EL CONSUMIDOR

EL MARKETING COMO CONJUNTO DE ACCIONES QUE TIENDEN A CONOCER LAS NECESIDADES

DEL CONSUMIDOR Y A SATISFACERLAS.
CONSUMIDOR: CONSUMIDOR ES QUIEN CONSUME O UTILIZA UN PRODUCTO PARA
SATISFACER UNA NECESIDAD.* LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR NO SON
PERMANENTES NI INVARIABLES, SINO QUE EVOLUCIONAN CON LA TCNICA,EL
DESARROLLO,LA EDUCACIN Y LAS MODAS.
FACTORES DE INFLUENCIA EN EL CONSUMIDOR
ESTAN INFLUENCIADOS POR DIVERSOS FACTORES ENTRE OTROS
1.- EL ENTORNO.
2.-EL REA SOCIOCULTURAL
3.- LAS SITUACIONES DE USO
4.- ACCIONES DE MARKETING
EL ENTORNO:
EL
ACCIONES
DE
SOCIOCULTURAL:
LA FAMILIA MARKETING
ES EL

REA

GRUPO
DEL
DE
LOS
VALORES,
EL
CONSUMIDOR
ENTORNO
QUE
CREENCIAS,
RECIBE
MAYOR
INFORMACIN
IDEAS Y ACTIVIDADES
INFLUENCIA
SOBRE
LOS
DE
LOS
GRUPOS
EJERCE SOBRE EL
PRODUCTOS
Y
SOCIALES
DEPENDEN
CONSUMIDOR,
SERVICIOSCADA
DE CULTURA.
LA
EMPRESA A TRAVS
ESPECIALMENTE
LA
PERTENENCIA A UNA
DE
DIVERSAS
PARA PRODUCTOS
DETERMINADA
DE
Y SERVICIOSACCIONES
CUYO
CULTURA,ENTENDIDA
MARKETING;
ELLO
USO
SER
COMO
UN CONJUNTO DE
LE
PERMITE
COMPARTIDO POR
VALORAR CREENCIAS
LAS Y VALORES
LA
UNIDAD
COMPARTIDOS,AS
VENTAJAS
DE
CADA
FAMILIAR.
UNA
PRODUCTOCOMO O A
DETERMINADA
CLASE
SERVICIO Y
DECIDIR
SOCIAL,INFLUYEN EN EL

SITUACIONES
USO:

DE

SON
FACTORES
EXTERNOS
QUE
INFLUYEN EN EL
CONSUMIDOR
CUANDO ADQUIERE
UN PRODUCTO O
SERVICIO.LA
PRESENTACIN DEL
PRODUCTO,SU
COMODIDAD
O
FACILIDAD,SERIAN
EJEMPLOS
DE
ASPECTOS
EXTERNOS.

Qu es franquicia?:

CONSUMERISMO
Tienden satisfacer las necesidades del consumidor en el corto plazo, en detrimento del
bienestar en el largo plazo.* EN LOS LTIMOS AOS HAN SIDO NUMEROSAS LAS
REIVINDICACIONES SOCIALES Y POLTICAS EN RELACIN CON LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR.*
consumerismo. Este extrao trmino es un neologismo, que proviene del ingls consumerism y
significa en pocas palabras Movimiento social que busca defender los derechos de los
consumidores".*En la actualidad, en muchos pases existe ya una ley de proteccin al
consumidor. Por darte slo un ejemplo, en Mxico contamos con la Procuradura Federal
del Consumidor (Profeco), la cual funciona bastante bien.
Cmo se articula la ventaja competitiva y el conocimiento?:

SUNASS
Somos la Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento (Sunass), organismo
regulador que aprueba las tarifas, norma, supervisa y fiscaliza a las 50
Empresas Prestadoras de Servicios de Saneamiento (EPS), que brindan el servicio de
agua potable, alcantarillado y tratamiento de aguas servidas a nivel nacional.
Supervisar que se cumplan los derechos y las obligaciones de los usuarios del
servicio, as como el de las EPS o Empresas de Agua.
Elaborar la normativa que regula los servicios.
Coadyuvar a que el usuario reciba un adecuado servicio en condiciones de calidad.
Orientar sobre reclamos consultas de los usuarios, y gestionar si compete, que
sean correctamente atendidos, con eficiencia y en los plazos establecidos.
Contribuir para establecer una mejor relacin entre el usuario y las EPS, cuya
obligacin es alcanzar un nivel de excelencia en el servicio.
COMO RECLAMAR:
Si usted no est de acuerdo con el recibo de agua que acaba de recibir, no es necesario pagarlo para
poder reclamar. Usted debe tener en cuenta que:
1. Debe acercase a las oficinas de la empresa de
agua de su localidad y presentar oficialmente su
reclamo a travs de Formato N1 que la empresa
deber
proporcionarle.
Ah
recibir
obligatoriamente orientacin escrita acerca el
procedimiento y de los plazos y etapas a los
cuales tiene derecho acceder.

2. La empresa programar una inspeccin

externa e interna de la conexin del
inmueble y analizar el expediente a fin de
tratar de encontrar solucin al reclamo, si
fuera necesario programar, con la
autorizacin del usuario, una prueba de
contrastacin si la conexin tuviera un
medidor.

