecedero (significa que los
servicios no se pueden almacenar)

Las organizaciones de servicios son aquellas

que no tienen como meta principal la
fabricacin de productos tangibles que los
compradores vayan a tener siempre, por lo
tanto, el servicio es el objeto del marketing,
es decir, la compaa est vendiendo el
servicio como ncleo central de su oferta al
mercado. Otra definicin similar es la que
plantea que: "un servicio es todo acto o funcin que una parte puede ofrecer a otra, que es
esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su produccin puede o no
puede vincularse a un producto fsico. "Sin embargo, una definicin universalmente aceptable de
los servicios hasta ahora no se ha logrado. Desde un punto de vista de marketing, tanto bienes
como servicios ofrecen beneficios o satisfacciones; tanto bienes como servicios son productos. La
visin estrecha de un producto nos dice que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles,
fsicos y qumicos, reunidos en una forma especial. La visin amplia, la visin del marketing, dice
que es un conjunto de atributos, tangibles e intangibles, que el comprador puede aceptar para
satisfacer sus necesidades y deseos. As pues, en el sentido ms amplio, todo producto tiene
elementos intangibles para l ya que todo el mundo vende intangibles en el mercado,
independientemente de lo que se produzca en la fbrica.
FACTORES QUE HAN IMPULSADO EL CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS
Cambio en las estructuras familiares
La mayor cantidad de mujeres que trabajan y el menor tamao de las casas ha ocasionado el
aumento de guarderas, comidas para llevar, servicios de lavandera.
Cambio de expectativas
El aumento de expectativas ha ocasionado una mayor demanda de vacaciones y de todas las
formas de entretenimiento.
Aumento de tiempo libre
Mayores periodos vacacionales y menos horas de trabajo han aumentado de manera importante
la demanda de viajes, educacin, deportes y tiempo libre.

Mayor cantidad y complejidad de productos

Esto ha significado un aumento en los requerimientos de especialistas para reparacin, asesora y
mantenimiento.
Niveles de desempleo
Los altos niveles de desempleo han significado un crecimiento continuo en la cantidad de
empleados independientes, la mayora de los cuales trabaja en el sector de servicios.

CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS

Intangibilidad: Los servicios son esencialmente intangibles. Con frecuencia no es posible gustar,
sentir, ver, or u oler los servicios antes de comprarlos. Se pueden buscar de antemano opiniones y
actitudes; una compra repetida puede descansar en experiencias previas, al cliente se le puede dar
algo tangible para representar el servicio, pero a la larga la compra de un servicio es la adquisicin
de algo intangible. De lo anterior se deduce que la intangibilidad es las caractersticas definitiva
que distingue productos de servicios y que intangibilidad significa tanto algo palpable como algo
mental. Estos dos aspectos explican algunas de las caractersticas que separan el marketing del
producto del de servicios.
Inseparabilidad: Con frecuencia los servicios no se pueden separar de la persona del vendedor.
Una consecuencia de esto es que la creacin o realizacin del servicio puede ocurrir al mismo
tiempo que su consumo, ya sea este parcial o total. Los bienes son producidos, luego vendidos y
consumidos mientras que los servicios se venden y luego se producen y consumen por lo general
de manera simultnea. Esto tiene gran relevancia desde el punto de vista prctico y conceptual, en
efecto, tradicionalmente se ha distinguido ntidamente funciones dentro de la empresa en forma
bien separada, con ciertas interrelaciones entre ellas por lo general a nivel de coordinacin o
traspaso de informacin que sirve de input para unas u otras; sin embargo, aqu podemos apreciar
ms una fusin que una coordinacin, el personal de produccin del servicio, en muchos casos, es
el que vende y/o interacta ms directamente con el cliente o usuario mientras ste hace uso del
servicio ("consume"). Recordemos que en la manufactura por lo general el personal de produccin
y el proceso productivo en s, no suponen interaccin directa con el consumidor.
Heterogeneidad: Con frecuencia es difcil lograr estandarizacin de produccin en los servicios,
debido a que cada "unidad". Prestacin de un servicio puede ser diferente de otras "unidades".
Adems, no es fcil asegurar un mismo nivel de produccin desde el punto de vista de la calidad.
Asimismo, desde el punto de vista de los clientes tambin es difcil juzgar la calidad con
anterioridad a la compra.

Perfectibilidad: Los servicios son susceptibles de perecer y no se pueden almacenar. Por otra
parte, para algunos servicios una demanda fluctuante puede agravar las caractersticas de
perfectibilidad del servicio. Las decisiones claves se deben tomar sobre qu mximo nivel de
capacidad debe estar disponible para hacer frente a la demanda antes de que sufran las ventas de
servicios. Igualmente hay que prestar atencin a las pocas de bajos niveles de uso, a la capacidad
de reserva o a la opcin de polticas de corto plazo que equilibren las fluctuaciones de demanda.
Tomemos el caso, por ejemplo, en la capacidad de un hotel versus una empresa manufacturera,
esta ltima tiene mayor flexibilidad para hacer frente a aumentos en la cantidad demandada de
bienes y puede, en general, aumentar los turnos de produccin para hacer frente a ella, pero,
qu ocurre en el caso de un hotel cuando el nmero de pasajeros aumenta ms all del nmero
de habitaciones que posee?, qu ocurre cuando son muchos menos los que acuden al hotel?.
Propiedad: La falta de propiedad es una diferencia bsica entre una industria de servicios y una
industria de productos, porque un cliente solamente puede tener acceso a utilizar un servicio
determinado. El pago se hace por el uso, acceso o arriendo de determinados elementos.

ASPECTOS EXCLUSIVOS DE LOS SERVICIOS QUE ORIENTAN LA FORMULACION DE LA ESTRATEGIA

DE MARKETING DE SERVICIOS
La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede dificultar ms la seleccin de
ofertas competitivas entre los consumidores.
Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo, ste puede localizar el servicio
y ofrecer al consumidor una opcin ms restringida. Los elementos bsicos que conforman una
estrategia de marketing son los relacionados con la segmentacin, el posicionamiento y la
combinacin de marketing, marketing mix o mezcla comercial. Las etapas de segmentacin y
posicionamiento de la estrategia de marketing son bsicamente las mismas tanto para los bienes
como para los servicios. Donde s se presentan las diferencias es en los elementos que conforman
la mezcla de marketing.
Posicionamiento: El posicionar correctamente un servicio en el mercado consiste en hacerlo ms
deseable, compatible, aceptable y relevante para el segmento meta, diferencindolo del ofrecido
por la competencia; es decir, ofrecer un servicio que sea efectivamente percibido como "nico"
por los clientes. Un servicio, al estar bien posicionado, hace que el segmento lo identifique
perfectamente con una serie de deseos y necesidades en su propia escala de valores, haciendo
que el grado de lealtad del mismo sea mayor y ms fuerte respecto a los ofrecidos por los
competidores.
Posicionamiento Actual.- Consiste en determinar el lugar en el que actualmente se
encuentre el servicio de acuerdo a las preferencias o gustos de los consumidores, en
comparacin con los servicios de la competencia.

 Posicionamiento Ideal.- Esta etapa puede enfocarse en dos puntos de vista:

Posicionamiento Ideal del consumidor: consistente en determinar qu es lo que el consumidor
desea respecto de la clase de servicio que se ofrece.
Posicionamiento Ideal de la empresa: consiste en determinar qu es lo que la empresa quiere
determinar reflejar como un servicio ideal. Es aqu donde se conocen las ventajas comparativas
respecto a sus competidores a partir del posicionamiento actual (si corresponde).
Posicionamiento Deseado Consiste en determinar la forma de posicionar el producto o
cmo llegar a la situacin ideal para el consumidor y la empresa, lo cual representar la
gua general para la elaboracin o diseo del Marketing Mix Marketing MixLa mezcla de
marketing ms conocida en la literatura actual hace referencia a la combinacin de cuatro
variables o elementos bsicos a considerar para la toma de decisiones en cuanto a la
planeacin de la estrategia de marketing en una empresa. Estos elementos son: producto,
precio, plaza y promocin (las cuatro P que provienen de Product, Place, Price y
Promotion.). Esta es la mezcla ms utilizada en el mercado de bienes.

RELACIONES CON EL CLIENTE EN LA MERCADOTECNIA DE SERVICIOS

Muchas compaas no llegan a comprender a sus clientes con precisin debido a que su enfoque
de las relaciones con el cliente es incorrecto. Cuando las compaas se concentran en los nuevos
clientes fcilmente caen en la trampa de las promociones de corto plazo, los descuentos de
precios o los anuncios llamativos que, aunque atraen a los clientes no son suficientes para
hacerlos regresar. Esto debido a que este tipo de promociones trata de atraer clientes pero no
crean imagen ni posicionamiento.
Por otra parte, cuando las empresas empiezan a comprender a los clientes a travs del tiempo,
cada vez con mayor profundidad, y estn mejor preparadas para responder a sus cambiantes
necesidades y expectativas. Sin embargo cabe destacar que las empresas debe de enfocarse
tambin en los clientes actuales, porque su una compaa se enfoca demasiado en las necesidades
y requerimientos de los nuevos clientes, puede perder a los clientes actuales debido a que ya no
cubre sus necesidades.
La construccin de relaciones con el cliente anteriormente no era una prioridad. Hoy en da, con el
advenimiento de clientes ms informados, ms educados y ms exigentes, este es un proceso
tambin ms exigente en la atencin de los directivos de empresas. Ahora que la tecnologa
permite que clientes inicien y hagan sus propias transacciones, en un mecanismo prcticamente
sin fronteras, sin lmites y sin barreras .El equilibrio de fuerzas ha girado hacia el cliente. Los
procesos de gerencia de relaciones con el cliente deben ayudar a la compaa a adquirir, sostener
y cultivar relaciones a largo plazo, provechosas con clientes-objetivo. El xito en los negocios hoy,
se basa en la construccin de relaciones a largo plazo con sus clientes. De ah, el enfoque actual
del negocio sobre la satisfaccin de los clientes, la lealtad de los clientes y la gestin de relaciones

con el cliente. Reconocer la importancia de las relaciones con el cliente no es suficiente. Es

realmente conveniente medir la fortaleza de esas relaciones, especialmente a la hora de
implementar estrategias de mercado.
BENEFICIOS DE LA RELACIN CLIENTE /COMPAA
Construir y mantener una base de clientes leales, no solo responde a los mejores intereses de la
organizacin, sino que tambin los propios clientes se benefician de las asociaciones a largo plazo.
BENEFICIOS PARA LOS CLIENTES
Los clientes se mantendrn leales a una empresa cuando reciben mayor valor de acuerdo con lo
que esperan obtener las empresas de la competencia. El valor percibido es la evaluacin general
del consumidor sobre la utilidad de un producto con base en las percepciones de lo que recibe y lo
que entrega. Para el consumidor el valor representa un intercambio entre los componentes
entregar y recibir. Es ms probable que los consumidores permanezcan en una relacin cuando
recibir (Calidad, satisfaccin, beneficios especficos) supera al entregar (Costos monetarios y no
monetarios). La asociacin de largo plazo con las compaas tambin proporciona a los clientes
otra clase de beneficios. Muchas veces, ms que los atributos del servicio bsico, son los
beneficios de la relacin los que mantienen la lealtad de los clientes a una compaa. Existen
diferentes tipos de beneficios que los clientes experimentan cuando sostienen relaciones de
servicio a largo plazo, entre los cuales se encuentran:
a) Beneficio de Confianza
Comprenden los sentimientos de seguridad o confianza en el proveedor del servicio, junto con un
sentido de disminucin de la ansiedad y de alivio por saber que esperar.
La naturaleza humana es tal que la mayora de nosotros preferira no cambiar de proveedores de
servicio, en particular si hemos hecho una inversin considerable en dicha relacin. Cuando el
proveedor de servicio nos conoce, est enterado de nuestras preferencias y a travs del tiempo,
entonces el cambio de proveedor significa instruir al nuevo proveedor en todos estos factores. De
hecho, uno de los aspectos que provoca ansiedad y trastornos al reubicarse en una nueva rea
geogrfica es la necesidad de establecer nuevas relaciones con los proveedores de servicio. Casi
todos los consumidores deben satisfacer muchas demandas que compiten por su tiempo y dinero,
por lo cual buscan continuamente las formas que les permitan balancear y simplificar la toma de
decisiones con el propsito de mejorar su calidad de vida.

b) Beneficios Sociales
A travs del tiempo, los clientes desarrollan un sentido de familiaridad e incluso una relacin social
con sus proveedores de servicio. Este tipo de vnculos disminuye la posibilidad de que ellos
cambien, aun cuando se enteren que algn competidor pudiera ofrecerles mejor calidad o ms
bajo precio.
En algunas relaciones de largo plazo cliente/compaa el proveedor del servicio puede
transformarse y llegar a ser parte del sistema de apoyo social del cliente. Este tipo de relaciones
personales pueden desarrollarse para los clientes de negocio a negocio y para los consumidores
finales de servicio. Los beneficios del apoyo social que derivan esta clase de relaciones resultan
importantes para la calidad de vida de los consumidores ms all de los beneficios tcnicos del
servicio que presta.
c) Beneficio de Trato Especial
El trato especial comprende aspectos como el derecho al beneficio de la duda, obtener un acuerdo
o precio especial, o recibir un trato preferencial. Resulta interesante que los beneficios del trato
especial, aunque importantes, sean menos relevantes que otras clases de beneficios que tambin
proporcionan las relaciones de servicio. Aun cuando resulta evidente que los beneficios de un
trato especial pueden ser primordiales para la lealtad de los clientes en ciertas industrias parecen
menos importantes para los clientes en general.
BENEFICIOS PARA LAS ORGANIZACIONES
Los beneficios que obtiene la organizacin que mantiene y desarrolla una base de clientes son
numerosos y pueden vincularse directamente con la esencia de la empresa.
Incremento de las Compras. A lo largo del tiempo, los clientes tienden a gastar ms cada ao
cuando sostienen una relacin social particular, de lo que gastaron en el periodo anterior. Cuando
los consumidores llegan a conocer una empresa t le satisface la calidad de sus servicios respecto
de los que ofrecen sus competidores, se inclinan a llevar ms de sus negocios a dicha empresa. En
la medida en que los clientes maduran, en trminos de edad, ciclo de vida y crecimiento del
negocio, con frecuencia requieren ms de un servicio en particular.
Costos ms Bajos. Entre los costos de apertura que se asocian con la atraccin de nuevos clientes
se encuentras: los costos de publicidad y promocin, los de operacin y establecimiento de
cuentas y sistemas, as como los del tiempo que implica conocer al cliente. Algunas veces los
costos iniciales pueden superar los beneficios que se esperan obtener del nuevo cliente en el corto
plazo. Desde el punto de vista de las utilidades parece existir un importante incentivo para
mantener a los nuevos clientes una vez se efectu la inversin inicial.

Publicidad Gratuita por Medio de la Comunicacin de Boca en Boca. Los clientes satisfechos y
leales brindan a una empresa un slido respaldo a travs de la comunicacin de boca en boca. Este
tipo de publicidad puede resultar ms eficaz que cualquier otra publicidad pagada que la
compaa pueda utilizar y cuenta con el beneficio adicional de reducir los costos de la atraccin de
nuevos clientes.
Retencin de los empleados. Resulta ms sencillo que una compaa retenga a sus empleados
cuando tiene una base estable de clientes satisfechos. A las personas les agrada trabajar para
empresas cuyos clientes estn contentos y son leales. Sus trabajos son ms satisfactorios y ellos
pueden dedicar ms tiempo a fomentar las relaciones que a la lucha por ganar nuevos clientes.
Debido a que los empleados permanecen ms tiempo, la calidad en el servicio se mejora y los
costos de rotacin de personal se reducen, por lo cual las utilidades se incrementan.

VALOR DEL CLIENTE A TRAVS DEL TIEMPO

El valor del cliente a travs del tiempo es un concepto o calculo por medio del cual se observa a los
clientes desde el punto de vista de las contribuciones a los ingresos y las utilidades que aportan a
una compaa con el paso del tiempo. Este tipo de clculos es evidentemente necesario cuando las
compaas comienzan a pensar en la construccin de relaciones a largo plazo con sus clientes.
Factores que influyen en el valor del cliente a travs del tiempo
El valor del cliente a travs del tiempo es influido por la duracin del promedio de vida como
cliente, el promedio de ingresos que produce durante un periodo pertinente, las ventas de
productos y servicios adicionales que se efectan con el tiempo y las referencias que genera el
cliente a travs del tiempo. En ocasiones el valor del cliente durante el tiempo de vida en la
empresa; en otras ocasiones tambin se consideran los costos, el valor a travs del tiempo puede
llegar a significar verdaderamente la utilidad a travs del tiempo que dejan a una compaa.
CLCULO DEL VALOR A TRAVS DEL TIEMPO
Una de las formas de registrar el valor monetario de los clientes leales consiste en calcular el
incremento del valor o de las utilidades que se acumulan gracias a cada cliente adicional que
permanece en la compaa en lugar de irse con la competencia. Existe otro enfoque para
comprender el valor de un cliente a travs del tiempo, consiste en simplemente multiplicar el
promedio del valor monetario de las compras por medio de la vida del cliente una industria en
particular. Existen sistemas ms complejos para demostrar los costos y el flujo real de utilidades a
travs del tiempo, que permiten que las compaas documenten de manera cientfica el valor
monetario de sus clientes y los costos de retenerlos. Un clculo ms complejo procurara estimar el
valor monetario de todos los beneficios que se asocian con un cliente leal y no solo el flujo de los
ingresos a largo plazo. El valor de la publicidad se logra a travs de la comunicacin de boca en
boca, de la retencin de los empleados, as como la disminucin de los costos de mantenimiento
de las cuentas.

PRINCIPIOS DE LAS ESTRATEGIAS DE RELACIN

Toda organizacin debe lograr un equilibrio entre las necesidades del cliente y las de la empresa.
Si logra el equilibrio correcto maximizar su rentabilidad. La Gestin de Relaciones con el Cliente
(CRM) se convirti en el objetivo de cada organizacin que trataba con clientes y el argumento de
venta de una amplia gama de compaas consultoras y de tecnologa.
En el mercado competitivo actual la necesidad de lograr el equilibrio adecuado entre el cliente y el
negocio es ms importante que nunca. Nunca se han puesto en duda las ventajas de una gestin
efectiva de las relaciones con los clientes, pero la cuestin es gestionarla de modo efectivo.
Las estrategias de retencin especfica nos ayudan a mantener nuestros clientes actuales. Existen
tres principios bsicos para enfocarse en las estrategias de retencin:
La calidad en el servicio bsico que se ofrece.
La cuidadosa segmentacin de mercado y la identificacin del mercado meta.
La continua supervisin de las relaciones.
Calidad en el servicio bsico
Las estrategias de retencin sern poco favorables a largo plazo, a menos que se cuente con una
base slida de calidad de servicio y de satisfaccin del cliente sobre la cual construir.
La calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y evaluacin de los servicios
que entregamos. El grado de satisfaccin que experimenta el cliente por todas las acciones en las
que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra evitando sorpresas
desagradables a los clientes por fallas en el servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes
cuando una situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus expectativas. Es decir,
la base para mejorar la calidad en el servicio es ser competitivos, para poder retener a nuestros
clientes.
SEGMENTACIN DEL MERCADO Y MERCADO META
La segmentacin de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado total de un bien o
servicio en varios grupos ms pequeos e internamente homogneos. La esencia de la
segmentacin es conocer realmente a los consumidores. Uno de los elementos decisivos del xito
de una empresa es su capacidad de segmentar adecuadamente su mercado.
La segmentacin es tambin un esfuerzo por mejorar la precisin del marketing de una empresa.
Es un proceso de agregacin: agrupar en un segmento de mercado a personas con necesidades
semejantes.
El segundo de los principios bsicos del marketing de relaciones es la segmentacin del mercado,
es decir, conocer y definir con quien desea sostener relaciones la compaa. En uno de los

extremos del mercado se encuentran empresas de servicios (histricamente las que cuentan con
un nmero de clientes, cuya importancia es vital) que tratan a sus clientes como personas y
desarrollan planes de marketing individuales para cada uno de ellos. En el otro extremo se
encuentran las empresas de servicios que ofrecen un solo servicio a todos sus clientes potenciales
como si sus expectativas, necesidades y preferencias fueran homogneas. Proceso para la
segmentacin del mercado y la identificacin del mercado meta en los servicios.
Ciertos aspectos de la segmentacin y la identificacin del mercado meta para los servicios son
semejantes a los que se aplican en el caso de los productos manufacturados. Sin embargo, existen
ciertas diferencias como la necesidad de que los segmentos de mercado sean compatibles. Otra
diferencia entre los productos y servicios radica en que los proveedores de servicios cuentan con
una capacidad mucho mayor para adaptar sus ofertas de servicio en tiempo real que las empresas
de manufactura.
Identificar las bases para la segmentacin del mercado. Los segmentos de mercado se
forman al agrupar a los clientes que comparten caractersticas comunes, que de alguna
manera, son significativas para el diseo, la entrega, la promocin o la determinacin del
precio del servicio.
Las bases comunes para segmentar el mercado son:
a) Segmentacin demogrfica. Dividir el mercado para formar grupos con base en variables
como edad, sexo, tamao de la familia, ocupacin y religin.
b) Segmentacin geogrfica: Dividir el mercado para formar distintas unidades geogrficas
tales como naciones, pases o estados.
c) Segmentacin psicogrfica: Dividir a los compradores para formar grupos con base en la
clase social, el estilo de vida o las caractersticas de la personalidad.
d) Segmentacin basada en el comportamiento: Dividir a los compradores para formar
grupos con base en el conocimiento, la actitud, los usos o las respuestas ante los servicios.
e) Desarrollo de perfiles de los segmentos resultantes. Una vez identificados los segmentos,
el desarrollo de sus perfiles es primordial. Por los mercados de consumo este tipo de
perfiles comprenden caracterizaciones demogrficas, psicogrficas o segmentos por todo
tipo de usos.

CONCEPTOS BSICOS Y DEFINICIONES DEL MARKETING DE SERVICIOS

Marketing se refiere al conjunto de actividades relacionadas con la planificacin estratgica de
mercado del negocio, as como las funciones organizacionales relacionadas con las ventas, el
Servicio al Cliente, la promocin y publicidad.
Comercializacin se usa como la traduccin ms frecuente del vocablo ingls marketing, existiendo
otros, tales como merca tica o mercadotecnia, sin embargo, suele drsele al concepto de
comercializacin un matiz distintivo y particular, identificando con ello a la gestin comercial, la
planificacin operativa de mercado, la implementacin de tcticas comerciales especficas con
objetivos de corto plazo y a la funcin logstica asociada a la provisin de mercancas y recursos
humanos para las ventas y las ventas mismas.
Marketing Estratgico: Est constituido por el anlisis sistemtico y permanente de las
necesidades del mercado, para desarrollar productos rentables, orientados a satisfacer
requerimientos de segmentos especficos con productos dotados de atributos distintivos.
El Marketing Operativo: S el Marketing Estratgico es el estudio, la Gestin Comercial
es la prctica, por tanto el Marketing Operativo es la accin. Se traduce en la
programacin y ejecucin del Plan Estratgico de Marketing con el objetivo de contactar
al mercado objetivo o mercado meta, comunicndole los particulares atributos de valor
del producto, informando de las caractersticas de este y de la empresa para Posicionar
tanto al producto (dentro de la gama de ofertas del mercado) como a la empresa (con
relacin a sus competidores).
Empresa: Es la accin ardua o dificultosa que se inicia o comienza resueltamente, con conviccin o
resolucin. Empresario sera por consiguiente la persona que ejecuta una obra o explota un
servicio pblico, ya por concesin, ya por contrata. Por tanto, el concepto es aplicable a toda
organizacin pblica o privada, con o sin fines de lucro, grande o pequea.
Estrategia: Gua, derrotero o patrn bsico de conducta empresarial dado por la concepcin de la
Misin y la Visin que la empresa explcita o implcitamente se d, delimitado por los valores,
las polticas y los procedimientos de la organizacin, orientado por los objetivos y las metas que se
proponga, constituido por los planes esenciales para el logro de los objetivos y sus programas de
actividades derivados. Con todo, los valores, las polticas y los procedimientos, los objetivos, las
metas, los planes y los programas deben ser tales que conservando la coherencia interna
necesaria, den a conocer claramente en qu clase de negocio la empresa est o desea estar, y qu
tipo de empresa es o quiere ser.

Consumidor: Todo agente econmico es considerado potencial consumidor, solo es necesario que
se den las circunstancias adecuadas para que ello suceda o reconocer qu requiere, cundo lo
requiere y cmo, y en qu condiciones podra comprar.
Cliente: Es un consumidor muy especial, pues l ha efectuado o efecta compras en nuestra
empresa, es o ha sido usuario de nuestros servicios y los ha preferido y/o pagado por ellos. Se
define, por tanto, con relacin a un oferente especfico. No basta con que haya efectuado una sola
compra para ser `cliente', debe buscarse la reiteracin.
Cliente Potencial: Es un consumidor muy particular, pues rene todas las condiciones o
aparentemente tiene todas las caractersticas para ser un cliente, pro aun no lo es.
Mercado Potencial: Est constituido por el conjunto de Clientes Potenciales, que por alguna razn
que es necesario investigar no forman parte de nuestro mercado actual (real o efectivo), sin
embargo precisada las razones es posible actuar sobre ellas e incorporarlo a nuestro mercado. Las
razones pueden ser por falta de informacin, disponibilidad y accesibilidad geogrfica, precio o
condiciones de pago (costo total), valor percibido o ventajas buscadas, entre otros aspectos

BIBLIOGRAFIA

1.- Corts, C. (2012). El Marketing como principal herramienta para la creacin de una empresa.

http://www.monografias.com/trabajos94/marketing-como-principal-herramienta-creacionempresa/marketing-como-principal-herramienta-creacion-empresa.shtml
2.- Sede web. (2007). Marketing de servicios. (Citado el 15 de julio del 2014)

http://marketingdeservicios.blogspot.com/