3. En una audiencia que tendr lugar en las 4.

oficinas
Si el usuario no estuviera de acuerdo con dicha
de la empresa, que se realizara a partir del
tercer
resolucin, es su derecho impugnarla en la
da hbil posterior a la presentacin del reclamo,
se y pedir que el expediente sea enviado al
empresa
tratar de llegar a un acuerdo con el usuario
para
organismo
regulador. La impugnacin podr
solucionar el reclamo.
hacerse slo dentro de los quince das hbiles
despus de habrsele notificado la resolucin del
Pero si el usuario no estuviera de acuerdo,
podr
reclamo.
exigir la emisin de la respectiva resolucin donde
se pondr fin a la primera etapa del procedimiento.
En segunda instancia administrativa, la SUNASS
Para analizar el caso la empresa slo dispondr
de a travs del Tribunal Administrativo de
analizar,
treinta (30) das hbiles como mximo,Solucin
de lo de Reclamos (TRASS), en aspectos
contrario procedera el silencio administrativo
tcnicos, legales y administrativos, la informacin
positivo, que protege al usuario ante la proporcionada
falta de
por las partes para emitir un
respuesta.
pronunciamiento,
denominado Resolucin
de
Segunda Instancia , el mismo que pondr fin al
procedimiento
administrativo.
Es derecho del usuario como de la empresa
impugnar la resolucin de la SUNASS ante el Poder

Qu es joint venture?

ASPEC
Asociacin peruana de consumidores y usuarios
Es una institucin civil sin fines de lucro, creada por los propios consumidores y usuarios
en 1994 con la finalidad de defender sus derechos. Desde su nacimiento ASPEC ha ejercitado una
permanente labor de vigilancia ciudadana exigiendo el cumplimiento de las normas de
proteccin al consumidor defendindolas masivamente. ASPEC acta en diversos temas,
tales como alimentacin, salud, servicios pblicos, transporte, educacin, productos y servicios en
general, entre otros.
VISIN:
Queremos ser reconocidos nacional e internacionalmente como la institucin civil lder en la promocin y
proteccin de los derechos de los consumidores y usuarios en el Per.

MISIN:
Somos una institucin civil sin fines de lucro dedicada a la promocin y proteccin de los derechos de los
consumidores y usuarios en el Per, mediante acciones de capacitacin, informacin y defensa, en alianza
con organizaciones de la comunidad, as como entidades del sector pblico y privado, nacionales e
internacionales; promoviendo en nuestros colaboradores un ambiente apropiado para su desarrollo
personal y profesional.

AREAS DE ACCIN
VIGILA QUE EL ESTADO NO ABUSE DE LOS CIUDADANOS :
*Promueve que los ciudadanos tengan fcil acceso a su identificacin.
*Promueve que los usuarios tengan acceso a los servicios que brindan las dependencias pblicas a
precios justos.
*Promueve acciones para evitar la imposicin de trmites y requisitos excesivos y costosos en la
administracin estatal.
*SUPERVISA LA VERACIDAD DE LA INFORMACIN QUE BRINDAN LOS PROVEEDORES DE BIENES Y
SERVICIOS AL MERCADO
*VELA POR LA SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CONSUMIDORES EN EL MERCADO
*Analiza el contenido de sustancias txicas en determinados productos.
*Supervisa la adulteracin y falsificacin de productos.
*Promueve acciones legales contra estas prcticas ilegales.
*PROMUEVE UN COMPORTAMIENTO RESPONSABLE DE LOS CONSUMIDORES Y PROVEEDORES PARA
LA PROTECCIN DE MEDIO AMBIENTE
*Informa, orienta y capacita al pblico sobre estos temas.
*Vigila el comportamiento de los proveedores e inicia acciones legales cuando son necesarias.
*SUPERVISA PRESTACIN DE LOS SERVICIOS PBLICOS DOMICILIARIOS
*Brinda informacin y orientacin a los usuarios sobre sus derechos y obligaciones.
*Propone e impulsa la aprobacin de normas apropiadas para garantizar un justo equilibrio en las
relaciones de los usuarios y proveedores de los servicios pblicos.
*Promueve acciones contra los actos que violen los derechos de los usuarios.
*REPRESENTA A LOS CONSUMIDORES EN LAS INSTANCIAS PBLICAS
Diferentes entidades pblicas han invitado a ASPEC para representar el inters de los consumidores
en los comits encargados de elaborar una serie de Normas Tcnicas. As tenemos por ejemplo los
Comits promovidos por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Propiedad
Intelectual INDECOPI:
Comit de Etiquetado de Alimentos.
Comit de Irradiacin de Productos.
Comit de Cuero y Calzado.
Comit de Petrleo y derivados.

Comit de Productos de Regmenes Especiales.

Tambin ASPEC forma parte de Comisiones Multisectoriales convocadas por diferentes entidades
pblicas, tales como:
Comisin sobre el Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito.
Comit Nacional del Cdigo alimentario a cargo del Ministerio de Salud.
Comisin del Ministerio de Transportes que investiga de la fabricacin de buses carrozados.
Comisin del Ministerio de Transportes para estudiar la problemtica del transporte publico en el
Per.
Comisin del ALCA (rea de Libre Comercio de las Amricas).
Comisin del Tratado de Libre Comercio TLC con los Estados Unidos de Norteamrica.

OPSITEL:

SUNASA:
OSITRAN:

OSINERGMIN: Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera:

SENCICO:
BNP:

INABEC: